Luận văn Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty TNHH Coats Phong Phú

LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Mọi doanh nghiệp đều có khuynh hướng nhằm khuyếch trương thị trường của mình. Trước áp lực cạnh tranh của môi trường kinh doanh, chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sự thắng bại của các doanh nghiệp ngày nay chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế trên thị trường.Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị khách hàng bỏ quên và nguy cơ tụt hậu là điều không thể tránh khỏi. Coats Phong Phú giữ vững được vị trí dẫn đầu trong ngành chỉ may chỉ thêu không chỉ nhờ vào nguồn tài nguyên mạnh mẽ mà còn dựa trên quan điểm kinh doanh đúng đắn, đó là >. Do đó, mục tiêu của chúng tôi là liên tục cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trong mọi lĩnh vực kinh doanh tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy , doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn, nó không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú ”.Với mong muốn đề tài sẽ là tài liệu tham khảo có ích cho công ty trong việc tìm hiểu đối tượng khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu về tình hình sản xuất và tiêu thụ chỉ may, thêu của công ty - Nghiên cứu sự mong đợi cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm chỉ may, thêu của công ty - Phân tích thực trạng những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty. - Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng nâng cao. 2.3 Phạm vi nghiên cứu Không gian Tại Công ty TNHH Coats Phong Phú và khách hàng của công ty. Thời gian Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 đến tháng 04/2011. 2.4. Cấu trúc đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết những lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái niệm về chất lượng, khái niệm khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, tầm quan trọng của nó cũng như sơ lược về HTQLCLvà sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời những phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý số liệu… cũng được đề cập trong chương này. Chương 2: Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của công ty Mô tả một số vấn đề tổng quan của Công ty TNHH Coats Phong Phú. Đi sâu vào nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ công ty, xem xét các khách hàng của công ty, hiện trạng đáp ứng mong đợi và các nhân tố ảnh hưởng đến mức đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ đó, có những đề xuất nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh giúp công ty phát triển. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị Từ những kết quả được phân tích ở trên đưa ra kết luận các hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các kiến nghị cần thiết. Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Chất lượng Khái niệm. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một trong số đó là định nghĩa về chất lượng của tổ chức ISO: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước trong điều kiện xác định về kỹ thuật xã hội, công dụng của sản phẩm mà NTD mong muốn”. Như vậy, chất lượng đối với NTD là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà họ đạt được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp. Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng của sản phẩm được cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn về đặc tính kỹ thuật do tổ chức đó đề ra được dựa trên sự phân tích những yêu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của tổ chức. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là sản phẩm chất lượng kém, dù rằng trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. - Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời hạn.Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phải thể hiện thông qua ba chữ P của chất lượng là: - Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm - Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. - Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian. Ngày nay khái niệm chất lượng còn được mở rộng, một sản phẩm hoặc dịch vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng, an toàn nghề nghiệp. 1.1.2. Khái niệm khách hàng “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm”- trích hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000. Sản phẩm đó có thể là hữu hình hay vô hình và khách hàng là tất cả những cá nhân tổ chức được phục vụ, dù họ ở bên ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Như vậy, khách hàng có thể là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội địa. - Các doanh nghiệp vốn trong nước: Các doanh nghiệp trong Vinatex, các doanh nghiệp ngoài Vinatex …  - Các doanh nghiệp vốn liên doanh và nước ngoài: Coats, Các khu chế xuất, Xuất khẩu: Xuất khẩu đi Châu Á, Châu Mỹ. Chăm Sóc khách hàng : Là những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. 1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn. Theo tổ chức ISO thì “Sự thỏa mãn của khách hàng” là “sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Cụ thể hơn, sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Mà những kỳ vọng này thường được hình thành trên cơ sở mua sắm trước kia của người mua, cùng những thông tin hứa hẹn của những người làm marketing và các đối thủ cạnh tranh. Những yêu cầu, kỳ vọng này có thể được công bố, ngầm hiểu chung hay là bắt buộc. “Thỏa mãn khách hàng” có thể được xem là “chìa khóa” của “cánh cửa thành công”. Và để có thể nắm giữ được chìa khóa ấy thì mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải nỗ lực góp sức. Nội dung của việc tìm hiểu và thỏa mãn khách hàng - Tìm hiểu xem khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ có những đặc tính gì ở hiện tại và tương lai - Tìm hiểu về mức độ mà những đặc tính này thỏa mãn được mong đợi của khách hàng - Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này - Tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng đối với tình hình cung cấp hiện tại của công ty Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng sẽ có, khi tổ chức có khả năng thu hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường cũng cố mối quan hệ với khách hàng. Trong thực tế, một trong những công cụ phổ biến thường được các doanh nghiệp vận dụng để phân loại nhằm theo sát mức độ thỏa mãn các yếu tố mong đợi của khách hàng là mô hình Karno. Hình 1.1. Ba Cấp Bậc Mong Đợi của Khách Hàng (Mô Hình Karno) Mức thỏa mãn của khách hàng yêu cầu chưa tiết lộ Yêu cầu ngầm định Yêu cầu có trao đổi trước đặc tính thích thú Đặc tính một chiều Đặc tính phải có Hấp dẫn Mức độ đáp ứng mong đợi Bình thường Cao Thấp Ngang bằng Thấp hơn Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1 Vượt lên Nguồn: Bài giảng Quản Trị Chất Lượng –Th.sLưu Thành Tâm Việc đáp ứng những yêu cầu ngầm định; đặc tính bắt buộc phải có của sản phẩm chỉ mang lại cho NTD mức độ thỏa mãn từ thấp đến trung bình. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng, thực hiện những mong đợi của họ thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hơn nữa. Và sự gia tăng này chỉ đạt mức cao nhất, mang lại sự thích thú khi doanh nghiệp có thể đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng chưa tiết lộ hay thậm chí chưa nghĩ đến. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng. Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ thỏa mãn khách hàng dưới một trong ba hình thức: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Yếu tố sản phẩm thường là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên khi các yếu tố sản phẩm giữa các nhà cung cấp là như nhau thì các nhóm yếu tố còn lại bắt đầu trở nên quan trọng. 1.1.4. Tầm quan trọng của việc thực hiện thỏa mãn khách hàng Hình 1.2. Mối Quan Hệ Giữa Sự Thỏa Mãn của Khách hàng, Lợi Nhuận của Doanh Nghiệp và Lợi Ích Xã Hội. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng Lợi nhuận của doanh nghiệp Nâng cao mức sống cho người dân Nền kinh tế giàu mạnh Doanh nghiệp phát triển, tái đầu tư Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiệu quả kinh doanh Lợi ích xã hội Ổn định môi trường kinh doanh Nguồn: Juran Quality book,1999 Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán, đạt được hiệu quả kinh doanh do tăng lợi nhuận, đồng thời cũng tạo lợi ích xã hội khi góp phần nâng cao mức sống cho người dân, tiến đến xây dựng nền kinh tế giàu mạnh, ổn định môi trường cho doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh, hay phát triển tái đầu tư. Tóm lại, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nền kinh tế có mối quan hệ hữu quan chặt chẽ, bổ trợ cho nhau thông qua công cụ “đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Do vậy, “Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng” luôn đồng biến với vị thế của các doanh nghiệp trên thương trường. Và tất yếu là nó có vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. 1.1.5. Quản lý chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quản lý chất lượng. “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.( ISO 9001:2000) Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng không phải là quản lý chất lượng từng sản phẩm và cũng không phải là việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm mà là áp dụng các phương pháp quản trị doanh nghiệp. Trong đó phương pháp quản lý chất lượng theo TQM, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những phương pháp quản trị doanh nghiệp được áp dụng rộng rãi hiện nay; căn cứ trên các thủ tục, quy trình, hồ sơ, sổ tay chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo độ tin cậy cho nhà cung cấp và phát triển nguồn lực. Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy trình cho sản phẩm và được gọi chung là yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được quy định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định có tính đến các yêu cầu của khách hàng hay các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm trong một số trường hợp sẽ được kèm theo các quá trình trong các tài liệu như quy định, kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, các tiêu chuẩn cho quá trình, các thỏa thuận trong hợp đồng và các yêu cầu chế định. Trong mọi trường hợp khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi nên các tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm và quá trình của họ. Phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. HTQLCL này có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu. Ngoài ra, việc cam kết của lãnh đạo cao nhất theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 về việc đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng đã nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc thực hiện các quá trình liên quan đến khách hàng như : - Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm - Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm - Trao đổi thông tin với khách hàng 1.2. Phương pháp nghiên cứu 1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sơ cấp. Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn, trao đổi thông tin với các cán bộ công nhân viên, các phòng ban của công ty và khách hàng theo bảng câu hỏi. Dựa vào danh sách khách hàng của công ty tôi chọn ngẫu nhiên 125 khách hàng là những Công ty, những Xí nghiệp và những Cơ sở May thuộc địa bàn Thành Phố HCM và các Tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương. Số phiếu gởi đi cho khách hàng là 125 phiếu và số phiếu thu hồi hợp lệ là 100 phiếu. Số liệu thứ cấp. Thu thập số liệu thứ cấp tại các phòng ban của công ty, luận văn tốt nghiệp, internet, … 1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp tính toán cơ bản: gồm phương pháp tính toán tần suất xuất hiện của biến “sự mong đợi của khách hàng”, “sự thỏa mãn của khách hàng”, phương pháp tính trung bình điểm về mức độ thỏa mãn của các yếu tố sản phẩm, giá, dịch vụ ....cùng với phương pháp tính chênh lệch. Trong quá trình tính toán có sử dụng phần mềm excel để việc thực hiện được chính xác và nhanh chóng. Phương pháp phân tích tổng hợp. Là phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên xem xét, lý giải những số liệu thu thập được từ Công ty TNHH Coats Phong Phú và từ khách hàng của công ty… để có thể đưa ra những nhận xét cho vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê mô tả. Mô tả về tình hình cơ bản của công ty, tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tiêu thụ sản phẩm… 1.2.3. Phương pháp giao dich theo mô hình B2B B2B là mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện tử.