Luận văn Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 : 2015 ở ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

chiều dài 16,5 km. Chƣơng Mỹ cũng là huyện nằm trong quy hoạch vùng thủ đô, là vùng vành đai xanh có đô thị vệ tinh Xuân Mai và đô thị sinh thái Chúc Sơn. Tổng diện tích của toàn huyện là 23.240,92 ha, trong đó: Nhóm đất nông nghiệp là 14.032,65 ha; nhóm đất phi nông nghiệp là 8.081,23 ha; Nhóm đất chƣa sử dụng là 8.081,23 ha với 32 đơn vị hành chính cấp xã (02 thị trấn và 30 xã), có nhiều cơ quan đơn vị từ trung ƣơng đến địa phƣơng đóng trên địa bàn. 2.1.2.Điều kiện kinh tế Nền kinh tế của huyện đang từng bƣớc chuyển từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ và du lịch. Hiện nay trên địa bàn có rất nhiều khu, cụm, điểm công nghiệp đã, đang hình 41 thành và đi vào hoạt động nhƣ: KCN Phú Nghĩa, Nam Tiến Xuân; Cụm CN Ngọc Sơn, Đồng Đế, Đồng Sen... thu hút hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tới đầu tƣ mang lại nguồn thu lớn cho địa phƣơng, giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn lao động, cũng nhƣ một số khu đô thị sinh thái đang đƣợc đầu tƣ xây dựng nhƣ Lộc Ninh Singashine (Chúc Sơn), khu đô thị Làng Thời Đại (Xuân Mai)... 2.1.3. Đơn vị hành chính Huyện Chƣơng Mỹ có 32 đơn vị hành chính cấp xã, 2 thị trấn: Chúc Sơn, Xuân Mai và 30 xã: Đại Yên, Đông Phƣơng Yên, Đông Sơn, Hoàng Văn Thụ, Đồng Phú, Hòa Chính, Hoàng Diệu, Hoàng Văn Thụ, Hồng Phong, Hợp Đồng, Hữu Văn, Lam Điền, Mỹ Lƣơng, Nam Phƣơng Tiến, Ngọc Hòa, Phú Nam An, Phú Nghĩa, Phụng Châu, Quảng Bị, Tân Tiến, Tiên Phƣơng, Tốt Động, Thanh Bình, Thủy Xuân Tiên, Thụy Hƣơng, Thƣợng Vực, Trần Phú, Trung Hòa, Trƣờng Yên, Văn Võ. Để nghiên cứu đề tài, tác giả lựa chọn 03 địa phƣơng tiêu biểu, có chênh lệch về trình độ dân trí và sự phát triển kinh tế - xã hội để làm xã điểm tiến hành nghiên cứu là: thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn. 2.2. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 2.2.1.Hệ thống các văn bản của nhà nước - Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc. 42 Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, Bộ Khoa học và Công nghệ có trách nhiệm xây dựng, sửa đổi, bổ sung và công bố mô hình khung Hệ thống quản lý chất lƣợng cho các cơ quan tại địa phƣơng và trƣờng hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đƣợc soát xét, thay đổi và đƣợc Bộ Khoa học và Công nghệ công bố thì áp dụng theo hƣớng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ. - Thông tƣ số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 của Bộ trƣởng Bộ Khoa học và Công nghệ về việc quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành chính Nhà nƣớc. - Quyết định số 2249/QĐ –TĐC ngày 04/12/2014 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng về việc Ban hành hƣớng dẫn thực hiện hoạt động tƣ vấn xây dựng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành chính Nhà nƣớc. - Thông tƣ số 116/2015/TT-BTC ngày 11/08/2015 của Bộ tài chính về việc Quy định công tác quản lý tài chính đối với việc tƣ vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành chính Nhà nƣớc; - Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN Ngày 31/12/2015 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia, trong đó có Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu; - Công văn số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 của Bộ Khoa học và Công nghệ về Lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc; 43 - Công văn số 1907/BKHCN-TĐC ngày 25/06/2018 Của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc Hƣớng dẫn việc tƣ vấn, đánh giá, đào tạo theo TCVN ISO 9001:2015; - Công văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày 25/9/2018 Của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hƣớng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015. - Công văn số 10122/BTC-HCSN ngày 22/08/2018 của Bộ Tài chính về chế độ tài chính áp dụng đối với TCVN ISO 9001:2015; - Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN tại địa phƣơng. - Quyết định số 2554/QĐ-UBND ngày 13/5/2014 của UBND thành phố Hà Nội về việc công bố mô hình khung Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 cho các loại hình cơ quan hành chính nhà nƣớc tại Hà Nội; - Chỉ thị số 21/CT-UBND ngày 19/09/2015 của UBND thành phố Hà Nội về việc Đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính Hà Nội; - Công văn số 1314/SKHCN-TĐC ngày 29/10/2018 của sở Khoa học và Công nghệ Hà Nội về việc Hƣớng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2015; 2.2.2. Xây dựng kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 2.2.2.1. Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO 9001:2015 Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc thực hiện các mục tiêu: 44 - Bảo đảm quy trình xử lý công việc đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng khoa học, hợp lý, mang tính hệ thống; - Bảo đảm minh bạch, công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho các tổ chức, công dân, nhằm tạo cơ hội kiểm tra việc thực thi công vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc; - Giúp ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc cũng kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, từ đó sẽ chỉ đạo, lãnh đạo, điều hành kịp thời; phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn từng cá nhân, đơn vị trong cơ quan hành chính nhà nƣớc; - Nâng cao hiệu lực hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thƣờng xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; - Đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm giúp cơ quan hành chính nhà nƣớc xây dựng môi trƣờng làm việc mang tính chuyên nghiệp, hiệu quả; - Cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Tạo ra sự tin tƣởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu và mong đợi về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ có xu hƣớng thay đổi liên tục của khách hàng; - Mở rộng, duy trì và áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN IOS 9001:2015 tại UBND huyện và UBND 32 xã, thị trấn; đáp ứng yêu cầu của công tác rà soát, kiểm tra, duy trì và vận hành bộ thủ tục hành chính đang áp dụng tại cơ quan hành chính cấp huyện, xã, thị trấn trên địa bàn Huyện nhằm từng bƣớc cải cách hành chính và hệ thống hóa quy trình xử lý công việc hợp lý, khoa học, phù hợp với quy định của pháp luật; tạo điều kiện cho ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính Nhà nƣớc cấp huyện, xã, thị trấn kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc, nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dich vụ hành 45 chính công, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính; góp phần đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các tổ chức công dân; - Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức từng bƣớc chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa, nâng cao chất lƣợng hiệu quả, hiệu lực quản lý của cơ quan hành chính nhà nƣớc. 2.2.2.2. Công tác chỉ đạo, điều hành Công tác chỉ đạo, điều hành luôn là khâu quan trọng hàng đầu trong mọi hoạt động, chính sách của mọi cơ quan, tổ chức. Đây là yếu tố quyết định các hoạt động cụ thể mà cơ quan, tổ chức cần thực hiện trong thời gian tiếp theo và nó ảnh hƣởng tiên quyết đến kết quả của hoạt động đó. Hiểu đƣợc tầm quan trọng, sự cần thiết phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO trong hoạt động hành chính nhà nƣớc, năm 2012 tại huyện Chƣơng Mỹ đã có những bƣớc đi đầu tiên trong việc xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu TCVN ISO 9001:2000 và sau đó là TCVN ISO 9001:2008 tại 32 xã, thị trấn. Thực hiện Quyết định số 2554/QĐ-UBND ngày 13/5/2014 của UBND thành phố Hà Nội về việc công bố mô hình khung Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 cho các loại hình cơ quan hành chính nhà nƣớc tại Hà Nội; Chỉ thị số 21/CT-UBND ngày 19/09/2015 của UBND thành phố Hà Nội về việc Đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính Hà Nội. Ngày 26/6/2015, UBND huyện đã ban hành Quyết định số 4976/QĐ-UBND về việc thành lập Ban chỉ đạo áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại huyện Chƣơng Mỹ; đồng thời ban hành Kế hoạch số 207/KH-UBND ngày 16/10/2015 về việc Xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, đơn vị. 46 - UBND huyện và 32 xã, thị trấn ban hành Quyết định ban hành và áp dụng tài liệu Hệ thống quản lý chất lƣợng sau khi đã đƣợc rà soát, biên soạn bám sát theo mô hình khung của UBND thành phố Hà Nội trong tháng 01 (đối với 32 xã, thị trấn) và tháng 3/2016 (đối với UBND huyện); đồng thời đã tổ chức đánh giá nội bộ Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào tháng 03/2016 (đối với 32 xã, thị trấn); đánh giá nội bộ tại các phòng chức năng của huyện vào ngày 14/6/2016 và tổ chức họp xem xét của lãnh đạo vào ngày 22/6/2016. - UBND huyện và 32 xã, thị trấn đã ban hành Quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào tháng 03/2016 (đối với 32 xã, thị trấn) và tháng 6/2016 (đối với UBND huyện). Năm 2016, 32/32 xã, thị trấn đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 và đã tiến hành công bố theo quy định. Thực hiện kế hoạch chuyển đổi sang hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015, UBND huyện đã ban hành Quyết định số Quyết định số 1783/QĐ-UBND ngày 20/03/2019 về việc thành lập Ban chỉ đạo xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015 tại huyện Chƣơng Mỹ do đồng chí Chủ tịch UBND huyện làm trƣởng ban, phòng Kinh tế huyện là cơ quan thƣờng trực và đã phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên trong Ban chỉ đạo. Ngày 25/04/2019, UBND huyện Chƣơng Mỹ đã ban hành Quyết định số 2546/QĐ-UBND về việc ban hành áp dụng tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Ngày 01/07/2019, UBND huyện Chƣơng Mỹ tiếp tục ban hành Quyết định số 3961/QĐ-UBND ngày 01/07/2019 về việc công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Theo đó UBND huyện đã áp dụng sổ 47 tay chất lƣợng với 10 quy trình chung và 263 quy trình giải quyết thủ tục hành chính. - Năm 2019, 32/32 xã, thị trấn đã tiến hành chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Kết quả 100% các xã, thị trấn đã hoàn thành xong trong năm 2019. Đánh giá: Lãnh đạo, Ban chỉ đạo của UBND huyện Chƣơng Mỹ và 32 xã, thị trấn đã có nhận thức đúng đắn, đã ban hành ban các quyết định chỉ đạo nhằm đáp ứng theo lộ trình chuyển đổi áp dụng hệ thống và tuân thủ hƣớng dẫn, yêu cầu của các cấp đảm bảo thực hiện đúng quy trình, áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015. 2.2.2.3. Công tác đào tạo, tập huấn về ISO: Hoạt động phổ biến, hƣớng dẫn áp dụng hệ thống tài liệu, quy trình giải quyết công việc cho toàn bộ cán bộ, công chức trong phạm vi xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng: - Tháng 01/2016, UBND huyện tổ chức 01 lớp đào tạo, tập huấn về bồi dƣỡng kiến thức về áp dụng của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 nhằm nâng cao nhận thức, kiến thức, nghiệp vụ về xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008 cho toàn UBND huyện và 32 UBND xã, thị trấn. - Ngày 01/9/2017, UBND huyện đã tổ chức tập huấn phổ biến kiến thức xây dựng, áp dụng, mở rộng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho lãnh đạo, cán bộ công chức tại các phòng thuộc UBND huyện và Ban chỉ đạo ISO các xã, thị trấn. - Ngày 11/04/2019, UBND huyện đã tổ chức lớp đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới TCVN ISO 9001:2015, phƣơng pháp chuyển đổi hệ thống, kỹ năng ban hành, áp dụng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lƣợng cho Ban chỉ đạo ISO của huyện và UBND các xã. 48 Đánh giá: UBND huyện Chƣơng Mỹ đã bố trí, lập kế hoạch và tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn dành cho cán bộ, công chức của huyện và UBND các xã. Tuy nhiên, việc tổ chức lớp chƣa đƣợc thƣờng xuyên, qua khảo sát thực tế cho thấy vẫn còn tỉ lệ cao không đƣợc tham gia các lớp đào tạo, tập huấn về ISO trong 2 năm trở lại đây. 2.2.2.4. Sự tuân thủ của cơ quan đối với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, các quy định và các yêu cầu pháp luật có liên quan - Việc triển khai áp dụng hệ thông đƣợc UBND huyện và UBND các xã, thị trấn tuân theo Điều 1, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ ( xây dựng, áp dụng, công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 và việc duy trì, cải tiến hệ thống chất lƣợng). - UBND huyện và UBND các xã, thị trấn đã căn cứ các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan, các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia và mô hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng để xác định và xây dựng, cập nhật, cải tiến phù hợp tài liệu hệ thống. Các thủ tục, quy trình mô tả phù hợp hơn với thực tế và theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. - Hoạt động xác nhận hiệu lực, ban hành quyết định công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với các phụ lục của Quyết định số 19/2014/QĐ- TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ. Đánh giá: Việc xây dựng, áp dụng HT QLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong những năm qua đảm bảo đƣợc việc tuân thủ các quy định của nhà nƣớc và yêu cầu của HT QLCL. 49 2.2.2.5. Việc thực hiện các quy trình giải quyết công việc và các quy trình được xác định trong Hệ thống quản lý chất lượng - UBND huyện và các xã, thị trấn công bố trực quan Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng qua việc làm bảng hiệu lớn và treo tại trụ sở UBND (bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả). - Các xã, thị trấn triển khai sắp xếp tài liệu, hồ sơ và dữ liệu theo yêu cầu của UBND huyện và đơn vị tƣ vấn (theo QT-01 Kiểm soát thông tin dạng văn bản). - Ban chỉ đạo ISO của UBND huyện và UBND các xã, thị trấn phân tích bối cảnh , xác định rủi ro và cơ hội, thiết lập kế hoạch để quản lý (theo QT-02 Quản lý rủi ro và cơ hội). - Các bộ phận chuyên môn của UBND các xã, thị trấn giải quyết thủ tục hành chính dựa theo các quy trình quản lý chất lƣợng ISO đã ban hành gồm 263 quy trình giải quyết thủ tục hành chính - 10 quy trình chung. Đánh giá: UBND huyện và UBND các xã, thị trấn sau khi đẩy mạnh áp dụng TCVN ISO vào hoạt động đã có chuyển biến tích cực, thực hiện tốt hơn các quy trình giải quyết công việc. Đặc biệt là công khai thủ tục hành chính và kiểm soát hồ sơ tài liệu tốt hơn tránh để thất lạc hồ sơ, bên cạnh đó là việc xác định rủi ro và cơ hội giúp nâng cao hiệu quả quản lý. 2.2.2.6. Hoạt động xem xét của Lãnh đạo, đánh giá nội bộ và khắc phục các điểm không phù hợp - Hoạt động đánh giá nội bộ Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc UBND các xã, thị trấn thực hiện nhƣ: công tác xây dựng kế hoạch đánh giá hàng năm, thành lập đoàn đánh giá nội bộ, thiết lập chƣơng trình đánh giá chi tiết, thực hiện đánh giá và viết phiếu ghi chép, đƣa ra các điểm lƣu ý và báo cáo sự không phù hợp với thực tế, đảm bảo khách quan. Các sự không phù hợp đƣợc các cán bộ, công chức chuyên môn ghi chép lại, ghi nhận và điều chỉnh khắc 50 phục ( theo QT-03 Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lƣợng và QT – 05 Tổ chức hành động khắc phục). - Ngay sau đánh giá nội bộ, Ban chỉ đạo ISO có thể tổ chức cuộc họp xem xét của lãnh đạo, đƣa ra các quyết định cho sự cải tiến (theo QT – 06 Họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lƣợng). Đánh giá: Hoạt động đánh giá nội bộ và sự xem xét cải tiến của lãnh đạo là nội dung quan trọng đối với sự cải tiến và thích ứng của các quy trình trên thực tế. Hàng năm, UBND các xã, thị trấn đều có báo cáo hoạt động đánh giá nội bộ, báo cáo sự không phù hợp và sự xem xét cải tiến của lãnh đạo, điều này cho thấy Ban chỉ đạo ISO của các xã và cán bộ, công chức đã có nhận thức và quan tâm hơn đến việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015. 2.2.3.Đánh giá theo tiêu chí dựa trên cơ sở các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 Để tiến hành khảo sát thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Tác giả đã lựa chọn nghiên cứu bằng phƣơng pháp điều tra bằng phiếu khảo sát tổng hợp ý kiến của cán bộ, công chức làm việc tại 03 UBND xã, thị trấn bao gồm: thị trấn Xuân Mai (23 phiếu), xã Hoàng Văn Thụ (22 phiếu), xã Đông Sơn (20 phiếu). Tổng số phiếu phát ra: 65 phiếu, thu lại: 65 phiếu. 51 Bảng 2.1. Động lực thúc đẩy cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 Ông(bà) cho biết động lực thúc đẩy ông/bà tích cực áp dụng ISO trong hoạt động của UBND xã, thị trấn Mức đánh giá (cao nhất: 4, thấp nhất: 1) Tổng số phiếu 1 2 3 4 Thực hiện chỉ đạo của cơ quan nhà nƣớc cấp trên 0 0 10 55 65 Do yêu cầu của Cải cách thủ tục hành chính 2 8 50 5 65 Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nhân dân và xã hội 58 4 2 1 65 Xử lý công việc khoa học, nhanh gọn, tiết kiệm hơn 5 53 3 4 65 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến nhận xét của cán bộ, công chức về các hoạt động tại UBND xã, thị trấn phản ánh việc thực hiện các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 A – Không/chƣa thấy trong thực tế D – Thƣờng thấy trong thực tế B – Ít thấy trong thực tế E – Luôn luôn thấy trong thực tế C – Thỉnh thoảng thấy trong thực tế I – UBND thị trấn Xuân Mai II – UBND xã Hoàng Văn Thụ III – UBND xã Đông Sơn 52 STT Câu hỏi về hệ thống ISO 9001 Mức đánh giá T.số phiếu Đơn vị Nội dung câu hỏi A B C D E 1 Các hoạt động của UBND xã, thị trấn hƣớng đến việc phục vụ yêu cầu của nhân dân và các đơn vị có liên quan 0 0 2 10 11 23 I 0 0 3 10 9 22 II 0 0 2 9 9 20 III ∑ 0 0 7 29 29 65 2 Các hoạt động của UBND xã, thị trấn đƣợc Lãnh đạo định hƣớng một cách thống nhất và có sự cam kết của lãnh đạo. 0 0 3 8 12 23 I 0 0 3 6 14 22 II 0 0 2 8 10 20 III ∑ 0 0 8 22 36 65 3 Cán bộ công chức của UBND xã, thị trấn tích cực các hoạt động với nỗ lực cao nhất vì mục tiêu chung 0 0 2 9 12 23 I 0 0 4 10 8 22 II 0 0 2 11 9 20 III ∑ 0 0 8 30 29 65 4 Cán bộ, công chức tại UBND xã, thị trấn đƣợc đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ về ISO 0 4 18 1 0 23 I 0 5 13 3 1 22 II 0 5 13 2 0 20 III ∑ 0 14 44 6 1 65 53 5 Cơ hội nêu ý kiến, ý tƣởng và sự sáng tạo của cán bộ, công chức tại UBND xã, thị trấn đƣợc tăng lên và áp dụng trong thực hiện công việc 0 9 10 3 1 23 I 0 10 11 1 0 22 II 0 9 7 3 1 20 III ∑ 0 28 28 7 2 65 6 Các hoạt động của UBND xã, thị trấn đƣợc tổ chức theo quy trình xác định và có mối liên kết thông suốt với nhau 0 0 5 12 6 23 I 0 3 5 10 4 22 II 0 2 3 9 6 20 III ∑ 0 5 13 31 16 65 7 Chất lƣợng, kết quả hoạt động của hệ thống quản lý theo TCVN ISO của UBND xã, thị trấn liên tục đƣợc cải tiến, hoàn thiện 0 1 12 6 4 23 I 0 4 9 7 2 22 II 0 2 12 4 2 20 III ∑ 0 7 33 17 8 65 8 Quan hệ với các đối tác bên trong và bên ngoài dựa trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi 0 0 2 4 17 23 I 0 0 1 3 18 22 II 0 0 2 3 15 20 III ∑ 0 0 5 10 50 65 9 Việc ra quyết định của UBND xã, thị trấn dựa trên kết quả phân tích số liệu có liên quan 0 0 0 2 21 23 I 0 0 1 3 18 22 II 0 0 0 2 18 20 III ∑ 0 0 1 7 57 65 54 10 Chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của công chức đƣợc phân công rõ ràng. 0 1 2 11 9 23 I 0 1 1 10 10 22 II 0 2 1 10 7 20 III ∑ 0 4 4 31 26 65 (Nguồn: kết quả khảo sát điều tra) 2.2.3.1. Tiêu chí 1: Hướng vào khách hàng * Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng. Mọi tổ chức đều hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng sản phẩm (dịch vụ) có thỏa mãn khách hàng không phải đƣợc coi là trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. Vì vậy, tiêu chí hàng đầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 là hƣớng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng vƣợt mong đợi của khách hàng. * Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn Nghiên cứu thực tế của việc thực hiện tiêu chí này tại UBND cấp xã tại 03 xã, thị trấn đƣợc chọn làm địa bàn nghiên cứu với câu hỏi "Ông (bà) cho biết khách hàng của UBND cấp xã?, Yếu tố thúc đẩy ông/bà tích cực áp dụng ISO trong hoạt động của UBND xã, thị trấn?". Kết quả nghiên cứu cho thấy: 84,62% số cán bộ, công chức đƣợc hỏi cho rằng động lực lớn nhất thúc đẩy cơ quan áp dụng ISO là do yêu cầu của cấp trên. Ngƣợc lại, số ý kiến cho rằng động lực lớn nhất thúc đẩy cơ quan áp dụng ISO là để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nhân dân và xã hội chỉ chiếm 1,54%. Điều này cho thấy UBND cấp xã, phƣờng, thị trấn chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng của mình đặc 55 biệt là ngƣời dân. Tuy nhiên, có tới 89,23 % số cán bộ, công chức tham gia khảo sát lại đƣa ra nhận định rằng “Các hoạt động của UBND xã, thị trấn hƣớng đến việc phục vụ yêu cầu của nhân dân và các đơn vị có liên quan là thƣờng thấy trong thực tế và luôn luôn thấy trong thực tế”. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những mâu thuẫn trong việc nhận thức của cán bộ công chức về hệ thống quản lý chất lƣợng. Tuy đa số đều khẳng định “Các hoạt động của UBND xã, thị trấn hƣớng đến việc phục vụ yêu cầu của nhân dân và các đơn vị có liên quan” nhƣng lại chƣa gắn nó với mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng. Có thể nói, tại các UBND cấp xã, thị trấn việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 chƣa gắn liền với mục tiêu thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, lẽ ra đây phải là vấn đề cần đƣợc xem xét trƣớc tiên khi thực hiện hệ thống muốn đạt đƣợc. Ngoài ra, dễ dàng nhận thấy việc tiếp nhận ý kiến và đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ việc xử lý các thông tin đó tại các cơ quan HCNN nói chung và UBND cấp xã, phƣờng, thị trấn nói riêng đều rất chiếu lệ. Thay vì khảo sát ý kiến khách hàng theo từng tháng nhƣ quy định, các đơn vị thƣờng chỉ làm theo quý, 6 tháng, thậm chí là làm theo năm. Phƣơng thức khảo sát cũng rất tùy tiện. Đa số các đơn vị chỉ để phiếu khảo sát tại nơi tiếp nhận hồ sơ, thích thì ghi, thậm chí còn không khảo sát khách hàng. Điều đó chứng tỏ, các thông tin phản hồi từ khách hàng (ngƣời dân) đã không đƣợc đƣợc lắng nghe nên làm qua loa cũng là điều dễ hiểu. Nhƣng khi tiến hành đánh giá, khảo sát thì đa phần các tổ chức lại chỉ mong nhận đƣợc lời khen của khách hàng để báo cáo thành tích. Do vậy, khó mà có đƣợc những đánh giá trung thực từ các bảng câu hỏi tự điền. Thực tiễn trên không riêng của các cơ quan đƣợc khảo sát. Lý do khác dẫn tới sự thất bại của kênh phản hồi từ khách hàng là tâm lý ngại góp ý của công dân: Ngại viết phiếu, ngại va chạm tới cán bộ. 56 Đánh giá: Cán bộ, công chức tại UBND các xã, thị trấn đã có những nhận định đúng về đối tƣợng phục vụ chủ yếu của họ. Dù vậy, đây vẫn là tiêu chí khó đạt chuẩn, mặc dù là tiêu chí cốt lõi đƣợc đặt lên hàng đầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. 2.2.3.2. Tiêu chí 2: Sự lãnh đạo * Mô tả: Việc quản lý chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức. Để đạt đƣợc tiêu chí này, lãnh đạo phải tạo sự thống nhất về mục đích và hƣớng đi, xây dựng đƣợc những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng; phải cam kết và tham gia với tƣ cách là một thành viên của tổ chức; phải chỉ đạo, tham gia xây dựng các chiến lƣợc và các b