Luận văn Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

2010 lượng kiều hối chuyển về qua VietinBank đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2009, chiếm trên 15% thị phần Kiều hối chuyển về Việt Nam. Dịch vụ thẻ: Trong thời gian vừa qua, dịch vụ thẻ của VietinBank tăng trưởng khá nhanh. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành liên tục tăng qua các năm: Năm 2007 số lượng thẻ ATM phát hành đạt 1,2 triệu thẻ; Năm 2008 con số này là 2,3 triệu thẻ (tăng gần 45%) (chiếm 17% thị phần thẻ ATM của cả nước). Năm 2009 số lượng thẻ ATM phát hành đạt 3 triệu thẻ và tính đến hết năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần 5 triệu thẻ, chiếm 18% thị phần. Bên cạnh đó, tuy số lượng phát hành chưa nhiều nhưng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank cũng có sự tăng trưởng vượt bậc trong hai năm gần đây: Năm 2009 số lượng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank phát hành đạt 9,5 nghìn thẻ (tăng gấp 3 lần so với năm 2008). Năm 2010 số thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt hơn 122 nghìn thẻ, chiếm 23% thị phần. Tổng số POS của VietinBank đạt hơn 9.227 điểm. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới được triển khai trong năm 2010, tiêu biểu như thẻ Visa debit, thẻ tín dụng quốc tế Platinum, thẻ tín dụng quốc tế Co-branding. Dịch vụ ngân hàng điện tử: trong thời gian qua VietinBank cũng đã tung ra nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: Từ tháng 5/2008, dịch vụ SMS Banking đã được ứng dụng và thu hút trên 35.000 khách hàng đăng ký sử dụng; năm 2009 VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thẻ JCB, ký kết cung cấp dịch vụ thanh toán phí đường cao tốc bằng thẻ tự động; Năm 2010 triển khai một số sản phẩm mới như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v… Số lượng khách hàng sử dụng một số dịch vụ tăng từ 100% - 400% so với kế hoạch. 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL. 2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm Trong thời gian qua, VietinBank tập trung đẩy mạnh hoạt động NHBL, chú trọng phát triển và đa dạng hoá sản phẩm, mang tiện ích tối đa cho khách hàng, thể hiện ở những mặt sau: VietinBank cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản: dịch vụ huy động vốn (dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiền gửi - dành cho khách hàng doanh nghiệp); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp..), dịch vụ thanh toán (chuyền tiền, kiều hối - khách hàng cá nhân; chuyển tiền, thanh toán XNK- khách hàng doanh nghiệp), dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử ( Dịch vụ thẻ, E-bank dành cho cá nhân và doanh nghiệp), dịch vụ ngân hàng khác (Chiết khấu giấy tờ có giá; Bảo hiểm con người kết hợp tín dụng; Gửi giữ tài sản; Cho thuê ngăn tủ sắt; Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tại nhà; Kinh doanh ngoại tệ; Cho thuê tài chính; Chứng khoán). Đây là một thế mạnh của VietinBank so với các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn, lịch sử phát triển ngắn hơn hoặc các ngân hàng nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Trong mỗi nhóm dịch vụ, ngoài các sản phẩm truyền thống, VietinBank còn không ngừng tìm tòi đưa ra các sản phẩm mới để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của các khách hàng: + Sản phẩm tiết kiệm: VietinBank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. VD: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng. + Sản phẩm cho vay: Đối với cá nhân: ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống VietinBank còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: Cho vay chi phí du học; Cho vay chứng minh tài chính; Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài; Cho vay kinh doanh tại chợ; Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên; Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng số dư tài khoản sổ thẻ tiết kiệm, GTCG; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán. Đối với doanh nghiệp VietinBank cho vay đối với các nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển, Ngoài ra từ năm 2009, VietinBank triển khai sản phẩm mới “Khách hàng quyết định lãi suất” dành riêng cho các khách hàng là Doanh nghiệp xuất khẩu. Sản phẩm được triển khai nhằm hỗ trợ,tạo những ưu đãi lớn nhất đối với khách hàng xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động của khách hàng trong thời gian tối đa là 04 tháng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể chủ động quyết định mức lãi suất áp dụng cho khoản vay VNĐ ngắn hạn đồng thời có thể bán ngoại tệ kỳ hạn cho VietinBank với tỷ giá cao hơn tỷ giá giao ngay. + Sản phẩm thẻ: Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ VietinBank là thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp… thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard, Thẻ E-partner G-Card, E-Partner PinkCar, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E-Partner 12 Con giáp ...VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet. Tính đến hết năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa VietinBank phát hành đạt gần 5 triệu thẻ, chiếm 18% thị phần; thẻ tín dụng đạt hơn 122 nghìn thẻ, chiếm 23% thị phần. Tổng số POS của VietinBank đạt hơn 9.227 điểm. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới được triển khai trong năm 2010, tiêu biểu như thẻ Visa debit, thẻ tín dụng quốc tế Platinum, thẻ tín dụng quốc tế Co-branding. Với nỗ lực của mình, VietinBank đã vinh dự được đánh giá là “Ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM tốt nhất năm 2010” do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức. + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v…Đặc biệt, một trong những dịch vụ tạo dấu ấn của một ngan hàng đa năng, hiện đại đang được VietinBank triển khai là chuyển tài khoản qua tin nhắn – SMS CK. Từ cuối tháng 1/2010, hàng triệu chủ thẻ ATM E – partner của VietinBank sẽ có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để thực hiện giao dịch chuyển khoản cho các tài khoản ATM E-partner khác theo cách hoàn toàn mới. Khi có nhu cầu chuyển khoản, thay vì đến quầy giao dịch hoặc các điểm đặt máy ATM như trước đây, nay khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi, dễ dàng chỉ với 2 tin nhắn SMS gửi tới tổng đài 8149. Không chỉ được đánh giá cao bởi tính đơn giản, thuận tiện, SMS CK còn có ưu điểm vượt trội về độ bảo mật trong giao dịch do được thiết kế với công nghệ OTP hiện đại (mật khẩu tự sinh cho mỗi giao dịch). Ngay cả trong những sự cố bất thường nhất như mất điện thoại hay lộ tin nhắn giao dịch, tài khoản của khách hàng vẫn trong trạng thái an toàn cao. Để có thể đẩy mạnh phát triển sản phẩm, thời gian vừa qua VietinBank còn hợp tác với một số đối tác nước ngoài như: hợp tác với Standard Chartered phát triển dịch vụ thanh toán, các sản phẩm đầu tư, thị trường vốn, kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh,…với quy mô hợp tác trước mắt khoảng 600 triệu USD Nguyễn Hoài, 2008 ; kết hợp với Ngân hàng Công thương Trung Quốc cung cấp dịch vụ thanh toán biên mậu qua Internet, triển khai dịch vụ kiều hối với sự hợp tác của Wells-Fargo (Mỹ), Cathay United Bank (Đài Loan), Kookmin Bank (Hàn Quốc),…. 2.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm: Với thế mạnh về công nghệ, VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet.Vd: Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, Dịch vụ VNTopup (dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền), Dịch vụ SMS Banking, Nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner, Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, Dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến tại ATM, Dịch vụ VnMart; Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM. Mới đây, VietinBank đã chính thức ra mắt dịch vụ VietinBank iPay và Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua máy tính nối mạng internet và điện thoại di động một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn, thuận tiện và bảo mật khi truy vấn thông tin tài khoản và ngân hàng; chuyển khoản; gửi tiết kiệm; vay vốn, trả nợ vay qua mạng internet. Được biết, đây chỉ là hai dịch vụ mới sẽ được cung cấp qua một hệ thống mới được phát triển với nhiều tính năng mới so với hệ thống cũ đã vận hành từ năm 2005. Ông Lê Thế Bắc, Trưởng phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank cho biết đó mới chỉ là giai đoạn 1, sang giai đoạn 2, khách hàng có thể thực hiện thêm nhiều giao dịch khác như thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, mua vé tàu, thanh toán tiền bảo hiểm... Lê Khắc, 2011 Mục đích là sẽ đưa tất cả các giao dịch tại quầy lên Internet. Các dịch vụ này đều có thể thực hiện với cùng một giao diện và các tiện ích dễ dàng trên cả máy tính kết nối internet và điện thoại di động...Điều này thể hiện đúng xu hướng đa dạng dịch vụ. VietinBank đã đầu tư lớn cho các sản phẩm ngân hàng điện tử để chuyển đổi mô hình bán lẻ và đây cũng là xu hướng của nhiều ngân hàng hiện nay. 2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. Song song với quá trình đa dạng hoá sản phẩm, nâng cấp công nghệ, trong thời gian qua VietinBank đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, trở thành NHTM có quy mô mạng lưới lớn thứ 2 tại Việt Nam (sau Agribank) với 1.093 đơn vị mạng lưới (tăng 146 đơn vị so với năm 2009, tăng 356 đơn vị so với năm 2008), gồm: 155 chi nhánh, trên 900 phòng giao dịch, được bố trí rộng khắp ở 63 tỉnh, thành phố, những khu vực kinh tế phát triển, khu công nghiệp, khu đô thị thương mại dịch vụ trên phạm vi cả nước; Bên cạnh việc mở rộng phạm vi mạng lưới trong nước, VietinBank đồng thời đang tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động ở nước ngoài, những thị trường có nhiều tiềm năng phát triển như Châu Âu, Mỹ, Trung Đông, Châu Á. Hiện, VietinBank đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới. Năm 2010, VietinBank đã thành lập 01 Văn phòng đại diện tại Frankfurt, hiện đang xúc tiến thành lập 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin (Đức), dự kiến khai trương vào Quý II năm 2011. Ngày 15/03/2011 vừa qua ông Phạm Huy Hùng, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng VietinBank đã có chuyến thăm và làm việc tại Lào với mục đích là mở chi nhánh VietinBank tại Lào, nhằm tăng cường quan hệ tác kinh tế giữa hai nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trong năm 2011, VietinBank sẽ đánh giá lại hoạt động của toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch để có giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh song song với việc tiếp tục nghiên cứu và mở rộng mạng lưới tại các địa bàn tiềm năng, các khu đô thị, thương mại, khu công nghiệp. Trong Quý II năm 2011 VietinBank sẽ khai trương hai chi nhánh tại CHLB Đức và thực hiện các thủ tục mở Chi nhánh tại Lào và Myanmar. Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân phối truyền thống, VietinBank xác định trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai. Ông Lê Thế Bắc, Trưởng phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank cho biết việc phát triển kênh giao dịch ngân hàng điện tử của VietinBank trong thời gian qua đã cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu ở các giao dịch thông báo số dư (tăng 400% so với năm 2009); vấn tin lịch sử giao dịch (tăng 280% so với năm 2009); chuyển khoản tăng mạnh... Lê Khắc, 2011 Trong tháng 4/2011, VietinBank đã được Công ty Western Union vinh danh “ là ngân hàng phát triển mạng lưới nhanh nhất và hiệu quả nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương”. Đồng thời, điểm giao dịch VietinBank – Chi nhánh Cửa Lò (Nghệ An) được trao tặng giải thưởng “Điểm giao dịch dẫn đầu về tăng trưởng giao dịch chi trả tại Việt Nam”. VietinBank hợp tác với Công ty Western Union nhằm triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Nhận thấy đây là một dịch vụ có tiềm năng phát triển cao, VietinBank đã tích cực nâng cấp công nghệ, phần mềm chuyển tiền, mở rộng mạng lưới giao dịch nhờ đó, tốc độ tăng trưởng dịch vụ chi trả Western Union qua VietinBank năm 2010 đạt hơn 50%. Thùy Linh, 2011 2.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu. Thực hiện chiến lược xây dựng, định vị và phát triển thương hiệu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngày 15/4/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu mới “VietinBank” thay thế cho thương hiệu cũ “Incombank” đã được sử dụng trong 20 năm qua, và câu định vị thương hiệu là “Nâng giá trị cuộc sống”. Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được xây dựng dựa trên các giá trị thương hiệu của VietinBank, thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà VietinBank cung cấp, góp phần định vị VietinBank khác biệt với các ngân hàng khác trên thì trường. Phương châm hoạt động: “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại” khẳng định ba nét tính cách thương hiệu của VietinBank, hàm ý chỉ sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao, đồng thời bao hàm hiệu quả trong hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp những tiện ích tối ưu cho khách hàng của mình. Không chỉ đầu tư vào thiết kế Logo, Slogan, VietinBank còn đầu tư xây dựng đồng bộ hệ thống trụ sở, các chi nhánh, phòng giao dịch để tất cả đều đảm bảo một thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu VietinBank. Hiện nay, thương hiệu VietinBank đã được đăng ký bảo hộ tại 40 quốc gia trên thế giới, và đã nhận được sự tin cậy từ đông đảo người dân, doanh nghiệp, tổ chức tài chính trong và ngoài nước, là một thương hiệu mạnh, có uy tín cao của Việt Nam. Để quảng bá cho thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của mình, ngoài các kênh quảng cáo thông thường (quảng cáo thông qua báo giấy, báo điện tử, website, TV..) VietinBank còn thực hiện một số biện pháp khá hiệu quả như: + Thực hiện các chương trình khuyến mại: Miến phí làm thẻ, huy động vốn với lãi suất cao, trao quà tặng nhân dịp khai trương, nhân dịp năm mới,… quảng cáo thương hiệu. + Tài trợ cho các hội nghị, các sự kiện lớn trong nước và quốc tế: tháng 4 năm 2011 VietinBank tài trợ 10 tỷ đồng cho hội nghị thường niên ADB lần thứ 44 tại Việt Nam Thúy Hà, 2011 , tài trợ độc quyền cho giải Bơi lặn quốc gia- Cúp Ngân Hàng Công Thương Việt Nam hai năm 2007-2008 + Tổ chức các hội nghị quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình ở các địa bàn hoạt động: Ngày 14/5/2011, tại Hội trường UBND các xã Liên Mạc, Đại Thịnh, Tráng Việt (Mê Linh, Hà Nội), VietinBank Quang Minh tổ chức giới thiệu về VietinBank, Chi nhánh Quang Minh và các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng...Hình thức quảng bá là chiếu hình ảnh và thuyết trình tại hội nghị của các xã, thị trấn. Với mỗi hội nghị từ 160 đến 200 đại biểu trải rộng khắp các thôn xóm nên sức lan tỏa lớn, uy tín thương hiệu VietinBank trên địa bàn được nâng cao rõ rệt. Từ một ngân hàng thành lập sau trên địa bàn, nhưng đến nay VietinBank - Chi nhánh Quang Minh đã vươn lên chiếm trên 50% thị phần vốn huy động, tín dụng và dịch vụ của tất cả các ngân hàng, tổ chức tín dụng trên địa bàn huyện Mê Linh. + Tổ chức các sự kiện, các hoạt động xã hội, các hoạt động giao lưu với khách hàng: Chiều 14/5/2011, tại sân vận động NewStar (Hà Nội) đã diễn ra trận bóng đá giao hữu giữa VietinBank Đông Hà Nội và khách hàng thân thiết – Công ty CP Nhựa Opec...Chiều 9/5/2011 tại Hà Nội, Công đoàn VietinBank đã có buổi thăm hỏi, giao lưu, tặng quà các cán bộ, chiến sỹ Lữ đoàn 971 (Cục Vận tải, Tổng cục Hậu cần)…đóng quân tại địa bàn huyện Sóc Sơn, Hà Nội, là đơn vị vận tải hàng hóa cung cấp cho các Quân, Binh chủng khu vực phía Bắc, đáp ứng yêu cầu chiến lược quốc phòng. + Chú trọng việc đưa CSR (Corporate Social Responsibility- trách nhiệm xã hội của doanh nghiêp) vào quảng bá về sản phẩm dịch vụ, VietinBank luôn khẳng định với khách hàng thông điệp "Nâng giá trị cuộc sống", trong đó là những giá trị tri ân, đền ơn đáp nghĩa để hướng đến triết lý "trách nhiệm xã hội" của mình. VietinBank đã triển khai công tác an sinh xã hội tại gần 60 tỉnh, thành phố trong cả nước, với tổng số tiền trên 1200 tỷ đồng tập trung vào việc xây dựng nhà ở cho người nghèo, hỗ trợ về y tế, giáo dục, khắc phục hậu quả bão lụt, bảo trợ cho trẻ em tàn tật và thực hiện công tác đền ơn đáp nghĩa, đặt nền móng xây dựng các công trình tưởng niệm có ý nghĩa. Một số chương trình ủng hộ từ thiện mà VietinBank đã tham gia"Nối vòng tay nhân ái - vì người nghèo đất Tổ" (ủng hộ 11,5 tỷ đồng); "Nối vòng tay lớn 2010" (ủng hộ người nghèo 150 tỷ đồng). Gần đây nhất, để chia sẻ với Nhật Bản trong trận động đất, sóng thần vừa qua, ngày 13/5/2011 VietinBank đã trao 100.000USD ủng hộ nhân dân Nhật Bản khắc phục thảm họa, sớm ổn định đời sống… Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu trong thời gian vừa qua VietinBank đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng về thương hiệu như: Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” 7 năm liên tục kề từ năm 2004 trong đó 6 năm liên tiếp đừng trong Topten; Giải thưởng “Thương hiệu cạnh tranh 2006” do Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức; 2.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin. VietinBank đặc biệt coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Phát huy thế mạnh của hệ thống mạng WAN kết nối toàn bộ các Chi nhánh trên cả nước từ năm 1995-1996 và hệ thống máy chủ, hạ tầng an ninh được từng bước triển khai đồng bộ, VietinBank đã phát triển hạ tầng công nghệ với những công nghệ tiên tiến nhất trên từng lĩnh vực, tích hợp nên một kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng. Về hạ tầng mạng truyền thông, VietinBank là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam triển khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture – Kiến trúc mạng hướng dịch vụ) của Cisco. SONA hướng đến xây dựng cơ sở hạ tầng thông minh, giúp cho việc triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh hơn. VietinBank cũng là đơn vị đầu tiên trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng Trung tâm dự phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định của Ngân hàng nhà nước và quốc tế. Trung tâm được xây dựng một cách đồng bộ từ hạ tầng, mạng truyền thông đến hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ dữ liệu đáp ứng theo tiêu chuẩn TIA 942 và đạt tiêu chuẩn Tier3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của người dùng, VietinBank đã triển khai hệ thống quản trị hạ tầng công nghệ toàn diện cùng với dịch vụ Service Desk - những bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo đúng Thư viện kiến Trúc công nghệ thông tin (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) phiên bản 3. Về ứng dụng phần mềm, từ năm 2000 đến tháng 11/2003, VietinBank đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi mới bao gồm 12 module dựa trên mô hình quản lý tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến. Hệ thống từng bước đi vào hoạt động ổn định, làm tiền đề cho việc thúc đẩy sự cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện thích hợp và đổi mới cơ chế quản lý kinh doanh của ngân hàng. Khả năng quản lý tài khoản khách hàng tập trung, xử lý giao dịch tức thời, cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh phân phối, cung cấp thông tin báo cáo phục vụ quản lý với nhiều ưu điểm của hệ thống mới đã giúp VietinBank hoạt động tốt hơn. Tới tháng 6/2006, hệ thống ngân hàng lõi mới đã được triển khai cho tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Đồng thời với việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi, từ năm 2001 đến nay, VietinBank luôn là một trong những NHTM tiên phong của Việt Nam giới thiệu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến tiến và hiện đại, là thành viên của các Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master, JCB, phát triển mạng lưới gần 1500 ATM, 10 ngàn POS trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động 24h/ngày, với số lượng gần 5 triệu thẻ ghi nợ và trên 100.000 thẻ tín dụng quốc tế. Bên cạnh đó, VietinBank đã và đang triển khai mạnh mẽ các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking với các dịch vụ tiện ích cao và hiện đại như thanh toán cước viễn thông, vận tải qua mạng, SMS, … Hệ thống ATM, POS của VietinBank kết nối liên thông với các ngân hàng thành viên trong liên minh BankNet, SmartLink và VNBC. Ngoài ra, VietinBank cũng đã kết nối thành công với rất nhiều tổ chức viễn thông, tài chính để cung cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, bán vé tầu, máy bay, thu ngân sách Nhà nước tại ngân hàng, dịch vụ thu thuế và thông quan qua Internet… Năm 2010, hội đồng quản trị VietinBank đã phê duyệt chiến lược tổng thể công nghệ thông tin giai đoạn 2010 – 2015, bao gồm đồng bộ các dự án thuộc lĩnh vực hạ tầng, dịch vụ, tăng cường năng lực quản trị, giám sát, tập trung hóa nguồn lực. Nhiều module và dịch vụ tư vấn được đấu thầu và cung cấp bởi các công ty hàng đầu thế giới như Oracles, IBM, Microsoft v.v...Một số ứng dụng công nghệ thông tin đã được VietinBank tự nghiên cứu xây dựng, triển khai nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh như hệ thống định giá điều chuyển vốn nội bộ khớp kỳ hạn (FTP), chương trình giám sát từ xa, hoàn thiện và phát triển chương trình quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý công việc và chấm điểm. Ngày 28/4/2011 vừa qua, đại diện Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) và VietinBank đã ký kết bản thỏa thuận hợp tác toàn diện Thúy Hà, 2011 . Với hạ tầng viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, Viettel sẽ cùng hợp tác và phát triển mối quan hệ với VietinBank về hệ thống công nghệ thông tin, hạ tầng, chiến lược,… lên tầm cao mới, phù hợp với xu thế hội nhập, phát triển và định hướng hoạt động kinh doanh của hai bên. Những kết quả thu được từ đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin được thể hiện rõ qua hàng loạt ứng dụng ngân hàng mới. Hai năm gần đây (2009, 2010) VietinBank liên tiếp nhận giải Sao Khuê-giải thưởng cao quý nhất trong lĩnh vực phần mềm và công nghệ thông tin do VINASA bình chọn. 2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực: Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, VietinBank luôn coi công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm trong kế hoạch phát triển, thể hiện qua các chính sách thu hút nhân tài, chính sách đào tạo, chính sách đãi ngộ, lương thưởng. Tại VietinBank, các cán bộ, người lao động được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, có cơ hội được đào tạo và thăng tiến. Giá trị cốt lõi của VietinBank là: “Cán bộ, người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp, được tôn vinh đối với cá nhân xuất sắc.”  Sau 2 năm cơ cấu mạnh mẽ toàn diện lực lượng lao động, đến nay VietinBank đã xây dựng được đội ngũ cán bộ đáng kể cả về lượng và chất, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Trong số gần 18 nghìn cán bộ, 75% có trình độ đại học và khoàng hơn 700 người có trình độ trên đại học. Về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và nghiên cứu khoa học: Tới nay, VietinBank có 2 đơn vị chuyên trách thực hiện công tác xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển của toàn hệ thống ngân hàng, đó là Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (VietinBank là NHTM duy nhất tại Việt Nam có hệ thống Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng) và Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo. Trong năm 2010, VietinBank tiếp tục đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tổ chức 322 lớp đào tạo với 21.015 lượt học viên, tăng 69% so với năm 2009. Tiếp tục thực hiện công tác nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế bám sát theo yêu cầu thực tiễn của Ngân hàng, đem lại nhiều công trình có giá trị ứng dụng cao. Về công tác lao động tiền lương: Tiếp tục thực hiện thường xuyên công tác phân công công việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. VietinBank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống trả lương theo từng vị trí, gắn với năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc, tạo động lực trách nhiệm, năng suất lao động cao đi đôi với thù lao xứng đáng. Trong năm 2010, tiền lương của cán bộ VietinBank tiếp tục được nâng cao và đặc biệt đây là năm đầu tiên VietinBank thực hiện giao đơn giá tiền lương gắn với đặc t