Luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink

m đều có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hài lòng của khách hàng với Sig t = 0.000 < 0.05 Phương trình hồi quy bội được xác định như sau: Mức độ hài lòng khách hàng = 3.859 + 0.339 (Độ đáp ứng) + 0.306 (Độ chuyên nghiệp) + 0.222 (Độ hữu hình) + 0.241 (Độ tận tâm) - 43 - CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN Trên cơ sở mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở Chương 2, phương pháp và kết quả nghiên cứu ở Chương 3, kết quả và biện luận sẽ được trình bày ở chương 4 thông qua các đánh giá của khách hàng để thấy được thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink (điểm hài lòng trung bình 3.86). Trong 99 bảng câu hỏi đưa vào xử lý, có 20.20% khách hàng hoàn toàn hài lòng về dịch vụ của Vinalink, 46.50% hài lòng, 32.30% có thể hài lòng và 1% không hài lòng. Hình 4.1: Mức độ hài lòng Hài lòng, 46.50% Không hài lòng, 1.00% Hoàn toàn hài lòng, 20.20% Có thể hài lòng, 32.30% Không hài lòng Có thể hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 13 - 44 - 4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố Số thứ tự Tầm quan trọng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm Độ đáp ứng 01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 7.10 35.40 57.60 4.51 02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67 03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 0.00 0.00 40.40 59.60 4.60 04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 2.00 38.40 59.60 4.58 05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 3.00 39.40 57.60 4.55 06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 8.10 33.30 58.60 4.51 07 Dịch vụ đúng 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67 08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 1.00 31.30 67.70 4.67 Độ chuyên nghiệp 09 Cung cấp chứng từ 0.00 0.00 0.00 35.40 64.60 4.65 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 0.00 0.00 7.10 34.30 58.60 4.52 11 Thông báo vấn đề 0.00 0.00 8.10 50.50 41.40 4.33 12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 0.00 57.60 42.40 4.42 13 Chu đáo mùa cao điểm 0.00 0.00 16.20 25.30 58.60 4.42 14 Không sai sót 0.00 0.00 8.10 26.30 65.70 4.58 15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 8.10 41.40 50.50 4.42 Độ tận tâm 16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 0.00 66.70 33.30 4.33 17 Tận tâm với các yêu cầu 0.00 0.00 16.20 34.30 49.50 4.33 18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 8.10 58.60 33.30 4.25 Độ hữu hình 19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 40.40 55.60 4.52 20 Công nghệ 0.00 0.00 21.20 24.20 54.50 4.33 21 Thương hiệu 0.00 0.00 8.10 35.40 56.60 4.48 Trung bình 0.00 0.00 6.02 38.82 55.18 4.49 - 45 - Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.1 thể hiện tỷ lệ phần trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn không quan trọng; 2: không quan trọng; 3: tương đối quan trọng; 4: quan trọng; 5: rất quan trọng. Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố 1 2 3 4 5 6 10 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Yếu tố Tầ m q ua n trọ ng Tầm quan trọng trung bình chung - Trong Hình 4.2, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong Bảng 4.1 Bảng 4.1 và Hình 4.2 cho thấy 10 yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng nhất (nằm phía trên đường tầm quan trọng trung bình chung) bao gồm: Yếu tố Tên yếu tố Điểm số tầm quan trọng Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.67 Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 4.67 Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 4.67 Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 4.65 Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 4.60 Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.58 Yếu tố 14 Không sai sót 4.58 Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 4.55 Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.52 Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 4.52 - 46 - 4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm Độ đáp ứng 01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 29.30 57.60 13.10 3.84 02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 22.20 50.50 27.30 4.05 03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11 04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 11.10 57.60 31.30 4.20 05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 34.30 52.50 13.10 3.79 06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 49.50 47.50 3.00 3.54 07 Dịch vụ đúng 0.00 2.00 46.50 38.40 13.10 3.63 08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96 Độ chuyên nghiệp 09 Cung cấp chứng từ 0.00 25.30 46.50 26.30 2.00 3.05 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39 11 Thông báo vấn đề 0.00 12.10 31.30 49.50 7.10 3.52 12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 51.50 44.40 4.00 3.53 13 Chu đáo mùa cao điểm 0.00 4.00 57.60 34.30 4.00 3.38 14 Không sai sót 0.00 3.00 58.60 35.40 3.00 3.38 15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89 Độ tận tâm 16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 1.00 66.70 32.30 4.31 17 Tận tâm với các yêu cầu 0.00 1.00 10.10 58.60 30.30 4.18 18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 7.10 57.60 35.40 4.28 Độ hữu hình 19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42 20 Công nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41 21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74 Trung bình 0.00 3.90 32.08 49.83 14.18 3.74 - 47 - Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.2 thể hiện tỷ lệ phần trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: có thể đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý. Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố 1 2 3 4 5 8 15 6 7 9 10 1112 1314 16 17 18 19 20 21 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11121314151617 18192021 Yếu tố M ứ c độ h ài lò ng Mức độ hài lòng trung bình chung - Trong Hình 4.3, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong Bảng 4.2 Bảng 4.2 và Hình 4.3 cho thấy 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất (nằm phía dưới đường mức độ hài lòng trung bình chung) bao gồm: Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05 Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11 Yếu tố 14 Không sai sót 3.38 Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38 Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39 Yếu tố 20 Công nghệ 3.41 Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52 Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53 Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54 Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63 - 48 - 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng Số thứ tự Yếu tố TB mức độ hài lòng (1) TB tầm quan trọng (2) TB chênh lệch (3 = (2)-(1) Độ đáp ứng 01 Quan hệ đại lý 3.84 4.50 0.67 02 Cước cạnh tranh 4.05 4.67 0.62 03 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11 4.60 1.49 04 Mạng lưới đại lý 4.20 4.58 0.38 05 Sản phẩm đa dạng 3.79 4.55 0.76 06 Chất lượng đại lý 3.54 4.51 0.97 07 Dịch vụ đúng 3.63 4.67 1.04 08 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71 Độ chuyên nghiệp 09 Cung cấp chứng từ 3.05 4.65 1.60 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39 4.52 1.13 11 Thông báo vấn đề 3.52 4.33 0.81 12 Trả lời thỏa đáng 3.53 4.42 0.89 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38 4.42 1.04 14 Không sai sót 3.38 4.58 1.20 15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53 Độ tận tâm 16 Lịch sự, nhã nhặn 4.31 4.33 0.02 17 Tận tâm với các yêu cầu 4.18 4.33 0.15 18 Giúp đỡ khách hàng 4.28 4.25 -0.03 Độ hữu hình 19 Cơ sở vật chất 4.42 4.52 0.10 20 Công nghệ 3.41 4.33 0.92 21 Thương hiệu 3.74 4.48 0.74 Trung bình 3.74 4.49 0.75 - 49 - Bảng 4.3 cho thấy 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng bao gồm: Yếu tố Tên yếu tố Khoảng cách chênh lệch Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 1.60 Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 1.49 Yếu tố 14 Không sai sót 1.20 Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 1.13 Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 1.04 Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 1.04 Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 0.97 Yếu tố 20 Công nghệ 0.92 Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 0.89 Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 0.81 Kết quả khảo sát cho thấy 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng cũng là 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất. - 50 - 4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 Tầm quan trọng M ứ c độ th ỏa m ãn 19 1 17 I 5 Tầm quan trọng TB 4 2 IV 16 18 15 Mức độ thỏa mãn TB 8 6 10 11 12II 07 14 21 III 20 13 3 9 Ghi chú: - Trong Hình 4.4, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong Bảng 4.3 4.4.1 Bốn yếu tố nằm trong vùng I – Khu vực giá trị gia tăng không cần thay đổi Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng Khoảng cách chênh lệch Yếu tố 15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53 Yếu tố 17 Tận tâm với yêu cầu 4.18 4.33 0.15 Yếu tố 18 Giúp đỡ khách hàng 4.28 4.25 -0.03 Yếu tố 16 Lịch sự, nhã nhặn 4.31 4.33 0.02 - 51 - 4.4.2 Năm yếu tố nằm trong vùng II – Khu vực ít cần chú ý, các thay đổi có ưu tiên thấp Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng Khoảng cách chênh lệch Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38 4.42 1.04 Yếu tố 20 Công nghệ 3.41 4.33 0.92 Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52 4.33 0.81 Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53 4.42 0.89 Yếu tố 21 Thương hiệu 3.74 4.48 0.74 4.4.3 Sáu yếu tố nằm trong vùng III – Khu vực cần cải tiến, các cải tiến cần được ưu tiên Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng Khoảng cách chênh lệch Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05 4.65 1.60 Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11 4.60 1.49 Yếu tố 14 Không sai sót 3.38 4.58 1.20 Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39 4.52 1.13 Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54 4.51 0.97 Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63 4.67 1.04 4.4.4 Sáu yếu tố nằm trong vùng IV – Khu vực chất lượng cao, cần được duy trì Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng Khoảng cách chênh lệch Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 3.79 4.55 0.76 Yếu tố 1 Quan hệ đại lý 3.84 4.51 0.67 Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71 Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.05 4.67 0.62 Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.20 4.58 0.38 Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.42 4.52 0.10 - 52 - 4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ đáp ứng Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(2-(1 01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 29.30 57.60 13.10 3.84 4.51 0.67 02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 22.20 50.50 27.30 4.05 4.67 0.62 03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11 4.60 1.49 04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 11.10 57.60 31.30 4.20 4.58 0.38 05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 34.30 52.50 13.10 3.79 4.55 0.76 06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 49.50 47.50 3.00 3.54 4.51 0.97 07 Dịch vụ đúng 0.00 2.00 46.50 38.40 13.10 3.63 4.67 1.04 08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96 4.67 0.71 Độ đáp ứng 0.00 2.65 32.19 51.26 13.88 3.77 4.60 0.83 4.5.1.1 Về mạng lưới văn phòng và đại lý 4.5.1.1.1 Về mức độ bao phủ của mạng lưới văn phòng và đại lý (Yếu tố 04) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 31.30% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 11.10% đánh giá trung bình yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4.20. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.38 cho thấy Vinalink đáp ứng được phần lớn mong muốn của khách hàng đối với yếu tố này. - 53 - Cụ thể ở Việt Nam, Vinalink có văn phòng chi nhánh công ty tại Hà Nội, Hải Phòng; văn phòng giao nhận tại Bình Dương (Khu công nghiệp Việt nam - Singapore). Ở nước ngoài, Vinalink có mạng lưới đại lý rộng khắp các châu lục và đây chính là lợi thế rất lớn của Vinalink đối với rất nhiều các công ty giao nhận khác trong ngành. Trong ngành giao nhận hàng không, đại lý là yếu tố rất quan trọng đảm bảo hàng hóa được xử lý hợp lý và kịp thời tại các sân bay đến trên toàn cầu đặc biệt với tính chất gấp và luôn cần giao hàng nhanh của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không. Đại lý chính là một nhà giao nhận có trụ sở hoặc văn phòng tại một nước/ sân bay đến mà Vinalink có mối quan hệ kinh doanh/ xử lý hàng hóa với đại lý này thông qua một hợp đồng đại lý. Để có được một mạng lưới hệ thống đại lý rộng khắp, công ty phải đầu tư thực hiện công tác đối ngoại một cách hiệu quả. Các công ty giao nhận quy mô nhỏ hoặc không có thâm niên trong ngành đều không thể phát triển được mạng lưới đại lý rộng khắp các châu lục. Có nhiều lô hàng được thực hiện qua dịch vụ của Vinalink chỉ để sử dụng đại lý để xử lý hàng hóa tại nơi đến, đặc biệt là đối với các lô hàng khách hàng yêu cầu phải được giao tận tay khách hàng tại nước đến, khi đó đại lý chính là bên sẽ thay mặt Vinalink thực hiện dịch vụ khai hải quan, giao hàng tại nước đến. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ của đại lý cũng chính là chất lượng dịch vụ của Vinalink. 4.5.1.1.2 Đối với yếu tố mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý (Yếu tố 01) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 29.30% đánh giá trung bình yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.84. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0.67 cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với yếu tố này. - 54 - Mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý là cơ sở để Vinalink có được giá cước và phí dịch vụ cạnh tranh cho các dịch vụ do đại lý cung cấp và được đại lý hỗ trợ về mọi mặt cho việc xử lý hàng hóa ở nơi đến. Mối quan hệ tin cậy đặc biệt quan trọng về mặt tài chính để Vinalink có thể thông qua đại lý thực hiện việc thu cước phí ở nơi đến và đại lý cũng tin cậy để thực hiện dịch vụ tại nơi đến với chi phí sẽ được thanh toán vào số dư hàng tháng giữa hai bên mà không yêu cầu Vinalink phải thanh toán trước khi thực hiện dịch vụ. Đây là lợi thế rất lớn của Vinalink đối với các lô hàng cần thu tiền cước tại nước đến. Mối quan hệ tốt và tin cậy với các đại lý được thúc đẩy thông qua các cuộc thăm viếng các đại lý, xúc tiến ký kết hợp đồng đại lý. Phát triển các giao dịch có lợi cho hai bên cũng chính là cơ sở bền vững cho mối quan hệ tin cậy lâu dài giữa Vinalink và các đại lý. Mạng lưới đại lý của Vinalink rộng khắp tuy nhiên mức độ tin cậy với đại lý ở một số nước còn hạn chế. Điều này thể hiện ở thực tế việc nhờ đại lý thu tiền cước tại một số nơi đến vẫn chưa thể được thực hiện, giá cước và phí dịch vụ do đại lý cung cấp cho các dịch vụ vẫn chưa cạnh tranh ở một số nơi đến. 4.5.1.1.3 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ của đại lý (Yếu tố 06) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 47.50% khách hàng đánh giá cao và 49.50% đánh giá trung bình yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng 3.54. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0.97 cho thấy Vinalink đáp ứng được rất ít so với mong muốn của khách hàng đối với yếu tố này. Kết quả khảo sát cho thấy Vinalink cần phải chú trọng nhiều hơn nữa vào chất lượng dịch vụ của đại lý. Một số tuyến Vinalink có được hệ thống đại lý tốt như Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Trung Quốc, các nước - 55 - Bắc Mỹ, Tây Âu, Bắc Âu, Đông Nam Á, Trung Đông… tuy nhiên vẫn xảy ra nhiều trường hợp trễ nải trong giao hàng làm phát sinh phí lưu kho và ảnh hưởng đến uy tín đối với khách hàng. Vinalink vẫn chưa có đại lý chất lượng dịch vụ tốt tại một số nước như Campuchia, Nga, các nước Đông Âu, Châu Phi, Châu Mỹ La Tinh…giá cả dịch vụ các khu vực này khá cao và chất lượng dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý còn thể hiện ở phản hồi của đại lý. Do tính chất gấp của hàng hóa vận chuyển bằng được hàng không, khách hàng luôn yêu cầu cung cấp thông tin liên tục về lô hàng của họ. Chính vì vậy Vinalink phải có phản hồi nhanh chóng từ phía đại lý để cung cấp thông tin cho khách hàng. Thực tế cho thấy việc trễ nải trong phản hồi của đại lý đã làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. 4.5.1.2 Về cước phí, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 4.5.1.2.1 Về cước phí (Yếu tố 02) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 27.30% khách hàng đánh giá rất cao, 50.50% khách hàng đánh giá cao và 22.20% đánh giá trung bình yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4.05 cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.62 cho thấy khách hàng mong muốn được đáp ứng hơn nữa yếu tố này. Con số phản ánh chính xác thực tế Vinalink rất có lợi thế về giá cước hàng không so với nhiều các công ty giao nhận khác cùng ngành. Có được lợi thế đó là nhờ thời gian hoạt động lâu năm trong ngành cùng với những nỗ lực của công ty khẳng định sản lượng hàng hóa ổn định và đảm bảo tín dụng tốt đối với các hãng hàng không. Mức độ cạnh tranh của cước phí dựa trên cơ sở Vinalink có hợp đồng bán hàng đặc biệt với hầu hết các hãng hàng không lớn nhỏ đang có mặt tại Việt Nam. Nhờ vào uy tín của Vinalink đối với các hãng - 56 - hàng không, Vinalink có khả năng thương lượng giá và tải tốt đặc biệt vào các mùa cao điểm. Giá cước tốt cũng chính là lý do Vinalink nhận được rất nhiều hàng co-load - hàng được đặt chỗ từ các công ty giao nhận khác. Cước phí cạnh tranh còn thể hiện Vinalink có chính sách giá tốt và linh hoạt đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. 4.5.1.2.2 Về phí dịch vụ (Yếu tố 03) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 24.20% khách hàng đánh giá cao, 53.50% đánh giá trung bình và 19.20% đánh giá thấp yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng thấp chỉ đạt 3.11 Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng rất lớn 1.49 cho thấy Vinalink cần tập trung cải thiện yếu tố này để làm hài lòng khách hàng. Đối với các công ty giao nhận hàng không, ngoài việc bán cước hàng không thì mảng dịch vụ hỗ trợ cũng rất quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của công ty. Dịch vụ hổ trợ bao gồm tất cả các dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hóa trong nước, chuẩn bị các chứng từ cần thiết cho việc xuất khẩu một lô hàng như giấy chứng nhận hun trùng, giấy chứng nhận kiểm dịch hàng hóa, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa…và nhiều dịch vụ phát sinh khác…được thực hiện bởi bộ phận hiện trường của Vinalink. Đây là khó khăn rất lớn của công ty trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành giao nhận với sự ra đời của rất nhiều công ty giao nhận lớn nhỏ sẳn sàng tính phí dịch vụ rất thấp để giành lấy các luồng hàng, đặc biệt là các luồng hàng lớn thường xuyên nhạy cảm về giá. - 57 - 4.5.1.2.3 Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ (Yếu tố 5) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 52.50% khách hàng đánh giá cao, 34.30% đánh giá trung bình yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.79. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.76 cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với yếu tố này. Kết quả khảo sát đánh giá đúng thực tế sản phẩm hàng xuất dịch vụ giao nhận hàng không của Vinalink khá đa dạng bao gồm… ƒ Bán cước với hợp đồng vận chuyển nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như: Singapore Airlines, Vietnam Airlines, Eva Airways, Thai Airways, Bristish Airways, Brunei Airways,... ƒ Vận chuyển hàng hóa xuất khẩu. Nhận vận chuyển tất cả các loại hàng hoá từ hàng thông thường (general cargo), các mặt hàng thuỷ hải sản đông lạnh, tươi sống (perishable cargo), đến hàng nguy hiểm (Dangerous cargo) từ Việt Nam đi các nước. ƒ Gom hàng lẻ xuất khẩu ƒ Vận chuyển kết hợp : đường biển và đường hàng không (Sea- Air); đường hàng không và đường biển (Air-Sea); đường hàng không và đường hàng không (Air-Air) ƒ Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế và trong nước. Nhận chuyển và phát nhanh các loại chứng từ, hàng mẫu, và hàng thương phẩm từ Việt Nam đi các nước; chuyển phát nhanh chứng từ và hàng hóa ở các thành phố lớn trong nước như :Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội. ƒ Dịch vụ khai thuê hải quan, khai quan. Nhận làm thủ tục hải quan đối với các lô hàng lẻ và ký hợp đồng khai thuê hải quan cho các luồng hàng lớn và thường xuyên của các công ty xuất nhập khẩu. - 58 - 4.5.1.3 Về chuyên môn của nhân viên (Yếu tố 8) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 7.10% khách hàng đánh giá rất cao, 81.80% khách hàng đánh giá cao, 11.10% đánh giá trung bình yếu tố này ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.96 cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.71 cho thấy khách hàng mong muốn được đáp ứng hơn nữa yếu tố này. Thực tế, hơn 160 nhân viên của công ty đa số đều có trình độ đại học đã qua các khóa đào tạo nghiệp vụ trong và ngoài nước. Nhân sự là yếu tố quyết định đối với dịch vụ của công ty và đội ngũ nhân viên có chuyên môn tốt đã góp phần tạo dựng thương hiệu Vinalink đối với khách hàng. 4.5.1.4 Về yếu tố dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) ƒ Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 38.40% khách hàng đánh giá cao, 46.50% đánh giá trung bình và 2.00% đánh giá thấp yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.63. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đạt 1.04 cho thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này. Uy tín của công ty vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng như đã giới thiệu với khách hàng. Dịch vụ không được thực hiện đúng, trừ những nguyên nhân bất khả kháng, có 02 nhóm nguyên nhân chính: 9 Do dịch vụ không được thực hiện đúng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ cho Vinalink: lịch bay không đúng như đã xác nhận khi đặt giữ chỗ, nhà vận chuyển không xử lý hàng đúng theo tính chất hàng hóa đối với hàng đông lạnh, hàng tươi, rau quả… - 59 - 9 Do từ phía nhân viên của Vinalink: hàng không được xử lý kịp để khởi hành trên chuyến bay đã xác nhận với khách hàng, đóng kiện hàng hóa không đúng theo yêu cầu của khách hàng và tính chất hàng hóa, kiện hàng không được dán nhãn đúng theo tính chất hàng hóa, chứng từ không được kèm theo hàng kịp chuyến bay… 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(2)-(1) 09 Cung cấp chứng từ 0.00 25.30 46.50 26.30 2.00 3.05 4.65 1.60 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39 4.52 1.13 11 Thông báo vấn đề 0.00 12.10 31.30 49.50 7.10 3.52 4.33 0.81 12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 51.50 44.40 4.00 3.53 4.42 0.89 13 Chu đáo mùa cao điểm 0.00 4.00 57.60 34.30 4.00 3.38 4.42 1.04 14 Không sai sót 0.00 3.00 58.60 35.40 3.00 3.38 4.58 1.20 15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89 4.42 0.53 Độ chuyên nghiệp 0.00 7.79 43.87 44.01 4.31 3.45 4.48 1.03 4.5.2.1 Về yếu tố cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác (Yếu tố 9) ƒ Bảng 4.5 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 26.30% khách hàng đánh giá cao, 46.50% đánh giá trung bình và 25.30% đánh giá thấp yếu tố này. ƒ Mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 3.05. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 1.60 - 60 - cao nhất so với các yếu tố khác cho thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này. Việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thực tế không đạt được sự hài lòng cao so với mong muốn của khách hàng do nhiều nguyên nhân. Chứng từ Vinalink cung cấp cho khách hàng bao gồm các loại giấy tờ sau: ƒ Vận đơn do Vinalink phát hành cho khách hàng (house airway bill- hawb) gồm vận đơn nháp và vận đơn đã hoàn chỉnh: Hawb do Vinalink phát hành nhưng thực tế việc gởi hawb cho khách hàng thường chậm trễ, khi khách hàng yêu cầu hay nhắc lại thì nhân viên chứng từ mới cung cấp. Sai sót trong nội dung thể hiện trên vận đơn vẫn thường xảy ra do lỗi của nhân viên chứng từ trong quá trình đánh máy, do nhân viên chứng từ không kiểm tra với khách hàng và các bộ phận khác về sự phù hợp trên chứng từ được cung cấp… ƒ Vận đơn của hãng hàng không (master airway bill-mawb): Vận đơn của hãng hàng không trừ một số hãng hàng không Vina