Luận văn Đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Cửu Long

rõ nhất về nhà trƣờng nên tác giả khảo sát đến 145 phiếu. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên là Đội ngũ cán bộ, giảng viên và cuối cùng là Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học và Sự hổ trợ của nhà trƣờng. Qua kết quả tác giả đã gợi ý một số chính sách cụ thể: Đối với nhà trƣờng; Đối với giảng viên; và Đối với sinh viên, tác giả nhấn mạnh việc nhà trƣờng cần thiết trong việc bồi dƣỡng chuyên môn cho giảng viên, nâng cao khả năng ngoại ngữ, tin học, cũng nhƣ thay đổi phƣơng pháp giảng dạy và học tập linh động. Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ tập trung vào đối tƣợng sinh viên năm 2 đến năm 4 mà chƣa mở rộng phạm vi nghiên cứu sinh viên ở các cơ sở khác, cũng nhƣ cựu sinh viên khi ra trƣờng. Phạm Lê Hồng Nhung và ctv (2012) đã sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo của các trƣờng đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ phỏng vấn trực tiếp 450 sinh viên tại 3 trƣờng đại học: Cửu Long, Tây Đô và Võ Trƣờng Toản. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) Hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Tin cậy, và (5) Cảm thông với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tƣ thục cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo của các trƣờng đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, 30 đối tƣợng nghiên cứu chỉ dừng lại ở khách hàng là sinh viên, trong khi khách hàng dịch vụ giáo dục còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên. 2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mô hình nghiên cứu Một nghiên cứu so sánh 2 công cụ trong do lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF do Sanjay K Lain và Garima Gupta thực hiện vào năm 2004, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh Delhi, đã chỉ ra rằng SERVQUAL và SERVPERF đều đáng tin cậy khi sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng SERVPERF cho kết quả tốt hơn. Kết quả hồi quy cho thấy 2R hiệu chỉnh của SERVPERF là 0.294 cao hơn 2R hiệu chỉnh của SERVQUAL là 0.171. Tác giả khẳng định SERVPERF giải thích giá trị phân biệt và giá trị hội tụ đáng tin cậy hơn trong chất lƣợng dịch vụ (a more convergent and discriminant valid explanation of service quality construct), thang đo sở hữu khả năng giải thích tốt hơn sự biến thiên trong chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng tác giả cũng cho rằng SERVQUAL cung cấp dữ liệu chi tiết phù hợp cho việc ra quyết định quản trị. Năm 2006, cũng một nghiên cứu so sánh 2 công cụ đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và Magal của Hollis Landrum và cộng sự. 385 khách hàng đƣợc chọn ngẫu nhiên từ 2 trung tâm nghiên cứu Army Corps of Engineers Trong nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF giải thích 50% biến hữu ích (usefulness), và 72% biến hài lòng (satisfaction) với Magal giải thích 61% biến hữu ích (usefulness) và 79% biến hài lòng (satisfaction). Tác giả không sử dụng SERVQUAL vì cho rằng tuy SERVQUAL là thang đo phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng vẫn có nhiều chỉ trích về độ tin cậy và tính hiệu lực của nó. Sau nghiên cứu các tác giả kết luận SERVPERF và Magal đều là những công cụ đáng tin cậy. Ở Việt Nam, một bài báo nghiên cứu khoa do Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy thuộc Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM thực hiện vào năm 2007. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và 31 SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF ( 2R hiệu chỉnh = 0.595 ) tốt hơn mô hình SERVQUAL ( 2R hiệu chỉnh=0.394). Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm mức độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhƣng cho kết quả tốt hơn là do khi đƣợc hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thƣờng có xu hƣớng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi. Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long. Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 5 nhân tố (Cronin và Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lƣờng "chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận" và khắc phục đƣợc những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Đồng thời, thông qua mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình này đã đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. (Zeithaml, V.A. và M.J. Bitner, 2000) Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long nhƣ sau MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ CẢM THÔNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG HỌC CỬU LONG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 32 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Cửu Long. Mức độ tin cậy: thể hiện qua nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đã thông báo, đánh giá kết quả công bằng và đáng tin cậy, giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhằm thể hiện uy tín của nhà trƣờng. Mức độ đáp ứng: thể hiện qua nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin đầy đủ nhanh chóng, đào tạo các ngành học đáp ứng nhu cầu, nhân viên và giảng viên luôn nhanh chóng giải quyết thắc mắc của sinh viên. Là khả năng thực hiện cam kết của nhà trƣờng. Năng lực phục vụ: thể hiện qua nhân viên và giảng viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ làm cho sinh viên tin tƣởng. Mức độ cảm thông: là sự quan tâm của nhà trƣờng đến sinh viên. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua phòng học, phòng thực hành, phòng thí nghiệm, thƣ viện, ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học. Cuối cùng tác giả đề xuất mô hình trên vì nó có những thành phần trùng khớp với những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đào tạo và phù hợp với lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF. 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thiết của đề tài nhƣ sau: H1: Mức độ tin cậy: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H2: Mức độ đáp ứng: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. 33 H3: Năng lực phục vụ: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H4: Mức độ cảm thông: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H5: Phƣơng tiện hữu hình: có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. 34 2.5 Tóm tắt Trong chƣơng này đã trình bày tóm tắc các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đƣa ra một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tác giả đã đƣa ra mô hình lý thuyết các giả thiết nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm thành phần : mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. 35 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chƣơng 3 nhắm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. 3.2 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Thang đo chính thức Thang đo ban đầu Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh thang đo Kiểm định thang đo -Phân tích hệ số Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá Kiểm định giả thuyết -Kiểm định giả thuyết đặt ra -Phân tích hồi qui bội Nghiên cứu định lƣợng Kiến nghị và kết luận Nghiên cứu định tính -Thảo luận nhóm -Phỏng vấn thử Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra nhân tố trích đƣợc. Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định giả thuyết. 36 Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử 5/ 2015 Đại học Cửu Long 2 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 8/2015 Đại học Cửu Long 3.3 Nghiên cứu sơ bộ 3.3.1 Thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 5 ngƣời gồm 5 sinh viên đang học đại học chính quy thuộc 5 ngành kinh tế làm công tác học sinh sinh viên từ năm 2 đến năm cuối và 5 cán bộ/giảng viên của trƣờng Đại học Cửu Long. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long. 3.3.2 Phỏng vấn thử Năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đƣợc dựa theo 22 biến quan sát gốc của thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin và Taylor, 1992), sau quá trình nghiên cứu thì 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo Sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên. 37 Bảng 3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Độ tin cậy (reliability) 1- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào một khoảng thời gian vụ thể, công ty sẽ thực hiện. 2- Khi bạn có vấn đề, công ty xyz thể hiện mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề. 3- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ họ đã hứa thực hiện. 5- Công ty xyz lƣu trữ hồ sơ chính xác. Sự đáp ứng (responsiness) 6- Nhân viên công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện. 7- Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 8- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàn giúp đỡ bạn. 9- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ 10- Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tƣởng cho bạn. 11- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz. 12- Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 13- Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn. Sự cảm thông 14- Công ty xyz thể hiện sự quan tâm cá nhân đến bạn. 15- Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 16- Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặt biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 17- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặt biệt của bạn. 18- Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. Sự hữu hình (tangibility) 19- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 20- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21- Nhân viên công ty xyz trang phục gọn gàng, cẩn thận. 22- Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz. (Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) 38 Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần nhƣ sau: -Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng. -Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gửi đi phỏng vấn. Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 27 biến quan sát. Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đại học kinh tế về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long. Đo lƣờng chủ yếu trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" cho các câu hỏi.Và một câu hỏi mở về kiến nghị của các bạn sinh viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng. Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal) đƣợc thiết kế gồm 3 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn để xác định giới tính, ngành học, sinh viên năm mấy. 3.4 Điều chỉnh thang đo trên cơ sở kết quả thảo luận nhóm Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể nhƣ sau: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và đƣợc xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát là 24 biến. Trong đó: 39  Thành phần mức độ tin cậy Các tiêu chí đƣợc điều chỉnh lại có nội dung phù hợp với trƣờng dựa trên cơ sở thảo luận nhóm, và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. Bảng 3.3 Thành phần mức độ tin cậy Ký hiệu biến Các biến quan sát TINCAY1 Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng tinh thần các thông báo, quy định (đúng kế hoạch giảng dạy về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu, kết quả học tập). TINCAY2 Nhà trƣờng luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trở ngại trong học tập. TINCAY3 Nhà trƣờng thực hiện đúng các yêu cầu chính đáng của sinh viên đúng ngay từ lần đầu. TINCAY4 Nhà trƣờng thực hiện cam kết với sinh viên đúng thời gian nhƣ đã hứa. TINCAY5 Các thông tin của nhà trƣờng cung cấp cho sinh viên luôn kịp thời, không sai sót.  Thành phần mức độ đáp ứng Dựa vào cơ sở thông tin tác giả thảo luận nhóm các tiêu chí điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp với tổng thể nghiên cứu và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG4 (xem bảng 3.3) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. 40 Bảng 3.4 Thành phần mức độ đáp ứng Ký hiệu biến Các biến quan sát DAPUNG1 Nhân viên phòng ban phục vụ sinh viên học tập nhanh chóng, đúng hạn. DAPUNG2 Giáo viên chủ nhiệm có hỗ trợ, tƣ vấn cho sinh viên theo quy định (khuyến khích, hƣớng dẫn nghiên cứu khoa học). DAPUNG3 Nhân viên phòng ban của trƣờng có hẹn thời gian giải quyết nhu cầu khó khăn của sinh viên. DAPUNG4 Giảng viên luôn giành thời gian trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.  Thành phần năng lực phục vụ Các tiêu chí ban đầu giữ nguyên, ngoài ra thêm vào tiêu chí thứ 5 (phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên) để đo lƣờng khái niệm này. Bởi vì, các bạn sinh viên chia sẻ: Nội dung bài giảng sát với thực tế, đƣợc đổi mới cập nhật từng học kỳ là cần thiết đối với sinh viên ngành kinh tế. Lớp học sinh động dễ dàng thực tế, lƣợng kiến thức dễ tiếp thu, sinh viên tin tƣởng giảng viên, cởi mở đặt câu hỏi, góp phần tăng thêm sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem bảng 3.4) và đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. 41 Bảng 3.5 Thành phần năng lực phục vụ Ký hiệu biến Các biến quan sát NANGLUC1 Sinh viên cảm thấy yên tâm khi theo học trƣờng này. NANGLUC2 Cách ứng xử, xử lý của nhân viên phòng ban ngày càng tạo tin tƣởng cho sinh viên. NANGLUC3 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ vui vẻ khi làm việc với sinh viên. NANGLUC4 Sự hiểu biết của giảng viên đáp ứng đƣợc nhƣ cầu tìm tòi, học hỏi, khám phá của sinh viên. NANGLUC5 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và kiên nhẫn trong truyền đạt tri thức.  Thành phần mức độ cảm thông Dựa vào thông tin thảo luận nhóm các tiêu chí cũ chỉ điều chỉnh lại nội dung và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG5 (xem bảng 3.5) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. 42 Bảng 3.6 Thành phần mức độ cảm thông Ký hiệu biến Các biến quan sát CAMTHONG1 Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi có nhu cầu thắc mắc trong việc học. CAMTHONG2 Giáo viên chủ nhiệm thể hiện sự quan tâm đến việc học của từng sinh viên. CAMTHONG3 Nhà trƣờng bố trí thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên. CAMTHONG4 Nhà trƣờng luôn đặc biệt quan tâm tìm hiểu nhu cầu của sinh viên. CAMTHONG5 Nhà trƣờng tạo điều kiện cho rút ngắn thời gian học để ra trƣờng sớm đối với cá nhân sinh viên có khả năng và nhu cầu.  Thành phần phƣơng tiện hữu hình Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học của sinh viên ngoài các trang thiết bị phòng học, thì thƣ viện cũng thuộc dịch vụ đào tạo của trƣờng, trong quá trình phỏng vấn: sinh viên chia sẻ tầm quan trọng của việc sử dụng wifi miễn phí trong tra cứu tài liệu, phục vụ nghiên cứu học tập. Bên cạnh đó, độ thoáng mát rộng rãi của phòng học giúp dễ dàng tiếp thu cũng và vấn đề sinh viên quan tâm. Do đó ở thành phần này tác giả thay thế 2 tiêu gốc bằng 3 tiêu chí mới HUUHINH 1,4, và 5 để đo lƣờng thêm khái niệm phƣơng tiện hữu hình. Thành phần phƣơng tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH5 (xem bảng 3.6) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. 43 Bảng 3.7 Thành phần phƣơng tiện hữu hình  Thang đo về sự hài lòng của sinh viên Dựa theo Hayes (1998), các tiêu chí về sự hài lòng vẫn giữ nguyên. Thang đo sự hài lòng của sinh viên HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ. Bảng 3.8 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu biến Các biến quan sát HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại Học Cửu Long. HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng. HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu cầu. Ký hiệu biến Các biến quan sát HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. HUUHINH2 Nhân viên phòng ban và Giảng viên mặc trang phục nghiêm túc. HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ máy chiếu, micro, phấn, bảng, quạt...đƣợc trang bị đầy đủ. HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng có nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. HUUHINH5 Hệ thống Wireless ở trƣờng đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. 44 3.5 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức. 3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu Dữ liệu tu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viênđang theo học từ năm 2 đến năm 4 tại trƣờng Đại Học Cửu Long. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, tác giả dự định 220 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn. 3.5.2 Xử lý và phân tích dữ liệu Trƣớc hết thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 3.9. Bảng 3.9 Bảng mã hóa các thang đo. STT Mã hóa Diễn giải MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY) 1 TINCAY1 Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng tinh thần các thông báo, quy định (đúng kế hoạch giảng dạy về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu, kết quả học tập). 2 TINCAY2 Nhà trƣờng luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên khi gặp khó 45 khăn trở ngại trong học tập. 3 TINCAY3 Nhà trƣờng thực hiện đúng các yêu cầu chính đáng của sinh viên đúng ngay từ lần đầu. 4 TINCAY4 Nhà trƣờng thực hiện cam kết với sinh viên đúng thời gian nhƣ đã hứa. 5 TINCAY5 Các thông tin của nhà trƣờng cung cấp cho sinh viên luôn kịp thời, không sai sót. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG) 6 DAPUNG1 Nhân viên phòng ban phục vụ sinh viên học tập nhanh chóng, đúng hạn. 7 DAPUNG2 Giáo viên chủ nhiệm có hỗ trợ, tƣ vấn cho sinh viên theo quy định (khuyến khích, hƣớng dẫn nghiên cứu khoa học). 8 DAPUNG3 Nhân viên phòng ban của trƣờng có hẹn thời gian giải quyết nhu cầu khó khăn của sinh viên. 9 DAPUNG4 Giảng viên luôn giành thời gian trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC) 10 NANGLUC1 Sinh viên cảm thấy yên tâm khi theo học trƣờng này. 11 NANGLUC2 Cách ứng xử, xử lý của nhân viên phòng ban ngày càng tạo tin tƣởng cho sinh viên. 12 NANGLUC3 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ vui vẻ khi làm việc với sinh viên. 13 NANGLUC4 Sự hiểu biết của giảng viên đáp ứng đƣợc nhƣ cầu tìm 46 tòi, học hỏi, khám phá của sinh viên. 14 NANGLUC5 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và kiên nhẫn trong truyền đạt tri thức. MỨC ĐỘ CẢM THÔNG (CAMTHONG) 15 CAMTHONG1 Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi có nhu cầu thắc mắc trong việc học. 16 CAMTHONG2 Giáo viên chủ nhiệm thể hiện sự quan tâm đến việc học của từng sinh viên. 17 CAMTHONG3 Nhà trƣờng bố trí thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên. 18 CAMTHONG4 Nhà trƣờng luôn đặc biệt quan tâm tìm hiểu nhu cầu của sinh viên. 19 CAMTHONG5 Nhà trƣờng tạo điều kiện cho rút ngắn thời gian học để ra trƣờng sớm đối với cá nhân sinh viên có khả năng và nhu cầu. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH) 20 HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. 21 HUUHINH2 Nhân viên phòng ban và Giảng viên mặc trang phục nghiêm túc. 22 HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ máy chiếu, micro, phấn, bảng, quạt...đƣợc trang bị đầy đủ. 23 HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng có nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. 24 HUUHINH5 Hệ thống Wireless ở trƣờng đủ mạnh để truy cập và tìm 47 kiếm thông tin. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN (HAILONG) 25 HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại Học Cửu Long. 26 HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng. 27 HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu cầu. Sau khi thu thập, toàn bộ các phiếu khảo sát đƣợc xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu đƣợc mã hóa, làm sạch và xữ lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau đây là một số kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau: Bƣớc 1: Mô tả mẫu thu thập Bƣớc 2: Kiểm định chất lƣợng của thang đo (nhân tố) Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha chỉ cho biết các biến đo lƣờng có liên kết với nhau hay không nhƣng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tƣơng quan biến - tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lƣợng của thang đo xây dựng. Thang đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt khi: 48 (