Luận văn Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

hể, đúng qui định M inh bạch và công khai hóa: qui trình, thủ tục, lệphí Ứng dụng công nghệ thông tin Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Mức độ vừa phải Hài lòng Rất hài lòng 2.5.4 – Vềlợi ích của việc áp dụng ISO 9000 Đa sốý kiến nhất trí cao rằng trách nhiệm của cán bộrõ ràng hơn (55,2%), tài liệu, hồsơđược quản lý tốt hơn (49%), văn bản quy phạm pháp luật được tuân thủtốt hơn (50,3%) và quy trình, thủtục được kiểm soát chặt chẽhơn. Các ý kiến còn lại đều tập trung cao ởmứcđồng ý nhưcông tác đào tạo tốt hơn (53,3%), khách hàng hài lòng hơn (51,2%), cơquan quản lý cấp trên hài lòng hơn (54,5%), giúp lãnh đạođiều hành công việc tốt hơn (49,2%), nhận thức trách nhiệm đối với công việc của CNCC/VC tốt hơn (xem hình 2.4). Kết quảkhảo sát chưa cho thấy sựnhất quán giữa các cấp quản lý vềvấn đềlợi ích của ISO 9000. 39 Hình 2.4 – Biểuđồlợi ích của áp dụng ISO 9000 4.48 4.41 3.97 4.42 4.19 4.16 4.34 4.13 4.45 4.11 4.16 4.25 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 Trách nhiệm cán bộ rõ ràng hơn Tài liệu, hồ sơ được quản lý tốt hơn Công tác tập huấn/ đào tạo tốt hơn Văn bản qui phạm pháp luật được tuân thủ tốt hơn Công dân/ tổ chức hài lòng hơn Cơ quan quản lý cấp trên hài lòng hơn Giúp lãnh đạo điều hành công việc tốt hơn Giúp xác định năng lực của từng chức danh Qui trình, thủ tục rõ ràng, được kiểm soát chặt chẽ hơn Bộ máy hành chính được tổ chức và quản lý khoa học hơn Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ có hiệu lực và hiệu quả hơn Nhận thức về trách nhiệm đối với công việc của CBCC/VC tốt hơn 2.5.5 – Vềcác yếu tốquyết định đến sựthành công trong việc áp dụng ISO 9000 Đa sốcác ý kiếnđều nhất trí cao vềvai trò của lãnh đạoởsựquan tâm và cam kết (71,7%), sựtham gia phối hợp giữa các thành viên trong tổchức (60,7%), sựsẵn có và rõ ràng vềvăn bản quy phạm pháp luật (53,9%), sựsẵn sàng vềnguồn lực có trình độ (53,1%), sựquan tâm của cơquan cấp trên (48,6%). (xem hình 2.5).Kết quảkhảo sát còn cho thấy có sựkhác biệt giữa lãnh đạo và cấp chuyên viên/ trưởng phó phòng vềvai trò của tổchức tưvấnđối với sựthành công. Vềmứcđồng ý thì lãnhđạođồng ý (78%), nhất trí cao chỉởmức 11% trong khi chuyên viên nhất trí cao vềvai trò của tưvấn (24,5%) và của Trưởng phó phòng là 34,2%.Ởmứcđồng ý chuyên viênđồng ý 41,5% và cấp trưởng phó phòng là 39%. Sựkhác biệt này cho thấy vai trò của tưvấn trong việc hướng dẫn cấp thừa hành thực thi công việc. Riêngđối với cấp lãnhđạo, tưvấn là cần thiết song sựquyết tâm, cam kết của lãnhđạo mới là yếu tốtiên quyếtđến sựthành công của Hệthống. 40 Hình 2.5 –Biểuđồcác yếu tốquyếtđịnh sựthành công của việc áp dụng ISO 9000 43.00% 45.70% 41.30% 39.60% 37.50% 39.10% 24.00% 33.30% 38.90% 40.20%39.80% 30.90% 28.80% 48.60% 29.00% 53.10% 71.70% 60.70% 53.90% 28.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% Sựsẵn có vềcơ sởhạ tầng Sựsẵn có về nguồn kinh phí, ngânsách có thể chủđộng được Sựtư vấn/đào tạo từcơ quanbên ngoài Sựquan tâmcủa cơquan chủquản Sựhỗtrợ từcáccơ quanbên ngoài như Ban CCHH Tỉnh, Tổngcục TCĐLCL Sựsẵn sàng về nguồn lực cóđủ nănglực, trìnhđộ Sựquan tâm và camkết của ban lãnhđạo Sựtham gia và hợp tác của mọi người trong Đơn vị Sựsẵn có và rõ ràngvề văn bản quyphạm phápluật Sựthúc bách từ phía người dân,xã hội nói chung Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Chấp nhận được ở mức vừa phải Đồng ý Nhất trí cao 2.5.6 – Vềcác khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 Các yếu tốgây khó khănđối với việc áp dụng ISO 9000 rất tùy thuộc vào tình hình cụthểcủa từngđịa phương. Riêng tại Tiền Giang, kết qủa thống kê cho thấy tập trung vào các vấnđềsau: Thiếu nhân lực thực hiện (29,3% nhất trí cao), điều kiện cơsởhạtầng chưađápứng (20,7 % nhất trí cao) và yếu tốliên quan đến các văn bản pháp luật liên tục thayđổi và chồng chéo nhau (44,1%) (xem hình 2.6). 41 Hình 2.6 – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềkhó khănđối với ISO 9000 4.04 3.18 3.52 3.1 2.59 2.48 2.39 3.51 3.11 2.94 3.02 2.89 2.79 2.71 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Các văn bản quy phạm pháp luật chồng chéo , liên tục thay đổi, thiếu hướng dẫn cụthể... Bộmáy quản lý trì trệ, tác phong công việc quan liêu, sức ì cao Thiếu thốn hạtầng cơ sở Yêu cầu quản lý tài liệu/ hồsơ quá nghiêm ngặt Ban lãnh đạo cơ quan không ủng hộ Cơquan quản lý cấp trên không quan tâm Sựthay đổi lãnhđạo Thiếu nhân lực thực hiện Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban trong đơn vị Trìnhđộ năng lực CBCC/ VC khôngđáp ứng Nhận thức của CBCC/VC chưa được quán triệt đầy đủ Thiếu sự tham gia của các thành viên và các cấp trong Đon vị Thiếu qui trình, hướng dẫn, biểu mẫu Khách hàng đòi hỏi quá cao, quá nhiều và quá khó 2.5.7 – Vềvấnđềduy trì hệthống quản lý theo ISO 9000 Đa sốcác ý kiếnđều nhất trí cao vềcác điều kiện đểduy trì hiệu lực và hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng, đặc biệt tập trung cao vào các ý kiến sau: Ứng dụng công nghệthông tinđểcungứng dịch vụ(60,7% nhất trí cao), cải thiệnđiều kiện cơsởhạ tầng (60,5% nhất trí cao), sựquan tâm và cam kết của Ban lãnh đạo (78,2% nhất trí cao), sựtham gia và hợp tác của các thành viên trong đơn vị(78% nhất trí cao), trình độvà năng lực của CBCC/VC (67,9% nhất trí cao). Chỉsốđánh giá trung bình cho từng yêu tố theo thang 5 cấp bậc từmức hoàn toàn không đồng ýđến mức nhất trí cao được thểhiện theo hình 2.7. 42 Hình 2.7 – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềđiều kiện duy trì ISO 9000 4.45 4.27 3.94 4.45 3.79 4.61 4.75 4.74 4.63 4.11 4.12 4.13 4.27 3.65 3.66 4.08 4.25 4.52 0 1 2 3 4 5 Cơsởhạtầng tốt , phù hợp Nguồn kinh phí tựchủđộng được Đào tạo/ tưvấn từbên ngoài Sựqua tâm của cơquan chủquản cấp trên Sựhỗt rợtừcác cơquan bên ngoài nhưTổng cục TCĐLCL, Ban ISO_HC Tỉnh Nguồn nhân lực có trìnhđộ, năng lực Sựquan tâm cam kết của Ban lãnhđạo Sựtham gia và hợp tác của các thành viên trong Đơn vị Sựsẵn có và rõ ràng vềvăn bản quy phạm có liên quan Sựgiám sát định kỳcủa tổchức chứng nhận Sựgóp ý của khách hàng Sựtham gia của cảhệthống chính trị Sựtham gia chỉđạo trực t iếp từcấp Ủy của Cơquan Cầnđược hướng dẫn bổsung thêm một sốcông cụquản lý khác như5S, TQM , Kaizen,QCC Tăng tần suấtđánh giá nội bộ Nâng cao kỹnăng đánh giá nội bộcủađội ngũđánh giá viên Triển khai HTQLCL trong toàn cơquan vàđơn vịcó liên quan Ứng dụng công nghệthông t in trong cung cấp dịch vụHCC Ngoài ra còn có một sốkiến nghịcủa các Đơn vịcó liên quan đến Ban ISO-HC của Tỉnh, đến tổchức tưvấn,đánh giá cũng nhưkiến nghịcho việc triển khai ISO 9000 cho cácđơn vịcòn lạiđược kết hợp trình bày trong chương 3. Việcđánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 cho các đơn vịđã triển khai và được chứng nhận còn được dựa trên kết quảđánh giá của Ban ISO-HC của Tỉnh. Dưới dây là một sốkết quảcụthể. 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL Các đơn vịđã được chứng nhận đều duy trì việc thực hiện các tài liệu của HT QLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua các lần đánh giá giám sát của tổchức chứng nhận (QUACERT) chỉphát hiện nhữngđiểm nhận xét và sựkhông phù hợp nhẹ. Một sốđơn vị(SởCông nghiệp, Trường Chính trịtỉnh…) quan tâm đến việc sửa đổi, bổsung, cải tiến các tài liệu của HT QLCL (quy trình, thủtục, hướng dẫn công 43 việc…) cho phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tếnhằm rút ngắn thời gian giải quyết công việc và thoảmãnyêucầucủacáctổchứccó liênquan. Một sốđơn vị(SởTài chính, SởCông nghiệp, SởKếhoạchĐầu tư, Trường Chính trịtỉnh, SởTài nguyên Môi trường) có tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằm giúp cho cácđơn vịkhông ngừng cải cải tiến nâng cao chất lượng công việc. 2.5.9- Hiệu quảcủa việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNN Qua đánh giá của các đơn vị, việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNNđã mang lại một sốhiệu quảsau: Giúp các đơn vịxác định rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của CBCC và ranh giới trách nhiệm, mối quan hệgiũa các phòng ban trong đơn vị(kểcảcác bên liên quan ngoàiđơn vị).Điều nàyđược thểhiện qua sổtay chất lượng và các bản mô tảchức danh công việc của hệthống tàiliệu ISOởmỗiđơnvị. Nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc của CBCC; tăng cường sựhợp tác giữa các phòng ban trongđơn vị. Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của cácđơn vịthiết lậpđềuđưa ra phương hướng là không ngừng nâng cao sựthoảmãn của người dân và các tổchức có liên quan. Một sốđơn vịcó tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằmđánh giá vàđưa ra các biện pháp cải tiến. Trong các năm qua, theo báo cáo của các đơn vịkhông có xảy ra các khiếu nại (bằng văn bản) của người dân và các tổchức có liên quan. Giúp cho các đơn vịxác định được các điểm không phù hợp trong các lĩnh vực hoạtđộng vàđưa ra các hànhđộng khắc phục và phòng ngừa thông qua các quy trình thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và kiểm soát sản phẩm không phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Hình thành tác phong làm việc của CBCC trong các cơquan HCNN khoa học hơn, nềnếp hơn. Giúp cho việc kiểm soát tài liệu, lưu trữhồsơcủa cácđơn vịđược gọn gàng, ngăn nắp, dểtìm kiếm hơn.Việc áp dụng HT QLCL tạođiều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơchếmột cửa tại cácđơn vị. 2.5.10 - Tháiđộcủa CBCCđối với việc áp dụng HT QLCL 44 Theo nhận xét của các Sởngành, đa sốCBCC trong cácđơn vịđềuđồng tình,ủng hộđối với việc áp dụng HT QLCL. Tuy nhiên vẫn còn một sốít CBCC vẫn còn thói quen làm việc theo phong cách cũ, dođó có lúc, có nơi chưa thực hiệnđầyđủcác yêu cầu của HT QLCL, mặt khác do chưa cóđộng lực nên việc áp dụng, làm theo ISO của CBCC còn thiếu tính tích cực, khôngđồng tình. Nhiều công chức chưa chịu khó nghiên cứu sâu đểnắm vữngđầyđủcác quy định pháp luật vềlĩnh vực mình phụtrách, dođó chưa theo kịp yêu cầuđổi mới thủtục hành chính. Bên cạnhđó, trình độnhận thức của một bộphận cán bộ, công chức còn yếu kém, chậmđổi mới; một sốcán bộ, công chứcđã bịđồng tiền làm thoái hóa, biến chất. không ít công chức chưa có đủtrình độchuyên môn trong lĩnh vực mình phụtrách, một sốcán bộ vẫn có tưtưởng cửa quyền gây phiền hà cho công dân và tổchức. 2.5.11 – Một sốưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệthống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang 2.5.11.1-Ưuđiểm Lãnh đạo của UBND Tỉnh quan tâm và trực tiếp chỉđạo và là thường trực Ban chỉ đạo cải cách hành chính tỉnh. Vì vậy các vấnđềphát sinh có liên quanđược giải quyết kịp thời. Hơn nữa, Văn phòng UBND Tỉnh cũng đã thành công trong việc áp dụng và duy trì hệthống quản lý chất lượng. Lãnh đạo các Sở, ban ngành có sựquyết tâm thực hiện và chỉđạo thường xuyên việc xây dựng và áp dụng HTQLCL nênđảm bảođược tiếnđộtriển khai. Kếhoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơquan HCNNđược triển khai sớm, có sựphối hợp chặt chẽgiữađơn vịthực hiện tưvấn và SởKhoa học và Công nghệ nên việc triển khai công việc được thuận lợi, tiến độthực hiện có nhanh hơn so với kế hoạch chung của cảnước. 2.5.11.2 - Tồn tại: Vềvấn đềáp dụng và duy trì hệthống: Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 còn khá mới mẻđối với cácđơn vịnên trong quá trình triển khai còn nhiều lúng túng. Một sốlĩnh vực hoạtđộng của cácđơn vịcó liên quanđến nhiềuđơn vị, Ban ngành và cấp quản lý chuyên ngành nên gặp khó khăn, vướng mắc trong việc biên soạn các tài liệu ISO. 45 Một sốđơn vị(SởKếhoạch - Đầu tư, SởXây dựng, SởY tế) đánh giá là chưa đo lườngđược kết quảcông việc cụthểtheo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 do công việc hành chính rất khó có tiêu chí đểđo lường. Điều này cũng là thực trạng chung của cácĐơn vị, kết quảkhảo sát vềchuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 cũng cho thấyđiều này,đa sốđồng ý có chuyển biến nhưng chưa rõ nét. Các phương thức khảo sát sựthoảmãn khách hàng của các đơn vịhiện đang áp dụng cònđơn giản, nặng tính hình thức, một sốđơn vịchỉkhảo sát một hoặc hai lĩnh vực hoạtđộng dođó kết quảthu được chưa cóđộtin cậy cao. Việc xây dựng mục tiêu chất lượng tại một sốđơn vịchưa gắn với các chỉtiêu kế hoạch năm. Các hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo vềhệthống quản lý chưa thực chất vàđi vào chiều sâu. Vềthểchếvà bộmáy tổchức: Việc thay đổi thường xuyên các văn bản pháp luật, tổchức bộmáy gây khó khăn cho các đơn vịtrong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của HT QLCL. Thủtục hành chính, các thủtục hành chính còn thiếu rõ ràng, rành mạch, chi tiết, thậm chí nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp quy, dẫnđến tình trạng các đơn vịcung ứng dịch vụgặp khó khăn trong thực thi công việc. Việc cung ứng dịch vụhành chính công trên thực tếthường thiếu các căn cứpháp lý cần thiết đểthực hiện theo quy định. Nhiều loại dịch vụcông còn phải qua nhiều cửa và thời gian kéo dài. Việc tổchức mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụhành chính công bên cạnh những thành quảtích cực, vẫn còn một sốvấnđềcần quan tâm giải quyết. Sựphối hợp giữa các cơquan cùng tham gia vào một dịch vụcông chưa thống nhất, mặt khác thiếu sự quyđịnh rõ ràng trách nhiệm của từng cơquan trong quá trình này. Vềđội ngũcông chức và viên chức: Trình độ, năng lực của cán bộcông chức,đội ngũcán bộcông chức thực thi các hoạtđộng cung ứng dịch vụhành chính công vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra. Trong nhiều lĩnh vực, lực lượng cán bộ, công chức đảm nhận việc cung ứng dịch vụhành chính công còn mỏng, công việc lại quá nhiều, nên trong nhiều trường hợp không đáp ứng hết khối lượng công việc cần giải quyết. Vềđiều kiện hạtầng cơsở: Điều kiện cơsởvật chất, trang thiết bịcòn yếu kém khôngđápứng các yêu cầu vềhiệnđại hóa hoạtđộng cungứng dịch vụhành chính công. 46 Nhiều cơquan chưa trang bịcác phương tiện làm việcđầyđủcho các bộphận cungứng dịch vụcông; còn chậm áp dụng công nghệthông tinđểhiệnđại hóa và tăng nhanh tốcđộ phục vụnhân dân tại các trung tâm “một cửa”. Tại nhiều địa phương, tuy bộphận tiếp nhận và trảkết quảđược thành lập, nhưng không có cơsởvật chất cần thiết đểđổi mới hoạtđộng của bộphận này nói riêng và của các khâu công việc liên quanđến việc cung ứng dịch vụhành chính côngđó nói chung. Hầu hết trụsởcủa các SởvàỦy ban nhân dân cấp huyện còn bất cập, thiếu phòng làm việc phù hợp và các trang thiết bịcần thiết, thậm chí có nơi còn thiếu ghếcho công dân ngồi chờ. Kinh phí cho việc tổchức thực hiện kếhoạch xây dựng và áp dụng HT QLCL lớn, bao gồm cảphần chi phí tưvấn,đánh giá và duy trì hệthống quản lý. Vềcơchếkiểm tra, giám sát: Ởhầu hết các lĩnh vực còn thiếu một cơchếkiểm tra, giám sát hữu hiệuđểđiều chỉnh sựbất hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụcông. Trong mối quan hệgiữa Nhà nước và công dân thì cơchếphản hồi là rất quan trọng đối với việc các công dân tham gia vào quản lý và cải tiến hoạt động của bộmáy nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay cơchếphản hồi này hầu nhưchưa có, hoặc có thì cũng rất yếu ớt. Người dân có ít cơhội vàđiều kiệnđểđưa ra ý kiến phản hồi của mình vềhoạtđộng của các công chức và tổchức cung ứng dịch vụcông. Hơn thếnữa, trong trường hợp người dân có khiếu nại, tốcáo thì việc xửlý ý kiến của công dân còn chưa thỏađáng, còn có sự bao che, nương nhẹ, làm mất lòng tin của người dânđối với cơquan nhà nước. Các quy định vềxửlý vi phạm trong lĩnh vực dịch vụcông chưa thỏađáng. Có thểnói Tiền Giang là Tỉnhđiđầu trong cảnước vềviệc triển khai áp dụng ISO 9000 trong các cơquan quản lý hành chính nhà nước, sửdụng ISO 9000 nhưlà công cụ hữu hiệu đểthực hiện chương trình cải cách hành chính của Tỉnh nói riêng và của quốc gia nói chung. Trước khi có chỉthịcủa thủtướng chính phủvềviệc triển khai ISO 9000 trong cơquan hành chính nhà nước, Tỉnh đã có kếhoạch triển khai riêng và đã áp dụng cho trên 20 Đơn vị. Sau khi có Quyếtđịnh của ThủTướng, Tỉnh đãđẩy nhanh tiếnđộáp dụng và dựkiếnđến 2008 sẽhoàn tất chương trình, sớm hơn 02 năm so với Quyếtđịnh. Ngoài những tồn tại nêu trên, kết quảkhảođã cho thấyđược kết quảcủa chương trình này mà cụthểlà tính hiệu lực và hiệu quảtrong công tác cải cách hành chính được khẳng định. 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁPĐỒNG BỘNÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 3.1 – Mụcđích của giải pháp Các giải phápđưa ra nhằm hướngđến các mụcđích sau: Thực hiệnđúng chủtrương củaĐảng và nhà nước vềcải cách dịch vụhành chính công theo Quyếtđịnh 144/2006/QĐ-TTg. Đảm bảo kếhoạch triển khai áp dụng ISO 9000 của UBND Tỉnhđã phê duyệt theo đúng tiếnđộ. Hoạch định được các giải pháp đồng bộnhằm đẩy nhanh chương trình áp dụng ISO 9000 của Tỉnh mang tính bền vững, phù hợp vớiđiều kiện của Tỉnh, quốc gia và xu thếchung của các nước trong khu vực. Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcông tác áp dụng ISO 9000 trong các đơn vịquản lý hành chính nhà nước của Tỉnh. Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền trong toàn xã hội vềhoạtđộng cải cách hành chính công. 3.2 – Giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý hành chính công theo ISO 9001:2000 Nhưđã trình bày trong chương 1, dịch vụhành chính công chịu tácđộng của nhiều yếu tốkhác nhau, từquy trình, mô hình thực hiện chođến môi trường, trang thiết bị, cơ sởvật chất, phân cấp phân quyền trong quản lý, thái độphục vụcủa các cán bộcông chức, viên chức cho đến cơchếkiểm tra giám sát. Việc áp dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính là nhằm xây dựng mô hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm soát, đánh giá tốt các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cảba lĩnh vực thểchế, bộmáy và công chức. 48 Từnghiên cứu lý luận,điều tra thực tiển cũng nhưcác bài học kinh nghiệm từmột sốdựánđã triển khai trong và ngoài nước, các ưuđiểm và tồn tại trong công tác cải cách hành chính của Tỉnh, có thểđưa ra các giải pháp mang tínhđồng bộđểnâng cao hiệu lực và hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào cải cách hành chính của Tỉnh, bao bồm các nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũcông chức và viên chức; nhóm giải pháp liên quanđến thểchếvà bộmáy; nhóm giải pháp liên quan đến cơsởhạtầng; nhóm giải pháp kỹthuật duy trì HTQLCL; nhóm giải pháp liên quanđến công tác tổchức triển khai chương trình ISO của Tỉnh. 3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quanđến công tácđào tạo, nâng cao chất lượngđội ngũcông chức và viên chức 3.2.1.1 -Đổi mới nhận thức vềnền hành chính phục vụcông dân Việc cải tiến các dịch vụcông trước hết phải xuất phát từsựthayđổi sâu sắc trong tưduy, chuyển từtưduy “quản lý” sang tưduy “phục vụ”. Chúng ta cần thểhiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từmột phương châm thành những hànhđộng thật cụthể. Trên cơsởxác định rõ quanđiểm nhưtrên, các cơquan hành chính nhà nước cần thểhiện vai trò phục vụnhân dân thông qua những nguyên tắc hoạtđộng cụthểsau: Thứnhất, bảođảm sựtiếp cận dễdàng của công dân đến các cơquan hành chính nhà nước. Thứhai, bảo đảm cung cấpđầy đủcho các tổchức và công dân những thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữdễhiểu vềviệc giải quyết các công việc hành chính. Sẽkhó có thểphát huy được vai trò của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụhành chính công nếu người dân không nhậnđược những thông tin phù hợp. Thứba, tạođiều kiện cho người dân có tiếng nói trong sửdụng dịch vụhành chính công. Cơsởcủa quanđiểm “định hướng khách hàng” cho rằng: công dân không phải là người chỉđược hưởng một cách thụđộng dịch vụdo các cơquan của Chính phủđộc quyền ban phát. Do đó Chính phủphải tạođiều kiện cho công dân bình thườngđược chất vấn các cơquan cung cấp dịch vụcủa Chính phủ, và thayđổi tưduy trướcđây bằngđịnh hướng phục vụvới trách nhiệm cao của cơquan nhà nước trước công dân. Thứtư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụhành chính công công bằng đối với mọi công dân thông qua các biện pháp sau đây: 49 - Các khách hàng đến cơquan nhà nước phải đượcđối xửnhưnhau, được phục vụ theo thứtựngười đến trước hay đến sau. Dịch vụđược cung ứng theo một quy trình thống nhấtđối với tất cảmọi người. - Tổchức nhà nước khôngđược quyềnđặt ra bất kỳkhoản lệphí nào ngoài các quy định chung của Nhà nướcđối với các dịch vụdo tổchứcđó thực hiện. - Có cơchếcho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tốcáo hành vi cưxửkhông công bằng trong cung ứng dịch vụhành chính công. - Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những công chức nào lợi dụng vịtrí công việc của mìnhđểưuđãi cho cácđối tượng có quan hệthân quen hoặc có thái độcưxửkhôngđúng mức, coi thường mộtđối tượng khách hàng nào đó.Đặc biệt cần xửlý kỷluật thỏa đáng nếu công chức lợi dụng vịtrí của mìnhđểnhận hối lộ, hoặc giải quyết công việc vô nguyên tắc vì lợi ích cá nhân. 3.2.1.2 – Nâng cao trình độchuyên môn và phong cách phục vụcủa đội ngũ cán bộcông chức Việc nâng cao chất lượng cungứng dịch vụhành chính công phụthuộc trực tiếp vào năng lực và đạođức của đội ngũcông chức làm việc trong các cơquan hành chính cungứng dịch vụcông. Tuy nhiên, năng lực vàđạođức củađội ngũnày, một mặt gắn liền với nỗlực cá nhân của mỗi người; song mặt khác rất quan trọng phụthuộc vào việc tổ chức đó tạođiều kiện, bồi dưỡng và phát huy vai trò của các cá nhân trong tổchức như thếnào. Các giải pháp quan trọng bao gồm: Cải tiến công tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sửdụng và đào tạo công chức. Cụthểlà: - Lựa chọn những người vững vềchuyên môn đểxửlý các công việc liên quan đến dịch vụcông theo yêu cầu của khách hàng, bảođảm tính chính xác và nhanh chóng của các hoạtđộng này. - Bốtrí công việc phù hợp với chuyên môn và năng lực của mỗi người nhằm tạo điều kiện cho công chức phát huy tốt nhất khảnăng của mình. - Người quản lý có các biện pháp kiểm tra chất lượng hoạtđộng của công chức thực thi, kịp thời phát hiện và uốn nắn các sai sót, động viên, khuyến khích đối với những kết quảtốt trong công việc. 50 - Tiến hành đánh giá công chức định kỳvềchuyên môn, xây dựng hệthống tiêu chuẩn đánh giá công chức đểbảođảm ghi nhậnđúng đắn công lao đóng góp của mỗi người. Người quản lý cơquan cần tiến hànhđánh giá định kỳphối hợp với sự kiểm tra thường xuyên hoặcđột xuấtđối với công việc của từng thành viên. - Quan tâm cửcông chứcđi học bồi dưỡng cập nhật các kiến thức và kỹnăng mới liên quanđến công việc. Có các biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng tại chỗvềchuyên môn, nghiệp vụđối với các công chức trẻdưới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp… - Yêu cầu và tạođiều kiện cho công chức tiếp cận và nắm bắt kịp thời các quyđịnh, nghiệp vụvà kỹnăng mới phục vụcho công việc, nhất là việc sửdụng máy tính, phần mềmứng dụng nhằmđápứng các yêu cầu mới vềchuyên môn. - Xây dựng các chương trình đào tạo cho công chức viên chức tưmức cơbản đến nâng cao, bao gồmđào tạo banđầu,đào tạo cơbản,đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và liên hoàn theo sựphân chia của một sốquốc gia. Khuyến khích sựtham gia của công chức vào hoạt động quản lý, tăng cường ủy quyền và trách nhiệm cá nhân. Tổchức cần thường xuyên khuyến khích và phát huy các sáng kiến của công chức trong cải tiến chuyên môn, nghiệp vụ, ứng dụng và phổbiến rộng các sáng kiến hay như sửdụng Hệthống kiến nghịSS (suggestion scheme).Đểtăng cường sựtham gia và tính chủđộng của công chức, các tổchức cungứng dịch vụcông cần tạo cho công chức phạm vi hoạt động tươngđối độc lập trong công việc của mình và đánh giá họdựa trên cơsở kết quảcuối cùng. Thay vì nhiều công chức khác nhau cùng tham gia xửlý một bộhồsơ, nên giao cho mỗi công chức việc theo dõi và xửlý trọn gói công việcđó. Cách làm này có tác dụng: Tạo cho công chức có sựchủđộng lớn hơn trong công việc; mởrộng phạm vi hoạtđộng của công chức, làm cho mỗi người có thểthực hiện nhiều côngđoạn khác nhau chứkhông bịgiới hạn trong một khâu nhấtđịnh; nâng cao tính trách nhiệm của mỗi công chứcđối với kết quảcuối cùng; dễxácđịnh kết quảhoạt động của mỗi người căn cứvào sốlượng công việc mà người đó đã xửlý; dễkiểm tra đánh giá việc thực hiện của mỗi công chức trên cơsởchất lượng tổng thểcủa từng sản phẩm làm ra. 51 Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của công chức, tổchức phải tạo ra một môi trường khuyến khích công chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình. Tổ chức cần quan tâmđến những giải pháp sau: - Có các khuyến khích thỏađángđối với công chức vềmặt vật chất và tinh thần theo công lao đóng góp của họ. - Tạo cho công chức sựtựchủtrong công việc và khảnăngứng xửtrước những tình huống xảy ra. - Đềcao giá trịđạođức của người công chức. - Tạo môi trường làm việcđoàn kết, tin tưởng, phối hợp và giúp đỡlẫn nhau. - Tạo sựbìnhđẳng trongđối xửvới công chức. - Tạođiều kiện làm việcđầyđủvà tốt nhất có thểđược cho công chức. 3.2.2- Nhóm giải pháp liên quanđến hoàn thiện thểchếvà bộmáy 3.2.2.1 - Hoàn thiện thểchếvà quy trình cung ứng dịch vụhành chính công cho các tổchức và công dân Hoàn thiện thểchếvà quy trình cung ứng các dịch vụhành chính công là một nội dung quan trọng làm chuyển biến vềchất hoạt động này. Thểchếvềdịch vụhành chính côngđược hiểu là các quyđịnh của pháp luật và các thiết chếđểtổchức thực hiện chúng. Rà soát lại các hoạtđộng của Nhà nước liên quanđến quyđịnh nghĩa vụcủa các tổ chức và công dân nhằm giảm bớt sực