Luận văn Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam

VN thiệt hại là 15.980USD chiếm tỷ trọng 5,06% trong tổng thiệt hại tại Việt Nam, so với năm 2007 về số tiền giảm 21.864USD và tỷ trọng giảm 6,86%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh toán tại NHCT VN đã giảm xuống, nguyên nhân là do NHCT VN chú trọng đến nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ trực tiếp thanh toán thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ, phòng quản lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ đầu ra để chấp nhận thanh toán thẻ chip thay vì chỉ thanh toán thẻ từ như năm 2007. Biểu đồ 6: So sánh giữa thiệt hại trong thanh toán và phát hành Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ NHCT VN Qua biểu đồ trên ta thấy, tại Việt Nam cũng như tại VietinBank, thiệt hại về thanh toán cao hơn nhiều lần so với thiệt hại phát hành, năm 2006 tại Việt Namm là 7 lần, năm 2007 tại NHCT VN là 15 lần, năm 2008 tại NHCT VN là 11 lần, ( chỉ có năm 2007 tại Việt nam thiệt hại trong phát hành nhiều hơn thiệt hại trong thanh toán là 58.765USD). Điều này cho thấy rủi ro trong lĩnh vực thanh toán nhiều hơn, các giải pháp hạn chế rủi ro trong lĩnh vực này phức tạp Taïi Vieät Nam Thanh toaùn 883,186 317,445 315,920 Phaùt haønh 122,522 376,210 185,720 2006 2007 2008 Taïi VietinBank Thanh toaùn 56,936 37,844 15,980 Phaùt haønh 30,289 2,406 1,437 2006 2007 2008 50 hơn do phạm vi thẻ hoạt động trên toàn thế giới, phần lớn thẻ thanh toán gian lận được phát hành bởi Ngân hàng nước ngòai. Cũng như các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, song song với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa cũng chịu nhiều rủi ro và thiệt hại. Sau đây là những rủi ro của thẻ ghi nợ E-Partner VietinBank. 2.3.3 Thực trạng rủi ro thẻ ghi nợ E-Partner tại NHCT VN Sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner của NHCT VN tăng trưởng nhanh trong thời gian qua, những vụ tranh chấp về mất tiền trong thẻ không thể tránh khỏi. Bên cạnh đó gian lận và lừa đảo trên thị trường thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian qua NHCT VN đã gặp phải những rủi ro sau: 2.3.3.1 Các rủi ro ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu * Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Các ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng phải chịu không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thông tin thẻ,… mà còn có những rủi ro đến từ bên trong ngân hàng, đó là rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng vô cùng nguy hiểm. Tại một chi nhánh của NHCT VN, do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên của, chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện toàn bộ qui trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng. Thông thường các máy ATM được đặt ở những nơi có sự quản lý của ngân hàng như trụ sở chính ngân hàng, các phòng giao dịch của ngân hàng, các nhà khách của ngân hàng. Đây là những nơi được xem có mức độ an toàn cho khách rút tiền, tránh được cướp tiền tại máy. Nhưng đạo đức của những nhân viên làm việc ở đây luôn là vấn đề đau đầu của ban lãnh đạo. Tại NHCT VN đã xảy ra trường 51 hợp nhân viên lao công lấy tiền tại máy ATM của khách hàng. Lợi dụng lúc sơ hở khi khách hàng bước ra ngoài nghe điện thoại, nhân viên lao công lấy tiền của khách khi máy đẩy tiền ra. Khiếu nại với ngân hàng quản lý và camera được phát lại. Ngân hàng đã xin lỗi và hoàn tiền lại cho khách hàng. Nhân viên này đã giải thích rằng sợ máy ATM nuốt tiền vào nên đã giữ tiền dùm khách hàng. * Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch: Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dò tìm số pin khi có thẻ. Mặc khác rất nhiều thẻ E-Partner của NHCT VN được dùng để trả lương của các công ty, các chủ thẻ thường rút ngay vì nghĩ rằng không an toàn, họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để không mất tiền trong thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút tiền dùm cho tiện. Tại NHCT VN đã xảy ra nhiều trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ gian chính là người thân của mình. Các trường hợp này sau khi xem camera các chủ thẻ rất ngạc nhiên và ngậm ngùi chấp nhận cho việc thiếu cảnh giác về bí mật số pin. * Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thông cũng còn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều khó tránh khỏi. Thông thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại NHCT VN trong thời gian qua đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được NHCT khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng. 52 * Rủi ro trong liên kết thanh toán thẻ giữa các ngân hàng: Liên kết giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là mơ ước của khách hàng và ngân hàng. Song bên cạnh đó nó cũng mang lại không ít phiền hà và rủi ro cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra soát mất nhiều thời gian hoặc có trường hợp không xác định được lỗi tại ngân hàng nào. Tại NHCT VN cũng có vài trường hợp thẻ ngoài hệ thống phát hành khi rút tiền, máy ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng không đưa tiền ra, kẻ gian sử dụng thẻ ngoài hệ thống để rút tiền tại máy ATM của NHCT VN. * Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việc xảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông thường bọn tội phạm hay đến các chi nhánh ngân hàng ở vùng sâu để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đó nhận tiền của nạn nhân và trốn. Tại NHCT VN đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng các giấy chứng minh nhân dân trộm được hoặc người trong giấy chứng minh nhân dân đã chết, sau đó lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản. 2.3.3.2 Các rủi ro gây thiệt hại về vật chất Đây là rủi ro mà các ngân hàng luôn xem là rủi ro trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Quá trình khắc phục rủi ro mất nhiều thời gian và phức tạp. Các biện pháp phòng ngừa luôn phải thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế nhưng không thể tránh khỏi. * Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy: Đây là rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại NHCT VN đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đó quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền đã thu lại được, nhưng NHCT VN vẫn chịu tổn thất phần lãi đã trả cho khách 53 hàng trong thời gian hơn một tháng không thu lại được và các chi phí cho việc thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và công sức. Số tiền này không lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ. * Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Có một số trường hợp mà nhân viên ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh NHCT, thời gian đầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên chuyển tiền vào thẻ ATM cho khách hàng, khi chuyển xong máy báo đường truyền bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập tức thẻ của khách hàng bị khóa lại. Tại đây đã có sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ “khóa thẻ” và “phong tỏa tài khoản thẻ”. Thẻ bị khóa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào yêu cầu mở khóa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xóa phong tỏa bởi chính ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu. Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng không được. Qua vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ và tiếp tục sai lầm thứ hai là khóa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng và hệ thống công nghệ tin học của ngân hàng. * Rủi ro về bọn tội phạm tấn công bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các hình thức gian lận với công nghệ cao thì vẫn cón tồn tại hình thức tấn công trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng tiền dễ dàng lấy cắp, kết quả là bọn tội phạm không được gì mà hậu quả ngân hàng phải tốn chi phí sửa chữa máy. NHCT VN đã gặp một trường hợp 54 dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền nhưng kẻ gian bị phát hiện trước khi lấy được tiền. 2.3.4 Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại NHCT VN * Trường hợp thứ nhất Một nhân viên ngân hàng Eximbank lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng để chiếm đoạt tiền, trong sự vụ này để thực hiện thủ đoạn lừa đảo, Việt, tên tội phạm đã lợi dụng việc thẩm định ĐVCNT không chặt chẽ của NHCT VN để ký hợp đồng làm 4 đại lý thanh toán thẻ tín dụng bao gồm: Big sale, Marilynmai, Nguyen Le est com và Original handmade, tại Hà Nội, do vợ Việt làm chủ doanh nghiệp. Thực tế đây là vụ lừa đảo, các ĐVCNT này thanh toán những thẻ tín dụng do Việt gian lận mà có, thanh toán tiền hàng hóa qua thẻ tín dụng nhưng thực tế việc mua hàng hóa không xảy ra, người mua không phải là chủ thẻ. Vụ việc này đã ảnh hưởng đến uy tín của NHCT VN trong việc thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. * Trường hợp thứ hai Ngày 13/04/2006 một máy ATM của Sở giao dịch 2 NHCT VN đặt tại khu vực Hồ Con Rùa (Quận 3, TP HCM ), bị một kẻ gian dùng gậy để đập màn hình máy ATM với ý định lấy tiền. Có thể kẻ gian cho rằng đằng sau màn hình sẽ là thùng tiền nhưng đã bị phát hiện và bị bắt trước khi lấy được tiền. Sở giao dịch II NHCT VN phải mất nhiều chi phí để sửa chữa máy. * Trường hợp thứ ba Ngày 18/2/08, chị Lê Thanh - nhân viên nhà máy sản xuất phụ tùng và lắp ráp xe máy VMEP, mang thẻ ATM đi rút tiền thì phát hiện 7,2 triệu đồng trong tài khoản đã bị mất. Chị Thanh cho biết, tài khoản chỉ còn khoản lương 4,1 triệu vừa được công ty trả. Sau đó chị đến NHCT Hà Tây khiếu nại. Tại đây, nhân viên liệt kê cho chị danh sách những lần rút tiền và khẳng định 7,2 triệu đồng 55 trong tài khoản được rút trong ngày 13/2/08, cụ thể là lúc 11h40, có 5 giao dịch rút tiền từ tài khoản của chị Thanh bằng máy ATM đặt cạnh Bưu điện Hà Tây. Trong đó, 3 lần rút 2 triệu đồng, một lần 1 triệu đồng và lần cuối cùng là 200.000 đồng. NHCT Hà Tây khẳng định những lần rút tiền này đều hợp lệ. Sau đó ngân hàng mời chị xem lại camera, qua ghi nhận của camera tại máy ATM, chị Thanh đã công nhận thẻ được rút bởi người thân của mình. * Trường hợp thứ tư Vào lúc 0h30 đêm 24/12/2007, tổ tuần tra kiểm soát đại đội 2, trung đoàn cảnh sát cơ động công an Thành Phố Hà Nội phát hiện 3 thanh niên đi bộ có biểu hiện nghi vấn. Khi kiểm tra trong người một thanh niên, phát hiện một bọc tiền trị giá 42,5 triệu đồng. Đối tượng này khai tên là Nguyễn Anh Đức, 15 tuổi, ở Vĩnh Phúc, Ba Đình. Đức khai nhận đã cùng Nguyễn Bảo Sơn, 15 tuổi, ở Ngọc Hà, Ba Đình và Đinh Hữu Tâm, 15 tuổi, ở ngõ 173 Hoàng Hoa Thám mang thẻ của bố đến rút trộm tiền tại máy ATM của NHCT. Sự việc trên cho thấy nếu kẻ gian không bị bắt thì NHCT VN phải tìm ra nguyên nhân vì sao tiền bị mất khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch. * Trường hợp thứ năm Vào lúc 20g07 ngày 6/5/2007, một khách hàng đến máy ATM của NHCT đặt trên đường Lê Văn Việt (Quận 9, TP HCM) để rút 2.000.000 đồng. Sau khi bấm lệnh rút tiền, máy phát ra âm thanh đếm tiền, rồi đột nhiên máy trả lại thẻ và trên màn hình hiện lên dòng chữ: “Xin lỗi quí khách, máy tạm thời ngưng phục vụ để bảo dưỡng…”. Ngay sau đó, khách đưa thẻ vào để kiểm tra thì thấy máy vẫn hoạt động bình thường. Kiểm tra lại tài khoản thì thấy đã bị trừ 2.000.000 đồng trong khi khách chưa nhận được tiền. Khách hàng đã đến ngân hàng khiếu nại, nhân viên ngân hàng kiểm tra lại và thấy đây là do lỗi của hệ thống, sau đó ngân hàng đã hoàn trả tiền vào tài khoản cho chủ thẻ. 56 * Trường hợp thứ sáu Ngày 6/12/2007, một khách hàng tên Đức nhận được tin nhắn từ Techcombank thông báo số tiền 2,075 triệu đồng vừa được rút từ tài khoản của anh, trong lúc thẻ vẫn đang nằm trong cặp và anh Đức đang làm việc tại cơ quan. Khi yêu cầu Techcombank giải quyết, anh Đức được trả lời giao dịch rút tiền được thực hiện bằng thẻ visa debit trên máy ATM của Ngân hàng Công thương. Theo qui trình, Techcombank phải liên lạc với NHCT để xác định xem ai là người rút tiền từ tài khoản của anh Đức. Tuy nhiên, vụ việc vẫn chưa có kết luận cuối cùng nhưng Techcombank đã chuyển trả tiền vào tài khoản của anh Đức như là một giải pháp xử lý tạm thời. Trường hợp của anh Đức, phía Techcombank từ chối bình luận về nguyên nhân không xác định được người rút tiền từ tài khoản của anh. Tuy nhiên, một nguồn tin cho biết vì máy ATM của NHCT tuy được lắp camera nhưng chưa kịp đưa vào sử dụng nên không xác định được người rút tiền. Với vai trò là ngân hàng thanh toán, NHCT hoàn toàn không bị thiệt hại về vật chất nếu tiền bị mất do gian lận, nhưng điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín khi giao dịch được thực hiện tại máy ATM của NHCT. * Trường hợp thứ bảy Về việc rà soát tài khoản lừa đảo chiếm đoạt tài sản thông qua ngân hàng. Tại NHCT VN có trường hợp liên quan đến tài khoản thẻ số 711A.158199833 tại trung tâm thẻ, được mở tại chi nhánh NHCT Bạc Liêu, chủ tài khoản là Võ Ngọc Yến, chứng minh nhân dân số 381409677. Qua xác minh của cơ quan cảnh sát điều tra, người đứng tên trong hồ sơ mở tài khoản nêu trên đã chết, đối tượng lừa đảo trộm chứng minh nhân dân, sau đó đến ngân hàng mở tài khoản để thực hiện các giao dịch lừa đảo, chiếm đoạt tài sản. * Trường hợp thứ tám 57 Về việc kiểm tra giao dịch đối với thẻ ATM. Cơ quan cảnh sát điều tra tỉnh Lào Cai yêu cầu NHCT VN phối hợp thực hiện điều tra vụ án hình sự liên quan đến số tài khoản 711A12950731 mang tên chủ tài khoản là Cổ Văn Chiếu mở tại NHCT. NHCT VN đã có công văn yêu cầu các chi nhánh theo dõi nếu phát hiện khách hàng này đến rút tiền từ tài khoản trên, yêu cầu giao dịch viên kiểm tra đối chiếu ảnh trên chứng minh nhân dân và người. Giao dịch viên không được thực hiện rút tiền theo yêu cầu mà phải báo ngay cho Công an tỉnh Lào Cai. * Trường hợp thứ chín Ngày 8/9/2008, Phòng Bảo vệ An ninh kinh tế ( PA 17), Công an Bà Rịa-Vũng Tàu nhận được tin báo cho biết có một đối tượng tên là Massamba Lendebe Elvis, số hộ chiếu C 0556830, quốc tịch Công-gô đến NHCT Bà Rịa-Vũng Tàu yêu cầu phát hành thẻ ATM, loại thẻ Pink-Card và nộp 200 ngàn đồng vào tài khoản. Đến ngày 18/9/2008, người này đến ngân hàng báo là có ông chủ từ Nam Phi gửi 295.650 bảng Anh vào tài khoản từ một Ngân hàng của Vương quốc Anh. Ngày 19/9/2008, Ngân hàng ở Vũng Tàu nhận được điện chuyển tiền gửi cho Massamba Ledebe Elvis từ Ngân hàng Anh quốc và sáng 20/9/2008, người này đã đến ngân hàng nhận tiền, do số tiền quy đổi ra tiền đồng Việt Nam quá lớn nên nhân viên ngân hàng đã hướng dẫn Elvis mở một tài khoản thanh toán. Sau đó Elvis đã yêu cầu chuyển tiền tiếp cho hai người khác là Baggio Carlistos Liuska đến một tài khoản tại NHCT Chi nhánh Đà Nẵng với số tiền 4,175 tỉ đồng, người thứ hai là Niaty Lokiasso Djamba với số tiền 3,340 tỉ đồng tại một tài khoản ở NHCT chi nhánh quận Bình Tân (TP HCM). Lúc này PA 17, Công an Bà Rịa-Vũng Tàu đã yêu cầu Ngân hàng ở Bà Rịa- Vũng Tàu tạm ngừng không cho rút, đồng thời báo Ban Giám đốc công an tỉnh, 58 Công an TP HCM, Công an Đà Nẵng và A 17, Bộ Công an biết để phối hợp xác minh và giám sát chặt chẽ cả ba đối tượng trên. Ngày 23/9/2008, PA 17, Công an Bà Rịa-Vũng Tàu nhận được công văn của Ngân hàng Anh quốc, Chi nhánh TP HCM thông báo đây là vụ chuyển tiền bất hợp pháp, số tiền trên được đánh cắp từ một tài khoản nước ngoài. * Trường hợp thứ mười Về việc trộm tiền qua tài khoản thẻ ATM, sau khi phát hiện chị Đoàn Thị Kim L (46 tuổi), nhân viên kế toán NHCT Đà Nẳng, bỏ quên thẻ ATM trong máy khi đi rút tiền, Thành đã thực hiện rút tiền trong tài khoản, nhưng do chị L đã thực hiện rút tiền đủ theo qui định nên Thành đã thực hiện chuyển tiền trong tài khoản thẻ này sang tài khoản thẻ ATM của mình. Khi đang thực hiện hành vi chuyển 60 triệu đồng tại máy ATM số 12, Phan Chu Trinh, Đà Nẵng thì Thành đã bị cảnh sát 113 bắt quả tang. *Trường hợp thứ mười một Ngày 4/2/2008, ông Trần Văn Phụng đến trụ sở NHCT VN, chi nhánh tỉnh Bình Phước rút số tiền có trong thẻ ATM là 40 triệu đồng. Do thời điểm cận tết Mậu Tý, rất nhiều khách hàng dùng thẻ ATM rút tiền dẫn đến quá tải. Chính vì thế NHCT Bình Phước cho khách hàng có thẻ được nhận tiền mặt trực tiếp tại quầy giao dịch trong đó có ông Phụng. Nhận đủ 40 triệu đồng, ông Phụng ký vào hồ sơ do ngân hàng lập (gồm giấy yêu cầu rút tiền, phiếu chi, bảng kê các loại tiền). Sau khi giao tiền cho ông Phụng, bộ phận kế toán của NHCT Bình Phước sơ suất không làm thủ tục trừ số dư tài khoản thẻ nên thẻ ATM của ông Phụng vẫn còn nguyên 40 triệu đồng. Biết điều này, từ ngày 13/2/2008 đến 10/3/2008 ông Phụng rút hơn 20 lần, mỗi lần từ 1 đến 2 triệu đồng. Sau khi phát hiện, ngày 11/3/2008, NHCT Bình Phước có văn bản nhắc nhở ông Phụng là đã rút thừa 40 59 triệu đồng của ngân hàng, chẳng những không nộp mà ông Phụng còn tiếp tục rút thêm hai lần nữa với tổng số tiền 3,58 triệu đồng vào ngày 12/3/2008. Ngày 18/3/2008, Giám đốc NHCT Bình Phước ký công văn đề nghị Ban Tổ chức Tỉnh ủy Bình Phước hỗ trợ giúp thu hồi, gia đình ông Phụng mới nộp lại 40 triệu đồng. 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHCT VN 2.4.1 Những thành quả đạt được Với sự cố gắng và quyết tâm của toàn hệ thống, thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN đã đạt được những thành quả đáng ghi nhận như sau: * Tăng uy tín và hình ảnh của NHCT VN: Việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, phát triển nhiều sản phẩm mới, tiện ích mới cho sản phẩm thẻ đã tạo ra một thương hiệu nổi tiếng giúp người sử dụng có được nhận định NHCT VN thật sự là một ngân hàng hiện đại với qui mô lớn. * Tăng nguồn vốn huy động: Mỗi năm NHCT VN huy động hàng trăm tỷ đồng từ nguồn tiền trong tài khoản thẻ, nguồn vốn này có ưu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích. Năm 2008 hoạt động thẻ của NHCT VN đã thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. * Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cũng như hầu hết các ngân hàng, trước đây NHCT VN tập trung vào sản phẩm truyền thống là cho vay nhưng thực tế đã gặp nhiều khó khăn. Hiện nay doanh thu hoạt động thẻ đã góp phần tăng tổng doanh thu của ngân hàng, năm 2008 doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế đạt 860.407USD, tăng 133% so với năm 2007. Mặc dù doanh thu từ thẻ chỉ đạt chưa đến 1% trong tổng doanh thu từ dịch vụ, nhưng cũng cho thấy với sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần đa dạng hóa thu nhập của NHCT VN trong tương lai. 60 * Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập: Với nhiều sản phẩm hiện đại, đa dạng hóa các loại thẻ phát hành, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích mới, ngày càng có nhiều khách hàng đến với thẻ VietinBank. Việc duy trì nền tảng hiện có ở thị trường trong nước và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, NHCT VN ngày càng được các đối tác nước ngoài tin cậy và đánh giá cao. * Nâng cao cơ sở hạ tầng: Cùng với việc đầu tư công nghệ thẻ hiện đại, thiết lập các công cụ hỗ trợ trên toàn hệ thống như: Xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị hệ thống camera, lắp đặt thêm máy ATM góp phần cải thiện và nâng cao cơ sở hạ tầng của NHCT VN. Hiện nay VietinBank đã hoàn tất xong chương trình hiện đại hóa ngân hàng, ưu điểm của hệ thống này là xử lý nhanh và tập trung, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi. 2.4.2 Những hạn chế tồn tại Tuy có những kết quả đạt được đáng ghi nhận nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN vẫn còn những tồn tại và hạn chế như sau: * Việc lựa chọn thị trường mục tiêu: NHCT VN chưa xác định mục tiêu cụ thể cho từng sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, thời gian qua mới chỉ ở mức độ đơn giản theo thu nhập, chưa xác lập được vị thế của thẻ trong tâm trí khách hàng mục tiêu. * Về chính sách marketing: Đối với thẻ tín dụng quốc tế dù được thay đổi mẫu mã nhưng vẫn còn đơn giản về kiểu dáng, chưa độc đáo về thiết kế, chưa có hình ảnh tiêu biểu đặc trưng. Hiện tại NHCT VN chỉ có một kênh truyền thống duy nhất phục vụ cho công tác phân phối thẻ là mạng lưới chi nhánh. Hình thức phân phối chủ yếu dừng lại ở loại hình cơ bản và sơ khai là phân phối, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. * Về qui trình thủ tục: Qui trình mở thẻ, thanh toán, thu nợ và tất toán thẻ còn phức tạp, mất nhiều thời gian. Đặc biệt là việc xử lý các sự cố còn quá lâu, công 61 tác phát hành và xử lý dữ liệu đang thực hiện thủ công nên làm lãng phí thời gian và nguồn lực. * Về hệ thống kỹ thuật công nghệ: Chất lượng dịch vụ chưa cao, hệ thống thường xuyên báo lỗi, hoạt động chưa ổn định do còn hạn chế về kỹ thuật, còn nhiều trường hợp tài khoản trừ tiền nhưng máy không nhả tiền. * Về quản lý rủi ro: Chưa có hệ thống báo cáo, chương trình phục vụ cho công tác quản lý rủi ro, hầu hết các báo cáo chưa được in ra theo thời gian thực, các tham số cài đặt để xác định giao dịch nghi vấn không linh hoạt thay đổi theo yêu cầu từng thời kỳ, do đó việc phân tích rất khó khăn và chủ yếu xử lý khi sự việc đã xảy ra, không thực hiện được chức năng cảnh báo và ngăn ngừa. * Về nhân sự: Việc phát triển nguồn nhân lực chưa được quan tâm. Tại các chi nhánh thiếu về số lượng và chất lượng, cán bộ còn kiêm nhiệm, thiếu năng lực và trình độ chuyên môn. 2.4.3 Nguyên nhân gây nên rủi ro trong kinh doanh thẻ tại NHCT VN Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ phát sinh trong suốt quá trình từ khi phát hành đến khi đóng tài khoản thẻ. Có thể do nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân chủ quan hoặc nguyên nhân khách quan, từ ngân hàng hoặc khách hàng. Trong thời gian qua, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN do những nguyên nhân sau: 2.4.3.1 Nguyên nhân từ nội bộ ngân hàng Thứ nhất: Cán bộ ngân hàng còn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, kiêm nhiệm nhiều việc, năng lực trình độ không đáp ứng yêu cầu công việc. Vi phạm đạo đức, có hành vi gian lận, không thực hiện đúng qui định, qui trình nghiệp vụ. Vi phạm qui định về bảo mật, an toàn thông tin, một người còn thực hiện nhiều khâu trong qui trình nghiệp vụ, không kiểm tra chặt chẽ dẫn đến lợi dụng quyền 62 hạn thực hiện các giao dịch gian lận. Hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, không rõ ràng cụ thể dẫn đến khách hàng không tuân thủ qui định, gây ra rủi ro. Thứ hai: Qui định, qui trình có điểm bất cập, chưa hoàn chỉnh, có kẽ hở tạo điều kiện cho việc lợi dụng gây thiệt hại. Bên cạnh đó còn gây khó khăn cho cán bộ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Thứ ba: Quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa công nghệ tại NHCT VN chưa được chuyên nghiệp. Chưa xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro thẻ, chưa có các hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi ro đến tận các chi nhánh, chỉ tập trung và dừng lại tại trung tâm thẻ. 2.4.3.2 Nguyên nhân do yếu tố công nghệ Thứ nhất: Do hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa. Hệ thống bảo mật chưa an toàn, lỗi phần cứng và các thiết bị liên quan thường xuyên xảy ra, lỗi đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai: Do các đơn vị cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng như điện, đường truyền thông, các đơn vị hợp tác cung cấp phần mềm chất lượng dịch vụ kém nên ảnh hưởng đến hệ thống kỹ thuật của ngân hàng. Thứ ba: Do trình độ, kỹ năng của một số cán bộ công nghệ thông tin tại các chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, chưa hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ không hiệu quả các sự cố xảy ra. 2.4.3.3 Nguyên nhân từ người sử dụng Thứ nhất: Chủ thẻ không thực hiện đúng qui định, qui trình, không bảo mật số pin, thông tin thẻ, không bảo quản thẻ để thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thứ hai: Chủ thẻ cố tình thực hiện c