Luận văn Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

dịch vụ thẻ. Nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, cả sản phẩm mang thương hiệu quốc tế và nội địa đều được đưa vào thị trường. Những năm này cũng đánh dấu sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại quốc doanh trong việc đi đầu triển khai các hệ thống giao dịch ATM. Khái niệm thẻ ngân hàng tuy không còn xa lạ đối với công chúng nhưng cũng chưa thực sự quen thuộc do tâm lý tiêu dùng tiền mặt vẫn còn ăn sâu trong tiềm thức của người tiêu dùng. Các ngân hàng còn phải làm rất nhiều để tiếp tục khai phá thị trường thẻ đầy tiềm năng. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 2.2.1 Hoạt động phát hành. 2.2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bắt đầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào năm 1996. Đối tượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNTVN là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài từ 18 tuổi trở lên, sống và làm việc hợp pháp tại Việt Nam, được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán chi tiêu thẻ của chính tổ chức đó; hoặc người có thu nhập cao, ổn định; hoặc người có tiền ký quỹ hoặc chứng từ có giá dùng để thế chấp, cầm cố tại NHNTVN hoặc người được các đối tượng trên bảo lãnh. Ngay từ ngày đầu tiên triển khai việc phát hành thẻ, NHNTVN đã xây dựng một qui trình phát hành đảm bảo thông suốt từ trung ương xuống các chi nhánh. Trung ương đưa ra các quy định chung, khống chế hạn mức tín dụng tối đa và tối thiểu cho từng hạng thẻ, các loại phí và các mức phí. các thông tin phải thu thập từ khách hàng. Trong những năm đầu tiên, lượng thẻ phát hành ra trên thị trường rất khiêm tốn. Mọi tầng lớp dân cư, ngay cả tầng lớp trí thức tại thành phố vẫn coi thẻ ngân hàng là một khái niệm rất xa lạ. Thẻ chỉ được những người thường xuyên đi công tác ở nước ngoài chú ý tới. Bên cạnh đó, vào thời điểm này sau một loạt các vụ đổ vỡ tín dụng có quy mô lớn tình hình cấp phát tín dụng của các ngân hàng rất khó khăn. Chính vì thắt chặt tín dụng, việc thẩm định khả năng tài chính của khách hàng được NHNTVN làm rất thận trọng, hầu hết khách hàng đều được yêu cầu thế chấp hoặc ký quỹ để phát hành thẻ. Số lượng thẻ phát hành vì thế tăng trưởng rất chậm. Sau những năm khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển, từ năm 2000 trở lại đây, số thẻ phát hành của NHNTVN đã có dấu hiệu tăng trưởng và tốc độ tăng trưởng về phát hành là rất cao về số tương đối tuy còn khiêm tốn về số tuyệt đối. Bảng 1: Số lượng thẻ NHNTVN phát hành giai đoạn 2000 - 2004 Đơn vị : Thẻ Loại thẻ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Visa 1143 2431 6650 8470 5853 MasterCard 184 626 1140 1370 2290 American Express  0 0  0  1040 452 SL thẻ phát hành 1327 3057 7790 10880 8595 SL thẻ đang sử dụng 5953 9010 16800 27680 36275 (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNTVN giai đoạn 2000-2004) Trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2003, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng. Năm 2002 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất : 7790 thẻ, tăng 154,8% so với năm 2001, trong đó thẻ Master tăng 82,1%, thẻ Visa tăng 173,5%. Năm 2003 số lượng thẻ phát hành tăng 3090 thẻ so với năm 2002, đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của NHNTVN lên đến 27.680 thẻ . Năm 2003 cũng là năm đầu tiên NHNTVN chính thức ký hợp đồng là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ American Express trên thị trường trong nước. Trong năm 2003, NHNTVN đã phát hành được 1040 thẻ American Express, một con số rất đáng khích lệ nếu so sánh với các sản phẩm thẻ tín dụng khác của NHNTVN khi bắt đầu đưa ra phát hành. Số lượng phát hàng thẻ tín dụng trong năm 2003 vẫn tăng nhưng đã có dấu hiệu chậm lại, đạt mức tăng trưởng thấp nhất ( 39,7%) trong 4 năm 2000 đến 2003. Sang năm 2004, NHNTVN chỉ phát hành được 8595 thẻ, thấp hơn so với năm 2003, đặc biệt thẻ Visa chỉ còn phát hành được 5863 thẻ so với 8470 thẻ của năm 2003. Nguyên nhân là do trong năm 2004, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ( ACB ) đã phát hành thẻ Visa Electron và Master Electronic. Đây là sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, sử dụng trên cơ sở số dư trên tài khoản của khách hàng, ưu thế hơn hẳn thẻ tín dụng Visa, MasterCard phát hành bằng hình thức thế chấp, do đó đã thu hút nhiều khách hàng đến phát hành thẻ. Đây là thách thức thật sự với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của NHNTVN, đòi hỏi NHNTVN cũng phải nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời nghiên cứu, phát triển tính năng, công dụng của thẻ tín dụng Visa, MasterCard nhằm duy trì sự tăng trưởng trong hoạt động phát hành thẻ quốc tế. Bảng 2: Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của NHNTVN Đơn vị: Tỷ đồng Loại thẻ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Visa 62.94 92.23 204.5 301.5 478.3 MasterCard 28.40 32.93 50.0 68.0 107.7 American Express 29.0 58.8 Tổng 91.34 125.16 254.5 398.5 644.8 (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNTVN giai đoạn 2000-2004) Doanh số sử dụng thẻ tín dụng trong thời gian qua liên tục tăng với tốc độ cao càng cho thấy những cố gắng không ngừng của NHNTVN trong việc nâng cao chất lượng sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng thẻ năm 2003 tăng 56,6% so với năm 2002, trong đó doanh số sử dụng thẻ Visa tăng 47%, doanh số sử dụng thẻ MasterCard tăng 36%. Năm 2003 cũng là năm đầu tiên NHNTVN phát hành thẻ American Express tuy nhiên doanh số sử dụng thẻ American Express đã đạt tới 29 tỷ đồng, đạt doanh số sử dụng trung bình 28 triệu đồng / thẻ. Đây là mức sử dụng rất cao so với mức sử dụng trung bình của thẻ Visa, MasterCard. Đến năm 2004, doanh số chi tiêu của chủ thẻ NHNTVN còn đạt mức tăng trưởng cao hơn, đạt 644,8 tỷ VNĐ, tăng 61,8% so với năm 2003, trong đó thẻ American Express vẫn tiếp tục có mức tăng trưởng chi tiêu cao nhất là 102,8%. Chi tiêu của chủ thẻ Visa, MasterCard cũng có mức tăng trưởng cao trên 50%, trong đó chi tiêu bằng thẻ Visa chiếm 74,2% tổng doanh số sử dụng thẻ, thể hiện thói quen chi tiêu bằng thẻ đang dần hình thành trong tập quán tiêu dùng của khách hàng. Song song với việc tăng doanh số phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, tình trạng thẻ khó chi tiêu hoặc khách hàng khiếu nại thẻ không tiêu được ở nước ngoài qua nhiều năm đến nay đã được khắc phục. Có thể nói, đây là một thành công quan trọng trong nghiệp vụ phát hành thẻ của NHNTVN và cũng chứng tỏ khả năng bắt đầu thâm nhập thị trường của loại sản phẩm được coi là cao cấp này. Hiện nay các giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế còn chiếm chủ yếu, việc sử dụng tài khoản cá nhân và thực hiện giao dịch qua ngân hàng chưa phát triển nên muốn phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNTVN phần lớn khách hàng phải có đảm bảo bằng ký quỹ hoặc cầm cố chứng từ có giá. Tuy nhiên, như đã phân tích việc sử dụng tài sản đảm bảo để phát hành thẻ không phản ánh đúng tính chất của thẻ tín dụng, làm giảm mức độ hấp dẫn của thẻ và khi thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành tại thị trường Việt nam thì khách hàng đã chuyển sang phát hành loại thẻ ghi nợ này. Trước thực trạng đó, trong thời gian qua NHNTVN đã nới lỏng quy định về điều kiện phát hành thẻ tín chấp, cho phép Giám đốc các Chi nhánh được quyền phát hành thẻ tín chấp cho những chủ thẻ xét thấy có uy tín. Đồng thời, Giám đốc các Chi nhánh cũng có thể nâng hạn mức tín dụng cho những chủ thẻ có nhu cầu đột xuất một cách hợp lý mà không thu phí hoặc thực hiện bảo lãnh cho những chủ thẻ đi công tác đột xuất mà chưa trả được nợ trên sao kê trong một thời gian nhất định. Thực tế những quy định trên đã tạo điều kiện thông thoáng hơn cho công tác phát hành thẻ, đẩy nhanh thời gian thẩm định, phát hành thẻ và số lượng thẻ phát hành tín chấp. Mặc dù có sự phát triển hàng năm nhưng doanh số chi tiêu thẻ tại thị trường trong nước vẫn còn chiếm tỷ lệ quá nhỏ so với doanh số chi tiêu thẻ tín dụng ở thị trường nước ngoài. Nếu vào những năm 90 tỷ lệ này là khoảng 10% thì từ năm 2000 trở lại đây, tỷ lệ chi tiêu trong nước đã tăng lên khoảng 20% đến 25%. Tình trạng này chưa có sự chuyển biến mạnh bởi mạng lưới thanh toán thẻ còn quá hẹp, đơn điệu về loại hình và không đáp ứng được nhu cầu chi tiêu nội địa của chủ thẻ. Đây cũng là một trong những điểm quan trọng làm hạn chế sự tăng trưởng về phát hành và sử dụng thẻ tại thị trường Việt nam. 2.2.1.2 Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ Bảng 3 : Tình hình phát hành thẻ Connect 24 của NHNTVN Đơn vị: thẻ Chi nhánh Số lượng thẻ PH năm 2004 Số thẻ đang lưu hành SGD 38259 62600 Hà Nội 19929 33603 Hải Phòng 1994 3033 Đà Nẵng 10478 13753 Quy Nhơn 4077 5103 Nha Trang 8863 12288 Hồ Chí Minh 71970 108106 Vũng Tàu 6674 9429 Kiên Giang 2367 3603 Vinh 4215 6406 Cần Thơ 11413 19584 Đồng Nai 18473 29181 Quảng Ninh 3903 6305 An Giang 5274 6872 Huế 8028 10226 Tân Thuận 37361 66747 Cà Mau 1406 2015 Hà Tĩnh 1242 1907 Thái Bình 1118 1243 Dak Lak 4521 6785 Bình Tây 17773 23951 Quảng Ngãi 4203 6033 Bình Dương 10526 12785 Gia Lai 3245 4554 Hải Dương 1584 2018 Bắc Ninh 573 573 Khách hàng đặc biệt 18 18 Tổng 299487 458721 (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNTVN 2004) Vào quý II năm 2002, cùng với hệ thống giao dịch tự động ATM, NHNTVN cũng đưa ra thị trường thẻ Connect24. Về thực chất, thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa được NHNTVN phát hành cho khách hàng cá nhân sử dụng để rút tiền từ các tài khoản cá nhân mở tại NHNTVN. Với hệ thống giao dịch ATM đạt tiêu chuẩn quốc tế phát triển trên nền tảng hệ thống công nghệ thanh toán trực tuyến VCB on-line, thẻ Connect24 vừa triển khai đã được khách hàng và xã hội đón nhận nồng nhiệt. Đến nay, ngoài các giao dịch truyền thống như rút tiền từ tài khoản cá nhân, đổi mã số cá nhân, tra cứu thông tin tài khoản, hệ thống giao dịch tự động ATM của NHNTVN còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ gia tăng khác như: rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng Visa/MasterCard, in sao kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán tiền điên, điện thoại, nước, mua thẻ trả trước ... Kể từ khi chính thức ra mắt trên thị trường, tổng số phát hành thẻ Connect24 liên tục tăng, năm 2003 tăng trên 500% so với năm 2002. Sang năm 2004, số thẻ phát hành đạt 300.000 thẻ, gấp đôi tổng số thẻ phát hành trong 2 năm 2003,2004, đưa tổng số thẻ Connect24 đang lưu hành trên thị trường lên tới 458.721 thẻ. Đứng đầu hệ thống về phát hành thẻ và số thẻ đang lưu hành là Chi nhánh Hồ Chí Minh với 108.106 thẻ, chiếm 23,6%, tiếp theo là Chi nhánh Tân Thuận 66.747 thẻ ( chiếm 14,6% ) và Sở Giao dịch 62.600 thẻ ( chiếm 13,6% ). Hiện nay, tốc độ phát hành thẻ tại NHNTVN đã lên tới mức xấp xỉ 50.000 thẻ/tháng, gấp 150% so với cả năm 2002. Doanh số sử dụng thẻ cũng đạt mức chi tiêu cao. Chỉ tính riêng tháng 11 năm 2004 các chủ thẻ Connect24 rút 868,2 tỷ VNĐ tiền mặt, chuyển khoản 96 tỷ VNĐ, thanh toán hoá đơn và chi tiêu hàng hoá dịch vụ xấp xỉ 2 tỷ VNĐ, đưa tổng giá trị giao dịch trong tháng 11 lên gần 1.000 tỷ, gấp 2,5 lần cả năm 2002 và bằng 1/3 cả năm 2003. Có thể nói sản phẩm thẻ Connect24 là sản phẩm dành cho quảng đại quần chúng, rất thích hợp với thị trường thẻ đang ở giai đoạn sơ khai như thị trường thẻ Việt Nam hiện nay. Việc phát hành thẻ ghi nợ ATM đi kèm với dịch vụ tài khoản cá nhân đã giúp NHNTVN tiếp cận nhanh chóng đến với tầng lớp công nhân viên chức chiếm đa số tại các thành phố và các khu công nghiệp. Hiệu quả của thẻ Connect24 còn được thể hiện qua việc huy động vốn với giá rẻ thông qua tài khoản tiền gửi vãng lai của khách hàng. 220.000 thẻ mới phát hành trong năm 2004 cũng là 220.000 tài khoản cá nhân với số dư trung bình 4 triệu VNĐ/ tài khoản, tương đương gần 1 tỷ VNĐ được huy động với chi phí thấp. 2.2.2. Hoạt động thanh toán 2.2.2.1 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Từ năm 1996 trở về trước, NHNTVN là ngân hàng độc quyền cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ trên thị trường. Thời gian này doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN có tốc độ tăng trưởng cao, thấp nhất là 60%, đỉnh điểm cao nhất đạt mức 126 triệu USD năm 1996. Khủng hoảng kinh tế khu vực năm 1997 cùng với sự tham gia cuả các NHTM trong nước vào hoạt động kinh doanh thẻ khiến doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN trong giai đoạn 1997 - 2000 sụt giảm nhanh chóng, thị phần thanh toán bị chia sẻ và ngày càng thu hẹp lại. Doanh số thanh toán thẻ năm 2000 đạt mức thấp nhất trong hơn 10 năm trở lại đây: 71 triệu USD, chỉ chiểm 35% thị phần thanh toán thẻ trên thị trường. Bảng 4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN Đơn vị: Triệu USD Loại thẻ 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Visa 55 38 33 33 37.25 46.98 61.80 75.10 120.50 MasterCard 26 19 15 14 17.40 19.52 24.20 31.70 56.90 American Express 41 36 27 23 14.73 17.84 19.70 33.60 42.40 JCB 4 3 2 1 1.69 2.38 2.80 2.90 2.90 Diners Club 0 0 0 0 0 0 0.20 0.80 3.20 Tổng 126 96 77 71 71.06 86.72 108.70 144.10 225.90 (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNTVN giai đoạn 1996-2004) Nhận thức được sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, Ban lãnh đạo NHNTVN , phòng Quản lý Thẻ NHNTVN đã nghiêm túc phân tích, đánh giá thị trường, tìm ra các tồn tại trong hoạt động thanh toán và thực hiện hàng loạt các giải pháp tích cực: chấn chỉnh hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng công tác thanh toán, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, áp dụng các chính sách chăm sóc ĐVCNT..... nhằm sốc lại hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng. Nhờ chủ trương, chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo NHNT cộng với sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ thẻ, hoạt động thanh toán đã có sự chuyển biến tích cực. Đến năm 2001, doanh số thanh toán thẻ đã có sự tăng trưởng trở lại . Doanh số thanh toán cho cả 4 loại thẻ Visa, MasterCard, American Express và JCB đều tăng cao, đạt 86,72 triệu, tăng 22% so với năm 2000. Kết quả này đưa NHNTVN trở lại vị trí đứng đầu thị trường thanh toán thẻ ở Việt Nam với thị phần chiếm 45% trong năm 2001. Kế tiếp đà phát triển, liên tục trong những năm 2002 trở lại đây, NHNTVN luôn là ngân hàng thanh toán lớn nhất trên thị trường, doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng với mức độ cao, tốc độ bình quân 20%/ năm, nắm giữ hơn 50% thị trường thanh toán thẻ quốc tế trong nước. Giai đoạn 2003 - 2004 là giai đoạn các ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt trận: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN vẫn đạt mức 144,1 triệu USD năm 2003 và 225,9 triệu USD năm 2004, tăng 81,8 triệu USD. Mức tăng trưởng cao nhất là của thẻ Dinner Club: 300% tuy số tuyệt đối còn ít ( 3,2 triệu USD ) nhưng tốc độ tăng trưởng cao được duy trì qua 2 năm 2003, 2004 là hết sức khả quan. Trong số các loại thẻ còn lại, thanh toán thẻ MasterCard đạt tăng trưởng nhanh nhất với tốc độ 79,5%, tiếp theo là thẻ Visa 60,45 % và thẻ American Express 26.19%. Biểu 1 : Tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ năm 2004 Về tương quan giữa các loại thẻ, thẻ Visa vẫn có doanh số thanh toán cao nhất chiếm 54%, MasterCard 25% , American Express 19%. Tuy nhiên xét về mức tăng trưởng, thị phần MasterCard tăng 3% so với năm 2003, thị phần Visa tăng 1% trong khi thị phần thanh toán của American Express giảm 4% Thanh toán thẻ Dinner Club đã vượt doanh số thẻ JCB. Việc doanh số thanh toán thẻ JCB không có sự tăng trưởng là do trong năm các ngân hàng ACB, ANZ, UOB cũng đã ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với JCB tại Việt Nam. Có được kết quả đáng khích lệ như trong giai đoạn 2000-2004 kể trên là do hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tại NHNTVN đã được nâng cấp, hệ thống xử lý dữ liệu hoạt động tương đối ổn định. Hơn nữa, việc đầu tư trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đã được chú trọng. Hơn 50% số lượng ĐVCNT trong hệ thống đã được trang bị máy EDC nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng thu lợi nhậun cho ngân hàng. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng đã ký hợp đồng bảo trì bảo dưỡng thiết bị thanh toán thẻ với một công ty chuyên nghiệp. Công ty này thực hiện bảo dưỡng theo định kỳ và thường xuyên đáp ứng nhu cầu thay thế, sửa chữa của các ĐVCNT, góp phần chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng thanh toán của các ĐVCNT. Dịch vụ khách hàng và cấp phép được cung cấp 24/24h. Yếu tố thứ 2 phải kể tới là sự tăng trưởng của du lịch và đầu tư vào thị trường Việt Nam trong giai đoạn 2000 – 2004. Lượng khách du lịch đến Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ cao kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế, nguồn thu từ ngành kinh tế du lịch nói chung và doanh số thanh toán thẻ quốc tế nói riêng cũng tăng trưởng nhanh chóng. Ngoài ra, một yếu tố không thể nhắc đến là nghiệp vụ thẻ của NHNTVN đã được điều chỉnh bởi một môi trường pháp lý đầy đủ và hiệu quả hơn. Khi nền kinh tế tăng trưởng ở mức ổ định, sức mua hàng hoá của người tiêu dùng tăng, các khâu cung ứng dịch vụ phát triển thu hút khách du lịch nhiều hơn thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cũng có cơ hội phát triển và dần lấy lại được vị thế của mình. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh gay gắt của hơn 10 ngân hàng thanh toán thẻ, trong đó có những ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và bề dày kinh nghiệm, NHNTVN cần phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục đà phát triển và giữ vững vị trí hàng đầu trong thị trường thẻ sôi động này. 2.2.2.2 Hoạt động của hệ thống ATM. Cùng với hoạt động phát hành thẻ Connect24, hoạt động của hệ thống giao dịch tự động ATM của NHNTVN cũng không ngừng tăng trưởng. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Connect24, hệ thống ATM còn cung cấp dịch vụ thanh toán và rút tiền mặt cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard, American Express . Tính đến cuối năm 2004 trên toàn hệ thống đã triển khai 400 máy ATM, được lắp đặt chủ yếu tại các trung tâm thương mại, các điểm giao dịch thuận tiện ở hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Với dịch vụ khách hàng 24/24h, với các tiện ích thanh toán đa dạng, NHNTVN đã cung cấp một hệ thống giao dịch tự động lớn nhất với dịch vụ hoàn hảo nhất so với các hệ thống tương tự của các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam. Bảng 6: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM Nội dung 2002 2003 2004 Tăng trưởng Số lượng máy ATM đã triển khai 50 160 400 Tổng số giao dịch vấn tin 915,000 3,958,000 10,000,000 152.65% Tổng số giao dịch TM, CK, TT 382,000 2,892,000 7,900,000 173.17% Tổng giá trị giao dịch ( tỷ VNĐ ) 427 3,047 7,593 149.20% Doanh số rút tiền mặt 411 2,907 7,622 162.19% Doanh số chuyển khoản 16 138 588 326.09% Doanh số thanh toán  0 2 8 300.00% (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNTVN giai đoạn2002-2004) Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM chỉ tính riêng trong năm 2004 đạt 7593 tỷ VNĐ, tăng 152.65% so với năm 2003. Trong đó có 7622 tỷ là giao dịch rút tiền mặt, 588 tỷ chuyển khoản, 8 tỷ thanh toán hàng hoá dịch vụ qua hệ thống ATM. Có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số thanh toán hàng hoá dịch vụ ( 300% ) thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. Tính trung bình năm 2004, mỗi ngày hệ thống ATM xử lý gần 49.000 giao dịch, trong đó 27.397 giao dịch vấn tin và 21.643 giao dịch rút tiền mặt chuyển khoản và thanh toán dịch vụ, giá trị trung bình một giao dịch là gần 1.000.000VND/giao dịch. Tính riêng tháng 11/2004 mỗi ngày có hơn 100.000 giao dịch, trong đó có 33.600 giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản được thực hiện thông qua hệ thống ATM. Giả sử mỗi giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản thực hiện tại quầy mất 10 phút của một teller thì hệ thống ATM một tháng thực hiện được khối lượng công việc tương đương 5600 giờ công bằng khối lượng công việc của 700 teller làm việc liên tục không nghỉ. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhất là trong tình trạng số thẻ Connect24 phát hành tăng liên tục với tốc độ cao, trong năm 2004 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã triển khai thêm 240 máy trên toàn hệ thống nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại nhiều lúc, nhiều nơi khách hàng vẫn phải xếp hàng chờ khá đông để thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM. Một mặt đây là dấu hiệu đáng mừng thể hiện sự phát triển của dịch vụ, mặt khác lại là thách thức để làm sao NHNTVN duy trì được chất lượng dịch vụ cao, liên tục, ổn định và giảm thiểu những sai sót cũng như tình trạng quá tải của hệ thống. 2.2.3.3 Quản lý rủi ro Thực hiện chủ trương của Ban lãnh đạo, năm 2004 là năm củng cố hoạt động, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển bền vững dịch vụ thẻ. Quản lý thẻ và mã số các nhân được ban hành tháng 4/2004, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được hoàn thiện, các hoạt động phòng chống rủi ro, giả mạo được tăng cường từ TW tới Chi nhánh. Để phòng chống tổn thất do nạn thẻ giả mạo gây ra, tại Trung ương phòng Quản lý Thẻ đã tổ chức nhóm quản lý rủi ro và xây dựng chương trình chấm log cấp phép để lọc ra các giao dịch có dấu hiệu giả mạo. Cùng với sự hỗ trợ chặt chẽ của các Chi nhánh, hoạt động của bộ phận Quản lý rủi ro trong thời gian qua đã ngăn chặn được nhiều vụ giả mạo thẻ khiến tỷ lệ giả mạo thẻ trên toàn hệ thống giảm đáng kể, được sự ghi nhận của các Tổ chức thẻ quốc tế. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ hơn về thực trạng rủi ro cũng như công tác quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNTVN. 2.3 Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHNTVN 2.3.1 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHNTVN. Có thể chia rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành 2 loại chính: rủi ro do giả mạo và rủi ro kỹ thuật. 2.3.1.1 Giả mạo 2.3.1.1.1 Giả mạo trong lĩnh vực phát hành Bảng 7: Tình hình giả mạo do NHNTVN phát hành Đơn vị : USD  Chỉ tiêu Q1/2003 Q2/2003 Q3/2003 Q4/2003 Q1/2004 Q2/2004 Q3/2004 Q4/2004 Giả mạo thẻ VCB 0 3076.1 48.8 6914 11353 12693 24789 20775 Giả mạo thẻ NHVNPH 27123 28489 24102 32581 30353 37895 50137 49637 Tỷ lệ VCB/NHVN 0.0% 10.8% 0.2% 21.2% 37.4% 33.5% 49.4% 41.9% (Báo cáo giả mạo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Express 2003-2004) Giả mạo thẻ do các ngân hàng thương mại trong nước phát hành mới phát sinh trong 2, 3 năm trở lại đây, nhưng đã có dấu hiệu phát triển đáng ngại. Nếu như tại thời điểm quý 1 năm 2003, giá trị giả mạo thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành mới chỉ có 27.123 USD thì đến quý 4 năm 2003 đã tăng lên 32.581 USD và đạt mức cao nhất 50.137 USD vào quý 3 năm 2004. Giả mạo thẻ đặc biệt tập trung vào cuối năm vì đây là thời điểm chủ thẻ thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hoá nhiều do đó các giao dịch giả mạo thẻ của Ngân hàng Ngoại thương phát hành cũng phát sinh chủ yếu vào thời điểm này. Trong 2 năm 2003, 2004 trở lại đây, giả mạo thẻ Ngân hàng Ngoại thương phát hành có dấu hiệu gia tăng nhanh chóng. Nếu như hết quý 1 năm 2003 giá trị giả mạo thẻ Ngân hàng Ngoại thương phát hành bằng 0 thì trong các quý sau liên tiếp xuất hiện các giao dịch giả mạo thẻ Ngân hàng Ngoại thương phát hành với tốc độ gia tăng nhanh chóng. Quý 2 năm 2003 mới có 3076 USD thì đến quý 1 năm 2004 đã tăng lên đến 11.353 USD và lên đến mức cao nhất 34.789 USD vào quý 3 năm 2004. Thời điểm cuối năm 2004 là giai đoạn thẻ của VCB có tỷ lệ giả mạo rất cao. Các giao dịch thẻ bị giả mạo chủ yếu là do chủ thẻ bị skimming khi sử dụng thẻ tại thị trường Malaysia. Thị trường Malaysia vốn được mệnh danh là mảnh đất màu mỡ cho tội phạm thẻ phát triển, tỷ lệ thẻ bị Skimming chiểm tỷ trọng cao. Thông tin thẻ tín dụng sau khi bị đánh cắp sẽ được các tổ chức tội phạm thẻ sử dụng để làm các thẻ giả và đem chi tiêu mua sắm các hàng hoá dịch vụ có khả năng chuyển đổi cao. Trước sự gia tăng đột biến các giao dịch giả mạo thẻ do ngân hàng phát hành, phòng Quản lý thẻ Ngân hàng Ngoại thương đã quyết định thành lập nhóm quản lý rủi ro trực thuộc phòng Quản lý Thẻ. Hàng ngày, nhóm tổ chức việc chấm giao dịch cấp phép nhằm phát hiện các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, tiến hành khoá thẻ và phát hành thay thế thẻ miễn phí cho các chủ thẻ đi Malaysia trở về cũng như có những khuyến cáo sử dụng thẻ an toàn tư vấn cho khách hàng. Với những nỗ lực và biện pháp kịp thời nên đến quý 4 năm 2004, giả mạo thẻ do Ngân hàng Ngoại thương phát hành đã có tín hiệu chuyển biến rõ rệt, chỉ còn 20.775 USD, giảm 17,2 % so với quý 3. So sánh với giả mạo thẻ của các ngân hàng thương mại trong nước phát hành thì giả mạo thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chiếm trung bình khoảng 40% giá trị giả mạo. Tuy nhiên so sánh với doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng Ngoại thương phát hành thì tỷ lệ giả mạo/ doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương rất thấp: 0.098% năm 2003 và 0.051% năm 2004, thể hiện hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương đang đạt hiệu quả đáng khích lệ. Bảng 8: Giả mạo theo sản phẩm thẻ NHNTVN phát hành Đơn vị USD Chỉ tiêu Q1/2003 Q2/2003 Q3/2003 Q4/2003 Q1/2004 Q2/2004 Q3/2004 Q4/2004 Giả mạo thẻ tíndụng 0 3076.1 48.8 6.914 11353 12693 24789 20775 Giả mạo thẻ Visa 0 0 0 850 5578 0 19915 18578 Giả mạo thẻ Master 0 3076.1 48.8 6064 5775 5125 4874 2197 Giả