Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI. iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ. viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU . viii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.7

1.1.1 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng .7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng.10

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

NGÂN HÀNG .12

1.2.1 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp .12

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.14

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh ngân hàng.15

1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của NHTM.17

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI .22

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;1988).22

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).24

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận –Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,

1984) .24

Trường Đại học Kinh tế Huế

pdf125 trang | Chia sẻ: anan10 | Lượt xem: 483 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc Quảng Bình, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
của ngân hàng, mà kinh phí hỗ trợ cũng được Chi nhánh chú trọng. Tuy nhiên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 47 vẫn có trường hợp khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng sử dụng không được như mong đợi nhất là dịch về thẻ, các sự cố về mạng, hệ thống đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ cũng như hình ảnh của Chi nhánh. Nhưng nhìn chung các thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp một cách nhanh chóng và hợp lý. Bảng 2.5: Kinh phí hỗ trợ khách hàng qua các năm 2010-2012 ĐVT: triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh % Năm 2011/2010 Năm 2012/2011 Các tổ chức 1.765 2.576 3.768 46 46.27 Cá nhân 203 427 565 110 32,32 (Nguồn: Báo cáo của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) 2.2.3 Nội dung CSKH tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 2.2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình CSKH thực chất là dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm không phải là thu hút thêm khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có. Với mục đích như vậy, công tác CSKH của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình bao gồm những nội dung cơ bản như sau: Sơ đồ 2.3: Các hoạt động CSKH cơ bản tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) - Hoạt động mang lại sự thuận lợi cho khách hàng: bao gồm vị trí địa điểm hoạt động của ngân hàng, thời gian hoạt động, giờ mở cửa, điều kiện giao CSKH Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng Một số các hoạt động khác Hoạt động mang lại sự thuận lợi Khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 48 dịch, thanh toán... để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng. Những hoạt động này chủ yếu được diễn ra trong giai đoạn trước giao dịch. Nhằm mang lại sự thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình luôn đưa ra những đề án mở thêm các phòng giao dịch. Từ năm 2008 đến nay, Chi nhánh đã mở rộng thêm một số phòng giao dịch trực thuộc như: phòng giao dịch Ba Đồn (ở gần chợ Ba Đồn – trung tâm thương mại của Bắc Quảng Bình), phòng giao dịch Hòn La. Song song với đó, Chi nhánh cũng nâng cấp, lắp đặt thêm 02 máy ATM để phục vụ cho nhu cầu giao dịch của khách hàng. BIDV Bắc Quảng Bình được khách hàng đánh giá là một trong những ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và bố trí đẹp nhất trên địa bàn Bắc Quảng Bình. Tại trụ sở có phòng khách rộng, có chỗ ngồi chờ thoải mái, có cà phê, trà và tạp chí, ấn phẩm giúp khách thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch. So với nhiều ngân hàng trên địa bàn thì đây thực sự là một lợi thế vì các ngân hàng khác thường khá chật chội và bức bí vì không gian làm việc cũng như giao dịch quá hạn chế. Để thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, Chi nhánh vừa triển khai dịch vụ Homebanking, Ebanking cung cấp một số dịch vụ tại nhà, tại cơ quan làm việc trong giờ hành chính và tư vấn dịch vụ 24/24. Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn chú trọng đổi mới nâng cấp công nghệ, rút ngắn quy trình vay vốn. BIDV Bắc Quảng Bình là ngân hàng tiên phong trong việc rút ngắn quy trình vay vốn trên địa bàn Bắc Quảng Bình. Đối với những món vay thấp, ngân hàng có thể chủ động rút bớt các khoản công chứng không quan trọng, tránh thủ tục rườm rà, gây ức chế cho cả nhân viên và khách hàng. Từ năm 2008 đến nay, ngân hàng bố trí cán bộ làm việc thêm thứ 7 để thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng. - Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến nhân viên phục vụ, từ thái độ đón tiếp, phục vụ và cả hành vi, năng lực của nhân viên. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch là yếu tố quan trọng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hoạt động này thường diễn ra trong giai đoạn khách hàng sử dụng SPDV của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngoài những lớp tập huấn nâng cấp phần mềm, quy trình công nghệ thì hàng năm BIDV luôn có những lớp tập huấn quy trình nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn. Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình luôn xem đây là những cơ hội để rèn luyện khả năng chuyên môn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra Chi nhánh còn tổ chức ngày hội nghiệp vụ giỏi, liên tục bồi dưỡng tiếng Anh và tin học cho CBCNV để trau dồi nghiệp vụ. Một thế mạnh của Chi nhánh nữa đó là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được tuyển từ những trường đại học có uy tín trên cả nước. Đây được xem là thế hệ vàng của Chi nhánh, giỏi cả nghiệp vụ lẫn thể thao, văn nghệ, thân thiện với khách hàng. Do có những chính sách quan tâm đến chất lượng CSKH nên lượng khách hàng đến với Chi nhánh ngày càng đông, nhất là những doanh nghiệp mới thành lập, BIDV là sự lựa chọn hàng đầu vì sự thân thiện, nhanh nhạy và chính xác. - Các hoạt động khác ở đây bao gồm các hoạt động nhằm làm tăng thêm giá trị giành cho khách hàng, đồng thời cũng thể hiện rõ nét sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như tặng quà; duy trì liên lạc với khách hàng; theo dõi quá trình sử dụng vốn của khách hàng, tư vấn hoạt động; đảm bảo thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng... (sẽ được trình bày cụ thể ở mục 2.2.3.3) 2.2.3.2 Quy trình giao dịch Một cách cụ thể, các hoạt động của công tác CSKH tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình qua các giai đoạn giao dịch với khách hàng bao gồm những hoạt động sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 a. Giai đoạn trước giao dịch Mục tiêu luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu. Có mục tiêu mới có được phương hướng phát triển đúng đắn, mới đạt được những thành công nhất định. Ý thức được điều đó, Chi nhánh đã đặt ra những mục tiêu rất cụ thể cho công tác CSKH. Những mục tiêu cơ bản được đặt ra cho công tác CSKH ở Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đó là:  Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng;  Tăng doanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi hiện tại và tương lai, phát triển bền vững;  Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. Trong mỗi giai đoạn những mục tiêu đặt ra cho công tác CSKH khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu của toàn Chi nhánh. Thông thường những mục tiêu cụ thể của công tác CSKH được phòng Tổng hợp đặt ra dựa trên số liệu thực tế điều tra nghiên cứu tình hình Chi nhánh và của thị trường Bắc Quảng Bình. Trước giao dịch, nhiệm vụ của công tác CSKH còn là việc cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng) bằng các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, các chương trình PR, các hội nghị khách hàng... nhằm tạo cho khách hàng biết về SPDV của ngân hàng, tiện ích khi sử dụng, về phí dịch vụ, lãi suất, về các chương trình khuyến mại qua đó tạo uy tín, hình ảnh tốt về ngân hàng. Ngoài ra, công tác CSKH ở giai đoạn trước giao dịch còn bao gồm hoạt động nghiên cứu hoạch định nhằm đưa ra quy trình dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng: quá trình dịch vụ, các mức phí cho từng SPDV, điều khoản thanh toán... nhằm tạo được sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 b. Giai đoạn trong giao dịch Trong giai đoạn này, công tác CSKH tại Chi nhánh bao gồm cả việc tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc gián tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.  Giao dịch trực tiếp Thông thường, khách hàng và nhân viên Chi nhánh giao dịch trực tiếp với nhau thông qua các phương thức sau: Sơ đồ 2.4: Các hình thức giao dịch trực tiếp tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) Có rất nhiều nhân viên ở nhiều bộ phận phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên phải thực hiện, đó là: - Hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch. - Giới thiệu các thông tin về lãi suất, phí dịch vụ, thông tin khuyến mại hấp dẫn mà hiện tại ngân hàng đang áp dụng với khách hàng. CSKH Tại phòng giao dịch Hòn La Tại phòng giao dịch Ba Đồn Tại phòng giao dịch Roòn Tại phòng giao dịch Thanh Hà Tại Trụ sở Khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 - Giải quyết các vấn đề có liên quan đến SPDV mà ngân hàng cung cấp: loại hình SPDV, điều khoản thanh toán, tư vấn loại hình kinh doanh,... qua đó giải quyết mọi trở ngại thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch. - Giải quyết khiếu nại: với những khiếu nại thông thường, nhân viên cần có bước tiến hành kiểm tra, xác minh xem thông tin khiếu nại đó có chính đáng hay không, sau đó mới tiến hành giải quyết. Đối với những khiếu nại nằm ngoài khả năng, thẩm quyền giải quyết của nhân viên giao dịch, cần có những thông báo với cấp trên và hẹn khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó trong thời gian nhanh nhất có thể. Sơ đồ 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) Quy trình khiếu nại có thể giải thích như sau: Khách hàng chủ động khiếu nại thông qua Thư khiếu nại, phiếu phản hồi ý kiến hoặc gặp trực tiếp. Nhân viên ngân hàng tiếp nhận khiếu nại của KH, tìm hiểu thêm các thông tin liên quan nếu có, trả lời khách hàng ngay nếu có thể và trong thẩm quyền. Cấp trên Tiếp nhận Xác minh Giải quyết Xử lý ngay Xử lý sauKhiếu nại của khách hàng Phản hồi Phản hồi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 Nhân viên tiêp nhận hồ sơ/ thông tin khiếu nại, chuyển cho cấp có thẩm quyền, hẹn khách hàng một ngày nhất định sẽ thông báo kết quả bằng văn bản. Ngân hàng thông báo cho KH bằng văn bản hoặc hình thức phù hợp khác cho KH kết quả khiếu nại của KH Ngân hàng và KH cùng phối hợp khắc phục hậu quả (nếu có). Trong trường hợp lỗi thuộc về phía NH thì NH chủ động viết thư hoặc dùng hình thức khác xin lỗi khách hàng và bồi thường tổn thất nếu có. Trong trường hợp lỗi thuộc về KH thì giải thích rõ cho KH, nhấn mạnh những sai sót mà KH thường gặp phải và nên tránh ...  Giao dịch gián tiếp Khách hàng và nhân viên của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình giao dịch gián tiếp thông qua website: www.bidv.com.vn/5321 , địa chỉ email: bidv@hn.vnn.vn; và qua số điện thoại của phòng Giao dịch khách hàng: 052.512.532, phòng Tổng hợp (số máy chuyên dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng): 052.515.900. Các vấn đề về lãi suất, phí giao dịch, tỷ giá, các điều khoản giao dịch... đã được BIDV đăng trên website của mình, khách hàng thắc mắc hoặc muốn biết thêm thông tin chỉ cần truy cập vào website này. Khi khách hàng có điều gì thắc mắc hay muốn có những thông tin mà họ không tìm thấy ở website, hay họ muốn trực tiếp kết nối với giao dịch viên, khách hàng sẽ bấm sẵn số điện thoại mà ngân hàng đã cung cấp (Chi nhánh thường thông tin cho khách hàng nếu có sự thay đổi về chính sách của ngân hàng). Hoạt động của giao dịch viên gián tiếp này chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cho họ cách tìm kiếm thêm thông tin về SPDV, cách thức tiến hành giao dịch, điều khoản giao dịch... đảm bảo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng nếu họ muốn tìm kiếm thông tin. Điều quan trọng trong giai đoạn này là quy trình giao dịch. Nếu quy trình giao dịch Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế 54 hợp lý, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý chắn chắn sẽ tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra website của BIDV cũng rất phong phú và hấp dẫn. Khách hàng có thể tìm thấy thông tin về lãi suất, SPDV cung cấp hay được tư vấn việc sử dụng SPDV ngay lập tức, hoặc tham gia vào ebanking. Một điều khá đặc biệt là dịch vụ ebanking với nhiều tiện ích và độ bảo mật cao nhưng chưa được khối khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bắc Quảng Bình lựa chọn (chủ yếu vẫn là khách hàng cá nhân lựa chọn). Chi nhánh cần tuyên truyền và thông tin đầy đủ hơn cho khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận tối đa các tiện ích của ngân hàng điện tử. c. Giai đoạn sau giao dịch Trong thị trường tài chính- ngân hàng, dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn trong và sau giao dịch. Nhiệm vụ của CSKH ở giai đoạn sau giao dịch là duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, các phòng ban trong Chi nhánh phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc xây dựng các chương trình khuyến mại và PR nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho khách hàng đang sử dụng SPDV của ngân hàng. Một số hoạt động CSKH cụ thể tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình ở giai đoạn sau giao dịch: Thứ nhất là các hoạt động hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông qua số máy nóng của Chi nhánh, thông qua Website của BIDV, thậm chí thông qua các phòng ban có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thứ hai là hoạt động quản lý hồ sơ. Hoạt động quản lý hồ sơ chủ yếu được áp dụng đối với khách hàng vay vốn và các khách hàng doanh nghiệp sử dụng tiện ích của ngân hàng trong việc thanh toán. Trong thủ tục cho vay yêu cầu khách hàng phải có hộ khẩu, chứng minh nhân dân, tài sản thế chấp, phương án trả nợ... nhằm Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 55 đảm bảo khả năng trả lãi và gốc khi đến hạn của khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cán bộ tín dụng phải kiểm soát được toàn bộ quá trình kinh doanh của khách hàng, bao gồm tình hình tài chính, tài sản thế chấp, các hoạt động mua bán và cả diễn biến của thị trường có tác động đến khách hàng. Hoạt động quản lý hồ sơ càng chính xác bao nhiêu thì có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao bấy nhiêu và càng làm giảm rủi ro cho hoạt động của ngân hàng bấy nhiêu đồng thời có những hỗ trợ nhất định cho những khách hàng đang gặp khó khăn. Thứ ba là hoạt động giải quyết khiếu nại. Những vấn đề nảy sinh trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ là không thể tránh khỏi nên công tác giải quyết khiếu nại càng được tiến hành khẩn trương và chính xác bao nhiêu thì làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng bấy nhiêu. Thứ tư, những hoạt động duy trì khách hàng. Đây thực sự là hoạt động quan trọng nhất trong giai đoạn sau giao dịch để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Những hoạt động nếu được tiến hành một cách sáng tạo, hấp dẫn sẽ làm hài lòng các khách hàng, không chỉ là khách hàng cũ mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới, chưa từng sử dụng SPDV của ngân hàng. Khi những khách hàng cũ được hài lòng, họ sẽ nói cho người thân và bạn bè của họ, vô tình họ trở thành những nhân chứng sống- trở thành phương tiện quảng cáo vô cùng hiệu quả cho ngân hàng. Những chính sách khuyến mại của Chi nhánh không chỉ dành cho khách hàng cũ mà còn dành cho cả khách hàng mới lần đầu đến giao dịch với ngân hàng. Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng cũ của Chi nhánh được dành cho tất cả các khách hàng đến giao dịch, không có sự đối xử phân biệt giữa khách vay vốn cũng và khách gửi tiết kiệm, khách để nợ quá hạn và khách đến trả lãi vay, khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân... Những đợt khuyến mại nhân dịp đặc biệt như: dịp Tết Nguyên đán, Quốc tế phụ nữ... ngân hàng đều có những hình thức tặng quà cho khách hàng như tặng bằng hiện vật đối với những khách hàng lớn, có quan hệ giao dịch lâu năm; gửi tin nhắn chúc mừng... Những chương trình đó đã làm khách hàng thấy thích thú, thực sự thấy mình được quan tâm và thêm tự hào khi sử dụng thương hiệu BIDV. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 2.2.3.3 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình sau giao dịch  Thực trạng về công tác liên lạc khách hàng Thực hiện dự án hiện đại hoá từ năm 2003, đến năm 2008 tất cả địa điểm giao dịch BIDV Bắc Quảng Bình trên địa bàn đều được triển khai theo chương trình hiện đại hoá, đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập, lưu trữ thông tin của khách hàng trên địa bàn. Việc thông tin khách hàng được tập trung đã giúp việc giữ liên lạc và thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu nhằm lựa chọn một số khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn của Chi nhánh để có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Các chương trình đặc biệt này được thực hiện theo các mốc thời gian quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch nhân dịp tết âm lịch, chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10. Các chương trình này áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhưng lại có xu hướng chỉ tập trung ở những khách hàng lớn, có giao dịch lâu năm hay có lượng tiền gửi nhiều. Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu bằng hiện vật, được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng. Một số chương trình hậu mại mà Chi nhánh áp dụng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp: Chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngày 08/03; Chương trình chăm sóc khách hàng nữ ngày 20/10; Chương trình tặng quà khách hàng thân thiết nhân ngày sinh nhật của khách hàng; Chương trình tặng quà tết âm lịch, các ngày lễ lớn trong năm hay vào cá dịp kỷ niệm ngày thành lập cuả đơn vị, của ngành. Như vậy, nhìn chung các chương trình hậu mại rải đều trong năm tuy nhiên quà tặng chưa được đa dạng, phong phú chủ yếu dừng lại ở các món hàng tiêu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 dùng như hoa tươi, bình hoa, ly chén Đối với doanh nghiệp, hình thức quà tặng này được hướng vào đối tượng lãnh đạo doanh nghiệp là chưa thật sự hợp lý. Các chương trình có phần trùng lặp đối với đối tượng khách hàng là phụ nữ. Do đó, những chính sách hậu mại cần được xây dựng, lập kế hoạch rõ nét, để đạt được chất lượng của chính sách hậu mại làm cho các tặng phẩm trở nên thiết thực, ý nghĩa hơn. Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với khuyến mại của Chi nhánh có đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng hay không thì trong 147 phiếu khảo sát có 21 khách hàng không đồng ý với ý kiến ngân hàng tổ chức tiệc tri ân khách hàng hằng năm (chiếm tỷ lệ 14,3%), 12 khách hàng cho rằng mình hoàn toàn không nhận được quà tặng của khách hàng (chiếm tỷ lệ 8,2%). Trong đó cũng 46 khách hàng hài lòng vì được ngân hàng tri ân hằng năm (chiếm tỷ lệ 31%), có 60 khách hàng đồng ý rằng mình thường xuyên nhận được quà tặng của ngân hàng (chiếm gần 41%), số khách hàng còn lại đánh giá bình thường cho khuyến mại của ngân hàng. Điều đó chứng tỏ rằng quà tặng và công tác hậu mại của Chi nhánh chưa được khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cần phải xem lại chất lượng của công tác hậu mại. Bảng 2.6: Chi phí công tác liên lạc khách hàng qua các năm 2010-2012 ĐVT: triệu đồng,% Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh % 2011/2010 2012/2011 Chi công tác khuyến mại 6.374 7.204 10.165 13 41,1 Chi quà tặng 2.103 2.346 2.785 12 18,71 (Nguồn: Báo cáo của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) Qua số liệu kinh phí thực hiện công tác liên lạc với khách hàng, chứng tỏ Chi nhánh thực sự coi trọng công tác liên lạc, thăm viếng khách hàng. Kinh phí cho việc thực hiện công tác này không ngừng tăng qua các năm, phù hợp với xu hướng hiện nay. Hình thức quà tặng, cũng như các vật phẩm được Chi nhánh quan tâm để phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng, duy trì được Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 58 mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng và Ngân hàng. Việc thường xuyên thăm viếng, tăng quà qua đó cũng giúp Chi nhánh giới thiệu được những sản phẩm, tiện ích mới và qua đó tìm hiểu và nắm bắt những thông tin những yêu cầu từ phía khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, các đợt khuyến mại còn rất rải rác, chưa được áp dụng thường xuyên. Quà tặng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng mới. Một thực trạng tồn tại nữa đó là các ngân hàng trên địa bàn thường tổ chức các đợt khuyến mại và chăm sóc khách hàng cùng đợt với nhau nên gây ra tình trạng nhàm chán trong khách hàng. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động khuyến mại mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.  Thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ Ngoài việc thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ, tết các ngày kỷ niệm của khách hàng thì ngân hàng còn tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống kể các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đó là chương trình hội nghị khách hàng thường niên. Tiêu chí lựa chọn đối với khách hàng cá nhân vẫn là số dư tiền gửi bình quân, đối với khách hàng doanh nghiệp các tiêu chí lựa chọn đa dạng hơn gồm số năm quan hệ với Chi nhánh, dư nợ cho vay bình quân, số dư tiền gửi bình quân, doanh số cho vay, doanh số thanh toán, số lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hội nghị này được Chi nhánh trực tiếp chuẩn bị khá chu đáo từ khâu xây dựng chương trình, triển khai, thực hiện, hầu hết các buổi hội nghị đều thấm đượm tình cảm tri ân dành cho khách hàng trong một năm qua, nhằm kết dính và tạo sự thân thiết, gắn bó hơn nữa giữa khách hàng và ngân hàng. Lồng ghép trong hội nghị, ngân hàng kết hợp với các chương trình quà tặng, bốc thăm trúng thưởng nhằm tạo sự phấn khởi và thích thú cho khách hàng tham gia hội nghị. Trong thời gian gần đây, hằng năm Chi nhánh thay đổi cách thức tri ân khách hàng bằng cách tổ chức các buổi du lịch, dã ngoại. Tuy nhiên, nhìn chung hội nghị khách hàng chưa thực sự là nơi để đánh giá cảm nhận, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của qua các năm và cũng chưa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 thực sự là cơ hội để giới thiệu triển khai các sản phẩm mới, đã được sàng lọc, lựa chọn phù hợp và thực sự có lợi cho đối tượng khách hàng này. Trong công tác tham gia các hội chợ chưa thật sự được ngân hàng chú trọng, trong các năm gần đây ngân hàng không tham gia bất kỳ một hội chợ nào được tổ chức trên địa bàn, đên cũng là vần đề cũng phải được được đưa ra để nghiên cứu trong các cuộc họp về chiến lược chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Bảng 2.7 Kinh phí công tác hội nghị qua các năm 2010-2012 ĐVT: triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh % Năm 2011/2010 Năm 2012/2011 Chi thông tin tuyên truyền 1.767 1.978 2.367 12 19.67 Chi Hội nghị 421 462 578 10 25.11 Chi lễ tân, khánh tiết 1.706 1.898 4.308 11 126.98 (Nguồn: Báo cáo của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) Đối với công tác tổ chức hội nghị tại Chi nhánh lâu nay hầu như đều là dịp để Chi nhánh gặp gỡ cảm ơn khách hàng mà chưa tận dụng được cơ hội gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Công tác tổ chức hội nghị chỉ thể hiện ở việc gặp mặt khách hàng vào dịp cuối năm để cảm ơn do đó việc tổ chức công tác hội nghị tại Chi nhánh lâu nay chưa mang lại hiệu quả như mong đợi. Trong công tác tham gia các hội chợ được tổ chức trên địa bàn, Chi nhánh chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc quảng bá hình ảnh của Chi nhánh đến khách hàng dẫn đến việc xây dựng quầy hàng, bảng hiệu chưa tương xứng với quy mô của Chi nhánh,việc bố trí con người tham gia hội chợ cũng chưa thật hợp lý.  Thực trạng công tác truyền thông, cổ động Trong công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được chi nhánh sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn đặc biệt là huy động kiều hối, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ Các phương tiện truyền thông bao Trư ờ g Đại ọc Kin h tế Hu ế 60 gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương tiện truyền thông, website và các kênh phân phối chính thức kháccung cấp thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. Các hình thức quảng cáo, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ được Chi nhánh thường áp dụng như sau: - In tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình, các mẫu tờ rơi của Chi nhánh đều được in ấn và phát hành theo mẫu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trừ một số sản phẩm do Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình triển khai thì do Chi nhánh tự thiết kế bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng. - Nhìn chung các mẫu tờ rơi là khá đa dạng phong phú và có nội dung chứa đựng đầy đủ các thông tin về sản phẩm cho khách hàng, tuy nhiên, mẫu tờ rơi chưa thật sự tạo được những điểm nhấn khác biệt, đặc thù mang thương hiệu của ngân hàng và lợi ích vượt trội của sản phẩm chưa được thể hiện trên tờ rơi để thu hút sự chú ý của khách hàng, cũng như chưa tạo được ấn tượng về màu sắc và hình ảnhVà cách thức để khách hàng tiếp cận được tờ rơi quảng cáo của Chi nhánh còn thụ động, các tờ rơi được ngân hàng phân phối chỉ với phương pháp là để trên “giá” tại các điểm giao dịch, trong các phòng đợi, sảnh chờ. Với số lượng tờ rơi được sắp xếp dày đặc và không có trọng điểm, không có sự phân bổ nhiều hơn dánh cho những sản phẩm vượt trội, ưu thế của

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfgiai_phap_hoan_thien_hoat_dong_cham_soc_khach_hang_doanh_nghiep_tai_chi_nhanh_ngan_hang_dau_tu_va_ph.pdf
Tài liệu liên quan