Luận văn Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng tại Công ty cổ phần may 10

g tốt năng lực thiết bị, mặt khác khấu hao nhanh thiết bị để tạo nguồn đầu tư mới. Nhằm thấy rõ hơn nữa sự phát triển của May 10, ta xem xét các biểu đồ sau. Hai là, không ngừng nâng cao chất lượng lao động, cải thiện điều kiện làm việc và tăng thu nhập cho công nhân là yếu tố cơ bản phát triển nội lực của doanh nghiệp. - Tạo điều kiện cho người lao động được học tập kỹ thuật, nghiệp vụ. - Đầu tư, cải tạo nhà làm việc có tiện nghi tốt, mua sắm các thiết bị hiện đại, trang bị bảo hộ lao động… nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho công nhân viên. - Đời sống và thu nhập của người lao động được coi như mục tiêu phấn đấu hàng đầu của doanh nghiệp. Ba là, tăng cường điều hành sản xuất có hiệu quả thông qua hoạt động quản lý năng động của các phòng nghiệp vụ và các xí nghiệp thành viên. - Ngay từ những năm đầu, May 10 đã nhanh chóng khắc phục tình trạng quản lý phân tán kém hiệu quả của cả bộ máy quản lý bằng cách từng bước tìm ra mô hình tổ chức bộ máy hợp lý, xác định chức năng nhiệm vụ rõ ràng và bố trí đội ngũ cán bộ phù hợp. - Xoá dần sự ngăn cách giữa hoạt động của các phòng nghiệp vụ với các xí nghiệp thành viên, tạo ra sự gắn bó hữu cơ, sự cộng đồng trách nhiệm. - Thực hiện chế độ thủ trưởng - Thường xuyên mở rộng phân cấp quản lý cho các đơn vị Bốn là, phối hợp hoạt động tốt với các tổ chức kinh tế - xã hội. Năm là, nắm vững đường lối, chính sách, luật pháp để thực hiện đúng đồng thời tranh thủ sự quan tâm giúp đỡ của lãnh đạo các cấp cũng như sự giúp đỡ của anh em bè bạn. Phần 2 Thực trạng quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng của công ty cổ phần May 10 Thực trạng phân phối sản phẩm tại công ty cp May 10 Trong những năm gần đây, hoạt động của thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, thị trường ngày càng mở rộng. Do đó, số lượng các doanh nghiệp tham gia thị trường ngày càng đông. Việc nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hoá khiến việc tiêu thụ trở nên khó khăn. Không những thế nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi thích ứng đối với những sản phẩm của mình nhằm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, việc đứng vững và phát triển trên thị trường trong nước đã rất khó khăn, để có thể xâm nhập được vào thị trường thế giới càng khó khăn hơn nữa, đặc biệt là các thị trường khó tính như Nhật Bản, EU, Mỹ…. Bởi tính cạnh tranh ở các thị trường này rất gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải có một chiến lược về tiêu thụ, phân phối sản phẩm một cách đúng đắn, thận trọng và có các quyết định chính xác. Là một công ty 85% là xuất khẩu ra nước ngoài, May 10 đã, đang và sẽ gặp phải những rào cản phải vượt qua, vững bước tiến vào thị trường thế giới. Và để làm được điều này có sự đóng góp không nhỏ của các kế hoạch, chiến lược, hiệu quả trong phân phối, và cần phải đặc biệt chú ý tới chất lượng trong phân phối. Các hình thức kênh phân phối của công ty CP May 10 Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa ra thị trường sản phẩm gì với giá thành là bao nhiêu mà còn là đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào. Đây chính là chức năng phân phối và bán hàng của Marketing. Chức năng này được thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm (kênh phân phối) của doanh nghiệp. Hơn nữa, kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp. Còn các chiến lược cắt giảm giá thành không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút, mất khả năng có lợi nhuận. Chiến lược quảng cáo và xúc tiến sáng tạo lại thường chỉ có kết quả trong ngắn hạn và dễ mất tác dụng trong dài hạn. Vì thế, các doanh nghiệp đến lúc cần tập trung sự chú ý nhiều hơn vào kênh phân phối như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường. Không nằm ngoài quy luật đó, May 10 đã sớm có những hoạt động nhằm có thể đưa ra các hình thức kênh phân phối hiệu quả nhất. Hệ thống kênh phân phối của May 10 hiện nay, gồm 3 kênh chủ yếu sau: Hình 2: các kênh phân phối của công ty cổ phần May 10 kênh 2 Kênh 3 kênh 1 công ty cổ phần May 10 người tiêu dùng cuối cùng Người bán lẻ bán buôn Người bán lẻ Kênh 1: May 10 trực tiếp bán cho người tiêu dùng thông qua cửa hàng giới thiệu sản phẩm tại công ty. Đây là hình thức phân phối và bán hàng trực tiếp, đảm bảo uy tín, chất lượng sản phẩm của May 10. Vì tại đây, người tiêu dùng không phải lo lắng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Kênh 2: Người bán lẻ là trung gian giữa công ty và người tiêu dùng. Người bán lẻ của May 10 thường là đại lý hoặc là cửa hàng của công ty. Hình thức phân phối và bán hàng này thấy rất rõ thông qua các cửa hàng, đại lý của May 10. Kênh 3: Đây là kênh phân phối thông qua hai trung gian. Hiện nay, hình thức phân phối và bán hàng này ở May 10 chưa rõ nét, đặc biệt là tại thị trường nội địa. Hình thức này thường được sử dụng đối với mặt hàng xuất khẩu. Người bán buôn này có thể là một doanh nghiệp nước ngoài đặt hàng với May 10. Sau khi nhận được hàng, có thể với chức năng là một doanh nghiệp bán buôn, doanh nghiệp này sẽ bán sản phẩm cho người bán lẻ, từ đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Chính sách tiêu thụ (phân phối) của công ty CP May 10 2.1- Chính sách tiêu thụ của công ty cổ phần May 10 Với một thị trường rộng lớn, trong những năm qua, công ty CP May 10 đã có một chính sách phân phối hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài. May 10 đã áp dụng nhiều biện pháp kịp thời, giải quyết tốt các vấn đề vận chuyển, bảo quản từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ, đồng thời xử lý những vấn đề vướng mắc giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Đối với một doanh nghiệp với 85% là xuất khẩu, và là mặt hàng có rủi ro tương đối cao trong quá trình vận chuyển, đặc biệt là vận chuyển đường biển, vì thế May 10 rất chú trọng trong việc đảm bảo an toàn và giảm thiểu các rủi ro trong vận chuyển và bảo quản. Hơn nữa, vì là doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc cung cấp chủ yếu cho các đối tác nước ngoài, là những khách hàng khó tính về thời gian, chất lượng sản phẩm, nên May 10 luôn luôn thực hiện "Just in time". Chính vì thế, lãnh đạo công ty đã luôn đưa ra được những chính sách tiêu thụ hợp lý với từng hoàn cảnh cụ thể, chứ không có một chính sách khuôn mẫu nào. Do đó, May 10 đã đang gặt hái được nhiều thành công, được sự tin tưởng của đối tác, tăng uy tín và đứng vững trên thị trường thế giới. Tuy vậy, chính sách tiêu thụ của May 10 vẫn tập trung vào một số điểm chủ yếu sau: May 10 thiết lập mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin, từ đó tìm kiếm mối quan hệ với các đối tác khách hàng trong việc vận chuyển và bảo quản, thanh toán trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Quá trình phục vụ và thực hiện phân phối sản phẩm được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài. Các hình thức phân phối và bán hàng chủ yếu: Đối với thị trường nước ngoài, hiện nay công ty CP May 10 đang thực hiện 2 hình thức xuất khẩu: - Thứ nhất, bạn hàng cung cấp nguyên phụ liệu, công ty gia công cho khách hàng. - Thứ hai, công ty tự cung cấp nguyên phụ liệu, sản xuất ra sản phẩm và cung cấp cho khách hàng -FOB. Mỗi một sản phẩm được cung cấp ở thị trường nào đều mang trên mình một nhãn hiệu riêng. Chẳng hạn, May 10 cung cấp cho thị trường châu Âu những sản phẩm mang nhãn hiệu Pieerecadin, Guy-Laroche; sang thị trường Mỹ lại có cái tên ấn tượng Express, ngoài ra còn có các nhãn hiệu khác như Gat…. Nói chung, đối với thị trường xuất khẩu, May 10 chủ yếu là làm theo đơn đặt hàng, từ đó thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Với phương châm " đặt chữ tín lên hàng đầu", May 10 vẫn tiếp tục thu hút nhiều khách hàng nước ngoài đến với mình. Đối với hệ thống phân phối trong nước, công ty CP May 10 tổ chức một hệ thống các cửa hàng, đại lý bán sản phẩm tại các tỉnh thành trong cả nước. May 10 hiện nay đang áp dụng chính sách đại lý bao tiêu, chứ không còn đại lý hoa hồng như trước đây. Đây là một thuận lợi cho những đại lý của May 10 vì có lợi nhuận cao hơn 20% (trước đây với đại lý hoa hồng chỉ là 10%). Tuy nhiên, chính sách này cũng gây khó khăn và độ rủi ro cao cho các đại lý bao tiêu. Bởi các đại lý lúc này buộc phải có số vốn lớn (50 triệu đồng), có điều kiện thuận lợi cho kinh doanh, và vì lúc này các đại lý bán được bao nhiêu thì ăn bấy nhiêu, không được trả lại khi đã lỗi thời, hỏng, mốc…. Ngoài ra, May 10 luôn đảm bảo các cửa hàng, đại lý chỉ được bán các sản phẩm của May 10, ngoài ra cũng khuyến khích các cửa hàng bán sản phẩm khác, tuy nhiên chỉ được bán các sản phẩm mà May 10 không sản xuất như tất, mũ, khăn tay, đồ len dạ…. Một yêu cầu nữa của May 10 đối với các cửa hàng, đại lý, đó là khoảng cách giữa 2 đại lý, cửa hàng phải trên 1km và là nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc buôn bán. 2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua Ta có kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần May 10 trong các năm 2002-2004 từ các bảng sau: Bảng 10: doanh thu sản phẩm của công ty cổ phần May 10 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu năm 2002 năm 2003 năm 2004 1- doanh thu xuất khẩu - doanh thu xuất khẩu gia công - doanh thu bán đứt 203.613 66.850 136.763 286.017 111.030 174.987 380.458 179.571 200.887 2- doanh thu nội địa 60.377 69.115 84.014 Nguồn: Công ty CP May 10 Bảng 11: kết quả tiêu thụ một số sản phẩm chính Đơn vị tính: chiếc sản phẩm Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 1- xuất khẩu - Sơ mi - Jacket - Quần 7.603.522 6.723.887 125.476 754.159 7.014.024 6.224.635 113.392 675.997 7.855.475 6.987.475 122.752 745.248 2- Nội địa - Sơ mi - Jacket - Quần 668.916 559.485 56.255 53.176 749.076 605.734 84.840 58.502 831.583 675.482 87.954 68.147 Nguồn: Công ty CP May 10 Qua hai bảng trên, ta thấy áo sơ mi chiếm một số lượng lớn trong tổng số sản phẩm sản xuất ra. Đây là mặt hàng thế mạnh của công ty nên đang dần khẳng định mình trên thị trường thế giới và trong nước. Tại thị trường nội địa, May 10 đang dần mở rộng thị phần. Mục tiêu của May 10 không dừng lại tại thị trường ở các thành phố lớn, mà dần mở rộng ra thị trường toàn quốc. Nói riêng về thị trường nội địa, hệ thống các cửa hàng, đại lý của May 10 có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và bán sản phẩm. Mỗi ngày, chủ cửa hàng, đại lý phải tổng hợp ý kiến của khách hàng (nếu có), ghi chép số lượng, chủng loại, kích cỡ… sản phẩm được bán, sau đó tổng hợp đối chiếu với hàng hoá trong cửa hàng. Hiện nay, May 10 có gần 62 đại lý, cửa hàng trên toàn quốc, trong đó riêng tại Hà Nội có khoảng 23 đại lý và 12 cửa hàng. Các cửa hàng của May 10 đều do nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm bán hàng, còn các đại lý là đại lý hoa hồng. Tại thị trường Hà Nội, May 10 cũng phân phối tới các cửa hàng, đại lý bán mặt hàng nào, chẳng hạn, ở Vincom, Tràng Tiền Palaza thì bán những mặt hàng cao cấp, còn ở các cửa hàng ở Ngô Quyền, cửa hàng giới thiệu sản phẩm ở công ty, cửa hàng ở Lý Thái Tổ, Hàng Bông, Huỳnh Thúc Kháng….bán những sản phẩm thông dụng, giá rẻ. Bảng 12: Bảng doanh thu tại một số cửa hàng, đại lý của May 10 tại Hà Nội stt cửa hàng/đại lý doanh thu đơn vị: 1000 đồng năm 2002 năm 2003 năm 2004 1 ch giới thiệu sản phẩm tại công ty 314.256 384.156 450.178 2 ch tràng tiền palaza 483.547 562.349 679.152 3 ch 214 hàng bông 425.784 489.451 584.125 4 ch 37 ngô quyền 390.278 551.245 598.675 5 ch 30 lý thái tổ 342.235 475.123 578.154 Nguồn: công ty CP May 10 Từ bảng doanh thu trên đây, chúng ta có thể thấy doanh thu của một số đại lý của May 10 tại Hà Nội liên tục tăng trong những năm gần đây. Điều đó chứng tỏ các sản phẩm của May 10 đang dần khẳng định mình trên thị trường nội địa, được người dân Việt Nam biết đến như một thương hiệu nổi tiếng, như một "đẳng cấp đã được khẳng định". Điều này buộc May 10 cần phải quan tâm hơn nữa tới chất lượng sản phẩm của mình, cùng với đa dạng hoá sản phẩm là nâng cao chất lượng, giảm giá thành. Hiện nay, mạng phân phối của công ty CP May 10 đang dần dần được mở rộng, rất nhiều cửa hàng mới mở với phong cách mới, mang một dáng vẻ hiện đại, sang trọng hơn, chẳng hạn như cửa hàng ở Kim Mã, Vincom…. Hoạt động khuếch trương, khuyến mãi Để đưa sản phẩm của May 10 đến gần hơn với người tiêu dùng, ngoài hình thức thông qua hệ thống kênh phân phối, May 10 còn giới thiệu sản phẩm của mình thông qua các kênh quảng cáo, hội trợ triển lãm, đặc biệt là hội chợ triển lãm về chất lượng hàng tiêu dùng trong nước và quốc tế. Hiện nay, các khách hàng đều có thể biết đến May 10 thông qua trang web của công ty, hoặc những thông tin trên Internet, truyền hình, tạp chí, cataloge…. Đây là những kênh thông tin rất phổ biến, dễ dàng, nhanh chóng. Ngoài ra, năm nào ta cũng thấy May 10 có mặt trong Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao với những hoạt động quảng bá sản phẩm, chất lượng sản phẩm sôi động đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến tham quan, mua hàng, thậm chí đặt hàng với công ty. Chất lượng hoạt động phân phối và bán hàng của công ty trong thời gian qua Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng rất coi trọng hoạt động phân phối, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ May 10 mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất lượng trong phân phối, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động phân phối nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. Hiện nay, May 10 đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lượng của hoạt động phân phối: Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch Doanh số thực hiện/doanh số kế hoạch Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động phân phối tại May 10. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiện. Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động phân phối, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà công ty đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì doanh nghiệp đã thành công với hoạt động phân phối của mình. Chẳng hạn, đối với May 10 ta có bảng sau: Bảng 13: Bảng so sánh thị phần thực hiện/kế hoạch đối với sản phẩm sơ mi của công ty cp May 10 Đơn vị tính: % năm 2002 năm 2003 năm 2004 110.25 114.2 120.58 Nguồn: công ty CP May 10 Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm sơ mi của May 10 ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của May 10 ngày càng được mở rộng. Hoạt động phân phối ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm, không chỉ trong nước mà cả ngoài nước. Chỉ tiêu thứ hai được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được. bảng 14: Bảng so sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2004 Đơn vị tính: % quý I quý ii quý iii quý iv 108.15 110.24 104.45 112.5 Nguồn: công ty CP May 10 So với kế hoạch, doanh số bán hàng của May 10 luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân mà doanh số bán hàng vào quý III không tăng nhiều, chẳng hạn như do thời tiết nóng, sản phẩm sơ mi dài tay, quần jean,…không tiêu thụ được nhiều như là vào mùa đông hay thu…. Do vậy, May 10 nên chăng đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu hơn nữa. Mặc dù vậy, May 10 vẫn rất thành công, luôn vượt quá chỉ tiêu đặt ra. Bảng 15: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng Đơn vị tính: ngày Năm 2004 Năm 2005 tháng 10 11 12 01 02 03 2 1 3 1 0 1 Nguồn: công ty CP May 10 Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là người nước ngoài, thì hầu hết là đặt hàng nên công ty thường được thanh toán một phần bằng tiền hoặc cung cấp nguyên vật liệu trước, vì thế May 10 luôn luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết hợp đồng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với khách hàng trong nước thì chủ yếu là đối với các đại lý, trước đây, May 10 còn thực hiện hợp đồng đại lý hoa hồng thì vấn đề công nợ còn khó giải quyết nhanh chóng, nhưng hiện nay May 10 đã áp dụng hợp đồng bao tiêu nên buộc các đại lý phải thanh toán hết mới được lấy hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần. Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, May 10 còn đánh giá cả khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng. Theo bảng 16, May 10 vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc các nhà lãnh đạo của May 10 phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Qua bảng số liệu 16, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2004) đạt tới 99.7% đã là một thành công rất lớn của May 10. Tuy vậy, May 10 vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt 100% đúng hạn hợp đồng mà vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất. bảng 16: Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn Đơn vị tính: % năm 2002 năm 2003 năm 2004 98.5 98.9 99.7 Nguồn: công ty CP May 10 Đối với các hoạt động hỗ trợ bán hàng như, May 10 vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ bán hàng thì có bao nhiêu lần đáp ứng được các yêu cầu đó. Bảng 17: Bảng đánh giá khả năng của các hoạt động hỗ trợ bán hàng Đơn vị tính: % Năm 2002 Năm 2003 năm 2004 99.8 100 100 Nguồn: công ty CP May 10 Từ bảng trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ bán hàng, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động bán hàng. Hơn nữa hỗ trợ bán hàng góp phần tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng. Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý May 10 tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vần qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng,… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến May 10 đều sử dụng trên 1000 phiếu. Trong năm 2004, May 10 đã thăm dò tổng cộng hơn 4000 lượt khách hàng, kể cả khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng hay các đại lý. Kết quả như bảng sau: bảng 18: bảng đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động của May 10 Đơn vị tính: % stt chỉ tiêu quý i quý ii quý iii quý iv 1 đánh giá tốt của khách hàng về hđ triển khai 93.56 95.23 95.46 96.15 2 đánh giá tốt của khách hàng về hđ hỗ trợ 94.19 94.85 95.46 95.97 Nguồn: công ty CP May 10 Bảng 18 cho ta thấy, các hoạt động phân phối của May 10 được khách hàng đánh giá rất tốt. Hiệu quả của các hoạt động này rất cao, đã mang lại cho May 10 nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của May 10 ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao, chưa được rõ nét. May 10 cần phải cố gắng hơn nữa để tăng hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơn nữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhưng trên cơ sở tận dụng tối đa cái gì mình có. Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, May 10 còn sử dụng nhiều tiêu chí khác như khả năng giao tiếp, bán hàng của các nhân viên dựa trên những đánh giá từ phía khách hàng, tính chân thật, lòng trung thành của các đại lý đối với May 10…. Cho đến nay có thể nói May 10 đã rất quan tâm đến hoạt động phân phối và chất lượng của nó. May 10 đã coi phân phối và bán hàng là một khâu cần phải có chất lượng và cần phải được quản lý. Tuy nhiên, hiện nay, May 10 vẫn rất coi trọng chất lượng trong khâu sản xuất. thiết kế hơn là phân phối. Vẫn có những thành công trong công tác phân phối và bán hàng, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu, uy tín đối với bạn hàng, khách hàng nhưng bên cạnh đó vần còn nhiều vẫn đề buộc các nhà lãnh đạo của May 10 phải "sắn tay cùng làm" và quan tâm hơn nữa tới hoạt động phân phối. thực trạng quản lý chất lượng trong phân phối và bán hàng tại công ty cổ phần May 10 Trước năm 1998, phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm ở May 10 là phương pháp truyền thống - kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)- do phòng KCS của công ty CP May 10 đảm nhiệm. Lúc này, May 10 chưa có một hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh và bài bản. Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh tròng thời ký mới và nâng vao vị thế của May 10 trên thị trường. được sự giới thiệu của Tổng cục đo lường chất lượng và Tổng công ty dệt May 10 Việt Nam, May 10 đã quyết định xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 và đã đạt chứng nhận. Tháng 5 năm 1998, May 10 bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994 với sự tư vấn của tập đoàn APAVE ASCERT. Ngày 05/01/2000, công ty CP May 10 đã được tập đoàn này cấp giấy chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng của công ty phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002:1994. Cũng trong thời gian này, bộ tiêu chuẩn ISO cho ra phiên bản mới ISO 9000:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn mới có nhiều sửa đổi phù hợp hơn và dễ thực hiện hơn. Do đó, cũng có nhiều doanh nghiệp đã, đang áp dụng ISO 9000:1994 dần chuyển sang phiên bản mới ISO 9000:2000. Và May 10 cũng không nằm ngoại lệ. May 10 đã rất tích cực trong việc chuyển sang áp dụng phiên bản mới, do đã có một nền tảng chất lượng vững chắc, May 10 cũng rất dễ dàng áp dụng phiên bản mới. Đến tháng 12 năm 2003, May 10 đã được chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng hệ thống ISO 9000:1994. một sinh khí mới tràn ngập khắp May 10, từ nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đầy đủ gồm sổ tay chất lượng. các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn. Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống đều được kiểm soát toàn diện. Quy trình làm việc ở từng phòng ban, nơi sản xuất rõ ràng, dễ kiểm tra, công việc của từng người cụ thể, ngăn nắp, ý thức của mọi người được nâng cao rõ rệt. Chẳng hạn như, đối với việc hút thuốc của cán bộ công nhân viên trước đây rất bừa bãi, tuy không hút tại những nơi có biển cấm hút nhưng lại bạ đâu hút đấy. Nhưng cho đến nay, cán bộ công nhân viên đã có những điểm để hút thuốc và được mọi người chấp hành nghiêm chỉnh. Và tất cả đã tạo ra một nền văn hoá doanh nghiệp rất đẹp. Hiện nay, hệ thống chất lượng của May 10 có tất cả 19 quy trình chính và 9 quy trình tác nghiệp ở tất cả các khâu, từ thiết kế, sản xuất đến phân phối, bán hàng thậm chí là sau bán hàng. ở mỗi khâu, vấn đề quản lý chất lượng đạt được nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại. Đặc biệt, trong khâu phân phối, May 10 vẫn chưa thực sự coi trọng, mặc dù đó lại là bộ mặt của May 10. Chính sách chất lượng của May 10 Chính sách chất lượng của công ty cổ phần May 10 được chính thức đưa ra từ năm 1998 khi May 10 bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994. Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được May 10 xác định trong suốt quá trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình, đó là trở thành công ty hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh hàng may mặc. Và cho đến nay, May 10 vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn toàn diện hơn, đầy đủ hơn. Nội dung chính sách chất lượng của May 10: Mục tiêu chung của Công ty May 10 là trở thành Công ty hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh hàng may mặc. Công ty May 10 cam kết đáp ứng mọi yêu cầu đã được thoả thuận với khách hàng, coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty. Cùng với việc thường xuyên đầu tư máy móc, thiét bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến. Hệ thống chất lượng được cải tiến liên tục tạo lòng tin và thoả mãn những mong đợi của khác