Luận văn Giải pháp mở rộng khai thác đường bay thành phố Hồ Chí Minh – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

đến ngày 28 tháng 4 thì tăng tần suất lên 4 chuyến một tuần. Như vậy hiện tại tổng chung của các hãng là khai thác 43 chuyến tuần với trung bình khoảng 6 chuyến/ngày (xem thêm ở phụ lục 3), tóm gọn như sau [14] [16] [17]: o Thai Airways hiện khai thác 18 chuyến/tuần trong đó chủ nhật, thứ 2 và thứ 3 khai thác 2 chuyến/ngày o Vietnam Airlines khai thác 1 chuyến/ngày o Bangkok Airways Co. Limited khai thác 7 chuyến 1 tuần. Mỗi chuyến bay Bangkok Airways bán cho Jetstar Pacific Airlines 20 chỗ hạng phổ thông theo hợp đồng liên doanh giữa 2 hãng. o Thai Air Asia khai thác 4 chuyến tuần là hãng duy nhất kinh doanh theo tiêu thức hàng không giá rẻ (low cost carrier) o Air France khai thác 4 chuyến tuần vào thứ 3, 5, 7 và Chủ nhật . Tuy nhiên mục tiêu chính của hãng này là từ TPHCM đi Pairs (Pháp) và Bangkok đi Paris (Pháp), còn chặng TPHCM đi Bangkok là sản phẩm phụ trong khai thác. o Duetsche Lufthansa AG khai thác 3 chuyến tuần vào ngày thứ 3, 6 và Chủ nhật, Cũng như Air France, mục tiêu chính của hãng này là từ TPHCM đi Frankfurt (Đức) và Bangkok đi Frankfurt (Đức), còn chặng TPHCM đi Bangkok là sản phẩm phụ trong khai thác (thương quyền 5 – phụ lục 12). 35 Sau đây là tổng thị trường và tải cung ứng của chặng bay TPHCM – Bangkok từ 01/07/2007 đến 31/05/2008 (nguồn tổng hợp từ hệ thống làm thủ tục SDCS của Vietnam Airlines, màn hình giám sát của Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất, Bộ phận thống kê sản lượng của Tr ung tâm Kiểm Soát Khai Thác Tân Sơn Nhất, thống kê sản lượng của Tổng công ty Khai thác ga Miền nam) Bảng 2.5 [15] [18] [19] [20]: Tổng thị trường và tải cung ứng của chặng bay TPHCM – Bangkok từ 01/07/2007 đến 31/05/2008 (tham khảo thêm tại phụ lục 6) Qúy2 & 3/2007 Qúy 1/2008 Th 4/2008 Th 5/2008 Số chuyến bay (cb) 910 492 176 190 Lượng khách (pax) 142122 91626 28304 26148 Số khách/ch bay 156.18 186.23 160.82 137.62 Tổng tải (cap – số chỗ) 180732 104303 36582 39434 Số chỗ/ch bay 198.607 212.00 207.85 207.55 Loadfactor(% pax/cap) 78.64% 87.85% 77.37% 66.31% (Lưu ý: tải TPHCM – Bangkok của Duetsche Lufthansa và Air France được tính theo tỷ lệ của khách TPHCM – Bangkok so với khách TPHCM đi Frankfurt và Paris) Qua bảng trên ta thấy dường nhu tải cung ứng đang vượt quá nhu cầu của thị trường vì số khách bình quân trên một chuyến bay giảm trong khi đó số chỗ trên một chuyến bay thì dường như không giảm nhiều. Từ đó số ghế được lấp (chỉ tiêu loadfactor) chỉ đạt 66.31% (trong tháng 5/2007) trong đó Vietnam Airlines đạt 66.69%, Thai Airways đạt 73.00%, Thai Air Asia đạt 81.32%, Air France đạt 35.95%, Duetsche Lufthansa đạt 59.42%, Bangkok Airways bao gồm cả Jetstar Pacific đạt 60.58% (có thể tham khảo thêm phần phụ lục). 36 Về thị phần, quan sát 4 sơ đồ tương ứng theo các thời kỳ nghiên cứu. (Nguồn tổng hợp từ hệ thống làm thủ tục SDCS của Vietnam Airlines, màn hình giám sát của Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất, Bộ phận thống kê sản lượng của Trung tâm Kiểm Soát Khai Thác Tân Sơn Nhất, thống kê sản lượng của Tổng công ty Khai thác ga Miền nam) Đồ thị 2.1: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 6 tháng cuối năm 2007 Đồ thị 2.2 : Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 3 tháng đầu năm 2008 37 Đồ thị 2.3: Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok tháng 4 năm 2008 Đồ thị 2.4 : Thị phần đường bay Tp HCM đi Bangkok tháng 5 năm 2008 38 Qua các giai đoạn ta thấy, Thai Airways là đối thủ mạnh nhất, chiếm thị phần nhiều hơn tất cả các đối thủ còn lại cộng lại (từ 50 đến 60% tuỳ thời điểm). Vietnam Airlines đứng thứ 2 nhưng kém rất xa (chỉ chiếm từ 15 -20% thị phần). Các hãng còn lại hầu hết chỉ chiếm dưới 10% thị phần. Thai Airways với lợi thế là hãng có nhiều chuyến bay nhất trải dài trong ngày, có sân nhà (HUB – có thể gọi là điểm tụ) Bangkok mạnh nên chiếm ưu thế về khách nối chuyến và đã biến Bangkok thành cửa ngõ của Đông Nam Á nói chung và Việt Nam (trong đó có TPHCM và Hà Nội) với thị trường thế giới. Theo số liệu phân tích 6 tháng cuối năm 2007, khách nối chuyến tại Bangkok khởi hành từ TPHCM là 43137 khách (chiếm 30.35% tổng khách TPHCM- Bangkok), thì trong đó Thai Airways có 40175 khách -chiếm 93.13% khách nối chuyến của toàn thị trường và chiếm 44.37% lượng khách TPHCM-Bangkok của hãng này, điều này có nghĩa là cứ 2 khách của Thai Airways đi Bangkok thì gần như trong đó có 1 khách không “đến” Bangkok. Một chút so sánh “sức mạnh HUB” tại TPHCM (đối với Vietnam Airlines) và Bangkok (đối với Thai Airways và Bangkok Airways) dự trên khảo sát hành khách nối chuyến của Vietnam Airlines tại TPHCM và của Thai Airways, Bangkok Airways tại Bangkok trong 6 tháng cuối năm 2007. (nguồn tổng hợp lấy từ hệ thống là làm thủ tục chuyến bay SDCS và tài liệu chuyến bay của Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân Sơn Nhất – TIAGS, có thể tham khảo thêm chi tiết ở phần phụ lục 7) 39 Bảng 2.6: thống kê khách nối chuyến tại TPHCM và Bangkok của PG, TG, VN [15] [19] Nối chuyến online Nối chuyến interline Tổng Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế PG 42 93 17 509 661 6.35% 14.07% 2.57% 77.00% TG 1361 31565 253 6960 40139 3.39% 78.64% 0.63% 17.34% VN 639 1002 2 9 1652 38.68% 60.65% 0.12% 0.54% (nối chuyến online: là nối chuyến đi tiếp cùng hãng vận chuyển, nối chuyến interline là nối chuyến đi tiếp trên hãng vận chuyển khác) Xét về số tuyệt đối thì ta thấy khách nối chuyến tại Bangkok của Thai Airways nhiều gấp 60.72 lần số khách nối chuyến của Bangkok Airway tại Bangkok và 24.3 lần so với Vietnam Airlines tại TPHCM, trong đó đến 78.64% là đi tiếp của hãng trên các chuyến bay quốc tế. Còn Bangkok Airways thì đến 77% hành khách nối chuyến quốc tế đi trên các hãng khác. Đối với Vietnam Airlines thì đến 99.33% là đi tiếp trên Vietnam Airlines, nhưng trong đó đến 38.68% là đi tiếp quốc nội (có thể xem thêm ở phần phụ lục 7). Điều này nói lên rằng:  Mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines quá nhỏ bé so với Thai Airways, tỷ trọng nối chuyến các chuyến nội địa khá cao (vốn được ưu đãi nhiều bởi các hãng nước ngoài không co ù thương quyền khai thác). Chính sự nối chuyến đi tiếp các đường bay quốc tế của Thai Airways đã tạo ra một sự phong phú về sản phẩm và linh động về chính sách giá và chủ động mở bán chỗ trên toàn cầu.  Tỷ lệ hành khách nối chuyến đi interlines ít của Vietnam Airlines tại TPHCM chứng tỏ TPHCM thật sự không phải là cửa ngõ hấp dẫn các hãng hàng không khác khai thác và khả năng kết nối của Vietnam Airlines với các hãng hàng không khác tại TPHCM là không lớn. 40 Về khách đi theo đoàn (Group), tổng số khách TPHCM-Bangkok trong 6 tháng cuối năm 2007 là 29411 khách thì Thai Airways (với tần suất bay 17 chuyến/tuần đã có nhiều lựa chọn cho các tour du lịch) tiếp tục dẫn đ ầu 7581 khách (chiếm 30,43%), Vietnam Airlines đứng thứ nhì với tỷ trọng 25,94% và Bangkok Airway thứ 3 với tỷ trọng là 22,95%. Air France và Lufthansa không lấy Bangkok là điểm tụ là đây chỉ là sản phẩm phụ nên khách nối chuyến tại Bangkok chiếm tỷ trọng 1.03% và 1.34% so với tổng số khách nối chuyến tại Bangkok có điểm xuất phát tại TPHCM. Tuy nhiên cũng 2 hãng này cũng tham gia khai thác khá tốt thị trường khách đoàn và lần lượt có tỷ trọng là 8.04% (đối với Air France) và và 12,63% (đối với Lufthansa) Thai Air Asia không khai thác khách đoàn và khách nối chuyến vì thực hiện chính sách vận chuyển điểm – điểm (point to point) theo phương thức vận chuyển hàng không giá rẻ. Riêng thị trường Việt Nam (chủ yếu là TPHCM và các vùng lân cận) thì không có sự chênh lệch về giá bán cho khách lẻ (FIT) giữa các hãng, khảo sát giá từ bảng giá các hãng và trên hệ thống phân phối toàn cầu ABACUS trong lịch bay mùa hè từ 28/10/2007 đến 28/03/2008 cho thị trường Việt Nam (không thể các bảng giá khuyến mãi theo từng thời điểm nhất định), ta thấy: 41 Bảng 2.7: Bảng giá các hạng ghế các hãng hàng khơng bay TpHCM – Bangkok [16] [17] Hạng dịch vụ PG TG AF LH VN Nhất 1 lượt n/a n/a n/a 289 n/a Khứ hồi 549 Thương gia 1 lượt n/a 210 283 237 175 Khứ hồi 375 539 453 340 Cạnh tranh 1 lượt 180 – 205 n/a n/a n/a Cạnh tranh khứ hồi 295 - 345 n/a n/a 310 Phổ thông 1 lượt 130 170 197 195 145 Khứ hồi n/a 280 374 393 280 Khứ hồi 7 ngày n/a 140 140 - 170 n/a Khứ hồi 14 ngày 140 170 - 210 170 200 Khứ hồi 1 tháng 215 235 220 n/a 220 - 240 Khứ hồi 2 tháng n/a 245 n/a 280 n/a Khứ hồi 3 tháng 230 255 n/a 250 Khứ hồi 6 tháng 250 n/a n/a Hoa hồng cho đại lý 10USD/OW – 15 USD/RT 5% 5% 5% 42 Qua bảng ta thấy ở các mức giá rẻ khứ hồi phổ thông có thời gian ngắn (trong vòng 3 tháng) dường như không có sự chênh lệch nhiều (giá trên chỉ mang tính tham khảo vì còn phụ thuộc vào thuế, phụ phí và các điều kiện đi kèm và các chính sách mở bán chỗ của các hãng rất khác nhau). Tuy không kết luận được giá nào rẻ hơn nhưng cũng có thể nói là chính sách giá trên thị trường Việt Nam cho chặng bay TPHCM là có nét tương đồng, đặc biệt là các mức giá cạnh tranh. Còn Thai Air Asia thì khi khai thác vào thị trường Việt Nam thì triển khai bán trên internet với giá từ 35USD đến 80USD (tuỳ theo từng tình trạng chuyến bay) chưa bao gồm các thuế và phụ phí [14]. Nhìn chung ta thấy giá vé của Thai Air Asia khá thấp so với các hãng truyền thống nhưng có điều kiện vận chuyển khá ngặt ngèo và dịch vụ bị cắt giảm xuống mức tối đa lại mới nên chưa được nhiều hành khách lựa chọn cho dù đã có sự gia tăng đáng kể về thị phần. Về hành khách qua khảo sát danh sách hành khách các chuyến bay của các hãng trong quý 4/2008 thì tỷ lệ hành khách có tên tiếng việt so với toàn bộ khách đi Bangkok của từng hãng như sau: Bảng 2.8: bảng thống kê khách cĩ tên Việt trên các chuyến bay Tp HCM – Bangkok [19] VN PG LH AF TG 61.09 % 53.35% 72.65% 57.03% 53.15% (nguồn danh sách hành khách từ bộ phận thống kê sản lượng của Trung tân Kiểm Soát Khai Thác Tân Sơn Nhất – thuộc Vietnam Airlines) Tuy đây chưa phải là con số mang tính đại diện (có thể có những sai số) nhưng có thể thấy số lượng hành khách người Việt Nam đã chiếm 1 tỷ lệ khá lớn trên đường bay TPHCM – Bangkok. Tiếp tục khảo sát 600 hành khách thực đi TPHCM - Bangkok của Vietnam Airlines trong quý 4/2007 và quý 1/2008, có kết quả: 43 Bảng 2.9: Thống kê khách xuất vé theo tên và theo thị trường của Vietnam Airlines [16] Khách có tên Việt Nam (VN) Khách có tên nước ngoài (NN) Xuất vé ở VN Xuất vé ở NN Xuất vé ở VN Xuất vé ở NN Không xác định 98.17% 1.83% 32.88% 65.08% 2.03% (nguồn: tổng hợp và cập nhật từ hệ thống đặt chỗ Gabriel II của Vietnam Airlines) Kết hợp với khảo sát ở trên có thể kết luận ở thị trường Việt Nam một tỷ lệ khá lớn là hành khách Việt Nam. Kết luận chung của phần này: Với tần suất bay lớn kết hợp với nhiều đường bay từ Bangkok đến mọi nơi trên thế giới, mạng lưới đặt chỗ trên khắp thế giới, Thai Airways đang là sự lựa chọn số một của hành khách cho chặng TPHCM-Bangkok trên toàn thế giới. (có thể tham khảo thêm ở phần phụ lục). Trong khi đó từ khi có Thai Air Asia tham gia vào với tiêu thức hàng không giá rẻ đã làm giảm thị phần của các hãng như Vietnam Airlines Air France, Duetsche Lufthansa, Bangkok Airway. Chính điều này đã làm cho thị trường cạnh tranh thêm quyết liệt với nhiều lựa chọn cho hành khách. Trong tương lai điều này sẽ thể hiện sâu sắc hơn khi Thai Air Asia được phép tăng tầng suất và có sự tham gia của các hãng hàng không khác. o Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các hãng hàng không mạnh của thế giới: hiện tại một số hãng hàng không lớn của châu Aâu và Hoa kỳ chưa vào Việt nam tuy nhiên khi đã vào Việt nam và khai thác theo thương quyền 5 (xem phụ lục 12) thì sẽ làm cạnh tranh rất quyết liệt (Air France và Lufthansa đang làm điều này), có kể đến như Iberia (Tây ban nha), Scandinavia (Khối Bắc Âu) … hay American Airlines, Delta Airlines, Continental… Thường các hãng này rất ít khi bay thẳng từø quốc gia của họ đến Việt Nam vì thị trường Việt Nam cũng khá bé nhỏ mà chỉ khai thác Việt nam theo hình thức từ Bangkok kéo dài cho đến khi thị trường này khá mạnh và ổn định; vì thế họ sẽ có một lượng ghế trống khá lớn từ TPHCM-Bangkok và ngược lại. Để áp dụng chính sách tận thu và lấp đầy chuyến bay thì một cuộc chiến về hạ giá sẽ xảy ra. 44 Các hãng hàng không khu vực: Cũng gần như các hãng trên nhưng các hãng sau sẽ khai thác hợp pháp như thương quyền 6 (xem phụ lục 12) và có những chính sách lôi kéo hành khách rất hấp dẫn. Ví dụ Lào và Campuchia nằm giữa TPHCM và Bangkok., hãng Siemrep Airways sẽ bán cho hành khách với lộ trình sau: TPHCM – Siemreap – Bangkok với hình thức khuyến mãi citry tour giá rất rẻ ở Siemrep. Như vậy sẽ có một tỷ lệ không nhỏ hành khách sẽ đi theo lộ trình này mà không bay thẳng với Vietnam Airlines hay Thai Airwyas vì mục đích “một chuyến bay đến 2 quốc gia”. Các hãng hàng không nhỏ khác: các hãng hàng không giá rẻ của Thai lan, Jetstar Pacific, Air Speed Up, Vietjet… hiện tại đang thực hiện các chuyến bay nhỏ lẻ, hay đang ở các giai đoạn phôi thai hoạt động [3]. Nhưng trong tương lai khi đến giai đoạn chín muồi thì sẽ tung ra thị trường với những giá vô cùng hấp dẫn như Nok Air khai trương đường bay Bangkok-Hà nội chỉ có 1500 Đồng Việt Nam (còn rẻ hơn cả giá gửi xe máy trong thành phố). o Các sản phẩm thay thế Vì giờ bay của đường bay TPHCM-Bangkok là dưới 2 giờ nên khoảng cách của TPHCM-Bangkok là không lớn, do đó các hành trình bằng đường bộ và đường thủy thay thế là hoàn toàn có thể xảy ra. Đầu tiên phải kể đến đường xuyên á đã hình thành và khai thác rất hiệu quả của du lịch Caraval, các đường từ miền trung Việt Nam sang Lào và Thái Lan cũng gần như hoàn thành và thai khác xuyên đông dương của du lịch xe hơi cao cấp chỉ còn là vấn đề thời gian. Rồi thì từ Phú Quốc có thể theo đường thủy sang Sihanuc Ville rồi sang các đảo của Thái Lan đã được thực hiện ở một số tour đường biển. Và dự án trục đường sắt nối Trung Quốc và các nước ASEAN cũng đang được thực hiện ở một số quốc gia… Hơn ai hết ngắm cảnh bằng các phương tiện thay thế này dựa trên những chặng du lịch open tour ở những điểm trung gian thì vô cùng hấp dẫn đối với giới trẻ và những du khách du lịch bụi, tiết kiệm và muốn khám phá. 45 Bảng 2.10: Bảng thống kê khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 (08) 2005 2006 2007 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Đường không 112.702 62.88 131.768 58.01 103.350 43.48 Đường bộ 47.544 26.53 65.078 28.65 114.652 48.24 Đường biển 18.997 10.59 30.288 13.33 19.670 8.28 179.243 100 227134 100 237672 100 Nguồn: www2.tat.or.th/stat/download/1206/nat-1-12.xls Đồ thị 2.5: Lượng khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 Ta thấy năm 2007 đường bộ đã qua mặt đường hàng không trong việc vận chuyển khách quốc tịch Việt Nam đi Thái Lan. Kết luận chương II: Qua các phân tích trên ta thấy trong bối cảnh hiện nay, Vietnam Airlines có nhiều thuận lợi cho việc khai thác nhưng cũng có nhiều thách thức phải đối mặt. Chính vì thế ban lãnh đạo của Vietnam Airlines phải có những nghiên cứu liên tục các vấn đề có liên quan để có những chiến lược định hướng chung và có những giải pháp khả thi cho từng thời điểm. 46 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC ĐƯỜNG BAY TP HỒ CHÍ MINH - BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 3.1 Tổ chức nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam trên đường bay TPHCM – BANGKOK 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính nhằm xác định đặc tính quan trọng của hành khách Việt Nam đã thực hiện chuyến bay TPHCM – Bangkok và những hành vi cuả những hành khách này đối với quá trình mua vé cùng với những quan điểm của họ trong việc lựa chọn các chuyến bay tương tự trong tương lai. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành với hình thức thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ chuyên viên phát triển bán của Văn phòng Khu Vực Miền Nam (Vietnam Airlines) phụ trách đường bay TPHCM – Bangkok, nhân viên bán vé máy bay ở đại lý, nhân viên bán tour du lịch, vài hành khách đã từng bay chặng TPHCM – Bangkok (trong đó có hành khách bay nhiều hơn 1 lần). Kết qủa nghiên cứu sơ bộ:  Các yếu tố có tác động trực tiếp đến hành vi lựa chọn hãng vận chuyển và quyết định mua vé máy bay chặng TPHCM – Bangkok. Hành khách có yếu tố cá nhân khác nhau thì có hành vi khác nhau. Do đó, các biến xử lý (biến độc lập) được sử dụng trong nghiên cứu này là giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, tính thường xuyên, mục đích, hãng hàng không đã lựa chọn.  Các yếu tố tác động đến quá trình mua vé và lựa chọn hãng hàng không được sử dụng làm biến đo lường (biến phụ thuộc) bao gồm: o Quan điểm cá nhân về đi lại bằng hàng không: Ngoài tiện ích nhanh hơn các phương tiện khác, có thể là: để khẳng định vị trí, biểu hiện của thụ 47 hưởng chất lượng cuộc sống cao, nâng cao tầm hiểu biết hay đơn giản chỉ là phương tiện đi lại thông thường o Thông tin: các hãng hàng không đang khai thác đường bay chặng TPHCM – Bangkok và các kênh thông tin mà hành khách đã sử dụng để biết thông tin này. (tuy nhiên phần này chỉ nhấn mạnh vào thống kê số liệu hơn là xử lý quan hệ biến) o Các hành vi đã xảy ra trong quá trình mua vé trong quá khứ  Nơi khách chọn mua vé  Người thanh toán tiền vé  Khách có trực tiếp mua vé  Khách có biết chính xác giá vé o Các tác động vào quyết định lựa chọn của khách trong quá khứ  Sự tác động của công ty du lịch/đại lý bán vé  Sự tác động của người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Sự tác động của giá cả  Sự tác động của thương hiệu  Sự tác động của kinh nghiệm bản thân o Quan điểm lựa chọn của khách trong các chuyến bay tương tự trong tương lai  Thăm dò thái độ của hành khách đối với lựa chọn các điều kiện ngặt ngèo của các hãng hàng không giá rẻ.  Sự lựa chọn giữa giá cả và chất lượng dịch vụ  Sự lựa chọn giữa giờ khởi hành hợp lý và giá vé cạnh tranh  Thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách và kỹ năng làm vie äc chuyên nghiệp của nhân viên hàng không.  Xem xét khó khăn của bất đồng ngôn ngữ giữa hành khách và phi hành đoàn 3.1.1.2 Thiết kế mẫu cho nghiên cứu định lượng [4]. Đám đông nghiên cứu: là toàn bộ hành khách Việt Nam đã từng thực hiện chặng bay TPHCM – Bangkok. 48 Kích thước mẫu: được tính theo công thức , trong đó: Py là xác suất trả lời “yes” (có/đồng ý) và Pn là xác suất trả lời “No” (Không/ Không đồng ý). Thông thường, ne áu các nhà nghiên cứu không biết được xác suất trả lời “yes” hay “no”, cách an toàn nhất là tối đa hoá sự khác biệt bằng cách chia 50/50 cho các câu trả lời, khi đó Py.Pn = (0,5).(0,5) = 0,25 σ: độ lệch chuẩn, tính theo độ tin cậy và mức dao động, có được nhờ tra bảng lập sẵn. Thông thường, độ tin cậy 95% là hiệu quả cho việc ra quyết định marketing. Khoảng dao động càng nhỏ càng có giá trị tin cậy. Theo các chuyên gia đi trước thì với độ dao động là 4%, mức tin cậy 90% cần kích thước mẫu là 425 (tương tự, 95%: 600 và 99%: 1035). Do đó, kích thước mẫu N=600 là phù hợp với đám đông nghiên cứu [1]. Khung chọn mẫu: Mẫu được chọn là khách hàng chọn ngẫu nhiên trong số những người Việt Nam đã từng bay chặng thẳng TPHCM – Bangkok trong vòng 3 năm 2006, 2007 và 2008 được hỏi trong thời gian lấy dữ liệu. Phương pháp chọn mẫu: Vì đi máy bay là một dịch vụ khá đặc biệt, số lượng người sữ dụng không cao, không đại trà và không rộng như các hàng hoá thiết yếu khác. Hơn nữa phần lớn người Việt Nam đi chặng TPHCM – Bangkok đều sống hay công tác ở TPHCM, các vùng Nam bộ và một phần chiếm tỷ lệ khá nhỏ ở Nam trung bộ, do đó việc lấy mẫu phải thu thập ở nhiều nguồn khác nhau:  Ở sân bay: ngay khi khách vừa xuống sân bay Tân Sơn Nhất trên các chuyến bay đến từ Bangkok.  Ở các phòng vé chính của Vietnam Airlines (ở TPHCM, Cần Thơ, Thị xã Rạch Giá và Huyện đảo Phú Quốc)  Ở đại lý bán vé máy bay ở TPHCM và các vùng lân cận: đại lý được chọn: Hoàng Giang Việt, Lam Hồng và Nam Dương (TPHCM), Tây Hồ (TX Thủ Dầu Một -Bình Dương), HMD (TP Phan Thiết – Bình Thuận) và Du Lịch Đồng Tháp (TX Cao Lãnh – Đồng Tháp) 49  Ở công ty du lịch lớn ở TPHCM: chọn Viettravel và Bến Thành Tourist  Và từ các mối quan hệ cá nhân khác như người thân, bạn bè, đồng nghiệp… 3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. Dạng phỏng vấn: Phỏng vấn trực diện: Điều tra viên tiếp xúc trực tiếp với người được phỏng vấn, đề nghị trả lời nay đủ các câu hỏi, giải thích các câu hỏi mà người trả lời chưa hiểu hay hiểu sai. Phương thức này được sử dụng phần lớn ở các Phòng vé chính, các đại lý bán vé và các công ty du lịch Phỏng vấn qua điện thoại: cũng gần như phỏng vấn trực diện. Chỉ hạn chế sử dụng ở một số khách đặc thù. Phát và thu bản câu hỏi qua Email: đây là hình thức sử dụng rộng rãi đối với hành khách ở sân bay. Vì ở sân bay thường thì khách vội vã rời sân bay nên không có thời gian trả lời phỏng vấn, các điều tra viên (là những nhân viên làm việc tại sân bay) thường xin địa chỉ Email của hành khách và gửi bảng câu hỏi cho khách, khách sẽ điền vào và gửi ngược về địa chỉ của tác giả nghiên cứu. Ngoài ra cũng áp dụng cho các hành khách có được là từ quan hệ cá nhân theo phương thức người này giới thiệu lan toả cho người khác Nội dung và hình thức câu hỏi/câu trả lời: Bảng câu hỏi được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, tập trung vào các vấn đề cần nghiên cứu sao cho thời gian trả lời câu hỏi không nhiều, khách hàng không ngần ngại và sẵn sàng trả lời ngay; sử dụng hình thức trả lời câu hỏi cấu trúc (câu hỏi đóng) Trình tự các câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm một thư ngỏ nêu mục đích nghiên cứu, phần thông tin cá nhân của người tham gia trả lời (gồm 8 mục) và 17 câu hỏi loại cấu trúc, tức là có phương án trả lời sẵn. Trong đó các câu hỏi dùng thang đo danh xưng (câu hỏi có nhiều lựa chọn và một lựa chọn) được xếp trước câu hỏi dùng thang đo thứ tự (thang Likert