Luận văn Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây

h độ tin học chiếm tỷ lệ 82,2%, trình độ ngoại ngữ chiếm 26%. Qua hơn 10 năm thực hiện đổi mới, hoạt động NHNo&PTNT Hà tây đã thu được những kết quả đáng khích lệ, nếu tính hết năm 2005: - Tổng nguồn vốn huy động đạt 4.767 tỷ đồng, tăng hơn 61 lần so với buổi ban đầu mới thành lập. - Dư nợ cho vay đạt 4.242 tỷ đồng, tăng hơn 92 lần so với buổi ban đầu mới thành lập. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNO&PTNT TỈNH HÀ TÂY 2.2.1. Nền tảng công nghệ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Từ cuối năm 2003, NHNo&PTNT Hà Tây triển khai dự án hiện đại hoá công tác thanh toán và kế toán khách hàng tại Hội sở NHNo tỉnh (gọi tắt là giao dịch một cửa). Từ khi thực hiện chương trình mới cho thấy chương trình đã góp phần thay đổi cơ bản về phương pháp quản lý, điều hành. Hệ thống mới cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng Toàn tỉnh có 68 điểm giao dịch trực tiếp khách hàng, trong đó gồm 01 hội sở, 16 chi nhánh NHNo&PTNT huyện, thị xã (NH cấp II) 44 chi nhánh cấp III và 07 phòng giao dịch trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh tại địa bàn thị xã Hà Đông. Biên chế 886 cán bộ, trong đó nam chiếm 39%, cán bộ nữ chiếm 61%, tuổi đời bình quân là 42 tuổi. Tính đến 31/12/2005, NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây được trang bị 21 máy chủ đặt tại hội sở NHNo tỉnh và các trung tâm huyện, 415 máy trạm cùng đầy đủ các thiết bị ngoại vi. Toàn bộ máy chủ và máy trạm đều có cấu hình lớn đủ điều kiện ứng dụng các chương trình phần mềm của ngành NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã được trang bị hệ thống mạng truyền thông gồm: 01 đường Leasd-line 128Kb từ trụ sở NHNo&PTNT tỉnh đi trụ sở chính phục vụ cho việc ứng dụng chương trình giao dịch một cửa và công tác đào tạo; 13 đường Leasd-line 64 Kb cho 13 ngân hàng huyện, thị xã kết nối về trụ sở NHNo tỉnh; 14 đường truyền dự phòng nếu đường Leasd-line có sự cố; Mỗi chi nhánh trang bị 01 máy phát điện dự phòng; đường điện thoại, điện lưới của chi nhánh đã được cải tạo đủ khả năng đáp ứng cho việc mở rộng quy mô hoạt động 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây 2.2.2.1. Về huy động vốn Hiện nay, NHNo&PTNT Hà Tây đã và đang thực hiện nhiều biện pháp hữu hiệu trong công tác huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức như: - Nhận tiền gửi của khách hàng (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác). - Tiền gửi tiết kiệm: Không kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm bậc thang; tiền gửi tiết kiệm gửi góp; Tiền gửi tiết kiệm có thưởng; Tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo vàng; Tiền gửi tiết kiệm bằng vàng; Tiền gửi tiết kiệm có tặng quà bằng vàng 3 chữ A (4 con 9) và có dự thưởng. - Giấy tờ có giá ngắn hạn: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và tín phiếu; - Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn. - Chiết khấu các loại chứng từ có giá. - Vay vốn của NHNN và các TCTD khác; ... Kết quả huy động vốn những năm qua đạt kết quả khả quan. Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2005 là 4.767 tỷ đồng, chiếm trên 50% thị phần nguồn vốn trên địa bàn, tăng 842 tỷ đồng so với năm 2004, tốc độ tăng trưởng 21,5%/ năm. Trong đó cơ cấu theo thời hạn như sau: Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn các năm 2000 - 2005 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 2005 1. Tổng nguồn vốn 1.735 2.007 2.411 3.348 3.925 4.767 - Tiền gửi không kỳ hạn 344 362 358 483 537 657 - TG có kỳ hạn < 1 năm 366 429 492 780 815 809 - TG có kỳ hạn > 1 năm 1.025 1.216 1.561 2.085 2.572 3.301 2. Tỷ lệ tăng trưởng 23,3% 15,7% 20,1% 38,9% 17,2% 21.5% Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Hà Tây các năm 2000-2005 Như vậy, về cơ cấu nguồn vốn có sự chuyển dịch tích cực theo hướng ổn định và có lợi cho kinh doanh, nguồn vốn có lãi suất thấp năm 2005 đạt 657 tỷ đồng, tăng 313 tỷ đồng so với năm 2000, nguồn vốn trung và dài hạn năm 2005 đạt 3.301 tỷ đồng , tăng 2.276 tỷ đồng so với năm 2000. Về tốc độ tăng trưởng nhìn chung năm sau cao hơn năm trước về số tuyệt đối, nhưng số tương đối có xu hướng giảm, báo động tình hình về nguồn vốn trong những năm tới sẽ rất khó khăn, ảnh hưởng đến công tác đầu tư mở rộng tín dụng. Một yêu cầu đặt ra, NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây cần phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ về huy động vốn, nhất là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn với khách hàng. Có như vậy mới đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng, góp phần phục vụ cho phát triển của nền kinh tế. 2.2.2.2. Về đầu tư tín dụng NHNo&PTNT Hà Tây đã mở rộng đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với các hình thức: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn, cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá; cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, hợp vốn đồng tài trợ các dự án lớn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ; ngân hàng còn triển khai nhiều hoạt động đầu tư khác có hiệu quả. Những năm qua, ngân hàng đã có nhiều cải tiến trong công tác tín dụng như đơn giản hoá thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn được nới rộng, đối tượng vay vốn được mở rộng đã tạo thuận lợi cho nhiều hộ nông dân được vay vốn ngân hàng, hạn chế việc cho vay nặng lãi. Đã mở rộng hợp tác với các tổ chức như Hội nông dân, Hội Phụ nữ,…để phát triển khách hàng,tạo thuận lợi cho khách hàng vay vốn và góp phần giảm quá tải đối với ngân hàng, tăng thêm độ an toàn vốn. Hoạt động tín dụng cần phải cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh. Các khách hàng là doanh nghiệp đã tổ chức nhiều hội nghị khách hàng nhằm tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. NHNo&PTNT Hà Tây đã thực hiện theo đúng Sổ tay tín dụng do NHNo VN ban hành, triển khai tập huấn trong toàn hệ thống vào cuối tháng 07/2004. Do vậy, tính đến ngày 31/12/2005, NHNo&PTNT Hà Tây đã đầu tư cho vay đạt 4.242 tỷ đồng, chiếm 56% thị phần cho vay của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh, tốc độ tăng trưởng 16,2%/năm, dư nợ bình quân 01 cán bộ là 4.820 triệu đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn là 2,9% trên tổng dư nợ, dưới mức NHNo&PTNT Việt nam qui định. Trong đó cơ cấu tiền vay phân theo thời hạn thì dư nợ cho vay ngắn hạn 2.822 tỷ đồng = 66,5% ; Dư nợ cho vay trung dài hạn 1.420 tỷ đồng = 33,5%. Nếu phân chia dư nợ theo thành phần kinh tế thì cho vay doanh nghiệp 1.595 tỷ đồng = 37,6%; Cho vay Hộ sản xuất và cá thể 2.647 tỷ đồng = 62,4% Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm 2000 - 2005 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 2005 1. Tổng dư nợ cho vay 1.031 1.444 2.177 3.138 3.650 4.242 Dư nợ cho vay ngắn hạn 501 721 1.100 1.729 2.215 2.822 Dư nợ cho vay trung dài hạn 530 723 1.077 1.409 1.435 1.420 Dư nợ theo thành phần kinh tế Dư nợ cho vay doanh nghiệp 180 312 638 1.165 1.484 1.595 Dư nợ cho vay Hộ sản xuất và cá thể 851 1.132 1.539 1.973 2.166 2.647 2. Tỷ lệ tăng so với năm trước 27,3% 40% 50,7% 44,1% 16,3% 16,2% Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNo &PTNT Hà Tây năm 2000-2005 Như vậy, xét về tỷ lệ vốn đầu tư cho hộ sản xuất và các doanh nghiệp cho thấy, NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã thực hiện tốt cho vay các doanh nghiệp, đầu tư thoả đáng vốn vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, từng bước làm chuyển dịch cơ cấu tự cung, tự cấp sang sản xuất hàng hóa, tiến tới hiện đại hoá nông nghiệp và nông thôn. Xét về mặt tỷ trọng giữa cho vay trung, dài hạn và ngắn hạn. NHNo&PTNT Hà Tây từng bước điều chỉnh sao cho tỷ lệ cho vay cân đối phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt hiệu quả trong quá trình kinh doanh về tín dụng cũng như nguồn vốn. Sản phẩm tín dụng tập trung đầu tư cho các doanh nghiệp và cá nhân bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, dịch vụ. Cho vay thực hiện thanh toán vật tư, nguyên liệu, hàng hoá, chi phí dịch vụ và các chi phí cần thiết khác cấu thành giá mua hoặc giá thành sản phẩm, hàng hoá… Cho vay mua máy móc, trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, phương tiện vận chuyển, nâng cấp mở rộng trụ sở làm việc, nhà xưởng kho bãi… Cho vay sản xuất và thu mua hàng xuất khẩu. Cho vay phát triển đời sống như mua nhà, mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cuộc sống. Cho vay uỷ thác đầu tư theo các dự án nhỏ và lớn do các tổ chức trong và ngoài nước đầu tư… 2.2.2.3. Kết quả tài chính Trong những năm qua kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tây luôn phát triển bền vững, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo đủ lương cho cán bộ công nhân viên chức theo chế độ quy định. Bảng số 2.6 dưới đây cho thấy cơ cấu một số khoản mục thu chi chủ yếu của NHNo&PTNT Hà Tây các năm gần đây như sau: Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh các năm 2000 - 2005 Đơn vị: triệu VND Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 2005 I. TỔNG THU 145.582 225.949 206.710 305.125 418.251 745.355 1. Tổng doanh thu nội bảng 101.040 139.647 181.634 291.873 415.327 745.355 - Thu từ hoạt động TD 88.040 118.628 163.803 271.714 384.575 727.857 -Thu từ hoạt động TT và ngân quỹ 10.586 17.163 11.940 14.405 20.171 6.555 - Thu từ hoạt động khác 143 228 438 1.315 4.835 1.388 - Thu bất thường 2.271 3.628 5.453 4.439 5.746 9.555 2. Thu phí điều vốn 44.542 86.302 25.076 13.252 2.924 II. TỔNG CHI 111.054 170.737 241.085 226.141 330.735 634.226 1. Tổng chi phí nội bảng ( không có lương) 111.054 155.063 149.823 243.237 325.120 634.226 - Chi HĐ huy động vốn 81.900 103.064 103.707 173.848 262.109 496.362 - Chi dịch vụ, TT và ngân quỹ 629 909 1.092 1.055 1.215 2.958 - Chi về hoạt động khác 118 2.064 3.120 1.391 353 347 - Chi phí bất thường 230 74 42 2 1 2. Chi trả phí sử dụng vốn 5.615 3. Chênh lệch tổng thu trừ tổngchi 34.528 55.212 65.625 78.984 87.516 111.129 4. Hệ số tiền lương 1,66 1,65 1,35 1,41 1,47 1,47 Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNo &PTNT Hà Tây các năm 2000-2005 Riêng thời điểm gần đây nhất là năm 2005, một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu như sau: - Lãi suất bình quân đầu vào: 0,65%; - Lãi suất bình quân đầu ra: 1,08%; - Chênh lệch lãi suất đầu ra - đầu vào: 0,43%; - Thu từ hoạt động tín dụng chiếm 92% tổng thu nhập; - Thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: 8%; - Quỹ tiền lương: 1,47 hệ số lương. 2.2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Cơ cấu nguồn thu từ một số hoạt động kinh doanh dịch vụ chủ yếu của NHNo&PTNT Hà Tây giai đoạn 2000 – 2005 được thể hiện trong bảng 2.7 dưới đây : Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng các năm 2001 - 2005 Đơn vị: triệu VND Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu dịch vụ 4.599 5.578 8.011 10.519 10.297 1. Dịch vụ trong nước 4.505 5.159 7.489 9.798 9.399 Thanh toán bù trừ 5 10 15 19 22 Chuyển tiền trong nước 1.262 1.907 4.051 5.593 6.415 Dịch vụ ngân quỹ 2 3 9 24 60 2. Dịch vụ TT quốc tế 94 419 522 721 898 Thanh toán LC 154 161 228 251 Nhờ thu 28 35 40 47 Dịch vụ bảo lãnh 26 75 81 92 102 Kinh doanh ngoại tệ 68 122 141 153 180 TT séc ngoại tệ, thẻ tín dụng Chi trả kiều hối 40 42 82 106 Chi trả Western Union 62 126 212 Chuyển tiền TT phi mậu dịch 3. Tỷ lệ thu DV/thu nhập ròng 3,2% 4,9% 7,9% 8% 3,6% Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNo &PTNT Hà Tây năm 2001-2005 Ghi chú : Trong tổng thu dịch vụ trên trong đó thu hoa hồng của Ngân hàng chính sách xã hội qua các năm như sau : Năm 2001: 3.236 tỷ đồng; năm 2002: 3.239 tỷ đồng ; năm 2003 : 3.414 tỷ đồng ; năm 2004 : 4.162 tỷ đồng ; năm 2005 số thu dịch vụ này đã bàn giao sang Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Hà Tây . * Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây trong những năm qua đã thu được kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ mới đạt trên 14% tổng nguồn, dư nợ cho vay chiếm 1,7% tổng dư nợ, thu dịch vụ phí còn nhỏ, tuy nhiên loại hình kinh doanh này mới được triển khai áp dụng nhưng báo hiệu một sự khởi đầu đầy tiềm năng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế đã và đang được triển khai tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây. Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ các năm 2002-2005 Đơn vị: Ngàn USD TT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1 Doanh số mở LC Xuất 1.865 2.487 1.258 2.669 2 Doanh số mở LC Nhập 5.596 6.618 7.079 7.245 3 Doanh số chuyển tiền đi, đến 8.730 13.046 27.000 31.138 4 Doanh số mua NT quy USD 10.583 20.747 27.240 25.612 5 Doanh số bán NT quy USD 10.571 20.060 27.173 26.132 6 D S chi trả kiều hối + Western Union 0 6.530 13.500 18.759 Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNo &PTNT Hà Tây năm 2002-2005 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngày càng được mở rộng, với xu hướng năm sau cao hơn năm trước. * Hoạt động dịch vụ nội địa trong những năm qua + Dịch vụ chuyển tiền nội, ngoại tỉnh: Đây là hình thức chuyển tiền nhanh trong nước, đối tượng áp dụng là mọi thành phần kinh tế trong nước, dịch vụ chuyển tiền trên hiện đang đóng vai trò chủ đạo trong công tác thanh toán của hệ thống NHNo&PTNT. Bảng 2.9: Dịch vụ chuyển tiền các năm 2002 - 2005 Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 CT đi CT đến CT đi CT đến CT đi CT đến CT đi CT đến TT liên CN 2.708 2.708 2.553 2.553 3.839 3.839 4.846 4.846 CTĐT N tỉnh 15.552 15.552 16.397 16.397 22.059 22.059 21.385 21.385 CTĐT đi ngoại tỉnh 11.657 1.583 22.714 19.265 8.127 9.124 34.715 31.649 TTsong phương 0 0 2.928 2.437 10.200 9.880 11.310 10.530 Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo &PTNT Hà Tây các năm 2002-2005 + Dịch vụ ATM: NHNo&PTNT Hà Tây trong năm qua được NHNo&PTNT Việt Nam trang bị 05 máy rút tiền tự động ATM, hiện được đặt tại trụ sở chính của NHNo&PTNT tỉnh và 03 chi nhánh huyện thị xã. Đến nay đã mở được trên 6.000 tài khoản cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ ATM, với số dư bình quân tài khoản trên 5 tỷ đồng. Trong tương lai nhu cầu sử dụng thẻ ATM là rất lớn, cần phải mở rộng. + Dịch vụ thanh toán song phương, đây là một hình thức thanh toán mới được triển khai tại trung tâm tỉnh Hà Tây, hình thành thanh toán song phương với NH Công Thương, NH Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Tây, hình thức thanh toán trên đã làm tăng tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng mang lại lợi ích cho khách hàng, vốn thanh toán được tập trung tại NHNo&PTNT Việt Nam từ đó đã mang lại ưu thế mạnh cho ngành, giảm thanh toán thủ công qua thanh toán liên ngân hàng…Trong tương lai hình thức thanh toán trên được mở rộng đến các điểm giao dịch của toàn chi nhánh… + Dịch vụ bảo lãnh : Hiện tại NHNo&PTNT tỉnh Hà tây đang thực hiện các dịch vụ bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh phát sinh trong hoạt động thanh toán quốc tế ... 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH HÀ TÂY 2.3.1. Ưu điểm - Đối với nền kinh tế tỉnh Hà Tây : NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây là chi nhánh NHTM có màng lưới rộng nhất và thị phần hoạt động lớn nhất, do đó, việc mở rộng và phát triển dịch vụ như nói ở phần trên đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các thành phần kinh tế trên địa bàn tỉnh. Thông qua đó, hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn, thu hút vốn đầu tư, hoạt động du lịch, các hoạt động dịch vụ khác…. Các dịch vụ đa dạng, đặc biệt là thanh toán và chuyển tiền trong nước, chuyển tiền kiều hối,… góp phần hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu vốn và thanh toán của các doanh nghiệp, hộ gia đình. Đồng thời góp phần thúc đẩy môi trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh phát triển. Các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân làm quen với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích. - Đối với khách hàng của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây Việc mở rộng và phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, hộ gia đình. Các hộ gia đình có nguồn thu nhập kịp thời và vững chắc; giảm thiểu rủi ro cho các doanh nghiệp. Các hộ gia đình ở các vùng nông thôn, ngay cả vùng núi và bán sơn địa ở huyện Ba Vì, Mỹ Đức,... đều có thể nhanh chóng nhận được tiền kiều hối do con, em , người thân của mình gửi về tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn cấp 3 ngay gần địa phương mình. Ngược lại, các hộ sản xuất có con em đi học tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề, đi làm việc xa gia đình,... đều có thể chuyển tiền cho con em ngay tại chi nhánh nói trên hay nhận tiền chuyển từ người thân trong nước. Dịch vụ ngân hàng tiên ích cũng cung cấp kịp thời cho các doanh nghiệp ngay tại các huyện mà không phải về tận các thị xã, hay ra tận Hà Nội để giao dịch. - Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Là một chi nhánh, một đơn vị trực thuộc hoạt động trên một địa bàn gần sát thủ đô Hà Nội đang trong quá trình đô thị hoá nhanh, chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ và hoạt động du lịch phát triển, việc mở rộng và phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây góp phần thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ trên địa bàn. Bên cạnh đó cũng góp phần quảng bá thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam trên địa bàn, nhất là việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ đối với các hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh, hộ làm kinh tế trang trại, doanh nghiệp vừa và nhỏ nông nghiệp – nông thôn. Kinh doanh dịch vụ tại NHNo&PTNT Hà Tây qua số liệu cho thấy, hàng năm phát triển bền vững, năm 2005, có bước chuyển biến mới, đã đáp ứng đựơc yêu cầu của NHNo&PTNT Việt Nam giao. - Đối với NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây : + Nâng cao nhận thức của toàn thể các bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh về mở rộng và phát triển dịch vụ trong xu thế hội nhập. Từ nhận thức này, bản thân mỗi cán bộ, nhân viên cũng không ngừng tự mình học tập, trau dồi kinh nghiệm, đổi mới phong cách giao dịch, chủ động trong khâu tiếp thị,… để đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách hàng và xu thế cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các chi nhánh Ngân hàng cơ sở cũng chủ động hơn trong tổ chức thực hiện dịch vụ, trong chiến lược khách hàng, mạnh dạn đầu tư cho dịch vụ,… + Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ trong toàn chi nhánh. Để triển khai được nghiệp vụ mới, dịch vụ mới, công nghệ mới, cán bộ được tập huấn, đào tạo... Trong quá trình vận hành, thực thi công việc, trình độ cán bộ tiếp tục được nâng lên và hoàn thiện. + Nâng cao khả năng cạnh tranh về hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ của toàn bộ chi nhánh trong toàn tỉnh, thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng, nhất là khách hàng truyền thống. + Nâng cao trình độ công nghệ của toàn bộ chi nhánh. Hệ thống máy vi tính, mạng giao dịch, phần mềm và trụ sở giao dịch từ hội sở chính đến các phòng giao dịch đều được trang bị hiện đại, tương đối đồng bộ, khang trang, thuận tiên giao dịch, an toàn và kịp thời. + Mở ra được nhiều dịch vụ mới, như : chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động ATM,…. + Không ngừng mở rộng quy mô thu nhập từ dịch vụ, năm 2005 tăng gấp hơn 2 lần năm 2001. Đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2005 tăng gấp 9 lần năm 2001. Tất cả các hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối đều có doanh số tăng nhanh qua các năm. Đặc biệt nếu như năm 2002, doanh số chi trả kiều hối và chuyển tiền Western Union mới là con số 0 thì đến năm 2005 đã đạt gần 19 triệu USD. Doanh số chuyển tiền năm 2005 tăng gấp gần 4 lần năm 2002. Mặc dù bị cạnh tranh mạnh mẽ bởi các NHTM trên địa bàn Hà Nội và NHTM trên địa bàn tỉnh, nhưng doanh số mở L/C hàng nhập và L/C hàng xuất của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây nhìn chung đều tăng trưởng qua các năm. Tuy cơ cấu thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh NHNO&PTNT tỉnh Hà Tây chưa ổn định do nhiều nguyên nhân, nhưng tỷ trọng có xu hướng tăng lên, đó là dấu hiệu tích cực trong chiến lược phát triển dịch vụ của đơn vị. 2.3.2. Một số tồn tại Hiện nay, NHNo&PTNT Hà Tây đang tích cực hiện đại hoá các nghiệp vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên so với cả nước thì vẫn ở trình độ trung bình - Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính đã trở nên rất phổ biến trong các ngân hàng hiện đại trên thế giới đến mức người ta gọi là những "bách hoá tài chính" có khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với số lượng lên đến hàng ngàn sản phẩm cho đủ mọi đối tượng khách hàng. Từ ngày được đổi mới đến nay, tuy đã có nhiều cố gắng để đa dạng nghiệp vụ,đưa ra một số sản phẩm mới,nhưng nhìn chung NHNo Hà Tây mới chỉ đạt được các thành tựu bước đầu rất khiêm tốn so với một NHTM đa năng trong nền KTTT, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của dân cư ngày càng đa dạng. Danh mục sản phẩm của NHNo Hà Tây vẫn kiên định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền chưa phải là tất cả các dịch vụ tài chính của một tập đoàn đa năng như tư vấn, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, quản lý tiền mặt, môi giới, bảo quản vật có giá…Đối với sản phẩm truyền thống, NHNo Hà Tây mới đưa ra được những sản phẩm có sự khác biệt riêng cho mỗi nhóm khách hàng lựa chọn. Tài khoản cá nhân chỉ có duy nhất một hình thức với mức lãi suất áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng. So với các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm tín dụng càng đơn điệu hơn nữa khi chỉ có cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, thế chấp sổ đỏ, cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên…Thời hạn cho vay và phương thức trả gốc và lãi không đa dạng. Đặc biệt NHNo Hà Tây chưa có một chính sách bán chéo các sản phẩm tài chính, nghĩa là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp sản phẩm ngân hàng với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác. - Về cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế, nên ảnh hưởng đến mở rộng thị phần kinh doanh. Hệ thống ATM quá ít về số lượng máy mới chủ yếu được đặt tại trụ sở của chi nhánh ngân hàng. Các chi nhánh ở các huyện có chưa đáng kể. Hệ thống máy chủ chưa đủ mạnh để mở rộng và phát tiển rộng rãi các sản phẩm phẩm dịch vụ, các máy PC tại chi nhánh vẫn đang sử dụng máy có cấu hình thấp, không đủ mạnh để chạy chương trình ứng dụng hiện đại. - Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. NHNo Hà Tây đã có cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục tiết kiệm…nhưng quy trình và thủ tục vẫn còn chưa được chuẩn hoá và có sự thay đổi giữa các chi nhánh. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Một số quy trình được sự hỗ trợ của công nghệ cho phép rút ngắn giảm thiểu thủ tục không cần thiết nhưng lại vướng mắc phải văn bản, chế độ không được phép làm giao dịch khác chi nhánh, thay đổi thông tin khách hàng…Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân hiện quá rườm rà trong khi số lượng các món vay nhỏ lẻ rất nhiều. Vì lý do trên, nhiều khách hàng có tâm lý ngại khi vay tiền của NHNo Hà Tây mà chuyển sang các NHTM CP cho thủ tục đơn giản hơn. - Chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Thị trường Hà Tây là một thị trường rộng lớn với số lượng khách hàng đông đảo thuộc mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng và tích luỹ. Một chính sách Marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng trong đó việc thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi…Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Các sản phẩm hiện nay NHNo Hà Tây cung cấp ra thị trường mang tính chất đại trà cho tất cả các khách hàng, không có sự phân biệt tới từng nhóm đối tượng. - Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng; Hệ thống nghiệp vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các nghiệp vụ, các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đưa vào sử dụng chưa được ngân hàng thực sự quan tâm. Số lượng máy ATM còn ít, các dịch vụ và chính sách hỗ trợ, quảng cáo còn hạn chế, tập quán người dân sử dụng phương tiện chủ yếu là tiền mặt, nên đối tượng chủ yếu chỉ là cán bộ công nhân viên chức và một số khách hàng truyền thống của NHNo&PTNT tỉnh và huyện thị xã . - Chi phí đầu tư phát triển các dịch vụ mới là rất lớn. Ví dụ như dịch vụ ATM, mỗi máy trị giá khoảng 30.000 USD, tuy nhiên hiệu quả sử dụng lại chưa cao. Hơn nữa các ngân hàng thiếu sự hợp tác với nhau, mỗi ngân hàng theo đuổi một chiến lược riêng đối với cùng loại sản phẩm dịch vụ có nhiều điểm tương đồng, dẫn tới lãng phí trong đầu tư và làm tăng chi phí vận hành cũng như quản lý hệ thống.Khách hàng khi nhận thẻ ATM của NH nào phải đến chính hệ thống máy ATM của hệ thống NH đó lắp đặt mới có thể thực hiện được giao dịch, thực t