Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Nội

ử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hơn nữa, khi mở một chi nhánh mới hay một phòng giao dịch mới ở Hà Nội, phòng Marketing thực hiện nghiên cứu thị trường và môi trường marketing chi tiết đến Quận/Huyện nơi dự định đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ACB ở đó, nội dung nghiên cứu bao gồm: qui mô dân số, khu dân cư sinh sống, thu nhập của dân cư, tình hình phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng: mạng lưới giao thông, các trung tâm, viện, trường, bệnh viện…, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: số lượng ngân hàng, qui mô, đặc điểm, vị trí, uy tín, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đó. Nhưng nhìn chung, các nội dung của báo cáo như: phân tích về diễn biến thị trường, dự báo cơ hội kinh doanh…còn ở mức độ sơ sài. 2.2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu đã áp dụng tại ACB Hà Nội Hiện tại cả hai phương pháp nghiên cứu thị trường đó là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp đều được phòng Marketing thực hiện trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ở ACB Hà Nội bao gồm báo chí, mạng Internet,… thông tin từ các nguồn này, thường được phòng Marketing dùng để viết báo cáo trình ban lãnh đạo một số vấn đề nổi bật trong kỳ như tốc độ tăng trưởng kinh tế Hà Nội, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, tình hình huy động vốn và sử dụng vốn của ACB Hà Nội, thị phần hoạt động của ACB Hà Nội so với các ngân hàng trên địa bàn. Các loại báo chí mà ACB đã sử dụng là: Hà Nội mới, đầu tư, tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng, thời báo kinh tế, tạp chí thương mại, tạp chí thông tin tín dụng… Thực tế ở phòng Marketing cho thấy, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chưa được đánh giá đúng vị trí của nó, chưa thể hiện thành các bản báo cáo thường xuyên, còn mang tính tổng hợp đơn thuần, chưa mang tính dự báo. Do đó giá trị của các bản báo cáo này chưa cao. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp bao gồm: các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, cử nhân viên đến các chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội để phỏng vấn khách hàng. Hiện tại phòng Marketing đã thực hiện các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng như: phiếu điều tra khách hàng của ACB, phiếu điều tra khách hàng không phải là của ACB, phiếu điều tra tích góp dự thưởng, vay mua ô tô… Thông qua các phiếu điều tra, các buổi phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thì phòng Marketing thu được một số thông tin như là: nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới, thông tin thêm về khách hàng, một số thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, ngoài ra còn thu thập được thêm các thông tin về đối thủ cạnh tranh trên địa bàn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng. Thực tế của việc thu thập thông tin sơ cấp của ACB Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn do việc thiết kế phiếu điều tra có qua nhiều thông tin và chưa khoa học, khách hàng khi đến giao dịch có rất ít thời gian để trả lời, thậm trí một số khách hàng còn mang tâm lý e ngại khi nhân viên phòng Marketing tiếp cận. Hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu môi trường Marketing tại ACB Hà Nội hiện nay còn trong giai đoạn khởi đầu. Các báo cáo còn ỏ mức độ sơ sài, không thường xuyên, thiếu các nội dung về phân tích, dự báo thị trường. Nguyên nhân của tình trạng nêu trên là do ACB Hà Nội chưa nhận thức đầy đủ về sức mạnh của nguồn lực thông tin từ đó dẫn đến việc đầu tư chưa thích đáng cả về mặt tổ chức, nhân sự, quản lý và công nghệ cho công tác đặc biệt quan trọng này. Vì vậy quá trình thực hiện nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tách rời với mục tiêu cạnh tranh. Chính vì vậy các kết quả nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing chưa thực sự được sử dụng như cơ sở để hoạch định các chiến lược cạnh tranh của ACB Hà Nội trong thời gian qua. 2.2.2. Thực trạng về các hoạt động Marketing cụ thể của ACB Hà Nội 2.2.2.1. Thực trạng về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ACB Hà Nội Cùng với phương châm hoạt động “luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”, ACB Hà Nội đã không ngừng đa dạng hoá các loại sản phẩm, mang lại cho khách hành ngày càng nhiều những dịch vụ hữu ích, phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống hiện đại. Khách hàng của ACB Hà Nội rất đa dạng từ các khách hàng cá nhân đến các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội…mỗi loại khách hàng khác nhau lại có các nhu cầu khác nhau như nhu cầu về vay vốn, về tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…Do đó ACB Hà Nội đã tiến hành nghiên cứu, phân tích đặc điểm của từng loại khách hàng để biết được nhu cầu của họ. Từ đó ACB Hà Nội đưa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Hiện tại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khá là phong phú và đa dạng, và được phân chia thành ba loại chính đó là: các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp + Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm có : Dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ Mobile Banking 997, dịch vụ Home Banking + Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân gồm có : sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm giữ hộ vàng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ nhận chuyển tiền, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay xây dựng – sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay mua nhà-nền nhà-hoán đổi nhà, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay hỗ trợ du học. + Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp gồm có : Vay ngắn hạn, vay dài hạn, các trương trình đặc biệt tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế Từ những loại hình sản phẩm dịch vụ đã có, chi nhánh không ngừng tìm tòi và phát hiện các nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng trên cơ sở phân tích và dự đoán về các biến động của thị trường, các thay đổi của môi trường sống, môi trường kinh doanh. Từ sự nhận định về sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chi nhánh đưa các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Chẳng hạn như ngoài việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ chung của toàn hệ thống, ACB Hà Nội còn nghiên cứu và đưa ra các dịch vụ mới phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại Hà Nội như : dịch vụ cho khách hàng VIP, dịch vụ ngân hàng trọn gói tại chỗ cho các doanh nghiệp có trụ sở làm việc xa các điểm giao dịch ngân hàng… Chi nhánh chọn hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ mà không chuyên sâu một loại hình dịch vụ nào. Đây là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự tăng trưởng kết quả kinh doanh của ACB Hà Nội trong những năm gần đây. Năm 2002 lợi nhuận trước thuế của ACB Hà Nội còn khá khiêm tốn chỉ đạt 11.721 (triệu đồng), năm 2003 đã tăng lên 15.472 (triệu đồng) và đến năm 2004 là 21.384 (triệu đồng). Trong huy động vốn chi nhánh đưa ra nhiều hình thức, nhiều loại kỳ hạn khác nhau phù hợp với nhu cầu khác nhau của các khách hàng. Trong cơ cấu huy động vốn, vốn huy động được chủ yếu là từ dân cư. Năm bắt đựoc tâm lý của người dân, trong những dịp đặc biệt của năm như kỉ niệm ngày quốc khánh 2/9, tết nguyên đáng…ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm giự thưởng làm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm. Những sản phẩm này đã thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nó đã đẩy mức huy động vốn của ACB Hà Nội năm 2003 lên 774.430 (triệu đồng) và trong đó vốn huy động từ dân cư chiếm 641.201 (triệu đồng), chiếm 82,80%% tổng số vốn huy động. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những mặt hạn chế, nó chỉ thu hút được khách hàng trong thời gian đầu, sau một thời gian khách hàng bắt đầu cảm thấy nhàm chán, nhiều người mang tâm lý thất vọng vì không được trúng thưởng. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho mức huy động vốn từ tiền gửi của dân cư của chi nhánh giảm xuống trong năm 2004. Mặc dù mức vốn huy động của năm 2004 vẫn tăng lên so với năm 2003, đạt 790.820 (triệu đồng) nhưng mức tăng đó là do mức huy động vốn từ các tổ chức kinh tế tăng lên và đạt 180.247 (triệu đồng), còn vốn huy động từ dân cư đã giảm xuống còn 610.573(triệu đồng). Nếu như ngân hàng không có biện pháp để cải tiến sản phẩm, thay đổi các hình thức trúng thưởng để tránh sự nhàm chán cho người dân thì rất có thể mức huy động vốn sẽ còn tiếp tục giảm xuống trong những năm tới. Đối với hoạt động cho vay, chi nhánh luôn căn cứ vào nhu cầu, chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng và đảm bảo tuân theo các quy định của ngành. Trong mấy năm lại đây, dư nợ của chi nhánh vẫn tăng trưởng đều. Năm 2003 mức dư nợ của chi nhánh đạt 349.353(triệu đồng) tăng 36,72% so với năm 2002 và năm 2004 mức dư nợ đạt 342.188 (triệu đồng). Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do mấy năm gần đây chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng đối với cá nhân. Năm 2001 trung tâm giao dịch địa ốc ACB Hà Nội ra đời và đi vào hoạt động đã góp phần quảng bá cho thương hiệu ACB đồng thời góp phần kích thích nhu cầu vay tiền mua nhà của người dân thủ đô. Đối với khách hàng doanh nghiệp, ACB Hà Nội có các trương trình tài trợ đặc biệt như tài trợ vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ từ nguồn vốn của Nhật Bản (SMEFP). Bên cạnh sự tăng trưởng về mức dư nợ là sự hạn chế cơ cấu dư nợ, mức dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ cho vay. Mức dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân năm 2002 là 39.083 (triệu đồng) chiếm 15,30% tổng dư nợ của năm. Mức dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân năm 2003 đẵ tăng lên 51980 (triệu đồng) nhưng cũng chỉ chiếm có 14,88 % tổng dư nợ năm 2003. Năm 2004 mức dư nợ của khách hàng cá nhân tăng lên 58.309 ( triệu đồng) nhưng cũng chỉ chiếm chiếm 13,49% tổng dư nợ cho vay. Như vậy ta thấy rằng, cùng với sự tăng lên của mức dư nợ đối với khách hàng cá nhân là sự giảm sút, mất cân đối về cơ cấu dư nợ. Nguyên nhân của sự hạn chế này là do chính sách cho vay đối với các sản phẩm tiêu dùng của ACB chưa thông thoáng, trước tháng 2/ 2003 đối tượng cho vay tiêu dùng chỉ được áp dụng đối với những người có hộ khẩu Hà Nội. Tỷ lệ cho vay so với giá trị tài sản đảm bảo chưa linh hoạt, mức tối đa là 70%. Thời gian cho vay cũng chưa thực sự linh hoạt, chỉ có sản phẩm cho vay du học là có thời gian kéo dài đến 10 năm, còn các sản phẩm cho vay khác đều có thời gian cho vay tối đa là 5 năm. Với tiếng tăm là ngân hàng luôn đi đầu trong phát triển sản phẩm mới, trong mấy năm qua ACB đã cung cấp các sản phẩm mới về huy động vốn, tín dụng và các sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế và thể thanh toán nội địa với số lượng khách hàng tăng lên khá nhanh. 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động thực hiện chính sách giá cả tại ACB Hà Nội Giá cả là nhân tố thứ hai trong hoạt động marketing và đặc biệt quan trọng trong thị trường Việt Nam. Bởi lẽ một thực tế là tiềm lực kinh tế của các khách hàng Việt Nam nói chung là thấp, do đó khách hàng rất quan tâm đến giá cả sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nhận thức được điều này nên chi nhánh đã chú trọng đến các giai đoạn xác định giá cả của sản phẩm hợp lý. Chi nhánh tiến hành nghiên cứu cung, đánh giá cầu, phân tích chi phí, nghiên cứu giá cả sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phương pháp hình thành giá cả, tính toán các nhân tố ảnh hưởng, hình thành giá cả cuối cùng. Chi nhánh thường xuyên có điều chỉnh lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với tình hình thị trường và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chú ý tới giá cả của các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng hoạt động trên cùng địa bàn. Chi nhánh ngân hàng đã có sự phân biệt lãi suất đối với các đối tượng khách hàng khác nhau, đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống áp dụng lãi suất ưu đãi, với những khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có doanh số nhỏ ít sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì tính giá cao hơn so với các khách hàng lớn. Không chỉ phân biệt đối với từng loại khách hàng mà chi nhánh còn có sự phân biệt lãi suất đối với từng loại sản phẩm. Thậm chí còn có cả sự phân biệt trong cùng một sản phẩm. Ví dụ như trong trương trình “Tiết kiệm dự thưởng trúng xe Mitsubishi” Ngân hàng đã căn cứ vào số tiền gửi để quy định kỳ hạn gửi tiền và mức lãi suất tương ứng. Biểu 2.4 : Biểu lãi suất và mức tiền gửi của trường trình “Tiết kiệm dự thưởng trúng xe Mitsubishi” Thời gian VNĐ USD Vàng Mức gửi (triệu) Lãi suất (%năm) Mức gửi Lãi suất (%năm) Mức gửi (chỉ) Lãi suất (%năm) 3 tháng 30 6,60 2.000 1,20 40 0,30 6 tháng 15 6,84 1.000 1,45 20 0,50 9 tháng 10 6,96 700 1,65 15 0,80 13 tháng 8 7,20 500 2,35 10 1,30 24 tháng 4 7,44 300 2,40 5 1,80 36 tháng 3 7,56 200 2,50 4 2,10 Nhưng nhìn chung lãi suất cho vay của ngân hàng chủ yếu căn cứ vào quy mô vốn vay. Tuy có nhiều cố gắng trong công tác định giá nhưng chi nhánh vẫn còn một số điểm tồn tại. Việc định giá cho mỗi sản phẩm của ngân hàng vẫn chưa có sự phân định rõ rệt về chi phí như chi phí quảng cáo tiếp thị, chi phí đầu vào, chi phí nghiệp vụ…Sự không phân định rõ rệt về các chi phí này sẽ dẫn đến những sai lầm trong việc định giá sản phẩm, nếu như ngân hàng định giá sản phẩm quá thấp thì sẽ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, nếu như ngân hàng định giá quá cao thì sẽ không thu hút được khách hàng. 2.2.2.3. Thực trạng thực hiện các biện pháp phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ tại ACB Hà Nội. Ngân hàng á Châu, chi nhánh Hà Nội, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 1994, một năm sau khi Ngân hàng á Châu thành lập. Từ đó đến nay mạng lưới của ACB Hà Nội liên tục được mở rộng, hiện tại đã mở thêm một chi nhánh cấp hai (chi nhánh Cửa Nam) và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Để thuận tiện cho nhu cầu giao dịch của khách hàng, 5 phòng giao dịch của chi nhánh đều được đặt trên những địa điểm thuận lợi, phân bổ đều trong thành phố, đó là phòng giao dịch Kim Liên, Chùa Hà, Bát Đàn, Ngọc Lâm và Nội Bài. Ngoài chất lượng và giá cả của sản phẩm, mạng lưới cung ứng dịch cũng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến việc sử dụng hay không sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó việc mở rộng thêm chi nhánh, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, thu hút các khách hàng mới, mở rộng hoạt động cho ngân hàng là một vấn đề cần phải giải quyết. Mở thêm chi nhánh là một điều quan trọng nhưng quan trọng hơn là chúng ta phải biết đặt chi nhánh ở đâu để có thể vừa đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho ngân hàng. Được hội sở giao nhiệm vụ cho ACB Hà Nội trong việc xây dựng các chi nhánh tại các tỉnh phía bắc, ACB Hà Nội đã tích cực chuẩn bị cơ sở vật chất, nguồn nhân lực đáp ứng kịp thời kế hoạch phát triển mạng lưới của ACB. ACB Hà Nội đã rất thành công trong việc thành lập các chi nhánh Hải Phòng, Hưng Yên và Bắc Ninh. Tới đây, ACB Hà Nội sẽ tiếp tục công cuộc mở rộng mạng lưới trong khu vực. ACB Hà Nội đang đang nhắm tới các địa phương có nhiều tiềm năng như Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Dương để mở rộng hoạt động của ACB. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của ACB Hà Nội không chỉ đơn thuần là các chi nhánh và phòng giao dịch, mà nó còn được mở rộng ra ở các đại lý thanh toán thẻ, đại lý chi trả kiều hối Western Union. Hiện nay ACB Hà Nội đã xây dựng được 1184 đại lý thanh toán thẻ và hơn 70 đại lý chi trả kiều hối Western Union trên toàn khu vực phía Bắc và số lượng các đại lý vẫn đang tiếp tăng lên. Western Union là dịch vụ chi trả kiều hối, với dịch vụ này khách hàng có thể nhận tiền từ người thân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh nhất. Hiện nay ở Việt Nam chỉ có 4 ngân hàng có dịch vụ WU, vì vây số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ WU của ngân hàng là khá nhiều (chiếm đến 10 % tổng số khách hàng của ngân hàng). Kết quả này chính là nhờ vào hệ thống đại lý chi trả kiều hối dầy đặc và đội ngũ nhân viên ACB giao tiền miễn phí tận nhà. Thêm vào đó, trung tâm giao dịch địa ốc Hà Nội đã góp phần mở rộng hình ảnh của ACB trên địa bàn và thu hút khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Trong bối cảnh chung như hiện nay, các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng khác phát triển với một tốc độ chóng mặt. Theo thống kê của bộ phận Marketing - ACB Hà Nội thì trên địa bàn Cầu Giấy có tới 25 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các ngân hàng khác. Trên địa bàn quận Thanh Xuân có tới 35 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các ngân hàng khác. ACB Hà Nội với một chi nhánh cấp II và 5 phòng giao dịch như vậy là vẫn còn hạn hẹp. Đây chính là mặt hạn chế về mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ truyền thống. Mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại phát triển khá mạnh với một hệ thống dầy đặc các đại lý thanh toán thẻ. Nhưng bên cạnh đó còn một tồn tại rất quan trọng đó là hiện nay tại Hà Nội vẫn chưa có hệ thông máy rút tiền tự động ATM dành cho thẻ ACB. Khách hàng muốn rút tiền từ máy ATM phải rút nhờ qua hệ thống máy ATM của Vietcombank và ANZ, kèm theo đó là khách hàng phải trả phí mức phí khá lớn cho mỗi lần rút tiền (phí cố định cho mỗi lần rút là 70.000 VNĐ và cộng thêm 2% số tiền rút mỗi lần). Việc cạnh tranh khách hàng dùng thẻ với các ngân hàng khác thực sự là một điều khó khăn bởi lẽ hầu hết các khách hàng dùng thẻ là những người ưa sự thuận tiện. Máy rút tiền tự động chính là phương tiện nhanh chóng và thuận tiện nhất để họ có thể rút được tiền. Nhưng để đáp ứng được nhu cầu đó khách hàng đã phải trả một mưc phí cao hơn hẳn so với các ngân hàng khác. Do đó số lượng khách hàng dùng thẻ của chi nhánh còn rất khiêm tốn chỉ chiếm 15% tổng số khách hàng của chi nhánh. 2.2.2.4. Thực trạng thực hiện biện pháp khuếch trương – giao tiếp tại ACB Hà Nội. Khuếch trương – giao tiếp là một biện pháp không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, nó giúp ngân hàng củng cố lòng tin đối với khách hàng cũ, giới thiệu về ngân hàng cho khách hàng mới, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, hoạt động này càng trở nên quan trọng hơn. Những năm gần đây ACB Hà Nội không ngừng đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp và đã đạt được những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Vốn là một ngân hàng luôn đi đầu về các sản phẩm dịch vụ mới nên quảng cáo là một biện pháp rất cần thiết và quan trọng đối với ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng. Quảng cáo thường được chi nhánh sử dụng nhằm giới thiệu, tuyên truyền về một loại sản phẩm dịch vụ mới với đầy đủ các tiện ích của nó, hay một đợt thay đổi lãi suất nhằm tăng cường củng cố hình ảnh của ngân hàng với công chúng. Chi nhánh đã áp dụng nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo như qua các phương tiện truyền thanh, truyền hình, báo chí, phát tờ rơi, webside của ngân hàng… Ngoài các hình thức trên, ngân hàng còn quảng bá hình ảnh của mình qua các trương trình tài trợ, hiện nay ngân hàng đang thực hiện các trương trình tài trợ như tài trợ cho đội bóng đá LG ACB, tài trợ phẫu thuật cho người nghèo khiếm thị. Vào các dịp lễ tết Ngân hàng có trương trình tặng quà cho khách hàng, như vào các dịp đầu năm mới ngân hàng đã tổ chức tặng lịch cho các khách hàng của mình, một mặt để tạo niềm vui cho khách hàng một mặt để quảng bá hình ảnh ngân hàng. Một biện pháp nữa mà gần đây chi nhánh rất quan tâm đến đó là công tác tổ chức khách hàng, nhằm lắng nghe ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng để từ đó chi nhánh có những điều chỉnh phù hợp, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng là biện pháp thường thu được kết quả cao, được khách hàng hoan nghênh. Chi nhánh cũng đã chú trọng đến việc lựa chọn cơ cấu khách hàng, tổ chức các cuộc thảo luận đồng thời phát ra các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, qua đó chi nhánh thu được nguồn thông tin sơ cấp có độ chính xác cao, cập nhật ý kiến khách hàng về hoạt động của mình và của đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung các biện pháp khuếch trương-giao tiếp ngày nay đang được ngân hàng rất quan tâm vì chúng có tác dụng rất lớn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhưng do tình hình kinh phí cung cấp cho bộ phận Marketing còn hạn chế nên đã gây cho hoạt động khuếch trương giao tiếp của chi nhanh gặp những hạn chế như : Việc quảng cáo không được thực hiện một cách thường xuyên mà chủ yếu chỉ diễn ra trong thời gian ngắn khi ngân hàng có các sản phẩm mới. Hơn nữa trong việc quảng cáo, ngân hàng vẫn chưa phân tích rõ và làm nổi bật được mục đích và nội dung quảng cáo. Do đó việc quảng cáo không gây được nhiều sự chú ý của khách hàng. Mặc dù gần đây chi nhánh đã quan tâm đến việc tổ chức các hội nghị khách hàng, nhưng các các hội nghị này thực sự không gây được sự hứng khởi của khách hàng. Nguyên nhân là do các buổi hội nghị khách hàng được tổ chức khá đơn giản, chỉ là một buổi mời họp các khách hàng, trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, không có các hoạt động phù trợ cho buổi hội nghị đó. Do đó số lượng khách hàng đến với hội nghị cũng rất khiêm tốn (chủ yếu là các khách hàng lớn và khách hàng trung thành). Chi nhánh chú trọng nhiều vào việc quảng bá các sản phẩm mới, các hoạt động tài trợ …để nâng cao hình ảnh ngân hàng. Nhưng chi nhánh lại xao nhãng một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng đó là việc chăm sóc các khách hàng cũ. Hàng năm ngân hàng chỉ thể hiện sự quan tâm khách hàng của mình qua mỗi viêc tặng lịch ngày tết. Không có sự thăm hỏi khách hàng thường xuyên, không tạo ra được sự gần gũi thận quen cho khách hàng. Đặc biệt chi nhánh chưa có sự quan tâm đến các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, những cá nhân có công lớn trong việc kinh doanh của ngân hàng. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng trung thành của chi nhánh còn khá khiêm tốn (chỉ chiếm khoảng 30% tổng số khách hàng của chi nhánh) 2.2.2.5. Thực trạng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ACB Hà Nội. Chất lượng nhân viên là yếu tố chủ chốt quyết định mọi hoạt động của ngân hàng. Chi nhánh đã thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của toàn bộ đội ngũ nhân viên. Kiến thức Marketing không chỉ được đào tạo cho nhân viên Marketing mà nó được trang bị cho tất cả các nhân viên thuộc mọi bộ phận. Mọi nhân viên ACB khắc ghi câu phương châm “luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” trong hành động, cư xử, khi tác nghiệp hay tiếp xúc với khách hàng. Do đó chi nhánh đặc biệt chú trọng đến các bộ phận tiếp xúc với khách hàng, yêu cầu các bộ phận ngày phải có trình độ và kĩ năng giao tiếp đặc biệt. Đối với nhân giao dịch hoặc nhân viên thu ngân, luôn có nét mặt tươi tắn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nhiệt tình chỉ dẫn chỉ dẫn khách hàng đến quầy dịch vụ khách hàng để nhân viên dịch vụ khách hàng hướng dẫn khách chọn lựa sản phẩm mới. Đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, phải có khả năng xác định được bản chất và mức độ các nhu cầu tài chính của mỗi khách hàng. Giúp khách hàng nhận thức được lợi ích của ít nhất là một dịch vụ nữa ngoài dịch vụ khách hàng đã yêu cầu. Cung cấp cho khách hàng khoản dịch vụ tốt nhất có thể có, bất kể quy mô tài khoản và diện mạo của khách hàng. Xưng hô với khách hàng một cách trịnh trọng, lịch sự và không quên cảm ơn khách hàng đã giao dịch với ngân hàng. Đối với nhân viên tiếp thị và phát triển khách hàng, phải trình bầy hoặc giới thiệu thêm ít nhất mỗi năm một lần sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đang có cho khách hàng hiểu một cách rành mạch. Hiện nay chi nhánh đã có hẳn một trung tâm đào tạo nhân viên theo đúng tiêu chuẩn IS2000. Hiện nay, kỹ năng “lắng nghe” đang được chi nhánh rất chú trọng để đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình. “Lắng nghe” là một kỹ năng quan trọng nhất trong phong cách bán hàng hiện đại. Lắng nghe là kỹ năng giúp ta thu thập và phân tích thông tin một cách hiệu quả nhất. Lắng nghe giúp các nhân viên bán hàng có thể phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ đang cần. 2.2.2.6. Thực trạng thực hiện biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng tại ACB Hà Nội. Cải tiến các sản phẩm dịch vụ cung ứng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối vơi mọi ngân hàng. Cải tiến nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, thu hút và hấp dẫn khách hàng. Quá trình này phải được nghiên cứu và thực hiện thường xuyên trên cả hai hướng đó là cải tiến các dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ . Tình hình cải tiến dịch vụ tại chi nhánh Xuất phát từ các loại hình dịch vụ ngân hàng đã có, đi theo hướng biến đổi các sản phẩm dịch vụ này nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính của các loại hình dịch vụ cũ nhưng cũng chứa đựng các nhân tố mới mang tính sáng tạo. Như đối với sản phẩm cho vay mua ô tô, trước kia, muốn được vay tiền mua ô tô thì khách hàng phải thế chấp bằng bất động sản hoặc taì sản khác chứ không được thế chấp bằng chiếc xe ô tô định mua. Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng nhận thấy rằng sản phẩm này chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đã quyết định cải tiến sản phẩm. Hiện nay sản phẩm cho vay trả góp mua ô tô đã được phép đảm bảm, cầm cố bằng chính chiếc xe ô tô định mua. Là một ngân hàng luôn đi đầu về các sản phẩm mới, luôn tìm tòi và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm nên hoạt động này ở chi nhánh diễn ra khá mạnh. Tình hình cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh Quá trình cung ứng dịch vụ là