Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá

u cục như: Hiền kiệt, Quan Hoá, lượt về qua các điểm BĐVH xã Nam Xuân, Nam tiến, Nam Đông, Thiên Phủ, Hiền Chung, Trung Lý, Phù Nhi, Hiền Kiệt. Đường thư cấp III: Bưu điện tỉnh Thanh Hóa hiện có 129 đường thư cấp III. Trong đó 2 đường thư xe máy, 127 đường thư xe đạp với tổng chiều dài 6673 km và 593 tuyến phát xã. Với sự bố trí hệ thống đường thư và phương tiện vận chuyển đường thư cấp II, 100% sử dụng ôtô chuyên ngành Bưu điện tỉnh Thanh Hóa luôn đảm bảo lưu thoát hết bưu gửi trong ngày giúp cho các dịch vụ bưu phẩm bưu kiện liên tỉnh cũng như nội tỉnh đảm bảo về chất lượng và thời gian toàn trình của bưu gửi. Với vị trí địa lý của tỉnh, các đường thư vận chuyển bằng phương tiện ô tô thường phải tận dụng hết thời gian mới đảm bảo hành trình, vì vầy việc bố trí công việc cho đội ngũ này như thế nào để phù hợp với định mức lao động là một vấn đề mà đơn vị phải khảo sát và bố trí hợp lý nhất. Vậy Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần chú ý đến việc bố trí hệ thống đường thư của các đơn vị trực thuộc một cách hợp lý hơn vừa nâng cao được chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ vừa đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả. Nhìn chung, mạng lưới tổ chức các Bưu cục, các đại lý của Bưu điện tỉnh đã đảm bảo phục vụ được phần lớn nhu cầu của người dân trên địa bàn của tỉnh. Các Bưu cục, nhất là các Bưu cục trung tâm đều được bố trí ở những điểm đông dân cư, có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn. Tuy nhiên với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, Bưu điện tỉnh trong những năm qua đã phát triển các điểm BĐVH xã nhiều đảm bảo 100% số xã có điểm phục vụ, có xã đã có 02 điểm phục vụ, đã giảm bán kính và số dân bình quân trên một Bưu cục xuống, trong tương lai chắc chắn mạng lưới của Bưu điện tỉnh sẽ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn. 2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá từ năm 2005 đến 2007 được thể hiện trong bảng 2.2 dưới đây: Bảng 2.2: Kết quả thực hiện xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá STT Chỉ tiêu Thực hiện 2005 Thực hiện 2006 Thực hiện 2007 I Tổng doanh thu phát sinh 374.542 399.525 453.725 1 Doanh thu kinh doanh 374.158 398.402 452.086 1.1 DT kinh doanh DV BCVT 373.105 397.793 451.386 a Bưu chính 11.109 12.403 11.702 b PHBC 5.487 6.144 7.850 c Viễn thông 329.957 327.969 375.886 Viễn thông (không bao gồm thẻ TT) 255.946 308.254 352.786 Bán thẻ TT 74.011 19.715 23.100 d Hoà mạng, DC thuê bao 21.500 36.412 35.884 e Doanh thu kết nối 3.281 11.830 16.806 VMS trả 2.679 3.754 5.261 Nhà khai thác khác trả 602 8.076 11.545 f Doanh thu khác 1.769 3.035 3.258 1.2 Doanh thu KD khác 1.3 DT hoạt động tài chính 1.052 609 700 2 Thu nhập khác 384 1.123 1.639 II DT kinh doanh BCVT Phân chia -103.882 -66.029 -75.169 III Doanh thu thuần 268.012 232.420 378.556 (Nguồn Phòng Kế toán Bưu điện tỉnh) Đơn vị tính: Triệu đồng Nhìn vào số liệu trong bảng 2.2 cho thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá năm sau đều cao hơn năm trước. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đồng đều. Năm 2006 tăng 6,7% so với năm 2005, năm 2007 tăng 13,6% so với năm 2006, doanh thu các dịch vụ Bưu chính vẫn tăng nhưng mức độ tăng không nhiều, tỷ trọng tăng trưởng của Viễn thông vẫn là cơ bản. nguyên nhân một phần do thu nhập của nhân dân trên địa bàn còn thấp, mặt khác bị chia sẽ thị phần bởi các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát khác tham gia kinh doanh ngày một tăng trên địa bàn tỉnh. Từ ngày 01/01/2008, Bưu điện tỉnh được tổ chức SXKD theo mô hình mới, tuy có nhiều khó khăn nhưng Bưu điện tỉnh đã tổ chức thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh tương đối tốt. Kết quả 5 tháng đầu năm 2008 Bưu điện tỉnh đã thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch: Tổng doanh thu đạt 26,061 tỷ đồng; đạt 38,3% kế hoạch tạm giao của Tổng công ty năm 2008, tăng trưởng 110,1% so với cùng kỳ. + Doanh thu bưu chính – tài chính đạt 8,634 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33,1%, bằng 129% so với cùng kỳ; trong đó doanh thu dịch vụ EMS đạt 1.327 tỷ đồng, bằng 112,2% so với cùng kỳ. + Doanh thu PHBC đạt 2,76 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 10,8%, bằng 101% so với cùng kỳ. + Doanh thu viễn thông tại giao dịch đạt 1.068 tỷ đổng, chiếm tỷ trọng 3,9% + Doanh thu từ dịch vụ thu cước viễn thông 12,306 tỷ đồng, tỷ trọng 47,25%, bằng 108% so với cùng kỳ. Bảng 2.3: Kết qủa hoạt động kinh doanh Bưu chính-PHBC các năm Năm Doanh thu Bưu điện tỉnh (Triệu đồng) Dịch vụ Bưu chính - PHBC Doanh thu (Triệu đồng) Tỷ trọng% 2002 169.040 9.068 5.36 2003 228.800 11.456 5.00 2004 315.000 14.112 4.48 2005 374.542 16.596 4,43 2006 399.525 18.547 4,64 2007 453.725 19.552 4,30 (Nguồn Phòng Kế toán Bưu điện tỉnh) Qua số liệu trong bảng 2.3 cho thấy doanh thu dịch vụ Bưu chính, Viễn thông của Bưu điện tỉnh tăng trưởng ở mức trung bình từ 13% trở lên, song dịch vụ bưu chính – PHBC chỉ chiếm tỷ lệ từ 4,30 đến 5,36 trong tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh, điều này chứng tỏ tỷ trọng tăng trưởng của Viễn thông vẫn là cơ bản. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa được thể hiện trong biểu đồ 2.2 sau: Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm 2003-2007 Ghi chú: Năm Doanh thu Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm Bảng 2.4: Sản lượng, doanh thu Bưu phẩm(ghi số) các năm từ 2003-2007 Năm Sản lượng đi Sản lượng đến Doanh thu (đồng ) SL Tỷ lệ tăng (%) SL Tỷ lệ tăng (%) Tiền Tỷ lệ tăng (%) 2003 301.871 - 307.878 - 1.297.384.150 - 2004 318.319 105 315.107 103 1.472.435.560 113 2005 335.895 106 301522 102 1.689.275.863 115 2006 363.871 108 332.360 110 2.031.290.518 120 2007 372.282 102 337182 101 2.235.692.852 110 (Nguồn Phòng kinh doanh BCVT-CNTT) Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển dịch vụ Bưu phẩm qua các năm Năm Ghi chú: Sản lượng Sản lượng Bưu phẩm qua các năm Căn cứ số liệu trong bảng 2.4 và biểu đồ 2.3 cho thấy sản lượng bưu phẩm đi tăng từ 2% - 8%, đến tăng từ 1% - 10%. tỷ lệ sản lượng tăng không cao. Doanh thu tăng từ 13% - 20%, mức độ tăng trưởng tương đối ổn định. Tuy nhiên sản lượng chiều đến nhiều hơn sản lượng chiều đi (lý do một phần Thanh Hóa có nhiều ngưòi dân phải đi làm ăn xa ) Bảng 2.5: Sản lượng, doanh thu Buu kiện qua các năm Năm Sản lượng đi Sản lượng đến Doanh thu (đồng ) SL Tỷ lệ tăng (%) SL Tỷ lệ tăng (%) Tiền Tỷ lệ tăng (%) 2003 17.022 - 34.160 - 336.476.613 - 2004 19.051 112 47.639 139 381.622.510 113 2005 22.674 119 58.091 122 416.898.803 109 2006 26.537 117 61.395 106 437.664.748 105 2007 26.917 101 61.847 101 535.620.005 122 (Nguồn Phòng kinh doanh BCVT-CNTT) Biểu đồ 2.4: Tốc độ phát triển dịch vụ Bưu kiện các năm từ 2003-2007 Năm Ghi chú: Sản lượng Bưu kiện qua các năm Sản lượng Với số liệu trong bảng 2.5 và biểu đồ số 2.4 cho thấy sản lượng bưu kiện đi tăng bình quân 12%, bưu kiện đến tăng đến 17%. Doanh thu tăng bình quân 7,25%. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đồng đều và đang có chiều hướng giảm, nguyên nhân do bị cạnh tranh giữa các dịch vụ bưu chính với nhau và với các đối thủ ngoài ngành. Bảng 2.6: Sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS qua các năm từ 2003-2007 Năm Sản lượng đi Sản lượng đến Doanh thu (đồng ) SL Tỷ lệ tăng (%) SL Tỷ lệ tăng(%) Tiền Tỷ lệ tăng (%) 2003 87.494 - 122.769 - 1.390.256.256 - 2004 146.994 168 126.332 103 2.144.277.303 154 2005 232.567 158 206.359 163 3.214.145.368 109 2006 297.402 128 278.202 134 3.491.824.267 119 2007 325.383 109 280.107 101 4.175.096.454 120 (Nguồn Phòng kinh doanh BCVT-CNTT) Biểu đồ 2.5: Sản lượng dịch vụ EMS qua các năm từ 2003-2007 Năm Ghi chú: Sản lượng Sản lượng dịch vụ EMS qua các năm Với số liệu trong bảng 2.6 và biểu đồ 2.5 cho thấy dịch vụ EMS vẫn là dịch vụ chủ đạo trong các dịch vụ bưu chính, tỷ lệ tăng trưởng về sản lượng và doanh thu ở mức tương đối cao; sản lượng chiều đi tăng bình quân 40,75%, chiều đến tăng 25,25%. Điều này chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS đang được khách hàng và xã hội quan tâm. Để giữ vững được thị phần thì Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ này, bởi địa bàn Thanh Hóa có chiều dài tuyến đường Quốc lộ 1A đi qua trên dọc các huyện, thị xã và Thành phố Thanh hóa rất thuận lợi cho các doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều chiến lược để thu hút khách hàng như Bưu chính Viettel, Saigon Postel, Công ty cổ phần CPN Hợp nhất, Công ty cổ phần thương mại và CPN Nội bài... 2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi Tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, các dịch vụ bưu chính nói chung và các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS nói riêng đều được tổ chức kinh doanh trên cùng một mạng lưới Bưu chính của Bưu điện tỉnh. Tuy dựa trên mạng sản xuất bưu chính, nhưng việc tổ chức sản xuất dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS cũng có một số nét đặc trưng xuất phát từ đặc điểm riêng của dịch vụ. - Khách hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch vụ. Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp như kiểm tra nội dung hàng hoá xem có hàng cấm gửi không, sau đó hướng dẫn khách hàng gói bọc, cân bưu gửi tính cước, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cước dịch vụ ). - Sau khi nhận bưu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lượng, gói bọc, niêm phong, đối chiếu bản kê, kiểm soát phân hướng và đóng chuyến thư cho đường thư cấp II, với VPS1 (liên tỉnh) để chuyển đi. Với mô hình khai thác dịch vụ trên, khi chấp nhận Bưu gửi sẽ phải tuân thủ các nội dung sau : + Không nhận những bưu gửi có nội dung là hàng cấm gửi theo công văn 2044/BC ngày 23/04/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Đặc biệt lưu ý (không nhận gửi các loại kim khí quý như vàng, bạc, bạch kim...các loại đá quý hay sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý - kể cả gửi khai giá. Bưu gửi chứa nhiều bưu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau). + Cách gói bọc bưu gửi phải tuân theo quy định tại điều 2 Quy định Nghiệp vụ Bưu phẩm, Bưu kiện năm 2001. 2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Tại bộ phận giao dịch, Bưu tá: Giao dịch viên, Bưu tá phải xem xét và đối soát kỹ từng bưu gửi so với bản kê khi nhận từ bộ phận khai thác, vào sổ và lập giấy mời hoặc đi phát đến địa chỉ (lưu ý bưu gửi nước ngoài về phải thu thuế hải quan ở người nhận ). Cuối ca, cuối ngày giao dịch viên đều phải thực hiện các tác nghiệp nhập các thông tin vào máy để theo dõi (đối với EMS). - Phát bưu phẩm, bưu kiện, EMS: Bưu phẩm bưu kiện phát tại giao dịch, giấy mời được giao cho bưu tá đi phát, giấy mời được lập tối đa 2 lần, mỗi lần cách nhau 5 ngày, quá thời hạn người nhận không đến nhận thì bưu cục phát làm thủ tục chuyển hoàn. EMS được phát đến địa chỉ người nhận 2 lần, lần sau cách lần trước một chuyến thư (không kể thời gian ngoài giờ làm việc ). Sau 2 lần không phát được. Bưu điện sẽ để lại giấy mời để mời người nhận ra Bưu điện nhận. Quá thời hạn lưu giữ nếu không có yêu cầu của người gửi và người nhận bưu gửi lưu giữ 03 tháng, lưu giữ tại bưu cục phát 06 ngày kể từ lần để lại giấy mời quá 06 ngày người nhận không đến nhận chuyển hoàn bưu cục gốc. 2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS - Bưu gửi EMS trong nước không phát được do lỗi của người gửi và phải chuyển hoàn, nếu có yêu cầu của người gửi, khi hết thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát theo quy định tại điều 78 (quy định nghiệp vụ EMS năm 2007) thì làm thủ tục chuyển hoàn cho người gửi. - Bưu gửi EMS quốc tế đến không phát được cho người nhận, quá thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát theo quy định tại điều 79 thì làm thủ tục chuyển hoàn cho bưu chính nước gốc. - Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện: ngoại trừ trường hợp người gửi có yêu cầu cụ thể (chuyển hoàn ngay, chuyển hoàn bằng đường bay, huỷ...) đối với bưu phẩm bưu kiện không phát được cho người nhận, sau thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát bưu phẩm, bưu kiện được chuyển hoàn bằng đường bộ để trả lại cho người gửi. - Không thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi thuộc phạm vi đương nhiên được phát hoàn tới địa chỉ nhận. Thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi còn lại. Cước chuyển hoàn do người gửi trả khi nhận bưu gửi phát hoàn. - Cước chuyển hoàn được tính bằng cước bưu gửi đồng khối lượng, cùng loại (ấn phẩm, gói nhỏ, bưu kiện...) và cùng dịch vụ (Ví dụ máy bay...) mà khách hàng sử dụng để chuyển bưu gửi từ bưu cục phát đến bưu cục phát hoàn. Nếu người gửi không trả cước chuyển hoàn thì coi như từ chối nhận lại, bưu phẩm, bưu kiện đó được xử lý là vô thừa nhận. 2.3.4. Giải quyết khiếu nại Đối với dịch vụ EMS: - Thời hạn chấp nhận khiếu nại đối với bưu gửi EMS trong nước là 03 tháng và đối với nước ngoài là 04 tháng kể từ ngày sau ngày kết thúc chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố. - Chỉ chấp nhận khiếu nại tại bưu cục có mở dịch vụ EMS. - Chỉ chấp nhận khiếu nại khi kết thúc chỉ tiêu thời gian toàn trình. Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: - Thời hiệu khiếu nại về chất lượng dịch vụ là 06 tháng kể từ ngày sau ngày ký gửi. - Thời hiệu khiếu nại về cước dịch vụ là 01 tháng kể từ ngày sau ngày thanh toán cước. - Thời hiệu khiếu nại về chất lượng được kéo dài thêm 03 tháng, về cước dịch vụ kéo dài thêm 01 tháng đối với cán bộ, chiến sỹ thuộc lực lượng vũ trang đang công tác tại các vùng biên giới, hải đảo. 2.3.5. Giải quyết bồi thường Đối với dịch vụ EMS: - Bưu gửi EMS bị chậm so với chỉ tiêu thời gian toàn trình hoàn lại cước đã thu (không bao gồm cước dịch vụ cộng thêm) khi chấp nhận bưu gửi đó. - Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, bị mất một phần nội dung: hoàn cước đã thu khi chấp nhận (bao gồm cước chính và cước các dịch vụ cộng thêm nếu chưa sử dụng) và bồi thường theo tỷ lệ khối lượng bị suy suyển, hư hỏng hay mất một phần nội dung của bưu gửi theo quy định trong bảng cước do Công ty chuyển phát nhanh Bưu điện ban hành. - Bưu gửi EMS sử dụng dịch vụ khai giá: bồi thường theo nghiệp vụ khai giá. - Bưu gửi EMS bị mất toàn bộ nội dung: hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận (bao gồm cước chính và cước các dịch vụ cộng thêm nếu có), số tiền thuế người gửi đã nộp (nếu có) và bồi thường theo quy định trong bảng cước do Công ty cổ phần chuyển phát nhanh ban hành. Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: - Tiền bồi thường được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, mức thiệt hại được tính theo giá thị trường đối với vật phẩm, hàng hoá cùng loại tại địa điểm và thời điểm mà bưu phẩm, bưu kiện đó được nhận gửi nhưng không vượt qúa mức bồi thường của từng loại dịch vụ theo quy định trừ trường hợp người gửi và bưu điện có thoả thuận khác. Riêng tiền bồi thường đối với bưu phẩm, bưu kiện khai giá được xác định theo giá thị trường tại thời điểm bồi thường (công văn số 4836/BC ngày 22/12/2006 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). - Tiền bồi thường được trả bằng tiền Việt Nam - Bưu điện trả tiền bồi thường trả cho người gửi. Trường hợp thư, bưu phẩm, bưu kiện bị thiệt hại một phần mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận. - Bưu điện không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra. - Việc bồi thường thiệt hại đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế được thực hiện theo quy định của Điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia. 2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại Đối với dịch vụ EMS: - Các bưu cục có liên quan phải tiến hành giải quyết khiếu nại trong thời gian nhanh nhất nhưng tối đa không quá 03 giờ (tính theo giờ hành chính) kể từ khi nhận được khiếu nại. - Trong trường hợp khiếu nại bưu gửi mang tính phức tạp như mất mát, suy suyển, hư hỏng, không có vết tích... thì phải giải quyết trong thời gian tối đa cụ thể như sau: + Cung cấp E1 có chữ ký người nhận là 03 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật và ngày lễ) : Đối với bưu gửi trong nước 10 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật, ngày lễ). Đối với bưu gửi đi quốc tế 30 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật, ngày lễ). + Thời gian trên được tính kể từ ngày sau ngày nhận khiếu nại. - Trường hợp các đơn vị điều tra giải quyết khiếu nại chậm so với quy định sẽ phải chịu toàn bộ chi phí phát sinh do việc điều tra khiếu nại chậm trễ gây nên. Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: Thời hạn giải quyết khiếu nại là 02 háng kể từ ngày nhận khiếu nại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong nước; 03 tháng đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế. Trong thời hạn này, phải tiến hành điều tra làm rõ vụ việc, giải quyết xong với khách hàng. Khi hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà vẫn chưa điều tra, xử lý xong, phải tiến hành bồi thường cho khách hàng theo quy định, bất kể nguyên nhân nào gây chậm trễ điều tra, xử lý. 2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: - Thư, gói nhỏ, ấn phẩm, bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác. - Bán tem, phong bì, phát hành báo chí 2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: - Chuyển phát nhanh (EMS) - Chuyển phát trong ngày - Dịch vụ Vexpress 2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: - Thư chuyển tiền, Điện chuyển tiền, Chuyển tiền nhanh, Điện hoa - Tiết kiệm bưu điện (Tài khoản cá nhân, nhờ thu nhờ trả) - Bảo hiểm nhân thọ bưu chính - Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) - Dịch vụ Bưu gửi khai giá 2.4.1.4. Dịch vụ mới: - Dịch vụ chuyển quà tặng vào những ngày lễ tết - Giao hàng có xác nhận gửi - Dịch vụ thu đổi hộ chiếu... 2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Để quản lý nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã chú trọng chỉ đạo kịp thời, phổ biến đến từng đơn vị về các chế độ, nguyên tắc, thể lệ khi có sự thay đổi, bổ sung hoặc phát triển dịch vụ mới để các đơn vị nắm bắt, hướng dẫn thực hiện và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chế độ thể lệ quy định. Đôn đốc trả lời kịp thời các khiếu tố, khiếu nại của khách hàng, giải quyết, điều tra, thuyết minh các vụ việc sai sót đã xảy ra, có kết luận cụ thể, có kết quả trả lời cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời. Theo dõi nhắc nhở sát sao các đơn vị nộp báo cáo chất lượng, báo cáo khiếu nại theo định kỳ và đúng thời gian quy định. Công tác kiểm tra, kiểm soát được tiến hành thường xuyên, đột xuất, định kỳ, nhằm phát hiện những hiện tượng sai sót để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, bằng các biện pháp cụ thể nên đã hạn chế được những sai sót. Căn cứ vào quy trình quy phạm, chế độ thể lệ, thủ tục, nội quy lao động và tình hình thực tế, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã xây dựng một số quy định nhằm nâng cao chất lượng như sau: 2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Bưu điện tỉnh Thanh Hóa xây dựng quy chế đánh giá chất lượng nhằm mục đích thúc đẩy tập thể, cá nhân phấn đấu với nỗ lực cao nhất hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, chương trình công tác, hoàn thành kế hoạch cấp trên giao. Góp phần thúc đẩy công tác thi đua, thực hiện cuộc vận động văn minh Bưu điện, làm cơ sở thước đo sự nỗ lực của cá nhân với cá nhân, giữa tập thể với nhau, từng bước khắc phục những yếu kém hạn chế, vươn lên phấn đấu trở thành cá nhân lao động giỏi, tập thể xuất sắc, từng bước nâng cao trách nhiệm của cá nhân với đơn vị trong mọi hoạt động của Bưu điện tỉnh, và mục tiêu cuối cùng làm cho thu nhập của cá nhân và đơn vị ngày càng được cải thiện. 1. Xếp loại tập thể - Tập thể đạt loại I, tổng số điểm vi phạm từ 1-5 điểm - Tập thể đạt loại II, tổng số điểm vi phạm từ 6-10 điểm - Tập thể đạt loại III, tổng số điểm vi phạm từ 11-15 điểm - Tập thể đạt loại IV, tổng số điểm vi phạm từ 16 điểm trở lên 2. Xếp loại đối với cá nhân - Loại I: không bị giảm trừ điểm chất lượng theo quy định, kết quả công việc được giao hoàn thành xuất sắc - Loại II: Không bị giảm trừ điểm chất lượng công việc hoàn thành ở mức khá - Loại III: Số điểm vi phạm chất lượng từ 1 – 5 điểm - Loại IV: Tổng số điểm vi phạm từ 6-10 điểm,. - Loại V: Có tổng số điểm vi phạm từ 11 - 15 điểm 3. Quy định điểm vi phạm chất lượng nghiệp vụ BC-PHBC Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã xây dựng Hệ thống điểm phạt chất lượng nghiệp vụ áp dụng trong sản xuất kinh doanh Bưu chính -Viễn thông - CNTT và công tác quản lý các mặt; chi tiết hệ thống điểm vi phạm chất lượng nghiệp vụ Bưu chính và phát hành báo chí như bảng 2.7 dưới đây: Bảng 2.7: Hệ thống điểm phạt chất lượng nghiệp vụ: PHẦN I: NGHIỆP VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG MỤC NỘI DUNG VI PHẠM ĐIỂM PHẠT I - CHỈ TIÊU AN TOÀN 1 Để mất túi, gói các Hệ(căn cứ mức độ thiệt hại và nội dung bên trong túi), ngoài việc bồi thường giá trị về vật chất cho khách hàng: 1.1 - Cứ một túi, gói thuộc hệ I 5 điểm 1.2 - Cứ một túi, gói thuộc hệ III 4 điểm 2 Để hư hỏng, suy suyển túi gói, bưu kiện, bưu phẩm, báo chí ...( ngoài việc bồi thường giá trị về vật chất cho khách hàng ) còn bị phạt: 2.1 - Cứ một túi, gói thuộc hệ I 3 điểm 2.2 - Cứ một túi, gói thuộc hệ III 2 điểm 3 Để mất những đặc phẩm sau: 3.1 + Công văn hỏa tốc, bưu phẩm, EMS, VE, Công điện thuộc diện ưu tiên chuyển phát cứ mỗi cái 3 điểm 3.2 + Công văn ghi số, BP, BK, ủy thác, điện báo, cứ mỗi cái 2 điểm 3.3 + Thư thường, công văn thường các loại cứ 01 cái 0,5 điểm 4 Để mất hoặc làm hư hỏng thiết bị, dụng cụ sản xuất(không có lý do chính đáng), ngoài việc phải bồi thường giá trị sửa chữa, mua sắm thay thế, còn phạt: 4.1 + Cân điện tử, máy in cước, máy xóa tem, máy gói buộc, máy vi tính, máy fax, dấu nhật ấn, dấu dịch vụ khai giá, kìm niêm phong 4 điểm 4.2 + Dấu các nghiệp vụ đặc biệt 2 điểm 4.3 + Các loại hóa đơn đặc thù BC01, VT01, ngoài việc phải bồi thường theo luật thuế, còn phạt mỗi hóa đơn 3 điểm II. CHỈ TIÊU NHANH CHÓNG 1 Chuyển phát chậm: 1.1 Để chậm 1 chuyến thư, chuyến báo(không có lý do chính đáng) một ngày. - Chuyến thư thuộc hệ I - Chuyến thư thuộc hệ III 2 điểm 1 điểm 1.2 Chuyển, phát chậm công văn hỏa tốc, công điện thuộc diện ưu tiên chuyển phát, EMS, VE cứ mỗi cái 1 điểm 1.3 Chuyển, phát chậm công văn, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, ủy thác cứ mỗi cái 0.5 điểm 1.4 Chuyển, phát chậm điện báo, bưu phẩm thường, giấy mời nhận bưu phẩm, bức fax cứ mỗi bức, mỗi cái/ngày 0.2 điểm 1.5 Bưu phẩm ghi số trên 500gram, bưu kiện, ủy thác không lập giấy mời mời lại theo quy định để chậm chỉ tiêu phát. Cứ mỗi cái 0.2 điểm 2 Lạc hướng: 2.1 Đóng lạc hướng một túi gói thư 3 điểm 2.2 Đóng chuyển thừa, thiếu, lạc hướng công văn hỏa tốc, bưu phẩm EMS, VE cứ một cái 2 điểm 2.3 Đóng, chuyển thừa, thiếu, lạc hướng công văn, điện báo, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, ủy thác. Cứ một cái 0,5 điểm 2.4 Chuyển lạc hướng 1 bưu phẩm thường 0.2 điểm III. CHỈ TIÊU CHẤP HÀNH THỂ LỆ, THỦ TỤC 1 Sử dụng sổ sách ấn phẩm nghiệp vụ: 1.1 Dùng sai sổ sách nghiệp vụ. Cứ mỗi loại 1 điểm 1.2 Dùng sai ấn phẩm nghiệp vụ. Cứ mỗi loại 0.5 điểm 1.3 Sổ sách, ấn phẩm nghiệp vụ ghi chép không đúng quy định; tác nghiệp thiếu hoặc thừa trên ấn phẩm dùng cho các dịch vụ; không cộng cuối ngày và lũy kế cuối ngày,cuối tháng trên các sổ sách nghiệp vụ; sửa chữa tẩy xóa, để rách nát, thiếu tờ. Cứ mỗi lần kiểm tra phát hiện 2 điểm 2 Thực hiện sai quy trình quy định của dịch vụ: 2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ báo phát nhưng không lập BC07 hoặc chuyển trả BC07 chậm, sai quy đinh. Cứ mỗi cái 1 điểm 2.2 Khi chấp nhận bưu phẩm ghi số, EMS, VE, BK, ủy thác để khách hàng ghi “tiền mặt” vào phần nội dung hàng gửi nhưng không phát hiện để Bưu cục bạn lập biên bản và khách hàng khiếu nại. Cứ mỗi cái 3 điểm 2.3 Chấp nhận EMS không hướng dẫn người gửi lựa chọn hình thức hủy bỏ hay chuyển hoàn nhanh, trong trường hợp bưu gửi không phát được. 1 điểm 2.4 Chấp nhận bưu phẩm ghi số, EMS, VE, BK, ủy thác cân sai trọng lượng; không hướng dẫn khách hàng gói bọc đúng quy định đối với các hàng hóa đặc biệt để bưu cục bạn lập biên bản. Cứ mỗi cái 2 điểm 3 Chấp hành kỷ luật giá cước và quản lý quỹ nghiệp vụ: 3.1 Không cập nhật kịp thời giá cước mới, thiếu kiểm tra theo dõi để thu sai cước phí các nghiệp vụ theo quy định. Cứ một trường hợp bị phát hiện 3 điểm 3.2 Thu sai cước phí các nghiệp vụ. Ngoài việc phải truy thu nộp quỹ (nếu thất thu) hoặc trả lại khách hàng (nếu lạm thu). Cứ mỗi trường hợp 1 điểm 3.3 Không chấp hành chế độ nộp thu đúng quy định hoặc nộp thu thiếu không phát hiện ra, kiểm tra phát hiện ngoài việc truy thu. Cứ một trường hợp 3 điểm 4 Sử dụng dấu ngày: 4.1 Không mở sổ BC20; mở sổ nhưng không thực hiện thử nhật ấn hoặc thử không liên tục; Thay sai ngày tháng năm trên con dấu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 1 điểm 4.