Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của trung tâm thông tin di động khu vực II công ty VMS MobiFone

Để đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng đạt được bao nhiêu khi sử

dụng dịch vụ của công ty, một thang đo không kém phần quan trọng đó là những

yêu cầu, sự am hiểu của khách hàng về những thủ tụcdịch vụ khi đến thực hiện.

Nếu như nhân viên công ty làm tất cả những yêu cầu về cam kết như công ty đã

nêu ra: thái độ phục vụ niềm nở, nghiệp vụ thông thạo, tận tình với khách

nhưng nếu như một khách hàng hoàn toàn không biết đến các thủ tục thực hiện

dịch vụ khi đến công ty (do khách hàng không tìm hiểu, quan tâm hoặc do công

ty không thông báo rộng rãi đến khách hàng) thì số lần đến công ty để thực

hiện dịch vụ sẽ không dưới 2 lần, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống khi

số lần đến cửa hàng thực hiện dịch vụ theo yêu cầu tăng lên và ngược lại.

Từ kết quả trên ta có thang đo về khách hàng và yêu cầu thực hiện dịch vụ

với 6 biến quan sát, ký hiệu từ kt1 đến kt6. Các biến này được xây dựng và đo

lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ.