Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà

ong phòng bàn ghế salon được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn lông. Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng. Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke. * Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với hơn 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo trong nước. * Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn. * Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục. * Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào. 2.1.2.3. Nguồn lực tài chính Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều đó được thể hiện qua bảng sau: Biểu 2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 12400 12757 - Vốn kinh doanh lưu trú Triệu đồng 9920 10002 Tỷ trọng % 80 78.4 2 Cơ cấu vốn Triệu đồng - Vốn cố định Triệu đồng 9390 9506 Tỷ trọng % 94,66 74,52 - Vốn lưu động Triệu đồng 3010 3251 Tỷ trọng % 30,43 25,48 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Nhận xét: Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn. Con số này lên tới 10.002 triệu đồng vào năm 2007 tăng 82 triệu đồng tương ứng tăng gần 0.83% so với năm 2006. Trong đó vốn cố định là 9.506 triệu đồng chiếm 74,52%, vốn lưu động là 3.251 triệu đồng chiếm 25,48%. Với cơ cấu vốn như trên giúp khách sạn chủ động hơn trong việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên ta thấy vốn kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà còn hạn chế, đây là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4). Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch +/- % 1 Tổng lượt khách Lượt 12370 13315 945 108,27 Khách quốc tế Lượt 9065 9380 315 103,6 Khách nội địa Lượt 3305 3935 630 123,55 2 Tổng doanh thu Trđ 2684 2873 189 107,04 - Doanh thu lưu trú Trđ 1810 1957 147 108,12 Tỷ trọng DTLT % 67,44 71,59 4,15 - Doanh thu ăn uống Trđ 800 874 74 109,25 Tỷ trọng DTAU % 29,81 30,42 1,61 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 74 42 (- 32) 56,76 Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 2,76 1,46 (-1,3) 3 Tổng chi phí Trđ 1900 2112 212 111,16 Tỷ suất phí % 70,8 73,81 3,01 - Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 960 1200 240 125 Tỷ suất chi phí lưu trú % 53,04 61,32 8,28 - Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 790 870 80 110,13 Tỷ suất chi phí ăn uống % 98.75 99,54 0,79 - Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 150 42 (- 108) 28 Tỷ suất chi phí từ dịch vụ khác % 7,89 1,99 (- 5,9) 4 Tổng số lao động bình quân Người 35 40 5 114,29 5 Tổng số lao động trực tiếp Người 30 35 5 116,67 NSLĐ bình quân % 76,69 71,83 (- 4,86) 6 Tổng quỹ lương Trđ 650 750 100 115,38 7 Thuế Trđ 650 683 33 105,08 8 Lợi nhuận Trđ 484 761 277 157,23 9 Công suất phòng % 65 65 0 ( Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Đánh giá: Qua biểu 2.4 ta thấy: Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2004 con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong 5 năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2007 đạt 761 triệu đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm 2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ. - Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. + Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%. Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa. + Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng. + Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%. Khách sạn Hoàng Hà không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử dụng. - Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006. - Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí 87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008 khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí. + Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007 khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao, 65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,… + Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như: giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản lý không tốt. + Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24% do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng. - Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5 người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm 2006. - Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006. - Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng 100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%. - Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08% so với năm 2006. - Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm 2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%. - Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm 2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 2.2.1.Phương pháp điều tra Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn đã áp dụng trong đó có khách sạn Hoàng Hà để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. * Phương pháp này có 7 bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Xác định tập khách hàng nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra (có bao nhiêu khách hàng tham gia), mẫu phiếu phải đảm bảo tính ngẫu nhiên và đủ lớn. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra * Về cấu trúc phiếu này phải bao gồm 4 phần: - Phần mở đầu: Giới thiệu nội dung, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa, mục đích của việc nghiên cứu. Phần này cần trình bày ngắn gọn để gây thiện cảm khách được điều tra. - Phần nội dung: Bao gồm các câu hỏi phục vụ cho việc điều tra. Nguyên tắc xây dựng câu hỏi phải rõ ràng, rõ nghĩa, nên sử dụng các câu hỏi mở để tiện trả lời cho khách hàng. - Phần quản lý: Gồm các thông tin về đối tượng điều tra. - Phần cảm ơn: Cảm ơn khách hàng về sự nhiệt tình giúp đỡ của họ. * Về hình thức: Phiếu điều tra phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng nhằm thu hút và tạo ấn tượng tốt đối với đối tượng điều tra. Bước 3: Lập thang điểm Tiến hành cho điểm đối với mỗi câu hỏi tương ứng với sự lựa chọn của khách hàng. Thang điểm không nên quá rộng để dễ đánh giá. Có thể sử dụng thang điểm 10 hoặc 5. Bước 4: Phát phiếu điều tra Có thể phát trực tiếp cho khách hoặc đặt trong phòng ngủ của khách hay để dưới quầy lễ tân. Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm Sau khi thu hồi phiếu điều tra, tập hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu chất lượng và tiến hành cho điểm theo mức thang điểm được lựa chọn. Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu Dựa vào mức điểm đánh giá ở bước 5 ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thông qua công thức ở chương 1. Bước 7: Kết luận Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được. Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng để có các biện pháp khắc phục. * Để thực hiện phương pháp này em đã phát ra 130 phiếu điều tra tương ứng với số lượt khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong một tháng theo thống kê của lễ tân. - Đối tượng nhận phiếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. Do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa và một số khách đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc nên mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Theo nguồn thông tin từ khách sạn cho biết trong thời gian tới khách sạn sẽ bổ sung một số phiếu điều tra được viết bằng tiếng Trung và tiếng Hàn để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến nhận xét của mình hơn và cũng nhằm mục đích đề cao họ hơn nữa. - Các phiếu được phát từ ngày 15 tháng 2 đến hết ngày 15 tháng 3 năm 2008. Việc phát phiếu thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. - Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng, cụ thể như sau: Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm Khá : 4 điểm Rất kém : 1 điểm Trung bình : 3 điểm - Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, em tiến hành phân tích các số liệu dựa vào các công thức đã có trong chương 1. Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu ta có thể tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình. Nếu 1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng. Nếu 2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4 ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng. Dưới đây là mẫu phiếu điều tra: Khách sạn Hoàng Hà PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa quý khách! Khách sạn Hoàng Hà vui mừng chào đón sự có mặt của quý khách tại khách sạn. Trước tiên xin phép được thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Hà gửi đến quý khách lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành. Chúng tôi rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của quý khách đối với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn để khách sạn Hoàng Hà ngày một hoàn hảo hơn. Sự quan tâm góp ý của quý khách là niềm vinh dự cho chúng tôi. Đánh giá Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Nhận phòng Phòng ở Điện thoại Trang thiết bị Đồ dùng sinh hoạt Tiện nghi Phương tiện giải trí Giặt là Sự sạch sẽ Cảm giác chung Xin quý khách vui lòng cho biết: 1.Trang trí trong phòng? Đẹp Bình thường Chưa đẹp 2.Giá cả? Đắt Trung bình Rẻ 3. Những vấn đề cần cải tiến? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Họ và tên khách:……………………………… Quốc tịch:……………………………………. Sử dụng dịch vụ: từ ngày………….đến ngày…………..tại số phòng: …… Xin chân thành cảm ơn quý khách! Hoang Ha Hotel questionaire Dear guest! Welcome to Hoang Ha Hotel! We hope that you feel really pleased with our equiment and quality of service. It would be a great help to us if you could spend your little free time to fill in the questionaire below. Such feed back help us maintain and improve quality of service. Estimate Quality Good Fairy Average Weak Very weak Receiving room Room Telephone Equiment Living appliance Convenien Relax Laundry Hygiene General feeling May you answer the questions, please? 1. Decoration in the room? Beautiful Fairy Bad 2. Price? Expensive Average Cheap Name: ............................................................................................................................... Nationality:....................................................................................................................... Address:............................................................................................................................ Room number:.................................................................................................................. Date of stay: From...............................................to.......................................................... Thank you very much! 2.2.2. Kết quả điều tra 130 phiếu đã được phát cho khách hàng và có 115 phiếu phản hồi trong đó có 75 phiếu của khách Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và số còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Hoàng Hà được tổng hợp qua biêủ 2.5: Biểu 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của Khách sạn Hoàng Hà Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém ij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45 Phương tiện giải trí 0 15 20 43 37 2.11 Giặt là 20 27 28 35 5 3.19 Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37 Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28 3.26 Nhận xét: Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn đạt được số điểm trung bình là 3,26 điểm nằm trong khuông điểm đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng mới chỉ vừa vượt qua mức 3 điểm. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng của khách mới chỉ đáp ứng nhu cầu cần chứ chưa thoả mãn nhu cầu đủ. Mặt khác, yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ phòng của khách sạn không quá khắt khe vì đây mới chỉ là những khách hàng bình dân, chưa phải là những khách hàng có khả năng thanh toán cao. Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể: - Thủ tục nhận phòng được đánh giá cao nhất, đạt điểm 3,57 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng số điểm này vẫn cho thấy các thủ tục còn nhiều rắc rối và chậm do chưa có sự hỗ trợ nhiều của công nghệ. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn nhiều thao tác thủ công như: viết phiếu đặt phòng cho khách, kê phiếu thanh toán bằng chữ viết tay,…gây phiền hà cho khách. Trong đó có 12/115 (10,43%) khách hàng đánh giá chất lượng nhận phòng kém và có 3/115 (2,6%) khách đánh giá rất kém. Khách sạn cần biết rằng đây là ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của khách đối với khách sạn, chính vì vậy tại thời điểm này nhân viên ở các bộ phận đều phải có các biện pháp tạo ra sự thoải mái, khuyến khích khách đến với khách sạn lần sau. Cụ thể, khách sạn cần chú ý thêm trong công tác làm các thủ tục đăng ký cho khách và thu thập các giấy tờ, cập nhật thông tin nhanh chóng giúp đẩy nhanh quy trình cung cấp dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. - Tiện nghi là chỉ tiêu được đánh giá 3,45 điểm một mức điểm không quá thấp. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi nhưng không được đánh giá cao. Có 22,6% ý kiến đánh giá tốt, 26,09% ý kiến đánh giá khá, 32,17% ý kiến đánh giá trung bình, 12,17% ý kiến đánh giá kém và 6,96% ý kiến đánh giá rất kém. Vì vậy khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng bằng việc đầu tư, cải tiến, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại đồng bộ hơn nữa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Vì đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá loại hạng của khách sạn. - Đồ dùng sinh hoạt có được 3,39 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách và cũng là mức điểm khá cao so với các chỉ tiêu khác. Trong đó có 25/115 (21,74%) khách hàng đánh giá tốt và có 5/115 (4,35%) khách đánh giá kém. Kết quả này chứng tỏ đồ dùng sinh hoạt được khách sạn bố trí đầy đủ trong các phòng, khách hàng cần dùng thêm được đáp ứng ngay và chất lượng tương đối tốt. - Sự sạch sẽ, vệ sinh là chỉ tiêu đạt số điểm cao không kém là 3,37 điểm, có đến 28/115 (24,35%) khách hàng đánh giá chất lượng đạt loại tốt. Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Hoàng Hà rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá khá tốt, với số điểm như vậy chứng tỏ chỉ tiêu này đã đạt được sự trông đợi của khách hàng. - Điện thoại đạt 3,36 điểm và cũng đạt được sự trông đợi chung của khách. Chỉ tiêu này có số khách đánh giá chất lượng là tốt nhiều nhất, 31/115 (26,96%). Điều này nói lên đường dây điện thoại của khách sạn tương đối tốt, kết nối nhanh chóng và phòng nào được trang bị thiết bị liên lạc này. Tuy nhiên các thiết bị không được hiện đại chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, do vậy khách sạn cần chú ý đầu tư nâng cấp, thay mới các thiết bị để có thể vươn lên hạng sao cao hơn. - Trang thiết bị trong phòng được 3,34 điểm cũng đạt được mức trông đợi của khách hàng nhưng nhìn chung khách sạn Hoàng Hà là khách sạn của Nhà nước nên có nhiều hạn chế trong việc cấp vốn kinh doanh dẫn đến việc trang bị các trang thiết bị trong phòng chưa được hiện đại, có nhiều thứ đã quá cũ và hỏng hóc gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng và làm cho họ khó chịu. - Chất lượng phòng ở đạt 3,24 điểm là mức điểm đáp ứng mức trông đợi của khách nhưng vẫn là một số điểm tương đối thấp.Trong đó có đến 16/115 (13,91%) khách hàng đánh giá chất lượng là rất kém. Điều đó cho thấy phòng ở của khách sạn chưa tương xứng với hạng sao của mình, cụ thể diện tích phòng chưa đúng tiêu chuẩn, kiến trúc chưa đẹp, thiếu ánh sáng, độ ẩm cao, màu sắc không phù hợp,… Những vấn đề này ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận của khách hàng khi bước vào phòng lần đầu và có thể gây ức chế tới việc nghỉ ngơi của họ. Khách sạn cần chú ý vấn đề này nhiều hơn. - Hệ thống giặt là của khách sạn cũng không được đánh giá cao, chỉ đạt 3,19 điểm - mức điểm tuy đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhưng điểm số này rất gần 3 và nếu trong quá trình hoạt động tiếp theo khách sạn không chú ý tới chỉ tiêu này thì rất dễ tụt xuống dưới 3 tức là không đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Theo quan sát của cá nhân trong thời gian thực tập tại khách sạn thì em thấy, khách sạn Hoàng Hà chỉ có duy nhất một chiếc máy giặt công suất lớn, nhưng may là số lượng khách chưa cao, nhu cầu giặt là của khách lưu trú không quá nhiều nên khách sạn vẫn đáp ứng được, nhưng khách sạn cũng cần chú trọng đầu tư, thay mới hệ thống máy giặt, máy vắt, máy sấy,…để phục vụ khách được tốt hơn. - Khách sạn Hoàng Hà rất hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ bổ sung do đó chỉ tiêu phương tiện giải trí chỉ đạt 2,11 điểm, không đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có đến 37,39% ý kiến đánh giá kém, 32,17% ý kiến đánh giá rất kém và không có ai đánh giá tốt. Do yếu điểm này mà khách sạn không thu hút được tập khách hàng có thu nhập cao, các đoàn khách lớn, các khách VIP. - Chỉ tiêu cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3,28 điểm. Trong đó có 20,87% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đạt loại tốt và 10,43% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đạt loại rất kém. Đây là đánh giá cuối cùng của khách về khách sạn cho nên nó có ý nghĩa rất quan trọng. Chỉ tiêu này quyết định đến việc khách có quay trở lại khách sạn hay không vì cảm giác chung chính là cái mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên sau khi rời khỏi khách sạn. “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng được lưu lại lâu nhất”. Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Và điểm trung bình chất lượng dịch vụ đạt 3,26 điểm đã đạt được sự trông đợi chung của khách hàng, tuy rằng không cao. Do đó không chắc rằng khách sạn Hoàng Hà sẽ là điểm dừng chân lần sau của họ và rất khó thu hút khách hàng mới. Do vậy, khách sạn phải cố gắng rất nhiều từ việc đầu tư vốn kinh doanh, phân bổ nguồn vốn, đào tạo đội ngũ lao động, đầu tư , nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ phuc vụ khách hàng. 2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng luôn là cơ sở chủ yếu để khách hàng đánh giá, lựa chọn và tìm đến với khách sạn, từ đó nó trở thành một trong các yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này thì công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng cần phải được quan tâm và làm tốt ngay từ đầu. Quản trị chất lượng dịch vụ tốt tức là phải thực hiện tốt các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ từ khâu hoạch định, kiểm soát đến cải tiến và hoàn thiện chất lượng. Điều này có nghĩa là ngay từ đầu các nhà quản lý phải hoạch định được chiến lược đúng đắn và hợp lý, đưa ra được các bộ tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn mình để từ đó làm cơ sở cho việc kiểm tra giám sát các hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện ra những sai hỏng và tìm cách khắc phục rồi tiến hành cải tiến và hoàn thiện hơn hệ thống chất lượng. Trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ thì vai trò của người lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện quá trình này. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ phòng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm: xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng; xác định kh