Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP HCM

0h00 Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả... Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời. Hội nghị và yến tiệc Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời. Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald Các dịch vụ khác Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm...Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. Cơ cấu tổ chức Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau: General Manager Chief Engineer Room Division Manager Financial Contoller Human Resources Manager Director of Marketing Food & Beverage Manager Executive Chef Asst.Chief Engineer Asst.Chief of Security Front Office Manager Housekeeper Finance Manager Purchasing Manager Assistant HRM Training Manager Assit Director of Sale Restaurant Manager Banquet Operation Mgr Exe.Chiness Sous Chef Chefsenior Sous Chef Fitness & Leisure Center Mgr 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. Thị trường khách Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,… Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. Có bãi giữ xe riêng. Nguồn tài chính dồi dào. Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*). Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả. Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số lượt khách (Lượt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100 Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5 Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23 Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5 Tổng số ngày khách (Ngày) 69,780 76,573 70,711 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM) Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn. Cơ cấu lao động Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng 213 100 220 100 223 100 Giới tính Nam Nữ 89 124 42.8 58.2 91 129 41.4 58.6 92 131 41,3 58.7 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung cấp 66 47 100 31 22 47 67 49 104 30.5 22.2 47.3 67 50 106 30 22.4 47.5 Trình độ ngoại ngữ Bằng C và tương đương C Bằng B và tương đương B Bằng A và tương đương A 48 79 86 22.5 37.1 40.4 49 81 90 22.3 36.8 40.9 49 82 92 22 36.8 41.2 Độ tuổi Dưới 40 tuổi Trên 40 tuổi 148 65 69.3 30.7 152 68 69.1 30.9 154 69 69.1 30.9 Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 53 75 25 164 56 74.5 25.5 167 56 74.9 25.1 Lao động gián tiếp Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức 130 83 60 40 133 87 60.5 39.5 134 89 60.1 39.9 Nhân viên thời vụ (cashual) (Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial TP.HCM) Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện. Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng. Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % I.   Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296.8 100.0% 283,687,035.7 100.0% Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8% II.   Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4% III. Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6% (Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial TP.HCM) Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú. Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007. Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả. Tóm lại Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản . Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh Lưu trú: Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây. Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động. Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn. Ẩm thực: Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn. Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực. Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc. Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ. Dịch vụ khác: Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại. Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Điểm yếu: Lưu trú: Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ. Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình. Ẩm thực: Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng 2 ở phần phụ lục 1). Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu. . Nhân tố con người (Man) Điểm mạnh Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xem như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà nhỏ khác. Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm. Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi,…) thì cách thức quản lý của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách hiệu quả hơn. Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Equatorial. Điểm yếu Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được. Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên. Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc. . Phương pháp làm việc (Method) Điểm mạnh Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên. Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng. Lưu trú: Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như sau: Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình. Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót. Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân. Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách. Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới. Ẩm thực Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước mà đặc biệt là các công ty dược. Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết. Điểm yếu Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet. Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau,… Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc. Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân viên Mini bar. . Nguyên vật liệu (Material) Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực. Điểm mạnh Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn. Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho. Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn. Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín. Điểm yếu Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài. Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thu