Luận văn Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel chi nhánh Hà Nội

ch hóa, công tác quản lý các phòng ban. Phòng nghiên cứu và phát triển: phòng có chức năng chính là nghiên cứu và phát triển khách hàng, thị trường của công ty. Các hoạt động chủ yếu như: gửi mail, gọi điện, fax; xây dựng và phát triển các chương trình phục vụ mục tiêu kinh doanh đề ra của công ty Vietravel và chi nhánh Vietravel Hà Nội cũng như phát triển thị trường. Phòng hành chính nhân sự tổng hợp là phòng có chức năng: ghi chép, phản ánh, tổng hợp số liệu về số lượng lao động, thời gian lao động, tính lương, các khoản bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, các khoản trợ cấp phụ cấp, phân bổ tiền lương và bảo hiểm xã hội vào các đối tượng sử dụng lao động. Phân tích hoạt động quản lý, tuyển dụng và phân bổ lao động, quỹ tiền lương, năng suất lao động và báo cáo với các ban quản lý Vietravel Hà Nội. Tình hình nguồn nhân lực Trình độ chuyên môn BẢNG 2.1: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL HÀ NỘI TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM THÁNG 12/2013 TT Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Hợp đồng lao động ĐH CĐ TC A B C NH DH 1 Ban Giám đốc 3 3 3 3 2 Phòng kế toán 5 5 5 5 3 Bán hàng và marketing 20 18 2 20 4 16 4 Quản lý thiết bị và công nghệ 7 3 4 2 5 7 5 Outbound 25 24 1 6 19 4 21 6 Inbound 8 8 8 1 7 7 Nội địa 22 18 2 2 5 17 3 19 8 Nghiên cứu và phát triển 6 6 6 6 9 Bộ phận khác 24 15 6 3 5 4 15 4 20 Tổng 120 100 15 5 5 17 98 16 104 Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự công ty Qua bảng 2.1 có thể thấy so với nhu cầu về số lượng nhân viên thì công ty có đội ngũ nhân viên tương đối đông (120 người). Điều này chứng tỏ rằng công ty đã có kế hoạch tuyển dụng nhân viên một cách đầy đủ và kịp thời, phù hợp với nhu cầu của công ty để hoàn thành công việc tốt nhất. Về trình độ chuyên môn, công ty có phần lớn là tốt nghiệp đại học, chiếm đến 83,33% (100 người), tốt nghiệp cao đẳng chiếm 12,5% (15 người) và tốt nghiệp trung cấp chiếm 4,17% (5 người). Hầu hết tất cả nhân viên công ty đều tốt nghiệp đúng chuyên ngành. Đây sẽ là một thế mạnh cho sự phát triển tích cực của công ty trong hoạt động kinh doanh của mình. Về trình độ ngoại ngữ, số nhân viên trong công ty đạt bằng C chiếm khoảng 81,67% (98 người), bằng B chiếm 14,17% (17 người) và bằng A là 4,17% (5 người). Ngoại ngữ là yếu tố rất cần thiết đối với nhân viên một công ty lữ hành đặc biệt là công ty kinh doanh lữ hành cả về nội địa và quốc tế. Với trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất cao như trên đã đáp ứng tương đối đủ điều kiện của công ty. Với trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên công ty như vậy, công ty đang muốn dần đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt trên thị trường như hiện nay. Đầu vào của nhân viên cao thì mới có thể có được đội ngũ nhân viên tạo nên sự chuyên nghiệp cũng như uy tín của công ty. Ngoài ra, nhân viên trong công ty đều là nhân viên dài hạn, tùy theo thời hạn của hợp đồng có thể kéo dài bao lâu. Điều này còn phụ thuộc vào vị trí của từng phòng ban, vị trí của từng người, từng công việc. Từ đó cho thấy, đội ngũ nhân viên của công ty dày dạn kinh nghiệm, tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp. Tiền lương nhân viên BẢNG 2.2: BẢNG TIỀN LƯƠNG BÌNH QUÂN THEO NĂM VÀ THEO THÁNG CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY VIETRAVEL HÀ NỘI Chỉ tiêu 2011 (trđ/ng) 2012 (trđ/ng) 2013 (trđ/ng) So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 +/- % +/- % Tiền lương BQ theo năm 138,34 149,24 161,22 10,9 107,88 11,98 108,03 Tiền lương BQ theo tháng 11,53 12,44 13,435 0,91 107,88 0,995 108,03 Nguồn: Phòng tài chính- kế toán công ty Nhìn vào bảng 2.2, có thể thấy rằng: Tiền lương bình quân theo năm của nhân viên công ty từ 2011 đến 2012 tăng 10,9 triệu đồng/người/năm, tăng 107,88% và từ năm 2012 đến 2013 tăng 11,98 triệu đồng/người/năm, tăng 108,003%. Tiền lương bình quân theo tháng của nhân viên công ty từ 2011 dến 2012 tăng 0,91 triệu đồng/người/tháng, tăng 107,88% và từ năm 2012 đến 2013 tăng 0,995triệu đồng/người/tháng, tương ứng với 108,003%. Điều này cho thấy ban lãnh đạo công ty đã có chính sách tăng lương cho nhân viên, tạo điều kiện tốt cho nhân viên trong vấn đề vật chất để họ làm việc hiệu quả hơn. Đây chính là một phần trong công tác đãi ngộ của ban lãnh đạo đối với nhân viên. Trong một năm, tiền lương bình quân theo tháng và theo năm của nhân viên công ty tăng như vậy là tương đối tích cực trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay. Ban lãnh đạo công ty đã nhận thấy rằng đãi ngộ tốt cho nhân viên chính là một phần quan trọng giúp cho công ty phát triển bền vững bởi nhân viên chính là nền tảng của công ty, nền tảng của sự phát triển. Việc xây dựng chính sách đãi ngộ cho nhân viên là một công việc quan trọng và thiết yếu đối với ban lãnh đạo công ty. Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc của Chi nhánh Đối với bất kì một doanh nghiệp nào khi tiến hành hoạt động kinh doanh đều phải có hệ thống máy móc tranh thiết bị đầy đủ bởi vì nó là phương tiện làm việc của các cán bộ công nhân viên. Hệ thống này càng đầy đủ bao nhiêu, càng đồng bộ bao nhiêu thì càng thuận lợi bấy nhiêu cho quá trình làm việc. Nhận thức được vấn đề này, Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội đã chủ động đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại nhất, tiên tiến nhất đảm bảo cho tất cả mọi người làm việc trong Chi nhánh có một môi trường làm việc tốt nhất. Các trang thiết bị được công ty trang bị bao gồm: máy vi tính, máy photo, fax, điện thoại cố định, điều hòa và ở mỗi văn phòng giao dịch đều có hệ thống camera để cấp lãnh đạo có thể quản lý trực tiếp các văn phòng một cách thuận tiện. Mỗi một người làm việc trong Chi nhánh được sử dụng một máy vi tính, một máy điện thoại cố định, và nối mạng nội bộ giữa các máy tính với nhau và nối mạng bên ngoài bằng Internet tạo cho hệ thống thông tin tương đối hiện đại. Sản phẩm – dịch vụ Sản phẩm dịch vụ du lịch có đặc điểm là không có tồn kho, không có sản phẩm dự trữ cho tiêu thụ, không có sản phẩm dở dang; quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu thụ. Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của khách hàng, không qua trung gian mua bán, nó có chu kì sống ngắn. Việc đánh giá về chất lượng sản phẩm là tương đối khó khăn đối với sản phẩm du lịch nói chung và các tour du lịch nước ngoài. Đối với sản phẩm du lịch, muốn có những đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm phải thông qua quá trình sử dụng trực tiếp và đánh giá với những tiêu chí chất lượng của các tổ chức, công ty và của bản thân. Sự đánh giá này mang tính chất tổng hợp và cho những kết quả không giống nhau. Cũng như sản phẩm không có tồn kho, không có trung gian mua bán. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của một sản phẩm của công ty du lịch không chỉ dừng lại ở quá trình tương tác của nhân viên và khách hàng mà đó còn là của các đối tác cung cấp dịch vụ như nhân viên khách sạn, nhân viên nhà hàng. Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm mà công ty lữ hành tiến hành cung ứng cho khách du lịch. Ngoài ra nhu cầu của con người khi đi du lịch là một nhu cầu mang tính tổng hợp, ngày càng cao cấp hơn cũng làm cho sản phẩm của công ty lữ hành ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành ra thành ba nhóm cơ bản sau: Các chương trình du lịch trọn gói Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói là hoạt động cơ bản của công ty lữ hành. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm ở mức độ cao hơn nhiều so với các dịch vụ trung gian. Hệ thống các chương trình du lịch dành cho các thị trường của Vietravel Hà Nội bao gồm: du lịch nội địa (Domestic), du lịch nước ngoài (Outbound) và du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound). VIỆT NAM NƯỚC NGOÀI OUTBOUND INBOUND DOMESTIC HÌNH 2.2: LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA VIETRAVEL HÀ NỘI Một số loại hình dịch vụ tour du lịch như : MICE bao gồm cả hội họp, khen thưởng, hội thảo và triển lãm; teambuilding; caravan tour; du lịch văn hoá lễ hội, tôn giáo, tín ngưỡng như có các chương trình du lịch tham gia lễ hội Té nước của Lào, Campuchia hay du lịch sự kiện, du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, du lịch sinh thái với các khu du lịch thiên nhiên như ở các rừng quốc gia, du lịch khám phá như lặn biển, leo núi hoặc kiểu du lịch thăm thân nhân, du lịch quá cảnh. Các chương trình dành cho mảng thị trường du lịch nội địa Đây là thị trường mục tiêu và tiềm năng nhất của Công ty Vietravel Hà Nội. Vào mùa cao điểm, đó là mùa hè, lượng khách du lịch tăng vọt, nguyên nhân là do lúc này là mùa hè, người dân có nhu cầu đi nghỉ mát, tắm biển, học sinh được nghỉ hè nên có thời gian vui chơi sau những kì học căng thẳng. Có rất nhiều loại hình du lịch được nhiều khách hàng ưa chuộng vào những thời điểm khác nhau. Có khách du lịch thích đi thăm những điểm du lịch giàu tài nguyên nhân văn có tính chất lịch sử thời kỳ kháng chiến, các di tích lịch sử như nhà tù Hỏa Lò, nghĩa trang Trường Sơn, Thành Cổ Quảng Trị Hay các điểm du lịch tham quan khám phá, chiêm ngưỡng các kỳ quan, các địa danh thiên nhiên đẹp như Vịnh Hạ Long, Tam Cốc – Bích Động, Động Thiên Đường, Phong Nha – Kẻ Bàng (Quảng Bình)Chi nhánh còn khai thác loại hình dịch vụ du lịch văn hóa vào các mùa lễ hội, festival như festival Hoa Đà Lạt, festival pháo hoa Đà Nẵng, Lễ hội Đền Hùng Thị trường khách nội địa là thị trường có doanh thu lớn nhất cho Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh cần có các giải pháp tiếp tục duy trì và nâng cao khả năng hoạt động trên mảng thị trường này của mình, cần nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng để có những biện pháp kinh doanh hợp lý để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách này hơn nữa. Các chương trình du lịch dành cho khách du lịch đi ra Thị trường khách Đông Nam Á Đây là một thị trường chính của Chi nhánh, doanh thu từ thị trường khách Đông Nam Á ở các nước Singapore, Thái Lan, Maylaysia, Lào, Campuchia luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu của Chi nhánh trong thời gian qua. Lượng du khách đi Thái Lan năm 2012 là tương đối lớn do Thái Lan là một địa điểm được khách du lịch ưa thích. Nhưng sang năm 2013, do tình hình chính trị không ổn định, có nhiều cuộc biểu tình chống đối Chính phủ Thái Lan xảy ra nên lượng khách du lịch sụt giảm nghiêm trọng. Thị trường Thái Lan coi như tạm nghỉ, thay vào đó là thị trường Singapore lên ngôi. Thị trường Lào, Camuchia cũng dần thu hút khách du lịch, cũng tăng lên đáng kể. Lượng khách du lịch hướng tới thị trường này đông vào thời điểm tháng 2, tháng 3 do thời điểm này là ngày Tết của các nước, Lễ hội Té nước là mục tiêu của khách du lịch. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách này là đi theo đoàn, thường đi thăm những địa điểm du lịch rất nổi tiếng và hiện đại ở Singapore như Vườn Thực Vật, Công viên Merlion, Nhà hát Esplanade, các trung tâm mua sắm ở Maylaysia, Thái Lan, hay đến đất nước chùa tháp Campuchia để chiêm ngưỡng Chùa Vàng Như vậy, thị trường khách Đông Nam Á có một tiềm năng đáng kể, Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội cần tích cực đẩy mạnh khai thác nguồn khách này. Thị trường khách Châu Âu – Mỹ Đây cũng là một trong những thị trường tiềm năng của Vietravel Hà Nội. Chi nhánh đã có nhiều mối quan hệ gửi khách ở Châu Âu thông qua các văn phòng đại diện của Vietravel ở Mỹ, Anh và Đức. Khách du lịch từ Việt Nam sang Châu Âu – Châu Mỹ trong những năm gần đây ngày càng tăng. Do mức sống của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, họ tìm kiếm những địa điểm vui chơi, nghỉ dưỡng, khám phá những vùng đất xa xôi hơn. Khách du lịch thường đi du lịch vào khoảng thời gian tháng 5-8, thời gian đi du lịch của họ thường kéo dài khoảng 8 – 13 ngày. Khách du lịch sang Châu Âu, châu Mỹ chủ yếu là tham quan các nước như Pháp, Anh, Hà Lan, Đức, Áo, Thụy Sĩ, Hoa Kỳ với một số địa điểm nổi tiếng mà khi đến đây không thể bỏ qua như tháp đồng hồ Big Ben (Anh), cầu London Brigde (Anh), khu đồng quê Zaanse Schans với những chiếc cối xay gió, Cung điện Hoàng Gia vương quốc Bỉ hay Nhà thờ Đức Bà Paris (Pháp), tháp Effel hay sang Hoa Kỳ với chuyến du lịch Hawaii, Công viên nước Sea World, Đại lộ Danh Vọng Holywood Thị trường này với số lượng không bằng thị trường Đông Nam Á nhưng doanh thu cũng không thua kém nhiều. Vì vậy, cần có những chiến lược phát triển thị trường tiềm năng này để tăng doanh thu cho Chi nhánh. Thị trường khách Trung Quốc – Nhật Bản – Hàn Quốc Đây cũng là một trong những thị trường khá tiềm năng của Chi nhánh. Trong những năm gần đây, mối quan hệ giữa Việt Nam và các nước này ngày càng được củng cố do các nước này cũng là thị trường xuất khẩu lao động lớn của Việt Nam. Điều này góp phần không nhỏ trong việc tăng lượng khách du lịch đi sang các nước này. Công ty đẩy mạnh khai thác các điểm tham quan vui chơi, mua sắm ở các trung tâm thương mại ở các nước Đông Á này như tham quan đảo Jeju (Hàn Quốc), Lễ hội Hoa anh đào (Nhật Bản) vào tháng 2 tháng 3 hằng năm hay các điểm tham quan kì quan, di tích lịch sử của Trung Quốc như Vạn Lý Trường Thành, các Lăng tẩm Vua chúa thời xưa Các chương trình du lịch dành cho khách du lịch đi vào Đây không phải là thị trường mục tiêu của Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội. Chi nhánh chỉ thực sự khai thác mảng thị trường này khi khách hàng có nhu cầu. Do đối tượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam thông thường họ đi du lịch dài ngày, thu nhập của họ cao. Khi phục vụ các đối tượng khách quốc tế này đòi hỏi Chi nhánh phải có một số điều kiện nhất định như đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cao, Chi nhánh phải có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp để phục vụ họ và đáp ứng những nhu cầu cao cấp của họ. Ngoài ra đối với thị trường khách du lịch quốc tế thì nó luôn nhạy cảm với những biến động của tình hình chính trị, xã hội có ổn định hay không. Vì vậy trong tương lai, Chi nhánh cần chú trọng hơn đến mảng thị trường này để đảm bảo cho quá trình kinh doanh được diễn ra liên tục và hiệu quả hơn. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Các đại lý lữ hành không trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ trung gian mà các đại lý lữ hành chỉ hoạt động như là một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, tàu thủy, ô tô, làm hộ chiếu và visa cho khách hàng, môi giới cho thuê ô tô, môi giới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, các dịch vụ môi giới và dịch vụ trung gian khác. Như vậy, hệ thống sản phẩm của công ty rất phong phú và đa dạng. Trong tương lai, nó còn phong phú và đa dạng hơn do sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch khi đời sống kinh tế xã hội ngày càng cao hơn. Bên cạnh các loại hình sản phẩm dịch vụ của công ty thì không thể thiếu hệ thống dịch vụ khác, đó là dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay, dịch vụ vận chuyển du lịch