Luận văn Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn Lâm Đồng

Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ Nhóm yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng đánh giá chưa cao, điều này cho ta thấy các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm đồng cần phải quan tâm đến nhân viên này, lý do gì khách hàng đánh giá không cao. Nhân viên Nhân viên phục vụ tour Chương trình tham quan Cơ sở vật chất tổ chức t. Giá cả dịch vụ Sự tin cậy Chương trình khuyến mãi β = .176, p=0 β = .447, p=0 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành β = .210, p=0 β = .138, p=0 β = .196, p=0 β = .224, p=0 Các biến kiểm soát: - Nghề nghiệp - Thu nhập 40 phục vụ nhiệt tình chu đáo được khách đánh giá cao nhất (5.16), sau đó là nhân viên phục vụ sẵn lòng giúp đỡ (5.13) và nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự niềm nở (5.12). Yếu tố khách hàng đánh giá không được cao: nhân viên giao dịch có đủ kiến thức (5.09); nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu (5.08); nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi (50.7); nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và nhân viên giao dịch có khả năng thiết kế chương trình (5.04). Điều này cũng đúng với thực tế chúng ta biết phong cách người Đà Lạt hiền hòa mến khách chính vì vậy sự niềm nở, lịch sự, sẵn lòng giúp đỡ là không thể thiếu đối với nhân viên trong du lịch của Đà Lạt, nhưng kiến thức, sự hiểu biết của các nhân viên giao dịch cũng như hướng dẫn còn hạn chế vì thực tế nhân viên trong ngành du lịch Lâm Đồng được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỉ lệ rất thấp. Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ N Mean Std. Deviation NVPV co thai do lich su, niem no 224 5.12 .85 NVPV nhiet tinh, chu dao 224 5.16 .83 NVPV san long giup do 224 5.13 .87 NVPV nhanh nhen 224 5.04 .85 NVGD co du kien thuc 224 5.09 .88 NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh 224 5.04 .96 NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu 224 5.08 .81 NVHD co kha nang to chuc tro choi 224 5.07 .86 4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan N Mean Std. Deviation Chuong trinh tham quan du lich da dang 224 5.18 .94 Tuyen diem tham quan moi, hap dan 224 4.67 .96 Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop 224 5.00 .97 41 Chương trình tham quan là một trong những nhóm yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định đi theo công ty nào tổ chức. Khách hàng đánh giá không cao về nhóm yếu tố này. Chương trình tham quan đa dạng (5.18), chương trình tham quan được thiết kế phù hợp (5.0) tuyến điểm tham quan mới hấp dẫn (4.67). Tuy khách hàng đánh giá cao về chương trình tham quan đa dạng nhưng các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng chưa đa dạng hóa chương trình, khám phá ra tuyến điểm, chương trình tour mới hấp dẫn phù hợp cho nhu cầu thực tế của khách đi du lịch. 4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan N Mean Std. Deviation Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi 224 5.36 .92 phuong tien luon thoang, sach 224 5.41 .95 KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc 224 5.34 .92 Canh quan khach san dep, thoang mat 224 5.32 .88 Phong khach san moi, sach dep 224 5.33 .80 Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau 224 5.36 .94 Nha hang co phong canh thoang dep 224 5.30 .86 Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan 224 5.38 .92 Thuc don nha hang da dang 224 5.29 .85 Đây là thành phần có nhiều yếu tố nhất (9 yếu tố). Khách hàng đánh giá tương đối đều và cao về cơ sở vật chất tổ chức tham quan, chứng tỏ khách hàng hài lòng về khâu chuẩn bị cho việc tổ chức tham quan. Chúng ta biết rằng khi tổ chức tour nhà kinh doanh du lịch lữ hành không phải lúc nào cũng được phục vụ trộn gói theo chương trình mà thường phải liên kết với các dịch vụ do các công 42 ty khác như dịch vụ vui chơi giải trí, ăn, ngũ ... Chính vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ của người cung cấp khác nên muốn chất lượng dịch vụ được theo mong muốn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải thường xuyên kiểm soát và qua hệ liên kết chặt chẽ với đối tác tránh làm hưởng đến chất lượng dịch vụ của mình. Phương tiện vận chuyển luôn thoáng sạch (5.41); vệ sinh thực phẩm nhà hàng đảm bảo an toàn (5.38); vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu và phương tiện vận chuyển mới đầy đủ tiện nghi (5.36); khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận trước (5.34); phòng khách sạn mới, sạch đẹp (5.33); cảnh quan khách sạn sạch đẹp, thoáng mát (5.32). Yếu tố khách hàng đánh giá ít nhất là: nhà hàng có phong cảnh thoáng đẹp (5.30) và thực đơn nhà hàng đa dạng (5.29). 4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả N Mean Std. Deviation Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 224 4.93 .82 Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 224 4.94 .89 Thành phần này gồm 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp. Giá cả phù hợp với chương trình tham quan (4.93), giá cả thấp hơn với công ty khác cùng chất lượng (4.94). Điều này cho chúng ta thấy khách hàng chưa hài lòng về giá dịch vụ của của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng. Thực tế cho thấy giá cả dịch vụ của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng cao hơn nhiều so với các đơn vị kinh doanh lữ hành nơi khác như thành phố Hồ Chí Minh. Giá cả cao, dịch vụ không hoàn hảo sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 43 4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy N Mean Std. Deviation Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh 224 5.37 .84 Giai quyet nhanh chong cac yeu cau 224 5.39 .86 Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang 224 5.43 .88 Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket 224 5.50 .88 Khách hàng đánh giá khá tốt nhóm yếu tố sự tin cậy chứng tỏ các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng thực hiện tốt các yếu tố này. Yếu tố thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết cao nhất, đạt giá trị trung bình (5.5), tiếp theo là yếu tố các khiếu nại điều giải quyết thỏa đáng (5.43), giải quyết nhanh chóng các yêu cầu (5.39), giải quyết các yêu cầu của khách bằng thái độ chân tình (5.37), công tác tổ chức chu đáo (5.32) cuối cùng là yếu tố phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách (4.91), khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này. Phân tích sâu hơn lý do vì sao khách hàng chưa hài lòng về yếu tố phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, chúng ta thấy có 84 khách hàng trong tổng số khách hàng phỏng vấn chiếm 37,5% đánh giá về yếu tố này ở mức độ trung bình (giá trị 4) và 66 đối tượng chiếm 29,5% đánh giá ở mức trên trung bình một ít (giá trị 5). Chính điều này dẫn đến giá trị yếu tố phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niền tin cho khách giảm xuống. 4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại N Mean Std. Deviation Co chuong trinh khuyen mai hap dan 224 4.28 1.55 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong 224 4.38 1.45 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 224 4.74 1.16 44 Thành phần chương trình khuyến mãi khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ ở mức độ trung bình. Yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là có quà tặng cho khách khi du lịch (4.74). Kết quả nghiên cứu (phụ lục VI ) ta thấy có rất nhiều đối tượng đánh giá ở mức độ trung bình và dưới trung bình, 23 đối tượng đánh giá ở mức giá trị là 2 chiếm 10,3%, 51 đối tượng đánh giá ở mức giá trị là 3 chiếm 22,8% và 53 đối tượng đánh giá ở mức giá trị là 4 chiếm 23,7%. Tương tự yếu tố có giá ưu đãi với khách hàng truyền thống giá trị trung bình là 4,3 có nhiều đối tượng đánh giá ở mức độ trung bình và dưới trung bình, 58 đối tượng đánh giá ở mức giá trị là 3 chiếm 25,9% và 54 đối tượng đánh giá ở mức giá trị 4 chiếm 24,1%. Cuối cùng là yếu tố có chương trình khuyến mãi hấp dẫn giá trị trung bình là 4,28. Có 90 đối tượng đánh giá ở mức trung bình chiếm 40,2%. Thực tế cho ta thấy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng chưa chú trọng đến chương trình khuyến mại để giữ khách hàng, tạo ra thương hiệu cho doanh nghiệp. 4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn Phân tích phương sai ANOVA với kiểm định Bonferroni chúng tôi muốn kiểm tra xem có sự khác nhau giữa các nhóm đối tượng khách hàng về sự thỏa mãn của họ, nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng để đưa ra giải pháp cho từng đối tượng. Kết quả kiểm định Bonferroni (phụ lục V) giá trị trung bình của một số nhóm nghề nghiệp có sự khác nhau. 01 giá trị Sig 0,038 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa nhân viên văn phòng và các thành phần khác như nội trợ, buôn bán… về các yếu tố trong nhóm 45 nhân viên phục vụ tour. Nhân viên văn phòng đánh giá thấp hơn các thành phần nội trợ, buôn bán... 01 giá trị Sig 0,008 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa học sinh, sinh viên và các thành phần khác như nội trợ, buôn bán… về các yếu tố trong nhóm nhân viên phục vụ tour. Sinh viên, học sinh đánh giá thấp hơn thành phần nội trợ, buôn bán... 01 giá trị Sig 0,001 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa nhân viên văn phòng và các thành phần khác như nội trợ, buôn bán… về các yếu tố trong nhóm chương trình tham quan. Nhân viên văn phòng đánh giá thấp hơn các thành phần nội trợ buôn bán. 01 giá trị Sig 0,023 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa sinh viên học sinh và các thành phần khác như nội trợ, buôn bán…về các yếu tố trong nhóm chương trình tham quan sinh viên, học sinh đánh giá thấp hơn. 01 giá trị Sig 0,039 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa nhân viên văn phòng và công nhân về các yếu tố trong nhóm giá cả. Công nhân đánh giá cao hơn nhân viên văn phòng. Kết quả kiểm định Bonferroni (phụ lục V) giá trị trung bình của một số nhóm thu nhập có sự khác nhau. 01 giá trị Sig 0,037 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa đối tượng dưới 1 triệu và từ một triệu đến 2 triệu về các yếu tố trong nhóm chương trình tham quan. Những đôùi tượng có thu nhập dưới 1 triệu đánh giá cao hơn những đối tượng có thu nhập từ một đến 2 triệu. 02 giá trị Sig 0,007, 0.34 < 0,05 cho thấy sự khác nhau giữa đối tượng dưới 1 triệu và từ 1 triệu đến 2 triệu, từ 2 triệu đến 3 triệu về các yếu tố trong nhóm chương trình khuyến mãi. Những đối tượng có thu nhập dưới 1 triệu đánh giá cao 46 hơn những người có thu nhập từ 1 triệu cho đến 2 triệu và những người có thu nhập từ 2 triệu đến 3 triệu. Từ kết quả phân tích ANOVA trên ta thấy có sự khác nhau gữa một số nhóm khách hàng. Nhân viên văn phòng đánh giá thấp hơn các thành phần khác như công nhân, nội trợ, buôn bán về thành phần nhân viên phục vụ, chương trình tham quan và khuyến mãi. Chứng tỏ nhân viên văn phòng là người ít hài lòng nhất vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Lâm Đồng cần quan tâm đối tượng này. Kết quả phân tích ANOVA cũng cho ta thấy sự khác biệt giữa đối tượng có thu nhận dưới 1 triệu và những đối tượng có thu nhập từ 1 đến 2 triệu và từ 2 đến 3 triệu về thành phần chương trình tham quan và khuyến mãi. Những người có thu nhập cao đánh giá thấp hơn, vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng cần chú ý đến đối tượng này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp. 4.4 Tóm Tắt Chương 4 được trình bày kết quả nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo thành phần ta thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Qua quá trình thực hiện phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn các biến V24, V25, V26, V27 (công tác tổ chức chu đáo, phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, lái xe có nhiều kinh nghiệm, lái xe cẩn thận an toàn) bị loại. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đều chấp nhận và phù hợp với dữ liệu thực tế , chương này cũng trình bày kết quả mô tả thống kê để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trên các biến quan sát, đồng thời tìm ra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập và nghề nghiệp. 47 CHƯƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TRÊN ĐỊA LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu Dựa trên kết quả nghiên cứu chương 4, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa trên địa bàn Lâm Đồng , khách hàng quan tâm nhiều nhất và đánh giá thấp nhất là chương trình khuyến mãi, tiếp theo là yếu tố về con người khách hàng đánh giá chưa cao, nhân viên phục vụ tour chưa làm cho khách hàng hài lòng. Yếu tố giá cả và chương trình tham quan khách hàng cũng quan tâm nhiều, khách hàng cho rằng giá cả dịch vụ cao, chương trình tham quan chưa phong phú và hấp dẫn, cuối cùng là yếu tố sự tin cậy và cơ sở vật chất tổ chức tham quan khách hàng quan tâm ít nhất. Chương này nhằm mục đích đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa trên địa bàn Lâm Đồng. Các giải pháp đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên. 5.2 Giải pháp 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi Kết quả phân tích hồi quy chúng ta thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chương trình khuyến mãi, khách hàng đánh giá rất thấp về chương trình khuyến mãi của các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng, chỉ số trung bình thấp, điều này phù hợp với thực tế. Thật ra các công ty du lịch tại Lâm Đồng chưa chú trọng đến chương trình khuyến mãi. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng các công ty du lịch lữ hành tại Lâm Đồng cần chú ý các vấn đề sau: 48 Một là: phải xây dựng được hình ảnh thương hiệu cho công ty phải có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phải có quà tặng cho khách đi du lịch cùng với công ty tạo ra hình ảnh tốt đẹp sau chuyến đi du lịch. Sự gợi nhớ đến hình ảnh công ty tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, làm tăng thêm chấp lượng dịch vụ . Hai là: phải có chương trình khuyến mãi, giá cả ưu đãi cho những khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên đi du lịch với công ty tạo nên hình ảnh tốt đẹp mới giữ được khách hàng. Chúng ta phải bỏ ra rất nhiều tiền để tìm kiếm khách hàng mà quên đi phương tiện tốt nhất và ít tốn kém nhất là tự khách hàng khăn ngợi, giới thiệu bạn bè người thân về công ty của mình. Ba là: Phải có chương trình khuyến mãi cho mùa thấp điểm để khuyến khích khách hàng đi du lịch, tạo nguồn khách thường xuyên và ổn định cho doanh nghiệp, đồng thời giảm bớt sự quá tải trong mùa cao điểm thì công ty mới phát triển bền vững. 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại, nhân viên phục vụ là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều đến nhân viên phục vụ. Thực tế cho thấy nguồn lao động trực tiếp trong ngành du lịch Lâm Đồng được qua đào tạo chiếm tỉ trọng thấp chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ các doanh nghiệp cần đào tạo chuyên môn nhiệp vụ cho nhân viên. Cần phải đào tạo những con người có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực công tác và trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng, họ là những người quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với nhân viên điều hành, tổ chức tour là những người trực tiếp xây dựng chương trình tour, cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn trực tiếp với khách 49 hàng nên cần phải xây dựng cho đội ngũ này cho thật giỏi, phải nhanh nhẹn, hoạt bát, phải đào tạo kiến thức cơ bản, nâng cao nghiệp vụ để có khả năng truyền đạt, xây dựng chương trình phù hợp cho khách hàng. Nhân viên điều hành phải hiểu biết nắm bắt được tâm lý của từng đối tượng khách hàng, phải có kiến thức tổng quát về lịch sữ, địa lý, văn hóa, kinh tế chính trị. Đối với hướng dẫn viên là người thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt chuyến đi từ bắt đầu cho đến kết thúc nên kết quả phục vụ của người hướng dẫn ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của công ty. Vì vậy để nâng cao chất lượng trước hết người hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thành thạo, hướng dẫn viên phải có các tri thức về giao tiếp, ứng xử, tâm lý khách du lịch và văn hóa dân tộc, hướng dẫn viên cần phải trau dồi học hỏi kinh nghiệm. Hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội văn hóa khoa học nghệ thuật. Hướng dẫn viên phải có kiến thức về địa lý, cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh vực khác của văn hóa, những đặc trưng bản sắc văn hóa dân tộc, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại… Hướng dẫn viên cần phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc. Hướng dẫn viên có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhưng thiếu linh hoạt, sáng tạo trong hoàn cảnh cụ thể thì hiệu quả hoạt động hướng dẫn hạn chế. Phong cách linh hoạt sáng tạo cũng là một loại kiến thức mà hướng dẫn viên du lịch phải học. Để có nguồn lao động đủ lớn và chất lượng doanh nghiệp cần phải có chính sách thu hút nguồn nhân lực, cần quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần 50 của nhân viên, có những chính sách đào tạo, có chế độ lương , thưởng phù hợp để kích thích nhân viên nhiệt tình làm việc. Xây dựng văn hóa công ty, văn hóa tổ chức phải lành mạnh để tạo ra giá trị tinh thần, truyền thống của doanh nghiệp, làm cho nhân viên có tâm huyết với doanh nghiệp, nhân viên mới nhiệt tình đóng góp cho doanh nghiệp vì vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ. 5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp Giá cả là một thành phần khách hàng quan tâm, qua quá trình phân tích ta thấy khách hàng chưa hài lòng về giá cả khách hàng chỉ đánh giá trên mức trung bình. Trong thực tế giá cả dịch vụ có thay đổi theo mùa , mùa cao điểm giá lên rất cao mùa thấp điểm giá xuống rất thấp chính vì vậy ảnh hưởng không nhỏ đến các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Thực tế cho thấy giá tour du lịch tại Lâm Đồng cao hơn nhiều so với các tỉnh lân cận như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng cần phải xem xét chi phí tour cho phù hợp và giá cả phải tương dương với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác trong cả nước mới thu hút được khách du lịch, tạo sự phát triển bền vững. Tránh có sự cạnh tranh thiếu lành mạnh làm mất lòng tin cho du khách. Phải có kế hoạch, chiến lược lâu dài để giữ giá cả ổn định. Muốn vậy các doanh nghiệp phải hợp tác liên kết chặt chẽ các đơn vị cung cấp dịch vụ cho ổn định. 5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan Đà Lạt có nhiều khu di tích lịch sử nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp nhưng chưa được khai thác, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đà Lạt chưa phát huy hết tiềm năng của du lịch Đà Lạt, chưa xây dựng chương trình tour phong phú và hấp dẫn làm cho du khách khi đi du lịch lần hai không biết thưởng thức cái gì, Đà Lạt cũng chưa có trung tâm mua sắm phục vụ cho khách du lịch, đây 51 là điểm yếu của ngành du lịch Lâm Đồng. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Lâm Đồng muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần phải biết kết hợp những sản phẩm du lịch, kết hợp các lễ hội văn hóa dân gian: lễ hội đâm trâu, lễ hội cồng chiêng của người dân tộc thiểu số , festival hoa Đà Lạt… Tạo ra các chương trình tour tìm hiểu kiến trúc cổ xưa, Đà Lạt có rất nhiều kiến trúc độc đáo từ xưa để lại hiện đang được bảo tồn. Chương trình văn hóa tín ngưỡng tham quan các đền thờ, chùa cổ. Chương trình du lịch sinh thái, Du lịch sinh thái là loại hình du lịch đặc biệt mà du khách tìm đến các vùng thiên nhiên giàu tiềm năng và nguyên sơ để cải thiện sức khoẻ, khám phá cái mới lạ, cái đẹp và sự trong lành của tự nhiên để hòa đồng với thiên nhiên. Chương trình tour du lịch nghỉ mát, tham quan các danh lam thắng cảnh. Chương trình tour du lịch thể thao săn bắn, leo núi. Chương trình tour du lịch về nguồn, về tham chiến trường xưa. … Cần phải kết hợp hài hòa giữa các dịch vụ du lịch tạo ra chương trình hấp dẫn cho du khách. 5.2.5 Tạo sự tin cậy Muốn mang lại lòng tin cho khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải thực hiện đúng theo cam kết, thỏa thuận ban đầu. Chúng ta biết tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ được khách hàng càng khó hơn. Chính vì vậy công ty cần phải tạo uy tín ngay từ ban đầu, làm đúng theo hợp đồng đã thỏa thuận. Cần phải phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp có uy tín để tạo ra sản phẩm cho mình hoàn hảo. Để thực hiện được theo cam kết của mình các nhà kinh doanh du lịch lữ hành cần: 52 Xây dựng nội dung hợp đồng tổ chức tour du lịch cần phải được rõ ràng về chương trình tham quan, các tuyến điểm, chất lượng cung cấp về vận chuyển đời xe, loại xe, và tiện nghi, tiêu chuẩn về khách sạn, tiêu chuẩn về ăn uống và các dịch vụ khác. Dự đoán các trường hợp ngoài ý muốn xảy ra và có hướng giải quyết tốt nhất, cần phải trao đổi với khách hàng, cần được sự hỗ trợ từ phía khách hàng. Luôn có trách nhiệm và nhiệt tình giải quyết với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong quá trình thực hiện. 5.2.6 Xây dựng củng cố cơ sở vật chất tổ chức tham quan Tổ chức thực hiện tour du lịch có rất nhiều dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển … Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường không cung cấp tất cả dịch vụ, mà phải liên kết với đơn vị khác tổ chức chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đối với nhà cung cấp khác vì vậy muốn giữ được uy tín và tạo sự phát triển bền vững lâu dài các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Lâm Đồng cần phải: Đầu tư phương tiện vận chuyển, có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, có phong cách lịch sự để chủ động kinh doanh trong mùa cao điểm. Xây dựng hệ thống nhà hàng khách sạn, nâng cấp cơ sở lưu trú, tạo thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Liên doanh, liên kết