Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Chương I

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS.

I. Chất lượng dịch vụ là gì ? 3

1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. -

2. Các quan điểm về chất lượng. 6

3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 8

II. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 11

1. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính viễn thông -

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông 13

III. Chức năng của quản lý chất lượng 15

1. Khái niệm quản lý chất lượng -

2. Các chức năng của quản lý chất lượng 16

IV. Quan điểm của Đảng và Nhà Nước đối với ngành BCVT. 27

V. Sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS 29

1. Đặc điểm của dịch vụ EMS. -

2. Vai trò của dịch vụ EMS. 31

3. Nâng cao chất lượng EMS, một đòi hỏi tất yếu 33

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS CỦA TRUNG TÂM CPN HIỆN NAY

I. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm chuyển phát 36

nhanh Hà Nội.

1. Qúa trình hình thành và phát triển -

2. Chức năng, nhiệm vụ, sản phẩm dịch vụ, quy trình sản xuất 37

3. Cơ cấu, tổ chức bộ máy Trung tâm CPN 39

4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 42

5. Nhiệm vụ công tác chính năm 2001. 49

II. Thực trạng chất lượng EMS của Trung tâm CPN hiện nay 50

1. Thực trạng chất lượng EMS tại Trung tâm CPN -

2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng EMS 62

III. Một số khó khăn của Trung tâm khi tiến hành nâng cao 64

chất lượng EMS

Chương III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG EMS

I. Giải pháp từ phía Trung tâm 66

1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing -

2. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. 69

3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân sự. 71

4. Mở rộng và hoàn thiện các điểm giao dịch 72

II. Giải pháp từ phía các cơ quan quản lý vĩ mô 74

1. Giảm giá cước EMS. -

2. Biện pháp nhằm rút ngắn thời gian toàn trình của bưu phẩm. 75

3. Ap dụng hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS 76

III. Một số kiến nghị. 79

Kết luận 80

PHỤ LỤC I. 81

PHỤ LỤC II. 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84