Luận văn Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ểu biết; đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá thị trường; phát triển các dịch vụ trung gian… Thứ ba: hoạt động kinh doanh trong ngân hàng phải tuân thủ thực hiện chính sách tài chính quốc gia, đặc biệt chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất. Ngân hàng cần kế hoạch hoá hoạt động kinh doanh để kết hợp hài hoà việc thực hiện chính sách quốc gia và hoạt động ngân hàng nhằm có lợi nhuận cao Thứ tư: sự tồn tại song song hai mạng lưới tổ chức tạo sức ép trong việc thực hiện marketing: tổ chức bên trong và đơn vị kinh doanh Sự hướng tới thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng của các đơn vị kinh doanh thường gặp phải sự cản trở từ tổ chức bên trong. Sự cản trở này vừa có tính tích cực vừa tiêu cực. Việc các tổ chức bên trong luôn giám sát các đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện các chủ trương chính sách của Nhà nước và đơn vị có tác dụng phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hình vi vi phạm. Tuy nhiên, điều này cũng sẽ gây ra điều tiêu cực: tạo ra sự trì trệ, sợ trách nhiệm, hạn chế nhân viên, từ đó có thể làm mất cơ hội kinh doanh của ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 2.1. Giới thiệu tổng quan về Sở Giao dịch I 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Lịch sử hình thành và phát triển của một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng là một yếu tố rất quan trọng, nó là một yếu tố ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, đến phong cách làm việc, văn hoá doanh nghiệp. Lịch sử hình thành và phát triển của Sở Giao dịch I gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển củaNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết phát triển Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính. Do hoàn cảnh thời kỳ này, đất nước vừa tiến hành xây dựng phục hồi sau chiến tranh và đi lên chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc vừa tiến hành cách mạng giải phóng dân tộc ở miền Nam, nên nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng là thanh toán và quản lý vốn do Nhà nước cấp cho kiến thiết đất nước, nhằm thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và hỗ trợ công cuộc chiến đấu và bảo vệ tổ quốc. Thời điểm này hoạt động của ngân hàng nặng về kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, các dự án chủ yếu do Nhà nước chỉ định. Hoạt động của ngân hàng không mang bản chất của một ngân hàng. Vào năm 1981, đất nước đã thống nhất và đang tiến hành xây dựng và phát triển, ngày 24/6 ngân hàng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo 259QĐ/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng (nay là Chính phủ) cho phù hợp với tình hình đất nước. Với quyết định này ngân hàng được tổ chức như một doanh nghiệp quốc doanh, nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng vẫn là cấp phát vốn theo dự án cho đầu tư xây dựng cơ bản, ngân hàng chưa thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh Ngày 14/11/90 theo 401QĐ/HĐBT ngân hàng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phù hợp với mô hình ngân hàng hai cấp đang được áp dụng. Tháng 5/1990 hai pháp lệnh về ngân hàng (pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước và pháp lệnh Ngân hàng hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính) ra đời tạo bước ngoặt quan trọng trong hoạt động của toàn hệ thồng ngân hàng. Hai pháp lệnh đã khẳng định hệ thống ngân hàng Việt Nam là hệ thống ngân hàng hai cấp bao gồm Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính…Từ đây Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đồng thời thực hiện nhiệm vụ như ngân hàng thương mạivừa thực hiện cho vay theo dự án của Nhà nước. Ngân hàng có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để thực hiện cho vay, bên cạnh đó ngân hàng cũng vẫn nhận vốn từ Ngân sách cấp và nhiều dự án theo sự chỉ định của Nhà nước Từ năm 1995 đến nay, sau khi thực hiện tách một bộ phận cán bộ của ngân hàng để thành lập Quỹ hỗ trợ phát triển( thực hiện cho vay ưu đãi theo chương trình Nhà nước, trực thuộc Bộ Tài chính), ngân hàng chính thức hoạt động như một ngân hàng thương mại thực thụ, không có các nghiệp vụ cấp phát vốn theo dự án Nhà nước, tuy nhiên các dự án Nhà nước trước đây do ngân hàng cho vay vẫn thuộc ngân hàng quản lý Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn nhất với khoảng 76 chi nhánh thuộc tại các tỉnh, thành phố trong cả nước. Ngoài ra, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển còn có các công ty độc lập, trung tâm đào tạo sự nghiệp có thu, các đơn vị liên doanh: công ty cho thuê tài chính, công ty mua bán nợ, công ty chứng khoán, trung tâm đào tạo, trung tâm công nghệ thông tin, liên doanh bảo hiểm Việt úc, ngân hàng liên doanh Việt Lào… Sở Giao dịch I là một đơn vị thành viên lớn nhất của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- một ngân hàng thương mại quốc doanh hoạt động đa năng tổng hợp trên mọi lĩnh vực, trên phạm vi toàn quốc đặc biệt trong đầu tư phát triển. Sở Giao dịch I được thành lập theo quyết định số 76/QĐ-TCCB ngày 28/3/1991 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trực thuộc hội sở chính. Quán triệt chủ trương phát huy nội lực thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước của Đảng và Nhà nước, cùng với toàn hệ thống, hơn 10 năm qua Sở Giao dịch đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân đạt gần 35%/năm, cuối năm 2002 quy mô vốn huy động đạt 8.515 tỷ VND, đưa Sở từ chỗ hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn vốn của Ngân hàng Đầu tư Trung ương đến nay đã tự chủ được nguồn vốn hoạt động. Công tác huy động vốn đã góp phần quan trọng tạo nên uy tín của Sở nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung trong các thành phần kinh tế và dân cư. Công tác tín dụng cũng đạt được kết quả khả quan: tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân tăng 29%/năm, các hoạt động tín dụng được mở rộng, tín dụng thương mại được đẩy mạnh và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng dư nợ của Sở. Ngược chiều với tăng trưởng quy mô tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn của Sở qua các năm dần dần được hạ thấp. Sở cũng hết sức chú trọng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tạo thêm tiện ích cho các doanh nghiệp và tăng dần tỷ trọng đóng góp trong tổng thu nhập, các dịch vụ ngân hàng đại lý, kinh doanh ngoại tệ, home banking, chi trả lương… được mở ra và phát triển mạnh mẽ góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh chính, tăng năng lực phục vụ khách hàng, qua đó tăng khả năng cạnh tranh của Sở. Có được kết quả đó là nhờ sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên, ban lãnh đạo của Sở. Cán bộ công nhân viên của Sở có thái độ, tác phong giao dịch văn minh lịch sự, có tinh thần học hỏi, giữa lãnh đạo và nhân viên có sự bàn bạc dân chủ trong việc giải quyết nhu cầu và khó khăn vướng mắc của khách hàng, của Sở. Trong thời gian qua Sở cũng đã cố gắng áp dụng công nghệ nâng cao chất lượng giao dịch, đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Ghi nhận sự cố gắng đó, Sở nhận được nhiều phần thưởng cao quý của Nhà nước, của ngành trao tặng, đầu năm 2003 Sở được vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng ba do Nhà nước trao tặng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, cơ cấu tổ chức Sở bao gồm ban giám đốc và 13 phòng ban trực thuộc và các quầy tiết kiệm Ban giám đốc bao gồm: 01 giám đốc và 03 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc. Giữa các phó giám đốc có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng và có sự hỗ trợ nhau thực hiện các công việc của Sở. Mỗi phó giám đốc được phân công quản lý một số phòng ban cụ thể và chịu trách nhiệm về các công việc của các phòng ban này: Phòng nguồn vốn kinh doanh Phòng kiểm soát nội bộ Phòng tổ chức hành chính Phòng tài chính kế toán Phòng giao dịch trung tâm Phòng điện toán Phòng thanh toán quốc tế Phòng giao dịch 1,2 Phòng tín dụng 1 Phòng tín dụng 2 Phòng quan hệ khách hàng Phòng ngân quỹ Phòng quan hệ khách hàng Tại Sở Giao dịch I từ ban lãnh đạo đến mọi nhân viên tại Sở đều nhận thức được rằng làm marketing không phải là nhiệm vụ của riêng phòng ban nào mà là nhiệm vụ mà mọi người, mọi phòng ban trong cơ quan đều phải thực hiện. Song bên cạnh đó vẫn cần có phòng chuyên trách để thực hiện các công việc chuyên môn về marketing mà các phòng khác không thực hiện được. Các nhiệm vụ marketing chính tại Sở do phòng quan hệ khách hàng đảm nhận. Phòng quan hệ khách hàng là một đơn vị thuộc Sở, tham mưu cho giám đốc trong công tác xây dựng chính sách khách hàng và kế hoạch marketing. Là đầu mối tổ chức và thực hiện chính sách khách hàng của Sở. Nhiệm vụ cụ thể của phòng quan hệ khách hàng được quy định trong quyết định số 666/QĐ-TCHC của giám đốc Sở Giao dịch ký ngày 24/10/2001, theo đó phòng quan hệ khách hàng có các nhiệm vụ sau: Nghiên cứu thị trường, xác định thị phần của Sở Giao dịch để tham mưu cho giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng, định hướng phát triển nền khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh của Sở GD. Xây dựng chính sách chung đối với khách hàng, nhóm khách hàng và từng khách hàng cụ thể. Tham mưu cho giám dốc sử dụng chính sách khách hàng linh hoạt trong các thời kỳ, giai đoạn cụ thể về lãi suất, phí, dịch vụ và các chính sách khác để đạt được hiệu quả trong kinh doanh. Nắm bắt, phát hiện nhu cầu về tín dụng, dịch vụ ngân hàng của khách hàng để tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng kịp thời mở rộng hoạt động kinh doanh của Sở GD. Nghiên cứu hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các hình thức huy động vốn. Đầu mối trong công tác, triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới.Tham mưu cho giám đốc cơ cấu lại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hợp lý. Đầu mối, phối hợp với các phòng xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng.Tham gia xây dựng hạn mức tín dụng và chính sách khách hàng phù hợp với tình hình và điều kiện cụ thể. Định kỳ vào ngày cuối tháng thu thập, nghiên cứu và phân tích thông tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn.Theo dõi chính sách khách hàng của các ngân hàng bạn để tham mưu cho giám đốc có các biện pháp xử lý kịp thời. Duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tổ chức thực hiện công tác Marketing đối với khách hàng. Tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, các định hướng lớn, là thành viên của hội đồng tín dụng… Đầu mối tham mưu cho giám đốc trong hoạt động thông tin, quảng cáo, tiếp các đoàn báo chí, truyền hình theo sự uỷ nhiệm của giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. Phòng quan hệ khách hàng được thay mặt Sở Giao dịch quan hệ công tác với các cơ quan trong và ngoài ngành, các doanh nghiệp trong phạm vi, nhiệm vụ được giao. Phòng có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban khác của Sở và của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để thực hiện công việc được giao. Phòng được tham gia ý kiến về kế hoạch kinh doanh, chương trình công tác chung, xây dựng cơ chế chính sách nghiệp vụ liên quan đến công tác khách hàng của Sở. Hàng tháng, quý, năm phòng có trách nhiệm lập các báo cáo về công tác của phòng, các biện pháp thực hiện và phương hướng hoạt động trong thời gian tiếp theo. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh Mới hoạt động được hơn 10 năm nhưng Sở đã có được những thành công đáng kể: là đơn vị lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư, tháng 1 năm 2003 Sở được vinh dự đón nhận huân chương lao động do Nhà nước trao tặng…Năm 2002 chênh lệch thu chi của Sở đạt 100 tỷ VND trong đó trích quỹ dự phòng rủi ro 30 tỷ, lợi nhuận trước thuế là 70 tỷ tăng 46,93% so với năm 2001, tỷ lệ ROA đạt 0,55 Hoạt động huy động vốn Qua bảng ta thấy: mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trong việc huy động vốn giữa các ngân hàng trong địa bàn song Sở vẫn luôn giữ được sự tin cậy của khách hàng thông qua các chỉ tiêu huy động vốn liên tục tăng qua các năm. Năm 2002 tổng vốn huy động tăng gần 30% so với năm 2001 (trong đó tiền gửi từ dân cư tăng 18,59%, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 42,16%), và tăng gần gấp đôi so với năm 2000. Nguồn huy động chủ yếu của Sở Giao dịch là từ dân cư: chiếm khoảng 70% tổng vốn huy động, trong đó tiền gửi bằng USD chiếm tỷ lệ lớn điều này phản ánh đúng thực trạng chung của các ngân hàng trong năm 2002: lãi suất huy động bằng USD cao hơn VND. Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế cũng tăng, điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ trung gian như thanh toán hộ qua ngân hàng Bảng 1: Các chỉ tiêu huy động vốn trong một số năm gần đây TT Chỉ tiêu 2000 2001 2002 1 Tổng NV huy động 4.700 6.700 8.500 2 Huy động dân cư 3.400 4.850 5.870 VND 1.550 2.200 USD 3.300 3.670 3 Tiền gửi các TCKT 1.300 1.850 2.630 VND 1.480 2.300 USD 270 330 Nguồn: Báo cáo phòng nguồn vốn (đơn vị: tỷ đồng) Hoạt động tín dụng Bảng 2: Một số chỉ tiêu tín dụng TT Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Tổng dư nợ 3.800 5.000 6.500 1 Cho vay ngắn hạn 720 900 1.000 VND 700 754 Ngoại tệ 200 246 2 Cho vay trung dài hạn TM 1.600 2.300 3.550 VND 800 1.180 Ngoại tệ 1.500 2.370 3 Cho vay theo KHNN 1.000 1.200 1.316 VND 1.000 1.130 Ngoại tệ 200 186 4 Tài trợ uỷ thác 480 600 634 Nguồn: Báo cáo tài chính tại Sở Giao dịch I (đơn vị: tỷ đồng) Qua bảng số liệu ta thấy: tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm đều tăng năm 2002 tăng 30% so với năm 2001, tăng 71% so với năm 2000, các hình thức tín dụng cũng đều tăng trong đó tín dụng trung và dài hạn tăng mạnh đạt xấp xỉ 3.600 tỷVND tăng 54,35% so với năm 2001 và tăng hơn gấp đôi so với năm 2000. Tỷ trọng cho vay trung và dài hạn ngày càng tăng: năm 2001 chiếm 46%, năm 2002 chiếm 54,6%; tỷ trọng cho vay theo kế hoạch Nhà nước giảm: năm 2001 chiếm 24%, năm 2002 chiếm 20,24% Hoạt động dịch vụ Thu ròng từ hoạt động dịch vụ liên tục tăng trong các năm gần đây. Tính riêng trong năm 2002 thu ròng từ hoạt động dịch vụ đạt 22,56 tỷ đồng 101,48% so với kế hoạch giao, tăng 32,24% so với năm 2001. Các dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán trong nước, chi trả tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ đã có chiều hướng tăng trưởng mạnh cụ thể như sau Thu dịch vụ ngân hàng trong nước và ngân quỹ: 2,22 tỷ Thu dịch vụ thanh toán quốc tế: 5,35 tỷ Dịch vụ bảo lãnh: 7,41 tỷ Tài trợ uỷ thác: 1,65 tỷ Kinh doanh ngoại tệ: 5,93 tỷ Công tác bảo lãnh : Công tác bảo lãnh đạt kết quả tốt, doanh số bảo lãnh năm 2002 đạt 1.800 tỷ đồng, thu từ dịch vụ bảo lãnh 7,41 tỷ đồng, chiếm 32,85% tổng thu dịch vụ trong cả năm . Thanh toán quốc tế Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế trong năm 2002 đạt 451 triệu USD bằng 101% so với năm 2001, đạt 96,06 % kế hoạch năm 2002. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 233 triệu USD, chuyển tiền đi và chuyển tiền đến (mậu dịch) trong năm 2002 tăng trên 120 % so với năm 2001 về số món (10.500 món) nhưng doanh số lại giảm (chỉ đạt 128,5 triệu USD). Thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán quốc tế 5,35 tỷ đồng bằng 148,09% năm 2001 và đạt 116,07% kế hoạch năm . Kinh doanh ngoại tệ : doanh số mua bán qui đổi đạt 460 triệu USD, thu kinh doanh ngoại tệ đạt gần 5,93 tỷ đồng chiếm 26,29% thu dịch vụ, luôn đáp ứng đày đủ kịp thời với nhu cầu của khách hàng, với cạnh tranh trên thị trường . Công tác kế toán kho quỹ: Thanh toán trong nước với doanh số thanh toán rất lớn qua nhiều kênh thanh toán như bù trừ, thanh toán tập trung, thanh toán liên ngân hàng... Thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước đạt trên 3 tỷ đồng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày một phát triển, số lượng tiền chuyển từ nước ngoài về cho thân nhân việt nam ngày một nhiều đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối từ Đài Loan về đem lại nguồn thu đáng kể cho Sở GDI và năng cao uy tín của Sở GDI tại thị trường Đài Loan Ngày càng hoàn thiện và thực hiện tốt các hoạt đọng như thu đổi USD, EUR thanh toán thẻ visa, master card... Công tác kho quỹ luôn cung ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu tiền mặt cho khách hàng, chấp hàng nghiêm chỉnh các qui định an toàn về kho quỹ, công tác giao nhận vận chuyển tiền ứng dụng công nghệ : Tiếp tục ứng dụng mở rộng hoạt động dịch vụ Home Banking, ATM đến các khách hàng, dịch vụ Website của Sở Giao dịch đi vào thử nghiệm, xây dựng chương trình trả lương tự động cho các công ty. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý một số quy trình nghiệp vụ cơ bản cho các phòng ban nghiệp vụ quản lý . Công tác quản trị điều hành Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật cũng như các quy định của ngành, hệ thống. Chấp hành đầy đủ chế độ thông tin kịp thời, chính xác. Thực hiện đúng chế độ phân cấp uỷ quyền. Hàng tháng có sơ kết đưa ra mục tiêu giải pháp cho tháng, quý sau, phát động thi đua khen thưởng vật chất kịp thời động viên cá nhân tập thể có thành tích suất xắc trong tháng, tổ chức các buổi hội thảo nâng cao chất lượng làm việc của cán bộ công nhân viên Thực hiện tốt quản lý tài sản, đảm báo các điều kiện làm việc của cơ quan, thực hiện tốt công tác liên quan đến chế độ chính sách và đời sống của cán bộ công nhân viên. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tạo điều kiện cho cán bộ học hỏi năng cao trình độ. Hiện nay Sở giao dịch đã có 4 thạc sỹ và gần 30 đồng chí đang theo học cao học và nghiên cứu sinh. Dự kiến năm 2004 sẽ có hơn 30 thạc sỹ chiếm 12% tổng số cán bộ tại Sở giao dịch. Có các buổi đi học tập các khoá học nghiệp vụ để phục vụ yêu cầu công tác như: các chuẩn mực kế toán quốc tế, văn thư lưu trữ... Sắp xếp lại cho hợp lý đội ngũ cán bộ giữa các phòng, bổ sung các cán bộ chủ chốt từ cán bộ lãnh đạo của Sở giao dịch đến các phòng ban, cơ bản mỗi phòng có 1 trưởng phòng, ít nhất 1 phó phòng để đảm bảo đủ người điều hành. 2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Sở giao dịch ở phần trên chúng ta đã thấy rằng: ngân hàng, cũng giống như bất kỳ doanh nghiệp nào trong nền kinh tế, phải áp dụng marketing vào hoạt động của mình nhằm tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của kinh tế thị trường. Từ khi chuyển đổi nền kinh tế đến nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã nhận thức được vấn đề này và bước đầu đã áp dụng marketing như công cụ để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Nhận thức của Sở Giao dịch về marketing ngân hàng được đánh dấu bằng sự ra đời của phòng quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, từ khi đó đến nay việc áp dụng marketing vào hoạt động của Sở đang ở mức độ nào? Sở đã làm được gì và còn điều gì chưa làm được? 2.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường Có thể nói rằng: Sở đã nhận thức được nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng và góp phần quyết định đến sự thành công của hoạt động marketing, vì thế nhiệm vụ đầu tiên quy định cho phòng quan hệ khách hàng là “nghiên cứu thị trường…để tham mưu cho giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng, định hướng phát triển nền khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh của Sở”. Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, phòng quan hệ khách hàng đã tiến hành các hoạt động: Thu thập thông tin: trong điều kiện nền kinh tế luôn có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt, thì khó có doanh nghiệp nào lại tồn tại và phát triển mà không có thông tin. Tuy nhiên, thông tin thực sự có hiệu quả phải là thông tin đã qua sàng lọc, xử lý và được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Thông tin đối với ngân hàng lại càng quan trọng hơn do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ có rủi ro lớn, hàng hoá hết sức đặc biệt - tiền tệ- và nhạy cảm với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Thông tin cung cấp cho nhà lãnh đạo gồm hai loại: thông tin bên trong và thông tin bên ngoài ngân hàng. Thông tin bên trong sẽ giúp nhà lãnh đạo biết được điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, thông tin bên ngoài cho thấy cơ hội kinh doanh cũng như những thách thức đối với ngân hàng. Trên cơ sở những thông tin này nhà lãnh đạo sẽ có quyết định đối với hoạt động ngân hàng, nhằm tận dụng các cơ hội kinh doanh cũng như hạn chế các khó khăn để tồn tại và phát triển Hiện nay, phòng quan hệ khách hàng cũng thực hiện thu thập thông tin theo hai loại trên để phân tích và tham mưu cho ban lãnh đạo. Tuy nhiên, thông tin mới chỉ tập trung vào thông tin về khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và thị phần của Sở trên địa bàn. Để có được thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Sở đã thực hiện các hình thức: Hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên một năm một lần vào dịp đầu hoặc cuối năm. Tại đây, khách hàng được bày tỏ tâm tư nguyện vọng, những khó khăn vướng mắc của mình, Sở lắng nghe và tổng hợp ý kiến Ngoài ra, Sở tổ chức thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra sự thoả mãn của khách hàng được tổ chức theo đợt. Cử cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc này tỏ ra tốn nhiều công sức nhưng lại có hiệu quả do có các chế độ khen thưởng kèm theo nên đã khuyến khích được các bộ tích cực chủ động liên hệ Sở còn thu thập thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, phát thanh, truyền hình, tham gia kết nối mạng nội bộ (của Sở và của hệ thống ngân hàng Đầu tư), mạng quốc tế và mạng internet. Tất cả thông tin thu thập được sẽ được phòng quan hệ khách hàng kết hợp với các phòng ban khác: kế toán, điện toán, nguồn vốn, hành chính…phân tích tổng hợp đánh giá từ đó tham mưu cho giám đốc về chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm, chính sách giá cả phù hợp với từng giai đoạn, từng đối tượng khách hàng. Để đảm bảo các yêu cầu chất lượng của thông tin: thường xuyên, đầy đủ, kịp thời, chính xác, theo quy định phòng phải có chương trình, kế hoạch và biện pháp thực hiện nhiệm vụ của phòng trong từng thời gian nhất định: tháng, quý, sáu tháng, năm để báo cáo giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả đạt được Xác định vị thế của ngân hàng: ngoài thông tin về khách hàng, Sở còn quan tâm về đối thủ cạnh tranh và tình hình nội bộ để từ đó tiến hành xác định vị thế của ngân hàng trên địa bàn nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục các hạn chế. Sở xác định: đối thủ cạnh tranh hiện nay của Sở bên cạnh các Sở và chi nhánh của các ngân hàng quốc doanh khác trên địa bàn còn có các ngân hàng cổ phần (ngân hàng ACB, ngân hàng cổ phần Hàng hải, Kỹ thương, Phương nam…) và các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài (city bank, ANZ…). Đến năm 2006 khi Việt Nam chính thức gia nhập hoàn toàn vào AFTA và hiệp định thương mại Việt-Mỹ từng bước có hiệu lực thì sự cạnh tranh trên thị trường giữa các ngân hàng càng gay gắt, đặc biệt sự cạnh tranh với các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài. Hầu hết các ngân hàng này lại là những ngân hàng lớn trên thế giới có lịch sử hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường lâu đời do đó họ có nhiều điểm mạnh hơn so với các ngân hàng trong nước nói chung và Sở nói riêng: Họ có kinh nghiệm lâu năm về hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, trong khi chúng ta mới chuyển đổi sang cơ chế thị trường và thực tế hiện nay vẫn còn nhiều sự bảo hộ của Nhà nước Họ có trình độ công nghệ hiện đại, có trình độ quản lý và trình độ chuyên môn cao do đó các sản phẩm của họ thường ưu việt hơn, quy trình nghiệp vụ nhanh chóng lôi kéo được khách hàng Họ là những ngân hàng lớn trên thế giới với nhiều chi nhánh ở nhiều quốc gia, tiềm lực tài chính mạnh. Chuẩn bị trước cho vấn đề này trong nhiều năm qua Sở đã tiến hành thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá và xác định thị phần, vị thế của ngân hàng để thấy được điểm mạnh và điểm yếu của Sở từ đó có chiến lược kinh doanh phù hợp. Thực tế cho thấy: trong những năm gần đây thị phần của Sở khá ổn định và có vị trí đáng kể so với các đối thủ Sở có thị phần tương đối cao về huy động vốn (chỉ sau Sở Giao dịch I của ngân hàng Ngoại thương, thị phần của Sở chiếm khoảng 8-9%) đặc biệt huy động vốn từ dân cư. Điều này cho thấy Sở có uy tín đối với thị trường đặc biệt là tầng lớp dân cư. Về tín dụng, Sở hiện là ngân hàng dẫn đầu về dư nợ tín dụng đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn (theo tính toán của Sở): Tổng dư nợ tín dụng: 12,87% Cho vay ngắn hạn: 6,04% Cho vay trung và dài hạn: 13,97% Tài trợ uỷ thác: 61,36% Sở xác định: có được lợi thế này một phần là do Sở thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, một ngân hàng lớn của Nhà nước đã sớm có các hoạt động huy động vốn và thực hiện cho vay để xây dựng các dự án cơ sở hạ tầng có thời hạn dài, đặc biệt là các dự án của Nhà nước. Điều này tạo ra được cho Sở một sự tin tưởng từ phía thị trường và cũng giải thích tại sao Sở có thế mạnh trong cho vay dài hạn và đa số khách hàng của Sở hiện nay là doanh nghiệp quốc doanh. Trong khi các ngân hàng khác hoạt động như một ngân hàng thương mại thật sự từ khi có pháp lệnh về ngân hàng năm 1990, Ngân hàng Đầu tư nói chung, Sở nói riêng đến năm 1995 mới thực sự hoạt động như một ngân hàng thương mại. Kể từ đó, Ngân hàng Đầu tư và Sở đã cố gắng phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, tăng cạnh tranh giảm rủi ro (dịch vụ rút tiền mặt ATM, Homebanking…). 2.2.2. Chính sách sản phẩm Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, Sở đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Quan điểm của Sở về chính sách sản phẩm được thể hiện ở hai khía cạnh: đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm : Trong những năm vừa qua sản phẩm của Sở đã không ngừng được hoàn thiện và cải tién cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sau đây là một số sản