Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

ghệ thông tin, hệ thống ngân hàng trong nước đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật. Tuy nhiên, so với nhu cầu hội nhập khu vực và thế giới, hiện tại mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng trong nước chỉ là bước khởi đầu, các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở mức cung cấp thông tin về tài khoản, các thông tin dịch vụ của ngân hàng còn các giao dịch thực thụ vẫn chưa phổ biến lắm, chưa tạo ra được sự đa dạng và hấp dẫn, sự tiện và lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng. 2.1.4. Khung pháp lý quản lý hoạt động giao dịch điện tử. Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công trong giao dịch điện tử. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở Việt Nam đã ban hành những văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như: - Luật giao dịch điện tử. 35 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Luật gồm 8 chương, 54 điều (xem phụ lục 1). - Nghị định của Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007: Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đây là văn bản rất quan trọng đối với việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch điện tử. Văn bản này được Bộ Bưu chính viễn thông chủ trì xây dựng nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển thị trường dịch vụ chứng thực điện tử qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của chữ ký số trong các giao dịch điện tử (chi tiết xem phụ lục 2). - Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: Theo Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính phải sử dụng chữ ký số và chứng thư số do Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp. Bên cạnh đó, cũng theo Nghị định, chứng từ điện tử chỉ được hủy khi có sự đồng ý và xác nhận của các bên tham gia giao dịch, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác; việc tiêu hủy chứng từ điện tử có hiệu lực theo đúng thời hạn do các bên tham gia đã thỏa thuận. Chứng từ điện tử đã hủy phải được lưu trữ phục vụ việc tra cứu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Chứng từ điện tử đã hết thời hạn lưu trữ theo quy định, nếu không có quyết định khác của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thì được phép tiêu hủy. Việc tiêu hủy chứng từ điện tử không được làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của các chứng từ điện tử chưa tiêu hủy và phải đảm bảo sự hoạt động bình thường của hệ thống thông tin. Chứng từ điện tử bị niêm phong, tạm giữ, tịch thu phải theo đúng quy định của pháp luật. Sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định và thực hiện các biện pháp niêm phong, tạm giữ, tịch thu chứng từ điện tử thì tổ chức, cá nhân không được 36 phép khai thác, sử dụng, sửa đổi chứng từ điện tử này trong hệ thống thông tin của mình để giao dịch hoặc sử dụng cho mục đích khác. Chứng từ điện tử được gửi, nhận và xử lý giữa cá nhân với hệ thống thông tin tự động hoặc giữa các hệ thống thông tin tự động với nhau không bị phủ nhận giá trị pháp lý. Tổ chức, cá nhân chịu toàn bộ trách nhiệm trong việc sử dụng hệ thống thông tin tự động trong các hoạt động tài chính của mình. Khi cần thiết, chứng từ điện tử có thể chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại nhưng phải đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định. Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định giá trị pháp lý của các chứng từ điện tử chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại cho từng loại hoạt động tài chính. 2.2. TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 2.2.1. Dịch vụ E-Banking của Vietcombank. Tương tự như các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai theo xu hướng hiện nay, Vietcombank cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông qua điện thoại cố định, điện thoại di động và thanh toán các hóa đơn dịch vụ công. Đối với dịch vụ Phone banking, khách hàng gọi điện thoại đến số điện thoại được ngân hàng quy định trước và cài đặt sẵn chương trình sẽ được trả lời các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin số dư tài khoản, tình hình địa ốc và thị trường, thông tin về chính sách, sản phẩm, dịch vụ mới; đồng thời khách hàng còn được tư vấn nghiệp vụ đầu tư – tài chính – tiền tệ và giải đáp các thắc mắc khác có liên quan. Kể từ 20/11/2006, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức đưa dịch vụ SMS Banking vào hoạt động. Đối với dịch vụ Mobile banking (hay SMS Banking), khách hàng có thể thông qua điện thoại di động gởi tin nhắn đến tổng đài được quy định trước của ngân hàng để yêu cầu truy vấn thông tin tài khoản của mình (tổng đài 8170). Ngược lại, khi có giao dịch phát sinh làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng cũng sẽ nhận được tin nhắn thông báo số dư mới qua điện thoại di động. Đối với dịch vụ Internet banking, Vietcombank cũng xây dựng website cho phép khách hàng của mình truy cập trực tiếp để xem thông tin về tỷ giá, biểu phí, truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ… 37 Home-Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay còn gọi là Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money, đây là dịch vụ chính trong hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thưong Việt Nam. Chương trình VCB-Money của Vietcombank được xây dựng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động và nghiệp vụ của các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank. Chương trình có khả năng cung cấp các thông tin như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, số dư tài khoản, sao kê tài khoản cùng toàn bộ các thông tin khác có liên quan đến khách hàng cũng như các thông tin mang tính chất tư vấn của Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, điểm đặc biệt quan trọng là thông qua dịch vụ VCB-Money, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu về thanh toán (ủy nhiệm chi, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, chi trả lương…) ngay tại cơ quan mình thay cho việc phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch. Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master Card và thẻ ATM nội địa VCB Connect 24 do Vietcombank phát hành, chủ thẻ có thể thực hiện lệnh thanh toán tại hệ thống máy rút tiền tự động, yêu cầu ngân hàng thanh toán cho các hóa đơn tiền điện thoại cố định, điện thoại di động, tiền điện, nước, tiền thuê bao Internet, truyền hình cáp và ngay cả tiền ủng hộ các quỹ từ thiện. Đối với lĩnh vực thẻ ngân hàng, Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về doanh số phát hành với số lượng thẻ nội địa phát hành tính đến cuối tháng 06/2005 lên đến 750.000 thẻ, chiếm 51% thị phần và số lượng thẻ quốc tế phát hành tính đến cuối năm 2004 hơn 36.000 thẻ, chiếm 35% thị phần. Với các tiện ích mới, hiện đại từ các dịch vụ phong phú của hệ thống ATM mang lại, Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking qua kênh phân phối ATM. Ngày 18/10/2005 tại Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) và Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) đã tổ chức lễ ký kết thỏa thuận liên kết và khai trương dịch vụ thanh toán cước phí viễn thông của Viettel qua hệ thống giao dịch tự động ATM của Vietcombank và MB. Cũng trong buổi lễ này, các bên đã ký thỏa thuận hợp tác chung làm cơ sở để triển khai tiếp nhiều tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Với sự hợp 38 tác này, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel sẽ có thể thanh toán trực tuyến 24/24 giờ cước phí dịch vụ viễn thông do Viettel cung cấp thông qua hệ thống ATM của Vietcombank với hơn 400 máy khắp toàn quốc, thay vì phải đến các điểm thu cước truyền thống. Theo thống kê, doanh số rút tiền mặt thực hiện tại các quầy giao dịch tự động – ATM của toàn hệ thống Vietcombank tương đương khoảng 320 tỷ VNĐ mỗi tháng, doanh số các giao dịch thực hiện thành công qua dịch vụ e-banking chiếm tỷ trọng lớn trong các giao dịch ngân hàng truyền thống. Những thống kê trên cho thấy với việc triển khai ngân hàng điện tử, cả ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đều nhận được các tiện ích cụ thể, thiết thực, tạo cơ sở vững chắc để ngân hàng cung ứng dịch vụ phát triển tiếp tục các tiện ích, các dịch vụ khác. Qua điều tra thực tế khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank có số liệu sau: Bảng 2.3 : Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại 30% Chưa biết đến dịch vụ ngân hàng VCB-Money 65% Chưa bao giờ truy cập vào trang Web Vietcombank 55% Chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại 45% Gặp khó khăn khi muốn sử dụng dịch vụ VCB-Money 76% Thích được giao dịch, thanh toán qua mạng 95% Lo lắng về sự an toàn trên mạng 69% (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra thực tế tại Vietcombank HCM) Qua điều tra thực tế mới thấy được các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chưa được phổ biến lắm cho khách hàng; dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chưa được hoàn hảo, hay bi mất mạng và hay trục trặc khi khách hàng có nhiều giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì tốt nhưng các chức năng chưa cho phép sử dụng hết như đã lập ra. Đa phần khách hàng đều cảm thấy hài lòng về việc đầu tư cho công nghệ ngân hàng của Vietcombank, đặc biệt là các tiện ích của VCB – online, chuyển tiền trong hệ thống rất nhanh, gửi tiền một nơi nhưng giao dịch được khắp nơi 39 trong hệ thống, mạng lưới ATM khá tốt, nhiều tiện ích… Đi vào thực tế tìm hiểu mới thấy được bên cạnh những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho ngân hàng và khách hàng thì cũng gặp không ít khó khăn, rào cản mà cần phải có những giải pháp, tháo gỡ thiết thực thì dịch vụ ngân hàng điện tử mới thực sự là sản phẩm công nghệ mới mang cả sự tiện và lợi đến cho ngân hàng và khách hàng. 2.2.2. Dịch vụ E-Banking của Techcombank. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank gồm 2 loại hình chính Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng. Với hệ thống này, khách hàng không cần đến Techcombank mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại nơi làm việc của mình thông qua phần mềm Telebank do Techcombank cung cấp. Telebank theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy tính của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường truyền dial-up. Thông qua phần mềm này, dịch vụ Telebank có thể làm việc được ở hai chế độ: ở chế độ offline, khách hàng có thể xem thông tin đã tải về, soạn, duyệt chứng từ trước khi chuyển sang chế độ online để gởi đi. Dịch vụ Telebank cung cấp khả năng quản trị thanh toán trực tiếp cho các doanh nghiệp với khả năng in sao kê, sổ phụ và quản lý tài khoản của đơn vị cũng như tất cả các đơn vị thành viên (nếu công ty có nhiều đơn vị thành viên). Đối với dịch vụ Home banking, Techcombank xây dựng và cung cấp cho các khách hàng của mình 4 loại sản phẩm chính: Techcombank Fast Access: đây là hệ thống truy vấn số dư tài khoản và các giao dịch tài khoản đã thực hiện thông qua website của ngân hàng. Techcombank Mail Access: đây là dịch vụ theo dõi và gởi thông tin giao dịch tài khoản của khách hàng tự động qua e-mail. Mỗi khi phát sinh giao dịch làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được bản thông tin tài khoản do ngân hàng gởi qua e-mail. 40 Techcombank Mobile Access: đây là hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng thông qua điện thoại di động bằng tin nhắn SMS. Khi tài khoản của khách hàng có giao dịch, hệ thống sẽ tự động gởi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng khi cần truy vấn thông tin cũng có thể chủ động gởi tin nhắn đến tổng đài yêu cầu cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản… Techcombank Voice Access: đây là dịch vụ tổng đài thông tin tự động, cho phép khách hàng khi gọi đến tổng đài 19001590 sẽ được trả lời các thông tin liên quan đến tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất của tài khoản… Dịch vụ Telebank cho phép doanh nghiệp có thể xem thông tin về tài khoản và thực hiện các giao dịch về tài khoản từ máy tính của mình. Tuy nhiên, bất tiện của dịch vụ này là doanh nghiệp cần phải cài thêm phần mềm đặt thù do Techcombank cung cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải kết nối với mạng riêng của ngân hàng qua đường dây điện thoại mà không thể thực hiện được trên mạng Internet. Dịch vụ Home banking nhắm đến khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ dừng ở mức độ cho phép cá nhân thông qua mạng Internet, qua điện thoại di động có thể truy vấn số dư tài khoản và xem lại các giao dịch tài khoản đã thực hiện (các giao dịch tài khoản này dĩ nhiên phải đến Techcombank mới thực hiện được). Dịch vụ này chưa cho phép cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài khoản từ xa. 2.2.3. Dịch vụ E-Banking cua Ngân hàng ANZ. ANZ là chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Qua thời gian gần 15 năm hoạt động, ANZ ngày càng khẳng định được vị thế của mình và cho thấy sự lớn mạnh bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt mạnh ở mảng huy động. Đối với dịch vụ e- banking, tận dụng được lợi thế về hạ tầng cơ sở của một ngân hàng nước ngoài, bên cạnh việc cung cấp một số dịch vụ giao dịch điện tử cơ bản như đại lý thẻ tín dụng, đại lý thẻ ghi nợ, Internet banking,… ANZ còn có thêm dịch vụ đặc thù riêng của mình, dịch vụ ANZLink. Với dịch vụ Internet banking, khách hàng của ANZ có thể thực hiện trực tuyến các giao dịch: 41 - Kiểm tra số dư tài khoản - Liệt kê giao dịch. - Chuyển tiền giữa các tài khoản kết nối. - Yêu cầu báo cáo tài khoản. - Yêu cầu sổ séc. - Truy vấn các thông tin về tỷ giá. Với dịch vụ ANZLink, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử của ANZ dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp, giúp khách hàng kiểm soát hoạt động tài khoản từ máy tính. Dịch vụ này đã mang đến khách hàng là doanh nghiệp một công cụ quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả thông qua sự cho phép tạo sẵn các mẫu yêu cầu chuyển tiền, mẫu thư tín dụng… cũng như việc lưu trữ các dữ liệu khác để có thể tái sử dụng. ANZLink gồm ba loại hình giao dịch chính: - Báo cáo số dư và chi tiết các giao dịch: đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin về số dư và các giao dịch trên tài khoản. Đồng thời, khi sử dụng loại hình giao dịch này, khách hàng cũng có thể tự in báo cáo tài khoản hoặc tạm thời chuyển dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác để tự thiết kế báo cáo hoặc lưu trữ dữ liệu. - Chuyển tiền: đây là dịch vụ cho phép khách hàng lập các lệnh chuyển tiền cho các đối tác trong và ngoài nước hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản nội bộ. Thông qua hình thức này, khách hàng cũng có thể tạo mẫu lệnh chuyển tiền cho các khoản thanh toán thường xuyên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể xem các tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ cập nhật. - Thư tín dụng: với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể lập thư tín dụng nhập khẩu và chuyển tới ngân hàng bằng hệ thống điện tử, có thể tạo mẫu sẵn cho các lệnh thanh toán thường xuyên, các thư tín dụng, các chứng từ… Dịch vụ ANZLink dành cho doanh nghiệp với nhiều ưu điểm do tận dụng được hạ tầng cơ sở kỹ thuật từ trụ sở chính ở nước ngoài: tính bảo mật, thư tín dụng, các chức năng trên tài khoản như: truy vần, chuyển tiền… Tuy nhiên, ANZ vẫn chưa cung cấp dịch vụ ANZLink cho khách hàng cá nhân. 42 Tóm lại, trong xu thế cạnh tranh về dịch vụ khách hàng và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ tin học, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nổ lực tìm kiếm, tích hợp và xây dựng các loại hình dịch vụ hiện đại nhằm cung cấp thêm được nhiều tiện ích đến khách hàng của mình, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và tạo nhiều tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt pháp lý và sự đầu tư mới chỉ ở mức ban đầu, hầu hết, các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ dừng lại ở cấp độ truy vấn thông tin và thanh toán một số dịch vụ công, chưa thay thế và chưa được tổ chức để có thể thực hiện song song với kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống. 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB. Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam, với chiến lược kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, ACB liên tục ứng dụng các chuẩn mực quốc tế về quản lý rủi ro, bán hàng và tiếp thị, quản trị nguồn lực cũng như phát triển sản phẩm, kênh phân phối và thương hiệu. Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ACB vừa tăng vốn điều lệ từ 600 tỉ VNĐ lên 656.18 tỉ VNĐ. Nhằm đưa dịch vụ ngân hàng rộng hơn đến khách hàng, mới đây, đã khai trương các chi nhánh tại Huế, Vũng tàu, Hải Phòng nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch ACB trên toàn quốc là 81. Tất cả các chi nhánh của ACB đều thực hiện kết nối trực tuyến với nhau và với Hội sở trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong nỗ lực triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử nhằm tham gia vào thị trường thương mại điện tử với vai trò trung gian thanh toán, ACB đã chính thức ký hợp đồng “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử” với Công ty phần mềm và truyền thông (VASC) thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp cho khách hàng của mình thêm nhiều tiện tích về công nghệ, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng các dịch vụ ngân hàng điện tử với chữ ký điện tử do VASC cấp. Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn. 43 2.2.4.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đang được ACB triển khai. Sau hơn ba năm chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực, ngân hàng điện tử ACB (ACB E-banking) chính thức được thành lập ngày 15/01/2003. ACB E-banking là tổ hợp các kênh phân phối bằng điện tử những sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ACB dành cho khách hàng. Đó là các kênh Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Centre, Thẻ ngân hàng… - Phone Banking. Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. Với dịch vụ thông tin ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể: kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, biết các thông tin được cập nhật về lãi suất của ngân hàng, biết các thông tin về tỷ giá hối đoái, yêu cầu ngân hàng fax bảng sao kê tài khoản, bảng lãi suất hoặc tỷ giá hối đoái… Nguyên tắc hoạt động Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại. Khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. - Mobile Banking. Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại ACB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ : thông tin tỷ giá và giá chứng khoán trong ngày; thông tin tài khoản cá nhân: số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán; thông báo số dư tự động; đặt lệnh thanh toán tại các đại lý Mobile banking; đặt lệnh mua bán chứng khoán. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng có thể đặt lệnh chuyển tiền thanh toán cho các thẻ tín dụng, nạp tiền vào thẻ ghi nợ do ACB phát hành hoặc đặt lệnh thanh toán cho các hóa đơn: thanh toán cho hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Nguyên tắc hoạt động 44 Tùy theo nhu cầu của mình, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo các cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài 997 sẽ được ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và bảo đảm tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch. - Home Banking. Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng là doanh nghiệp có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền trong nước… với ACB ngay tại văn phòng doanh nghiệp. ACB phát triển dịch vụ này trên cơ sở cho phép của Ngân hàng Nhà nước về việc sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán. Khách hàng là doanh nghiệp khi đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ được ACB thiết lập kết nối với ngân hàng thông qua máy tính, modem và trang web của ACB: Các doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ này để khởi tạo và ra lệnh thực hiện các yêu cầu thanh toán khác nhau. Lệnh chuyển khoản (Funds transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi của đơn vị mình đến các tài khoản khác cùng hệ thống ACB. Lệnh thanh toán hóa đơn (Bill payment) cho phép người sử dụng chuyển trả tiền điện, nước, điện thoại, internet… đã được đăng ký trước với ACB. Ngoài thực hiện giao dịch chuyển khoản, lệnh chuyển tiền (Money transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị mình đến người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống ACB. Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng Home banking còn có thể tra cứu số dư tài khoản của mình như xem số dư, liệt kê giao dịch… và thực hiện đổi ngoại tệ sang tiền đồng Việt Nam ở tài khoản tiền gửi thanh toán của đơn vị mình. Nguyên tắc hoạt động đối với lệnh chuyển tiền. 45 Trước tiên, người sử dụng sẽ khởi tạo lệnh chuyển tiền. Nhân viên kế toán của đơn vị (người lập lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang để lập lệnh thanh toán và chuyển tiền theo mẫu. Soạn thảo lệnh xong, nhân viên kế toán dùng chữ ký điện tử xác nhận và chuyển lệnh đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền đã được chuyển đến ngân hàng nhưng chưa có hiệu lực); đồng thời in lệnh vừa soạn thảo ra giấy, trình lãnh đạo đơn vị ký duyệt và lưu trữ. Sau đó là thao tác xác nhận lệnh chuyển tiên. Lãnh đạo doanh nghiệp (người kiểm tra và xác nhận lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang homebanking.acb.com.vn thực hiện xác nhận lệnh chuyển tiền, cụ thể là kiểm tra số tiền, số tài khoản… thể hiện trên các lệnh chuyển tiền của nhân viên mình vừa lập. Nếu các thông tin khớp đúng với chứng từ gốc và yêu cầu chuyển tiền của đơn vị, lãnh đạo dùng chữ ký điện tử xác nhận lệnh chuyển đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền bắt đầu có hiệu lực). - Internet Banking. Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được ACB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Với việc truy cập vào website khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, biết được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. Internet banking cũng là một kênh song song với Mobile banking. Thông qua website của ngân hàng, khách hàng cũng có thể kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, số dư thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ do ACB phát hành cũng như in các sao kê giao dịch. Không chỉ dừng lại ở đó, khách hàng còn được cung cấp thêm các tiện ích như đăng ký phát hành thẻ ghi nợ, đăng ký hồ sơ vay tiêu dùng tín chấp và đăng ký phát hành thẻ tín dụng tín chấp. Nguyên tắc hoạt động Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ACB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ACB và dử dụng dịch vụ. Tất cả các 46 tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. - Call Center Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.8247247 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn. Các dịch vụ chính của Call center cung cấp gồm có: giới thiệu và tư vấn qua điện t