Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An

2016/2015 2017/2016 1 Thu từ dịch vụ thẻ 3.341 3.839 5.324 14,90 38,68 2 Thu từ dịch vụ banking 5.598 7.703 9.555 37,60 24,04 3 Thu từ POS 65 127 198 95,38 55,91 Tổng Cộng 9.004 11.669 15.077 29,60 29,21 (Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An) Thu nhập từ dịch vụ thẻ điều tăng qua các năm. Tính đến 31 tháng 12 năm 2017, tổng thu từ dịch vụ thẻ thanh toán đạt 15,077 triệu đồng tăng 29,21% so với năm 2016. Trong đó, phí thu đƣợc từ dịch vụ banking chiếm 63,37% tổng nguồn thu và là nguồn thu chính từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An. Thu từ dịch vụ thẻ chỉ đạt 5,324 triệu đồng chiếm 35,31% vì mấy năm qua Agribank chi nhánh tỉnh Long An thực hiện chính sách miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng mà chỉ thu phí rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, phí thƣờng niên. 2.2.5. Cơ cấu dịch vụ thẻ thanh toán 2.2.5.1 Cơ cấu sản phẩm thẻ Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của Agribank chi nhánh tỉnh Long An luôn chiếm rất cao qua các năm. Năm 2017 số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa lƣu hành đạt 211.203 chiếm 99,69% tỷ trọng; số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế lƣu hành đạt 612 thẻ chiếm 0,29% tỷ trọng và 53 thẻ chiếm 0,02% tỷ trọng. Điều này cho thấy khách hàng không mấy quan tâm hoặc chƣa biết tới dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank chi nhánh tỉnh Long An Đây là tỷ lệ không nhƣ mong muốn của Ban giám đốc chi nhánh tỉnh Long An cũng nhƣ Hội đồng quản trị của Agribank Việt nam. Do đó cần có những định 41 hƣớng về việc phát triển thẻ quốc tế cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán đặc biệt là đối với thẻ quốc tế. 2.2.5.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Trong vài năm trở lại đây, để giữ vững thị phần trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên địa bàn, Agribank chi nhánh tỉnh Long An đã mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Chi nhánh đã chủ động tiếp cận đối tƣợng khách hàng là học sinh lớp 12, sinh viên các trƣờng đại học, cán bộ công nhân viên của bệnh viện, điện lực, bƣu điện, VNPT, trƣờng học, UBND, các đơn vị hành hành chính sự nghiệp; đồng thời tiếp cận các công ty, khu công nghiệp, cụm công nghiệp trên địa bàn. Vì vậy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An đã đa dạng hơn rất nhiều. 2.2.6. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán Tác giả đã phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long An. Tuy nhiên đây là những chỉ tiêu đƣợc nghiên cứu về mặt lý thuyết, để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán cần có bảng điều tra, khảo sát, đánh giá của khách hàng – ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An. Ngoài các chỉ tiêu định tính trên, tác giả đã tiến hành lấy phiếu điều tra, khảo sát, thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp khảo sát, điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Việc khảo sát, điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp tác giả rút ra đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An. 2.2.7 Kết quả kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ thanh toán Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau nhƣ thẻ bị sao chép dữ liệu, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo... Những rủi ro này ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối 42 cho chủ thẻ. Rủi ro có thể xảy ra đối với chủ thẻ và cả ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang bị các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới nhƣ một thị trƣờng điểm đến, nơi thẻ giả đƣợc làm từ các nƣớc khác đƣợc tội phạm đƣa vào sử dụng tại các ĐVCNT tại Việt Nam. Agribank Long An đã phối hợp với Trung tâm Thẻ Agribank đã tăng cƣờng công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất bằng cách gắn thiết bị và phần mềm chống sao chép dữ liệu cho tất cả các máy ATM. Agribank hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của Agribank đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang đƣợc tiến hành tại Agribank đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán này. 2.2.8 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ Hiện nay, các loại thẻ do Agribank Long An phát hành đều thông qua Trung tâm thẻ của Agribank đƣợc cung cấp và sản xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Việc đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ của Agribank Long An nhằm mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng. 43 Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết nhƣ sau: - Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Agribank vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép. - Hệ thống ATM còn nhiều lỗi do hệ thống và đƣờng truyền do đó còn gây ảnh hƣởng đến khách hàng khi thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền, chuyển tiền Hết năm 2017, Agribank Long An đã triển khai thêm 2 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 47 máy, trở thành ngân hàng có số lƣợng máy ATM lớn nhất tại địa bàn và triển khai thêm 7 máy POS nâng tổng số máy POS lên 30 máy, đồng thời phát triển mạnh mẽ hơn các sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu Visa, MasterCard, JCB. Đây là bƣớc đột phá của Agribank Long An trong việc đầu tƣ phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2.2.9. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Để triển khai nghiệp vụ thẻ một cách hiệu quả đòi hỏi cán bộ nghiệp vụ phải có trình độ chuyên môn, nắm vững quy trình nghiệp vụ thẻ, sử dụng thành thạo các chƣơng trình phần mềm và các thiết bị ứng dụng. Bên cạnh đó các cán bộ cần có trình độ marketing, khả năng ngoại ngữ tốt. Chính vì vậy, thời gian qua, Agribank Long An đã chú trọng đến công tác phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa có năng lực chuyên môn vừa có đạo đức nghề nghiệp, xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp Agribank. Hầu hết các chi nhánh huyện đã bố trí những cán bộ chuyên trách làm nghiệp vụ thẻ, toàn tỉnh có 6/20 chi nhánh huyện có phòng dịch vụ và marketing để tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng của đơn vị. Agribank Long An đã tổ chức thành công nhiều khóa đào tạo tập huấn quy trình nghiệp vụ thẻ, vận hành hệ thống ATM, ĐVCNT, bảo trì bảo dƣỡng ATM, kỹ năng phát triển ĐVCNT, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối tƣợng tham gia gồm: Đại diện Ban Giám đốc chi nhánh, Trƣởng phòng kế toán, cán bộ 44 phòng vi tính, phòng dịch vụ và marketing và toàn bộ cán bộ chuyên trách dịch vụ thẻ thanh toán. Sau khi kết thúc khoá học, cán bộ đƣợc đào tạo đã đƣợc trang bị các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ dịch vụ thẻ thanh toán; nắm vững quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ thanh toán có thể đáp ứng yêu cầu trong quá trình triển khai. Bên cạnh đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh, Ban lãnh đạo Agribank Long An cũng luôn quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ đầu ngành về nghiệp vụ thẻ, luôn tạo điều kiện cho cán bộ tại hội sở Agribank Long An đƣợc nâng cao trình độ, học hỏi kinh nghiệm thông qua việc cử cán bộ tham gia các khóa học do các Trung tâm thẻ tổ chức, cử cán bộ đi đào tạo, tham quan khảo sát học hỏi kinh nghiệm tại các Agribank tỉnh bạn, v.v... Thông qua khóa đào tạo đã giúp cho cán bộ nâng cao trình độ, kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ thẻ góp phần xây dựng thƣơng hiệu Agribank Long An ngày càng phát triển. 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long An 2.3.1 Phân tích nhân tố bên ngoài 2.3.1.1 Môi trƣờng chính trị - pháp luật Việt Nam đƣợc đánh giá là nƣớc có môi trƣờng chính trị và xã hội ổn định so với các nƣớc khác trong khu vực. Tổ chức Tƣ vấn Rủi ro Kinh tế và Chính trị tại Hồng Kông xếp Việt Nam ở vị trí thứ nhất về khía cạnh ổn định chính trị và xã hội sau sự kiện 11 tháng Chín. So với các nƣớc ASEAN khác nhƣ Indonesia, Malaysia, Philiping và Trung Quốc, Việt Nam có ít các vấn đề liên quan đến tôn giáo và mâu thuẫn sắc tộc hơn. Việt Nam đƣợc đánh giá là nơi an toàn để đầu tƣ. Trong khung cảnh của những sự kiện diễn ra trong vài năm qua liên quan đến chủ nghĩa khủng bố, chủ quyền biển đảo, Việt Nam đƣợc biết đến nhƣ là một trong những nƣớc an toàn nhất xét về các tội ác chống con ngƣời và quyền sở hữu. Về hoạt động thanh toán, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hƣớng đến năm 2020 tại Việt Nam” theo quyết định số 291/2006/QĐ- 45 TTg ngày 29/12/2006. Hiện nay, Bộ Tài chính - đơn vị chủ trì thực hiện Đề án - đã phối hợp với các cơ quan liên quan xây dựng Thông tƣ hƣớng dẫn thu và quản lý các khoản thu ngân sách Nhà nƣớc qua Kho bạc Nhà nƣớc. Trong đó, quy trình thu ngân sách Nhà nƣớc bằng tiền mặt sẽ đƣợc cải tiến bằng cách ngƣời nộp thuế nộp tiền mặt vào ngân hàng nơi Kho bạc Nhà nƣớc mở tài khoản. Ngoài ra, trong quý IV/2010, Ngân hàng Nhà nƣớc đã đầu mối tổ chức “Lễ khai trƣơng kết nối hệ thống POS giữa Banknetvn và Smartlink”, cùng với đó là các hoạt động nhằm đẩy mạnh và khuyến khích các việc thanh toán thẻ qua POS của các ngân hàng trong liên minh NAPAS. Đây là cơ hội để các Ngân hàng đẩy mạnh phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng. 2.3.1.2 Môi trƣờng kinh tế Tổng sản phẩm trong nƣớc (GDP) năm 2017 ƣớc tính tăng 6,81% so với năm 2016, trong đó quý I tăng 5,15%; quý II tăng 6,28%; quý III tăng 7,46%; quý IV tăng 7,65%. Mức tăng trƣởng năm nay vƣợt mục tiêu đề ra 6,7% và cao hơn mức tăng của các năm từ 2011-2016, khẳng định tính kịp thời và hiệu quả của các giải pháp đƣợc Chính phủ ban hành, chỉ đạo quyết liệt các cấp, các ngành, các địa phƣơng cùng nỗ lực thực hiện. Trong mức tăng 6,81% của toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản đã có sự phục hồi đáng kể với mức tăng 2,90% (cao hơn mức tăng 1,36% của năm 2016), đóng góp 0,44 điểm phần trăm vào mức tăng chung; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 8,00%, đóng góp 2,77 điểm phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 7,44%, đóng góp 2,87 điểm phần trăm. (Hà Phƣơng 2017, tr.1). 2.3.1.3 Môi trƣờng khoa học công nghệ Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, các phƣơng tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có các sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán cũng không ngừng đƣợc phát triển. Các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ MasterCard, Visa, American Express đều thƣờng xuyên cập nhật kịp thời các chính sách nhằm ứng dụng công nghệ mới vào việc vận hành hệ thống và phát triển sản phẩm... Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên NAPAS có thời gian hoạt động (availability) đạt mức trung bình 99,80%, thời gian xử lý giao dịch (response 46 time) 0,37 giây. Các tổ chức thẻ quốc tế cũng đƣa ra các chuẩn công nghệ để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhƣ chuẩn về thẻ chip (EMV), chuẩn về thƣơng mại điện tử (SecureCode, 3D, Verified by Visa). Việc ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động thẻ thanh toán trong những năm vừa qua thực sự đã đem lại những bƣớc phát triển nhảy vọt của các sản phẩm thẻ thanh toán trên toàn thế giới. Theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ chính trị, các ngân hàng đã tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá các hệ thống core-banking, phát triển các sản phẩm và ứng dụng những công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bƣớc tiến nhảy vọt. Trong vài năm gần đây, cùng với sự bùng nổ thị trƣờng thẻ, các ngân hàng cũng nỗ lực tìm kiếm và đƣa ra nhiều dịch vụ để tăng cƣờng tiện ích sử dụng thẻ và việc thanh toán bằng thẻ cũng đạt đƣợc bƣớc tiến đáng kể. Bên cạnh việc phát triển kênh thanh toán tự động ATM, kênh thanh toán qua POS/EDC đã đƣợc một số ngân hàng nhƣ Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Á Châu chú trọng đầu tƣ và phát triển. Ngoài việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các siêu thị, nhà hàng, tại ATMngƣời ta còn có thể sử dụng thẻ để thanh toán qua mạng Internet, thanh toán qua điện thoại di động. Cùng với sự phát triển của công nghệ tin học và viễn thông, các ngân hàng trên thế giới đã và đang triển khai dịch vụ thanh toán thẻ thông qua hệ thống Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking, mua hàng qua mạng Internet Bên cạnh sự gia tăng về thẻ, xu hƣớng gian lận thẻ cũng theo đó xuất hiện và ngày càng hiện đại, tinh vi và trở nên phổ biến ở trên khắp nơi thế giới đỏi hỏi các công nghệ mới nhƣ sinh trắc học, thẻ thông minh, thẻ thông minh không tiếp xúc ra đời hứa hẹn mang lại nhiều tính năng vƣợt trội và đặc biệt là ngăn chặn đƣợc khả năng làm giả thẻ. 2.3.2 Phân tích nhân tố bên trong 2.3.2.1 Thị phần chấp nhận thẻ 2.3.2.1.1 Thị phần số lƣợng máy ATM 47 Biểu đồ 2.6: Thị phần số lƣợng máy ATM (Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An) Cùng với sự phát triển của thẻ nội địa, các Ngân hàng thƣơng mại đã triển khai hệ thống giao dịch tự động thông qua máy ATM cho thấy phần nào đã thể hiện đƣợc sự đổi mới công nghệ của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Thông qua các máy rút tiền tự động ATM, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cả ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ và ngày lễ. Việc triển khai máy giao dịch tự động ATM đã giúp các Ngân hàng thƣơng mại nâng cao đƣợc khả năng phục vụ của mình cả về thời gian, không gian và số lƣợng khách hàng ngày càng gia tăng. Chức năng giao dịch của các ATM tại Việt Nam cũng đã đƣợc mở rộng không chỉ giới hạn các chức năng nhƣ rút tiền mặt, tra cứu số dƣ, chuyển khoản. Gần đây một số ngân hàng triển khai thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn, nộp tiền, thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng Agribank Long An có số lƣợng máy ATM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Long An với 54 máy ATM đƣợc lắp đặt tại tất cả các chi nhánh huyện chiếm tới 36,21%, kế đến là Viettinbank chiếm 18,98%, sau cùng là BIDV chiếm 17,86%. 2.3.2.1.2 Thị phần số lƣợng Đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay các Ngân hàng nhƣ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng dầu (PG Bank), Ngân hàng Quốc tế (VIB), Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Sacombank cũng là những ngân hàng có hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh, Agribank ; 036% Vietcombank ; 019% Viettinbank ; 019% BIDV ; 018% Ngân hàng khác; 008% 48 chấp nhận nhiều loại thẻ quốc tế và nội địa, đã xâm nhập đƣợc vào một số trung tâm thƣơng mại, siêu thị lớn của cả nƣớc nhƣ siêu thị (Techcombank), Parkson (VIB)... Đặc biệt một số ngân hàng cũng đang có những chiến lƣợc phát triển rất rõ ràng nhƣ Vietcombank (phát triển mạnh về quy mô), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng dầu (chiến lƣợc thị trƣờng ngách, phục vụ nhu cầu mua xăng dầu). Ngoài ra các Ngân hàng đã có truyền thống đầu tƣ vào hoạt động thanh toán thẻ để phục vụ nhu cầu của chủ thẻ quốc tế nhƣ Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng HSBC vẫn tiếp tục duy trì và phát triển các khách hàng cao cấp và tăng cƣờng thêm thật nhiều tiện ích gia tăng cho chủ thẻ khi thanh toán. Các Ngân hàng hiện nay đang tích cực tăng chủng loại thẻ chấp nhận trên POS đồng thời triển khai đa dạng các dịch vụ. Biểu đồ 2. 7: Thị phần số lƣợng máy POS (Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An) Agribank chi nhánh tỉnh Long An có tổng cộng 46 máy POS đƣợc lắp đặt chủ yếu tại trung tâm Thành phố Tân An chỉ chiếm 16,23% thấp nhất trong bốn ngân hàng. Đứng đầu là Vietcombank chiếm 27,77%, đứng thứ hai là Viettinbank 20.80% và các ngân hàng khác chiếm 15,69% thị phần tại Long An. 2.3.2.2 Khoa học công nghệ thẻ Đƣợc sự hổ trợ, giúp đỡ của các tổ chức tài chính quốc tế lớn trong việc hiện đại hóa hệ thống, Agribank đã triển khai thành công hệ thống core banking (ngân Agribank ; 016% Vietcombank ; 028% Viettinbank ; 021% BIDV ; 020% Ngân hàng khác; 016% 49 hàng lõi) từ năm 2005, đây là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nhƣ tiền gửi, tiền vay, khách hàng và là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin của một ngân hàng. Tất cả các giao dịch đều đƣợc chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kỳ ngắn vừa vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói core banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Hệ thống core banking hoạt động không ngừng và tập trung hóa dữ liệu là nền tảng để phát triển các dịch vụ khác nhƣ Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu thông qua ATM, POS, Internet. Các giao dịch trên ATM và POS của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Agribank Long An nói riêng đƣợc thực hiện trực tuyến (kết nối online giữa thiết bị ATM/POS và hệ thống core banking của ngân hàng). Bên cạnh đó các loại thẻ quốc tế do Agribank Long An phát hành đều ứng dụng công nghệ thẻ Chip thông minh theo chuẩn EMV (theo nghiên cứu của Visa, khả năng làm giả thẻ chip có thể giảm tới trên 70% so với thẻ từ). Thẻ quốc tế của Agribank Long An có thể đƣợc chấp nhận tại hơn 30 triệu điểm thanh toán ở 220 quốc gia trên thế giới. Về thiết bị thanh toán đã chấp nhận thanh toán thƣơng hiệu thẻ quốc tế VISA, MASTER CARD, JCB và các thƣơng hiệu thẻ nội địa tham gia trong những mạng thanh toán nội địa qua NAPAS. Tất cả các thiết bị POS của Agribank Long An đều sử dụng phƣơng thức kết nối dial – up có máy mẹ máy con (blue-tooth, wireless) để thanh toán tại các quán ăn, nhà hàng lớn; POS không dây kết nối bằng GPRS hoặc GSM nên rất thuận lợi thanh toán trên các phƣơng tiện hoặc dịch vụ thu phí di động nhƣ taxi, xe du lịch, thu cƣớc điện thoại, điện nƣớc... 2.3.2.3 Chính sách phí Trong kinh doanh ngân hàng, giá bán sản phẩm đƣợc thể hiện dƣới hai dạng chủ yếu là lãi suất và phí. Đối với dịch vụ thẻ thanh toán thì giá bán sản phẩm chính là phí sử dụng dịch vụ. Sau đây là bảng tổng hợp một số mức phí thông dụng cho 50 dịch vụ thẻ thanh toán đƣợc Agribank nói chung và Agribank Long An nói riêng và một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu áp dụng: Bảng 2.8: Biểu phí của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh ĐVT: VNĐ Loại phí Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank A.Phát hành thẻ Phát hành lần đầu Miễn phí đến 330.000 22.000 đến 330.000 55.000 đến 330.000 55.000đến 330.000 Phát hành lại Miễnphí -165.000 22.000 đến 165.000 22.000 đến 165.000 33.000 đến 165.000 B. Sử dụng thẻ Phí thƣờng niên 11.000-550.000 22.000 đến 550.000 11.000đến 550.000 13.000 đến 550.000 C. Phí sử dụng dịch vụ ATM Tại máy ATM của ngân hàng Rút tiền 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch Chuyển khoản 3.300-16.500 Miễn phí đến 16.500 Miễn phí đến 22.000 Miễn phí đến 16.500 Vấn tin số dƣ 550vnđ/giao dịch Tại máy ATM của ngân hàng khác Rút tiền 3.300-55.000 2.200-55.000 3.300-55.000 3.300-55.000 Chuyển khoản 4.950-16.500 4.950-16.500 4.950-16.500 4.950-16.500 Vấn tin số dƣ 550-880/giao dịch 550-880/giao dịch 550-880/giao dịch 550-880/giao dịch D. Dịch vụ POS Thanh toán hàng hóa dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Rút/ứng tiền mặt 50.000- 4% số tiền giao dịch 0%-3% số tiền giao dịch 2%-4% số tiền giao dịch 2%-4% số tiền giao dịch Nguồn: trang web của các ngân hàng Nhìn chung về mặt phí, mức phí áp dụng cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với các loại thẻ mang thƣơng hiệu quốc tế nhƣ Visa, Master, JCB... đều nằm trong khoảng 2%-4%/doanh số giao dịch, sự chênh lệch về phí giữa các Ngân hàng là không đáng kể; Mức phí đối với thẻ nội địa trong liên minh NAPAS dao động ở mức 0,5%-1%/doanh số thanh toán. Nhƣ vậy có thể thấy, nhìn chung các Ngân hàng đang tập trung triển khai mạng lƣới, hoàn thiện sản phẩm theo hƣớng chấp nhận nhiều loại thẻ, mức phí hợp 51 lý. Tuy nhiên với dịch vụ thanh toán thẻ việc cạnh tranh thông qua mạng lƣới, tính năng sản phẩm là chủ yếu chứ mức phí không phải là chiến lƣợc cạnh tranh lâu dài bởi mức phí sẽ sớm đƣợc thống nhất ở mức sàn hoặc mức trần nên chênh lệch về phí là không đáng kể. 2.3.2.4 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của Agribank Long An đƣợc phân thành hai cấp chủ yếu là Hội sở chính và Chi nhánh. a. Tại Hội sở chính Các đơn vị chức năng tại Hội sở chính liên quan đến hoạt động thẻ gồm: - Trung tâm thẻ: Đơn vị đầu mối đƣợc giao nhiêm vụ quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống, quản lý chỉ tiêu thẻ với các phòng chức năng: + Phòng nghiên cứu và Phát triển có chức năng chính là nghiên cứu thị trƣờng, công nghệ thẻ, phát triển sản phẩm thẻ. + Phòng vận hành thẻ có chức năng chính là quản lý, vận hành, hệ thống cá thể hóa thẻ, các công cụ giám sát hệ thống ATM/POS, tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng (chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ) thông qua các kênh điện thoại,email, thƣ tín, website. + Phòng Quản lý rủi ro thẻ có chức năng chính quản lý rủi ro hoạt động thanh toán thẻ: phòng ngừa, phát hiện, điều tra, xử lỷ rủi ro. + Phòng phát hành thẻ có chức năng chính là nhận dữ liệu trên hệ thống IPCAS của tất cả các chi nhánh để dập thẻ, mã pin, phân loại thẻ, đóng gói gửi trả cho chi nhánh. + Phòng kỷ thuật có chức năng chính giám sát toàn bộ hệ thống máy ATM, POS để khắc phục sửa chữa các lỗi, cấp thông số kỹ thuật, nâng cấp, cập nhật các chức năng mới cho ATM, POS 52 + Phòng kế toán có chức năng kiểm tra kiểm soát các giao dịch lỗi nhận từ phòng rũi ro đối chiếu đảm bảo hạch toán đúng đủ, thu phí thƣờng niên, phân phối chia sẽ phí b. Tại Chi nhánh Hiện tại chi nhánh là kênh bán hàng sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu và quan trọng nhất của Agribank. Tại Chi nhánh, hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu liên quan đến các bộ phận: - Phòng dịch vụ và marketing: Bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ quốc tế, POS); Nhập hồ sơ thẻ ghi nợ vào hệ thống; xử lý các yêu cầu của chủ thẻ ghi nợ và tín dụng trong quá trình sử dụng. Thực hiện tác nghiệp về thẻ nhƣ chăm sóc khách hàng, kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM, thực hiện và phối hợp thực hiện tra soát khiếu nại, bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ tới cán bộ công nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp. - Cán bộ tại phòng khách hàng hộ sản xuất cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng nhƣ nhắc nợ vay, tƣ vấn làm hồ sơ và phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cấp hạn mức thấu chi - Cán bộ thực hiện nghiệp vụ thẻ còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác dẫn đến nguồn lực dành cho phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, giảm chất lƣợng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng do đó làm giảm năng lực cạnh tranh của hoạt động kinh doanh thẻ Agribank so với các đối thủ cạnh tranh, cụ thể: - Cán bộ phòng Dịch vụ và marketing chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ phải đồng thời thực hiện nhiều khâu khác liên quan đến các hoạt động sau bán hàng nhƣ xử lý hồ sơ, lƣu trữ chứng từ, phối hợp xử lý khiếu nại của khách hàng dẫn đến thời gian dành cho hoạt động bán hàng còn hạn chế, gây ảnh hƣởng đến việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao. 2.3.2.5 Nguồn nhân lực Tính đến 31/12/2017 tổng số cán bộ công nhân viên chức của