Luận văn Hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính ở ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

à Truyền hình Đà Nẵng, Đài Truyền hình Việt Nam tại Đà Nẵng, Báo Đà Nẵng, Báo Công an Đà Nẵng, Cổng Thông tin điện tử thành phố và một số báo, đài Trung ương đặt tại thành phố như Tuổi trẻ, Thanh niên, Dân trí. Những chương trình, chuyên mục như “Cùn c ún tô đố t oạ ” “Cả c c n c ín ” “Lăn kín côn vụ” “5 xâ 3 c ốn ” đã và đang góp phần 36 thiết thực, hiệu quả vào hiệu ứng lan tỏa của công tác cải cách hành chính đến đông đảo người dân và doanh nghiệp. 1.2.4.3. M t số k n n ệm đẩ mạn cả c c n c ín của thành p ố ả P òn Phát triển kinh tế đi đôi với bảo vệ môi trường Hải Phòng có vị trí địa lý thuận lợi, có cảng biển lâu đời, hội tụ đủ 5 loại hình giao thông đường bộ, đường thủy nội địa, hàng không, đường sắt và đường hàng hải. Lợi thế đó đã đưa Hải Phòng trở thành đầu mối giao thông quan trọng, cửa ngõ chính của cả miền Bắc, kết nối với các tỉnh ven biển duyên hải Bắc Bộ và Thủ đô Hà Nội. Trong những năm qua, nỗ lực đẩy mạnh CCHC đã giúp Hải Phòng bứt phá đi lên, đạt được những thành tựu to lớn và tương đối toàn diện trên tất cả các lĩnh vực. Năm 2017, Hải Phòng xếp thứ 5 về chỉ số CCHC, xếp thứ 9 về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh. Nền kinh tế của TP tăng trưởng nhanh với cơ cấu hợp lý và đúng định hướng với tốc độ tăng trưởng năm 2017 tăng 14,01%. Môi trường đầu tư kinh doanh của Thành phố được cải thiện rõ rệt, thu hút doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào các lĩnh vực kinh tế - xã hội tăng nhanh. Thành phố luôn tạo điều kiện tối đa cho người dân và doanh nghiệp phát triển. Trong lĩnh vực tư pháp, công tác xây dựng thể chế được đẩy mạnh. Thành phố tổ chức giao ban hàng tháng về công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật để đánh giá, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo, cán bộ trong công tác này, từ đó đảm bảo tiến độ xây dựng và chất lượng các văn bản. Các mặt công tác khác như thí điểm chế định Thừa phát lại, chế định về hòa giải cũng được làm khá tốt. 37 Nhờ những kết quả đáng khích lệ đó, diện mạo đô thị được quy hoạch, chỉnh trang theo hướng văn minh, hiện đại, an ninh - quốc phòng và trật tự an toàn xã hội cơ bản được giữ vững. Đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân từng bước được nâng lên với thu nhập bình quân đầu người là 3.770 USD/năm, cao gấp 1,5 thu nhập bình quân cả nước. Thành phố luôn quan tâm tới công tác an sinh xã hội, phát triển kinh tế gắn với chăm lo đời sống cho người dân và bảo vệ môi trường. Tuy là 1 trong 10 địa phương có sức hút về đầu tư tốt nhất cả nước nhưng Hải Phòng chủ trương kiên quyết từ chối các dự án ảnh hưởng môi trường và không chấp nhận sự phát triển thiếu bền vững”. Xây dựng chính quyền điện tử hiện đại Được triển khai thí điểm tại UBND quận Hồng Bàng, mô hình “Một cửa điện tử hiện đại” được đánh giá là vận hành rất hiệu quả, là thước đo năng lực, trách nhiệm và thái độ của cán bộ đối với người dân, đồng thời tạo cơ chế giám sát của người dân với chính quyền. “Bộ phận một cửa không có kính che, giúp xóa bỏ khoảng cách và tạo sự thân thiện giữa cán bộ và người dân, đây là điểm rất mới của mô hình này”. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tiếp nhận hồ sơ theo 2 hình thức là tiếp nhận trực tiếp và qua hệ thống mạng Internet, trả kết quả theo 2 hình thức là trả trực tiếp và trả qua Bưu điện. Toàn bộ hồ sơ được liên thông 2 chiều, hồ sơ sẽ được chuyển trực tiếp qua hệ thống các phòng, ban, chuyên môn chuyển tới UBND các phường xử lý và ngược lại. Công dân có thể nhắn tin để biết tình trạng xử lý hồ sơ của thủ tục hành chính (TTHC) đã đăng ký. Từ 1/1/2018 đến nay, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại quận đã có hơn 9.782 hồ sơ. Qua thống kê kết quả đánh giá mức độ của khách hàng trên hệ thống đánh giá tự động, 100% khách hàng tham gia đánh giá đều hài lòng. 38 Cùng với đó còn có Hệ thống Dịch vụ hành chính công trực tuyến được tích hợp trên Cổng giao tiếp điện tử quận, có liên kết sử dụng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính công ích và liên thông với Cổng dịch vụ hành chính công trực tuyến của Thành phố. Hệ thống áp dụng 121 TTHC đạt ở mức độ 3, 4. Từ 1/1/2018 – 31/8/2018, tiếp nhận và xử lý 285 hồ sơ đăng ký trực tuyến, trong đó có 31 hồ sơ trả kết quả qua bưu điện. Tại bộ phận một cửa điện tử, phần mềm đăng ký và quản lý hộ tịch có chức năng quản lý sổ khai sinh điện tử, cho phép chỉnh sửa thông tin khai sinh khi có sai sót trong quá trình cập nhật dữ liệu, cho phép thực hiện cải chính, thay đổi, bổ sung thông tin. Từ 1/1/2018 đến nay, hệ thống phần mềm đã thực hiện tiếp nhận 24 trường hợp trong đó khai sinh có 1 trường hợp, đăng ký kết hôn 23 trường hợp. 39 Tiểu kết chƣơng 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày và phân tích các vấn đề lý luận chung về thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính, quy trình giải quyết thủ tục hàn chính. Cụ thể, chương 1 đã phân tích khái niệm liên quan đến thủ tục hành chính, đặc điểm của thủ tục hành chính, phân loại thủ tục hành chính, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, vai trò của thủ tục hành chính trong quản lý nhà nước và đời sống xã hội; Tiếp đến nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính UBND cấp quận, hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp nhận và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, kinh nghiệm của một số địa phương về cải cách thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu của chương 1 là căn cứ khoa học lý luận để tác giải tiến hành nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai được trình bày cụ thể ở chương 2. 40 Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀNG MAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Khái quát chung về quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội 2.1.1. Về điều kiện tự nhiên và kinh tế - xã hội Địa giới hành chính quận Hoàng Mai: - Phía Đông giáp huyện Gia Lâm, Đông Bắc giáp quận Long Biên - Phía Tây và Nam giáp huyện Thanh Trì. - Phía Bắc giáp quận Hai Bà Trưng, Tây Bắc giáp quận Thanh Xuân. Quận Hoàng Mai là một vùng đất nằm ở phía đông nam thành phố Hà Nội, có diện tích tự nhiên là 4.104,1 ha (41 km²) với tổng số dân là 365.759 người với 14 đơn vị hành chính trực thuộc là 14 phường, được hình thành trên cơ sở toàn bộ 9 xã và một phần xã Tứ Hiệp của huyện Thanh Trì, cùng với 5 phường của quận Hai Bà Trưng. Quận Hoàng Mai có đường giao thông thuỷ trên sông Hồng. Quận có các đường giao thông quan trọng đi qua gồm: Quốc lộ 1A, đường vành đai 2,5, đường vành đai 3, đường cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ, cầu Thanh Trì. 2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội Theo báo cáo của UBND quận Hoàng Mai trình tại kỳ họp, năm 2018, cả 14 chỉ tiêu kinh tế-xã hội của quận đều hoàn thành kế hoạch, trong đó, có 5 chỉ tiêu hoàn thành vượt kế hoạch. Tổng giá trị sản xuất các ngành kinh tế chủ yếu của quận ước đạt trên 34,5 nghìn tỷ đồng, tăng 13,69% so với cùng kỳ (vượt kế hoạch đề ra là 13,67%). Các ngành kinh tế đều duy trì tăng trưởng, trong đó, thương mại, dịch vụ tăng cao nhất, với 18,25%. Cơ cấu kinh tế quận chuyển dịch tích cực. Hiện nay, tỷ trọng ngành thương mại, dịch vụ chiếm 50,01%; công nghiệp, xây dựng chiếm 49,7% và nông nghiệp còn 0,29%. 41 Đáng chú ý, năm 2018 quận Hoàng Mai được Thành phố giao chỉ tiêu thu ngân sách nhà nước 7.049,2 tỷ đồng, cao hơn 57% so với dự toán năm 2017. Quận đã triển khai đồng bộ các giải pháp thu ngân sách, ước cả năm 2018 sẽ hoàn thành chỉ tiêu nhiệm vụ Thành phố giao. Chi ngân sách quận ước đạt 2.278 tỷ đồng, bằng 95% dự toán. Các lĩnh vực quản lý đô thị, đất đai, trật tự xây dựng có chuyển biến rõ nét. Tính đến ngày 15/12/2018, các lực lượng chức năng quận đã kiểm tra toàn bộ 1.425 công trình xây dựng phát sinh, phát hiện 61 công trình vi phạm (bằng 31% số công trình vi phạm trong năm 2017), đã xử lý 54 trường hợp, trong đó cưỡng chế 16 trường hợp, tự khắc phục 21 trường hợp, bổ sung giấy phép 17 trường hợp... xử phạt hành chính trên 1 tỷ đồng. Quận cũng cấp được 342 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, 265 giấy xác nhận đăng ký đất đai; đã phê duyệt 1.535 phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư với số tiền 340 tỷ đồng, thu hồi 23 ha đất phục vụ thi công các dự án trọng điểm như đường 2,5, đường Nguyễn Tam Trinh... Cũng trong năm 2018, tỷ lệ giải ngân xây dựng cơ bản vốn Thành phố và quận đạt 90%, trong đó, các dự án sử dụng vốn ngân sách quận đã hoàn thành 38 dự án, đưa vào sử dụng 20 dự án. UBND quận Hoàng Mai đánh giá, với những kết quả thực hiện của 3 năm 2016-2018 và dự báo 2 năm tới, việc thực hiện 11 chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ quận lần thứ III sẽ hoàn thành 1 chỉ tiêu trước thời hạn 2 năm (tỷ lệ hộ nghèo), 9 chỉ tiêu hoàn thành đúng kế hoạch và 1 chỉ tiêu cần tập trung phấn đấu (tỷ lệ trường chuẩn quốc gia). Tại kỳ họp, bên cạnh việc đánh giá cao kết quả thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2018, HĐND quận Hoàng Mai cũng chỉ ra những điểm còn tồn tại, hạn chế cần tập trung khắc phục, như công tác đấu giá quyền 42 sử dụng đất và thu hồi nợ đọng thuế còn khó khăn; xử lý vi phạm về quản lý đất đai, trật tự xây dựng có một số vụ chưa dứt điểm; còn tình trạng quá tải trường lớp cục bộ; ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường của bộ phận người dân chưa cao, còn tái diễn tình trạng lấn chiếm vỉa hè, lòng đường... Trên cơ sở đó, trong năm 2019, quận Hoàng Mai đề ra 8 nhóm nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm để tập trung lãnh đạo, chỉ đạo, tổ chức thực hiện. Trong đó, tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh; tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hiệu quả; tăng cường kỷ luật, kỷ cương ngân sách, chống thất thu, buôn lậu, gian lận thương mại; tập trung đẩy nhanh tiến độ các dự án sử dụng vốn ngoài ngân sách đầu tư các chợ, trung tâm thương mại trên địa bàn; đôn đốc GPMB, triển khai 6 dự án giao thông trọng điểm, 7 dự án xây dựng trường học và các dự án nhà tái định cư... Có thể thấy, với điều kiện là một quận mới được thành lập nhưng sự tăng trưởng về điều kiện kinh tế xã hội khá nhanh điều đó tạo ra nhiều áp lực trong hoạt động quản lý nói chung đối với các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn quận. Với số lượng dân lớn, đa dạng và khác phức tạp, yêu cầu trong hoạt động giải quyết các thủ tục hành chính của cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp tại địa bàn khá lớn, vì vậy đặt ra nhiều yêu cầu đối với cơ quan quản lý nhà nước cần phải tăng cường hoạt động quản lý nói chung và nâng cao hiệu quả của bộ phận giải quyết thủ tục hành chính, từ đó tạo niềm tin của nhân dân đối với cơ quan nhà nước. 43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu các phòng, ban của UBND quận Hoàng Mai Theo Điều 3 của Quyết định số 06/2016/QĐ-UBND ngày 24/10/2016 của UBND quận Hoàng Mai quy định trách nhiệm, phạm vi và cách thức giải quyết công việc của UBND quận, cụ thể: 44 - UBND quận giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ quy định tại Luật tổ chức chính quyền địa phương. UBND quận thảo luận tập thể và quyết định theo đa số đối với các vấn đề được quy định tại Điều 49 Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 và những vấn đề quan trọng khác mà pháp luật quy định thuộc thẩm quyền của UBND quận. - Điều hành giải quyết công việc của UBND quận: + Thảo luận và quyết định từng vấn đề tại phiên họp UBND quận thường kỳ hoặc bất thường. + Đối với những vấn đề không nhất thiết phải tổ chức thảo luận tập thể hoặc vấn đề do yêu cầu cấp bách, không có điều kiện tổ chức họp tập thể UBND quận, thì theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND quận, Văn phòng HĐND và UBND quận gửi toàn bộ hồ sơ, đề án và phiếu lý ý kiến đến từng thành viên UBND quận để xin ý kiến. Thời hạn để các thành viên UBND có ý kiến trả lời tùy thuộc vào tính chất cấp bách, mức độ phức tạp của vấn đề cần xin ý kiến và phải được nêu rõ trong văn bản xin ý kiến nhưng không được quá 05 ngày làm việc. Sau thời hạn xin ý kiến, các thành viên UBND quận không có ý kiến thì coi như đồng ý và chịu trách nhiệm với UBND quận về việc đó. Nếu trên 50%thành viên UBND quận nhất trí, thì cơ quan chủ trì hoàn chỉnh văn bản. Văn phòng HĐND và UBND quận kiểm tra, trình Chủ tịch UBND quận thay mặt UBND quận quyết định và báo cáo kết quả với UBND quận tại phiên họp gần nhất. Nếu trên 50% các thành viên UBND quận không nhất trí thì Văn phòng HĐND và UBND quận báo cáo Chủ tịch UBND quận xe xét, xử lý cụ thể. - Các quyết định tập thể của UBND quận phải được trên 50% tổng số thành viên UBND quận đồng ý thông qua. Khi biết quyết tại phiên họp cũng như khi dùng Phiếu lấy ý kiến, nếu số phiếu đồng ý và không đồng ý bằng nhau thì quyết định theo ý kiến mà Chủ tịch UBND quận đã biểu quyết. Các 45 thành viên UBND được thảo luận dân chủ và có quyền bảo lưu ý kiến nhưng phải thực hiện theo quyết định của UBND quận. 2.2. Khái quát về tình hình cải cách hành chính của quận Hoàng Mai 2.2.1. Kết quả đạt được Hoàng Mai là một trong những quận của Hà Nội có tốc độ đô thị hóa cao, tốc độ tăng dân số cơ học nhanh, trong khi hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội còn thiếu đồng bộ. Do đó, các giao dịch hành chính của các tổ chức, cá nhân ngày càng lớn, các vấn đề mới cần giải quyết không ngừng phát sinh. Xác định công khai, minh bạch về nội dung và quy trình giải quyết TTHC, lấy mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp là thước đo cho công tác CCHC, quận Hoàng Mai đã công khai quy trình và tình trạng giải quyết các TTHC đầy đủ trên Cổng thông tin điện tử và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính để người dân tiện theo dõi. Bên cạnh đó, Bộ phận một cửa tại quận và phường đều có đủ cán bộ đảm bảo tiếp nhận toàn bộ TTHC từ thứ 2 đến thứ 7. Côn t c cả c c n c ín của quận o n Ma dần đ v o c ều sâu đạt ệu quả cao. 46 Đến nay, quận Hoàng Mai đã thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với 10 TTHC cấp quận; 13 thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại các phường. Quận cũng đã xây dựng chế độ trách nhiệm giữa Bộ phận một cửa của quận và phường. Nhờ vậy, chỉ trong 2 năm (từ năm 2016 đến năm 2018), quận Hoàng Mai đã giải quyết hơn 440.000 hồ sơ đúng hạn, đạt 99,57%. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2018, con số này là hơn 94.000 hồ sơ, đạt 99,9%. Theo kết quả của đoàn khảo sát việc thực hiện Chương trình 03 của Quận ủy về đẩy mạnh CCHC, phường Yên Sở là đơn vị thực hiện tốt việc niêm yết công khai các TTHC, lấy ý kiến người dân, lập hòm thư góp ý cũng như thường xuyên cập nhật hệ thống quản lý. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, ngay đầu năm 2018, quận Hoàng Mai đã xây dựng một hệ thống gồm 15 quy trình để giải quyết công việc nội bộ của quận, như: Quy trình kê khai tài sản thu nhập hàng năm; đánh giá chấm điểm thực hiện chỉ số CCHC đối với các phòng, ban chuyên môn; kiểm điểm, kỷ luật cán bộ; tổng hợp hồ sơ đánh giá cán bộ hàng tháng Nhờ xây dựng một quy trình chuẩn cho các công việc nội bộ mà tiến độ giải quyết văn bản, kết quả công việc cũng như trình độ, năng lực của cán bộ được thể hiện rất rõ. Trong đó, công việc có hiệu quả rõ nét nhất nhờ thực hiện theo quy trình này là công tác thi đua khen thưởng và quy trình bổ nhiệm lại cán bộ quản lý các đơn vị thuộc quận. Tuy nhiên, hiện nay công tác phối hợp, tham mưu, giải quyết các vấn đề có tính chất liên ngành, liên thông giữa các phòng, ban, đơn vị còn hạn chế nhất định, đặc biệt là trong công tác quản lý đất đai, trật tự xây dựng, giải phóng mặt bằng, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, giải quyết các TTHC liên thông trong lĩnh vực tư pháp tại phường. Vì thế, dẫn tới hiệu quả thực hiện CCHC trong các lĩnh vực này chưa cao, gặp nhiều khó khăn về tiến độ 47 giải quyết thủ tục. Do đó, trong thời gian tới, quận sẽ tiếp tục rà soát, cập nhật Bộ quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC quận, phường. Hoàn thành việc xây dựng cơ chế liên thông trong tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết các TTHC liên ngành, liên thông thuộc lĩnh vực quản lý đất đai, quản lý xây dựng đô thị Đồng thời, tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức, có năng lực trình đô, chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường khả năng phối hợp trong giải quyết công việc, từ đó, góp phần xây dựng nền hành chính quận Hoàng Mai ngày một chuyên nghiệp, vì dân phục vụ. 2.2.2. Về mô hình hoạt động của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai Hiện nay, việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai trong thời gian qua đang hoạt động theo mô hình chuyên trách. Bộ phận này trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND quận Hoàng Mai do một Phó Chánh văn phòng làm trưởng bộ phận. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc biên chế của Văn phòng HĐND và UBND quận và làm việc theo chế độ chuyên trách. Số lượng công chức được biên chế chính thức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông khá ổn định gồm 7 biên chế. UBND quận Hoàng Mai đã ban hành và tổ chức thực hiện các Kế hoạch về triển khai công tác kiểm soát thủ tục hành chính; Kế hoạch về rà soát, đảnh giá quy định thủ tục hành chính; Kế hoạch tổ chức triển khai các nhiệm vụ thực hiện Đề án tổng thể đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ công dân và các cơ sở dữ liệu liên quan đến quản lý dân cư;.... Thường xuyên quan tâm chỉ đạo việc rà soát, cập nhật, công khai các thủ tục "hành chính theo hướng ngày càng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện. Công khai các quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC đầy đủ, đúng quy định trên công thông 48 tin điện tử và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính. Tăng cường cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ đảm bảo thường xuyên, độc lập, khách quan, khắc phục tình trạng khép kín, thiếu công khai, minh bạch trong việc giải quyết các TTHC; công khai tình trạng giải quyết hồ sơ hành chính trên trang Web của Quận để tổ chức, công dân theo dõi, nắm bắt về tình hình thụ lý giải quyết hồ sơ hành chính. Thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính. Rà soát, chuyển giao đảm bảo đúng quy định, kịp thời việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ liên quan công tác kiểm soát TTHC từ phòng Tư pháp sang Văn phòng HĐND và UBND quận; Đã thường kiểm tra, rà soát, đánh giá các TTHC thuộc thẩm quyền, thống kê các TTHC có sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ, các TTHC còn gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện, tập trung một số lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, công thương, tư pháp,... Thông qua hoạt động rà soát, xây dựng, công khai quy trình giải quyết TTHC đã tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, tổ chức nắm bắt, hiểu rõ về TTHC, từ đó nhận thức được trách nhiệm, quyền hạn của mình trong quá trình giải quyết TTHC, đồng thời giám sát việc tổ chức thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính, hạn chế những biểu hiện tiêu cực, những nhiễu của cán bộ, công chức trong giải quyết TTHC. 2.3. Hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội 2.3.1. Về mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân đối với thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai là một trong những tiêu chí đặc trưng đánh giá hiệu quả của hoạt động này. Tiêu chí 49 này là tổng hợp của nhiều tiêu chí khác như về tính đơn giản hóa, sự tiết kiệm về thời gian, tiết kiệm về chi phí, lợi ích tạo ra... của quá trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính. Khi các tổ chức và cá nhân nhận thấy trong mỗi thủ tục hành chính số lượng hồ sơ, giấy tờ đơn giản, rút ngắn có thể thay thế cho nhau, quy trình ngắn gọn, ít bước, ít khâu, đi lại không quá nhiều lần, thời gian giải quyết nhanh chóng, chi phi giảm như vậy là đã cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ công chúng ta đang sử dụng. Kết quả khảo sát cho thấy số lượng tổ chức, cá nhân hài lòng với dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của UBND quận Hoàng Mai từ năm 2016-2018 là 83,3%, trong khi đó chỉ có là 0,33% không hài lòng. Những trường hợp không hài lòng với hoạt động trên của UBND quận thường gặp ở các lĩnh vực xây dựng, đất đai số lượng hồ sơ giải quyết trễ hạn, hồ sơ các lĩnh vực nay tương đối phức tạp, đòi hỏi người dân phải làm lại, hoàn thiện hồ sơ nhiều lần, mất nhiều thời gian đi lại, hoặc thái độ của đội ngũ công chức làm công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thờ ơ, hách dịch khiến tâm lý của họ không hài lòng và tạo sự khó chịu của người dân. Mức độ hài lòng của người dân tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực như Đăng ký hộ kinh doanh, tư pháp hộ tịch, lao động tiền lương, an toàn vệ sinh thực phẩm,... Nguyên nhân chính các lĩnh vực này đã đạt được mức độ hài lòng cao xuất phát từ kết quả giải quyết thủ tục hành chính, nhiều loại thủ tục luôn đạt 100% hồ sơ được giải quyết đúng hạn. Qua kết quả khảo sát trên nhận thấy, việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai đã đạt được kết quả đáng kể, đặc biệt là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi tới làm việc, điều này tạo động lực phấn khởi cho đội ngũ công chức trong quá trình thực thi công vụ của mình, giúp hiệu quả hoạt động quản lý ngày càng được tăng cao. 50 2.3.2. Về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông Thực tế cho thấy hiện nay bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của quận Hoàng Mai đều ứng dụng công nghệ thông tin có hiệu quả phục vụ cho hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông. Trong đó, hệ thống mạng, máy chủ và các phần mềm ứng dụng đều được đầu tư trang bị tương đối động bộ và hiện đại, Tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND quận Hoàng Mai đều thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 1 đến mức độ 3. Bộ phận công nghệ thông tin có từ 1 đến 2 công chức chuyên trách phụ trách và thuộc Văn phòng HĐND và UBND quận Hoàng Mai. Các công chức này đều có trình độ chuyên môn kỹ thuật và đáp ứng tốt các yêu cầu để thực hiện tốt các công việc được giao tại Bộ phận này. Thực hiện cơ chế liên thông và áp dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công theo mức độ 3 đối với 10 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết tại UBND quận; 13 thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại các phường. Tăng cường công tác phổ biến, tuyên truyền, hướng dẫn để công dân, tổ chức nắm rõ mục đích, lợi ích, cách thức thực hiện thủ tục hành chính theo mức độ 3; kết quả đã in, cấp phát hơn 90.000 tờ rơi tuyên truyền, hướng dẫn đến toàn bộ các hộ gia đình trên địa bàn quận.. 2.3.3. Về đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa Cơ sở vật chất, các trang thiết bị từng bước được đầu tư theo hướng khang trang, hiện đại; nội quy, quy chế, hệ thống văn bản hướng dẫn TTHC thường xuyên được rà soát, bổ sung, chỉnh sửa kịp thời; đội ngũ cán bộ tiếp nhận hồ sơ hành chính được đào tạo, bồi dưỡng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm đáp ứng yêu cầu thực tiễn. Đã thiết lập hệ thống camera theo dõi, giám sát hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính tại UBND quận Hoàng Mai và toàn bộ các phường thuộc Quận. 51 2.3.4. Về số lượng hồ sơ hành chính được giải quyết Tăng cường cơ chế trách nhiệm, phối hợp trong giải quyết và thực hiện TTHC, thực hiện tốt quy chế họp giao ban, chế độ trách nhiệm giữa Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính các phường và Bộ phận tiếp nhận TTHC quận; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính quận, phường ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ tiếp nhận, trả kết quả giải quyết TTHC còn có vai trò quan trọng trong kiểm soát việc thụ lý, giải quyết hồ sơ của các phòng, ban chuyên môn về mặt thời hạn, quy trình giải quyết, qua đó tăng cường trách nhiệm, kỷ cương của công chức thụ lý hồ sơ, giải quyết hồ sơ, hạn chế tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hẹn. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ năm 2016 đến năm 2018 được cụ thể như sau; Stt Đơn vị Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ giải quyết đúng hạn Tỷ lệ giải quyết đúng hẹn (%) 1 Cấp quận 19985 19615 19330 98,5% 2 Cấp phường 423067 423010 421395 99,6% Tổng số 443052 442625 440725 99,57% N uồn: UBND quận o n Ma 52 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện giải quyết thủ tục hành chính năm2016- 2018 của UBND quận Hoàng Mai Qua biểu đồ trên