Luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing – Mix của khách sạn Villa Huế

ạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, các tạp chí nước ngoài như Business, travel, hire bookHình thức quảng cáo này được sử dụng nhiều vào các năm 1994, 1995 nhưng những năm gần đây khách sạn hạn chế hơn trong việc sử dụng hình thức này. - Quảng cáo trên mạng internet. Đây là hình thức phổ biến nhất mà khách sạn hiện đang sử dụng. Tất cả những thông tin cần thiết sẽ được đưa lên trang web của khách sạn và một số các trang web về du lịch khác. Đặc biệt Villa Huế được nhận chứng chỉ của Trip Advisor – trang web du lịch lớn nhất thế giới, là nơi cung cấp những dịch vụ tư vấn du lịch đáng tin cậy cho khách và có tầm ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn của khách cho chuyến đi của mình. Nhìn chung, khách sạn tập trung khá nhiều chi phí để quảng cáo thông qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, nhưng các ấn phẩm này chỉ mang tính quảng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 cáo khi và chỉ khi khách đã đến và sử dụng dịch vụ ở khách sạn. Ngược lại, internet là cách thức chủ yếu để khách hàng tìm kiếm thông tin thì chỉ được khách sạn đầu tư với 20% tổng chi phí dành cho quảng cáo, đây là một sự lãng phí mà khách sạn cần cân nhắc và điều chỉnh lại để có thể thực hiện quảng cáo phù hợp hơn và có hiệu quả hơn trong thời gian tới. 2.3 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN VILLA HUẾ 2.3.1 Đánh giá của các hãng lữ hành Nguồn khách chính của khách sạn là từ các hãng lữ hành, do đó việc quan tâm đến ý kiến cũng như quyền lợi của các hãng lữ hành là một điều rất quan trọng để có thể giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn. Dựa trên danh sách những hãng lữ hành mà khách sạn đã hợp tác và có các hợp đồng. Tôi đã tiến hành điều tra ý kiến của 30 hãng lữ hành thường hợp tác với khách sạn Villa Huế như Vidotour, Easia, Trails of Indochina Điều tra bằng hình thức gởi bảng hỏi qua email, tôi đã nhận được 15 phiếu trả lời của 15 đại diện hãng lữ hành. 15 bảng hỏi này được thống kê bằng Excel và sau quá trình xử lý số liệu, tôi rút ra được một số đặc điểm cũng như sự đánh giá về khách sạn như sau: * Đặc điểm đối tượng khách chủ yếu của các hãng lữ hành hợp tác với Villa Huế: Nhìn chung, đối tượng khách mà các hãng lữ hành hướng đến là không giới hạn, tuy nhiên chủ yếu là khách Tây Âu như Anh, Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan và khách Bắc Âu như Thụy Sĩ, Thụy Điển Bên cạnh đó cũng có một số hãng lữ hành tập trung vào khách Bắc Mỹ và khách Đông Nam Á. Các hãng này cũng thường tập trung vào khách trên 30 tuổi, là những người có công ăn việc làm ổn định, có khả năng chi trả cao. Tập trung chính vẫn là đối tượng khách trên 55 tuổi, khách đã nghỉ hưu và có nhiều thời gian rảnh rỗi, chủ yếu là khách đi du lịch thuần túy và nghỉ dưỡng. Các hãng lữ hành này chủ yếu biết đến khách sạn Villa Huế thông qua sự giới thiệu của các thầy cô trong trường, là những người đã từng làm du lịch trong một thời gian dài, có nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, yếu tố chính tạo nên sự hợp tác lâu dài với Villa Huế không phải hoàn toàn thông qua sự tín nhiệm mà nhờ vào sản phẩm phòng ngủ tốt, rộng rãi, thoáng mát và giá cả rất cạnh tranh nên các hãng lữ hành này mới lựa chọn hợp tác với Villa Huế. Bên cạnh đó, khách hàng rất hài lòng và đánh giá rất tốt sau khi lưu trú tại khách sạn Villa Huế, đó cũng là một trong ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 những lý do giúp các hãng lữ hành đối tác tin tưởng và hợp tác với Villa Huế lâu dài hơn. Tuy nhiên Villa Huế vẫn còn một số bất cập cần phải quan tâm sửa đổi để có thể phát triển lâu dài hơn, đặc biệt về chính sách Marketing – mix của khách sạn. Bảng 2.8: Đánh giá của các công ty lữ hành về chính sách Marketing – mix của khách sạn Villa Huế Nhân tố, Tiêu chí Điểm Trung Bình I. Nhân tố 1: Sản phẩm lưu trú của khách sạn 1. Vị trí khách sạn thuận lợi cho chương trình tour 4.73 2. Phòng ngủ rộng rãi, thoáng mát 4.27 3. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, chất lượng 3.73 4. Yếu tố vệ sinh tại khách sạn luôn được đảm bảo 4.2 5. Nhân viên tận tình, phục vụ nhanh chóng 4.4 II - Nhân tố 2: Giá cả của khách sạn 6. Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ 3.33 7. Giá phòng cạnh tranh 3.53 8. Có chính sách tốt về mức giá cho các mùa cao điểm, thấp điểm khác nhau 3.73 9. Giá của các dịch vụ bổ sung như giặt là, ăn uống là rất phù hợp 2.93 III - Nhân tố 3: Phân phối sản phẩm 10. Thông tin luôn được cung cấp đầy đủ cho quý công ty 3.73 11. Quý công ty có thể đặt phòng dễ dàng 4.07 12. Villa Huế luôn có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho quý công ty 2.87 13. Chính sách huỷ phòng linh hoạt, phù hợp cho hoạt động thực hiện tour 3.6 IV - Nhân tố 4: Xúc tiến và quảng bá sản phẩm 14. Thông tin về Villa Huế có thể được tìm thấy từ rất nhiều nguồn khác nhau 2.53 15. Khi tìm kiếm các thông tin về khách sạn, quý khách luôn tìm thấy thông tin về Villa Huế 2.2 16. Những thông tin về Villa Huế là đáng tin cậy 3.67 17. Villa Huế rất quan tâm đến lợi ích của quý công ty 4.13 (Nguồn: số liệu điều tra các hãng lữ hành) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 75 * Đánh giá về chính sách sản phẩm: Kết quả ở bảng 2.5 cho thấy các tiêu chí đưa ra được các hãng lữ hành đánh giá tương đối cao, đều ở mức xấp xỉ và trên 4 điểm. Điều này cho thấy rằng các sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn Villa Huế đã khiến cho các hãng lữ hành cảm thấy hài lòng ở mức tương đối cao. Hầu hết các hãng lữ hành lựa chọn khách sạn Villa Huế làm đối tác vì khách sạn Villa Huế có một vị trí địa lý quá thuận lợi. Villa Huế nằm ngay trung tâm thành phố, chỉ cần một vài phút đi bộ là khách có thể tham quan sông Hương, cầu Trường Tiền, Đại Nội Huế và đi chợ Đông Ba. Vị trí địa lý thuận lợi là yếu tố được đánh giá cao nhất với 4.73 điểm. Bên cạnh đó, các hãng lữ hành rất hài lòng vì Villa Huế sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và rất thân thiện, nhiệt tình. Là những sinh viên trẻ sau khi được đào tạo ở trường, các bạn sinh viên rất háo hức được hòa vào môi trường thực tế, được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách nước ngoài. Điểm hài lòng của yếu tố này là 4.4. Tuy nhiên Villa Huế vẫn là một trung tâm thực hành với quy mô nhỏ, do đó các trang thiết bị vật chất vẫn chưa làm cho các hãng lữ hành yên tâm và gởi khách đến với Villa Huế, nên yếu tố này chỉ trên mức trung bình là 3.73 điểm. * Đánh giá về chính sách giá của khách sạn: Các kết quả ở trên cho thấy rằng đối với chính sách giá cả, các hãng lữ hành tạm chấp nhận với các yếu tố đưa ra với điểm trung bình đều xấp xỉ và trên mức bình thường. Tuy các hãng lữ hành cảm thấy rằng giá của khách sạn không phải là quá phù hợp với chất lượng dịch vụ, nhưng đó là mức độ có thể chấp nhận được để thực hiện hợp tác lâu dài. Tuy nhiên Villa Huế có những chính sách tốt về các mức giá cho các hãng về các mùa cao điểm, thấp điểm khác nhau, đó là điều khiến các hãng lữ hành hài lòng nhất với điểm trung bình là 3.73. Trong chính sách giá, yếu tố làm các hãng lữ hành không hài lòng nhất đó là giá cả các dịch vụ bổ sung, cụ thể là dịch vụ ăn uống với mức điểm trung bình là 2.93 (xấp xỉ trung bình). Các hãng lữ hành cho rằng với các loại thức ăn và thức uống như vậy thì giá của khách sạn là khá cao, khách sạn cần nghiên cứu và đưa xuống mức giá thấp hơn, phù hợp hơn, phục vụ được tốt hơn nhu cầu của khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 76 * Đánh giá về chính sách phân phối của khách sạn: Đối với chính sách phân phối của khách sạn, điều làm các hãng lữ hành hài lòng nhất đó là khách sạn có cách thức đặt phòng rất nhanh chóng, không cần nhiều thủ tục rườm rà và việc chi trả cũng hoàn toàn dễ dàng. Nhờ vậy, khi cần linh hoạt phòng, các hãng lữ hành thường chọn Villa Huế làm sự lựa chọn đầu tiên của mình. Điểm trung bình của yếu tố này là 4.07. Tuy nhiên, đối với yếu tố các hãng lữ hành cho rằng Villa Huế thiếu những chính sách khuyến mại cho công ty, cần có nhiều chính sách khuyến mại hơn, tốt hơn, không quá cứng nhắc về các chính sách giá cho từng mùa vụ du lịch như khách sạn hiện đang áp dụng. * Đánh giá về chính sách xúc tiến, quảng bá của khách sạn: Kết quả điều tra về chính sách xúc tiến quảng bá cho thấy thông tin của Villa Huế là rất ít, các hãng lữ hành rất khó để tìm ra những thông tin của khách sạn và giới thiệu cho đối tượng khách hàng của mình ngoài việc quảng cáo trên Tripadvisor. Với điểm trung bình là 2.2, các hãng lữ hành đã không hài lòng về điều này. Villa Huế cần phải thực hiện quảng cáo và cung cấp thông tin nhiều hơn để nâng cao sự tin tưởng và tín nhiệm của các hãng lữ hành. Tuy nhiên một điểm tốt trong chính sách này là Villa Huế rất quan tâm đến lợi ích của công ty, thường tạo điều kiện tốt nhất để hai bên cùng nâng cao được sự hợp tác lẫn nhau.Với điểm trung bình là 4.13, các hãng lữ hành khá hài lòng với yếu tố này. Nhờ vào kinh nghiệm lâu năm trong ngành, các hãng lữ hành đã giúp khách sạn Villa Huế thấy được những điểm mạnh và điểm yếu mà khách sạn cần quan tâm khắc phục. Nhìn chung với 4 chính sách nói trên, các hãng lữ hành hài lòng nhất với chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhờ vào vị trí thuận lợi, phòng ngủ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình, sản phẩm của khách sạn luôn luôn làm hài lòng khách hàng. Chính sách giá chỉ được các hãng lữ hành đánh giá ở mức bình thường và họ cho rằng khách sạn cần xem xét cân đối giảm giá các sản phẩm bổ sung, như vậy sẽ kích thích khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 77 sử dụng các sản phẩm bổ sung nhiều hơn. Chính sách phân phối cũng đã làm các hãng lữ hành hài lòng, tuy nhiên các hãng lữ hành cho rằng chính sách quảng bá còn quá yếu kém, thông tin quá ít và rất khó tìm thấy. Đây là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm, với quy mô mở rộng thì thông tin về khách sạn cần được thể hiện đầy đủ, rõ ràng trên các phương tiện thông tin đại chúng, bên cạnh đó thực hiện quảng cáo và đặt banner ở các website lớn về du lịch để dễ dàng mang thông tin của khách sạn đến với khách hàng hơn nữa. 2.3.2 Đánh giá của khách hàng Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm lưu trú của khách sạn Villa Huế, tôi đã tiến hành điều tra các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này thông qua bảng hỏi trực tiếp và thu thập được những thông tin như sau: 2.3.2.1 Thông tin mẫu điều tra a. Thông tin cá nhân của du khách Trong quá trình điều tra, yếu tố nhân khẩu học là yếu tố khá quan trọng và rất hữu ích trong việc phân tích bảng hỏi, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về đối tượng nghiên cứu. Du khách đến từ nhiều quốc gia trên thế giới đều có các sở thích và phong tục tập quán khác nhau nên họ luôn có những cách thức nhìn nhận và đánh giá khác nhau. Độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đánh giá về chính sách Marketing của khách sạn. Việc nắm rõ cơ cấu yếu tố nhân khẩu học sẽ giúp khách sạn hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình, từ đó có chính sách Marketing tốt nhất đối với đối tượng khách hàng của mình. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 78 Bảng 2.9: Thông tin cá nhân của du khách Quốc tịch Số lượng % Độ tuổi Số lượng % Anh 18 12.0 Dưới 18 tuổi 0 0 Pháp 37 25.7 18 – 30 tuổi 50 33.3 Đức 14 9.3 30 – 55 tuổi 36 24.0 Bỉ 17 11.3 Trên 55 tuổi 64 42.7 Bắc Mỹ 18 12 Nghề nghiệp Số lượng % Hà Lan 15 10 Doanh nhân 38 25.3 Việt Nam 7 4.7 Nội trợ 14 9.3 Khác 24 16.0 Nghỉ hưu 57 38.0 Giới tính Số lượng % Sinh viên 7 4.7 Nam 74 49.3 Chuyên gia 12 8.0 Nữ 76 50.7 Khác 22 14.7 (Nguồn: số liệu điều tra) * Về quốc tịch: Những thông tin từ số liệu điều tra cho thấy: khách đến lưu trú tại khách sạn là từ khắp nơi trên thế giới, tuy nhiên thị trường khách mà khách sạn hướng tới chính là khách Tây Âu và Bắc Mỹ, cụ thể là khách Tây Âu như khách Anh, Pháp Đức v.v... chiếm gần 50% tổng số lượng khách được điều tra; khách Bắc Mỹ như Mỹ và Canada cũng chiếm 12% tổng số khách. Đây chủ yếu là các nước phát triển và có mức sống cao nên đối tượng khách này hoàn toàn có khả năng đi du lịch đến các nước xa trong thời gian dài. Có một sự chênh lệch khá lớn giữa khách nội địa và khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn Villa Huế, căn cứ vào tình hình khách đến và mùa vụ du lịch ta thấy rằng khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn hàng năm chỉ chiếm 10% tổng số khách đến lưu trú ở khách sạn. Bên cạnh đó, thời gian nghiên cứu từ tháng 2 – tháng 4 vẫn còn là mùa khách quốc tế, chưa bước sang mùa khách nội địa nên lượng khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn là rất ít. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 79 * Về giới tính: Trong tổng số khách được phỏng vấn thì có 74 khách là ”Nam” chiếm tỉ lệ 49.3% và 76 khách là ”Nữ” chiếm tỉ lệ 50.7%. Tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ là không cao, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu bởi vì mức độ đánh giá của nam và nữ về các chính sách cũng như chất lượng dịch vụ là không giống nhau. Tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ không cao cho thấy ngày nay, người phụ nữ đã thoát khỏi những công việc gia đình nặng nhọc, có nhiều thời gian rỗi hơn và nhu cầu đi du lịch của họ cũng tăng lên so với trước đây. * Về độ tuổi: Độ tuổi là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách. Thống kê cho thấy không có khách nào dưới 18 tuổi, và khách trên 55 tuổi chiếm 42.7% tổng số lượng khách đến khách sạn. Độ tuổi này chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng mẫu điều tra. Đây là độ tuổi của những người đã phải làm việc rất nhiều để ổn định cuộc sống và bây giờ chính là lúc họ hưởng thụ, sống an nhàn, du lịch khắp nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, do đó họ thường đi theo từng cặp đôi vợ chồng hoặc đi theo nhóm từ 2-6 người. Đứng thứ 2 là từ 18 – 30 tuổi với 33.3% tổng lượng khách. Đây là độ tuổi của những người trẻ, nhu cầu đi du lịch, tham quan tìm hiểu văn hóa, trải nghiệm những điều mới lạ. Việt Nam nổi tiếng là đất nước du lịch kéo dài từ Bắc với Nam và chi phí ở Việt Nam khá dễ chịu nên thu hút được nhiều đối tượng khách trẻ đến đây để khám phá, trải nghiệm cũng như học tập nghiên cứu. Thứ 3 là khách từ 30 – 55 tuổi với tỉ lệ là 24%. Đối tượng khách này tuy bị lệ thuộc vào trách nhiệm gia đình, công việc, nhưng họ lại có thu nhập ổn định nên nhu cầu đi du lịch của họ cũng rất cao. * Về nghề nghiệp: Thống kê cho thấy khách đến lưu trú tại khách sạn Villa Huế phần lớn là những người lớn tuổi và đã nghỉ hưu (38% tổng số lượng khách), họ có nhiều thời gian rảnh và có cuộc sống ổn định nên nhu cầu đi du lịch cũng cao hơn. Tiếp theo là các doanh nhân chiếm tỉ lệ 25.3%, đối tượng khách làm nghề nghiệp này họ có mức thu nhập tương đối ổn định nên nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào các kỳ nghỉ của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 80 họ cũng khá lớn. Bên cạnh đó có một đối tượng mà người nghiên cứu phải chú ý đến đó là các chuyên gia về du lịch đến lưu trú tại khách sạn Villa Huế, chủ yếu là các chuyên gia của chính phủ Luxembourg sang làm việc với trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế và lưu trú tại Villa Huế. Những người này thường di chuyển nhiều và lưu trú nhiều lần ở khách sạn Villa Huế cũng như biết khá rõ về khách sạn, do đó việc nghiên cứu đối tượng này là cần thiết và hữu ích. * Thu nhập hàng tháng 64% 22% 14% 0% Dưới 2000$ 2000 - 4000$ 4000 - 6000$ Trên 6000$ Biểu đồ 2.1: Thống kê thu nhập hàng tháng của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) Vì giá thành và chi phí để du lịch ở Huế nói riêng và Việt Nam nói chung là khá rẻ, nên Việt Nam dễ dàng thu hút được những người có mức thu nhập trung bình khá đến đây du lịch, tham quan, khám phá. Thống kê cho thấy có đến 64% khách lưu trú tại khách sạn Villa Huế là có mức thu nhập dưới 2000$. Như đã phân tích, khách ở khách sạn Villa Huế phần lớn là khách trên 55 tuổi và đã nghỉ hưu, do đó mức thu nhập của họ lúc này là khá thấp, các đối tượng có mức thu nhập cao thường là doanh nhân hoặc các chuyên gia của dự án Luxembourg. Thống kê yếu tố nhân khẩu học đã cho ta cái nhìn toàn cảnh về đặc điểm khách đến lưu trú tại khách sạn Villa Huế, giờ đây ta có thể biết rõ được đối tượng khách nào là chủ yếu, độ tuổi, nghề nghiệp nào đến với Huế nói chung và đến với khách sạn Villa Huế nói riêng là nhiều nhất, mức thu nhập trung bình của khách là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 81 bao nhiêu, có sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ sẽ sử dụng tại khách sạn hay không v.v... Biết được những điều này, ta có thể định hướng và phân tích được sự mong đợi của khách hàng đối với khách sạn, từ đó hoàn thiện hơn chính sách Marketing của mình để thông tin đến với khách hàng nhiều hơn và chính xác hơn hơn về các sản phẩm của khách sạn. b. Mục đích việc đi du lịch 0 20 40 60 80 100 Mục đích chuyến đi 37 17 96 0 Du lịch thuần túy Du lịch công vụ Du lịch nghỉ dưỡng Mục đích khác Biểu đồ 2.2: Thống kê mục đích việc đi du lịch của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) Trong 150 khách được phỏng vấn thì có đến 96 khách (chiếm tỉ lệ 64%) trả lời mục đích của họ là du lịch nghỉ dưỡng và 37 khách (chiếm tỉ lệ 24.7%) trả lời là đi du lịch thuần túy nhằm mục đích tham quan, tìm hiểu văn hóa, các di tích lịch sử. Huế nổi tiếng là thành phố của các di tích văn hóa, lịch sử, của danh lam thắng cảnh, do đó ở Huế đã phát triển các loại hình du lịch như du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng Là đối tượng khách lớn tuổi nên nhu cầu lớn nhất của họ chính là đi du lịch nghỉ dưỡng để giải trí, thư giãn và khám phá các nền văn hóa mới lạ. Chỉ có 17 khách (11.3% tổng số khách được hỏi) lựa chọn đi du lịch công vụ. Điều này cho thấy cơ sở vật chất trong du lịch tại Huế vẫn chưa phát triển đủ để khai thác các loại hình du lịch khác, đặc biệt là du lịch công vụ, một hình thức du lịch tuy mới nhưng đang phát triển rất mạnh trong thời đại ngày nay. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 82 c. Số lần du khách đến Huế 64% 15% 8% 13% Số lần du khách đến Huế 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần Biểu đồ 2.3: Thống kê số lần đến Huế của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) Chiếm số lượng khá lớn, 64.7% khách khi được phỏng vấn thì trả lời đây là lần đầu tiên họ đến Huế. 14.7% khách (22 mẫu điều tra) trả lời rằng họ đã đến với Huế lần thứ 2, kết quả lựa chọn đến Huế lần thứ 3 là 12 người (chiếm 8%) và nhiều hơn 3 lần là 19 người (chiếm 12.7%). Đây là một tín hiệu đáng mừng vì điều này chứng tỏ Huế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ về hoạt động du lịch và các hình thức quảng bá của Thừa Thiên Huế là phù hợp, được bạn bè trên toàn thế giới biết đến, do đó việc lựa chọn đi du lịch ở Huế cũng nhiều hơn. Bên cạnh đó, Huế cũng đã và đang thực hiện các chương trình du lịch hưởng ứng hoạt động du lịch quốc gia. Lễ hội chính mà Huế đã triển khai thực hiện là lễ hội Festival Huế 2014 – Festival làng nghề truyền thống Huế cũng như các lễ hội nhỏ khác như Thuận An biển gọi, Sóng nước Tam Giang v.v... d. Số lần du khách lưu lại khách sạn Villa Huế 84% 14% 2% 0% Lần đầu 2 lần 3 lần Trên 3 lần Biểu đồ 2.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Villa Huế của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 83 Thống kê từ số liệu điều tra cho thấy khi được hỏi đây là lần thứ bao nhiêu du khách lưu trú tại khách sạn thì có đến 84% du khách lựa chọn đáp án là lần đầu tiên, chỉ có 14% khách trả lời họ đã lưu trú tại khách sạn Villa Huế hơn 2 lần. Có thể thấy khách sạn Villa Huế rất ít khách hàng trung thành. Do tính chất của hoạt động du lịch là trải nghiệm những gì mới lạ, do đó thông thường khách thường hay thay đổi địa điểm du lịch cho những kỳ nghỉ của mình. Chính điều này đòi hỏi ban giám đốc khách sạn cần có một sự điều chỉnh hợp lý để có thể đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, làm tăng mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Vậy, phải điều chỉnh yếu tố gì và điều chỉnh như thế nào để có thể thỏa mãn được nhu cầu không giới hạn của khách hàng? Điều này sẽ được làm rõ hơn ở những phần sau. e. Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn 27% 50% 20% 3% 1 ngày 2 ngày 3 ngày Trên 3 ngày Biểu đồ 2.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) Thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế khi đến Huế là 2,02 ngày. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy đối với khách sạn Villa Huế thì chỉ có 26.7% du khách lưu trú chỉ 1 ngày ở khách sạn, còn phần lớn du khách lưu trú lại khách sạn là từ 2 ngày trở lên (chiếm tỉ lệ 50.7%), do đó du khách hoàn toàn có thời gian để sử dụng các dịch vụ của khách sạn và đánh giá được chính sách Marketing mix mà khách sạn đang áp dụng có hiệu quả như thế nào? ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 84 f. Hình thức đi du lịch của du khách 0 20 40 60 80 100 120 Đi trọn gói bởi TO/TA Tự tổ chức đi 106 Biểu đồ 2.6: Thống kê hình thức đi du lịch của du khách (Nguồn: số liệu điều tra) Phần lớn du khách đến lưu trú tại khách sạn là khách lớn tuổi nên họ có xu hướng đi du lịch bằng cách mua tour ở các công ty lữ hành để có thể đảm bảo được sự an toàn của bản thân cũng như biết rõ được lộ trình đường đi hay là các hoạt động sẽ được thực hiện trong chuyến du lịch của mình. Mua tour ở các công ty lữ hành cũng giúp cho khách hàng có thể tham quan các điểm nổi tiếng nhất của một đất nước, hiểu rõ hơn về nền văn hóa của các nước mà lại không tốn quá nhiều chi phí. Do đó có đến 106 khách (chiếm tỉ lệ 70.%) khi được phỏng vấn thì trả lời là đi du lịch bằng tour du lịch trọn gói, và việc đi theo nhóm là khá đông. Bên cạnh đó cũng có 44 khách tự tổ chức đi du lịch (chiếm tỉ lệ 29.3%), chủ yếu là khách nội địa và khách quốc tế với độ tuổi khá trẻ và chủ yếu là đặt phòng qua các trang web đặt phòng khách sạn như agoda.vn hay booking.com. Đối với khách nội địa, việc đi lại ở trong nước là khá dễ dàng nên họ hoàn toàn có thể đi du lịch bằng cách tự tổ chức đi mà không cần phải có sự giúp đỡ của các đại lý lữ hành. Đối với khách quốc tế ở độ tuổi trẻ, nhu cầu khám phá trải nghiệm những điều mới lạ của họ là rất cao nên họ thường tự tổ chức đi để có thể tự do hơn về thời gian đi du lịch cũng như là lộ trình đường đi của họ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 85 2.3.2.2 Nguồn thông tin về khách sạn 0 20 40 60 80 100 120 140 Cách thức tiếp cận 36 0 40 128 22 76 10 Sách báo Tivi Truyền miệng internet khách san TO/TA Công ty Biểu đồ 2.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Villa Huế (Nguồn: số liệu điều tra, câu hỏi có nhiều sự lựa chọn) Internet hiện nay đang là một phương tiện thông tin đại chúng được sử dụng khá phổ biến trên toàn thế giới. Kết quả điều tra cho thấy du khách tìm hiểu về khách sạn Villa Huế chủ yếu qua internet là cao nhất với 85.3% lượt lựa chọn (128 người lựa chọn), ít hơn đó là qua các trung tâm lữ hành với 76 người lựa chọn (chiếm tỉ lệ 50.7%), và đặc biệt là không có khách nào tìm hiểu về khách sạn Villa Huế thông qua tivi. Rõ ràng ở đây có sự khác biệt rất lớn về việc lựa chọn những nguồn thông tin mà khách tìm hiểu về khách sạn Villa Huế. Thực tế cho thấy, khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là đi du lịch dài ngày và đến nhiều nơi nên nơi mà họ tìm thấy những thông tin về khách sạn dễ dàng nhất chính là ở trên mạng internet hoặc thông qua các công ty lữ hành. Khách sạn Villa Huế có trang web riêng với 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, điều này giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu về khách sạn và thực hiện việc đặt phòng ngay trên trang web riêng của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn Villa Huế vinh hạnh nhận được giấy chứng nhận là một trong những khách sạn tốt do trang web về du lịch nổi tiếng nhất thế giới Trip Advisor trao tặng. Đây là một sự đảm bảo cao nhất về chất lượng mà bất kỳ một khách hàng nào cũng đều có thể tin tưởng và lựa chọn. Ngoài ra, khách sạn còn liên kết trang web bằng cách đặt banner trên trang web của các công ty lữ hành đối tác ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 86 với mục đích chính là mở rộng phạm vi tiếp xúc khách hàng của khách sạn. Thống kê cho thấy khách đến với khách sạn chủ yếu là khách lớn tuổi mua tour ở các công ty lữ hành nổi tiếng nên khách hoàn toàn có thể tìm thấy thông tin về các địa điểm dừng chân và các khách sạn mà họ sẽ lưu trú trên lộ trình đường đi của mình. Điều này giúp cho họ có thể tìm hiểu và biết nhiều hơn các thông tin về khách sạn. Thống kê cũng cho thấy không có du khách nào tìm thấy thông tin về khách sạn Villa Huế qua tivi. Điều này được giải thích bởi khách sạn Villa Huế là khách sạn tuy có chất lượng cao nhưng quy mô khá nhỏ nên rất khó để thực hiện chiến dịch quảng bá trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt là tivi vì chi phí rất tốn kém nhưng hiệu quả lại không cao. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không thể đưa quảng cáo của mình lên các kênh truyền hình lớn của nước ngoài như BBC, CNN... vì chi phí quá cao nên khách quốc tế rất khó tìm hiểu về khách sạn Villa Huế qua tivi. 4.7% 29.3% 48.7% 17.3% Rất khác Hơi khác Giống Rất giống Biểu đồ 2.8: Thống kê mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế (Nguồn: số liệu điều tra) Du khách có thể tìm kiếm thông tin về khách sạn ở rất nhiều nguồn nh