Luận văn Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh

i mới các dịch vụ cung ứng và đăng ký thương hiệu, tuy nhiên với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thì đó là vấn đề tương đối khó khăn. Nhận thức được vấn đề này khách sạn Mường Thanh thường xuyên đổi mới, cung ứng các sản phẩm độc đáo gây ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn. Chính vì thế mà khách sạn luôn được đón nhận sự cảm tình của du khách trong và ngoài nước. - Chất lượng: chất lượng là một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn với sản phẩm dịch vụ thì việc đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt là điều kiện vô cùng quan trọng, do vậy mà phương châm hoạt động của khách sạn Mường Thanh là “ Chất lượng là sự sống còn của Doanh nghiệp”. Được những thành công trong kinh doanh khách sạn có thể được đặc trưng qua một số điểm sau: + Một triết lý chất lượng đã ăn sâu từ lâu + Quy định về chất lượng rất chặt chẽ + Luôn theo dõi thường xuyên các kết quả hoạt động kinh doanh + Hệ thống ghi nhận và xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. + Thoả mãn đồng thời nhân viên và khách hàng. Như vậy chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn, đó là một phần quan trọng để khách hàng có thể hài lòng và có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn nhưng để có trọn vẹn được thành công thì khách sạn phải thoả mãn cả nhân viên trong khách sạn thông qua chế độ lương thưởng hợp lý. Các quy định chặt chẽ về chất lượng dịch vụ được đưa ra, một bộ phận chuyên môn phụ trách việc kiểm tra chất lượng công việc, thưởng phạt công minh, thường xuyên phối hợp với các khách sạn khác để tập huấn bồi dưỡng nâng cao tay nghề…điều đó có hiệu quả rất lớn trong việc đảm bảo chất lượng tại khách sạn Mường Thanh. - Năng suất lao động: do tính chất của kinh doanh khách sạn là sử dụng nhiều lao động sống trực tiếp làm cho chi phí lao động tăng nhanh. Tăng năng suất lao động góp phần giảm chi phí đồng thời tăng thu nhập bình quân cho người lao động. Một số biện pháp mà khách sạn Mường Thanh đã áp dụng để nâng cao năng suất lao động là: + Nâng cao tay nghề của người lao động ở mọi khâu, mọi cấp. Hầu hết các nhân viên tại khách sạn đều được đào tạo tại các trường nghiệp vụ du lịch ở bậc cao đẳng và trung cấp do vậy họ rất thành thạo và luôn kiểm tra nhắc nhở nhau thường xuyên để nâng cao tay nghề. Hoạt động này đã trở thành một nghĩa vụ của toàn nhân viên trong khách sạn và là một trong các mục tiêu phấn đấu của họ. Tăng việc cung cấp dịch vụ về số lượng theo thời gian: khai thác cơ sở vật chất và năng lực lao động ở một công suất cao đó là điều mà khách sạn Mường Thanh đang cố gắng làm. * Thị trường khách hàng hiện tại của khách sạn Mường Thanh. Với rất nhiều hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao. Mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có những khách chủ yếu là về thăm lại quê hương. Chi tiêu của họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị. Họ thường sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, yêu cầu của họ không quá cao, họ là những khách hàng trung thành. Khách quốc tế đến với khách sạn Mường Thanh chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Việt Kiều. Có thể nói từ khi thành lập đến nay đây chính là thị trường truyền thống của khách sạn. Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn cung cấp với số lượng khá lớn các dịch vụ như hội thảo, tiệc cưới, du lịch lữ hành, vận chuyển cho thị trường khách Hà Nội vì các doanh nghiệp tổ chức, đoàn thể hay các gia đình trên địa bàn có nhu cầu cao về dịch vụ bổ sung của khách sạn. Thị trường khách Hà Nội là một thị trường có tiềm năng mặc dù khách sạn luôn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số khách sạn, nhà nghỉ xung quanh… Nhưng với uy tín và truyền thống kết hợp với chất lượng, giá cả hợp lý khách sạn Mường Thanh đã góp phần phục vụ được nhu cầu của khách Thủ Đô. Để phục vụ tốt sự kiện thể thao Seagame 22 được tổ chức tại Việt Nam nên từ đầu năm 2003 khách sạn Mường Thanh đã đầu tư trang thiết bị máy móc và hệ thống thông tin liên lạc hiện đại, qua mạng Internet… chính vì vậy với kết quả đạt được thông qua sự kiện Seagame của khách sạn Mường Thanh là rất cao. 2.1.4. Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 của khách sạn Mường Thanh. 2.1.4.1. Về doanh thu: Biểu 2: Kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Thực hiện năm 2002 Thực hiện năm 2003 So sánh năm 2003/2002 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1.Tổng doanh thu(triệu đồng) 2,365 3,030 665 28,11 Doanh thu lưu trú 1,150 1,500 350 30,43 Tỷ trọng(%) 48,62 49,50 0,87 Doanh thu ăn uống 780 970 190 24,35 Tỷ trọng(%) 32,98 32,01 -0,97 Doanh thu dịch vụ khác 435 560 125 28,73 Tỷ trọng(%) 18,39 18,48 0.09 2. Tổng chi phí 1,530 1,950 420 27,45 3.Tỷ suất chi phí(%) 64,69 64,35 -0,34 4.Tổng thuế 236,5 303 66,5 28,11 5.Lợi nhuận 598,5 777 178,5 6.Tỷ suất lợi nhuận 25,30 25,64 0,34 7. Tổng số lao động 31 33 2 Lao động trực tiếp 28 30 2 07,14 Lao động gián tiếp 3 3 0 8. Tổng quỹ lương 279,000 313,500 34,500 12,36 (Nguồn kế toán khách sạn Mường Thanh) Qua bảng kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong 2 năm 2002-2003 ta thấy tổng doanh thu năm sau cao hơn năm trước cụ thể năm 2003 tăng 28,11 % tương ứng với số tiền là 665 triệu đồng. Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2003 chiếm tỷ trọng lớn nhất 49,50% tương ứng với số tiền 1,5 tỷ đồng tăng 350 triệu so với năm 2002. Điều đó cho ta thấy việc kinh doanh lưu trú vẫn là hoạt động hàng đầu của khách sạn Mường Thanh. Với công suất phòng đạt 80% qua đó đã chứng tỏ được ưu thế kinh doanh trong lĩnh vực này. Doanh thu lưu trú tăng 30,43% và tăng nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu chứng tỏ đây là mặt mạnh của khách sạn. Ăn uống cũng là một trong những điểm mạnh của khách sạn Mường Thanh. Trong năm 2002 doanh thu ăn uống đạt 780 triệu đồng chiếm tỷ trọng 32,98%.Với mức tăng trưởng 24,35%.Chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng doanh thu có được kết quả này là do ngoài việc phục vụ khách lưu trú, khách sạn còn kết hợp được nhiều hợp đồng đặt tiệc khác như: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, liên hoan… và còn do khách sạn có một số nguồn hàng cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng cao giá rẻ nên giá thành sản phẩm có thấp hơn so với giá thị trường. Ngoài 2 loại hình dịch vụ kinh doanh chủ yếu trên, doanh thu của khách sạn còn thu được từ nhiều nguồn khác.Tổng doanh thu các nguồn khác năm sau cao hơn năm trước cụ thể là: năm 2002 đạt 435 triệu đồng chiếm tỷ trọng 18,39% Năm 2003 đạt 560 triệu đồng chiếm tỷ trọng 18,48%. Như vậy ta thấy năm 2003 so với năm 2002 đạt 125 triệu đồng chiếm tỷ lệ 28,73 %. Có được kết quả trên là do khách sạn đã có các loại hình dịch vụ như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển… Và nhất là việc cho thuê diện tích để làm văn phòng đại diện và lại đúng vào sự kiện văn hoá thể thao Seagame 2003 nên khách sạn đã có được kết quả cao như vậy. Vì là khách sạn mới đi vào hoạt động nên chi phí bỏ ra là rất lớn, so với năm 2002 thì tổng chi phí năm 2003 tăng 27,45% tương ứng với số tiền 420 triệu đồng.. Tuy số tăng này không lớn nhưng khách sạn cần có những biện pháp để tiết kiệm chi phí thì khi đó nó mới đảm bảo được việc tăng lương cho nhân viên. Với những kết quả đã đạt được như trên mặc dù doanh thu cao nhưng mức lãi chưa cao nhưng năm sau vẫn cao hơn năm trước cụ thể: Lợi nhuận năm 2002 chỉ đạt 598,5 triệu đồng, năm 2003 đạt 777 triệu đồng. So năm 2003 với năm 2002 tăng 178,5 triệu đồng. Với mức lợi nhuận tăng năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ khách sạn Mường Thanh đã và đang khẳng định vị trí của mình trong mọi lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. 2.1.4.2. Về tình hình lao động, tiền lương. Hiện tại khách sạn Mường Thanh có 33 người và được cơ cấu lao đồng phân bổ như sau: Biểu 3: Cơ cấu lao động tại khách sạn Mường Thanh. STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2002 Năm 2003 So sánh 2003/2002 CL TT(%) 1 Tổng lao động Người 31 33 2 106,45 2 Tổng doanh thu Tr.đ 2,365 3,030 665 28,11 3 Lao động gián tiếp Người 3 3 Giám đốc, P. giám đốc Người 2 2 Kế toán Người 1 1 4 Lao động trực tiếp Người 28 30 2 107,14 Lễ tân Người 3 3 Bàn bar Người 5 6 1 20 Bếp Người 5 5 Buồng (Phòng + Giặt là) Người 8 9 1 Bảo vệ Người 5 5 Tổ kỹ thuật Người 2 2 5 Tổng Quỹ lương 1000Đ 279,000 313,500 34,500 12,36 6 Thu nhập Bình Quân 1000Đ 800,000 900,000 100,000 12,5 (Nguồn: khách sạn Mường Thanh - Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy tình hình lao động tương đối ổn định, chỉ có một số sự thay đổi trong cơ cấu lao động đó là khách sạn tăng thêm hai lao động trực tiếp. Điều này chứng tỏ khách sạn đang chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm. Song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì bên cạnh đó khách sạn còn tăng tiền lương bình quân cho nhân viên cụ thể. Năm 2002 lương bình quân nhân viên là 800.000Đ/Tháng. Đến năm 2003 thì mức lương bình quân là 900.000Đ/Tháng. Đây có thể coi là mức thu nhập tương đối ổn định và khá cao so với mức thu nhập của một số ngành dịch vụ khác. Lương cao, thu nhập ổn định không những thế ban giám đốc luôn quan tâm đến đời sống tinh thần cho nhân viên trong khách sạn. Sau giờ làm việc nhân viên còn có các sân chơi hoạt động thể dục thể thao như cầu lông, bóng bàn. Hàng năm vào các dịp lễ như: Mùng 2 tháng 9, kỷ niệm ngày giải phóng thủ đô(10/10) hay ngày quốc tế lao động 1-5. Khách sạn thường tổ chức các cuộc thi thể thao giữa các tổ. Chính vì thế nó tạo động lực về vật chất và tinh thần cho nên họ làm việc hăng say hơn trong công việc và gắn bó với khách sạn hơn. 2.2. Thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh kết quả cuối cùng điều mà khách sạn quan tâm đó là việc sản phẩm hiện tại của khách sạn có được thị trường chấp nhận không, có nghĩa là khách sạn có bán được các sản phẩm dịch vụ của mình hay không. Vì khi bán được các sản phẩm dịch vụ thì khách sạn mới thu được lợi nhuận. Mà lợi nhuận cao hay thấp còn phụ thuộc vào số lượng hàng hoá bán ra. Với mục tiêu nâng cao uy tín trên thị trường, ban giám đốc khách sạn Mường Thanh đã xem xét lại chính sách sản phẩm hiện thời để xem những việc đã làm và chưa làm được. Khách sạn coi đó là bài học bổ ích để xây dựng chính sách sản phẩm mới hoàn thiện hơn, thực tế hơn. 2.2.1. Đánh giá tập hợp sản phẩm của khách sạn. Hiện nay khi bước vào kinh doanh thì một thực tế mà bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào cũng nhận thấy rõ nét nhất đó là sự cạnh tranh quyết liệt, làm cho chi phí sản xuất tăng, nhịp độ tăng, ngày càng có nhiều quan tâm và đặc biệt là quan tâm đến hoạt động Marketing. Vì Marketing là vũ khí sắc bén và là chiến lược đầu tiên không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, nó giúp cho doanh nghiệp có thể chiến thắng trên thương trường. Nhưng nó đòi hỏi phân biệt Marketing và dịch vụ và Marketing sản phẩm thông thường. Marketing dịch vụ đòi hỏi phải có quan điểm hệ thống hơn đối với việc lập kế hoạch dịch vụ, xác định giá, tổ chức hệ thống phân phối và kích thích. Các nhà quảng cáo thường sử dụng Marketing hỗn hợp như một cấu trúc một công cụ được thiết lập tốt để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Nó bao gồm những yếu tố khác nhau của một chương trình marketing nhằm định vị và phát triển dịch vụ của khách sạn trên thị trường. Đối với sản phẩm thông thường thì các nhà tiếp thị chỉ xem xét bốn thành phần cơ bản đó là sản phảm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Đối với sản phẩm dịch vụ ngoài bốn yếu tố trên thì các nhà tiếp thị phải chú ý đến bốn yếu tố nữa đó là con người (People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chương trình (Programming), quan hệ đối tác (Parnership). Mỗi thành phần của Marketing hỗn hợp tuy khác nhau về bản chất nhưng có chung một mục tiêu và chúng có sự tác động qua lại để đạt tới sự hoà hợp và phát triển. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing hỗn hợp. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá. Sản phẩm khách sạn du lịch là phục vụ cho nhu cầu lưu trú ăn uống đi lại và các dịch vụ khác cho mọi đối tượng khách. Đối tượng đến với khách sạn Mường Thanh rất đa dạng, đó là khách của hãng du lịch, khách công vụ, khách thương gia và các đối tượng khách vãng lai khác. Vì thế mà vấn đề sản phẩm ở khách sạn Mường Thanh luôn được chú trọng và quan tâm một cách toàn diện, ngoài hai sản phẩm chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn có thêm dịch vụ hội thảo, cho thuê văn phòng,…, và các dịch vụ khác. Với mỗi sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn luôn khai thác vào chiều sâu với nhiều chủng loại và cấp độ khác nhau. * Về dịch vụ lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Mường Thanh. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và đưa ra các quyết định marketing phù hợp với tập khách hàng khác nhau. Khách sạn có nhiều phương án sản phẩm với mức chất lượng khác nhau. Khách sạn có 43 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi hiện đại với mức giá cả hợp lý và được chia thành các loại phòng và mức giá như sau: Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc Tế Số lượng phòng Loại khá 300.000Đ 25 USD 6 Loại chuẩn 220.000Đ 20 USD 7 Loại trung bình(2 sao) 170.000Đ 15 USD 30 Các phòng lưu trú trong khách sạn được bố trí từ tầng 2 đến tầng 4, tầng 1 là quầy lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách. Với 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 2 sao gồm 2 giường đơn và được bố trí rất nhiều tiện nghi khác như: Tủ đựng quần áo, bàn ghế làm việc, tivi, điện thoại, có phòng tăm riêng biệt và luôn có sẵn khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng mới cho khách dùng.…Loại phòng này được rất nhiều khách công vụ khách nội địa sử dụng. Doanh thu từ phòng loại này này rất cao trong tổng doanh thu lưu trú từ khách nội địa. Khách sạn Mường Thanh phục vụ rất nhiều khách với nhiều loại giá khác nhau, mỗi loại phòng đều có một mức giá khác nhau và có sự khác biệt về trang thiết bị phục vụ, dịch vụ bổ sung tuỳ theo khả năng kinh tế của từng khách. Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm vừa lòng khách đến, khách đi và thu hút khách quay trở lại khách sạn. Thông thường khách thích sử dụng loại phòng trên và thời gian lưu lại bình quân của khách là 3-4 ngày/khách. Chi tiêu của khách tại khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác. Do đó khách sạn luôn chú ý đến chất lượng bữa ăn cho khách và đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các dịch vụ như: Bể bơi phòng tập thể dục hon mỹ để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà. Khách sạn cũng chú trọng vào khách thương gia và khách nước ngoài với 7 phòng được bố trí ở trên tầng 4. Từ đây khách có thể bao quát hết quang cảnh của đô thị mới Bắc Linh Đàm, phía dưới là công viên và bể bơi tạo không khí trong lành cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những ngày làm việc căng thẳng. Đây là tập khách hàng quan trọng và thường có thời gian nghỉ lâu dài thường trên một tuần, do đó khách sạn luôn có những chính sách ưu tiên và chương trình khuyến mãi bằng các loại hình dịch vụ lưu trú để tập khách hàng này trở thành khách quen của khách sạn. Khách sạn có 6 phòng chất lượng cao với diện tích 35-45m2, các phòng đều được trảhonảm, xung quanh có treo ảnh nghệ thuật và trang thiết bị hiện đại hơn các loại phòng trước. Khách sạn chuẩn bị các vật dụng tốt cần thiết như giấy viết thư, bút viết, và luôn có hoa tươi trong phòng cùng tấm thiệp chúc mừng khách đã đến khách sạn, cùng một số báo tạp chí kinh tế, văn hoá, xã hội, thể thao..Và đặc biệt là có phòng tắm xông hơi ngay tại phòng. Chỉ tiêu của khách thương gia và khách nước ngoài tại khách sạn là khá lớn, ngoài dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách còn sử dụng nhiều dịch vụ bao quanh như điện thoại, giặt là, du lịch, hội nghị.. Trong những tháng đầu năm 2004 này lượng khách đến khách sạn khá động. Hy vọng với một chiến lược kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mường Thanh sẽ kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỷ lệ rủi ro cao, nhưng nếu biết xây dựng một chiến lược kinh doanh đúng đắn thì lợi nhuận thu được lại khả quan. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả kinh doanh còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan như: Chính trị, xã hội, văn hoá, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai và đặc biệt là các chính sách của Nhà Nước…Nhưng cũng không phải vì thế mà tránh được rủi ro, trong kinh doanh chuyện rủi ro cũng rất bình thường nhưng từ những rủi ro đó mà doanh nghiệp luôn rút ra được bài học kinh nghiệm cho mình. Để có được sản phẩm đồng bộ, chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải có những kinh nghiệm thực tế, qua nghiên cứu thị trường, qua những rủi ro của mình hoặc của đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng ra những sản phẩm hoàn thiện hơn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. * Về dịch vụ ăn uống. Ăn uống là hoạt động diễn ra rất sôi động, đó là hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Với phòng tiệc lớn khách sạn Mường Thanh đã phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và còn phục vụ nhu cầu đa dạng của khách vãng lai và phục vụ các hợp đồng đặt tiệc cưới, hội nghị…Vì vậy doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Sản phẩm ăn uống của khách sạn Mường Thanh chủ yếu phục vụ khách trong hai bữa: ăn chính và ăn phụ.Khách hàng có thể được phục vụ ngay tại phòng nếu có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phí phục vụ. Thực đơn của khách sạn đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực nhưng được chia thành hai phong cách chính là ăn á và ăn Âu cùng các món ăn độc đáo của dân tộc miền Tây Bắc và được đầu bếp giỏi chế biến. Tuy là một món ăn nhưng đầu bếp có thể chế biến ra nhiều hương vị khác nhau và xắp xếp cũng khác nhau nên tạo được sự hấp dẫn đối với khách hàng. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là khách công vụ và khách vãng lai họ đến để thưởng thức các món ăn dân tộc miền Tây Bắc mà ở vùng đồng bằng có đó là sự yêu thích của tất cả mọi người vì ăn uống không chỉ phục vụ nhu cầu thiết yếu mà nó còn phục vụ cho những nhu cầu khác nhau, chính vì vậy mà khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống. Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên uy tín cũng như danh tiếng trên thị trường còn hạn chế, do vậy mà khách sạn đã chú ý đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống vì đây là điểm mạnh của khách sạn với nguồn cung cấp nguyên vật liệu tại các tỉnh miền núi như: Điện Biên, Lào Cai, Lai Châu… Nhà hàng có hơn 200 chỗ ngồi thoáng mát, với các trang thiết bị trong phòng được trang trí nhã nhặn và đồng bộ, hệ thống ánh sáng của nhà hàng có màu sắc tự nhiên được xây dựng ngay ở tầng hon tạo điều kiện thuận lợi cho khách nghỉ tại khách sạn cũng như khách vãng lai có thể đi lại dễ dàng. Tạo cho khách một môi trường thoáng mát trong khi họ thưởng thức các món ăn thì trong nền nhạc dân tộc tạo cho khách cảm giác như đang được sống trong khung cảnh của một gia đình dân tộc Tây Bắc. Đồng thời cũng tạo điều kiện hon hân viên phục vụ, cũng như đảm bảo chất lượng các món ăn, vì trong khách sạn nhà bếp thường được xây dựng ở tầng hon để đảm bảo vệ sinh, an toàn tránh ồn ào cho khách đồng thời cũng đảm bảo cho những món ăn nóng hay tránh cho khách phải đợi lâu. Trong phòng bàn ghế được làm từ các nguyên vật liệu như tre, mây đây là những nguyên liệu rất gần gũi với dân tộc Việt Nam và nó thu hút được rất nhiều khách nước ngoài. Bên cạnh cấu trúc, kiểu dáng rất dân tộc khách sạn còn kết hợp với phong cách hiện đại tạo thêm vẻ quyến rũ cho các món ăn đó là trong nhà hàng còn có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống khi khách có nhu cầu, có một bể cá cảnh lớn tạo cho du khách gần gũi với thiên nhiên và tạo ra sự sôi động trong nhà hàng. Các nhân viên trong nhà hàng ăn mặc đồng phục, lịch sự và luôn niềm nở đối với khách. Họ có thể giới thiệu các món ăn cho khách về xuất sứ và phương thức chế biến món ăn đó ra sao, đưa cho khách tham khảo thực đơn có thể gợi ý cho khách những món ăn ngon, các món ăn độc đáo mà khách sạn thường chế biến. Khi khách có nhu cầu họ rất nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên khách sạn đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo chất lượng. Các nguyên liệu mua trong ngày không để thừa và khách sạn có dụng cụ bảo quản riêng không để mùi các nguyên liệu lẫn vào nhau. Thực phẩm tươi sống trước khi đưa vào sơ chế phải được kiểm tra chất lượng, các nguyên liệu hỏng phải được xử lý không đưa vào chế biến. Nhìn chung việc thu mua nguyên liệu khách sạn xử lý rất tốt từ khâu chế biến đến khâu bán sản phẩm đều rất tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng vừa nhanh, vừa ngon. Ngoài những sản phẩm tự chế khách sạn cũng tổ chức các sản phẩm khác như: Rượu, bia, bánh kẹo, chè, cafê, nước ngọt, coktai… Tuy nhiên các hàng chuyển bán này chỉ là hoạt động kinh doanh phụ giúp cho sản phẩm hoàn thiện hơn và đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và hoạt động này cũng đem lại một phần lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, khách sạn còn phục vụ các hội nghị, tiệc cưới… Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca nhưng không phải làm ca đêm, họ làm việc rất hăng say và cố gắng. Những nhân viên thuộc bộ phận này cũng đã rất cố gắng tạo ra những cách xắp xếp món ăn cho thật hấp dẫn, mới lạ để thu hút sự tò mò của khách. * Các dịch vụ khác. - Dịch vụ cho thuê văn phòng: Với lợi thế thuộc khu đô thị mới Bắc Linh Đàm và có diện tích rộng nên đã được các công ty thuê làm văn phòng giao dịch, đa phần là các công ty nước ngoài như: Công ty ASD, Công ty Forter. - Dịch vụ cho thuê hội trường: Hiện nay xu thế thuê hội trường tại các khách sạn là khá đông, nên trước khi khởi công xây dựng công ty đã bố trí xây dựng một phòng họp lớn và có thể còn làm nơi tổ chức các đám cưới nên thu hút được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp khác thuê. - Dịch vụ du lịch: Hiện tại khách sạn có 2 chiếc xe du lịch và 5 chiếc xe taxi và có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và lợi thế là một chi nhánh của khách sạn Mường Thanh Điện Biên nên khách sạn thường tổ chức các tour tham quan về với vùng đất lịch sử “Chấn động địa cầu” và nó thu hút được rất nhiều các khách tham gia và nó là tour đi nhiều nhất trong các năm và có doanh thu cao trong tổng doanh thu, bên cạnh đó khách sạn cũng kết hợp với một số các hãng lữ hành và đi thăm quan một số tour du lịch đến các điểm nổi tiếng, độc đáo, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Huế, Hà Nội- Tam Cốc Bích Động, thăm các làng nghề … - Dịch vụ điện thoại chiếm một phần đáng kể, do nhu cầu giao tiếp ngày càng tăng, do đặc tính công việc của nhiều khách hàng nhất là khách thương gia vì thế họ có nhu cầu rất cao về dịch vụ này. Trong tất cả các phòng đều được trang bị điện thoại riêng. Theo quy định thì khách sạn có quyền được cộng thêm 20% phụ phí vào mỗi cuộc gọi khi thanh toán với khách hàng. Vì vậy dịch vụ này đem lại cho khách sạn một khoản thu đáng kể, chi phí cho việc đầu tư trang thiết bị điện thoại trong phòng nghỉ của khách là một chi tiết bắt buộc với khách sạn, chính vì vậy nếu khách sạn thu hút được càng nhiều lợi nhuận từ dịch vụ này càng cao thì doanh thu đem lại cho khách sạn càng được nâng lên. Khách sạn đã trang bị máy tính cho bộ phận lễ tân nên rất thuận tiện hon hân viên. Với việc trang bị đầy đủ cho bộ phận này là một hoạt động nhằm tăng cường các dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu khách hàng và các dịch vụ bổ xung làm tốt hơn. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này phục vụ nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Trong mỗi phòng nghỉ của khách có giỏ để đựng đồ. Khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào giỏ. Hằng ngày các nhân viên của bộ phận này luôn đi kiểm tra giỏ đựng đồ rồi sau đó ghi lại số lượng cụ thể, chủng loại, màu sắc.. để tránh nhầm lẫn cho khách. - Dịch vụ hàng lưu niệm: Khách sạn Mường Thanh luôn có các loại hàng đặc biệt như: Quần áo thổ cẩm, khăn piêu, các loại khèn, các loại đồ trang sức của bà con dân tộc thái, tày như vòng bạc, đồng xu bạc….Và nó đã được khách hàng thích thú đặc biệt là khách nước ngoài và nó cũng đem một nguồn thu đáng kể cho khách sạn. * Đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh. Với những gì mà khách sạn Mường Thanh đã và đang làm được phần nào khẳng định vị trí trên thị trường, với số lượng sản phẩm khá phong phú có chất lượng tốt. Sản phẩm của lĩnh vực kinh doanh lưu trú đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tương đối hoàn hảo. Tuy nhiên trong một số dịch vụ ăn uống nhà hàng cần có thêm những món ăn á, ăn Âu có những kiểu cách chế biến khác tránh những món cứ lặp đi lặp lại. Bên cạnh đó khách sạn cần chú trọng đến việc mở rộng một số dịch vụ khác như internet, cho thuê xe…thì sẽ làm tăng lợi nhuận cũng như dần tìm được nhiều khách hàng đến với mình. 2.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn. Trong thời điểm kinh