Luận văn Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa

bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn như : Điện cơ khí , camera , điều hoà ...... * Tổ phận giặt là : Gồm 8 người trong đó có một quản lý có chức năng kinh doanh dịch vụ giặt là hoặc giặt sạch và là tất cả quần áo đồ vải trong khách sạn . * Bộ phận buồng phòng : có chức năng lau dọn trong khách sạn. Đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian khách lưu trú, bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. * Bộ phận lễ tân ( tiền sảnh ): Có chức năng đón tiếp khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục check in và check out, giải đáp mọi thắc mắc của khách về những vấn đề có liên quan đến khách sạn. * Tổ bảo vệ : Được trang bị đầy đủ những dụng cụ bảo vệ tốt, hiện đại. Làm nhiệm vụ thường trực, bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn, phối hợp sử lý các hiện tượng vi phạm trong khu vực khách sạn . * Bộ phận bếp : chuyên phục vụ chế biến món ăn cho khách sạn . Công việc của khách sạn đòi hỏi sự hoạt động suốt 24h /ngày. Do đó, nhân viên của mỗi bộ phận sẽ có số giờ làm việc khác nhau theo quy định của trưởng các bộ, tuy vậy số giờ làm việc cuả một nhân viên làm việc trong điều kiện bình thường, thông thường là 8h/ngày, 6 ngày một tuần. Nếu trưởng bộ phận yêu cầu làm thêm giờ thì nhân viên sẽ được nhận thêm một khoản tiền tương đương với ít nhất 125% mức lương trả theo giờ làm việc bình thường . Những nhân viên trực đêm sẽ được trả một khoản trợ cấp đặc biệt bằng 30% mức lương trả theo giờ làm việc bình thường . 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khachs sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, tại khách sạn Xuân Hoà bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau : - Dịch vụ lưu trú : Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khác sạn Xuân Hoà có 40 phòng được chia làm ba loại. Trong các phòng đều được trang bị những trang thiết bị cần thiết cho khách đảm bảo đáp ứng nu cầu của khách hàng. - Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn. Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khác nhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng như phục vụ ăn tại phòng hay ăn tại nhà ăn của khách sạn với nhiều kiểu món ăn khác nhau. - Dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khác sạn. Mặt khác các dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn của khách sạn đối với khách, qua đó thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn. 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ TRONG THỜI GIAN QUA Khách sạn Xuân Hoà được thành lập từ sớm và từ khi bước vào thời kỳ tự hạch toán kinh doanh khách sạn đã thu được nhiều kết quả khả quan thể hiện qua bảng sau : Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 So sánh năm 2002/ 2003 (+,-) (%) 1. Doanh thu đồng 417096000 494600400 77504400 118,58 - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đồng 232200000 277455000 45255000 119,5 Tỷ trọng % 55,67 56,1 0,43 - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đồng 146270000 172471000 26201600 118 Tỷ trọng % 35,06 34,87 -0,19 - Doanh thu từ những dịch vụ khác đồng 38626000 44674400 6048400 115,65 Tỷ trọng % 9,26 9,03 -0,23 2. Nguồn nhân lực Người 23 23 0 100 - trình độ đại học Người 7 6 -1 - Lao động phổ thông Người 13 13 0 - Trung cấp kỹ thuật Người 3 4 -1 3. Mức lương bình quân đồng 560000 630000 70000 112,5 4. Chi phí đồng 369460000 396380000 26920000 107.3 - KHTSCĐ đồng 93500000 93500000 0 0 - Chi phí tiền lương đồng 154560000 173880000 19320000 112,5 - Chi phí khác đồng 121400000 129400000 7600000 106,3 5. Nộp ngân sách đồng 66700000 72000000 5300000 107,95 6. Lãi kinh doanh đồng -19064000 26220400 45284400 (kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2002 - 2003) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002 – 2003 chúng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2003 cao hơn so với năm 2002 thể hiện qua doanh thu đạt được 2003/2002 là 18,58% tương ứng với 77504400 đ. Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh trên chúng ta có biểu đồ doanh thu của khách sạn Xuân Hoà năm 2002/2003 như sau : Biểu đồ doanh thu của khách sạn năm 2002/2003 Qua biểu đồ chúng ta thấy doanh thu cua khách sạn đều tăng trong đó doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống tăng lớn nhất và chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu chung của khách sạn cụ thể : * Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là hoạt động đã đem lại nguồn thu lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Năm 2003/2002 doanh thu từ hoạt động phục vụ ăn uống của khách sạn đã tăng 19,5% tương ứng với 45255000 đồng. Kết quả hoạt động kinh doanh về mặt này tăng qua đó tỷ trọng doanh thu về mặt này so với doanh thu chung của khách sạn tăng 0,43%, việc tăng doanh thu trong hoạt động này một phần do khách sạn bước đầu đã có sự đa dạng về sản phẩm ăn uống trong khách sạn. Hiện nay khách sạn đã có nhiều cải biến trong hoạt động phục vụ ăn uống không chỉ phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cho khách vãng lai thêm vào đó là nguồn thu từ các cuộc họp, hội nghị và tiệc được tổ chức tại khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng này tăng không nhiều điều đó do đội ngũ phục vụ của khách sạn cũng chưa đáp ứng đủ các tiêu chuẩn đề ra. Thêm vào đó trong những trường hợp khi mà khách trong khách sạn tăng lên do thiếu nhân viên trong bộ phận này do vậy một số nhân viên ở bộ phận khác được điều động sang đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. * Hoạt động kinh doanh lưu trú Qua bảng trên chúng ta thấy hoạt động kinh doanh lưu trú trong năm 2003 đạt mức doanh thu là 172471000 đồng tăng so với năm 2002 là 26201000 đồng tương ứng là 18%. Đây là một tín hiệu đáng mừng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Kết quả trên có được là do trong năm qua khách sạn đã đầu tư nâng cấp một số phòng để đưa vào phục vụ khách. Tuy nhiên nhìn vào tỷ trọng doanh thu từ hoạt động lưu trú của khách sạn lại giảm -0,19% cho thấy việc thu hút khách của khách sạn vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn còn rất nhiều khó khăn đòi hỏi sự đầu tư lớn của khách sạn. Khách sạn được đặt ở địa phương có nhiều khu du lịch đẹp và hàng năm khách du ịch đến với địa phương khá lớn đặc biệt là khách nội địa đây là thị trường tiềm năng của khách sạn đòi hỏi khách sạn cần có những biện pháp tích cực hơn để nâng cao doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú. * Hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác Trong năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã trú trọng nhiều đến việc đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường xây dựng các dịch vụ nhằm tạo sự hoàn thiện trong sản phẩm của mình thể hiện qua doanh thu từ việc cung ứng các dịch vụ khác năm 2003 đạt 44674400 đồng so với năm 2002 là 38626000 đồng tăng 15,65% so với năm 2002. Mặc dù trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, doanh thu từ các dịch vụ khác chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ 9,03% năm 20003 nhưng nó đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ. * Về vấn đề sử dụng lao động trong khách sạn Trong năm 2003, việc bồi dưỡng cán bộ nhân viên trong khách sạn vẫn chưa được trú trọng nhiều, một số cán bộ có trình độ đại học giảm so với năm trước thể hiện qua bảng trên. Lao động phổ thông và lao động có trình độ trung cấp tăng. Trong giai đoạn 2002 – 2003 mức lương bình quân cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã tăng lên cụ thể là năm 2003 lương bình quân đạt 630000 đồng/người/tháng tăng so với năm 2002 là 70000 đồng tương ứng 12,5%. Những con số này đã cho chúng ta thấy trong hai năm qua đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã được cải thiện nhiều và khách sạn đang hoạt động có hiệu quả. * Chi phí kinh doanh Năm 2003 chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đã có nhiều hợp lý hơn so với năm 2002. Chi phí mà khách sạn phải bỏ ra trong năm 2003 là 396380000 đồng tăng so với năm 2002 là 26920000đ tường ứng 21%. Điều này cho thấy khác sạn đã chú trọng vào việc đầu tư cho kinh doanh do vậy kết quả doanh thu của khách sạn đã tăng 18,58%. Lợi nhuận năm 2003 đạt 26220400 tăng 4528400đ so với năm 2002. Năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã tiến hành nộp ngân sách Nhà nước 72000000đ tăng hơn năm 2002 là 5300000đ tươn ứng 7,95%. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những bước ổn định và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được vẫn còn không ít những bất cập trong hoạt động của khách sạn đòi hỏi sự hoàn thiện hơn nữa trong thời gian tới. 2.3. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ Khách sạn Xuân Hoà từ ngày thành lập, trong quá trình hoạt động khách sạn đã đạt được nhiều thành công. Với phương châm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khách sạn đã không ngừng hoàn thiện mình. Bên cạnh những thành công vẫn còn không ít những khía cạnh mà khách sạn cần khắc phục. Để có thể tiến xa hơn nữa đòi hỏi khách sạn cần có một chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn nữa và vấn đề cần quan tâm đầu tiên đó là việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, đây sẽ là con đường để đi đến thành công của khách sạn trong tương lai. 2.3.1. Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xuân Hoà 2.3.1.1. Phân tích tập hợp sản phẩm của khách sạn Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn có tập hợp sản phẩm dịc vụ đa dạng và phong phú. Hiện nay tập hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm : Lưu trú Ăn Bar Vui chơi giải trí Dịch vụ Phòng loại I Á Rượu Massage Giặt là Phòng loại II Âu Nước ngọt Karaoke Điện thoại Phòng loại III Cocktail Fax Bia * Sản phẩm dịch vụ Lưu trú Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trong nhất. Đối với khách sạn Xuân Hoà cũng vậy, nó đã thể hiện trong tỷ trọng doanh thu lưu trú đối với doanh thu của tất cả các dịch vụ khách trong khách sạn. Hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho lưu trú của khách hàng trong khách sạn bao gồm 40 phòng ngủ, các phòng này được chia thành các loại phòng gồm : Phòng loại I , loại II và phòng loại III. Đối với mỗi loại phòng sẽ tương ứng với những mức giá khách nhau phù hợp với đIều kiện của từng phòng dao động từ 50 nghìn đồng đến 100 nghìn đồng/ngày/người. Tên chỉ tiêu Phòng loại I Phòng loại II Phòng loại III Giá thuê 100 nghìn đ / người 70 nghìn đ/ người 50 nghìn đồng/ người Số lượng phòng 15 15 10 Diện tích phòng 25 m2 20 m2 25 m2 Ban công Có Có Không Thảm trải Có Không Không Rèm che cửa Có Có Không Số lượng giường 2 2 2 Máy điều hoà Có Không Không Ti vi 21 inch 14 inch 14 inch Tủ lạnh Dung tích 100 lít Dung tích 50 lít Dung tích 50 lít Điện thoại Mắc cố định Mắc cố định Không Bàn phấn Có Không Không Tủ đựng quần áo Có Có Có Bàn làm việc Có không Không Bàn tiếp khách Có Không Không Đèn chiếu sáng Có Có Có Đèn ngủ Có Có Có Bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, bồn cầu, bàn trải, gương, lược, xà bông… Có Có Có Khách sạn Xuân Hoà có 40 phòng được chia làm ba loại phòng khác nhau và tương ứng với mỗi loại phòng được ấn định mức giá khách nhau đối với khách khi lưu trú trong khách sạn. Hiện nay trong khách sạn phòng loại I là phòng cao cấp nhất trong khách sạn với 25 phòng với diện tích 25 m2 và có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú với mức giá 100 nghìn đồng/người/ngày. Bên cạnh phòng loại I, phòng loại II có 15 phòng và phòng loại hai cũng được trang bị tương đối đầy đủ tiện nghi chỉ thua so với phòng loại I là không trải thảm, không có máy điều hoà. Loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn là phòng loại III với giá chỉ 50 nghìn đồng/ người/ ngày. Đây là một mức giá thấp đáp ứng nhu cầu cho những người có thu nhập trung bình có thể chấp nhận được. Phòng loại III có 10 phòng với trang thiết bị đáp ứng tương đối đầy đủ những nhu cầu cần thiết của khách. Với cơ sở vật chất phòng lưu trú như trên chúng ta thấy khách sạn Xuân hoà là một khách sạn có cơ sở vật chất phòng lưu trú tương đối đầy đủ đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Hiện nay khách sạn luôn áp dụng phương châm : Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú đáp ứng được thị trường khách mục tiêu mà khách sạn theo đuổi. Số lượng chủng loại sản phẩm lưu trú của khách sạn không ngừng cải tiến và hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều hạng khách. Đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn không thay đổi, kể cả trong thời gian chính vụ hoặc thời kỳ đông khách. Với dịch vụ lưu trú cần đảm bảo phòng phải sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi ẩm mốc khi khách đến. Đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc có tính lành nghề, có sự yêu nghề, có lòng mến khách. Luôn đảm bảo mọi tiêu chuẩn của dịch vụ lưu trú đáp ứng yêu cầu về uy tín và thứ hạng của khách sạn. Chính những tiêu trí này đã góp công lớn trong những thành công của khách sạn trong thời gian qua. Đứng trước bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay khi mà sự hội nhập kinh tế diễn ra một cách mạnh me thì sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng ác liệt hơn. Để hoàn thiện mình hơn nữa, không ngừng tìm tòi đổi mới phát triển theo chiều rộng và chiều sâu sex là chìa khoá cho sự thành công của khách sạn * Sản phẩm dịch vụ ăn uống Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn: Quá trình tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng được thưc hiện theo sơ đồ sau đây: Chuẩn bị trước giờ ăn Đón và hướng dẫn khách Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách khi ăn uống Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Nội dung các bước của quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. a. Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn : Đây là công đoạn đầu tiên chuẩn bị cho một quá trình phục vụ khách, khi mà khách sạn chưa gặp mặt khách hàng. Vì vậy nên cho dù phục vụ khách ăn tiệc hay khách ăn lẻ nhân viên phục vụ đã chuẩn bị một số công việc sau: - Vệ sinh phòng ăn sạch sẽ: lau chùi, hút bụi thảm trải phòng ăn Vệ sinh bàn ghế ngồi: Thay toàn bộ khăn trải bàn và khăn phủ ghế ( chair cover) hoặc nếu ngân hàng nào không có khăn trải thì phải lau chùi chúng sạch sẽ. - Kê, xếp lại toàn bộ bàn ghế dụng cụ ăn uống . - Gấp khăn ăn theo kiểu quy định. - Cắm và đặt hoa lên bàn ăn. - Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa. - Sắp đặt dụng cụ ăn uống lên bàn đã trải khăn ( set up) ... Tuy nhiên, đối với phục vụ thì ở bước này được chuẩn bị cụ thể hơn là: sau khi chủ tiệc đặt tiệc với khách sạn về hình thức tiệc món, đồ uống.. thì tổ trưởng tổ bàn-bar phân công khâu chuẩn bị. Dưới sự chỉ đạo của tổ trưởng bàn, bar, nhân viên bàn thu dọn phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo số lượng khách đã định, trang trí phòng (nếu ăn) ở khu lễ nghi, kiểm tra lại ánh sáng, âm thanh trong phòng tiệc... khi bày tiệc nhân viên phải bày dụng cụ ăn uống lên bàn (tuỳ từng loại tiệc), hoa tươi, gia vị, khăn ăn... Tùy từng loại tiệc mà khách sạn đã chuẩn bị và có cách bày đặt khác nhau: Đối với tiệc đứng: Chuẩn bị khăn lau dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khăn quây (skirt), khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, ly, cốc, lẵng hoa, gạt tàn, gia vị... Nhân viên phục vụ đã bày đĩa ăn xếp theo từng chồng khoảng 20-30 chiếc đặt ở góc bàn, các dĩa ăn và thìa xúp được xếp theo hình dẻ quạt đặt bên cạnh đĩa ăn. Ly cốc và đồ uống được đặt tại quầy bar và có nhân viên bar đứng phục vụ, các món ăn được bày hết lên bàn. Đối với tiệc ngồi Âu, Á: Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, dũa, ly, cốc, bát hoa, gia vị, gạt tàn... Người phục vụ bày lên bàn ăn các dụng cụ theo từng cover, giữa bàn bày các bát hoa, gạt tàn gia vị. Đối với tiệc ngồi Âu thì các dụng cụ được bày là dao , dĩa ăn , thìa, khăn ăn. Còn đối với tiệc ngồi Á thì bày đũa , thìa sứ và bày các món ăn nguội lên bàn. Sau đó tổ trưởng tổ bàn, bar phân công cho nhân viên bàn phụ trách từng món ăn, đồ uống để phục vụ cho dễ dàng. Cuối cùng tổ trưởng tổ bàn - bar kiểm tra lại lần cuối cùng dụng cụ, đồ uống và món ăn. b. Bước 2 : đón và hướng dẫn khách Đây là công việc quan trọng, có tác dụng gây ấn tượng đầu tiên cho khách, do vậy nhân viên giao tiếp đã lịch thiệp, khéo léo, xử lý tình huống một cách nhanh nhẹn. Đối với quá trình đón và hướng dẫn khách bao giờ cũng có nhân viên đứng ở cửa ra vào để chào và đón khách (thường thì có hai nhân viên đứng ở hai bên cửa). Khách vào ăn uống tại khách sạn có hai loại chính: khách vãng lai (khách ăn không đặt trước) và khách có đặt trước (ăn tiệc...). Đối với khách vãng lai: nhân viên phục vụ đã xếp chỗ ngồi chủ yếu dựa vào giới tính và tuổi tác sao cho phù hợp với không gian và cách bài trí trong phòng ăn (tất nhiên nếu có thể thì đầu tiên phải xếp chỗ ngồi theo yêu cầu của khách). Đối với khách đặt trước : người phục vụ dẫn khách đến bàn đã dự kiến, tuỳ theo sở thích của khách hoặc vị trí của khách trong bữa ăn (nhân viên phục vụ đã lưu tâm hơn đối với chủ tiệc hay khách mời danh dự...). Đặc biệt với khách ăn tiệc : ngoài nhân viên của khách sạn đứng ra chào đón khách, thông thường còn có chủ tiệc đón và dẫn khách vào phòng và bàn tiệc . Khi khách ngồi đủ số người cho một bàn thì nhân viên đã phục vụ khách theo thực đơn đã đặt. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn - bar ra đón dẫn khách vào phòng tiệc. Nhưng đối với khách không đặt ăn trước thì để chuẩn bị bước vào bước 3 của quy trình này, nhân viên đã trải qua một thao tác nữa , đó là : phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống. Cụ thể : - Khách riêng lẻ (cá nhân): khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ đưa thực đơn đến cho khách để họ chọn các món ăn , đồng thời nhân viên đã giới thiệu các món ăn đặc sản của khách sạn cho khách. Sau khi khách xem xong thực đơn , nhân viên phục vụ đã ghi lại các món ăn đồ uống mà khách yêu cầu và khẳng định lại đối với khách cho rõ. - Nếu là khác đoàn thì nhân viên đã dự đoán ai là người "chủ xị" để đứng cạnh (bên trái) người khách ấy. Khi "chủ xị" gọi món ăn chung cho tất cả mọi người trong đoàn thì không có gì phức tạp. Nhưng có trường hợp người "chủ xị" đó chỉ gọi riêng cho mình, thì như vậy nhân viên đã đi hỏi từng người, kể từ người ngồi bên phải của "chủ xị" và lần lượt theo chiều ngược kim đồng hồ. Trường hợp này nhân viên đã nhớ ghi đặc điểm của từng người gọi để khi mang thức ăn ra sẽ không bị lẫn lộn. Sau đó chuyển giao thực đơn của khách đặt ăn cho nhà bếp. Khi thức ăn đồ uống đã được chế biến , chuẩn bị xong , nhân viên nhanh chóng bê lên phuc vụ khách. c. Bước 3. Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đây là công việc chủ chốt của nhân viên, do vậy bươc này mang tính chất quyết định cho toàn bộ quy trình phục vụ. Tùy theo kiểu ăn của khách mà có các hình thức phục vụ cho hợp lý. - Phục vụ khách ăn kiểu tự phục vụ (Buffet). Đối với kiểu ăn này, các món ăn và dụng cụ ăn (dao, dĩa, thìa, đĩa...) đã được bày sẵn trên các bàn được đặt trong phòng ăn. Các thức ăn yêu cầu nóng, lạnh khách sạn đều đã đảm bảo được tốt, khách ăn cảm thấy rất hài lòng , phù hợp với yêu cầu ăn nóng , lạnh của mỗi món. Với hình thức ăn buffet, khách ăn tự lấy dụng cụ ăn và lấy các món ăn mà họ thích. Đối với đồ uống thì đã phục vụ phù hợp với món ăn và sở thích của khách. - Phục vụ khách kiểu ăn theo bữa: + Phục vụ khách ăn Á: thực đơn Á thường được chia làm 4 phần : khai vị, thưởng thức, ăn chính và tráng miệng. Phần khai vị: những món ăn nguội đã được bày sẵn lên bàn nếu là những món cần ăn nóng thì khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên mới bê ra phục vụ. Phần thưởng thức: bao gồm những món ăn được chế biến từ thực phẩm quý và có phương pháp chế biến cầu kỳ, khi phục vụ , nhân viên đã mang dụng cụ ăn uống phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho khách ăn. Phần ăn chính: được đưa ra lần lượt theo trình tự thực đơn, phục vụ các món chế biến từ thuỷ sản trước, các món chế biến từ gia súc, gia cầm. Trước khi bước sang phần tráng miệng, nhân viên đã gọn bớt dụng cụ ăn. Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ đã rót đồ uống phù hợp với món ăn và sở thích của từng khách. + Phục vụ khách ăn Âu: Phần khai vị nguội : được bày sẵn ở trên bàn, các phần khác phục vụ theo thực đơn nhưng chia thành từng món, khách ăn hết món này nhân viên phục vụ đã dọn dụng cụ, đặt dụng cụ mới rồi mới chia món ăn theo trình tự đến hết phần ăn chính. Trong qua trình khách ăn, nhân viên đã rót đồ uống phù hợp với từng món ăn: vang trắng uốn với các món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt gia súc, gia cầm. Kết thúc phần ăn chính, người phục vụ đã dọn hết dụng cụ ăn uống trên bàn rồi tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục vu khách. d. Bước 4. Thanh toán và tiễn khách: - Với khách ăn lẻ: trao hoá đơn thanh toán trực tiếp cho khách có hai cách đưa hoá đơn cho khách: 1. Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ, đưa bên mé trái người thanh toán và nói "xin mời ngài (ông, bà...) thanh toán ở quầy". Thanh toán cách này thường chỉ áp dụng đối với khách đi theo đoàn, nhóm đông người. 2. Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ mang đến cho người trả tiền thanh toán. Nếu có thừa, nhân viên đã mang tiền thừa trả lại cho khách. Có khi khách không nhận tiền thừa lại thì đó là tiền thưởng (boa) cho người phục vụ. Lúc đó nhân viên đã ngỏ lời cảm ơn khách trước khi trở về quầy. Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ đứng ở cửa ra vào để chào và tiễn khách. - Với khách ăn tiệc: Khi khách đã tiêu dùng xong bữa tiệc, chủ tiệc và nhân viên tiễn khách ra về. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn, bar đã cùng tiễn khách về. Sau khi khách đã về, người đặt tiệc có thể thanh toán ngay hoặc ngay sau đó 1, 2 ngày. Số tiền thanh toán = Tổng số tiền dự kiến + số tiền phát sinh trong quá trình ăn - số tiền đặt trước Khi người đặt tiệc đã thanh toán xong, tổ trưởng tổ bàn, bar (hoặc nhân viên phục vụ) tiễn họ ra khỏi phòng tiệc. Tổ chức phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng: Quá trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng được thực hiện theo sơ đồ sau: Tiếp nhận nhu cầu của khách Báo thực đơn cho nhà bếp Sắp xếp món ăn đồ uống vào khay Thanh toán Thu dọn Mang lên phòng có khách yêu cầu Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng Nội dung các bước: a. Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu của khách Với công đoạn này, khách đã thường gọi điện hoặc đến trực tiếp tới bộ phận lễ tân hay nhà hàng để họ đặt ăn. Khi khách đặt các món ăn , nhân viên đã hỏi khách hàng thật chi tiết và cẩn thận về các món ăn và đồ uống mà khách yêu cầu. Sau khi tiếp nhận yêu cầu , nhân viên đã ghi vào thực đơn để chuẩn bị chuyển xuống bộ phận bếp. Ngoài ra, nhân viên còn hỏi về ngày, giờ, địa điểm ăn khách và khách có cần người phục vụ trong khi ăn không. b. Bước 2: Báo thực đơn cho nhà bếp Sau khi tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, nhân viên đã ghi lại chính xác, rõ ràng các món ăn, đồ uống, ngày giờ , địa điểm cần phục vụ rồi chuyển xuống cho nhà bếp. c. Bước 3. Sắp xếp món ăn đồ uống vào khay: Khi các món ăn đã được nhà bếp chế biến xong , nhân viên phục vụ đã sắp đặt chúng vào khay (tất nhiên là họ đa không quên đối chiếu các món ăn , đồ uống này với thực đơn đã đặt) cùng với các dụng cụ ăn uống phù hợp . d. Bước 4: Chuyển thức ăn đồ uống cho khách: Sau khi sắp xếp đồ ăn uống vào khay, nhân viên đã mang chính xác lên phòng có khách yêu cầu, và đặt vào phòng cho khách. Có những trường hợp khách yêu cầu phục vụ khi ăn thì lúc này nhân viên phục vụ đã hết sức khéo léo, tế nhị để làm vừa lòng khách. e. Bước 5: Thu dọn Khi khách ăn xong, nhân viên đã thu dọn bát đĩa mang xuống phòng đệm cọ rửa. Song trên thực tế , bát đĩa và các dụng cụ ăn uống thường được các nhân viên dọn phòng đi, rồi đặt nơi quy định, sau đấy nhân viên nhà bàn sẽ đến lấy. f. Bước 6: Thanh toán Hình thức thanh toán thường gián tiếp , tức là nhân viên nhà bàn sẽ báo việc tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng đấy lại cho bộ phận lễ tân để họ tổng hợp các khoản thu từ khách khi khách rời khách sạn. * Các dịch bổ sung Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các dịch vụ vui chới giải trí là không thể thiếu, đây là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí nếu được tổ chức tốt sẽ là cơ sở rất lợi hại trong việc cạnh tranh với các đối thủ khá. Trong điều kiện hiện nay của khách sạn do khó khăn về vốn đầu tư nên các dịch vụ bổ xung cho nhu cầu của kách còn chưa phong phú và đầy đủ. Trong khách sạn hiện nay có các dịch vụ bổ xung chủ yếu là phòng karaoke, quán bar, dịch vụ điện thoại. Theo quy định thì khách sạn có thể cộng thêm 15% phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi. Bên cạnh đó dịch vụ giặt là cũng là một nhu cầu thiết yếu của khách, đây là một dịch vụ không thể thiếu, nó đem lại cho khách nghỉ tại khách sạn có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Đây là dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn. Trong mỗi phòng ngủ của khách có túi đựng đồ giặt là, khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào đó và để ở nơi quy định. Nhân viên của bộ phận này hàng ngày pahir đi thu dọn đồ giặt của khách trong các phòng và ghi lại cụ thể số lượng, chủng loại, mầu sắc.. để đảm bảo không xẩy ra hiện tượng nhầm lẫn đối với đồ của kh