Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

hå s¬ Ng−êi 3 10 02 15 8 Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i Ng−êi 05 08 03 16 Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 39 9 Tỉ hç trỵ dÞch vơ Ng−êi 1 05 1 07 10 Tỉ kü thuËt dÞch vơ Ng−êi 5 05 02 12 10 Nhãm duy tr× kh¸ch hμng Ng−êi 1 05 1 07 Nguån: Tù thèng kª nh©n lùc trùc tiÕp cđa VMS tÝnh ®Õn ngμy 30/8/2005 Ngoài ra còn bộ phận in, phát hành thông báo cước và thu cước tại nhà với hơn 500 nhân viên. Bên cạnh những nguồn nhân lực của công ty phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng thì trên thực tế còn khoảng 10 ngàn đại lý thê bao trả sau, trả trước, đại lý bán thẻ cào và đại lý nạp thẻ MobiEZ cũng góp phần vào công tác chăm sóc khách hàng cho MobiFone. Từ mô hình trên cho ta thấy, hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS được tổ chức theo mô hình tương đối linh động nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường và có xu hướng tập trung về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ba giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng điện thoại di động bao gồm: Quá trình nhận biết, đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động: giai đoạn này thuộc về nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán hàng, tuy nhiên, bộ phận trả lời khách hàng qua điện thoại cũng đóng vai trò rất lớn trong việc hướng dẫn, lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone thông qua việc trả lời và giải đáp các câu hỏi của khách hàng. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ qua ký kết hợp đồng với bộ phận bán hàng, thông tin khách hàng được chuyển qua bộ phận đấu nối để cập nhật thông tin và mở dịch vụ cho khách hàng. Sau khi mở dịch vụ xong, khách hàng trở thành thuê bao di động trên mạng. Quá trình này có thể chỉ trong vòng 5 phút và khách hàng có thể sử dụng dịch vụ điện thoại di động ngay sau đó. Hồ sơ của khách hàng sẽ được kiểm tra và chuyển sang bộ phận quản lý hồ sơ để phân loại và lưu trữ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng thường xuyên gặp Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 40 những trở ngại về sử dụng, không liên lạc được, hư hỏng … hoặc các thắc mắc khác. Những sự số này sẽ được các bộ phận trả lời khách hàng, cửa hàng, giải quyết kiếu nại, tổ hỗ trợ dịch vụ hướng dẫn và giải quyết. Định kỳ hàng tháng, bộ phận tính cước sẽ căn cứ vào số liệu cước từ tổng đài để tập hợp và in cước cho khách hàng. Thông báo cước sẽ được khách hàng nhận sau đó một tuần và khi nộp cước công ty sẽ giao hoá đơn cho khách hàng. Theo nhận xét của các chuyên gia VMS là công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ điện thoại di động, được sự hỗ trợ đào tạo nhân lực và quản lý từ tập đoàn Comvik nên hệ thống dịch vụ khách hàng của mạng MobiFone được tổ chức theo hình thức chuyên môn hoá và thống nhất từ Công ty đến các Trung tâm thông tin đi động khu vực, các cửa hàng, và các tổ đội trực thuộc. 2.2.2. Chính sách chất lượng của MobiFone Cũng như những doanh nghiệp hàng đầu khác, trong việc tạo lập và duy trì tổ chức, việc phải làm trước tiên là xác định sứ mệnh của tổ chức và tìm cách cụ thể hoá nó thông qua các tuyên bố, cam kết chất lượng, chính sách chất lượng đối với khách hàng. Chính sách chất lượng của Công ty thông tin di động được đề ra như sau “Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động do công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết.” Để thực hiện được công việc này, công ty sẽ: xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO:2000; cố gắng áp dụng công nghệ mới mở rộng phạm vi phục vụ; tìm hiểu và điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 41 Từ chính sách chất lượng mà công ty đã đưa ra, Công ty sẽ đề ra mục tiêu chất lượng cụ thể cho hằng năm, từ đó các Trung tâm đăng ký mục tiêu chất lượng của các Trung tâm, sau đó các Phòng ban lại đăng ký mục tiêu chất lượng của từng phòng ban dựa trên mục tiêu chất lượng của Trung tâm đó. Ví dụ: Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Công ty: Mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng 586 trạm BTS mới trên toàn quốc; giảm tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng do lỗi từ phía VMS thấp hơn hoặc bằng 0,8 khiếu nại trên 100 khách hàng; giảm tỷ lệ khiếu nại về thanh toán cước (riêng đối với thu cước trực tiếp) thấp hơn hoặc bằng 0,5 khiếu nại trên 100 khách hàng. Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Trung tâm thông tin di động khu vực II: Phát sóng 320 trạm BTS mới, trong đó có 160 trạm chuyển từ năm 2004 sang; bảo đạm tỷ lệ cuộc gọi thành công trung bình không thấp hơn 96,65% hàng tháng, riêng tháng Tết Âm lịch không thấp hơn 93%; thuê bao thực phát triển đạt 858.000 thuê bao; tổng doanh thu đạt 4.200 tỷ đồng; khống chế tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng, tính cả khiếu nại về IN giải quyết qua đài 145, thấp hơn hoặc bằng 0,8 khiếu nại trên 100 khách hàng; tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng về công tác thanh toán cước phí thấp hơn hoặc bằng 0,5 khiếu nại trên 100 khách hàng. Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Đài 145: Tỷ lệ phục vụ khách hàng 85%, tỷ lệ phục vụ nhân công: 75%; tỷ lệ xử lý thông tin 80%; tỷ lệ gọi ra trên Feedback: 80%. Trong đó: tỷ lệ phục vụ khách hàng là tỷ lệ chung của cả máy (IVR) và nhân công, tỷ lệ phục vụ nhân công là tỷ lệ phục vụ khách hàng của các Điện thoại viên, tỷ lệ xử lý thông tin là tỷ lệ xử lý thông tin khách hàng phản ánh qua feedback của điện thoại viên vào tổ xử lý không quá 02 ngày theo quyết định số 966/QĐ-CSKH ban hành ngày 31/10/2003, tỷ lệ gọi ra trên Feedback: là tỷ lệ gọi ra trên tổng số các Feedback đã được xử lý. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 42 Với chính sách chất lượng, công ty đã cụ thể hoá cam kết của mình về chất lượng đối với khách hàng, như một la bàn luôn chỉ đúng hướng trong mọi trường hợp, để ngỏ tất cả các khả năng có thể áp dụng để đáp ứng ngày càng chính xác hơn, đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ chính sách chất lượng, mọi người hiểu rõ đích đến của các cố gắng, nỗ lực cá nhân, của mọi sáng kiến, đề tài khoa học kỹ thuật, của mọi sáng tạo, phối hợp tập thể … Việc áp dụng chặt chẽ chính sách chất lượng đã mang lại cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn, vì nó giúp mọi người suy nghĩ, truyền đạt và hành động nhìn về một hướng. Thực hiện triệt để được 100% toàn bộ hành vi, quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh theo Chính sách chất lượng, từ đó công ty đã và đang tạo được khoảng cách an toàn so với các đối thủ cạnh tranh mới còn đang bận rộn với việc xác định sứ mệnh của mình. 2.2.3. Các chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng hiện nay Cụ thể hoá mục tiêu chất lượng của Trung tâm, hầu hết các phòng chăm sóc khách hàng hiện nay đang cố gắng thực hiện các chỉ tiêu về công tác chăm sóc khách hàng và cũng là các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Phòng như sau: Tỷ lệ trả lời khách hàng 75%, hệ số thuê bao rời mạng 35%, tỷ lệ giải quyết kiếu nại và phản ánh của khách hàng 0,8% và về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng thì tất cả nhân viên quyết thực hiện tốt 8 cam kết với khách hàng. Bên cạnh các mục tiêu chất lượng đã nêu ở trên phòng chăm sóc khách hàng còn thực hiện các nhiệm vụ nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh của Công ty, nhằm góp phần làm cho khách hàng gắn bó hơn với Công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên và duy trì khách hàng như : - Chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty. Theo công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen chương trình tặng thiệp và quà sinh nhật được khách hàng đánh giá cao và cho rằng đó là điểm tiếp thị nổi Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 43 bật của MobiFone. - Chương trình tặng quà cho khách hàng lâu năm và cước cao, trong chương trình này phòng chăm sóc khách hàng sẽ lọc ra danh sách trung bình mỗi quý khoảng 3 ngàn khách hàng với thứ tự từ lâu năm nhất để tặng quà hiện vật có biểu tượng MobiFone và có giá trị sử dụng cao. - Chương trình thay simcard miễn phí cho khách hàng, tất cả khách hàng là thuê bao MobiFone sử dụng simcard cũ (sim 16K) hầu hết đều được thay loại sim mới 64K với dung lượng bộ nhớ cao hơn và nhiều tiện ích hơn. - Liên tục đưa ra các chương trình duy trì khách hàng: tặng tiền hoặc ngày sử dụng cho thuê bao trả trứơc đang hoạt động trên mạng nạp tiền vào tài khoản. - Gửi thiệp chúc mừng thuê bao MobiFone nhập mạng - Đề xuất các chương trình nhằm mục đích duy trì khách hàng và chăm sóc khách hàng như chương trình gửi tin nhắn nếu may mắn -“Triệu phú 090”; chương trình xổ số bốc thăm trúng thưởng cho những khách hàng hoà mạng mới – “Gửi ngàn vận may thay lời cảm mến”… 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VMS MOBIFONE 2.3.1. Tình hình chăm sóc khách hàng của MobiFone Kết quả công tác chăm sóc khách hàng năm 2004 Về cơ bản Công ty đã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đề ra như: Hệ số rời mạng thấp nhất trong những năm qua (31%) so với 43% của năm 2003. Trả lời khách hàng với mức phục vụ đạt trên khách hàng đề ra (88%). Tỷ lệ giải quyết khiếu nại có cơ sở là 0,5% trên kế hoạch là 0,95%, Hoàn thành các mục tiêu đề ra và thực hiện 100% kế hoạch kinh phí chi phí bình quân 53.000đ/thuê bao đang hoạt động. Thực hiện được 13 chương chình chăm sóc khách hàng (6 Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 44 trả trước và 7 trả sau) và các chương trình thường xuyên (chúc mừng sinh nhật, lâu năm, cước cao, hỗ trợ dịch vụ các tỉnh …), Trang bị cho chăm sóc khách hàng hệ thống giám sát trung tâm 1, hoàn thành thủ tục đầu tư ACD/IVR-2 cho trung tâm 1 và 2, hệ thống IN gateway, chuyển đổi dịch vụ bằng SMS… Kết quả công tác chăm sóc khách hàng 6 tháng đầu năm 2005 Hệ số rời mạng chưa đạt kế hoạch và tăng cao so với năm 2004 trong đó trả sau -9,9%, trả trước 64,5%, hệ số chung là 60,8% (so với cùng kỳ năm 2004 hệ số chung là 32%) (dấu “-“ thể hiện số khách hàng hoà mạng mới lớn hơn số khách hàng bỏ đi) Mức phucï vụ trả lời khách hàng đạt trên kế hoạch đề ra (75%), trong đó Trung tâm 1: 88%, Trung tâm 2: 90%, Trung tâm 3: 86%. Bình quân 1 tháng có 2,7 triệu cuộc gọi vào trong đó 1,7 triệu cuộc gọi do hệ thống tự động IVR trả lời, 1 triệu do điện thoại viên trả lời. Trung bình 4,5 triệu lượt khách hàng truy cập web/tháng, trả lời gần 600 mail/tháng. Công tác giải quyết khiếu nại với tỷ lệ giải quyết khiếu nại có cơ sở là 0,38% trên kế hoạch là 0,85%. Các chương trình duy trì khách hàng: Đối với thuê bao trả trước đã triển khai 2 chương trình trung hạn (tích luỹ tài khoản), 4 chương trình ngắn hạn (chạn 1 chiều, chặn 2 chiều, nạp thẻ lần 3, 4). Đối với thuê bao trả sau có các chương trình sinh nhật, thuê bao lâu năm, thay sim 64K, hỗ trợ dịch vụ các tỉnh, hội nghị khách hàng tỉnh … Công tác hỗ trợ và trang bị cơ sở vật chất cho việc chăm sóc khách hàng, công ty Ký hợp đồng và triển khai hệ thống ACD/IVR-2 cho 145 Trung tâm 1 và Trung tâm 2. Đưa vào khai thác hệ thống giám sát 145 cho Trung tâm I, II và đã tiến hành lắp đặt xong cho Trung tâm 3. Lắp đặt xong cổng kết nối IN. Tiếp thục thuê nhân viên chăm sóc khách hàng qua đài 145 của Trung tâm 2, chuẩn bị ký Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 45 hợp đồng thuê nhân lực cho Trung tâm 1 và Trung tâm 3. Hoàn thiện các quy trình chăm sóc khách hàng, các nội dung và thông điệp chuyển đến khách hàng. Nhìn chung trong 6 tháng đầu năm 2005, trong 3 chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng thì chỉ có chỉ tiêu về rời mạng không đạt. Việc không đạt tỷ lệ rời mạng do nhiều nguyên nhân như: - Viettel ra đời với giá cước cạnh tranh, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cùng với chính sách thu hút khách hàng từ MobiFone chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh được giữ nguyên số điện thoại, được khuyến mãi thêm tiền ... - Do ảnh hưởng khuyến mãi cuối năm 2004 và Tết nên nhiều khách hàng mua số nhưng thực không có nhu cầu hoặc khách hàng hết nhu cầu sử dụng sau Tết, - Do giảm giá cước tiếp mạng MobiFone và kích hoạt mới bằng bộ trọn gói thuê bao trả trước nạp sẵn mệnh giá thấp (trước đây là 450 ngàn đồng trong tài khoản có 300 ngàn và thời hạn sử dụng là 75 ngày, nhưng hiện nay có bộ trọn gói giá còn 75 ngàn trong tài khoản có 50 ngàn và thời hạn sử dụng là 9 ngày gọi và 5 ngày nghe). Từ đó chu kỳ sống của thuê bao ngắn hơn, phân đoạn thị trường ở khoảng thấp hơn, đa dạng hơn và độ ổn định của thuê bao thấp hơn. - Thông tin khuyến mại, duy trì khách hàng và dịch vụ chưa đến kịp thời với khách hàng. Thương hiệu Mobifone ít được quảng bá hơn. Các chương trình duy trì khách hàng thực hiện đối với thuê bao trả sau MobiFone tạm khoá hoặc nợ cước không được triển khai. Chưa có chương trình dài hạn tạo thói quen cho khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục trên hệ thống. Công tác trả lời tại đài 145 Tại Trung tâm 2 đã triển khai việc thuê nhân lực trả lời bên ngoài và đã đạt được những kết quả rất khả quan và trong quý 3 và 4 này mô hình thuê nhân Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 46 lực ngoài sẽ được triển khai tại trung tâm 1 và 3. Trước đây, khi chưa triển khai thuê nhân lực trả lời bên ngoài tỉ lệ phục vụ nhân công chỉ đạt <50%, không đủ nguồn nhân lực để triển khai chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Đài 145 như: nhóm hỗ trợ các đại lý chuyên và cửa hàng, nhóm điện thoại viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng VIP hoặc không đủ điện thoại viên để đa dạng hoá các kênh phục vụ khách hàng: điện thoại, e-mail, fax, web-chat. Tiền lương cho các điện thoại viên thực tế quá cao trung bình 6-7 triệu cho 1 điện thoại viên/tháng. Trên thực tế rất nhiều người chấp nhận làm công việc này với mức lương 1 triệu 5 trăm ngàn đến 3 triệu. Vì thế giải pháp được đưa ra là thuê điện thoại viên dịch vụ. Quy trình thuê điện thoại viên dịch vụ được mô tả như sau: Các công ty dịch vụ sẽ tuyển dụng và huấn luyện đội ngũ điện thoại viên đáp ứng các yêu cầu về trình độ học vấn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử. Sau đó đài 145 sẽ tổ chức khoá đào tạo về nghiệp vụ, dịch vụ do MobiFone cung cấp. Đài 145 sẽ thực hiện quản lý về mặt nghiệp vụ, kỷ cương, kỷ luật thông qua hoạt động của nhóm giám sát. Về cơ cấu tổ chức của điện thoại viên dịch vụ: với số lượng lớn điện thoại viên, điện thoại viên dịch vụ được chia thành các nhóm nhỏ và có nhóm trưởng quản lý, các nhóm trưởng sẽ là người làm công tác báo cáo, phản ánh kịp thời cho các nhóm giám sát về những khó khăn vướng mắc trong công việc trả lời khách hàng để đài 145 có biện pháp hỗ trợ kịp thời. Ưu điểm của giải pháp trên là: được lựa chọn những điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp tốt nhất. Giảm chi phí quản lý vì đơn vị dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm quản lý về mặt hành chính, trực tiếp ký hợp đồng với người lao động. Điều chỉnh số lượng điện thoại viên theo ca trực phù hợp với nhu cầu thực tế của từng thời điểm. Qua thực tế hiệu quả đạt đựơc như sau: hoàn thành chỉ tiêu phục vụ nhân công do lãnh đạo trung tâm giao, đáp ứng nhu cầu giải đáp thông tin ngày càng tăng của khách hàng, chuẩn bị nhân lực khi công ty triển khai nâng Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 47 cấp hệ thống IVR. Đáp ứng được nhu cầu điện thoại viên vào từng thời điểm tỷ lệ phục vụ trước đây là thấp: giờ ăn trưa, ca chiều và ca đêm. Triển khai được các kênh giao dịch với khách hàng và các chương trình chăm sóc khách hàng qua đài 145. Tuy nhiên khó khăn gặp phải là việc đảm bảo chất lượng trả lời khách hàng theo 8 cam kết, tình hình an ninh trật tự trong đài chưa được tốt, do đầu vào chất lượng chưa cao nên khó khăn cho quá trình đào tạo nghiệp vụ, lực lượng lao động trong đài biến động thường xuyên do nhân viên hợp đồng khi tìm được công việc phù hợp hơn và mức lương cao hơn hoặc các lý do cá nhân khác nên không tiếp tục công việc điện thoại viên nữa và Đài lại phải đào tạo nhóm khác. Công tác duy trì khách hàng và giảm hệ số rời mạng Bảng 2.4 : Số lượng thuê bao đang hoạt động trên mạng (ngày 30/4/2005) Trung tâm I Trung tâm II Trung tâm III Loại dịch vụ Số lượng Tỉ trọng / Cty (%) Số lượng Tỉ trọng / Cty (%) Số lượng Tỉ trọng / Cty (%) Công ty MobiCardd 145.118 15,0 730.780 75,4 93.437 9,6 969.335 Mobi4U 105.041 17,1 424.566 69,0 85.480 13,9 615.087 MobiPlay 7.094 31,4 13.436 59,5 2.042 9,0 22.572 Tổng trả 257.253 16,0 1.168.782 72,7 180.959 11,3 1.606.994 Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 48 trước Tổng trả sau 125.691 23,8 335.755 63,7 65.965 12,5 527.411 Tổng 382.944 17,9 1.504.537 70,5 246.924 11,6 2.134.405 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng công ty Bảng 2.5: Tình hình thuê bao rời mạng 4 tháng đầu năm 2005 Chỉ tiêu TT1 TT2 TT3 Công ty TB Phát triển mới 107.554 351.709 102.249 561.512 TB rời mạng 28.745 124.397 61.338 214.480 TB thực phát triển 78.809 227.312 40.911 347.032 Hệ số rời mạng 73,1% 62% 40,2% 60,4% Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng công ty Tổng hệ số rời mạng chung của công ty là 60.4% trong đó trả sau có hệ số rời mạng là -4.1% và trả trước là 64.5%. Qua đó cho thấy rời mạng chủ yếu là thuê bao trả trước (Chương sau sẽ đi sâu vào phân tích và đưa ra những giải pháp giảm thuê bao rời mạng) Hiện nay, phòng chăm sóc khách hàng công ty và phòng chăm sóc khách hàng của các trung tâm phân tích và dự báo tình hình cắt liên lạc của thuê bao trả trước MobiFone chủ yếu chỉ dựa theo các tiêu chí sau: Thời gian sử dụng của thuê bao, thời gian nạp thẻ cuối cùng, số tiền còn trong tài khoản, tổng số tiền đã nạp trong tài khoản, tổng số tiền nạp để kích hoạt sử dụng lại dịch vụ, thời gian ngưng hoạt động trước khi quay lại sử dụng, số liệu thuê bao đến hạn khoá 2 chiều trong tháng, tỉ lệ % nạp tự nhiên trước khi khoá 2 chiều, ảnh hưởng của các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng đang triển khai, tác động của các chế độ chính sách hiện hành, hiệu ứng tác động của Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 49 đối thủ cạnh tranh trong thời gian dự báo, tình hình thực tế từ các tháng trước, các nguyên nhân khách quan (Lễ, Tết, sự kiện đặc biệt …), Mặc dù các Trung tâm đã cố gắng tìm mọi biện pháp để giảm hệ số rời mạng tuy nhiên hiện nay còn gặp phải những khó khăn trong công tác duy trì và giảm hệ số rời mạng như sau: Công tác thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ chưa được thực hiện trong thời gian gần đây. Các đề xuất giảm thuê bao rời mạng chưa được đáp ứng kịp thời. Một số chương trình thường niên có tác động tích cực đến tình hình giữ thuê bao nhưng chưa được triển khai tiếp tục. Quảng cáo báo chí chưa kịp thời với thời điểm chương trình có hiệu lực. Chưa có kênh thông tin được cập nhật thường xuyên về các chương trình chăm sóc khách hàng, duy trì khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Kinh phí dành cho duy trì khách hàng còn ít, các chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao phát triển mới liên tục được triển khai trong khi chương trình duy trì khách hàng không thường xuyên. Chưa có các chương trình khuyến khích thuê bao trả sau Mobifone thanh toán cước đúng hạn. Công tác giải quyết khiếu nại: Bộ phận giải quyết khiếu nại của công ty VMS đã nhận thấy khiếu nại chính là giúp doanh nghiệp nhìn lại mình. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại một khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ của công ty như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng… Thông qua giải quyết khiếu nại, công ty có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có điều kiện hiểu khách hàng hơn và có cơ hội khuyếch trương hình ảnh của Công ty mình. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại luôn đứng trên quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Khi khách hàng khiếu nại Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 50 sai, người giải quyết khiếu nại sử dụng kỹ năng của mình để giúp khách hàng hiểu đúng mà không làm mất mặt khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cường nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng ứng xử khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Thêm một kinh nghiệm quan trọng nữa là việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại được phân cấp tối đa cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quy trình này sẽ giúp rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động cho các đơn vị trong khâu giải quyết khiếu nại. Về cụ thể công tác khiếu nại, khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty, nếu không hài lòng về dịch vụ, nghi ngờ tính chính xác của hệ thống tính tiền cước, không hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân viên Mobifone có thể liên hệ 145, ở thành phố có trung tâm dịch vụ khách hàng như Hồ Chí Minh, Hà nội, Cần thơ, Đà nẵng thì kh phải đến trung tâm dịch vụ khách hàng, ở các tỉnh còn lại thì khách hàng liên hệ cửa hàng tỉnh để kiếu nại. Ngoài ra nếu khách hàng không thích hoặc không