Luận văn Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

công ty EMIC Năm 2000 Năm 2001 Doanh thu 144.880 178.000 Lợi nhuận 13.900 13.950 Đầu tư 1.730 5.930 Lương bình quân 2,120 (Nguồn: EMIC) Khách sạn Bình Minh Khởi phát từ ý định ban đầu những năm 1990 - 1991 của lãnh đạo Công ty: Xây dựng một khu nhà ở cho chuyên gia để thực hiện chương trình liên doanh sản xuất công tơ điện với một hãng nước ngoài. Nhưng do liên doanh không thành, được sự đồng ý của Bộ chủ quản, của UBND thành phố và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội cho phép đưa vào hoạt động kinh doanh khách sạn và cho thuê văn phòng đại diện. Những năm đầu với quy mô một nhà khách nhỏ có số lượng 27 phòng cho thuê. Từ năm 1994, đón bắt được xu hướng phát triển của thị trường, của chính sách đầu tư, tiên lượng được sự gia tăng của nhu cầu cho thuê văn phòng, Công ty đã tự đầu tư mở rộng quy mô, xây mới và cải tạo 2 khu nhà liên hoàn 5 tầng, 3 tầng và 1 nhà xe 2 tầng: Khu nhà 5 tầng: Tầng trệt, chuyển nhà hàng và quầy bar từ mặt đường vào bên trong xây dựng sảnh và 9 văn phòng cho thuê. Tầng 1 lên tầng 4, bố trí các phòng nghỉ, đan xen là một số văn phòng cho thuê. Các phòng nghỉ có thể linh hoạt chuyển đổi thành các văn phòng cho thuê nhằm mang lại doanh thu ổn định. Khu nhà 3 tầng: Dành riêng xây dựng các văn phòng cho thuê. Nhà xe: Phục vụ cả nhân viên khách sạn và nhân viên của các văn phòng. Tổng số phòng được đưa vào khai thác là 75 phòng (bao gồm cả văn phòng cho thuê và phòng nghỉ). Do có vị trí thuận lợi, mức giá cả hợp lý, khách sạn có nguồn khách ổn định là bạn hàng của các văn phòng cho thuê và của Công ty EMIC. Trong giai đoạn này, cũng như nhiều khách sạn khác, tình hình kinh doanh của Bình Minh rất tốt: Công suất sử dụng phòng luôn lớn hơn 85% với 95% là khách nước ngoài, có 46 hãng thuê văn phòng đại diện (1995). Năm 1997 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính khu vực, nhiều hãng nước ngoài phải đóng cửa về nước hoặc cắt giảm chi phí hoạt động cho văn phòng đại diện tại Việt Nam kéo theo việc mất nguồn khách quốc tế ổn định của khách sạn. Kèm thêm vào đó là sự cạnh tranh về giá ngày càng mạnh mẽ của các khách sạn trong khu vực. Lãnh đạo Công ty quyết định tập trung khai thác đoạn thị trường bạn hàng là các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh và đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng sức cạnh tranh: thay thế điều hoà 1 cục thành 2 cục, trải thảm, lắp thêm cửa để tránh tiếng ồn, thang máy, thay thế giường, tủ, tivi... Những thay đổi này đã giúp Bình Minh dần dần tìm được chỗ đứng trên thị trường. Vào tháng 3/1998, Tổng cục Du Lịch ra quyết định công nhận khách sạn Bình Minh đạt tiêu chuẩn 2 sao và đưa vào danh mục các khách sạn được xếp hạng. Cơ cấu tổ chức Nhìn vào mô hình có thể thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn Bình Minh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc quản lý chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua sự báo cáo của các tổ trưởng. Vì vậy, thông tin được nắm bắt một cách kịp thời, chính xác. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia thành 7 tổ, đứng đầu là các tổ trưởng. 7 tổ hoạt động theo các chức năng riêng hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Tất cả các tổ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, giảm thiểu những sai sót. Bảng 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty EMIC năm 2001 Giám đốc Công ty EMIC Bộ phận sản xuất Phó giám đốc kiêm quản lý Khách sạn Bình Minh Tổ Bảo vệ Quản lý tổ bàn-bar Tổ Thu ngân Trưởng tổ lễ tân Quản lý tổ phục vụ phòng nghỉ Quản lý tổ phục vụ văn phòng Tổ sửa chữa Nhân viên kho Lễ tân viên Đầu bếp Phục vụ bàn Nhân viên Nhân viên Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí Giám đốc Công ty EMIC Vì khách sạn là một bộ phận dịch vụ của Công ty nên Giám đốc là người có quyền quản lý tối cao, ra những quyết định quan trọng, những định hướng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn như: đầu tư xây dựng, cải tạo; mở rộng hay thu hẹp các loại hình dịch vụ... Phó giám đốc kiêm quản lý khách sạn Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn trước lãnh đạo; có nhiệm vụ tổng hợp tình hình kinh doanh từ các bộ phận, quan hệ với các phòng chức năng liên quan của Sở, Quận, Phường về quản lý các hãng thuê văn phòng, đề đạt các ý kiến và khó khăn cho lãnh đạo. Bộ phận lễ tân Nhiệm vụ: Bán các dịch vụ thuê phòng nghỉ và văn phòng đại diện cho khách; đáp ứng nhu cầu của khách, trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn; làm tham mưu cho cấp lãnh đạo điều chỉnh các kế hoạch, chiến lược kinh doanh; quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhận fax, thư, bưu phẩm... cho các văn phòng; giữ chìa khoá và hướng dẫn khách đến giao dịch, liên hệ công tác với vác văn phòng. Trưởng bộ phận lễ tân: tổng hợp, theo dõi tình hình buồng phòng hàng ngày; kiểm tra và vào sổ các hoá đơn thanh toán của khách; đàm phán và ký kết các hợp đồng thuê văn phòng; tổng hợp kết quả kinh doanh theo từng tuần, tháng để báo cáo với quản lý khách sạn; theo dõi và chấm công lao động. Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách; giải đáp thông tin, liên hệ các bộ phận hoặc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách; tổng hợp các hoá đơn dịch vụ ăn uống, điện thoại, giặt là của từng phòng theo ca; nhận/trả các đồ gửi của khách; thông báo cho các bộ phận khi khách trả phòng, lập phiếu chi tiêu và chuyển cho thu ngân; bảo quản chìa khoá phòng nghỉ và văn phòng cho thuê. Nhân viên kho: cất giữ và bảo quản các đồ gửi của khách; giao nhận các đồ giặt là, đồ thay thế hàng ngày trong phòng nghỉ (ga, khăn, xà phòng...) Bộ phận Nhà bàn - bar Có nhiệm vụ: đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách; xây dựng thực đơn cho từng loại bữa; phục vụ các tiệc chiêu đãi của công ty, cung cấp đồ uống cho các Minibar đặt trong phòng... đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Quản lý bộ phận: phụ trách hoạt động của bọ phận kiêm bếp trưởng, ấn định thực đơn, hàng ngày xuất tiền mua thực phẩm dùng làm nguyên liệu chế biến, theo dõi và vào sổ thu chi hàng ngày, chuyển cho lễ tân các hoá đơn ăn uống theo từng ca; quản lý quỹ chung của bộ phận; theo dõi và chấm công lao động; tổng hợp tình hình kinh doanh từng tháng để báo cáo với quản lý khách sạn. Đầu bếp: phối hợp xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng, đáp ưng các khẩu vị ăn uống của khách. Nhân viên phục vụ: tiếp nhận các yêu cầu của khách chuyển cho nhà bếp chế biến, phục vụ khách trong quá trình dùng bữa, thu dọn và làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn, nhận tiền hoặc hoá đơn thanh toán có chữ ký của khách, mang các suất ăn lên phòng theo yêu cầu. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ Có nhiệm vụ làm vệ sinh hàng ngày; thay thế các đồ dùng như ga, xà phòng, khăn; kiểm tra và bảo quản các thiết bị, đồ dùng trong phòng; nhận và trả các đồ giặt là; quản lý Minibar và chìa khoá phòng. Quản lý bộ phận: kiểm tra công việc của nhân viên; kiểm tra số đồ dùng cấp phát, gửi trả, mang đi giặt là;... trực tiếp tham gia công việc khi cần. Nhân viên phục vụ phòng: nhận các đồ dùng cấp phát, tiến hành vệ sinh phòng nhanh chóng, sạch sẽ, thu hồi các đồ và đồ giặt là của khách, thông báo số đồ uống của khách ở Minibar khi lễ tân yêu cầu. Bộ phận phục vụ văn phòng Có nhiệm vụ làm vệ sinh các văn phòng, đảm bảo sạch sẽ trước giờ làm việc; kiểm tra các thiết bị trong phòng, các chốt cửa, khoá sau giờ làm việc. Bộ phận sửa chữa Có nhiệm vụ sửa chữa, thay thế các thiết bị hỏng, cháy trong các phòng cũng như thiết bị sử dụng chung cho cả khách sạn; kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ một số thiết bị cần thiết. 5 bộ phận trên do khách sạn quản lý trực tiếp. 2 bộ phận còn lại là thu ngân và bảo vệ là một phần của tổ kế toán và tổ bảo vệ của Công ty, do Công ty cử sang. Vì vậy, hai bộ phận này do khách sạn quản lý một cách gián tiếp. Thu ngân Có nhiệm vụ: tiến hành các nghiệp vụ thanh toán cho khách nghỉ và các văn phòng; đổi ngoại tệ cho khách ra tiền VND; tổng hợp các số liệu từng ngày, tuần, thán, kiểm kê tài sản hàng quý... để báo về tổ kế toán của Công ty và cấp phát kinh phí cho từng bộ phận của khách sạn. Bảo vệ Có nhiệm vụ: chào đón khách, mang hành lý lên phòng, hướng dẫn những khách đến kiên hệ công tác với các văn phòng, đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, trông giữ phương tiện vận chuyển của khách nghỉ, khách đến liên hệ làm việc và nhân viên của khách sạn. Đánh giá chung Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, cơ cấu lao động hầu như không có sự thay đổi đáng kể. Tổng số lao động trong khách sạn là 49 người với cơ cấu như sau: Bảng 3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Bình Minh năm 2001 theo giới tính, độ tuổi Bộ phận Nam Nữ Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 2 - 45 Tổ lễ tân 2 6 28 Tổ bàn - bar 3 4 30 Tổ phục vụ phòng nghỉ - 7 30 Tổ phục vụ văn phòng - 8 33 Tổ sửa chữa 3 - 37 Tổ thu ngân 2 1 44 Tổ bảo vệ 10 1 40 Tổng 22 27 34,3 Lao động nam chiếm 45 %, nữ chiếm 55 % phân bố không đồng đều do đặc điểm nghiệp vụ của từng bộ phận. Ví dụ, tổ bảo vệ có nhều nam giới, tổ phục vụ nhiều nữ giới. Độ tuổi trung bình là 34,3. Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ chuyên môn 1999 2000 2001 Đại học trở lên về du lịch 0 0 0 Đại học các chuyên ngành khác 14 17 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 3 3 4 Công nhân kỹ thuật 30 29 27 Tổng 47 49 49 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn có vai trò lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Nhìn vào bảng tổng kết, ta thấy hạn chế rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: số lượng lao động có nghiệp vụ du lịch rất ít, chủ yếu là lao động được đào tạo đại học ở chuyên ngành khác và công nhân kỹ thuật điện. Về ngoại ngữ, ngoài 7 người được đào tạo chuyên ngành tiếng Anh, 1 người tiếng Trung, 1 người tiếng Đức, còn lại chủ yếu có bằng A hoặc B tiếng Anh, việc giao tiếp với khách gặp rất nhiều khó khăn. Bù lại những khó khăn trên, đội ngũ lao động được duy trì gần như ổn định trong hơn 10 năm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và tạo ra một phong cách phục vụ riêng, có tinh thần trách nhiệm cao. Tình hình kinh doanh Kinh doanh lưu trú Trong số 75 phòng thiết kế ban đầu, khách sạn dành 36 phòng phục vụ khách thuê phòng nghỉ, chia làm 2 loại: 19 phòng Standar (tầng 3 và 4), 17 phòng Superior (tầng 1 và 2). Mức giá như sau: (áp dụng từ năm 2001). Khách nước ngoài Khách Việt kiều Khách Việt Nam Standar 25 USD 250.000VND 198.000VND Superior 29USD 300.000VND 252.000VND Mức giá trên bao gồm thuế VAT, hoa quả, phí phục vụ. Riêng giá cho khách nước ngoài bao gồm 1 bữa sáng 30.000VND (tương đương 2USD). Đối với khách Trung Quốc đi theo đoàn (có thẻ du lịch), mức giá ấn định 220.000VND/phòng đêm gồm thuế VAT, hoa quả tươi, phí phục vụ và 1 bữa sáng 20.000VND. Mức giá trên chung cho cả 2 loại phòng giường đơn và đôi. Các phòng nghỉ được bố trí dọc theo phố Lý Thái Tổ, có ban công riêng thoáng mát, cửa nhôm kính 2 lớp tránh tiếng ồn, diện tích 25m2 khép kín, bao gồm một số trang thiết bị nội thất sau: Đồ gỗ: giường, bàn để đầu giường, bàn ghế làm việc, bàn ghế uống nước, tủ quần áo, giá để hành lý. Đồ vải: đệm mút, ga, phủ, chăn, gối, riđô 2 lớp, thảm trải sản, khăn. Đồ điện: tivi, điều hoà, Minibar, bình nóng lạnh, phích điện, điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, sấy tóc, thiết bị báo cháy, quạt hút gió. Đồ sành, sứ, thuỷ tinh: ấm chén, cốc, lọ hoa, gạt tàn, gương phòng ngủ. Các loại khác: dép, bồ rác, giỏ đựng hoa quả, tranh treo tường, cây cảnh, cặp đựng ấn phẩm quảng cáo, nội quy khách sạn... WC: vòi tắm hoa sen/ bồn tắm, gương, điện thoại, các thiết bị vệ sinh khác, khăn... (Khác biệt chủ yếu giữa phòng Standar và Superior là vòi hoa sen hoặc bồn tắm). Giai đoạn 1991-1997, thị trường chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, 92-95% khách nghỉ tại khách sạn; gồm: Nhật (20%), Trung Quốc (17,5%), Mĩ (15%), Pháp (10%), Anh (8%), úc (8%)... Khách nội địa chỉ chiếm 5-8%. Công suất sử dụng phòng lớn hơn 85% với mức giá rất cao (giai đoạn 1994-1997): - Standar : 45 USD/300.000 VND - Superior : 60 USD/350.000 VND Thời gian lưu trú bình quân của một lượt khách là 3 ngày. Doanh thu buồng phòng bình quân khoảng 4,36 tỷ VND mỗi năm. Sau năm 1997, lượng khách quốc tế giảm mạnh, khách sạn phải tập trung vào thị trường trong nước: các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh... là những cơ quan có quan hệ, hợp tác với Công ty EMIC. Hiện tại, khách sạn đã ký hợp đồng cho thuê phòng với 28 cơ quan, tổ chức. Mức giảm giá 10%, cá biệt có một số trường hợp giảm 15%. Thường các cơ quan này sẽ đặt phòng trước khoảng 2-3 ngày và khách sạn phải ưu tiên giành phòng cho họ. Tổng số lượt khách nội địa trung bình đạt 4.800 lượt khách mỗi năm. Lượng khách quốc tế thấp, chủ yếu là khách Trung Quốc (44%), Mĩ (10%), Pháp (9%), Anh (9%), Nhật (5%)... Khách Trung Quốc chủ yếu là khách đi theo đoàn vào các dịp lễ tết, thời gian lưu trú bình quân ngắn 1 ngày/ khách. Tổng lượt khách quốc tế bình quân năm khoảng 900 lượt khách. Thời gian lưu trú bình quân của khách là 2,3 ngày/người, mức công suất sử dụng phòng trung bình 68%, doanh thu buồng phòng trung bình đạt 1,9 tỷ VND. Quy trình nghiệp vụ: Khách đến thuê phòng tại khách sạn phải xuất trình chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy công tác và nhận chìa khoá. Lễ tân sẽ tiến hành khai báo vào sổ và mở phiếu chi tiêu cho khách. Trong quá trình khách ở khách sạn, các hoá đơn dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại, fax... được cập nhật vào phiếu chi tiêu. Khi khách trả phòng, lễ tân thông báo tới các bộ phận dịch vụ gửi các hoá đơn còn lại về, tổng hợp phiếu chi tiêu và chuyển qua thu ngân để thanh toán. Thường khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc một số loại séc được khách sạn chấp nhận (VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS). Với những Công ty đã ký hợp đồng, khách sạn có thể đưa vào sổ nợ và truy đòi vào cuối quý hoặc năm. 3.2. Kinh doanh văn phòng đại diện Đây là mảng kinh doanh rất quan tọng, đóng góp gần 3/4 tổng doanh thu của khách sạn do vị trí rất thuận lợi, gần trung tâm thành phố. Theo thiết kế ban đầu có 39 văn phòng cho thuê, diện tích từ 25 á 240m2. Mức giá quy định với văn phòng mặt đường là 14 USD/1m2/tháng, các văn phòng từ tầng 1 đến tầng 4 là 12 USD/m2/tháng, bao gồm: nước, thuế VAT và một số trang thiết bị phòng (điều hoà, hệ thống làm sáng, một đường điện thoại riêng, thảm, WC...). Khách sạn cung cấp dịch vụ lau dọn 30 USD/tháng. Các cơ quan thuê văn phòng tại khách sạn, sau khi ký hợp đồng, phải cung cấp một số giấy tờ cần thiết như: giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam của Bộ Thương mại hoặc giấy phép đầu tư do Uỷ ban nhà nước về hợp tác đầu tư cấp, danh sách cán bộ công nhân viên làm việc, danh sách người được phép nhận chìa khoá văn phòng... Sau mỗi buổi làm việc phải giao chìa khoá cho lễ tân quản lý. Hàng tháng tiến hành thanh toán tiền thuê văn phòng, tiền điện, phí dịch vụ cho thu ngân. Sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1997, số lượng văn phòng giảm từ 46 xuống 33 văn phòng với cơ cấu quốc tịch như sau: - Đức, Mĩ, Nhật: 4 - Đan Mạch, Thuỵ Sĩ, Hông Kông: 3 - TrungQuốc, úc: 2 - Thái Lan, Pháp, Hàn Quốc, Canada: 1 Và 4 công ty của Việt Nam hoạt động trên nhiều lĩnh vực: dầu lửa, viễn thông, vận tải biển, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí... Doanh thu từ mảng kinh doanh này đạt khoảng 6,1 tỷ VND mỗi năm. 3.3. Kinh doanh ăn uống Nhà hàng gồm 10 bàn ăn, 54 chỗ ngồi và 1 quầy bar. Tổng số nhân viên là 8 người, phục vụ trong 2 ca (ca đêm nghỉ hoạt động). Ban đầu, nhà hàng được bố trí ngoài mặt đường, đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ tốt nên thu hút được nhiều khách trong và ngoài khách sạn. Tháng 9/1994, do kinh doanh văn phòng cho thuê có doanh thu cao và ổn định hơn nên lãnh đạo quyết định chuyển nhà hàng vào bên trong khách sạn. Nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách quốc tế và bữa trưa cho một số văn phòng đã ký hợp đồng (mức giá 11.000 VND/1 suất). Lượng khách nằm ngoài 2 đối tượng trên rất ít. Bữa chiều hầu như không có khách. Công suất sử dụng chỗ ngồi khoảng 20%. Do đó doanh thu không cao 30 á 50 triệu VND/tháng. Mục tiêu của lãnh đạo đặt ra cho nhà hàng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, tăng tính đầy đủ của chủng loại dịch vụ và hoà vốn. Thực đơn do nhà bếp và nhân viên xây dựng riêng cho từng loại bữa: bữa sáng 43 món, giá trung bình 8.000 á 10.000 VND/món; bữa trưa và tối: 141 món, giá trung bình 18.000 á 20.000 VND/món; đồ uống 24 loại, giá trung bình 8000 VND/loại. Mức giá trên được ấn định trên cơ sở tính giá nguyên vật liệu + chi phí chế biến + tỷ lệ lãi + phí phục vụ. Quy trình phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ chuyển xuống cho bộ phận bếp. ở các nhà hàng khác, thực phẩm được chế biến trước khoảng 80%, khi có yêu cầu của khách, đầu bếp sẽ hoàn tất công việc còn lại. Thời gian phục vụ sẽ ngắn nhưng chất lượng món ăn không còn giữ nguyên như ban đầu. ở khách sạn Bình Minh, để khắc phục điều này đồng thời cũng tránh lãng phí do lượng khách thất thường, khi có yêu cầu của khách, thực phẩm được chế biến từ đầu. Thời gian chờ đợi của khách sẽ lâu hơn (15á20 phút). Sau khi kết thúc bữa ăn, khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt hoặc ký hoá đơn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là những dịch vụ bổ sung có tính bắt buộc do tiêu chuẩn 2 sao của khách sạn đòi hỏi. Bao gồm các dịch vụ chính sau: Điện thoại: đây là phần đóng góp chủ yếu trong doanh thu dịch vụ bổ sung do đặc điểm khách công vụ cần liên hệ giao dịch nhiều. Những cuộc điện thoại gọi từ trong khách sạn ra được tổng đài và được lễ tân cập nhật vào phiếu chi tiêu theo từng ca. Giặt là: dịch vụ này do bộ phận phục vụ phòng quản lý. Đồ giặt là được thu thập từ các phòng sau giờ làm vệ sinh buổi sáng, ghi sổ theo dõi và chuyển đến khách sạn Quân đội (33C Phạm Ngũ Lão) theo hợp đồng mua dịch vụ ký giữa 2 khách sạn. Bộ phận phục vụ phòng sẽ tiếp nhận đồ trả lại cho khách. Hoá đơn dịch vụ được chuyển cho lễ tân vào ca chiều. Đồ uống tại phòng (Minibar): cũng do bộ phận phục vụ phòng quảnlý, kiểm tra hàng ngày. Nếu có phát sinh tiêu dùng dịch vụ sẽ chuyển hoá đơn cho lễ tân. Khi có thông báo trả phòng, bộ phận này phải thông báo chính xác số lượng chủng loại đồ uống tiêu dùng cho lễ tân và chịu hoàn toàn trách nhiệm. Ngoài ra, khách sạn còn một số dịch vụ văn phòng khác như chuyển, nhận fax; đặt báo chí... Doanh thu trung bình hàng năm từ các dịch vụ bổ sung khoảng 1,1 tỷ VND. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh từ năm 1999 á 2001 Đơn vị: triệu đồng STT 1999 2000 2001 1 Lượt khách 4782 lượt 6904 lượt 7000 lượt Quốc tế 757 lượt 1.374 lượt 1.100 lượt Nội địa 4.025 lượt 5.530 lượt 5.900 lượt 2 Công suất phòng 60% 68% 75% 3 Doanh thu 10.957 9.683 10.540 Phòng 1.511(13,8%) 2.125 (21,9%) 2.300 (21,82%) Bàn - bar 300 (2,74%) 320 (3,3%) 400 (3,8%) Thuê văn phòng 7.704 (70,31%) 6.038 (62,36%) 6.600 (63,38%) Dịch vụ khác 1.442 (13,16%) 1.200 (12,39%) 1.160 (11%) 4 Lợi nhuận 4.700 4.450 4.490 5 Nộp ngân sách 2.400 2.102 2.412 6 Đầu tư 206 110 230 7 Thu nhập bình quân 1,8 1,8 2,2 8 Số VPDD 36 33 33 (Nguồn EMIC) Đánh giá chung Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. Năm 1999, doanh thu đạt mức 10,957 triệu đồng với mức công suất phòng 80%, trong đó doanh thu về cho thuê văn phòng chiếm tới 70,31% tổng doanh thu. Lợi nhuận đạt được chiếm gần 43% doanh thu. Bước sang năm 2000, doanh thu chỉ còn đạt mức 9.683 triệu đồng, giảm 11,63% so với trước. Mặc dù mức công suất phòng tăng lên 68% nhưng không thể bù đắp được doanh thu cho thuê phòng giảm. Hơn nữa lượng khách tăng lên đáng kể ( hơn 2.100 lượt khách ) nhưng doanh thu về phòng nghỉ chỉ tăng 614 triệu, chứng tỏ có sự thay đổi nghiêng về phía các loại phòng có giá thấp. Lợi nhuận giảm 250 triệu- chiếm 46% doanh thu. Sang năm 2001, tình hình kinh doanh đã có những chuyển biến đáng kể: doanh thu tăng 8,9% với mức công suất phòng khá cao 75%. Các mức doanh thu đều tăng so với trước: doanh thu về văn phòng cho thuê đã tăng đáng kể với mức tăng 680 triệu đồng - tăng hơn 10%, doanh thu về phòng nghỉ vẫn thiên về các phòng có giá thấp. 4.1. Thuận lợi Kết quả kinh doanh trên đạt được do vị trí địa lý thuận lợi của khách sạn và sự ổn định trong sản xuất kinh doanh của Công ty EMIC. Phướng hướng chuyển đổi thị trượng của lãnh đạo là một quyết định đúng đắn, đem lại nguồn khách ổn định cho khách sạn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo ít song nhiệt tình với công việc, có tinh thần trách nhiệm nên đã bù đắp được những mặt còn yếu, tăng chất lượng phục vụ khách. 4.2. Khó khăn Công tác thị trường chưa được đầu tư nhiều nên chưa tìm ra các đoạn thị trường mới. Số lượng và chủng loại dịch vụ nghèo nàn, đem lại hiệu quả kinh tế thấp như kinh doanh ăn uống hoặc dịch vụ giặt là. .. Vấn đề đào tạo chuyên môn từ cấp lãnh đạo trở xuống chưa được quan tâm, dẫn tới quản lý chưa sát, nhân viên bỏ sót các nghiệp vụ quan trọng trong quy trình phục vụ. Nguồn vốn cấp của Nhà nước còn hạn chế. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. Thực trạng nguồn khách quốc tế: Theo những số liệu trên đây, có thể thấy lượng khách du lịch Quốc tế sử dụng các dịch vụ của Khách sạn tương đối thấp so với các khách sạn cùng khu vực: Năm 1999: 757 lượt người - 15,83% Năm 2000: 1.374 lượt người - 19,90% Năm 2001: 1.100 lượt người - 15,71% Khách sạn Hoà Bình: 14.515 lượt - 93,7% Khách sạn Dân Chủ: 6.426 lượt - 89,3% Lượng khách Quốc tế này cũng tới từ nhiều nguồn khác nhau: Khách là bạn hàng của các văn phòng nước ngoài thuê địa điểm tại khách sạn do các văn phòng đại diện kinh doanh trên nhiềulĩnh vực rộng như dầu lửa, viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí.. nên có rất nhiều mối quan hệ và đối tác đến giao dịch. Để tiện cho việc liên hệ các văn phòng này đặt phòng luôn cho khách hàng của họ tại khách sạn . Đây là nguồn khách tương đối lớn và ổn định của khách sạn, chiếm khoảng 30% lượng khách quốc tế. Khách là bạn hàng của Công ty EMIC: Bản thân Công ty EMic cũng có nhiều mối quan hệ, đối tác ở nước ngoài vì chất lượng sản phẩm của Công ty được đánh giá trên thị trường, quốc tế . Đa số các nhân viên của đối tác khi sang Việt Nam đều chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi để tạo thuận lợi cho công việc của họ. - Khách du lịch đi theo đoàn: Chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn này là khách Trung Quốc, thường tập trung đông vào tháng 1, 2 , 9 và 10. Thời gian lưu trú của nguồn khách này ngắn ( 1 ngày ) nhưng số lượng khách đông, lượng phòng thuê lớn ( 10 - 15 phòng ). Nguồn khách này chiếm tỷ trọng lớn nhất 42% Nguồn còn lại là khách vãng lai bao gồm khách du lịch thuần tuý, khách công vụ khác, việt kiều... Họ có thể đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn và đã có những ấn tượng tốt hoặc chưa từng tới khách sạn. Nguồn khách này chiếm khoảng 15%. Cơ cấu khách du lịch Quốc tế theo nguồn khách tại Khách sạn Bình Minh. 42% 13% 30% 15% ( Nguồn : EMIC) Khách của các VP đại diện Khách của Công ty EMic Khách du lịch theo đoàn Khách vãng lai Cơ cấu theo nguồn khách quyết định lớn đến việc sử dụng các công cụ nào để thanh toán: Khách công vụ thường sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc séc, khách vãng lai thường thanh toán bằng tiền mặt... Do sự đa dạng của nguồn khách dẫn tới sự đa dạng về Quốc tịch của khách. Điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến việc thanh toán của khách như ngoại tệ thanh toán, phương tiện thanh toán. Cơ cấu KDL Quốc tế theo Quốc tịch. Năm Chỉ tiêu 1999 2000 2001 % % % 1. Lượt khách 4782 100 6904 100 7000 100 - Nội địa 4025 84,17 5530 80,1 5900 84,29 -Quốc tê 757 15,83 1374 19,9 1100 15,71 2. Quốc Tịch - Trung Quốc 40% 47% 44% - Nhật 15% 1% 3% - Mỹ 7% 14% 9% - Pháp 8% 9% 9% - Anh 7% 8% 10% - úc 5% 5% 6% - Khách khác 18% 16% 19% (Nguồn : EMIC) Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: Trong thời gian Khách sạn dã chấp nhận cho khách du lịch thanh toán bằng các công cụ sau: - Tiền mặt - Thẻ tín dụng. - Các công cụ khác: Hối phiếu , séc, séc du lịch. 2.1 Tiền mặt: Thanh toán bằng ngoại tệ khá phổ biến trong các giao dịch giữa khách sạn và khách du lịch đặc biệt là với khách đi theo đoàn, khách vãng lai và một số khách công vụ. Với các loại khách này, thời gian lưu trú tại khách sạn của họ tương đối ngắn, ít sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do vậy, tổng số tiền phải thanh toán thấp ( thường là dưới 100USD ). Khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp này rất thuận lợi cho lễ tân và thu ngân viên vì quá trình kiểm tra nhanh gọn ((chủ yếu là kiểm tra tiền thật, giả bằng máy soi ). Phiếu chi tiêu do lễ tân cập nhập ghi các khoản chi tiêu của khách bằng USD hoặc tiền Việt Nam hoặc cả USD và tiền Việt. Khách có thể chọn thanh toán bằng tiền Việt, Ngoại tệ hoặc bằng cả hai . Phần lớn khách chọn thanh toán bằng USD vì đây là ngoại tệ rất phổ biến thời gian thanh toán nhanh. Song cũng có một số khách thanh toán bằng ti