Luận văn Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội

h có tên giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in HoChiMinh City. Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có tên giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in ĐaNang City. Nay đổi là Vitour. Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 26/3/1993 theo Quyết định số 79/QĐ -TCCB của Tổng Du lịch về việc thành lập lại doanh nghiệp. Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch có Quyết định số 118/DL –TC ngày 16/1/1993 về việc chuyển cơ quan Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội thành Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam. Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được thành lập trên cơ sở chuyển đổi cơ quan Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, có thuận lợi cơ bản là tiếp thu và duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch quốc tế là bạn hàng trong những năm qua của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam. Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội có quy mô và phạm vi hoạt động trong cả nước (có chi nhánh tại Huế và Thành phố Hồ Chí Minh). Với tư cách là một công ty lữ hành quốc tế, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội có chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngoài ra còn tiếp nhận kinh doanh khách sạn, vận chuyển, làm đại lý bán vé máy bay … (tháng 12/2001 đã mua lại khách sạn Thuỷ Tiên (Vịnh Hạ Long) mà trước kia đã liên doanh với Công ty Du lịch Quảng Ninh cùng đầu tư xây dựng). Hiện nay, Công ty có mối liên hệ với 30 nước trên thế giới và hàng trăm hãng du lịch vẫn thường xuyên gửi khách tới Công ty. Nội dung hoạt động kinh doanh, chức năng, nhiệm vụ của Công ty : Căn cứ vào chủ trương, chính sách, chỉ tiêu, Pháp lệnh du lịch để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện. Nghiên cứu thị trường du lịch, xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức dịch vụ, thông tin quảng cáo du lịch và bán các chương trình du lịch đó. Trực tiếp giao dịch và ký kết với các tổ chức, cá nhân về khách du lịch, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách. Thực hiện hoạt động điều hành, hướng dẫn du lịch. Kinh doanh khách sạn du lịch. Bán hàng lưu niệm. Làm các dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh, ra hạn thị thực nhập cảnh cho khách du lịch. Làm dịch vụ thương mại tổng hợp và các dịch vụ du lịch bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch. Lập các dự án mở rộng sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty, đào tạo bồi dưỡng nhân lực. Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê để tổ chức hạch toán, phân tích hoạt động kinh tế. Từ đó tăng ngân sách, đảm bảo đời sống cho nhân viên. Từ ngày thành lập (26/3/1993) cho đến nay, Công ty đã không ngừng đổi mới cơ chế quản lý, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng được nguồn vốn, đổi mới cơ sở vật chất, phương tiện làm việc. Vì vậy, cơ quan Công ty đã trở lên khang trang, sạch đẹp, đội ngũ nhân viên ngày càng có trình độ cao, giỏi ngoại ngữ. Trong quá trình hoạt động dù gặp không ít khó khăn Công ty vẫn nỗ lực vượt qua, hoàn thành nhiệm vụ được giao và ngày càng phát triển, góp phần khiêm tốn vào sự nghiệp chung của toàn ngành Du lịch Việt Nam và sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. II. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 1. Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đặt ra. Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tôt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp : phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Cũng như đa số các công ty hiện nay, bộ phận quản lý của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội cũng được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Hệ thống tổ chức bộ máy quản lý của Công ty có thể hình dung qua sơ đồ : Hiện nay toàn bộ số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 149 (không kể Khách sạn Ha Long Bay). Trong số đó, hầu hết cán bộ nhân viên có trình độ đại học (theo bảng số liệu dưới đây). Điều này chứng tỏ trình độ phổ cập chung của cán bộ khá đồng đều và tương đối cao so với các đơn vị khác. Bảng 1 : Số lượng cán bộ công nhân viên của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Phòng Tổng số người Nam Nữ Trình độ đại học Ban Giám đốc 3 2 1 3 Phòng TTQT I 12 4 8 12 Phòng TTQT II 11 2 9 11 Phòng TTTN 12 4 8 12 Phòng Hướng dẫn 21 15 6 21 Phòng Điều hành 15 8 7 12 Phòng TC – KT 12 5 7 10 Phòng HCTC 20 12 8 11 Phòng TTQC 6 4 2 4 Tổ xe 13 12 1 2 Tổng số 125 67 58 98 Nguồn : Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội năm 2002 Chú thích : Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh : 15 người Chi nhánh Huế : 9 người TTQT I : Thị trường quốc tế I; TTQT II : Thị trường quốc tế II; TTTN : Thị trường trong nước; TC – KT : Tài chính – Kế toán; HCTC : Hành chính tổ chức; TTQC : Thông tin quảng cáo. Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Đứng đầu là Giám đốc Công ty, quản lý Công ty về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước Tổng cục Du lịch Việt Nam và trước các cơ quan chức trách của Nhà nước. Hai phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân công về một hoặc một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty (cụ thể được thể hiện trên sơ đồ bộ máy quản lý) đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do họ đảm nhiệm. Các Trưởng phòng được thừa lệnh Giám đốc ký các văn bản thuộc phạm vi chuyên môn của mình. Các chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật theo dõi tình hình thực hiện công tác được phân công và diẽn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo Phòng, lãnh đạo Công ty để giải quyết kịp thời những vướng mắc. Các bộ phận của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội hiện nay gồm : Các phòng Thị trường : + Phòng Thị trường quốc tế I. + Phòng Thị trường quốc tế II. + Phòng Thị trường trong nước. Phòng Điều hành. Phòng Hướng dẫn. Phòng Hành chính tổ chức. Phòng Tài chính – Kế toán. Tổ thông tin quảng cáo. Tổ xe. Hoạt động cơ bản của các phòng ban trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội : Phòng Thị trường quốc tế I (Phòng TTQT I) Phòng TTQT I gồm 13 người (cả Giám đốc), đều tốt nghiệp đại học. Phạm vi hoạt động nghiên cứu của phòng này là khai thác thị trường Pháp, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Pháp tại thị trường nước Pháp. Đây là một thị trường khách rất lớn của Công ty. Hàng năm thị trường này chiếm trên 60% tổng số lượt khách cũng như tổng số khách của Công ty. Được sự phân công và phối hợp một cách hợp lý, phòng TTQT I luôn đảm nhiệm tốt nhiệm vụ mà Công ty đặt ra. Thị trường Pháp là một thị trường gồm nhiều người đã biết tới Việt Nam. Điều này tạo thuận lợi cho Công ty không phải tốn nhiều chi phí để quảng cáo. Nhưng họ đã biết tới Việt Nam , thậm chí còn biết rất rõ nên Công ty không thể đưa ra mức giá cao nếu muốn giữ chân họ. Phòng Thị trường quốc tế II (Phòng TTQT II) Hiện nay, phòng TTQT II có 11 người. Khách quốc tế thuộc TTQT II chủ yếu là khách Tây Ban Nha, ý, Đức, Hàn Quốc, úc, Nhật, Anh, Mỹ …, trong đó số khách Tây Ban Nha là lớn nhất. Mỗi nhân viên trong phòng TTQT II phụ trách một hoặc một số thị trường cụ thể. Việc giao dịch với các hàng được thực hiện chủ yếu qua E-mail hoạch fax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch. Phòng Thị trường trong nước (Phòng TTTN) Phòng TTTN có 12 người, được chia thành 3 bộ phận. Một bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch nước ngoài (5 người), một bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch trong nước (5 người) và một phận mới được triển khai hoạt động cuối năm 2001 chuyên khai thác khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam du lịch (2 người). Mặc dù các phòng Thị trường được phân chia, chuyên môn hoá, mỗi phòng Thị trường phụ trách một hoặc một số thị trường cụ thể. Nhưng chức năng nhiệm vụ chủ yếu của cả 3 phòng Thị trường đều giống nhau, chỉ khách ở đối tượng khai thác. Chức năng nhiệm vụ của các phòng Thị trường : 1. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tìm kiếm các bạn hàng mới thông qua việc tham gia các Hội chợ. 2. Phối hợp với phòng Điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của Công ty. 3. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. 4. Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở rộng các chi nhánh, đại diện của Công ty ở trong nước và trên thế giới. 5. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo các bộ phận liên quan trong Công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết trong việc phục vụ khách. Phối hợp theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. 6. Phòng Thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng Thị trường có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của Công ty. Phòng Điều hành Nhân lực gồm 16 người (gồm cả 1 phó Giám đốc), mỗi người được phân công một công việc cụ thể. Phòng Điều hành trực tiếp giao dịch với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch : khách sạn, nhà hàng; các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển : ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuyền … tại các điểm du lịch. Phòng Điều hành có những nhiệm vụ sau đây : 1. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng Thị trường gửi tới. 2. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Phòng còn làm đại lý cho Việt Nam Airline. Đây là một điều tốt, song cũng là yêu cầu cấp thiết vì số lượng khách quốc tế đến Công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng không, do đó Công ty phải có đại lý vé máy bay riêng để chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 3. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt …). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. 4. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch được ghi trong hợp đồng. Cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng như : thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, ra hạn visa, giấy phép và theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Đồng thời phòng Điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng Thị trường biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc những yêu cầu cụ thể vấn đề gì đó trong chương trình thuộc tour du lịch của khách. Phòng Hướng dẫn Phòng Hướng dẫn gồm 21 nhân viên, gồm 6 người chuyên tiếng Anh, 10 người chuyên tiếng Pháp, 1 người chuyên tiếng Đức, 1 người chuyên tiếng Nhật; 1 Trưởng phòng; 1 Phó phòng; 1 phó Trưởng phòng. Chức năng chủ yếu của phòng Hướng dẫn là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt Nam và đưa khách Việt Nam đi nước ngoài theo chương trình đã ký kết. Phòng có những nhiệm vụ sau đây : 1. Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí Hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. 2. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ Hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu hướng dẫn của Công ty. 3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong Công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty. 4. Là đại diện trực tiếp của Công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua Hướng dẫn viên. Phòng Hướng dẫn được phân chia theo nhóm ngôn ngữ nên đảm bảo thuận tiện cho việc điều động Hướng dẫn viên. Nhưng có khó khăn đối với các Hướng dẫn viên là phải am hiểu tất cả các tour tuyến của Công ty. Phòng Hướng dẫn có phương pháp quản lý riêng của mình. Mỗi nhân viên của phòng có một hồ sơ riêng. Sau khi đi hướng dẫn một đoàn khách nào đó, Hướng dẫn viên phải lấy ý kiến của khách du lịch về chất lượng công tác của mình và nộp cho trưởng phòng. Mức lương, thưởng của Hướng dẫn viên phụ thuộc vào đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Điều này buộc Hướng dẫn viên phải không ngừng trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm của mình đối với công việc. Đội ngũ Hướng dẫn viên giỏi chính là yếu tố không nhỏ góp phần vào thành công của Công ty, thu hút ngày càng nhiều khách đến Công ty và du lịch tại nước ta. Hàng năm vào thời vụ du lịch (tháng 9 đến tháng 3) số lượng khách của Công ty là quá đông, phòng Hướng dẫn đã phải tìm thêm cộng tác viên. Hiện nay Công ty có khoảng trên 100 cộng tác viên, và dự tính sẽ càng mở rộng hơn nữa mạng lưới cộng tác viên. Phòng Hành chính tổ chức (Phòng HCTC) Phòng HCTC gồm 20 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận … Tạo điều kiện cơ sở vật chất, văn phòng phẩm cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công tác của mình. Phòng Tổ chức hành chính có chế độ áp dụng và thực hiện tuyển dụng và đào tạo và thải loại nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo, điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức Công ty hoạt động với hiệu quả cao nhất. Phòng Tài chính – Kế toán (Phòng TC – KT) Phòng TC – KT gồm 12 nhân viên, mỗi người phụ trách một phần công việc khác nhau. Cũng như các doanh nghiệp khác tồn tại trong cơ chế thị trường, bộ phận Tài chính – Kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận của Công ty. Chức năng của phòng TC – KT gồm các nội dung : tài chính, kế toán, thống kê và cả việc lập kế hoạch tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ là thực hiện chính sách, chế độ kế toán của Nhà nước; theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Công ty; hạch toán, theo dõi sổ sách; lên báo cáo kế toán định kỳ; lập kế hoạch, dự án kinh doanh của Công ty; thực hiện báo cáo thống kê nhanh, chính xác cho các cơ quan chức năng của Nhà nước và Tổng cục; theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của Công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệ và tài khoản tiền Việt Nam tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam, được phép sử dụng mọi hình thức, phương tiện thanh toán. Phần lớn các hãng có quan hệ lâu dài với Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đều sử dụng phương thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt được áp dụng chủ yếu với khách lẻ. Phòng TC – KT căn cứ vào thông báo khách của các phòng Thị trường để lập hoá đơn thu tiền của khách. Đồng thời, phòng thu thập hóa đơn, chứng từ từ các cơ sở phục vụ du lịch, tập hợp các chi phí của từng đoàn thanh, quyết toán cho các cơ sở đó. Tổ thông tin quảng cáo (Tổ TTQC) Tổ TTQC gồm 6 thành viên : 1 người chuyên thiết kế mẫu mã quảng cáo. 1 người chuyên in ấn. 1 người chuyên cập nhật những thông tin trên mạng. 1 người chuyên tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. 1 người chuyên thu thập tất cả phản ánh của những khách hàng của Công ty. 1 người chuyên theo dõi các hoạt động quốc tế. Tổ thông tin quảng cáo mới được tách ra khỏi phòng Thị trường khoảng hơn 1 năm (từ tháng 5/2000), với chức năng chính là hỗ trợ và tác nghiệp với các bộ phận khác. Nhiệm vụ của Tổ là : + Thông tin về nhà hàng, khách sạn, các điểm tham quan, cơ sở phục vụ. + Cập nhật thông tin trên mạng, thông báo cho các bộ phận liên quan những thông tin cần thiết. + Quảng cáo tất cả những sản phẩm của Công ty qua mạng Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn, các Hội chợ (chưa có quảng cáo qua truyền hình). + Theo dõi và tiếp nhận thông tin của các tổ chức thành viên (PATA, ASTA, WTO), của khách hàng. + Tổ chức thông tin cho các bộ phận khách hàng thông qua mạng nội bộ. Tổ xe Hiện nay tổ xe của Công ty có 14 xe ô tô, 14 nhân viên (gồm cả 1 phó Giám đốc nữa), công việc chủ yếu là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã giao dịch và mua của Công ty. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt hiệu quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, Công ty thành lập tổ xe riêng gồm 14 chiếc các loại 4, 25, 30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới, được sử dụng với công suất cao. Bình quân xe chạy 3000 km/tháng (thời vụ) và 2000 km/tháng (trái vụ). Tuy nhiên lượng xe còn ít, mới chỉ đáp ứng khoảng 20% nhu cầu vận chuyển của Công ty. Phần lớn Công ty phải thuê ô tô của các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển khác. Các bộ phận khác Để tạo thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đã thành lập hai chi nhánh : một tại Thành phố Huế, một tại Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại chi nhánh Thành phố Huế có 9 người, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có 15 người. Cả hai chi nhánh đều do một phó Giám đốc đảm nhiệm công tác quản lý, đều có nhiệm vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách ở khu vực miền Trung và miền Nam. Công việc khá vất vả, số lượng cán bộ ít nên nhân viên trong chi nhánh phải làm việc với cường độ cao. Tuy vậy sự phối hợp hoạt động của chi nhánh thể hiện rõ khả năng hoạt động linh hoạt, đem lại kết quả tốt trong công tác phục vụ khách. Tháng 12/2001 vừa qua, Công ty đã mua lại Khách sạn Thuỷ Tiên (Vịnh Hạ Long) mà trước đây đã liên doanh với Công ty Du lịch Quảng Ninh để đầu tư xây dựng, nâng cấp. Công việc kinh doanh khách sạn được một phó Giám đốc khác phụ trách ngoài phó Giám đốc phụ trách mảng điều hành, hướng dẫn của toàn Công ty. Việc tổ chức đón khách rất quan trọng. Trong điều kiện sân bay của ta còn nhiều khó khăn, tình hình trật tự còn lộn xộn. Để tạo điều kiện cũng như tạo uy tín cho Công ty, sự thuận lợi cho các Hướng dẫn viên trong việc đưa đón khách, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đã đặt Văn phòng đại diện tại sân bay Nội Bài (phía Bắc) bởi đa số khách du lịch vào Việt Nam đều qua cửa khẩu Nội Bài và Tân Sơn Nhất (phía Nam). Văn phòng này được giao cho phòng Hướng dẫn trực tiếp thay mặt Công ty đảm nhiệm. 2. Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội 2.1 Về tuyển mộ Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp hồ sơ tìm việc làm. Thực tế việc tuyển mộ Hướng dẫn viên du lịch nói riêng và việc tuyển mộ nhân lực của cả công ty nói chung là rất tốn kém. Hơn nữa, do Du lịch là ngành mang tính thời vụ, vào mùa du lịch, có nhiều khách thì phải cần nhiều Hướng dẫn viên và ngược lại, nếu trái vụ thì số lượng Hướng dẫn viên cần huy động chỉ cần ít. Do tính cạnh tranh khốc liệt của thị trường, công ty nào cũng muốn giảm thiểu chi phí một cách tối ưu để hạ giá thành, tăng sức cạnh tranh, nên việc tuyển mộ là không thường xuyên và chỉ xảy ra khi nào công ty không thể tự điều chỉnh được lực lượng lao động của mình, không còn giải pháp nào thay thế khác. Và đây cũng là suy nghĩ của các nhà lãnh đạo Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. Hiện nay, phòng Hướng dẫn của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội gồm 21 người đã vào biên chế. Khi vào vụ du lịch, để đáp ứng nhu cầu về Hướng dẫn viên để phục vụ khách, phòng Hướng dẫn của Công ty đã sử dụng những giải pháp như : - Xét tìm người có đủ điều kiện trong số các nhân viên của phòng Hướng dẫn. Khi mùa vụ du lịch đến, khách đông, vì vậy toàn bộ nhân viên của phòng đều phải hoạt động, thậm chí cả Trưởng phòng, Phó phòng cũng phải đi hướng dẫn (nếu cần thiết). Phòng Hướng dẫn phân chia đội ngũ Hướng dẫn viên của mình theo ngôn ngữ họ sử dụng để hướng dẫn, vì vậy tiện cho công việc bố trí điều động. Thực tế phòng Hướng dẫn có nhân viên có thể biết hai thứ tiêng để hướng dẫn khách. Điều này làm cho diện điều động Hướng dẫn viên của phòng được linh hoạt hơn, tăng tính chủ động cho phòng Hướng dẫn. - Hầu hết các nhân viên của phòng Hướng dẫn đều phải làm việc với cường độ cao hơn bình thường, làm thêm giờ phụ trội. - Sử dụng những đối tượng của các bộ phận khác đã sẵn có ngoại ngữ để có thể điều động đi hướng dẫn khi cần thiết. - Thuê thêm Hướng dẫn cộng tác viên bên ngoài, có thể ở các hãng khác, ở các tổ chức, ở các trường … có liên quan đến công việc hướng dẫn khách du lịch. Công ty luôn có khoảng trên 100 cộng tác viên uy tín luôn sẵn sàng cộng tác với Công ty. Để tăng thêm nguồn thu, khi trái vụ, Công ty còn cho phép một bộ phận Hướng dẫn viên đi hướng dẫn cộng tác cho các cơ sở khác hoặc cho phép họ làm thêm ngoài để họ tăng thêm thu nhập chính đáng. 2.2 Về công tác tuyển chọn, bố trí sắp xếp công việc Tuyển chọn nhân viên là một quá trình không đơn giản. Không những nghiệp vụ này đòi hỏi phải có nghiệp vụ chuyên môn một cách khoa học mà còn tuỳ thuộc vào chính sách tuyển dụng nhân viên của công ty. Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xem trong các ứng viên ấy ai là người hội tụ đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty. Đây cũng là điều kiện để giảm chi phí đào tạo sau này; là điều kiện đầu tiên nâng cao chất lượng lao động (nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp). Tuyển chọn người có khả năng và bố trí họ vào chức vụ hoặc công việc thích hợp với họ là tiền đề cơ bản của “thuật dùng người”. Kế hoạch này kết hợp với chính sách tiền lương, động viên và thăng thưởng sẽ làm cho năng suất lao động tăng cao, giá thành hạ, tinh thần nhân viên được nâng cao và là động lực để phát triển công ty. Điều này đã được các lãnh đạo của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội nhận thức rõ. Các ứng viên được tuyển vào bộ phận hướng dẫn đều là những người thông thạo ngoại ngữ; có trình độ giao tiếp, hiểu biết về đối tượng khách; có trình độ văn hóa tốt, hiểu biết về xã hội và phải cập nhật thông tin, có những hiểu biết tốt về tất cả các lĩnh vực và tuyến điểm của mình; có ngoại hình ưa nhìn, đáng tin cậy; có sức khoẻ tốt; có phương pháp hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, với những phong cách, động tác, giọng nói, cách thức cư xử; và phải luôn là người lạc quan, vui vẻ yêu đời, khôi hài, lịch sự, không định kiến ... Công tác hướng dẫn được coi là một trọng tâm trong kinh doanh lữ hành quốc tế trong những năm vừa qua. Trong năm 2001, Ban Giám đốc Công ty luôn theo dõi và chỉ đạo sát sao đối với từng trường hợp, từng đoàn khách cụ thể. Vì vậy chất lượng công tác hướng dẫn đã được nâng cao rõ rệt, trong đó tỷ trọng Hướng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty được khen thưởng cũng cao hơn trước đây. Việc sử dụng đội ngũ Hướng dẫn cộng tác viên cũng được chỉ đạo theo hướng có sự lựa chọn sàng lọc, tập trung vào những người đã thường xuyên gắn bó với Công ty và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn từ khá trở lên. Trong công tác sử dụng Hướng dẫn viên du lịch, vấn đề tiết kiệm hợp lý về chi phí hướng dẫn như việc sử dụng một số cán bộ nhân viên có khả năng trong các phòng chuyên môn trực tiếp đi hướng dẫn các đoàn khách, vừa có tác dụng tích cực trong việc phấn đấu giảm giá thành tour du lịch, tăng thêm sức hấp dẫn về giá cả đối với bạn hàng, tạo thêm sức cạnh tranh trên thị trường hiện nay, lại vừa là hình thức đào tạo, nâng cao trình độ nghề nghiệp cho một số anh chị em sẵn có ngoại ngữ. Tuy nhiên để vươn lên trong cạnh tranh, Công ty vẫn xác định công tác hướng dẫn luôn phải coi là mắt xích rất quan trọng và phải thường xuyên được quan tâm chỉ đạo chặt chẽ hơn nữa. 2.3 Về công tác đào tạo Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhận định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, để họ có thể đảm nhận được một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty đã được nâng lên rõ rệt, có nhiều Hướng dẫn viên chuyên nghiệp được khen thưởng hơn. Đạt được điều này l