Luận văn Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bưu điện Hà Nội

8, 59% 102, 41% Kinh doanh dịch vụ y tế trong ngành Kinh doanh dịch vụ y tế ngoài ngành Hình 2.4 Phân bổ đối tượng khảo sát theo mục đích sử dụng 2.4.1 Mức độ tin cậy Mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua các tiêu chí: chính xác và tiện lợi. - Sự “chính xác” của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện trong việc cung cấp thông tin chính xác, thông tin phải có nguồn gốc chính thống cho khách hàng; thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng khâu, từng công việc của mỗi bộ phận và cá nhân; Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 54 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội -Sự “tiện lợi” của dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng cung ứng dịch vụ 24/24h như đã hứa với khách hàng. 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến của khách hàng Có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội và mức đánh giá có năm thang điểm (1, 2, 3, 4, 5) như sau:  Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội.  Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội.  Dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội.  Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng.  Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao.  Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. 3.8274 3.80 3.85 4.20 3.68 Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng. (TC 4) Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên nghiệp. (TC 3) Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội. (TC 2) Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội. (TC 1) Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 55 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Ghi chú: - Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý. - TC là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Độ tin cậy”. Hình 2.5 Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội Nhìn chung, các trả lời cho thấy các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá chưa cao lắm về các tiêu chí này. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là: “Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội” (trung bình 4.2 điểm). Các tiêu chí còn lại cũng chỉ đạt mức trung bình khá, thấp nhất là tiêu chí “Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội” (trung bình 3,68 điểm) (Hình 2.5). 2.4.1.2 Tiêu chí về độ chính xác Để lấy được thông tin chính xác đòi hỏi nguồn gốc thông tin phải là chính thống, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Hiện nay, bệnh viện Bưu điện Hà Nội để phục vụ khách hàng thì ngay từ khâu đầu vào khi khách hàng gọi đến số tư vấn hay là tới điểm tiếp đón của bệnh viện Bưu điện Hà Nội, yêu cầu khám chữa bệnh thì nhân viên có trách nhiệm tra cứu trên hệ thống cơ sở dữ liệu của bệnh viện Bưu điện nhu cầu khám chữa bệnh. Nếu có khả năng khám chữa bệnh thì nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu khám chữa bệnh, nhân viên tiếp đón nhận thẻ bảo hiểm y tế và sẽ nhập vào hệ thống máy tính chuyển đến các phòng khám chuyên khoa. Bệnh nhân không cần phải làm gì chỉ cần đến phòng khám thì tên sẽ được chuyển tự động qua hệ thống mạng và bác sỹ sẽ khám lần lượt theo thứ tự từ trên xuống mà không cần phải làm gì. Nhờ tiêu chí này nó có độ chính xác cao hơn so với phương pháp thủ công và làm cho lãnh đạo bệnh viên thông qua cơ sở dữ liệu có thể kiểm tra ngay tức khắc số lượng bệnh nhân cần khám. Ngoài ra nó còn có khả năng lưu trữ giúp cho việc thống kê rất tiện lợi và còn là cơ sở để cho các bác sĩ có thể làm tài liệu tham khảo khi cần thiết. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 56 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Sau khi có khách hàng nộp tiền và nhân viên tiếp đón yêu cầu thì sau khoảng 5 phút là bệnh nhân chỉ việc ra phòng khám chuyên khoa đợi tới lượt bác sĩ gọi vào khám. Bộ phận chuyên gia tư vấn khi khách hàng gọi điện thoại tiếp nhận yêu cầu tư vấn dịch vụ y tế và chăm sóc khách hàng. Bộ phận này hầu hết nhân viên là các chuyên gia đầu ngành về y tế họ là những người có trình độ thạc sĩ, trên thạc sĩ và có kinh nghiệm khám chữa bệnh nhiều năm. Để làm được những việc trên một cách tốt nhất thì nhân viên của bệnh viện Bưu điện Hà Nội phải được trang bị và đào tạo thành thạo về dịch vụ khám chữa bệnh và có kiến thức về các chuyên khoa sâu. Còn đối với bộ phận nhân viên phòng khám của bệnh viện thì phải am hiểu về dịch vụ y tế và phải nắm vững kiến thức về chuyên môn để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng để làm được việc đó thì bệnh viện Bưu điện Hà Nội luôn tổ chức tự đào tạo cho cán bộ công nhân viên của mình làm sao có khả năng nhanh nhất và có trình độ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dung dịch vụ khám chữa bệnh Để đào tạo đáp ứng được các yêu cầu cho bệnh viện Bưu điện Hà Nội có các bộ phận chuyên nghiên cứu và ngoài ra còn gửi cán bộ đi học ở các bệnh viện đầu ngành ở Việt Nam và các nước có trình độ y khoa tiên tiến (Mỹ, Pháp, Trung Quốc ). Bên cạnh đội ngũ trên khi khách hàng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện gặp trục trặc sẽ gọi đến số tư vấn trực 24/24 h để được tư vấn và hỗ trợ. Chính chất lượng nội dung tư vấn cùng với uy tín của thương hiệu của bệnh viện được khẳng định qua năm tháng đã tạo nên thành công cho dịch vụ khám chữa bệnh và để lại dấu ấn tốt đẹp, sự tin cậy trong tâm trí khách hàng. Nhưng thực tế tiêu chí này lại không được đánh giá cao vì vẫn còn khá nhiều tồn tại do lỗi nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan và nó được phân tích ở phần các yếu tố tồn tại trong yếu tố tin cậy. Hiện trạng nó sẽ được trình bày cụ thể hơn trong chương 3, phần cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 57 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 2.4.1.3 Tiêu chí về độ tiện lợi Sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có thể sử dụng liên tục 24/24h trong ngày và luôn đảm bảo chất lượng như đã cam kết với khách hàng. Trong lúc sử dụng dịch vụ khách hàng có thể gọi số tư vấn để được hỗ trợ tư vấn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Đối với số điện thoại thì khách hàng có thể gọi 24/24 h trong ngày. 2.4.1.4 Phân tích các tồn tại trong yếu tố tin cậy Mặc dù luôn cố gắng để tránh sai sót nghiệp vụ, nhưng cũng khó tránh khỏi những sai sót chủ quan mà con người dễ gặp phải. Nhân viên có thể sơ suất cập nhật nhầm tin vào cơ sở dữ liệu, dẫn đến cán bộ phòng khám không thể khám được cho bệnh nhân hoặc là nhân viên phòng tiếp đón và tư vấn cho khách hàng thông tin chưa chính xác. Hoặc do chính nhân viên phòng tiếp đón không đồng kiểm với khách hàng khi tiếp nhận yêu cầu nên các thông tin của khách hàng bị sai. Bên cạnh yếu tố chủ quan thì nhiều yếu tố khách quan khác cũng có thể dẫn đến việc sai lệch thông tin như lỗi hệ thống máy tính, phần cơ sở dữ liệu do đơn vị khác chịu trách nhiệm cập nhật sai thông tin. Việc này chỉ phát hiện ra được khi có khách hàng thấy vô lý và thắc mắc lại hoặc một trong số các nhân viên phát hiện ra. Việc phát hiện kịp thời sai sót sẽ tránh được khiếu nại từ phía khách hàng, tránh được hậu quả xấu cho hình ảnh của dịch vụ. (Ví dụ như cập nhật sai địa chỉ phòng khám, cập nhật sai mục đích sử dụng của khách hàng). Hiện nay bệnh viện Bưu điện Hà Nội có biện pháp khắc phục hữu hiệu vì lượng thông tin có phần cặp nhật thông tin khi mà nhân viên phát hiện ra sai sót sẽ cặp nhật vào đó và yêu cầu người có trách nhiệm kiểm tra lại và sửa và khó xác định ngay mà chỉ nhờ vào ý thức của chính từng nhân viên. Để hạn chế bớt sai sót, bệnh viện Bưu điện Hà Nội đã áp dụng quy chế thưởng phạt lương cho toàn thể cán bộ nhân viên: thưởng khi nhân viên có nhiều tin đúng và hữu ích, phạt khi nhân viên gây ra sai sót, phạt nặng khi để xảy ra khiếu kiện của khách hàng. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 58 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng Mức độ phản hồi, đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua tiêu chí: nhanh chóng. Sự “nhanh chóng” thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. 2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ phản hồi, đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đợt điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội qua đánh giá của khách hàng, bảng câu hỏi phỏng vấn đưa ra 5 phát biểu để có thể đo lường được đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ khám chữa bện của bệnh viện.  Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.  Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông  Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu.  Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức.  Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng, luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 59 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 3.62 3.76 3.96 3.88 3.76 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng và luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân. (PH 5) Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức. (PH 4) Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu. (PH 3) Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông (PH 2) Tất cả các cuộc gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng để hỏi thông tin về dịch vụ y tế đều được kết nối nhanh chóng tới nhân viên vào bất kỳ giờ nào trong Ghi chú: - Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý. - PH là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Độ phản hồi, đáp ứng yêu cầu”. Hình 2.6 Đánh giá về khả năng phản hồi, đáp ứng yêu cầu của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội Nhìn chung, các trả lời cho thấy các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá không cao về việc thực hiện các tiêu chí này của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội. Trong đó, tiêu chí được đánh giá thấp nhất là: “Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng, luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân” (3.62 điểm). Chỉ có 1 tiêu chí “ Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu” (3.96 điểm) (Hình 2.6). 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng Với trang thiết bị hiện đại và chuyên môn cao, bệnh viện Bưu điện cung cấp các dịch vụ y tế toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân. Mục tiêu của bệnh viện là mang đến cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện nhất bằng sự phối hợp trực tiếp giữa các chuyên khoa trong bệnh viện. Giờ đây, khách Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 60 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội hàng không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức để di chuyển tới lui giữa các phòng mạch tư và trung tâm y tế chuyên khoa. Bệnh viện Bưu điện đã có tất cả. Bệnh viện Bưu điện cung cấp một hệ thống dịch vụ y tế đa dạng cho điều trị ngoại trú và nội trú. a, Dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh cung cấp nhiều dịch vụ khám chữa bệnh. Bên cạnh các bác sỹ Nội chung khám tổng quát, bệnh nhân còn được thăm khám tận tình với các bác sỹ chuyên khoa khác như Chuyên khoa Tim mạch, Tiêu hoá, Hô hấp, Nội tiết, Tăng huyết áp, Tiểu đường, Phụ khoa, Thần kinh, Da liễu, Thận Tiết niệu... Song song với hoạt động của khu khám bệnh ngoại trú là các hoạt động liên quan đến chẩn đoán của Phòng xét nghiệm và khoa Chẩn đoán hình ảnh. Phòng Cấp thuốc của bệnh viện nằm dưới tầng một cung cấp các loại dược phẩm thế hệ mới nhất được lưu trữ theo tiêu chuẩn quốc tế. Các dịch vụ khám bệnh Ngoại trú bao gồm tư vấn bác sỹ, chụp X-quang, xét nghiệm và thuốc sẽ được tính phí riêng. Bệnh viện áp dụng biểu giá rõ ràng, liệt kê chi tiết các dịch vụ nên bác sỹ có thể thông báo cho khách hàng biết trước chi phí điều trị cũng như cập nhật các khoản chi phí phát sinh cần thiết khác. b, Dịch vụ khám chữa bệnh và điều trị theo yêu cầu Mô hình khám bệnh khép kín, bệnh nhân vào khám sẽ được các Giáo sư, bác sỹ có tay nghề cao, chuyên khoa sâu khám tỉ mỉ, tư vấn chu đáo mà không phải chờ đợi lâu. Bệnh nhân có thể đặt lịch hẹn khám các giáo sư, bác sỹ mình tin cậy cũng như làm các xét nghiệm, hưởng các dịch vụ kỹ thuật cao theo yêu cầu của mình. Mỗi bệnh nhân được có mã số riêng có thể vào mạng để xem bệnh án, đơn thuốc... Những bệnh nhân mắc các bệnh mãn tính như tăng huyết áp, tiểu đường... phải khám bệnh định kỳ, sẽ rất thuận lợi cho các bác sỹ theo dõi quá trình điều trị Khu điều trị theo yêu cầu ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu của một số đối tượng bệnh nhân có thu nhập cao với phòng ốc rộng rãi, bệnh nhân không phải nằm ghép, phòng có điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, khu vệ sinh riêng, chế độ điều dưỡng cho bệnh nhân tốt hơn. Chất lượng phục vụ tốt, y bác sỹ, điều dưỡng tận tình, hoà nhã. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 61 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Bệnh nhân được chọn ngày phẫu thuật, được thảo luận với bác sỹ về phác đồ điều trị... c, Dịch vụ khám sức khoẻ và cấp giấy chứng nhận Là một bệnh viện đa khoa hạng 1, y tế chuyên sâu của ngành. Bệnh viện Bưu điện cũng đồng thời là nơi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và phòng ngừa bệnh toàn diện. Với đội ngũ y bác sỹ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đa dạng bao gồm khám, điều trị nội và ngoại trú tại hơn 20 chuyên khoa khác nhau. Khám sức khoẻ tổng quát đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo một thể chất khoẻ mạnh, là bí quyết mang lại cho khách hàng và gia đình một cuộc sống hạnh phúc hơn. Chương trình khám sức khoẻ định kỳ cho toàn cán bộ công nhân viên trong và ngoài ngành được thiết kế để phát hiện các tình trạng bất thường trước khi chúng có nguy cơ phát triển thành bệnh lý. Phát hiện ở giai đoạn sớm là cách tốt nhất để đảm bảo điều trị hiệu quả và thành công. Dịch vụ khám sức khoẻ tổng quát được thực hiện tại khu khám bệnh ngoại trú, do các bác sỹ chuyên khoa thực hiện. Các bác sỹ được hỗ trợ bởi trung tâm chẩn đoán toàn diện bao gồm khoa Chẩn đoán hình ảnh, chuyên khoa Tim mạch và phòng xét nghiệm tại chỗ, với các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ. Dựa vào các kết quả xét nghiệm, các bác sỹ, điều dưỡng, và kỹ thuật viên tại mọi khoa, phòng luôn hợp tác trao đổi với nhau để đánh giá tình trạng sức khoẻ, chẩn đoán bệnh và đưa ra những phương pháp điều trị tốt nhất cho khách hàng. d, Dịch vụ xét nghiệm. Các khoa Hoá sinh, Vi sinh, Huyết học và truyền máu thực hiện nhiều xét nghiệm tổng quát theo chỉ định của bác sỹ nhằm phục vụ cho việc chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa nhiều bệnh lý khác nhau. Tất cả các xét nghiệm đều được thực hiện trên các máy móc và các thiết bị phân tích hiện đại và được kết nối với hệ thống thông tin xét nghiệm LABCOM. Công nghệ này đảm bảo mọi xét nghiệm luôn chính xác và kết quả nhận được không bị nhầm lẫn giữa người bệnh, phòng tránh các sai sót có thể xảy ra. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 62 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ dành cho bệnh nhân và cho các bác sỹ từ các bệnh viện khác ở thành phố Hà Nội: 1. Sinh hoá lâm sàng 2. Huyết học và đông máu 3. Miễn dịch 4. Vi sinh và virut 5. Mô học, tế bào học và giải phẫu bệnh lý. Các xét nghiệm thực hiện tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội tuân thủ mọi yêu cầu của một phòng xét nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Xây dựng hệ thống Labo kiểm chuẩn hoá sinh trong cả nước. Phương châm và mục đích của các khoa xét nghiệm là luôn nỗ lực mang lại cho bệnh nhân những kết quả xét nghiệm và phân tích đáng tin cậy, đảm bảo chăm sóc bệnh nhân kịp thời và liên tục 24/24 giờ. e, Dịch vụ Xe cấp cứu Bệnh viện có 3 xe hồi sức cấp cứu cơ động hoạt động 24h. Bên cạnh xe hồi sức cấp cứu là đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng luôn sẵn sàng cấp cứu và giúp bệnh nhân ổn định ngay trên xe trước khi chuyển đến viện. Một số bệnh nhân khi xuất viện có thể được chỉ định cần có sự chăm sóc của bác sỹ/điều dưỡng đi cùng về nhà bằng xe hồi sức cấp cứu. Đơn vị dịch vụ sẽ cũng cấp các thông tin chi tiết về dịch vụ này để phục vụ khách hàng một các tốt nhất. g, Dịch vụ xe taxi Đội xe Taxi Sao Mai luôn sẵn sàng phục vụ bệnh nhân và người thân. 2.4.2.3 Khả năng đáp ứng nhanh chóng Một trong những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ, phản ánh khả năng phản hồi, đáp ứng yêu cầu của dịch vụ là khả năng tra cứu thông tin và trả lời khách hàng một cách nhanh nhất, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình và chính xác. Các nhân viên được đánh giá qua hiệu quả công việc. Thời gian trung bình tiếp nhận thăm khám một khách hàng tại phòng tiếp đón và khoa khám bệnh vào dịch vụ y tế là 15 phút/ 01 lần. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 63 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 2.4.2.4 Phân tích tồn tại Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự đánh giá chưa cao của khách hàng ở mức độ phản hồi, đáp ứng yêu cầu, nhà quản lý dịch vụ đã đưa ra một số ý kiến sau: Do có sự chênh lệch rất lớn lưu lượng khách hàng vào dịch vụ khám chữa bệnh giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm trong ngày nên không thể đầu tư đáp ứng toàn bộ lưu lượng. Không thể phân ca cho nhân viên trực làm nhiều lần, mỗi lần một vài tiếng trong ngày. Mặc dù tỉ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng vào ngày nghỉ là khá thấp nhưng do tổng số yêu cầu vào thời điểm này không cao nên việc bố trí thêm nhân lực trực ca ngày nghỉ là không thích hợp. Đặc biệt là khi có dịch bệnh ngoài mong muốn số bệnh nhân tăng đột biến, lúc đó cường độ làm việc nhiều dễ gây ra mệt mỏi dẫn đến nhân viên không đáp ứng kịp thời và số nhân viên bố trí trong ca trực không thể tiếp hết các bệnh nhân. Có những câu hỏi của khách hàng mà nhân viên không trả lời được ngay chủ yếu là do kiến thức về kỹ năng chuyên môn chưa sâu, đòi hỏi nhân viên phải ghi nhớ rất nhiều, phải hiểu biết về chuyên môn rất rộng. Việc này thường rơi vào những nhân viên mới được điều chuyển đến hoặc bộ phận khác mới chuyển đến do chưa có nhiều kinh nghiệm trong cách đáp ứng thông tin của khách hàng. Một số lại bố trí nhân viên mới chưa có kinh nghiệm dẫn đến khi khách hàng hỏi nhưng câu hỏi khó không thể đáp ứng được khách hàng. Hiện trạng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ được trình bày cụ thể hơn trong chương 3, phần cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 64 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 2.4.3 Mức độ đảm bảo Các yếu tố được đề cập gồm việc cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ khám chữa bệnh. Tiêu chí này theo đánh giá đo kiểm của Bộ y tế thì hiện tại chất lượng dịch vụ của bệnh viện Bưu điện Hà Nội là đứng sau một số bệnh viện lớn đầu ngành như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, Viện K và Bệnh viện sản trung ương. Đảm bảo về dịch vụ cung cấp như là cam kết với khách hàng, đảm bảo về chất lượng đáp ứng luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là cung cấp dịch vụ 24/24 h trong ngày không bị gián đoạn. 2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ đảm bảo Trong đợt điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội qua đánh giá của khách hàng, bảng câu hỏi phỏng vấn đưa ra gồm 2 phát biểu để có thể đánh giá về mức độ đảm bảo của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội:  Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế.  Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì cán bộ y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân. Trong các tiêu chí trên thì tiêu chí được nhóm đối tượng tham gia khảo sát đánh giá cao nhất là: “Khi khách hàng tới khám chữa bệnh thì các chuyên gia y tế đến hỗ trợ trực tiếp có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng” (3.71 điểm); còn tiêu chí “Các chuyên gia y tế của dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn” (3.60 điểm) (Hình 2.7). Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 65 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 3.71 3.60 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì cán bộ y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân(DB 2) Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế (DB 1) Ghi chú: - Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý. - DB là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Mức độ đảm bảo”. Hình 2.7 Đánh giá về mức độ đảm bảo của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội 2.4.3.2 Phân tích tồn tại dẫn đến mức độ bảo đảm chưa cao - Sự đảm bảo về việc cập nhật thông tin nhanh và phong phú phụ thuộc vào nguồn lực, và trình độ của từng nhân viên y tế. Đội ngũ nhân viên trưởng thành từ thực tế công việc, chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được trang bị phương tiện làm việc chuyên dụng, không làm việc 24/24h trong ngày nên vẫn có thể bỏ sự kiện hoặc cập nhật chưa kịp thời thông tin. - Các chuyên gia y tế tư vấn dịch vụ khám chữa bệnh có trình độ chuyên môn không đồng đều, dẫn đến vẫn còn có những khách hàng chưa thực sự thoả mãn với yêu cầu của mình. 2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu Sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở kỹ năng ứng xử, ở mức độ chăm sóc, cụ thể hoá mà bệnh viện Bưu điện Hà Nội cung ứng tới khách hàng, cụ thể là: - Sự quan tâm chu đáo của từng nhân viên và cán bộ bệnh viện đến từng cá nhân khách hàng; Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 66 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội - Sự cảm thông, chia sẻ với khách hàng. 2.4.4.1 Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ khám chữa bệnh Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội được khách hàng đánh giá thông qua bảng câu hỏi điều tra sau đây:  Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân.  Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc.  Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên viên giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý.  Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng  Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng. Các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá cao nhất là tiêu chí: tiêu chí Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân. (tiêu chí này đạt được 3.8 điểm). Đáng lưu ý, rất nhiều khách hàng đồng tình với phát biểu “Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng.” (tiêu chí này đạt 3.41 điểm) đây là tiêu chí mà khánh hàng đánh giá thấp nhất trong phần khảo sát này. Ba tiêu chí