Luận văn Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam-Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam

Nhật Bản tại khu vực Châu Á chủ yếu tại Trung Quốc thì ngày nay với tình hình anh ninh, kinh tế, chính trị ổn định tại Việt Nam, những dự án được chuyển dần sang Việt Nam ngày càng nhiều. Tính đến hết năm 2010, Nhật bản có 1397 dự án đầu tư trực tiếp còn hiệu lực tại Việt Nam với tổng vốn đầu tư đăng ký 20,8 tỷ USD, đứng thứ 3 trong 91 quốc gia và vùng lãnh thổ có hoạt động đầu tư tại Việt Nam. Các dự án đầu tư của Nhật bản có mặt tại 42 tỉnh, thành phố của Việt Nam nhưng tập trung tại các địa phương có cơ sở hạ tầng tương đối phát triển: Hà nội, Tp. Hồ chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai. Bốn địa phương này chiếm tới 1055 dự án với tổng vốn đầu tư đăng ký là 8,17 tỷ USD, cụ thể: Bảng 1: Số lượng dự án FDI Nhật Bản tại 4 địa phương chính năm 2010 STT Thành phố Số DA Tổng VĐT (USD) Tỷ trọng (vốn ĐT/Tổng) 1 Hà Nội 334 3,000,000,000 36.72% 2 TP.Hồ Chí Minh 378 2,390,000,000 29.26% 3 Bình Dương 247 1,260,000,000 15.42% 4 Đồng Nai 96 1,520,000,000 18.60% Tổng 1055 8,170,000,000 100% Nguồn: Cục Đầu tư nước ngoài - Bộ kế hoạch đầu tư Số lượng người Nhật Bản tại khu vực phía Bắc chủ yếu sinh sống tại Hà Nội. Theo số liệu của Đại sứ quán Nhật Bản năm 2010, số lượng người Nhật đang sinh sống tại Việt Nam khoảng 6200 người, trong đó, tại khu vực miền Bắc khoảng 2600 người. Bảng 2: Số lượng người Nhật Bản tại khu vực miền Bắc Việt Nam năm 2010 Đối tượng Số khách Nhật tại khu vực miền Bắc (người) Tỷ lệ Doanh nhân 1,758 67.62% Ngoại giao 61 2.35% Du học 67 2.58% Du lịch 674 25.92% Khác 40 1.54% Tổng số 2,600 100.00% Nguồn: Đại Sứ quán Nhật Bản tại Việt Nam Theo số liệu điều tra của VPMB về tần suất đi lại giữa Việt Nam và Nhật Bản của các đối tượng này trong năm 2010, tần suất đi lại cao nhất thuộc về đối tượng khách ngoại giao, với số lượng đi lại trung bình 5 lần/1 người/1năm. Đứng thứ 2 là đối tượng khách doanh nhân, tần suất đi lại trung bình 4,5 lần/1 người/1năm. Bảng 3: Tần suất đi lại trung bình năm 2010 Đối tượng Tần suất đi lại trung bình (lượt/năm) Doanh nhân 4.5 Ngoại giao 5.0 Du học 1.5 Du lịch 2.5 Khác 1 Nguồn: số liệu điều tra của VPMB Căn cứ vào tần suất đi lại trung bình và quy mô cộng đồng Nhật Bản, ta có thể ước lượng quy mô thị trường sử dụng sản phẩm hàng không tại khu vực miền Bắc đối với cộng đồng Nhật Bản là: Bảng 4: Quy mô thị trường khách cộng đồng Nhật Bản tại miền Bắc năm 2010 Cộng đồng Nhật Số lượng người Tần suất đi lại (lượt/năm) Tổng lượt đi lại (lượt/năm) Doanh nhân 1,758 4.5 7,911 Ngoại giao 61 5.0 305 Du học 68 1.5 102 Du lịch 674 2.5 1685 Khác 39 1 39 Tổng 2,600 10,042 Nguồn: Số liệu điều tra của VPMB Như vậy, thời điểm hiện tại, trung bình cộng đồng Nhật Bản đang sinh sống tại khu vực miền Bắc có nhu cầu đi lại khoảng 10,042 lượt/năm, tương đương với 10,042 vé máy bay. b. Tiềm năng khai thác nguồn khách cộng đồng Nhật Bản đối với VPMB Sử dụng nguồn số liệu của VPMB, trong năm 2010, tổng số lượng khách bán được trên đường bay tới Nhật Bản là 12011khách. Trong số này, 93% sử dụng đường bay thẳng từ Hà Nội/Tp. Hồ Chí Minh để bay đến Nhật Bản (Tokyo, Osaka, Nagoya và Fukuoka). Bảng 5: Tỷ trọng khách trên các đường bay đến Nhật Bản của VNA Điểm đến Điểm nối chuyến Số khách Tỷ trọng Tỷ trọng Tokyo 4456 77% 93% Osaka 2058 Fukuoka 1875 Nagoya 869 Tokyo Tp. HCM 792 16% Osaka Tp. HCM 495 Fukoka Tp. HCM 311 Nagoya Tp. HCM 343 Nội địa Nhật Hongkong 520 4.3% 7% Nội địa Nhật Khác 292 2.7% Tổng cộng 12011 100% 100% Nguồn: Số liệu của VPMB năm 2010 Sử dụng danh sách các khách hàng đi trên các chuyến bay của Vietnam Airlines năm 2010, căn cứ vào họ, tên khách hàng thì có 3843 khách hàng trên tổng số 12011 hành khách là người Nhật Bản, chiếm 32% số lượng khách hàng. Bảng 6: Tỷ trọng khách Nhật Bản trên các chuyến bay của VNA Lượng khách sử dụng VN tới Nhật Bản Tất cả đường bay Tổng số lượng 12011 Số lượng khách Nhật Bản 3843 Tỷ trọng 32% Nguồn: Số liệu của công ty phân phối toàn cầu Abacus năm 2010 Theo số liệu marketing của công ty phân phối toàn cầu Abacus, trong năm 2010, số lượng khách của JL bán được tại thị trường miền Bắc là 6742 khách. Theo đánh giá của bộ phận xuất vé – JL, trong số này, 80% là các khách hàng Nhật Bản. Do đó, số lượng khách cộng đồng Nhật Bản tại khu vực miền Bắc mà JL phục vụ năm 2010 được khoảng 5393 khách. Tổng hợp các số liệu, ta có được tình hình thị phần của các hãng hàng không đối với cộng đồng Nhật Bản khu vực phía Bắc như sau: Bảng 7: Thị phần các hãng hàng không đối với cộng đồng Nhật Bản Hãng Số lượng khách Thị phần VN 3843 38% JL 5393 54% Hãng khác (CX, NH, KE…) 806 8% Tổng 10042 100% Nguồn: Số liệu của công ty phân phối toàn cầu Abacus năm 2010 Như vậy, đối với cộng đồng Nhật Bản, Vietnam Airlines và JL bằng sản phẩm bay với tần suất cao và đường bay thuận lợi là hai hãng chiếm tới 92% thị phần. Tuy nhiên, thị phần của Vietnam Airlines chỉ bằng 70% thị phần của JL mặc dù VN và JL cùng liên danh tại thị trường (hai hãng có thể khai thác bán sản phẩm trên các chuyến bay của nhau), đó là chưa kể tới tải cung ứng của JL chỉ bằng khoảng 41% so với Vietnam Airlines. Do vậy, có thể xác định chỉ có JL là đối thủ cạnh tranh chính, chủ yếu đối với Vietnam Airlines. Đặc điểm nhóm khách hàng Nhật bản tại khu vực miền Bắc Hiện này VPMB chưa có sự nghiên cứu chi tiết về đối tượng khách hàng cộng đồng Nhật Bản. Các đặc điểm của đối tượng khách cộng đồng Nhật Bản mới chỉ được mô tả khái quát như sau: Với khách thương nhân Nhật Bản, họ thường có đặc điểm là thời gian cư trú ngắn, rất khắt khe hay nói cách khác là họ có yêu cầu rất cao đối với sản phẩm hàng không, mặc dù họ là người Châu Á. Đó là các yêu cầu về sự đúng giờ, giờ bay thuận lợi, thủ tục để thực hiện chuyến bay phải ngắn gọn, đơn giản và không mất nhiều thời gian. Họ cũng yêu cầu trên chuyến bay cần có những tài liệu liên quan tới kinh tế, chính trị, cũng như xã hội của Việt Nam, chỗ ngồi thoải mái, tiện nghi… Đối với đối tượng khách này, giá vé không quan trọng với họ. Với khách du lịch Nhật Bản, họ có đặc điểm thường đi theo nhóm với thời gian du lịch trong khoảng 5-10 ngày. Đối tượng khách này rất quan tâm các chương trình, phương tiện giải trí trên máy bay. Họ quan tâm đến giá vé, kết hợp với các dịch vụ phục vụ du lịch ở mặt đất. Đây là đối tượng khách có tính mùa vụ, có nghĩa là họ thường tập trung đi du lịch trong một giai đoạn nhất định trong năm. Khách du lịch Nhật Bản có xu hướng tăng nhanh khi các đường bay thẳng được mở ra kết hợp với các chương trình xúc tiến quảng cáo tại chỗ phong phú. Chính vì vậy, các hãng hàng không muốn thu hút đối tượng khách này cần xây dựng được các sản phẩm lịch bay thẳng thuận tiện, kết hợp với các công ty du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch trọn gói hấp dẫn. Có thể nói, khách thương nhân và khách du lịch chiếm tới 80-85% trong cộng đồng Nhật Bản ở miền Bắc, Việt Nam. Ngoài ra, có một số ít là khách du học, khách định cư theo gia đình chiếm tỉ trọng không đáng kể. Các đối tượng khách này thường có đặc điểm cư trú dài hạn, thích mang nhiều hành lý, là nguồn khách có thu nhập thấp… Nhìn chung, theo nghiên cứu sơ bộ của VPMB, khách hàng cộng đồng Nhật Bản là đối tượng ưa thích sử dụng sản phẩm của JL và rất khó có thể thay đổi thói quen này của họ. Với tinh thần dân tộc cao, họ thường không quan tâm nhiều tới sản phẩm, giá và các chương trình khuyến mại của VNA. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines của nhóm khách hàng Nhật Bản a. Các yếu tố văn hóa Tính đến năm 2010, Nhật Bản có dân số cao đứng thứ 7 trên thế giới với khoảng 126 triệu dân. Với 2/3 diện tích là đồi núi, đồng bằng phù sa chỉ chiếm 13%, Nhật Bản có mật độ người dân tính theo đơn vị diện tích canh tác thuộc hàng cao nhất thế giới. Do vậy, mặc dù xuất phát điểm từ một quốc gia nông nghiệp, người dân Nhật Bản đã định hướng được con đường phát triển của đất nước là công nghiệp hóa. Trong một thế kỷ công nghiệp hóa, dân số Nhật Bản có xu hướng tập trung theo vùng rất mạnh. Do đó, 43% người dân Nhật sống trong ba vùng đô thị quan trọng nhất là Tokyo, Osaka và Nagoya. Đặc biệt là vùng đại đô thị Tokyo, mặc dù chỉ bằng 2.0% diện tích cả nước nhưng tập trung 23,4% dân số. Nhật Bản là một quốc gia thuần chủng có cùng chủng tộc, cùng màu da, cùng tiếng nói, 99% dân số là người Hihon hoặc Nippon. Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự đoàn kết và ý thức cộng đồng rất cao trong đời sống văn hóa, xã hội cũng như trong các hoạt động kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế. Sự bại trận của Nhật Bản năm 1945 do bị ném bom nguyên tử dẫn đến thời kỳ chiếm đóng của quân đồng minh, phi quân sự hóa, triệt phá các khu phức hợp công nghiệp cũ, từ bỏ thần quyền của hoàng đế, lập hiến pháp mới, dân chủ hóa và một hệ thống giáo dục mới. Thất bại trong chiến tranh, phát triển bằng chính nội lực bản thân, khiến cho người dân có xu hướng lịch sử tự xem mình khác biệt so với nước khác, do vậy người Nhật khép mình, thận trọng trong giao tiếp với quốc tế. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, người Nhật chịu áp lực của tự do hóa mậu dịch, thay đổi từ nền kinh tế định hướng xuất khẩu sang nền kinh tế nhập hàng hóa từ nước ngoài. Do vậy, hiện nay họ đang cố gắng quốc tế hóa xã hội của mình và hợp tác toàn diện với một thế giới ngày càng tương thuộc lẫn nhau hơn. Xã hội Nhật Bản dựa trên quan niệm cho rằng sự tồn tại của một người lệ thuộc vào những người xung quanh, điều cần thiết là phải duy trì quan hệ êm xuôi ở con người. Vì thế, xã hội yêu cầu kiềm chế mọi cảm xúc phản đối với người khác và yêu cầu phải có hành vi bên ngoài thể hiện sự hoà đồng với người khác. Mặc dù trong nhiều tình huống, cảm xúc và dự định nội tâm sẽ không trùng khớp với hành kiểm bên ngoài nhưng hạnh kiểm thích hợp xã hội luôn được ưu tiên. Do vậy, người Nhật có thói quen hội ý trước. Đó là sự vận động hậu trường, thoả thuận không chính thức đối với những mâu thuẫn tiềm ẩn để tránh mâu thuẫn trong đối đầu chính thức, trực tiếp. Văn hóa kinh doanh và văn hóa trong tiêu dùng Các công ty Nhật Bản thường có quy mô lớn, hoạt động đa dạng, tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, tạo điều kiện cho dòng chảy hàng hoá, dịch vụ và tiền lưu thông trong các công ty khách hàng, hoạt động không chỉ trên nước Nhật mà còn có phạm vi toàn cầu. Chín công ty : Tập đoàn Mitsubishi, công ty TNHH Mitsui, Tập đoàn Itochu, Tập đoàn Marubeni, Tập đoàn Sumitomo, Tập đoàn Nissho Iwai, Tập đoàn Tomen, Tập đoàn Kanematsu và Tập đoàn Nichimen được xem là các công ty hàng đầu kinh doanh tổng hợp Nhật Bản. Tổng doanh số của chín công ty này bằng 29% tổng sản lượng nội địa, và 50% ngoại thương Nhật Bản. Với số lượng các công ty con thuộc mỗi tập đoàn rất lớn và hoạt động trên nhiều lĩnh vực, ưu tiên sử dụng sản phẩm của các công ty trong cùng tập đoàn. Hai hãng hàng không của Nhật Bản là Japan Airlines (JL) và Nippon Airways (NH) đều thuộc các tập toàn này. Cụ thể, Japan Airlines thuộc tập đoàn Mitsui và Nippon Airways thuộc tập đoàn Sumitomo. Văn hóa công ty Nhật Bản thường có chung một số hiểu biết cơ bản và ý thức hệ quản lý khác biệt nhiều so với các công ty phương Tây, bao gồm khái niệm về các vấn đề lợi nhuận, cổ tức, trách nhiệm đối với hợp đồng và quan hệ cá nhân trong công ty. Những đặc điểm này phản ánh giá trị và đặc điểm hệ thống xã hội và kinh tế Nhật Bản. Lãnh đạo mỗi công ty tìm cách hình thành một ý thức hệ và tinh thần công ty như một đại gia đình. Sự hài hoà, hợp tác và làm việc chuyên cần sẽ mang đến sự thịnh vượng và phát triển. Một trong những nét văn hoá đặc trưng nhất của công ty Nhật Bản đó là mức độ quản lý công ty. Người Nhật trong mọi độ tuổi, nhất là người lãnh đạo thường chiều theo tập thể nhất, các nhân viên sẵn sàng tham gia vào các hoạt động do công ty tổ chức, tài trợ, mối quan hệ giữa họ rất thân tình, riêng tư và phát triển rất tích cực ngoài giờ làm việc. Đối với hệ thống tuyển dụng, mô hình tuyển dụng trọn đời rất phổ biến. Nhân viên khi được tuyển dụng sẽ làm việc cho công ty đến khi nghỉ hưu. Thâm niên là yếu tổ quan trọng trong đề bạt. Hệ số lương thâm niên rất cao, do vậy giúp cho nhân viên làm việc ổn định. Người lao động hưởng lợi từ lòng trung thành, sự ổn định và sự chấp hành kế hoạch. Đối với công ty, hệ thống thâm niên giúp công ty chủ động trong việc hoạch định nhân sự, kế hoạch phát triển lâu dài, ổn định kinh doanh sản xuất nhưng mặt trái của nó là sự bảo thủ, không linh động tăng dần theo cấp bậc đối với văn hoá kinh doanh trong mỗi công ty. Tuy nhiên, với xu hướng hội nhập, xu hướng tuyển dụng đang có bước ngoặt quan trọng để đi theo xu hướng chung. Ở Nhật Bản, một trong những cách phổ biến nhất để thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng ruột của công ty là phải làm cho họ vừa lòng, thường là lời mời ăn cơm trong một nhà hàng Nhật Bản, tiếp theo sau là một hay nhiều lần đến các quán rượu có nữ tiếp viên phục vụ theo kiểu Nhật. Đan xen vào buổi ăn uống là mời khách chơi, đi dạo trong sân Golf… b. Các yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng Nhật Bản cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình, địa vị. Nhóm tham khảo người lao động Nhật Bản sẵn sàng và nhiệt tình tham dự vào các hoạt động mang tính chất tập thể. Họ có mối quan hệ chặt chẽ, thân thiết với đồng nghiệp. Do vậy, công ty, hiệp hội hay đồng nghiệp là nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh mẽ tới người Nhật. Gia đình hạt nhân ngày càng phổ biến ở Nhật Bản. Các phát triển nhanh chóng về kinh tế, kỹ thuật và đô thị cũng làm gia tăng loại gia đình hạt nhân chỉ gồm cha mẹ và các con, khiến cho loại đại gia đình giảm từ 44% vào năm 1955 xuống còn 13,7% vào năm 1991. Số người con trong gia đình cũng giảm từ 4,7 vào năm 1947 xuống còn 1,5 vào năm 1991 vì việc làm nơi thành phố và do cuộc sống trong các căn nhà chung cư chỉ thích hợp với loại gia đình trung bình. Gia đình được tổ chức như một hệ thống thứ bậc, chủ hộ là nam, theo lý thuyết có vị trí uy quyền tuyệt đối với những người khác trong gia đình. Cô dâu theo truyền thống là người có vị trí thấp nhất trong gia đình. Ngày nay, dưới sự ảnh hưởng mạnh của văn hoá phương Tây, sự phân biệt đối xử đã giảm, mặc dù không phải là biến mất. Phụ nữ ít bị gò bó trong nhà, được tự do đi học, đi làm và có sở thích riêng. Với mức thu nhập cá nhân cao, hầu hết các gia đình Nhật Bản tự coi mình là giai cấp trung lưu. Về mối quan hệ giữa chồng và vợ, trái với trước đây, ngày nay mối quan hệ của phụ nữ với chồng còn quan trọng hơn mối quan hệ của phụ nữ ấy với bất cứ người thân nào khác. Sau khi cưới 1-2 năm, hầu hết cặp vợ chồng ổn định theo mẫu thế giới xã hội riêng biệt và sự phân công lao động rõ ràng. Cuộc sống của người chồng chú tâm vào chuyện công ty, người chồng phải làm việc nhiều giờ và hoà nhập vào nhóm làm việc. Người vợ quan tâm đến vai trò làm mẹ ngay sau khi có thai. Cuộc sống xã hội của người vợ xoay quanh chuyện con cái nhưng cũng bao gồm nhiều người thân và bạn gái. c. Các yếu tố cá nhân Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống của người Nhật Bản Tuổi trưởng thành từ 26 tuổi tới 60 tuổi: nhịp sống và tiêu điểm tham vọng của con người bị cuốn hút vào đề bạt, tăng lương và kỹ năng nghề nghiệp, ít chú ý đến động lực gia đình. Hầu hết phụ nữ sau khi nghỉ học đều đi tìm việc hưởng lương nhưng một số ít có khả năng duy trì nghề nghiệp lâu dài vì trong xã hội thường nghĩ phụ nữ phải ở nhà làm nội trợ và nuôi con. Tuy nhiên trái với cách đây 1 thế kỷ, ngày nay phụ nữ thường chỉ dành 10 năm cho việc sinh nở, chăm sóc con kể từ sau khi lập gia đình, sau đó sẽ tiếp tục tìm việc làm. Tuổi già trên 61 tuổi: quy định chung, người Nhật Bản sẽ nghỉ hưu tại đổ tuổi 60. Tuy nhiên, hầu hết nam giới và nhiều phụ nữ trên 60 vẫn còn tham gia lực lượng lao động thêm 10 năm nữa. Lý do là thu nhập lúc nghỉ hưu không đủ sống. Theo ước tính của Bộ lao động Nhật Bản, lứa tuổi trung bình của các nhân viên người Nhật chấp nhận công tác ở nước ngoài 40 – 50 tuổi (chiếm 70%) Nghề nghiệp Theo nguồn số liệu của Đại sứ quán Nhật Bản tại Việt Nam, hiện nay cộng đồng Nhật Bản tại Việt Nam có khoảng 6200 người (năm 2010) trong đó đa phần làm việc trong các công ty/tổ chức có nguồn vốn ODA và FDI (chiếm 70.7%). Nhìn chung đối tượng này có thu nhập cao. Họ là những người chấp nhận công việc ở xa với mục đích thăng tiến và cải thiện thu nhập. Vị trí công việc của họ hầu hết ở vị trí quản lý. Lối sống Người dân Nhật Bản nhìn chung vấn giữ được lối sống truyền thống của mình. Đó là lối sống dựa trên sự quan hệ cộng đồng chặt chẽ, hoà hợp với lợi ích của tập thể, tránh mâu thuẫn, đối đầu trực tiếp. Người dân Nhật Bản có lối sống tiết kiệm. Tỷ lệ phần trăm thu nhập còn lại sau khi chi tiêu là 24.7%. Tuy nhiên, trong số 10 nhóm chi tiêu chính theo Cục thống kê Nhật Bản thì “các chi tiêu khác” ở mức cao nhất, đây là chi tiêu cho các giải trí, hội hè...đứng tiếp sau là chi tiêu cho lương thực 24%, sản phẩm giải trí 5%. d. Những yếu tố tâm lý Đối với sản phẩm hàng không, cụ thể là sản phẩm dịch vụ của Vietnam Airlines, khách cộng đồng người Nhật bản khá hài lòng về dịch vụ đặt chỗ internet, chọn chỗ trước trên chuyến bay. Tuy nhiên, bên cạnh đó, họ không hài lòng ở dịch vụ xác nhận chỗ trước trên chuyến bay, không có màn hình tại mỗi ghế ngồi trên chuyến bay… Về nhận thức của khách Nhật: theo kết quả điều tra về đánh giá của khách cộng đồng với Vietnam Airlines, có nhiều thông tin đánh giá của khách hàng là khá chính xác như về khoảng giãn cách giữa các hàng ghế, dịch vụ giải trí trên chuyến bay, bên cạnh đó cũng có những thông tin đã bị sai lệch, đây là kết quả của quá trình quan tâm, bóp méo và ghi nhớ có chọn lọc, cụ thể: 53% số người được hỏi đánh giá giá vé của VN bằng hoặc kém hơn JL, trong khi tất cả các giá của VN đều bằng hoặc tốt hơn JL. Về mức bảo hiểm hành khách, mặc dù cả VN và JL đều áp dụng mức bảo hiểm không giới hạn trách nhiệm, nhưng nhiều khách của JL cho rằng JL có chất lượng bảo hiểm tốt hơn. Về niềm tin và thái độ: Theo kết quả phỏng vấn, hầu hết khách cộng đồng Nhật đều yêu mến hình ảnh của JL, họ có niềm tin rằng JL hoạt động an tòan, sử dụng tàu bay hiện đại nhất với những trang bị hiện đại nhất. ThỰc trẠng vỀ hoẠt đỘng Marketing - Mix đỐi vỚi nhóm khách hàng NhẬt BẢn cỦa Văn phòng khu vỰc MiỀn BẮc Chiến lược về sản phẩm Chiến lược sản phẩm của Văn phòng khu vực miền Bắc trên tuyến đường Nhật bản tập trung vào 3 khía cạnh: Sản phẩm cứng, sản phẩm mềm, sản phẩm kết hợp với du lịch và các chương trình bổ trợ. a, Sản phẩm “cứng”: Là loại máy bay, tần suất, giờ đi/đến. Sản phẩm cứng của VN được đánh giá là khá tốt, khai thác với tần suất cao, giờ bay hợp lý đối với khách hàng, đặc biệt rất phù hợp với khách nối chuyến đi tiếp trên mạng bay của VN đi Đông Dương và nội địa, cũng như nối chuyến hợp lý đối với khách đi tiếp đến Châu Mỹ. Sản phẩm của VN đang được khách hàng đánh giá chiếm ưu thế tuyệt đối trên đường bay này. + Về tần suất: Trên đường bay HAN-NRT-HAN, hiện nay cả VN và JL đều khai thác hàng ngày (7chuyến/tuần). VN khai thác bằng tàu bay A330, JL khai thác bằng tàu bay 767. Giờ bay của hai hãng cũng có thể được xem là như nhau. VN cất cánh vào lúc 00h05, hạ cánh vào lúc 07h05, JL cất cánh vào lúc 23h30 và hạ cánh vào lúc 06h55. Trên đường bay này, hai hãng cũng hợp tác liên danh trao đổi chỗ trên chuyến bay của nhau. Như vậy có thể nói, đối với đường bay này, VN và JL cân bằng về tần suất, tải cung ứng, chất lượng sản phẩm và cơ hội khai thác. Trên đường HAN-OSA/NGO/FUK-HAN, VN khai thác tổng 13 chuyến/tuần bằng A320 và A321. Đường SGN-OSA/FUK/NGO-SGN, VN khai thác 12 chuyến/tuần bằng tàu bay A321, A330. Đối với các đường bay này, ngoài VN, không có hãng hàng không thứ hai khai thác sản phẩm bay thẳng. JL, là hãng cạnh tranh chính của VN trên đường Nhật bản cũng chỉ có một số chỗ mua trên chuyến bay của VN hoặc cũng có khai thác nhưng bay vòng trung chuyển qua Tokyo. Chính vì lợi thế độc quyền bay thẳng, VN được đánh giá là hãng hàng không số 1 trên các đường bay này. Trên đường SGN-NRT-SGN, hiện nay có 3 hãng khai thác (VN, JL và NH). VN khai thác 14 chuyến/ tuần bằng A321 và A330. JL khai thác 7 chuyến/tuần bằng B767. Ngoài ra, JL còn mua chỗ trên các chuyến bay của VN. NH khai thác 7 chuyến/ tuần bằng A388 nhưng bay vòng qua Tokyo. Với tải cung ứng áp đảo so với các hãng cạnh tranh, VN đang chiếm thị phần khoảng 60% trên tuyến đường này, JL và NH chiếm phần còn lại. + Giờ khai thác và khả năng nối chuyến: Giờ khai thác của các chuyến bay do VN trực tiếp khai thác rất thuận tiện cho khách thương quyền 3/4 mà chủ yếu là khách du lịch. Khách du lịch Nhật bản xuất phát từ Nhật bản vào buổi trưa, đảm bảo nối chuyến được từ các tỉnh lẻ về NRT, KIX, NGO, FUK, hạ cánh HAN/SGN vào buổi chiều. Chính vì vậy, khách sẽ không mất ngày tour và có thể nối chuyến đi tiếp Đông Dương hoặc các tỉnh như Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt. Sản phẩm lịch bay của JL, NH cất cánh từ Nhật bản vào buổi chiều có thể đón khách nối chuyến từ Mỹ, nhưng không thích hợp cho khách du lịch vì hạ cánh tại HAN/SGN vào lúc nửa đêm, mất ngày tour và không nối chuyến đi tiếp được. Xét chiều Việt Nam đến Nhật, cả sản phẩm của VN và JL, NH đều cất cánh từ Việt Nam lúc nửa đêm và hạ cánh đến Nhật bản vào sáng sớm, đảm bảo nối chuyến đi tiếp các tỉnh lẻ Nhật bản và không mất ngày tour. Hoặc với khách công vụ, hành khách cũng có thể từ sân bay đến thẳng nơi làm việc nếu cần. b) Sản phẩm mềm: Là các sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay bao gồm cả dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. * Dịch vụ mặt đất: Vietnam Airlines rất chú trọng đến sự đồng bộ và chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, đặc biệt tại các đầu sân bay. Chính vì vậy, VN đã tập trung xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ hành khách rất cụ thể, có kiểm tra giám sát chặt chẽ, do đó, được khách hàng đánh giá khá tốt. Bên cạnh đó, VN cũng đã tích cực đầu tư vào công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ mặt đất, đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng ở các khâu dịch vụ cơ bản sau: + Tiếp khách: Tiếp đón khách đến tìm hiểu giờ bay, lịch bay, có thể tư vấn cho khách sử dụng các chuyến bay phù hợp nhất. + Đặt giữ chỗ và chuẩn bị chuyến bay: Riêng đối với dịch vụ đặt chỗ trước trên chuyến bay, hiện nay đối với đường bay Nhật Bản, VN đã cung cấp dịch vụ đặt chỗ trước trên máy bay. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với các nhân viên đặt chỗ của VN hay của các đại lý có hợp đồng với VN để đáp ứng nhu cầu. Tuy nhiên, phương thức chọn chỗ ngồi thông qua hệ thống internet mới là phương thức ưa thích của cộng đồng người Nhật Bản. Theo kết quả điều tra, 90% khách hàng Nhật Bản đánh giá phương thức đặt chỗ qua website là thuận tiện và hài lòng với phương thức này. Do vậy, đây có thể coi là điểm yếu của VN so với JL. + Làm thủ tục: Tùy từng loại khách để phục vụ đúng quầy làm thủ tục. Vì có nhiều loại quầy khác nhau cho các đối tượng khách khách nhau. + Phục vụ trong phòng đợi và từ phòng đợi ra máy bay. Phục vụ phòng đợi cũng được áp dụng theo từng đối tượng khách cụ thể. Ví dụ: khách thương gia, khách hàng thường xuyên của Hãng có thẻ bạch kim, thẻ vàng sẽ được phục vụ ở một phòng đợi riêng, đầy đủ tiện nghi hiện đại, phục vụ ăn uống miễn phí, giúp khách có thể thư giãn thoải mái trong thời gian chờ đợi lên máy bay. Bên cạnh đó, với khách hàng bình thường khác, sẽ có một phòng đợi chung, kém tiện nghi hơn và không được phục vụ ăn uống miễn phí như các đối tượng khách thương gia hay khách có thẻ Bạch kim, thẻ vàng... * Dịch vụ trên không: - Dịch vụ hạng Phổ thông Bảng 8: Dịch vụ hạng phổ thông của VN Đặc điểm VN JL Đánh giá Số chỗ 242 196 Số chỗ của VN nhiều hơn Cấu hình 1 hàng ghế 3- 3- 3 2 -3 – 2 Việc JL đặt ít ghế hơn trên 1 hàng giúp cho không gian của khách hạng Phổ thông rộng rãi hơn Khoảng cách giữa hàng ghế 81 84 Khoảng cách giữa các hàng ghế của JL lớn hơn một chút không đáng kể Độ rộng của ghế 51 cm 48 cm Độ rộng của ghế của VN rộng hơn không đáng kể so với JL Phương tiện giải trí Sử dụng màn hình chung và để xem các chương trình chung. Màn hình riêng từng ghế với sự lựa chọn kênh, trò chơi giải trí phong phú Đây là điểm khác biệt rõ ràng về sản phẩm Phổ thông của VN và JL. Có thể nhận thấy đây là thế mạnh sản phẩm Phổ thông của JL so với VN. Bữa ăn trên chuyến bay 4 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 8 loại rượu và 3 loại cocktail để khách lựa chọn. 2 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 5 loại rượu và 9 loại cocktail để khách lựa chọn. Với sự lựa chọn bữa ăn nhiều hơn, VN có thể đưa vào trong danh mục cần quảng cáo. Nguồn: Tài liệu phân tích của Ban Dịch vụ thị trường-Tổng công ty HKVN Nhìn chung, dịch vụ hạng phổ thông trên máy bay của VN ở đường bay Nhật Bản đã được ưu tiên và ở mức cao so với các đường bay khác (trừ đường bay Châu Âu, Úc). Tuy nhiên, khi so sánh với JL thì dịch vụ hạng phổ thông của VN vẫn còn hạn chế. Đó là việc thiếu màn hình giải trí cá nhân và thiếu tạp chí tiếng Nhật tại các ghế ngồi. Màn hình riêng cho mỗi ghế ngồi hạng Phổ thông là một tiêu chuẩn cao so với tiêu chuẩn trung bình của các hãng hàng kh