Luận văn Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật y khoa Việt Long

y tế, đảm bảo các chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người dân. Thành phố có tổng cộng 317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thị trấn trên toàn địa bàn thành phố, trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã. 3.1.2.2 Các cở sở y tế tư nhân Hiện nay ngoài bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước còn có một bộ phận rất quan trọng trong vấn đề khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho người dân đó là các cơ sở y tế tư nhân, góp phần làm giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện thuộc sự quản lý của sở y tế thành phố Hồ Chí Minh ví dụ như các trung tâm y tế tư nhân Hoàng Mỹ, trung tâm Hoà Hảo, bệnh viện Vạn Hạnh… Hiện trên toàn địa bàn thành phố có khoảng 2.303 cơ sở y tế tư nhân (1.591 phòng mạch, 323 phòng khám y học cổ truyền, 381 phòng khám nha, 8 hộ sinh tư) và 1.472 cơ sở dược tư nhân (1.300 nhà thuốc tư, 172 cửa hàng thuốc y học dân tộc). Tuy nhà nước cấp phép cho các cơ sở y tế tư nhân hoạt động cũng có những mặt tích cực nhưng cũng có phần còn hạn chế đó là sự quản lý về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này vì một số cơ sở chỉ chạy theo lợi nhuận nên đã mua các thiết bị hay dụng cụ hoặc là phòng khám và các vật dụng khác chưa bảo đảm an toàn… Mục đích phân tích tổng quan của hệ thống y tế cả nước và thành phố Hồ Chí Minh cho thấy được sự phát triển ngày một cao kể từ năm 2002 cho đến 2006. Được thành lập 27/08/1945 bộ y tế quản lý mọi hoạt động của ngành y tế Việt Nam như khám chữa bệnh, y tế dự phòng, trang thiết bị y tế… và chiến lược phát triển của ngành y tế Việt Nam. 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại cho các bệnh viện bao gồm: Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn… Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn, Merocel,...), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện. Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện. Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể xảy ra. Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu. Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đoàn lớn và uy tín trên thế giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation, 3M Corporation… Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006): Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành: Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu, máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch … Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, dụng cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa … Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,… Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da, Bililanket… Chẩn đoán: Máy đo điện não đồ (EEG ) Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt. Tai mũi họng: máy cắt Amydal, điều trị ngáy, mổ cuống mũi… OAE tầm soát, Máy đo thính lực và nhĩ lượng … Khoa chống nhiễm khuẩn: Máy hấp tiệt trùng các loại Máy giặt, sấy công nghiệp … Mua bán vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo 3M các loại băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, ống nghe Littmann, điện cực tim, Merocel, các vật tư tiêu hao của chuyên khoa Mắt...) Catheter thận nhân tạo và thẩm phân phúc mạc 3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty Nhiệm vụ kinh doanh của công ty là lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn luôn đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, luôn muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp các loại máy mới hiện đại hơn giá cả cạnh tranh hơn. Mục tiêu chiến lược của công ty là luôn phấn đấu mở rộng thị trường xuống các tỉnh miền tây và các tỉnh lân cận thành phố Hồ Chí Minh như Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương… và hàng năm tăng trưởng lợi nhuận 10% Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH -TM -DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty gồm có 25 người. Giám đốc Bộ phận kinh doanh & marketing Bộ phận kế toán P.Giám đốc Bộ phận kho Bộ phận dịch vụ và kĩ thuật Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty. Giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công, là người chịu trách nhiệm chung, có quyền quyết định tổ chức bộ máy hoạt động của công ty. Có quyền điều hành toàn bộ hoạt động của công ty đúng chính sách, pháp luật của nhà nước ban hành. Và chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phó giám đốc: phụ trách và điều hành nhiệm vụ kinh doanh của công ty (giao dịch với khách hàng), quảng cáo, giới thiệu sản phẩm chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động kinh doanh của công ty. Bộ phận kế toán: là bộ phận tham mưu cho giám đốc, thực hiện nhiệm vụ thống kê kế toán của công ty, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc thực hiện công tác hoạch toán các hoạt động kinh doanh phát sinh tại công ty như: lập phiếu thu, phiếu chi, nhập kho, phiếu xuất kho… và ghi chép vào sổ cái, lập báo hàng tháng, quý, năm. Bộ phận kinh doanh và marketing: là bộ phận có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng quản bá cho công ty và ký hợp đồng với khách hàng. Bộ phận dịch vụ kĩ thuật: là bộ phận có nhiệm vụ láp ráp, bảo hành, bảo trì sửa chữa máy móc thiết bị cho khách hàng Bộ phận kho: là bộ phận có nhiệm vụ quản lý, bảo quản thiết bị tiêu hao, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, giao nhận cho khách hàng, sắp xếp kho hàng ngăn nắp trật tự… CHƯƠNG 4 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Trong chương này sinh viên mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu, tập trung phân tích kết quả thu thập được về khách hàng, xác định được các tiêu chí quan trọng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Xác định và đo lường các yếu tố chất lượng chưa thỏa mãn tốt cho khách hàng, Bằng phương pháp xử lý thông tin chủ yếu sử dụng thống kê mô tả. Từ đó làm cơ sở cho chương tiếp theo phân tích nghiên nhân và đưa ra các giải cho những yếu tố đó. 4.1 PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA 4.1.1 Mục tiêu Đo lường các tiêu chí của khánh hàng khi lựa chọn mua sản phẩm và chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Đo lường chất lượng dịch theo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Xác định những vấn đề chất lượng cần cải tiến để nâng cao chất lượng cho công ty. 4.1.2 Phương pháp thực hiện Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí chất lượng của Tiến Sĩ David Garvin để đo lường sự kỳ vọng của khách hàng và mô hình SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. Công cụ SERVPERF cũng vẫn sử dụng 22 câu hỏi và 5 tiêu chí giống như SERVQUAL (như đã nói trong phần lý thuyết). Tuy nhiên để cho phù hợp cho phù hợp với lĩnh trang thiết bị y tế của công ty thì 22 câu hỏi đánh giá được sửa đổi lại thông qua tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan cũng như phỏng vấn thử một số trưởng phòng và các nhân viên trong phòng vật tư trang thiết bị y tế. Sử dụng phân tích gaps để tìm ra yếu tố chất lượng mà khách hàng đánh giá thấp, tức là khách hàng chưa hài lòng, để từ đó có những giải pháp cải tiến cho vấn đề đó. Phương pháp thu thập dữ liệu qua điều tra: nhờ các nhân viên kỹ thuật của công ty phát dùm bảng câu hỏi cho các phòng trang thiết bị vật tư y tế và thu hồi lại số còn lại tác giả đi phát và phỏng vấn trực tiếp với trưởng phòng hoặc các nhân viên. 4.1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là người chịu trách nhiệm mua vật tư trang thiết bị y tế đó chính là bộ phận cung ứng của bệnh viện bao gồm: trưởng phòng, phó phòng, và các nhân viên kỹ thuật của bệnh viện. 4.1.4 Lấy mẫu Tổng thể nghiên cứu là tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại bộ phận cung ứng vật tư trang thiết bị của đơn vị khảo sát. Về kích thước mẫu thì trong nghiên cứu này, sinh viên quyết định lấy mẫu theo khả năng, càng nhiều càng tốt. Số mẫu dự kiến lấy là 50 nhưng thực tế chỉ thu thập được 40 mẫu. Phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo 4 nhóm là bệnh viện, trung tâm tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa. 4.1.5 Thực hiện khảo sát 4.1.5.1 Hình thành bảng câu hỏi sơ bộ Dựa vào tiêu chí chất lượng của Tiến sĩ David Garvin và công cụ SERVEQUAL, nghiên cứu khám phá các bài nghiên cứu có sử dụng SERVQUAL kết hợp với nhu cầu thông tin cần có cho bảng câu hỏi, sinh viên đã đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ một số thông tin cần cho bảng câu hỏi: Qui mô của bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, chuyên khoa. Tiêu chí chọn lựa sản phẩm. Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã cung cấp. Khảo sát đánh giá, và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. 4.1.5.2 Kiểm tra bảng câu hỏi Khi kiểm tra phỏng vấn bảng câu hỏi đến đối tượng mẫu phần lớn đều tốt chỉ có chỉnh sửa một phần nhỏ về thông tin cần thiết về đơn vị cần khảo sát Tổng số câu hỏi gồm có 17 câu. Được chia làm 4 phần: Khảo sát thông tin về đơn vị mẫu được khảo sát. Khảo sát ý kiến của khách hàng về những yếu tố quan trọng khi quyết định mua sản phẩm. Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty mà đơn vị đang sử dụng. Khảo sát nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong tương lai. 4.1.5.3 Chỉnh sửa và đưa ra bảng câu hỏi chính thức Các câu được thay đổi Sau khi hỏi khảo sát được các bệnh viện như: Bệnh Viện Mắt Tp.HCM, Bệnh Viện Nhi Đồng 2, Trung tâm y tế quận 10 theo y kiến của người trả lời và cũng để thuận tiện cho viêc mã hóa được dễ dàng tác giả đã gộp các câu hỏi 5và 6 thành một câu, câu 17 và 18 thành một câu. Các câu được loại bỏ Qua khảo sát các câu bị loại bỏ vì thông tin nó mang lại cũng không thật sự cần thiết lắm và một điều quan trọng nửa là người trả lợi cũng hơi ngại trả lời vì sợ rằng mình sẽ chịu trách nhiệm như: câu hỏi về số lượng bác sĩ, số lượng y tá, số lượng giường bệnh và số bệnh nhân khám chữa bệnh mỗi ngày của đơn vị. 4.1.5.4 Nghiên cứu định lượng lấy bảng câu hỏi Việc phát bảng câu hỏi chính tác giả đi khảo sát và phỏng vấn trực tiếp và trả lời của các trưởng phòng vật tư điền giúp, ngoài ra tác giả nhờ anh em trong phòng kỹ thuật, phòng kinh hoanh và bạn bè quen biết có người thân trong bệnh viện điền giúp với tổng bảng câu hỏi thu được là 40. 4.1.5.5 Xử lý dữ liệu Việc xử lý dữ liệu được thực hiện qua các bước sau: Kiểm tra bảng câu hỏi Hầu hết các bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ nếu như nhân viên được khảo sát không nhớ rõ con số chính xác hoặc chi tiết thì họ cũng ước lượng Nhập, mã hoá và lưu trữ dữ liệu Dữ liệu được mã hoá, nhập và lưu trữ bằng phần mềm SPSS. Các ý kiến góp ý của những nhân viên trong phòng trang thiết bị vật tư được lưu trữ và được dùng cho những phân tích sau này. 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả. Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát Loại hình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bệnh viện 19 47.5 47.5 47.5 Trung tâm y tế 7 17.5 17.5 65.0 Phòng khám đa khoa 8 20.0 20.0 85.0 Phòng khám chuyên khoa 6 15.0 15.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Trong số 40 mẫu được thu thập gồm có 19 bệnh viện (chiếm 47,5%), 7 Trung tâm y tế (chiếm 17,5%), 8 phòng khám đa khoa (chiếm 20%), 6 phòng khám chuyên khoa (chiếm 15%) trong quá trình khảo sát và phân tích bằng thống kê mô tả, nhu cầu sự mong đợi, sự cảm nhận về sản phẩm về dịch vụ và nhu cầu của tất cả các bệnh viện, Trung tâm y tế quận, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa về các sản phẩm thiết bị: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2. Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất Loại hình Thoi gian mua Duoi 1 nam Khoang 1 den 2 nam Bệnh viện 13 6 Trung tâm y tế 6 1 Phòng khám đa khoa 3 5 Phòng khám chuyên khoa 2 4 Total 24 16 Theo thống kê từ bảng câu hỏi thời gian mua gần nhất là thì thấy rằng từ 3 từ dưới 1 năm cho tới tối đa là 3 năm thì thấy rằng, từ bệnh viên, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa. Đều có mua một trong các thiết bị trên nhìn vào bảng 4.2 ta thấy bệnh viện là có nhu cầu mua thường xuyên nhất, vì qua khảo sát các nhân viên trong phòng trang thiết bị của bệnh viện thị họ nói rằng nhu cầu của họ lúc nào cũng cần vì các phòng ban và các khoa của bệnh viện đều có nhu cầu nâng cấp những trang thiết bị hiện đại nhằm mục đích làm việc hiểu quả nhanh chóng chính xác hơn. Vì lý do tài chính nên các bệnh viện này mua hàng năm để bổ sung hàng năm. Tương tự thì các trung tâm y tế cũng vậy. Còn phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì mua không thường xuyên nhưng các phòng khám đa khoa và chuyên khoa này phần lớn các phòng khám này đều là của tư nhân nên cũng trang bị rất đầy đủ các loại máy móc hiện đại như phòng khám đa khoa Hoàng Mỹ, Phòng khám đa khoa Hòa Hảo, phong khám chuyên khoa tim mạch, phòng khám chuyên khoa tai mũi họng, phong khám chuyên khoa sản ... thì hầu hết các phong khám này đều được trang bị các thiết bị dụng cụ hiện đại phục vụ cho chuyên khoa của mình. Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây Loại hình Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lồøng ấp sơ sinh Máy cắt đốt Máy đo SPO2 Bệnh viện 26 43 52 35 30 52 Trung tâm y tế 20 15 21 18 16 20 Phòng khám đa khoa 6 3 12 10 12 10 Phòng khám chuyên khoa 4 3 7 12 7 13 Total 56 67 92 75 65 95 Qua quá trình khảo sát ta thấy ở bảng 4.3 thì phần lớn các loại máy gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, và máy đo nồng độ SPO2 phần lớn được sử dụng ở các bệnh viện điều này cho thấy các loại máy này máy nào cũng cần thiết cho bệnh viện, vì bệnh viện có đầy đủ các chuyên khoa nên các máy này đều rất cần thiết được dùng để điều trị, theo dõi và chăm sóc bệnh nhân. Máy gây mê rất quan trọng đối với các bệnh viện chiếm 46% tiếp theo là trung tâm y tế chiếm 35%, còn phòng khám đa khoa 10%, và phòng chuyên khoa thì không đáng kể khoảng 9%, hầu như bệnh viện nào cũng có ít nhất là một cái, bệnh viện nào lớn thì có 5 đến 10 phòng mổ trở lên như bệnh viện Bình Dân bệnh viện Chợ Rẩy...kế đó là trung tâm y tế thì hầu như điều có bởi vì các trung tâm y tế quân ở thành phố Hồ Chí Minh đều tương đối lớn, có nhiều trung tâm y tế đã nâng cấp lên thành bệnh viện như trung tâm y tế quận 10 giờ đã nâng cấp lên thành bệnh viện quận 10... tiếp theo là phòng khám đa khoa và cuối cùng là phòng khám chuyên khoa. Do đó ta thấy nhu cầu của các loại máy này nên khách hàng của các loại máy này chủ chốt là ở bệnh viện và trung tâm y tế còn ở phòng khám đa khoa và phòng khám chuyên khoa thì chưa đáng kể. Máy thở phần lớn cũng tập trung ở bệnh viện chiếm khoảng 64% về số lượng trung tâm y tế chiếm khoảng 22% còn phòng khám đa khoa chiếm và chuyên khoa đều tương đương nhau là 7% theo kết quả khảo sát. Máy giúp thở trợ giúp cho bệnh nhân khó thở hoặc không còn sức khỏe để thở rối loạn thở sau khi gây mê để giải phẩu máy có chức năng trợ giúp thở rất quan trọng trong lúc bệnh nhân đang còn yếu. Máy này cũng được trang bị nhiều trong các trung tâm y tế, và các phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì sử dụng ít hơn chỉ có khoa sản, khoa thần kinh, khoa tim mạch thường hay dùng. Máy monitor theo dõi bệnh nhân là máy theo dõi các chỉ số sống của bệnh nhân nhằm mục đích theo dõi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân như điện não đồ, điện tâm đồ, đo thể tích áp suất khí thở, nồng độ khí CO2, nồng độ O2 trong máu, nhịp tim, nhịp thở, đo huyết áp xâm lấn, huyết áp không xâm lấn. Trong khi phẩu thuật hoặc Sau khi giải phẩu, sau khi sinh, hoặc là đang bệnh nặng. Số lượng máy này phần lớn chỉ yếu được sử dụng ở bệnh viện với số lượng chiếm khoảng 56%, ở trung tâm y tế khoảng 22%, phòng khám đa khoa khoảng 13%, còn lại phòng khám chuyên khoa sử dụng không đáng kể khoảng 9%. Lòng ấp sơ sinh thì chủ yếu cũng được sử dụng trong bệnh viện, và nó được sử dụng nhiều đặc biệt là các bệnh viện Từ Dũ, Bệnh Viện Nhi Đồng 1, bệnh viện Nhi Đồng 2, bệnh viện phụ sản Quốc Tế... với số lượng ở các bệnh viện là khoảng 47%, trung tâm y tế chiếm khoảng 24%, phòng khám đa khoa khoảng 13%, phòng khám chiếm khoảng 16%. Lòng ấp sơ sinh là một thiết bị rất quan trọng tạo ra môi trường nhiệt độ ẩm thích hợp cho trẻ mới sinh, để giúp các trẻ này dần dần thích nghi với môi trường không bị sốc nhiệt độ có hại cho sức khỏe của trẻ, và điều rất quan trọng giúp cứu nhiều mạng sống cho trẻ sơ sinh bị thiếu tháng có thể sống được như trong bụng mẹ nhờ thiết bị lồng ấp tạo ra môi trường giống như trong bụng mẹ để duy trì và phát triển cho tới khi trẻ đủ tháng tuổi và có thể phát triển ở môi trường bình thường bên ngoài. Máy cắt đốt là loại máy cũng được sử dụng nhiều trong bệnh viện với số lượng khoảng 46%, trung tâm y tế khoảng 25%, phòng khám đa khoa khoảng 19% và trong phòng khám chuyên khoa khoảng 10%. Máy cắt đốt được sử dụng để cắt đốt trong các khoa tai mũi họng, khoa thận và các phẩu thuật khác giúp cho việc phẩu thuật được nhanh chóng và chính xác hơn. Máy đo nồng độ oxy trong máu SPO2 cũng là loại máy dùng để theo dõi sức khỏe của bệnh nhân nhưng có kính thước nhỏ hơn, đơn giản hơn chỉ đo những chỉ số quan trong như nồng độ oxy trong máu, nhịp tim, nhịp thở và huyết áp vì vậy nên rất phổ biến phần lớn được sử dụng trong các bệnh viện chiếm khoảng 55%, trung tâm y tê chiếm khoảng 21%, phong khám đa khoa chiếm khoảng 11% còn lại phòng khám chuyên khoa chiếm khoảng 13%. Từ khảo sát này cho ta biết được việc sử dụng các trang thiết bị trên chúng ta thấy bệnh viện là nơi sử dụng nhiều nhất chiếm đa số tất cả các thiết bị như máy gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt và máy đo nồng độ SPO2 trong may vì các bệnh viện có đầy đủ các khoa các phòng khám, tiếp theo là trung tâm y tế quận cũng tương đối đầy đủ các khoa nhưng có qui mô nhỏ hơn kinh phí ít hơn nhưng cũng là nơi càng ngày cũng được trang bị và sử dụng nhiều. Còn các phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì có sử dụng nhưng không đáng kể thứ hai là do qui mô nhỏ, số lượng cũng ít hơn so với bệnh viện và trung tâm y tế. Bảng 4.4 bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm Loại hình Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lồng ấp Máy cắt đốt Máy đo SPO2 Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Bệnh viện 16 3 19 0 19 0 16 3 18 1 17 2 Trung tâm y tế 6 1 6 1 5 2 6 1 7 0 7 0 Phòng khám đa khoa 5 3 8 0 8 0 3 5 5 3 4 4 Phòng khám chuyên khoa 4 2 3 3 5 1 1 5 5 1 6 0 Total 31 9 36 4 37 3 26 14 35 5 34 6 Từ bảng 4.4 ta thấy rằng các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa đều có nhu cầu mua trang bị thêm. Đối với máy gây mê qua khảo sát 40 mẫu thì thấy có 31 đơn vị hiện tại đều có nhu cầu mua, và 9 đơn vị hiện tại không cần mua thêm hoặc không có nhu cầu mua. Đối với máy giúp thở có 36 đơn vị hiện tại cần mua và 4 đơn vị hiện tại chưa có nhu cầu. Đối với monitor theo dõi bệnh nhân thì có đên 37 đơn vị hiện tại cần mua còn 3 đơn vị hiện tại không cần mua thêm. Đối với lòng ấp sơ sinh có 26 trường hợp mua và 14 trường hợp hiện tại chưa cần. Tương tự đối với máy cắt đốt thì có 35 đơn vị cần mua và 5 đơn vị hiện tại không cần. Cuối cùng là máy đo SPO2 trong máu gồm có 34 đơn vị cần mua và 6 đơn vị hiện tại chưa cần. Về thị trường của tiềm năng của mày gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt và máy đo nồng độ SPO2 cho ta thầy là còn rât nhiêu vì các bệnh viên, trung tâm y tê, và các phòng khám này chưa được trang bị đầy đủ và hiện đại 100%. Tiếp theo bảng dưới đây sẽ phân tích tại sao khách hàng có nhu cầu mà chưa thực hiện mua. Bảng 4.5 bảng các lý do chưa thực hiện mua Loại hình Lý do chưa thực hiện mua Total Thiếu tài chính Thiếu nhân viên Cơ sở chưa xây dựng thêm khác Thiếu tài chính Bệnh viện 7 0 3 9 19 Trung tâm y tế 3 0 0 4 7 Phòng khám đa khoa 8 0 0 0 8 Phòng khám chuyên khoa 2 2 2 0 6 Total 20 2 5 13 40 Nhìn vào bảng 4.5 ta thấy có 4 yếu tố đưa ra để khảo sát lý do tại sao khách hàng chưa thực hiện việc mua đối với bệnh viện 7 bệnh viện thiếu tài chính và 7 bệnh viện là vì cơ sở chưa xây dựng thêm và 9 lý do là yếu tố khác. Về trung tâm y tế có 3 đơn vị là thiếu tài chính còn 4 đơn vị là yếu tố khác. Sinh viên có khảo sát hỏi về yếu tố khác này thì được biết là các bệnh viện, trung tâm y tế này nằm dưới sự quản lý của sở y tế thành phố Hồ Chí Minh nên có chế độ mua bổ sung hằng năm. Các phòng khám đa khoa thì qua khảo sát cho thấy chỉ thiếu tài chính. Đối với phòng khám chuyên khoa có 2 đơn vị thiếu tài chính, 2 đơn vị thiếu nhân viên, và 2 đơn vi cơ sở chưa xây dựng thêm. Mục tiêu của việc phân tích lý do tại sao hiện tại có nhu cầu mà sao chưa thực hiện mua để biết được lý do chính tại sao các đơn vị nay tại sao không mua để có được thông tin chính xác cho lãnh đạo có những hổ trợ cho cho các đối tượng khách hàng này ví dụ như mua trả góp hoặc là trả theo lãi suất ngân hàng ... nhằm mục đích phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng và cũng chính là nhu cầu bán được hàng của công ty. 4.2.1.1 Đánh giá của của nhân viên phòng trang thiết bị vật tư về các nhóm yếu tố chất lượng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ. Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ factors N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic A Thương hiệu nổi tiếng 40 4.00 5.00 4.6