Luận văn Lập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại Cần Thơ

MỤCLỤC

CHƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶTVẤN Ề NGHIÊNCỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1. 1. Sựcần thiết nghiêncứu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1. 2. Căncứ khoahọc và thực tiễn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1. 2.1Căncứ khoahọc: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1. 2.2Căncứ th ực tiễn: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. 1. Mục tiêu chung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. 2. Mục tiêucụ thể . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.3.CÂUHỎI NGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.4. 1. Không gian( địa bàn nghiêncứu). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.4. 2. Thời gian (giai đoạn hoặc thời điểm th ực hiện nghi êncứu) . . . . . . . . . . 3

1.4. 3. Đốitượng nghiêncứu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1.5.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ẾN Ề TÀI NGHIÊNCỨU . . . 4

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.1. 1Khái niệmvềdịchvụ và các đặc điểmcủadị chvụ . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.1. 1.1 Khái niệmvềdịchvụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.1. 1.2 Các đặc đi ểmcủadịchvụ ảnhhưởng đến chiếnl ược marketing . . . . . 6

2.1. 1.3Nămyếutố ảnhhưởng đến chấtlượngdị chvụ . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1. 1. 4 Đánh giá chấtl ượngdịchvụcủa kháchsạn: . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.1. 2 Các khái niệmvề marketing và phương pháplậpkế hoạch marketing . . . . 11

2.1. 2.1 Các khái niệm marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.1. 2.2 Phương pháplậpkế hoạch marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2.1. 2.3 Chiếnlượcmarketinghỗnhợp chosản phẩmdịchvụ: . . . . . . . . . . . 13

2.1. 3. Khái quátvề hàng vi tiêu dùng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.1. 3.1 Khái niệm:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.1. 3.2 Các nhântố ảnhhưởng đến hành vi tiêu dùng . . . . . . . . . . . . . . 14

2.2. PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.2. 1. Phương pháp chọn vùng nghiêncứu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.2. 2. Phơng pháp t hu thậpsố liệu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.2. 3. Phơng pháp phân tíchsố liệu (theotừngmục tiêu): . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. 3.1 Phơng pháp so sánh: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. 3.2 Phân tí ch chỉsốl ợi nhuận trên doanh thu . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. 3.3 Công suấtsửdụng buồng phòng [3, trang63] . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. 3.4 Phơng pháp Willng to Pay – WTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. 3.5 Phơng pháp phân tích ma trận SWOT . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.1 KHÁIQUÁTVỀ KHÁCHSẠN GOLF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. 1Khái quátvề trung tâm dul ịchlữ hành Vinagolf . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. 1.1Lịchsử hì nh t hành và phát triển . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. 1.2 Các hoạt động chínhcủa công ty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. 2Khái quátvề kháchsạn Gol fCần Thơ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.1. 1.1Lịchsử hì nh t hành và phát triển . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.1. 1.2 Các hoạt động chínhcủa công ty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.1. 1.3 Các công ty liênkết: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.1. 1.4Cơcấutổ chứccủa công ty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3.1. 1.5 Chứcnăng và nhiệmvụcủa các phòng ban: . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.1. 1.6Vị trícủa kháchsạnGol fCần Thơ đốivới công ty Vinagol f: . . . . . . 29

3.2 CÁC CHÍNH SÁCH ĐỐIVỚICÔNG NHÂN VIÊN . . . . . . . . . . . . . . 30

3.2. 1Mứclơng bì nh quân tháng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3.2. 2 Chính sách đàot ạo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.2. 3 Chính sách khác . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.3 DOANH THU VÀLỢINHUẬNCỦAKHÁCH SẠNNĂM 2005 - 2007 . . . 32

3.3. 1. Doanh Thu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.3. 2. Lợi nhuận. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

3.4.CÔNG SUẤTSỬDỤNG BUỒNG PHÒNG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY . . . . . . . . . . . . . . 39

4.1. 1Mục tiêu, nhiệm vụcủa kháchsạn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

4.1. 1.1Mục ti êu: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

4.1. 2 Phân tíchvề nhânsựcủa kháchsạn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

4.1. 3 Cácdị chvụcủa kháchsạn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4.1. 3.1Dịchvụ phòng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4.1. 3.2Dịchvụ nhà hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

4.1. 3.4Dịchvụhồbơi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

4.1. 3. 5 Đánh giácủa kháchlưu trúvề cácdịchvụ kháccủa kháchsạnGolf . . 51

4.1. 4. Bộ phậnl ễ tân vàbảovệ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

4.1. 4.1 Nét ặc trưngcủabộl ễ tân vàbảovệ trong: . . . . . . . . . . . . . . . . 52

4.1. 4.2. Đánh giácủa kháchlưu trúvềbộ phậnlễ tân vàbảovệ trong . . . . . . 53

4.1. 5Vị thếcủa kháchsạn trên thị trường: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4.1. 6Hệ thống phân phối:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4.1. 7 Tình hìnhsản xuất: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

4.1. 8 Tình hình tài chính: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

4.1. 9 Tình hình marketing: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀICÔNG TY . . . . . . . . . . . . . . 57

4.2. 1 Phân tíchmôi trường kinh doanh:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

4.2. 2. Tình hình khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4.2. 2.1 Khách hàng hiệntại: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4.2. 2.2 Khách hàng ti ềmnăng: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4.2. 3 Tình hìnhcạnh tranh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

4.2. 4 Tác ộngcủa các ịnh chế pháp lýcủa nhànước . . . . . . . . . . . . . . . 68

5.1 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

5.1. 1 Phân tíchma tr ận Swot: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

5.1. 2 Các chiếnlược marketing ápdụng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

5.2KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNGCỤ THỂ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

5.2. 1Kế hoạchvềsản phẩm: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

5.2. 2Kế hoạchvề giá . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5.2. 3Kế hoạchvề phân phối . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

5.2. 4Kế hoạchvề chiêu thị . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

5.2. 5 Quản lý Con người . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

5.3GIẢI PHÁP CHO CÁCCƠQUAN CHỨCNĂNG . . . . . . . . . . . . . . . 85

6.1.KẾT LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

6.2.KIẾN NGHỊ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

6.2. 1. Đốivới kháchsạn Golf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

6.2. 2 Đốivới chính quyền ịa phương: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

BẢNG CÂUHỎI TIẾNG VIỆT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

BẢNG CÂUHỎI TIẾNG ANH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

MỤC LỤC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

pdf104 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 2739 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Lập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
một đồng doanh thu thuần tạo ra 0,338 (33,8%) đồng lợi nhuận, năm 2006 một đồng doanh thu tạo ra chỉ 0,334 (33,4%) đồng lợi nhuận giảm 0,004 đồng so với năm 2005, năm 2007 một đồng doanh thu tạo ra 0,404 (40,4%) đồng lợi nhuận tăng 0,066 đồng so với năm 2005 và tăng 0,07 đồng so với năm 2006. Vì vậy đồ thị trên có chiều hướng giảm nhẹ năm từ năm 2005 đến 2006 và tăng vọt từ 2006 đến 2007. Tóm lại năm 2007 là năm mà khách sạn kinh doanh hiệu quả nhất. 40,4 33,433,8 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1 2 3 Năm % Hình 7: TỶ SỐ LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện, tháng 3/2008) 3.4. CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG PHÒNG Loại hình kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ mang đậm tính mùa vụ. Đối với khách sạn Golf lượng khách đến khách sạn vào những dịp lễ, tết, nghĩ hè (tháng 7 đến giữa tháng 8) thì đông hơn những ngày bình thường. Tuy nhiên những tháng đó chưa phải là mùa cao điểm của khách sạn. Theo ước tính của phòng kinh doanh khách sạn Golf thì khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Golf chiếm 90% tổng lượng khách lưu trú, 10% còn lại là khách trong nước. Do đó mùa cao điểm của khách sạn thường vào khoảng tháng 11 đến tháng 12 vì đây là thời gian vào đông ở 2005 2006 2007 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 36 nhiều nước, họ có xu hướng đến các nước có thời tiết ấm áp để đi du lịch và thư giản. - Mùa cao điểm: Nhìn vào bảng số liệu bên dưới ta thấy rằng số buồng cho thuê trung bình trong ngày vào mùa cao điểm liên tục tăng từ 2005 đến 2007, từ 61 phòng năm 2005 lên 71 phòng năm 2007. Với số buồng có khả năng đáp ứng cố định là 107 phòng thì công suất sử dụng buồng trong ngày vào mùa cao điểm của khách cũng tăng theo qua ba năm từ 57% năm 2005 lên 66% năm 2007 - Mùa thấp điểm: Số buồng cho thuê trung bình trong ngày vào mùa thấp điểm cũng liên tục tăng từ 2005 đến 2007, từ 32 phòng năm 2005 lên 40 phòng năm 2007. Với số buồng có khả năng đáp ứng cố định là 107 phòng thì công suất sử dụng buồng trong ngày vào mùa thấp điểm của khách cũng tăng theo qua ba năm từ 30% năm 2005 lên 37% năm 2007. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 37 Bảng 4: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG TRUNG BÌNH CỦA KHÁCH SẠN NĂM 2005 – 2007 MÙA VỤ CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG TB MỘT NGÀY TRONG NĂM 2005 2006 2007 Số buồng cho thuê TB (Phòng /ngày) Công suất sử dụng TB (%) Số buồng cho thuê TB (Phòng /ngày) Công suất sử dụng TB (%) Số buồng cho thuê TB (Phòng /ngày) Công suất sử dụng TB (%) Mùa cao điểm 61 57 64 60 71 66 Mùa thấp điểm (Ngày) 32 30 35 33 40 37 GIÁ TRỊ TB NGÀY/NĂM 47 43 50 46 56 52 (Nguồn: Số phòng cho thuê trung bình/ ngày do phòng kinh doanh cung cấp kết hợp sinh viên tự tính công suất sử dụng buồng phòng) Nhìn chung, số buồng phòng cho thuê bình quân và công suất sử dụng buồng phòng bình quân một ngày trong năm lên tục tăng từ năm 2005 đến 2007. + Số buồng cho thuê bình quân một ngày năm 2005 là 47 phòng thì đến năm 2007 là 56 phòng. + Công suất sử dụng buồng phòng bình quân một ngày năm 2005 là 43% đến năm 2007 là 52% tăng 9% so với năm 2005. So với công suất sử dụng buồng phòng bình quân chung của một khách sạn thì công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Golf thấp hơn. Năm 2005 thấp hơn 11%, năm 2006 thấp hơn 9%, năm 2007 thấp hơn 7%. Tuy % trên lệch về công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Golf với mức bình quân chung của một khách sạn có sự giảm nhẹ từ 11% năm 2005 xuống Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 38 còn 7% năm 2007 nhưng xét về mặt bằng chung thì khách sạn Golf hoạt động không thật sự hiệu quả với quy mô phòng hiện có. (Số liệu được minh họa chi tiết ở hình bên dưới) 46 5243 54 55 59 0 20 40 60 80 2005 2006 2007 Năm % Ks Golf Mức bình quân chung Hình 8: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG PHÒNG BÌNH QUÂN MỘT NGÀY NĂM 2005 - 2007 (Nguồn: Mức bình quân chung về công suất thuê phòng của một khách sạn từ sở du lịch Cần Thơ, 4/2008) Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 39 CHƯƠNG 4 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY 4.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của khách sạn 4.1.1.1 Mục tiêu: - Doanh thu khách sạn Golf Cần Thơ năm 2008 đạt 31,934,179,977 đồng tăng 40% so với năm 2007. - Lợi nhuận năm 2008 tăng 65% so với năm 2007 tức đạt 15,195,074,799 đồng. 4.1.1.2 Nhiệm vụ: Luôn sẵng lòng phục vụ để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất, tạo cảm giác thân thiện cho khách lưu trú như ở chính ngôi nhà của họ. 4.1.2 Phân tích về nhân sự của khách sạn Tại khách sạn Golf là có 124 người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, trong đó nam chỉ có 47 người chiếm 37%, nữ chiếm 63%. Bộ phận tập chung nhiều nữ nhất là bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán và bộ phận sale. Có thể nói, loại hình kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh đòi hỏi sự mềm dẽo, khéo léo, tỉ mỉ và có tính thẩm mỹ cao do đó nữ chiếm tỷ lệ cao ở các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều thiết yếu. Tuy nhiên đối với khách sạn Golf, thì nữ tập chung nhiều ở bộ phận kế toán và bộ phận sale điều này không giúp ít gì cho khách sạn đặt biệt đối với phòng sale đòi hỏi sự nhạy bén và xong sáo, chính điều này tạo sự mất cân đối về tỷ lệ nam nữ trong khách sạn. Về trình độ học vấn của nhân viên: Nhìn vào bảng số liệu bên dưới ta thấy rằng trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp chỉ 8%, trong khi đó trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ rất cao là 35%, phổ thông trung học chiến tới 27%. Tóm lại đa phần trình độ nhân viên tại khách sạn Golf còn thấp, tỷ lệ nhân viên phổ thông còn nhiều. Chính điều Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 40 này kết hợp với chính sách đào tạo còn hạn chế làm cho lực lượng lao động tại Golf có tính chuyên nghiệp chưa cao. Bảng 5: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007 Tình hình lao động Nam Nữ Tổng số Số lượng (Người) % lao động Phân theo trình độ 47 77 124 100 + Đại học, trên đại học 4 6 10 8 + Cao đẳng dạy nghề 26 17 43 35 + Trung cấp 12 22 34 27 + Phổ thông 17 20 37 30 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) Về trình độ ngoại ngữ: Đa phần nhân viên trong khách sạn đều biết tiếng Anh, tuy nhiên đó là do quá trình làm việc lâu dài tích lũy kinh nghiệm mà có được, nhân viên có bằng cấp tiếng Anh và có khả năng nghe nói thật sự chiếm khoảng 30%, tiếng Pháp 2%. Số nhân viên còn lại chỉ biết bập bẹ những từ trong dụng. 4.1.3 Các dịch vụ của khách sạn 4.1.3.1 Dịch vụ phòng a. Nét đặc trưng: Đa dạng về loại phòng, với nhiều mức giá khác nhau tạo cho khách nhiều cơ hội lựa chọn (Bảng giá phòng, trang 20). Khách sạn Golf là khách sạn cao tầng, tuy có hai gốc nhìn là hướng thành phố và hướng ra sông nhưng khách sẽ tận hưởng được cảm giác khác nhau ở các tầng khác nhau. Ở buồng càng cao thì không khí càng Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 41 trong làng, gió càng mát, đặc biệt có thể nhìn bao quát cảnh Ninh Kiều và dòng sông Hậu thơ mộng chìm dần vào màng đêm. Trang thiết bị trong phòng sang trọng và đồng bộ kết hợp với việc phối hợp màu sắc hột gà và trắng làm chủ đạo tạo nên sự trang nhả và đầm ấm cho giang phòng. Các vật dụng trong phòng đều được bố trí ngây ngắn, đẹp mắt với trái cây hoa tươi và cây cảnh tạo sự thuận tiện và thoải máy cho khách sử dụng. Các vật dụng bố trí trong phòng cho khách sử dụng như khăn, tách, viết, sổ, đồ dùng cá nhân,… đều in logô của khách sạn. Thông qua đó Golf muốn gửi đến cho khách thông điệp, “Golf luôn sẵng lòng phục vụ khách và nâng niêu khách trong từng giấc ngủ”. Điều này cũng là một phần quan trọng tạo nên thương hiệu của khách sạn Golf. b. Doanh thu của khách sạn từ dịch vụ thuê phòng: Dịch vụ phòng được xem là loại hình dịch vụ chủ đạo trong mọi loại hình kinh doanh khách sạn. Đối với khách sạn Golf doanh thu dịch vụ phòng chiếm khoảng 50% -60% tổng doanh thu của khách sạn, do đó doanh thu của khác sạn chịu ảnh hưởng mạnh doanh thu từ dịch vụ thuê phòng. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng doanh thu từ dịch vụ thuê phòng tăng liên tục qua các năm. Năm 2006 tăng 32% so với năm 2005, năm 2007 tăng 47% so với năm 2006. Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ buồng là do lượng khách quốc tế và khách Việt Nam đến lưu trú tại khách sạn liên tục tăng từ 2005 đến 2007 làm cho doanh thu từ hai nhóm khách này cũng liên tục tăng qua ba năm. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 42 Bảng 6: DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG NĂM 2005 – 2007 LOẠI KHÁCH DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG (ĐỒNG) CHÊNH LỆCH (%) 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Quốc tế 6.314.300.244 8.354.997.631 12.357.469.420 31 48 Việt Nam 701.811.138 928.333.070 1.348.607.713 42 45 TỔNG 7.016.111.382 9.283.330.701 13.686.077.133 32 47 (Nguồn: Phòng kinh doanh, tháng 4/2008) c. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng Đối với dịch vụ thì chất lượng sản phẩm khó đồng đều ở mọi lúc, mọi thời điểm, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có biểu hiện của nhân viên phục vụ, cảm nhận chủ quan của khách hàng (yếu tố ta không kiểm soát được) do đó sẽ có những khách hàng hài lòng và cũng có khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, điều cốt yếu chúng ta phải quản lý yếu tố có thể kiểm soát được như nhân viên phục vụ, yếu tố thuộc về khách sạn nhằm tăng tính đồng đều về chất lượng để lượng khách hàng hài lòng là nhiều nhất. Nhìn vào đồ thị ta thấy rằng mức sẵng lòng chi trả trung bình của khách là 105,6 USD cao hơn mức thực chi trung bình của khách là 0,4 USD. Điều này cho thấy rằng đa phần khách lưu trú đều hài lòng về dịch vụ phòng của khách sạn. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 43 Hình 9: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ PHÒNG (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Chú thích: 5 Giá trị trung bình về mức độ mong đợi (GTTBMđ) của khách lưu trú tại khách sạn. Công thức: GTTBMđ = i x iå , x là giá trị mong đợi của khách, i Số lượng khách trả lời phỏng vấn. 6 Giá trị trung bình về chất lượng dịch dụ (GTTB CL) của khách sạn Golf theo đánh giá của khách lưu trú. Công thức: GTTB CL = i y iå , y là giá trị của khách đánh giá về dịch vụ, i Số lượng khách trả lời phỏng vấn. 7 Chênh lệch > hay = 0 khách lưu trú thỏa mãn đối với dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nếu (4) <0 ngược lại 5 Thực chi bình quân của khách Mức độ sẵng lòng chi trả Chênh lệch 6 7 105,2 105,6 3,1 0 20 40 60 80 100 120 USD 1 2 3 Người 50 50 7 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 44 Ø Về cơ sở vật chất trong phòng: Các yếu tố như tính thẩm mỹ, tính thuận tiện, sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là sự sạch sẽ và sự an toàn được khách đặt lên hàng đầu. Do đó các yếu này cần được chú trọng. Nhìn chung khách sạn Golf biết phối hợp hài hòa các yếu tố vật chất, tạo nên sự thuận tiện, sự đẹp mắt, sự an toàn và sự sạch sẽ trong khách sạn làm cho khách cảm thấy lòng và thoải mái. Trong những yếu tố trên khách sạn Golf chú trọng đặc biệt đến sự sạch sẽ và cách bày trí trong khách sạn, chính vì vậy hai yếu tố này được khách lưu trú đánh giá rất cao (Bảng số liệu bên dưới). Bảng 7: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG PHÒNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Chú thích: Thang điểm để đánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệ đến 5 là rất tốt. 8alà giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 8a Tính thuận tiện trong cách bày trí. 50 4 Tính thẩm mỹ trong cách bày trí 49 4,43 Sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng 50 4,04 Sự sạch sẽ 48 4,46 Sự an toàn của các thiết bị trong phòng 50 4,04 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 45 Ø Về nhân viên phục vụ phòng: Có thể nói nhân viên phục vụ phòng có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó khả năng giao tiếp, sự mau lẹ và sự vui vẽ trong phục vụ của họ ảnh hưởng mạnh đến cảm nghỉ, nhìn nhận của khách lưu trú. Một vẻ mặt vui vẻ cùng một lời chào sẽ làm cho khách vui vẻ, sự thiếu niềm nỡ sẽ làm khách cảm thấy khó chịu. Dựa vào bảng đánh giá về nhân viên phục vụ phòng tại khách sạn ta thấy rằng khách lưu trú đều hài lòng với sự mau lẹ, sự vui vẻ và khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Tuy nhiên mức độ hài lòng về khả năng giao tiếp còn rất thấp (2,86 điểm), có thể nói giao tiếp là một nghệ thuật dẫn đến sự thành công trong thương lượng kinh doanh do đó cần phải năng cao khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng là trình độ Anh văn còn yếu. Đa phần khách đến khác sạn là khách nước ngoài và họ nói tiếng Anh là chủ yếu do đó cần đào tạo thêm tiếng Anh cho nhân viên bộ phận này. Bảng 8: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 8b Sự vui vẽ của nhân viên phục vụ phòng 49 3,88 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng 49 2,86 Sự mau lẹ của nhân viên phục vụ phòng 50 4,24 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 46 Chú thích: Thang điểm để đánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệ đến 5 là rất tốt. 8b là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn 4.1.3.2 Dịch vụ nhà hàng a. Nét đặt trưng: Cách bày trí tại nhà hàng vô cùng đẹp mắt vừa mang nét đặc trưng của đồng bằng vừa mang vẻ sang trọng của nét Âu. Vào khoảng 6 - 9 giờ khi bước vào nhà hàng Golf Cần Thơ để thưởng thức tiệc Buffer sáng, thật ngỡ ngàn trước vẻ đẹp vừa mộc mạc dân quê nhưng không kém phần sang trọng trước quan cảnh của nhà hàng. Các món ăn đa dạng kết hợp các món ăn Âu, Á được bố trí trên chiếc xuồng truyền thống của đồng bằng. Cách bày trí các món ăn cao thấp với những màu sắc, mùi hương khác nhau vừa đẹp mắt vừa lôi cuốn. Các món ăn còn được bài trí xung quanh các gốc cột cùng với việc phối cảnh xung quanh đã che đi nét thô của chân cột. Đồng thời khung gian rộng tại nhà hàng được bố trí bàn với ba loại bàn khác nhau: vuông, tròn, chữ nhật. Các dụng cụ ăn uống được bố trí theo phong cách Âu rất đẹp mắt và theo chuẩn của khách sạn. Các vật dụng phục vụ cho khách ăn uống đều có in logo của khách sạn Golf chẳng hạn như: Tách, các bình gia vị, ly, bao đựng đũa…. Nhân viên nữ mặt áo dài đón và mở cửa cho khách khi họ vào nhà hàng, đây là nét đặc trưng rất độc đáo của khách sạn. Bởi lẽ, người nữ ngày nay rất được tôn trọng, đặc biệt là người nước ngoài họ rất tôn trọng và yêu quý phái nữ, nữ thường được phục vụ và cung phụng. Trong khi đó, khi đến với khách sạn Golf họ lại được nữ mỡ cửa và chào đón rất niềm nở chính điều này gieo vào lòng họ một cảm tình, một sự trìu mến đặc biệt. Đây cũng chính là thông điệp mà khách sạn Golf muốn gửi đến khách hàng đó là: “Luôn sẵng lòng phục vụ họ bằng sự trìu mến”. Tuy nhiên do lượng nhân viên phục vụ nhà hàng còn thiếu nên việc bố trí nhân viên mở cửa tại nhà hàng cho khách lưu trú không được duy trì. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 47 b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch nhà hàng Ø Về hương vị của món ăn và cách bày trí: Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, ngày nay ăn uống còn được xem là một nghệ thuật. Do đó việc chú trọng đến sự đa dạng, chất lượng, đến tính thẩm mỹ,… của các món ăn ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng, hình thành nên chất lượng dịch vụ. Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy rằng, các món ăn, dụng cụ ăn uống được bố trí thuận tiện, dể thấy. Các món ăn được chế biến đa dạng, ngon miệng và đẹp mắt, cách bày trí đẹp tạo được sự lôi cuốn và thu hút đối với khách hàng đặc biệt là các món ăn trong tiệc buffer sáng (khoảng 150 món). Tuy nhiên theo cơ cấu của thực đơn thì món ăn Á chiếm 60%, món ăn Âu chỉ chiếm khoảng 40% khi đó khách lưu trú chủ yếu tại khách sạn là khách Âu, điều này tạo sự mất cân đối về cơ cấu món ăn tại khách sạn. Đồng thời, các món ăn trong tiệc buffer tuy đẹp mắt, hấp dẫn nhưng khoảng 95% các món ăn không được thay đổi điều này tạo cảm giác ngán đối với khách lưu trú dài hạn. Sở dĩ, khách lưu trú rất hài lòng về sự ngon miệng của món ăn là do đa phần khách đến khách sạn là khách du lịch ngắn ngày, thường chỉ lưu trú lại từ một đến hai đêm. Do đó họ không phải ăn các món ăn giống nhau liên tục trong thời gian dày, mạt khác tâm lý của khách đi du lịch ngắn ngày là họ tranh thủ tận hưởng những cái mới lạ ở nơi mà họ đến nên thực đơn trên vẫn còn phù hợp. Tuy nhiên để nâng cao năng lược cạnh tranh đồng thời để giữ chân khách hàng đòi hỏi cần phải có thực đơn hợp lý hơn trong thời gian tới. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 48 Bảng 9: ĐÁNH GIÁ VỀ HƯƠNG VỊ VÀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN CỦA KHÁCH LƯU TRÚ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Ø Về nhân viên phục vụ tại nhà hàng: Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm thay đổi cảm nghỉ của khách hàng ngay trong thời điểm phục vụ là nhân viên phục vụ nhà hàng. Nhìn chung thì nhân viên phục vụ nhà hàng Golf rất mau lẹ và nhiệt tình trong phục vụ. Trang phục của nhân viên tại khách sạn Golf ở từng bộ phận lễ tân, bảo vệ, nhà hàng, bộ phận tổ chức hội nghị điều có đồng phụ riêng, nhìn chung trang phục của nhân viên được đánh giá tương đối tốt, khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ nhà hàng cũng được khách hàng hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng không cao. CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 9a Về sự đầy đủ của các món ăn 49 3,92 Sự ngọn miệng của các món ăn 49 4,24 Thẩm mỹ của cách bày trí các món ăn 50 4,3 Sự thuận tiện của cách bày trí 48 4,29 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 49 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Trước môi trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, đặc biệt trình độ ngoại ngữ ngày càng được xem trọng thì cần phải nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét đặc trưng, thế mạnh trong phục vụ của khách sạn trong tương lai. Chú thích: Thang điểm để đánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệ đến 5 là rất tốt. 9a, 9b là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 9b Sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ 48 4,08 Trang phục của nhân viên phục vụ 49 3,55 Sự kịp thời của nhân viên phục vụ 49 4,14 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ 47 3,3 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 50 4.1.3.3 Dịch vụ internet a. Nét đặt trưng: Có nối kết mạng không dây (Wi-Fi), cung cấp dịch vụ 24/24 cho khách lưu trú. b. Đánh giá về dịch internet: + Tại khách sạn có hai máy tính trang bị cho khách tri cập internet miễn phí, khách thường phàn nàng về tốc độ của máy, khách đợi lâu đôi khi họ đổi ý không truy cập nữa. + Khách phải chờ đợi, để được truy cập mạng. Hai máy tính cho một khách sạn với 107 phòng là quá ít, hơn nữa hai máy này còn phục vụ cho khách không lưu trú tại khách sạn. + Nhân viên phụ trách mãng dịch vụ internet thường xuyên sử dụng dịch vụ này, đồng thời bộ phận này chỉ có một người phụ trách nên không có đồng phục cho nhân viên này. Đôi khi khách phải đợi nhân viên sử dụng xong rồi mới sử dụng vì họ cứ ngỡ người sử dụng dịch vụ là khách lưu trú như họ. Chính điều này tạo nên tính không chuyên nghiệp, không tôn trọng trong phục vụ khách của nhân viên dịch vụ internet. 4.1.3.4 Dịch vụ hồ bơi a. Nét đặt trưng: Hồ bơi được bố trí trên cao, cách bối cảnh lấy thiên nhiên làm chủ đạo tạo nét gần gủi với tự nhiên. Hình 10: CẢNH HỒ BƠI TẠI KHÁCH SẠN GOLF Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 51 b. Đánh giá về dịch vụ hồ bơi: Dịch vụ hồ bơi được bố trí đẹp mắt, bên trong có quầy bar phục vụ thức uống cho khách, khách có thể tắm nắng trên những chiếc ghế hay tấm mình dưới làng nước trong xanh và cảm nhận không khí trong lành dưới những tán cây xanh tươi quanh hồ bơi. Nhìn chung, hồ bơi được bố trí rất đẹp mắt. 4.1.3.5 Đánh giá của khách lưu trú về các dịch vụ khác của khách sạn Golf Ngoài dịch vụ chính thì khách sạn còn có các dịch vụ phụ để tăng thêm sức hút của các sạn như các dịch vụ ở bảng bên dưới. Chất lượng của các dịch vụ phụ này cũng hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Bảng 11: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC CỦA KHÁCH LƯU TRÚ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Nhìn chung, khách lưu trú đánh giá tương đối cao về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, trong đó dịch vụ đổi tiền được khách hàng hài lòng nhất nguyên nhân là do bảng tỷ giá được cập nhật liên tục nên sự chênh lệch giữa tỷ giá khi đổi tại khách sạn so với đổi tại các ngân hàng là rất ít, hơn nữa nhân viên lễ tân thực hiện công việc đổi tiền và tư vấn cho khách rất mau lẹ và nhiệt tình. Tóm lại khách hàng đều hài lòng với dịch vụ bổ sung tại khách sạn Golf Cần Thơ. CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 10 Massage, Sauna, Steambath, Zacuzzi 16 3,75 Karaoke 12 3,92 Bar 20 3,85 Dịch vụ đổi tiền 17 4 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 52 Chú thích: Thang điểm để đánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệ đến 5 là rất tốt. 10 là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn 4.1.4. Bộ phận lễ tân và bảo vệ 4.1.4.1 Nét đặc trưng của bộ lễ tân và bảo vệ trong: Ø Bộ phận lễ tân: - Đại sảnh là nơi lễ tân làm việc và là bộ mặt của khách sạn. Sảnh tại khách sạn Golf là sự kết hợp hoàn hảo giữa sang trọng, lộng lẫy mang nét Âu trong kiến trúc với nét đặc trưng đầy nét dân quê và chân tình của đồng bằng sông Cửu Long. Khi vừa bước đến cửa khách sạn Golf tự động mở ra, trước mắt là một không gian rộng và lộng lẫy được thiết kế theo kiến trúc Âu, Bên phải có một bàn rất dài và rộng là quầy lễ tân, tại đây được trưng 2 bình hoa tươi rất lớn và được cấm rất đẹp mắt, bên phải là nơi đợi của khách, tại đây được trang trí một giàn lan nở đầy hoa với nhiều màu sắc khác nhau. Khách du lịch có thể thấy được nét độc đáo trong việc bố trí chiếc xe lôi bình dị trước kiến trúc sang trọng này. Điều này nói lên tuy mang kiểu cách Âu nhưng khách sạn mang đậm nét đặc trưng của đồng bằng sông Cửu Long. - Nhân viên tại bộ phận lễ tân nhìn chung ngoại hình đều đẹp, lời ăn tiếng nói rất nhỏ nhẹ và luôn nở nụ cười trên môi. Nữ mặc áo dài truyền thống của dân tộc, Nam mặc áo trắng, quầy vải đen và thắc cà vạt. Ø Bảo vệ: - Bảo vệ trong: Chuyên khuân vát hành lý cho khách, bảo vệ trong có trang phục màu trắng rất ấn tượng và lịch thiệp. - Bảo vệ ngoài: Chuyên bảo vệ an ninh an toàn trong khách sạn. Nhờ có bộ phận này nên không có tình trạng quấy rối diễn ra tại khách sạn Golf. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 53 4.1.4.2. Đánh giá của khách lưu trú về bộ phận lễ tân và bảo vệ trong Nhân viên bộ phận lễ tân là nhân viên quan trọng nhất trong khách sạn, thể hiện bộ mặt của khách sạn. Mọi thắc mắc, phàn nàng của khách đều được bày giải với lễ tân. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng nhân viên bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ trong đã hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ. Thể hiện ở thái độ làm việc như khả năng giao tiếp, sự niềm nở, sự mau lẹ của nhân viên lễ tân và bảo vệ trong được khách hàng rất hài lòng. Ngoài ra với cách bày trí đặc sắc tại sảnh kết hợp với phong cách ăn mặc đẹp đã tạo được ấn tượng và niềm tin đối với khách lưu trú. Quầy lễ tân được bố trí ở sảnh nơi cửa ra vào tạo nên sự thuận tiện trong liên hệ công việc. Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Chú thích: Thang điểm để đánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệ đến 5 là rất tốt. 11 là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 11 Phong cách ăn mặc 50 4,24 Sự niềm nở 50 3,82 Sự mau lẹ 47 3,89 Khả năng giao tiếp 50 4,12 Sự thuận tiện trong liên hệ công việc 49 3,88 Tính thẩm mỹ tại quầy lễ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfLập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại cần thơ.pdf
Tài liệu liên quan