Luận văn Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thương khu vực II- Hai Bà Trưng

hất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh. Dịch vụ tốt hơn sẽ cải thiện kết quả kinh doanh. Để xác định rõ được mối quan hệ này, Finalta đã thu thập số liệu về 3 chỉ số quan trọng (KPIs) trong quá trình nghiên cứu. Finalta đã xây dựng một hệ phương pháp luận dựa trên hai yếu tố đầu vào. Trước tiên, số liệu KPI được thu thập từ các đối tượng nghiên cứu mà đã từng cải thiện khả năng dịch vụ (ví dụ chuyển từ khả năng dịch vụ thấp đến mức trung bình). Thứ hai, so sánh KPI giữa các tổ chức, tuy nhiên kết quả ghi điểm về khả năng dịch vụ của các tổ chức là khác nhau. Kết quả cho thấy: các tổ chức đạt được điểm số về khả năng dịch vụ chi nhánh cao hơn sẽ thành công hơn để có được niềm tin của khách hàng. Các đối tượng tham gia nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ có sự ảnh hưởng sâu sắc đối với niềm tin của khách hàng. Nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ trung bình cho thấy đã giảm được 20% mức độ đánh mất niềm tin của khách hàng so với các nhóm có khả năng dịch vụ thấp và dự báo cho thấy sẽ giảm được 25% nếu chuyển sang nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ cao. Biện pháp để có được thông lệ tốt nhất. Các Ngân hàng Châu Âu cần có những biện pháp gì đối với vấn đề ưu tiên cải thiện dịch vụ? Dự trên thông lệ tốt nhất trong thực tế, Finalta cho rằng: Ưu tiên trước hết là đội ngũ nhân viên giao dịch và ban giám đốc điều hành chi nhánh. Các ngân hàng có thông lệ tốt nhất lại không xem giám đốc chi nhánh như là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Để nâng cao kỹ năng về dịch vụ của các giám đốc chi nhánh, các ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo quản lý dịch vụ một cách chuyên sâu và hiệu quả. Đồng thời, việc loại bỏ những nhân viên kém hiệu quả được xem là vô cùng quan trọng. Việc thuê các chuyên gia dịch vụ từ bên ngoài để hỗ trợ các nhân viên giao dịch là một biện pháp hiệu quả nhằm tăng cường thay đổi văn hoá kinh doanh. Thực hiện các chính sách khuyến khích và đo lường dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là các ngân hàng không thể xử lý được các vấn đề liên quan nếu không thể đo lường được mức độ của nó. Chỉ 60% các đối tượng nghiên cứu có thể đo lường được chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh. Số các đối tượng còn lại thì dựa vào các điều tra ở phạm vi rộng, thiếu chính xác. Thông qua việc kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh (kết hợp với điều tra tại chỗ) các ngân hàng có thể xác định được các yếu kém và đề ra các mục tiêu cho các chi nhánh. Xử lý thiếu sót: Các lỗi cơ bản như chữa tên và địa chỉ vẫn còn là một nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng. Để giải quyết vấn đề này, trước tiên các ngân hàng phải tiến hành kiểm toán “lỗi” để đo lường mức độ chính xác của các nhân viên khi nhập số liệu về khách hàng. Thứ hai, các ngân hàng phải đảm bảo ghi lại và phân loại một cách chính xác các khiếu nại của khách hàng. Để làm được điều này các ngân hàng phải có được một nền văn hoá kinh quản lý gọi là “không đổ lỗi cho nhau” trong nội bộ ban giám đốc điều hành và đội ngũ nhân viên giao dịch. Để duy trì được lợi thế về chất lượng dịch vụ ổn định trong bối cảnh thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chín muồi yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nâng hàng bán buôn. Các chi nhánh ngân hàng phải có các quyết sách ưu tiên và các sáng kiến đối với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm có được niềm tin đối khách hàng. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG 2.1 - KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. 2.1.1 - Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NH CT VN thành lập năm 1988, là 1 trong 4 NHTM (NHTM) nhà nước lớn nhất của VN và được xếp hạng là 1 trong 23 DN đặc biệt .Có hệ thống mạng lưới gồm 2 sở giao dịch, 114 chi nhánh, 139 phòng giao dịch và 383 quỹ tiết kiệm cùng 2 đơn vị sự nghiệp là trung tâm đào tạo và trung tâm công nghệ thông tin . Có mạng lưới đại lý với 623 NH trên khắp thế giới . CN NH CT KV II HBT hiện nay có trụ sở tại số nhà 285 Trần Khát Chân Hà Nội . *Sự ra đời của CN NH CT KV II HBT có thể khái quát như sau: - Từ năm 1988 trở về trước, CN NH CT KV II HBT là NH Nhà nước VN quận Hai Bà Trưng . -Thực hiện NQ3 – Khoá VI của Ban chấp hành Trung ương Đảng và NQ 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ ) về việc chuyển hoạt động NH sang hạch toán kinh doanh và hình thành hệ thống NH2 cấp, từ ngày 1/7/1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam ra đời và đi vào hoạt động .Và cũng từ đó NH Ngân hàng quận Hai Bà Trưng tách thành 2 chi nhánh là CN Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng và CN Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng .Từ 1988 đến tháng 4/1993 là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội .Thời kỳ này cơ sở vật chất kỹ thuật của NH còn nghèo nàn, sản phẩm dịch vụ đơn điệu, kinh doanh đối nội là chủ yếu. Đội ngũ cán bộ NH được đào tạo trong cơ chế cũ đông về số lượng nhưng yếu về chất lượng, nhất là kiến thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế mới. Qui mô hoạt động của NH trong thời kỳ này còn nhỏ. -Từ 1/4/1993 đến nay : CN NH CT KV II HBT là chi nhánh trực thuộc NH CT VN theo quy định 93/NHCT-TCCB ngày 1/4/1993 của TGĐ NHCT VN sắp xếp lại bộ máy tổ chức NH CT VN thành 2 cấp . Mặt khác, từ 1/9/1993, theo quy định của TGĐ NHCT VN sáp nhập chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng vào chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng và vẫn giữ tên Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng cho tới nay và là chi nhánh hạch toán phụ thuộc NHCT VN .Từ đó đến nay, hoạt động kinh doanh của NH phát triển mạnh, đều khắp trên tất cả các mặt nghiệp vụ, cả kinh doanh đối nội lẫn kinh doanh đối ngoại . * Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng thực hiện 3 nhiệm vụ cơ bản : -Sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn và các nguồn lực khác của NHCT VN -Tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả phục vụ tốt cho công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước trong giai đoạn đổi mới hiện nay . -Thực hiện nghĩa vụ về tài chính theo quy định của pháp luật và của NHCT VN * Bộ máy tổ chức của CNNHCT KV II HBT : Chi nhánh có 315 CBNV và có >60% trình độ ĐH và trên ĐH với 2 phòng giao dịch đặt tại kiốt số 1 2 3 chợ Hôm (phố Huế –Hà Nội ) & tại phố Trương Định &10 phòng nghiệp vụ . Chi nhánh có 116 cán bộ là Đảng viên Đảng bộ trực thuộc quận uỷ quận Hai Bà Trưng. Những năm qua, Đảng bộ chi nhánh liên tục là Đảng bộ trong sạch, vững mạnh. -Ban lãnh đạo :1 GĐ và 2 phó GĐ - 11 phòng nghiệp vụ : (theo mô hình tổ chức mới từ 2/2004) : Phòng tổng hợp tiếp thị, khách hàng 1, khách hàng 2, khách hàng 3, TC hành chính, kiểm tra nội bộ, ngân quỹ, thông tin điện toán, kế toán giao dịch, kế toán tài chính và tài trợ thương mại . (khách hàng 3 : gồm bộ phận cho vay khách hàng là cá nhân và bộ phận huy động vốn có 13 quỹ tiết kiệm /điểm giao dịch ) Số tài khoản khách hàng giao dịch tại chi nhánh từ năm 2001à 2003 đều tăng lên. Năm 2001 là 2789; năm 2002 là 3003; năm 2003 là 2915 (năm 2003 giảm 88 tài khoản so với năm 2002 do thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng nên một số tài khoản cá nhân có số dư dưới 200.000 đ; tài khoản của DN có số dư nhỏ hơn 1.000.000 đ và ít phát sinh giao dịch nên đã yêu cầu khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản.) Nằm trên địa bàn quận HBT là một quận tương đối rộng, đông dân cư và tập trung khối sản xuất công nghiệp Trung ương và địa phương nhất là khu công nghiệp Sợi – Dệt –May và công nghiệp cơ khí, công ty thương nghiệp và nhiều loại hình kinh doanh khác như DN tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và các loại hình hợp tác xã cùng các hộ tư thương buôn bán nhỏ. Nhưng trên địa bàn này tỷ lệ các DN kinh doanh thương nghiệp,XNK, dịch vụ du lịch và khách sạn không nhiều. Đây chính là điều kiện thuận lợi về mặt thị trường cho ngân hàng, với những đặc điểm trên địa bàn như vậy NHCT HBT có nhiều thuận lợi về huy động vốn chủ yếu là huy động tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu và nguồn gửi của các tổ chức doanh nghiệp. Song cũng có những yếu tố không thuận lợi như khả năng tăng trưởng đầu tư tín dụng là rất khó khăn vì tốc độ chững lại trong những năm gần đây của khu vực sản xuất công nghiệp nhất là công nghiệp dệt may và cơ khí. Cùng với sự thăng trầm của kinh tế nước ta NHCT HBT nhiều lúc cũng phải đối mặt với những khó khăn nhất định, hạn chế khả năng huy động tiền vốn cũng như cho vay đối với các tô chức kinh doanh ở một số lĩnh vực như khách sạn, cơ khí... với sự cố gắng không ngừng đến nay NHCT HBT đã khẳng định được vị trí và vai trò của mình đối với kinh tế thủ đô, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng các mặt kinh doanh dịch vụ tiền tệ –ngân hàng, thường xuyên tăng cường nguồn vốn một cách có hiệu quả, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ phát triển kinh tế nhiều thành phần, tăng cường vật chất kỹ thuật để từng bước đổi mới công nghệ, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá-hiện đại hoá đất nước. Không dừng lại ở đó, hoạt động cuả ngân hàng không chỉ bó hẹp trong địa bàn quận HBT mà còn vươn ra bình đẳng kinh doanh với các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Nội, hoà nhập với sự nghiệp đổi mới kinh tế, đổi mới hoạt động của nghành. Tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh NHCT HBT đã phấn đấu thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm vụ do cấp trên giao với mục tiêu: vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp, sự thành đạt trong DN cũng chính là sự thành đạt của ngân hàng. 2.1.2 - Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Chi nhánh NHCTHBT là chi nhánh khá lớn mạnh với số cán bộ,công nhân viên 303 người, trong đó hơn 77% có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học. Căn cứ điều lệ tổ chức và hoạt động của NHCTVN được Thống đốc NHNN phê chuẩn tại Quyết định số 1325/QĐ-NHNN ngày 28/1/2002. Căn cứ Quyết định số 090/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngay 04/06/2003 của hội đồng quản trị về việc : “Phê duyệt mô hình tổ chức kinh doanh và mô hình hiện đại hóa chi nhánh”. Theo đề nghị của Tổng giám đốc NHCTVN. Cơ cấu tổ chức của NHCTHBT gồm: - Ban giám đốc ( 1 giám đốc phụ trách chung và 3 phó giám đốc phụ trách riêng từng phòng ban và những lĩnh vực cụ thể ). - 11 phòng ban nghiệp vụ tại hội sở chi nhánh - Các phòng giao dịch - Các quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch Ban giám đốc 1 Giám đốc & 3 phó giám đốc Phòng kế toán giao dịch Phòng tài chính – kế toán Phòng khách hàng số 1 Phòng khách hàng số 2 Phòng tài trợ thương mại Phòng thông tin - điện toán Phòng khách hàng cá nhân Phòng tiền tệ – kho quỹ Phòng tổ chức hành chính Phòng kiểm tra nội bộ Phòng tổng hợp và tiếp thị Các quỹ tiết kiệm/ điểm giao dịch Phòng giao dịch 2.1.3-Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Nhìn vào tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua, ta nhận thấy chi nhánh NHCTHBT ngày càng lớn mạnh, hoạt động sản xuất, kinh doanh ngày càng có hiệu quả cả về chất lẫn lượng. a. Hoạt động huy động vốn Trong những năm gần đây, với phương châm "tự chủ về nguồn vốn, đi vay để cho vay" do đó việc khai thác các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội là mục tiêu hàng đầu được đặt ra. Bằng các hình thức huy động vốn hấp dẫn và phong phú, nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch và phát triển mạng lưới các quỹ tiết kiệm hợp lý, Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế. Bảng 1: Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng 2003-2005 Chỉ tiêu Thực hiện 31/12/03 Thực hiện 31/12/04 Thực hiện 31/12/05 2004 với 2003 2005 với 2004 Tổng nguồn vốn huy động 2.168.000 2.290.310 2.416.939 + 122.310 +126.629 - Tiền gửi tổ chức kinh tế 726.000 850.832 931.621 + 124.832 + 80.789 - Tiền gửi dân cư 140.400 1.439.478 1.485.318 +1.299.078 + 45.840 - Tiền gửi bằng VND 176.800 1.863.166 1.983.642 +1.684.366 + 120.476 - Tiền gửi bằng ngoại tệ 362.000 427.144 433.279 + 65.144 + 6.135 Đơn vị: triệu đồng Nguồn: Báo cáo hoạt độngkinh doanh năm 2003-2005 Tổng nguồn vốn huy động được tăng nhanh chóng qua các năm.Nếu năm 2003 mới chỉ có 2180 tỷ VNĐ thì đến năm 2005 con số này đã lên tới 2417 tỷ VNĐ.Nguyên nhân của việc tăng này chủ yếu tăng từ nguồn huy động VNĐ, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Năm 2003: 2.186 tỷ VNĐ, đạt 99.5 % kế hoạch. Tăng so với cuối năm 2002 là 156 tỷ đồng tốc độ tăng 7.8%. Trong đó: +Tiền gửi dân cư tăng: 9.6% + Tiền gửi các tổ chức kinh tế tăng 5.8%. Năm 2003, công tác huy động vốn gặp rất nhiều biến động về lãi suất: Có thời điểm mức lãi suất huy động lên cao nhất trong thời gian gần đây, có thời điểm mức lãi suất huy động lại xuống rất thấp nên đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình huy động vốn của chi nhánh, nhất là sự cạnh tranh hết sức sôi động về lãi suất giữa các NHTM. Tuy nhiên Chi nhánh đã chủ động triển khai nhiều biện pháp, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn: Phát hành tiết kiệm dự thưởng, phát hành trái phiếu, thực hiện tốt chính sách khách hàng, .. để phát triển nguồn vốn. Từ những biện pháp tích cực và uy tín của chi nhánh, Tổng nguồn vốn huy động đã tăng trưởng ổn định, đáp ứng đầy đủ vốn và tạo thế chủ động cho phát triển kinh doanh, ngoài ra còn thường xuyên nộp vốn thừa theo kế hoạch bình quân hơn 1.000 tỷ đồng về NHCT Việt Nam, để điều hoà chung trong toàn hệ thống. Năm 2004: 2237 tỷ VNĐ tăng 57 tỷ so với năm 2003. Trong đó: +Tiền gửi dân cư giảm 1.3% +Tiền gửi các tổ chức kinh tế tăng 9.7% Năm 2004, công tác huy động tiền gửi dân cư gặp rất nhiều khó khăn nhất là sự cạnh tranh hết sức sôi động, gay gắt giữa các NHTM hoạt động trên địa bàn quận Hai Bà Trưng. Mặc dù từ cuối tháng 9/2004 NHCTVN đã tăng lãi suất và đến tháng 11/2004 đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn, nhưng trong sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trong quý cuối năm đã đồng loạt áp dụng các biện pháp khuyến mại và tăng lãi suất, do vậy phần nào làm ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động.Tuy nhiên chi nhánh đã chủ động triển khai nhiều biện pháp nhằm ổn định tiền gửi dân cư. - Khai trương thêm quỹ tiết kiệm số 51, nâng cao tổng số quỹ tiết kiệm của chi nhánh lên 14 quỹ, mặt khác nhằm chuẩn bị đón bắt mở rộng mạng lưới tới quận Hoàng Mai mới thành lập. - Chú ý nâng cao việc đào tạo cán bộ, nâng cấp và bổ sung thêm trang thiết bị máy móc, chuẩn bị tốt cơ sở vật chất tại các quỹ tiết kiệm, đảm bảo phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. - Chuẩn bị thực hiện tốt trong các đợt triển khai tiết kiệm dự thưởng, phát hành kỳ phiếu theo chỉ đạo của NHCTVN. Năm 2005: 2417 tỷ VNĐ tăng 180 tỷ so với năm 2004 Năm 2005 công tác huy động vốn tiền gửi dân cư vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Phần lớn nhu cầu vốn của nền kinh tế là do hệ thống ngân hàng đáp ứng nên áp lực vay vốn ngân hàng là rất lớn, tác động trực tiếp đến công tác huy động vốn, theo đó để đáp ứng nhu cầu vay vốn của các DN các NHTM phải phát triển mạnh huy động vốn, đây là tác động tích cực. Bên cạnh đó tạo ra sự cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt thậm chí có những biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại trong qúa trình huy động vốn như: các NHTM đã áp dụng các biện pháp tiếp thị khuyến mại hấp dẫn băng nhiều hình thức, tăng lãi suất huy động, đưa ra nhiều loại sản phẩm huy động nhằm thu hút nguồn vốn. Đối với cơ cấu nguồn vốn huy động thông qua hai nguồn: tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi tiết kiệm ngày càng tăng qua các năm. Điều đó chứng tỏ chi nhánh rất coi trọng việc khai thác nguồn vốn trong nước, ngày càng khẳng định uy tín, sức mạnh cạnh tranh tích cực trên thị trường. b. Về công tác tín dụng Trong điều kiện kinh tế trong nước và thế giới có những diễn biến không thuận lợi, sức cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của các NHTM trên cùng địa bàn, nên hoạt động tín dụng của chi nhánh đã gặp rất nhiều thách thức. Nhưng với sự nỗ lực tìm kiếm thị trường, áp dụng nhiều hình thức đầu tư mới của các doanh nghiệp, phát triển sản xuất kinh doanh đa dạng, và điều quan trọng là chi nhánh đã rất chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng đi đôi với việc tăng trưởng dư nợ lành mạnh nhằm đảm bảo an toàn vốn cho vay và hiệu quả vốn tín dụng theo phương châm: “ Phát triển – An toàn - Hiệu quả” nên hoạt động tín dụng của ngân hàng đã đạt được những kết quả khả quan. Bảng 2: Hoạt động tín dụng của Ngân hàng năm 2003 – 2005 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Thực hiện 31/12/03 Thực hiện 31/12/04 Thực hiện 31/12/05 2003 với 2004 2004 với 2005 Tổng dư nợ cho vay 920.000 943.778 740.111 + 23.778 - 203.667 - Dư nợ cho vay ngắn hạn 519.500 599.168 512.635 + 79.668 - 86.553 - Dư nợ cho vay trung hạn 136.000 108.336 61.486 - 27.664 - 46.850 - Dư nợ cho vay dài hạn 264.500 217.677 147.222 - 46.823 - 70.455 - Dư nợ được khoanh 18.607 18.607 18.768 - Dư nợ bằng VND 660.000 735.574 547.016 + 75.574 - 188.558 - Dư nợ ngoại tệ ( quy ra VND ) 260.000 208.210 193.095 - 51.790 - 15.115 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2003 - 2005 +Năm 2003 Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế và các khoản đầu tư đến 31/12/2003 là: 930 tỷ đồng, đạt 95,7 % kế hoạch, so với cuối năm 2002 giảm 301 tỷ đồng. Trong đó: - Dư nợ cho vay nền kinh tế: đạt 920 tỷ đồng, tăng 16 tỷ - Các khoản đầu tư : đạt 10 tỷ đồng, giảm 317 tỷ. Nguyên nhân giảm: Để hỗ trợ đảm bảo nguồn vốn chung của toàn hệ thống NHCT ở thời điểm khan vốn, Chi nhánh đã rút các khoản đầu tư tại NH Nông nghiệp và quỹ Tín dụng nhân dân, không đầu tư tiếp. Cơ cấu dư nợ: - Cho vay Ngắn hạn: 519,5 tỷ đồng, chiếm 56,4% trong Tổng dư nợ. - Cho vay Trung, dài hạn : 400,5 tỷ đồng, chiếm 43,6% trong Tổng dư nợ. Trong đó : + Cho vay Trung hạn: 136 tỷ đồng, chiếm 14,8% trong Tổng dư nợ. + Cho vay Dài hạn: 264,5, chiếm 28,8% trong tổng dư nợ. +Năm 2004 tổng dư nợ cho vay đến ngay 31/12 đạt 944 tỷ VNĐ, đạt 98,2% kế hoạch, so với cuối năm 2003 tăng 13 tỷ VNĐ Cơ cấu dư nợ: - Cho vay ngắn hạn :599 tỷ đồng,chiếm 63,4% trong tổng dư nợ. - Cho vay trung hạn, dài hạn : 345 tỷ đồng, chiếm 36,6% trong tổng dư nợ Chi nhánh quan tâm chú ý đến việc nâng cao tiêu chuẩn tín dụng, chọn lọc khách hàng, tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ tín dụng, đặc biệt là khâu thẩm định cho vay nhằm đảm bảo an toàn vốn cho vay và hiệu quả vốn tín dụng. Do tỷ trọng vốn vay của chi nhánh đầu tư đối với thành phần kinh tế DN nhà nước chiếm tỷ lệ 93,6% trong tổng dư nợ nên chi nhánh đã thực hiện phân tích tình hình tài chính DN, từ đó đánh giá khả năng kinh doanh và có kế hoạch dư nợ đối với từng DN phù hợp với khả năng tài chính và hoạt động kinh doanh,ổn định nâng cao được chất lượng tín dụng. Năm 2005 Tổng dư nợ cho vay đến ngày 31/12 đạt 740 tỷ VNĐ, chỉ đạt 78,4% so với năm 2004 (dư nợ cho vay của khối NHTM trên địa bàn Hà Nội tăng 20,6% so với năm 2004). Đây là năm bộc lộ chất lượng tín dụng yếu kém tồn tại của nhiều năm trước để lại, cũng là năm đầu tiên thực hiện phân loại nợ theo QĐ 234/QĐ-NHCT37, đòi hỏi các chi nhánh hạch toán phân loại nợ theo đúng quy định gần chuẩn mực quốc tế làm minh bạch hóa các khoản nợ,do đó việc trích dự phòng rủi ro cho các khoản nợ xấu trong năm rất lớn lên tới 124.4 tỷ đồng lớn gấp 6.9 lần so với năm 2004 nên ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Dư nợ quá hạn 49.176 triệu đồng (giảm so với đầu năm 21.1tỷ ) chiếm 6.6% trong tổng dư nợ.Trong năm doanh số nợ quá hạn phát sinh 192.8 tỷ, các đơn vị có doanh số phát sinh lớn . Nợ gia hạn 56.803 triệu (giảm so với đầu năm 36.7 tỷ) chiếm 7.6% trong tổng dư nợ. Bên cạnh hai nghiệp vụ chính: công tác huy động vốn và công tác tín dụng chi nhánh NHCT HBT còn có các nghiệp vụ khác như công tác kiểm tra, kiểm soát, công tác tài trợ thương mại, công tác tiền tệ kho quỹ,các công tác khác. c. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Mặc dù tình hình kinh doanh không thuận lợi, môi trường cạnh tranh ngày càng phức tạp nhưng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn chi nhánh, chi nhánh NHCTHBT đã liên tục đạt được kết quả cao,không những đạt được chỉ tiêu đặt ra mà còn vượt kế hoạch mà NHCTVN giao.Kết quả này đã được phản ánh rõ rệt qua các năm sau: Bảng 3: Báo cáo tài chính 2003 – 2005 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 2004 với 2003 2005 với 2004 Tổng thu nhập 159.900 163.424 184.401 +3.524 +20.977 Tổng chi phí 143.200 145.911 280.000 +2.711 +134.089 Lợi nhuận + 16.700 +17.512 -95.599 +8.12 - 113.111 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Qua số liệu trên ta thấy trong năm 2005 chi phí cho các hoạt động của Ngân hàng vượt trội so với thu nhập của Ngân hàng.Tuy thu nhập của năm 2005 có tăng nhiều nhưng bên cạnh đó Ngân hàng mở rộng các dịch vụ của mình nên chi phí tăng cao. Mặc dù kết quả chua cao, nhưng số liệu trên dã phản ánh hiệu quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm dó không ngừng duợc cải thiện dáng kể. 2.2- HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. Đối với một Ngân hàng Thương Mại phần lớn lợi nhuận thu được là nhờ thực hiện các nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động đầu tư đảm bảo cho các ngân hàng một khoản thu nhập bổ xung và cho phép phân tán rủi ro. Ngoài ra còn một sản phẩm mang lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng, đó là dịch vụ Ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng trong việc thu hút khách hàng và mở rộng thu nhập cho ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng đã cố gắng đa dạng hoá dịch vụ của mình. Trong nội dung hoạt động của Chi nhánh gồm những dịch vụ chủ yếu sau: Bảng 4: Danh mục phục vụ NH Dịch vụ Phòng ban thực hiện 1. Thanh toán chi trả hộ Kế toán giao dịch 2. Thu hộ Kế toán giao dịch 3. Thanh toán chuyển tiền cá nhân trong nước Kế toán giao dịch 4. Chi trả kiều hối Tài trợ thương mại 5. Dịch vụ thanh toán séc du lịch Tài trợ thương mại 6. Dịch vụ bảo lãnh KH1,KH2,Các phòng giao dịch 7 7. Nhận chuyển tiền mặt từ địa phương này đến địa phương khác Kế toán giao dịch Để có một danh mục các dịch vụ như trên, là sự cố gắng rất lớn của Chi nhánh. Khởi đầu hoạt động khi trên địa bàn đã có nhiều Ngân hàng Thương Mại khác, Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vừa khẩn trương triển khai thực hiện nghiệp vụ mới, vừa tích cực học tập kinh nghiệm từ các đơn vị bạn. Trong nhiều năm triển khai, hoạt động của Chi nhánh đã có nhiều đổi mới, hoạt động được nhiều nghiệp vụ như kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, kỹ thuật nghiệp vụ L/C xuất nhập khẩu, chuyển tiền thanh toán... Với đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo bồi dưỡng qua trường lớp cơ bản, cùng với công nghệ Ngân hàng tiên tiến, những năm qua Chi nhánh đã cung cấp cho khách hàng một khối lượng lớn dịch vụ đa dạng phong phú. Khi đề cập đến mảng dịch vụ của một Ngân hàng người ta thường nhắc đến "hoạt động thanh toán phục vụ xuất nhập khẩu, mở L/C... và các dịch vụ khác". Trong thực tế, các hoạt động thanh toán như nhờ thu thanh toán liên hàng, mở L/C, bảo lãnh đã thu hút phần lớn sự quan tâm của các nhà Ngân hàng, họ luôn chú trọng tìm ra giải pháp để nâng cao hiểu quả các hoạt động trên, mà đôi khi lại tỏ ra lơ là đối với các "dịch vụ" khác. Vậy dịch vụ khác gồm những gì? Đó là những dịch vụ nhỏ, không mang nặng tính chất nghiệp vụ Ngân hàng mà chỉ liên quan đến tiền tệ nói chung, được Ngân hàng thể hiện để bổ xung cho các hoạt động của mình như chuyển tiền dân cư, chi trả kiều hối, cầm đồ... tuy nhiên nếu Ngân hàng muốn hiện đại hoá hoạt động của mình thì việc đa dạng lĩnh vực kinh doanh phải đi liền với hiệu quả của từng nghiệp vụ. Chính vì vậy để đạt tới một tỷ trọng dịch vụ trên tổng thu nhập cao hơn thì tất yếu phải phát triển đồng đều các hoạt động. 2.2.1 Dịch vụ thanh toán a. Dịch vụ chi trả hộ Trước khi nghiên cứu vấn đề này, ta phải xem dịch vụ chi trả hộ là dịch vụ như thế nào? Thực chất nó là dịch vụ dựa trên cơ sở các cá nhân hay doanh nghiệp mở tài khoản, nộp tiền vào Ngân hàng và họ ra lệnh của mình thực hiện các khoản chi trả cũng như thu nhận các khoản được thanh toán. Như chúng ta đã trình bày ở trên Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng là một Ngân hàng có địa bàn thuận lợi, có rất nhiều các tổ chức kinh tế, cá nhân đều sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ chi trả hộ hay còn gọi là dịch vụ thanh toán. Trong những năm qua, hoạt động thanh toán tại Chi nhánh diễn ra rất nhanh chóng, chính xác, thuận lợi cho các khách hàng và Ngân hàng. Do đó, doanh số qua Ngân hàng mỗi năm một tăng. Ta có thể nhận thấy qua bảng sau: Bảng 5 : Doanh số thanh toán qua Ngân hàng (Đơn vị : triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Số món Số tiền Số món Số tiền 1. Séc chuyển khoản 6.715 538.070 6.709 715.545 2. Séc bảo chi 3.105 900.739 3.015 1.024.644 3. Séc chuyển tiền 24 4560 26 4842 4. Uỷ nhiệm chi 52.375 9.857.300 57.451 11.002.615 5. Tiền mặt 114.673 5.829.838 138.966 6.485.832 Tổng cộng 176.892 17.255.507 205.537 19.233.478 [Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán 2004,2005NHCT-HBT] Qua