Luận văn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

lift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container , Paller… Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng 33 34 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại • Các dịch vụ phục vụ tàu biển: - Là nơi ra vào neo đậu của tàu - Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển. - Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu. • Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: - Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp - Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ bờ xuống tàu. - Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng. - Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container. - Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container. - Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng. • Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các hoạt động khác như: - Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau. - Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng - Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng. - Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khNu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này. 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại • Những nhà xuất nhập khNu hàng hóa: - Những nhà xuất nhập khNu trực tiếp: hàng hóa của họ có sự cạnh tranh cao trên thị trường thế giới thì thời gian giao nhận hàng tại cảng đối với họ hết sức quan trọng bởi vì mức cung cầu hàng hóa đó trên thị trường có ảnh hưởng nhiều tới giá cả tiêu thụ hàng hoá đó. Do đó đối với những khách hàng này, họ cần xếp dỡ hàng nhanh chóng, đòi hỏi thiết bị của cảng phải hiện đại, thủ tục hành chính nhanh chóng tiện lợi. 35 - Những nhà xuất nhập khNu ủy thác : hàng hoá của họ xuất nhập là họ nhận ủy thác của các tổ chức hay cá nhân. Tuy cũng mang tính thời vụ hoặc độc quyền nhưng những khách hàng này ngoài việc quan tâm đến thời gian giao nhận (do sức ép của người ủy thác) họ còn chú trọng đến chi phí. Bởi vì lợi nhuận của họ: giá cước - chi phí giao nhận. Vì vậy họ thường chọn những cảng có chi phí thấp hơn mặc dù thời gian có thể lâu hơn một chút. • Nhà sản xuất và dịch vụ : Với những khách hàng này thời gian giao nhận đối với họ không phải là đặc biệt quan trọng ( Mặc dù họ cũng chú trọng tới các yếu tố gây phiền hà làm mất thời gian đi lại của họ). Nhưng điều họ quan tâm nhất là độ an toàn của hàng hóa khi về tới kho. Chính vì vậy họ rất chú trọng tới điều kiện kỹ thuật, công nghệ, chất lượng xếp dỡ và chất lượng bảo quản hàng của cảng, tránh tối đa sự hư hỏng hàng hoá (thường giá thành của hàng hoá rất cao nhất là các dàn máy móc thiết bị mới). • Các hãng tàu, nhà đại lý vận tải: Đây là những khách hàng rất quan trọng của cảng. Việc phục vụ tốt nhằm gây ấn tượng tốt với đại lý vận tải của cảng, tạo điều kiện cho các nhà đại lý phát triển tốt cũng chính là tạo điều kiện cảng khuyếch trương hoạt động. Điều này cho thấy mối quan hệ của cảng với các nhà đại lý vận tải là mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với nhau. 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Toàn bộ cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh lúc mới hình thành chỉ có Thương cảng Sài Gòn (cảng Sài Gòn ngày nay) do thực dân Pháp xây dựng vào cuối thế kỷ 19 với mục đích tạo sự thuận lợi cho việc vận chuyển tài nguyên khai thác ở thuộc địa về “mẫu quốc” Pháp. Sau này để phục vụ cho chiến tranh xâm lược thực dân Pháp, đế quốc Mỹ lần lượt cho xây dựng Tổng kho xăng dầu Nhà Bè và Tân Cảng. Đất nước được hoàn toàn giải phóng, trải qua thời bao cấp với nhiều khó khăn đến thời kỳ đổi mới với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước ta. Đặc biệt trong đó phải kể đến sự tăng trưởng vượt bật của thành phố Hồ Chí Minh và Vùng kinh tế 36 trọng điểm phía Nam. Theo đà phát triển của nền kinh tế, hàng loạt cảng biển nằm dọc 2 con sông Sài Gòn, Nhà Bè ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu vận tải, luân chuyển hàng hoá của nền kinh tế. Hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, trong đó có bảy cảng thương mại chính 1. Cảng Tân Cảng – Cát Lái 2. Cảng Sài Gòn 3. Cảng Tân Thuận Đông 4. Cảng Bến Nghé 5. Cảng VICT 6. Cảng Rau quả 7. Cảng Bông Sen (Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh được liệt kê theo thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu) 37 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 :Một số chỉ tiêu chính của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh Quy mô và năng lực Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng - Cát Lái Sài Gòn Tân Thuận Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Diện tích khu đất (ha) 204 50 2.95 32 20 7.24 15 Số bến 7 20 1 4 3 1 2 Tổng chiều dài bến 1,787 2,685 149 816 678 222 300 Chiều sâu tối đa (m) 12 11 9.5 14.5 10 11.5 12.5 Cỡ tàu DWT 30,000 30,000 10,000 30,000 30,000 20,000 16,000 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007) 38 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 Sản lượng Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng- Cát Lái Sài Gòn T.T Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Năm 2005 Tấn (×1,000 MT) 14,570 10,744 304 3,384 869 800 - Nhập 6,330 4,965 300 1,468 373 700 - Xuất 7,604 2,549 454 375 100 - Nội địa 636 3,230 4 1,462 121 Container (× 1,000 TEUs) 1,056 284 164 376 21 Năm 2006 Tấn (×1.000 MT) 20,000 11,127 315 3,680 991 865 - Nhập 9,192 6,286 257 1,033 418 705 - Xuất 9,958 2,016 223 476 160 - Nội địa 850 2,825 58 2,424 97 Container (× 1,000 TEUs) 1,470 220 191 446 17 Năm 2007 Tấn (×1.000 MT) 25,600 13,618 531 4,059 991 1,200 - Nhập 12,660 7,307 444 998 418 1,130 - Xuất 12,540 2,114 180 475 50 - Nội địa 400 4,197 87 2,881 98 20 Container (× 1,000 TEUs) 1,800 350 218 560 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007)
Mặt bằng kho bãi : Với sự mở rộng, xây mới của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh, diện tích mặt bằng tăng liên tục đạt mức tăng bình quân trong giai đoạn 2005 – 2007 là trên 10%. Tuy nhiên, diện tích 39 kho trồi sụt thất thường tăng rất mạnh. Tương phản với diện tích kho, diện tích bãi tăng đều qua các năm. Nguyên nhân của tình trạng này là do trong những năm gần đây các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp cận với xu hướng container hoá nên đã hạn chế xây kho, một số cảng như cảng Sài Gòn, cảng Bến Nghé còn phá kho làm thành bãi chứa container.
Cầu cảng, chiều dài cầu cảng: Số cầu cảng ở khu vực cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tăng liên tục qua các năm với mức tăng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là gần 12% /năm trong khi đó trong cùng thời điểm này chiều dài cầu cảng lại tăng liên tục với mức tăng 15% /năm. Sở dĩ có điều này là do một số cảng đã nâng cấp, mở rộng cầu cảng. Tân Cảng - Cát Lái (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh), nơi đang phát triển trở thành cảng container có quy mô lớn với diện tích 80 ha, 973m cầu tầu hiện hữu và 300m cầu tầu đang xây dựng của Công ty Cổ phần Cảng Cát Lái, 2 bến sà lan, 3 bến phao, 15 cNu dàn di động sức nâng 40 tấn, 4 cNu bờ 36 tấn, 33 cNu khung 35 tấn, 48 xe nâng container hàng và rỗng, 7 tàu lai, 140 đầu kéo và 150 phương tiện hỗ trợ các loại được đánh giá là hiện đại và phong phú nhất hiện nay trong cả nước.
Năng lực bốc xếp và sản lượng thông qua: Do những năm trước đây, cảng biển là 1 trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải, các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng, mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục với mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là 30% /năm. Nhưng vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn (2005 – 2007) tăng mạnh đạt trên 20% / năm. Đơn cử như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển 40 của toàn quốc. Thành phố Hồ Chí Minh cũng có quá ít cảng phục vụ các tàu 30,000 DWT trở lên, trong khi đa số tàu ra vào đây đều là tàu cỡ lớn.
Doanh thu: mức tăng trưởng của doanh thu cụm cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tăng rất nhanh trong các năm 2005-2007 do sản lượng tăng nhanh. Thêm vào đó tốc độ container hóa tăng nhanh cũng giúp doanh thu tăng nhanh. 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Mức độ cơ giới hoá, hiện đại hoá của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh là cao nhất trong các cụm cảng khác của nước ta. Các cảng chính đã có trình độ cơ giới hoá, hiện đại hoá ngang mức trung bình của các nước trong khu vực. - Các cảng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã hình thành từ rất lâu, có lực lượng lao động tay nghề cao có trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất vào quản lý, điều hành và thực hiện công việc bốc xếp tại cảng. - Cơ sở hạ tầng của các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tương đối tốt, lại thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa nên rất thuận lợi cho việc khai thác hàng. - Với mạng lưới chủ hàng, chủ tàu rộng lớn trong nước cũng như quốc tế tập trung ở khu vực cảng thành phố Hồ Chí Minh tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho cụm cảng tiếp nhận lượng hàng hoá xuất nhập khNu qua cụm cảng. - Hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt từ thành phố đi các địa phương khá thuận tiện. Là điều kiện thuận lợi cho vận chuyển hàng hoá xuất nhập khNu từ các địa phương đến cảng và ngược lại nhanh chóng, an toàn. 41 - Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có vị trí gần các khu công nghiệp, các nhà máy và khu dân cư đông đúc, nên chi phí vận chuyển từ cảng đến nơi sản xuất và tiêu thụ thấp. - Khối lượng hàng hoá qua cụm cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh không ngừng tăng lên, do đó doanh thu và lợi nhuận của các cảng cũng tăng theo. Đây là điều kiện thuận lợi cho các cảng khu vực thành phố Hồ Chí Minh tích lũy vốn hiện đại hoá nhanh các thiết bị, xây dựng mới cảng biển thương mại nước sâu, các cảng container hiện đại trong những năm sắp tới. - Các cảng biển thương mại thành phố Hồ Chí Minh có mối quan hệ tốt với các cảng biển thương mại các nước trên thế giới và không ngừng tranh thủ được sự giúp đỡ về kỹ thuật, quản lý, kinh nghiệm phát triển của các cảng biển thương mại các nước (Đông Nam Á, Nhật, Mỹ, Trung Quốc, Nga...). 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh hầu hết được xây dựng trong nội thành hoặc ven đô của thành phố Hồ Chí Minh , do vậy gần như không có điều kiện mở rộng thêm cảng để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về lượng hàng hóa xuất nhập khNu. - Thành phố Hồ Chí Minh có trên dưới 20 cảng biển thương mại lớn nhỏ. Tuy nhiên, chưa có cảng nào đạt được tầm cỡ của cảng trong khu vực. Bên cạnh đó khả năng tiếp nhận tàu có trọng tải lớn của các cảng có hạn chế. Thường các tàu lớn phải sang mạn từ ngoài phao (xếp bớt hàng từ tàu lớn sang các tàu nhỏ hơn) trước khi vào cảng bốc dỡ hàng hoá. - Hệ thống cảng biển thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh đang phải đối mặt với nhiều thách thức quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá xuất nhập khNu. Trong 10 năm qua, việc vận chuyển hàng hoá bằng container tăng khoảng 20%/năm. Hạ tầng cảng biển thương mại và trên mặt đất sẽ sử dụng hết công 42 suất và khả năng ách tắc sẽ gia tăng khi thương mại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng. - Tình trạng giảm giá cước, nâng mức hoa hồng lên cao để thu hút tàu về cảng đã xuất hiện ngày càng nhiều làm giảm hiệu quả kinh doanh và gây thiệt hại quyền lợi của cảng và của nền kinh tế. 2.4 Tóm tắt Trên đây là phần giới thiệu sơ lược về cảng biển và hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Nhìn chung, hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, đóng vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng của khu vực trọng điểm phía Nam cũng như cả nước. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và các giả thiết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. 43 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu 3.1 Giới thiệu Chương 1 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và đã phác thảo sơ lược mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng kèm theo là các giả thuyết. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả thuyết đề ra. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức. 3.2 Thiết kế nghiên cứu Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu này được thông qua hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. (1)Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Năm chuyên gia trong lĩnh vực cảnh biển đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 8/2008. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại cảng biển thương mại. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 9 năm 2008. 44 Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1. Quy trình này bao gồm 3 phần chính (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm định giả thuyết. Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu (được điều chỉnh từ quy trình nghiên cứu của guyễn Đình Thọ & Các cộng sự - 2003) Lý thuyết về : Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo ban đầu Ý kiến của các chuyên gia ở thành phố Hồ Chí Minh Hiệu chỉnh Thang đo sử dụngNghiêu cứu định lượng (n=250) Đánh giá sơ bộ thang đo : Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Kiểm định giả thuyết - Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo chất lượng 45 dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần (Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội). Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế của thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ cảng biển thương mại. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp . Điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển thương mại để lấy ý kiến gồm có : 1 chuyên gia ở Đại Học Hàng Hải Thành phố Hồ Chí Minh, 2 chuyên gia hiện công tác ở Cảng VICT, 1 chuyên gia hiện công tác ở Cảng Sài Gòn, 1 chuyên gia hiện công tác ở Hiệp Hội Cảng Biển Việt Nam . Kết quả cho thấy một số biến quan sát cho các thành phần cần được điều chỉnh và bổ sung. Cụ thể như sau : Nguồn lực: - Biến quan sát : “Điều kiện vệ sinh bến bãi” bị loại bỏ Năng lực phục vụ: - Biến quan sát : “Tình hình an ninh trật tự tại cảng” được hiệu chỉnh bằng “Đảm bảo an toàn cho hàng hóa” - Biến quan sát : “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” bị loại bỏ Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá là không phù hợp, thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu . 46 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với trang thiết bị của cảng. 3.4 ghiên cứu chính thức Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức ). Các Cảng chính được nghiên cứu đó là Tân Cảng - Cát Lái, VICT, Sài gòn , Bến Nghé. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các cảng này. Mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là 200. Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuNn 5:1) (Bollen 1989). 47 Để đạt đựợc n = 200 đề ra, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn. Số bảng câu hỏi thu thập lại được 220. Sau khi thu thập và kiểm tra, 09 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 211 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5. 3.5 Tóm tắt Chương này là phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thức hiện qua 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính được dùng trong bước nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn được dùng cho bước nghiên cứu này với kích thước mẫu n = 211 khách hàng. Các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và bổ sung. Cuối cùng, thang đo này bao gồm 24 biến đo lường 6 thành phần của chất lượng thang đo dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. 48 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 4.1 Giới thiệu Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua phân tích mô hình nghiên cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thông tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết. 4.2 Thông tin mẫu Trong 211 bảng câu hỏi hoàn tất này có 89 bảng nghiên cứu về Cảng VICT, 70 bảng nghiên cứu về cảng Bến Nghé, 21 bảng nghiên cứu về Cảng Sài Gòn, 25 bảng nghiên cứu về Cảng Tân Cảng - Cát Lái và 6 bảng nghiên cứu về các cảng khác. Các bảng nghiên cứu chỉ tập trung ở 4 cảng chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chưa rải đều ở tất cả các cảng. Về giới tính, có 121 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 57.1% kích thước mẫu) và 88 khách hàng là nữ ( chiếm 41.5 % kích thước mẫu). Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát Dia diem Cang khao sat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cat Lai 25 11.8 11.8 11.8 Saigon 21 9.9 10.0 21.8 Ben Nghe 70 33.0 33.2 55.0 VICT 89 42.0 42.2 97.2 Khac 6 2.8 2.8 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 49 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 121 57.1 57.9 57.9 nu 88 41.5 42.1 100.0 Total 209 98.6 100.0 Missing System 3 1.4 Total 212 100.0 Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng chủ yếu là nhân viên của các công ty sản xuất và dịch vụ chiếm 46%, tiếp đó là các nhân viên của các công ty xuất nhập khNu ủy thác chiếm 21.8%, kế đó là nhân viên của công ty xuất nhập khNu trực tiếp là 17.5%, và nhân viên của các hãng tàu, đại lý vận tải chiếm 12.7% và cuối cùng là các đối tượng khác. Bảng 4.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn Doi tuong phong van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid XNK truc tiep 37 17.5 17.5 17.5 XNK uy thac 46 21.7 21.8 39.3 San xuat dich vu 97 45.8 46.0 85.3 Hang Tau, Dai ly 27 12.7 12.8 98.1 Khac 4 1.9 1.9 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 Về tần suất sử dụng dịch vụ thì chủ yếu là các khách hàng được phỏng vấn sử dụng 3-10 lần dịch vụ/ tháng chiếm 54.7%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ trên 10 lần/tháng chiếm 43.4%. Tỉ lệ khách hàng được phỏng vấn sử dụng ít hơn 3 lần/tháng là rất thấp. 50 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 lan 3 1.4 1.4 1.4 3-10 lan 116 54.7 55.0 56.4 tren 10 lan 92 43.4 43.6 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo Như đã trình bày ở chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm 6 thành phần chính : (1) Nguồn lực, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ re1 đến re5; (2) năng lực phục vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ out1 đến out6; (3) quá trình phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ pro1 đến pro4; (4) năng lực quản lý được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ mag1 đến mag6; (5) Hình ảnh, uy tín được đo lường bằng 1 biến quan sát, ký hiệu img1; (6) Trách nhiệm xã hội, được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký hiệu từ res1 đến res2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ satis1 đến satis3. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuNn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988). 51 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau i. Thành phần nguồn lực có Cronbach alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.56). Vì vậy các biến đo lường thàn