Luận văn Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An

i sót cần sửa chữa ở bước 6 và bước 7 ghi: “ ▪ Theo dõi và ghi đầy đủ giờ khách chơi tennis có chữ ký của khách hàng. ▪ Xác nhận, kiểm tra lại vợt tennis sau khi khách trả và cất đúng nơi quy định”. Đây là một trong các bước thực hiện của nhân viên dịch vụ phục vụ tennis nhưng ghi nhầm sang hướng dẫn của nhân viên bán hàng ở quầy cafe. Chưa có hướng dẫn công việc của nhân viên bếp, nhân viên phục vụ zenspa, Các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở, kế toán cơ sở. Các biểu mẫu của Khách sạn tương đối nhiều hiện tại khách sạn có đến 248 biểu mẫu nó được khách sạn biên soạn dưới dạng các biểu định dạng sẵn và nêu các nội dung cần thiết để hướng dẫn ghi nhận kết quả của một hoạt động hay quá trình nào đó. Số lượng biểu mẫu tương đối nhiều vì vậy sẽ rất khó khăn trong quá trình quản lý. Đặc biệt là trong công tác ghi nhận hồ sơ. Kế hoạch kiểm soát là tài liệu giúp hoạt động kiểm soát của các giám sát viên được tiến hành nhanh chóng hơn vì nó hoạch định sẵn các công việc của một kiểm soát viên cần làm khi tiến hành kiểm tra, đánh giá các quá trình thực hiện công việc của nhân viên tuy nhiên các kế hoạch này rất sơ sài không chi tiết, không quy định rõ tần suất kiểm soát của các nhân viên được giao quyền kiểm soát, có một số mục không cần thiết phải ghi trong kế hoạch như “thiết bị sử dụng” và “diễn giải chi tiết”. Kế hoạch kiểm soát được viết chung chung, chưa thật sự cụ thể chi tiết cho từng bộ phận, công việc. * Về công tác ban hành tài liệu: Tất cả các nhân viên của khách sạn đều có quyền biên soạn tài liệu và gửi lên phòng QLCL. Điều này giúp quá trình biên soạn tài Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:39 liệu của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng và sát với thực tế yêu cầu công việc của nhân viên đặc biệt là trong việc ban hành các hướng dẫn công việc. Các tài liệu trước khi được ban hành đều được xem xét cẩn thận của nhân viên phòng quản lý chất lượng và sự phê duyệt của giám đốc khách sạn hoặc Tổng giám đốc công ty tuỳ theo mức độ quan trọng của tài liệu. Ví dụ như tài liệu hướng dẫn vận hành máy móc của bộ phận giặt là được biên soạn bởi ca trưởng của bộ phận giặt là; hướng dẫn sử dụng thiết bị tập luyện thể dục thẩm mỹ được biên soạn bởi tổ trưởng tổ bảo trì,…tất cả tài liệu này khi được biên soạn xong được gửi lên phòng QLCL xem xét, được sự thẩm xét của Giám đốc Khách sạn và sự phê duyệt của Tổng giám đốc. Do công tác ban hành tài liệu được tiến hành một cách chặt chẽ được sự tham gia đóng góp ý kiến của nhân viên (nhân viên được phép biên soạn hoặc góp ý sửa đổi tài liệu) nên phận hầu như các tài liệu được ban hành xuống các bộ phận ngày càng hợp lý. Tuy nhiên các tài liệu sau khi được ban hành lại không được nhân viên phòng QLCL thống kê lại mà chỉ lưu trong máy tính nên không kiểm soát được chính xác số lượng tài liệu đã được ban hành. Trong quá trình thực hiện đến tháng 9 năm 2007 qua đợt kiểm tra đánh giá của phòng QLCL vẫn còn một số tài liệu mới chưa được ban hành đầy đủ (các quy chế công ty, các tài liệu bên ngoài như luật bảo hiểm, luật bình đẳng giới, các thủ tục mới như thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (TT-7.6-01) và thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT-8.3-01) chưa được ban hành cho bộ phận bếp, bàn và cafe của nhà hàng Hội An); tổ cafe vẫn chưa được xây dựng mục tiêu chất lượng . (Do số lượng tài liệu của Khách sạn quá nhiều và cần được bảo mật nên em xin đính kèm luận văn một số ít tài liệu làm trích dẫn) *Về công tác phân phối tài liệu: Đối với các tài liệu nội bộ để kiểm soát tốt các tài liệu sau khi được ban hành xuống các bộ phận, khi tài liệu được tổng giám đốc phê duyệt sẽ được nhân viên phòng QLCL tiến hành cấp mã số tài liệu, cập nhật tình trạng soát xét đóng dấu “ĐƯỢC KIỂM SOÁT” rồi mới phân phối xuống cho trưởng các bộ phận, trưởng các bộ phận ký nhận đã nhận được tài liệu sau đó phổ biến hoặc phân phối lại cho nhân viên. Các tài liệu lỗi thời thì được thu hồi về và đóng dấu “KHÔNG KIỂM SOÁT”. Đối với các tài liệu bên ngoài cũng đều được chuyển cho phòng QLCL và giám đốc xem xét, phê duyệt quyết định nên áp dụng hay tham khảo. Tài liệu nào được dùng để tham khảo thì được đóng dấu “THAM KHAO”, tài liệu nào áp dụng thì Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:40 được đóng dấu “ÁP DỤNG”. Các tài liệu cũ đều được thu hồi về phòng QLCL và đóng dấu “ HẾT HIỆU LỰC”. Như vậy công tác kiểm soát tài liệu rất chặt chẽ tuy nhiên do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc này hoặc cũng có thể do thói quen không chịu ràng buộc nên việc phân phối tài liệu đôi khi vẫn chưa được tiến hành theo trình tự trên. Khi tài liệu đến tay các trưởng bộ phận rồi thì công tác phân phối, phổ biến tài liệu cho nhân viên tuy vẫn được tiến hành nhưng rất chậm trễ, mang tính đối phó có khi chờ nhận được thông báo chuẩn bị có cấp trên đi kiểm tra các trưởng bộ phận mới tiến hành phân phối, phổ biến cho nhân viên khiến nhân viên không nắm bắt kịp thời các tài liệu đã được ban hành. Ví dụ ở đợt kiểm tra đánh giá nội bộ của phòng QLCL vào tháng 12/2007 ở tổ lễ tân của khách sạn còn lẫn lỗn giữa tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài (Luật du lịch). Ở tổ bếp Nhà hàng Hội An tài liệu bên ngoài chưa cập nhật luật bình đẳng giới, các nhân viên thử việc cũng không được ban hành các tài liệu liên quan. *Về việc thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ tài liệu cũng được tiến hành rất bài bản và được quy định chặt chẽ, chi tiết. Các tài liệu được thay đổi, thu hồi hoặc huỷ bỏ đều được đánh dấu và có dấu hiệu nhận biết riêng vì vậy khi cầm trên tay bất kỳ tài liệu nào của khách sạn chúng ta đều có thể biết được tài liệu này có đang được áp dụng tại khách sạn hay không, hay là đã bị thay đổi, huỷ bỏ rồi (Xem xét: tài liệu hướng dẫn công việc vệ sinh phòng khách, thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường, thủ tục kiểm soát tài liệu,… được đính kèm luận văn). Căn cứ vào hồ sơ lưu trữ “ phiếu đề nghị biên soạn sửa đổi tài liệu” được lưu giữ tại phòng QLCL của Công ty từ năm 2005 đến nay nhân viên của khách sạn đã cùng góp ý với nhân viên phòng quản lý chất lượng sửa đổi được hơn 40 loại tài liệu. Các tài liệu được sửa đổi chủ yếu là ở bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo trì – cây xanh. Các tài liệu đã được sửa đổi đều tinh gọn và sát thực với thực tế công việc hơn so với tài liệu cũ. *Về việc mượn, trả và bảo quản tài liệu tuy Khách sạn đã ban hành Phiếu Mượn trả tài liệu khá tinh gọn dễ thực hiện nhưng hầu như các tài liệu được cho mượn và khi trả đều không được ghi vào biểu mẫu này. Điều này có thể dẫn đến việc thất lạc, mất mát tài liệu do người mượn quên không trả mà người cho mượn cũng không nhớ để lấy lại. Đối với phòng QLCL và phòng giám đốc, phòng điều hành đều có giá để cất giữ, bảo quản tài liệu nhưng tại phòng làm việc của các tổ trưởng của các bộ phận như bộ phận bếp, bộ phận bảo trì, bộ phận buồng,... thì không có. Hầu hết các tài liệu được Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:41 xếp trồng chéo lên nhau trên một cái bàn làm việc. Hệ thống tài liệu và hồ sơ của khách sạn tương đối nhiều nhưng các tổ trưởng chỉ được phát mỗi người 2 cặp đựng hồ sơ nên một số tài liệu phải để ra phía ngoài không gọn gàng, dễ thất lạc. Điều này cho thấy công tác bảo quản tài liệu tại các bộ phận của Khách sạn chưa được thực sự lưu ý. Như vậy nhìn chung về công tác kiểm soát tài liệu thì khách sạn đã có được một cách kiểm soát tương đối đầy đủ, chu đáo. Đến nay hệ thống tài liệu của khách sạn đã tương đối hoàn chỉnh theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện công tác kiểm soát tài liệu của Khách sạn vẫn còn một số hạn chế được tóm lược như sau: Về công tác ban hành tài liệu còn có một số tài liệu hướng dẫn công việc của một số nhân viên ở một số bộ phận chưa được ban hành; một số tài liệu đã được ban hành nhưng vẫn còn thiếu hoặc sai sót. Về công tác phân phối, thu hồi, thay đổi, hủy bỏ, mượn trả và bảo quản tài liệu các sai sót chủ yếu là do quá trình thực thi, nhận thức của nhân viên và do công tác kiểm soát của nhân viên phòng QLCL còn lỏng lẻo nên không tạo được động lực cho nhân viên các tổ thực hiện. Các dụng cụ để bảo quản, lưu giữ tài liệu không được trang bị đầy đủ, chu đáo nên công tác bảo quản cũng không được chú trọng. 2.4.2. Tình hình kiểm soát hồ sơ 2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồ sơ Do từ khi thành lập đến năm 2004 Khách sạn không chú trọng đến công tác ghi nhận hồ sơ, các công việc được giao trách nhiệm cho các bộ phận chỉ cần viết báo cáo tổng hợp theo từng tháng, quý hoặc năm nên hầu như khi đi vào áp dụng hệ thống kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 hầu hết nhân viên của khách sạn gặp khó khăn trong việc ghi nhận hồ sơ. * Đối với bộ phận lễ tân các hồ sơ cần ghi chép của bộ phận rất nhiều bao gồm: Hồ sơ xác nhận đặt phòng, form đặt phòng khách lẻ, danh sách khách đến trong ngày, phiếu comment, hồ sơ khắc phục, hồ sơ ghi nhận phản hồi của khách, báo cáo kế hoạch thực hiện đặt phòng, sổ lưu hộ chiếu của khách,...Do trước đây bộ phận này tuy không ghi chép hồ sơ bài bản như bây giờ nhưng cũng đã làm quen với việc ghi chép nên công tác ghi chép hồ sơ được thực hiện tương đối đầy đủ. Tuy nhiên nó cũng không thể không mắc sai sót. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:42 Trong thực tế kiểm tra vào tháng 12/2007 Ở bộ phận Lễ tân: Một số ý kiến phản hồi của khách cũng chưa được ghi nhận hồ sơ khắc phục (ví dụ như ý kiến phản hồi về việc nhân viên lễ tân cung cấp thông tin không đầy đủ đã không được ghi nhận vào hồ sơ), danh mục các tài sản mà tổ quản lý (máy vi tính, điện thoại…) được liệt kê trong danh mục tài sản của bộ phận được ghi nhận không đầy đủ. * Đối với bộ phận buồng: Các tài liệu hồ sơ cần lưu giữ là: sổ theo dõi cập nhật thông tin trong ngày, hồ sơ khắc phục, sổ nhận vật dụng phục vụ tại bar, sổ cập nhật tình trạng phòng, hồ sơ xuất vật tư, biên bản xử lý tài sản phát sinh,... Do nhiệm vụ chính của bộ phận này là công việc dọn phòng, nhân viên không quen với việc ghi chép tài liệu nên trong quá trình ghi chép hồ sơ hầu như mang tính đối phó và có nhiều sai sót. Trong kết quả kiểm tra vào tháng 12/2007 của phòng QLCL quá trình ghi chép hồ sơ ở bộ phận Buồng KSHA có một số sai sót như sau: có một số ý kiến góp ý của khách qua phiếu comment nhưng không ghi nhận hồ sơ khắc phục (ví dụ : trường hợp nhân viên buồng quên khoá cửa phòng sau khi vệ sinh, sàn nhà ướt nhưng không để biển báo nên khách bị trượt chân …đã không được ghi nhận vào hồ sơ), một số trường hợp có ghi nhận hồ sơ khắc phục nhưng lại không có chữ ký xác nhận của nhân viên. * Đối với bộ phận ăn uống: Các hồ sơ cần ghi nhận của bộ phận này gồm: Sổ nhập hàng, báo cáo tồn hàng, Báo cáo nguyên liệu chế biến trong ca, nguyên vật liệu điểm tâm, sổ định mức, báo cáo bán hàng,sổ theo dõi nguồn khách, sổ kiểm tra hàng mua vào, sổ theo dõi phiếu đề nghị mua hàng, phiếu comment,...Việc yêu cầu ghi nhận hồ sơ khắc phục ở bộ phận này là rất quan trọng nhưng trong quá trình thực hiện ghi chép hồ sơ ở bộ phận này không được chú trọng mặc dù có báo cáo dữ liệu hàng tháng nhưng không lưu hồ sơ thường xuyên, không ghi nhận hồ sơ khắc phục đầy đủ mặc dù khách có góp ý về chất lượng phục vụ của tổ, không có hồ sơ báo cáo tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng/hàng quý. Ở tổ bàn việc ghi nhận hồ sơ khắc phục không chặt chẽ, không có chữ ký của nhân viên vi phạm. Ở tổ bếp hồ sơ khắc phục phòng ngừa cũng chưa đảm bảo.( Báo cáo đánh giá tháng 9/2007 của phòng QLCL) Như vậy nhìn chung về tình hình ghi chép hồ sơ ở các bộ phận hầu như tổ trưởng của một số bộ phận vẫn chưa nhận thức đúng vai trò quan trọng của việc ghi Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:43 chép, lưu trữ sơ nên tất cả các hồ sơ hầu như đều được thực hiện một cách đối phó hoặc được ghi nhận không đầy đủ. 2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồ sơ: Công tác kiểm tra ghi chép và lưu trữ hồ sơ được giao nhiệm vụ chính cho các tổ trưởng, tổ phó của các bộ phận và phải tiến hành kiểm tra thường xuyên nhưng hầu như các tổ trưởng chưa thực sự chú ý đến công tác này, việc kiểm tra ghi chép được thực hiện rất sơ sài chủ yếu là dừng lại ở công việc nhắc nhở nhân viên ghi chép hồ sơ. Vì thế việc ghi nhận kết quả kiểm tra không được tiến hành. Trong năm phòng QLCL chỉ tiến hành kiểm tra tổng thể một lần vào tháng 9 hoặc tháng 12, kết quả kiểm tra được viết báo cáo và trình lên giám đốc. 2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữ hồ sơ: Đối với công tác này thì hồ sơ của bộ phận nào bộ phận đó có trách nhiệm bảo quản lưu trữ hợp lý. Đối với bộ phận cấp cơ sở thì lưu giữ dưới dạng vật lý kẹp trong cặp hồ sơ và được sắp xếp trên một cái bàn cùng với các tài liệu khác của bộ phận. Tuy nhiên do hồ sơ cần lưu trữ của các tổ tương đối nhiều và do nhiều nhân viên ghi nhận nên nhìn chung các hồ sơ được lưu trữ bảo quản còn hơi lộn xộn, không được gọn gàng. Hiện tại việc lưu giữ, sắp xếp hồ sơ được lưu theo từng khoản mục và loại biểu mẫu trong một cặp hồ sơ nên khi cần tìm hồ sơ theo từng năm thì phải tốn nhiều thời gian hơn, khi số lượng hồ sơ được lưu giữ của khách sạn còn ít thì điều này không quan trọng nhưng theo năm tháng số lượng hồ sơ lưu giữ ngày càng nhiều vì thế cần phải có cách lưu trữ hợp lý, gọn gàng hơn. Đối với bộ phận lễ tân, Tổ chức – Tổng hợp ngoài việc lưu giữ hồ sơ bằng cách kẹp trong cặp hồ sơ và có kệ để hồ sơ có một số hồ sơ còn được lưu giữ trên máy vi tính và được cập nhật thường xuyên. Hiện tại các loại hồ sơ được lưu giữ tại các bộ phận của khách sạn đều có quy định phải lưu giữ từ 3 năm trở lên nên chưa có hồ sơ nào được huỷ bỏ, các hồ sơ đã sử dụng xong được lưu trữ cùng những hồ sơ đang sử dụng cùng để chung trong một cặp tài liệu khiến công tác lưu trữ rất lộn xộn. Như vậy, mặc dù Khách sạn đã thiết lập được một hệ thống hồ sơ tương đối đầy đủ và khá nhiều nhưng ta nhận thấy công tác kiểm soát hồ sơ tại khách sạn vẫn chưa thật sự tối ưu. Đặc biệt là do quá trình thực thi, thực hiện của nhân viên các bộ phận. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:44 2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ Công tác sản xuất và cung cấp dịch vụ chính là công tác quan trọng nhất, quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng hầu hết là các dịch vụ- sản phẩm phi vật chất vì vậy đặc điểm của nó là quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian nên rất khó để kiểm soát chất lượng. Hiện tại công tác kiểm soát của khách sạn được tổ chức theo hình thức kiểm soát tích hợp. Mặc dù Khách sạn đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soát là phòng QLCL nhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng của các bộ phận giám sát, kiểm tra. Hình thức tổ chức này tuy phức tạp nhưng nó có ưu điểm là giúp Khách sạn có thể phát huy tốt các ưu điểm và khắc phục được các nhược điểm của cả hai hình thức “lồng ghép với hệ thống quản trị” và “tổ chức thành một bộ phận độc lập”. Việc giao quyền kiểm soát cho tổ trưởng các bộ phận giúp Khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao được hiệu quả kiểm soát do các tổ trưởng có thể tiến hành kiểm tra, giám sát thường xuyên, thích hợp với đặc điểm đa dạng về sản phẩm, dịch vụ khác nhau của khách sạn. Nhưng việc giao quyền này thường mang tính chủ quan và không chuyên nghiệp và có thể bị lãng quên bởi đó không phải là chuyên môn chính của họ các nhược điểm này đã được khắc phục vì còn có sự kiểm soát của phòng QLCL. Công tác kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Khách sạn Hội An được thực hiện ngay từ việc kiểm soát các yếu tố đầu vào đến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ và cả việc kiểm soát sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm. 2.4.3.1. Kiểm soát các yếu tố đầu vào: Với mục đích: Cung ứng đủ, đúng hàng hoá, nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. Và mục đích tiết kiệm, khống chế chi phí ở mức thấp nhất, đạt hiệu quả sử dụng chi phí. Khách sạn đã tiến hành việc kiểm soát bắt đầu từ các nguyên liệu, hàng hoá, vật tư đầu vào. Thông thường các hàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào của Khách sạn đều được giao vào các buổi sáng. Đặc biệt là các nguyên liệu để chế biến món ăn. Khi hàng hoá, nguyên liệu, vật tư được đưa đến người mua hàng và ca trưởng bộ phận sử dụng trước khi nhận nguyên liệu, vật tư vào chế biến hoặc nhập kho đều tiến hành Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:45 kiểm tra tình trạng của nguyên vật liệu, vật tư nếu thấy đảm bảo mới đồng ý chấp nhận với nhà cung ứng. Khi phát hiện những hàng hoá nhà cung ứng giao hàng không phù hợp so với tiêu chuẩn nguyên liệu của công ty (chủ yếu là quan sát bằng mắt thường và xem xét các thông số ghi trên bao bì sản phẩm) thì lập tức trả lại nhà cung cấp. Nếu sau khi đồng ý chấp nhận cho nhập liệu người được giao nhiệm vụ kiểm tra hàng hoá mới phát hiện sai sót thì tuỳ theo mức độ không phù hợp, ca trưởng bộ phận sử dụng sẽ thảo luận với bộ phận mua hàng/ cung ứng để đưa ra biện pháp giải quyết. Nếu mức độ không phù hợp quá lớn thì bộ phận mua hàng/ cung ứng báo cáo xin ý kiến của cấp trên. Khi xảy ra hiện tượng nguyên vật liệu, vật tư không phù hợp này Trưởng bộ phận mua hàng chịu trách nhiệm đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho lần mua hàng sau. Tình hình này được thực hiện cụ thể ở các bộ phận như sau: Đối với dịch vụ lưu trú: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ lưu trú chính là các trang thiết bị, vật chất trong phòng như mùng, mền, ra, gối, rèm, quần áo, dép, ly, tách,..., các đồ dùng nhận giặt, là của khách và các loại bánh kẹo, nước ngọt, bia được đặt sẵn trong các minibar. Các yếu tố này được giao cho nhân viên của bộ phận buồng quản lý. Khi có hàng hoá, vật tư được đưa đến tổ trưởng của bộ phận buồng tiến hành kiểm tra tình trạng phù hợp của hàng hoá được giao có đáp ứng theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn khi yêu cầu đặt hàng hay không. Nếu hàng hoá được giao đến phù hợp với tiêu chuẩn tổ trưởng tiến hành các thủ tục nhận hàng và tiến hành đưa hàng hoá vào sử dụng hoặc nhập kho. Mặc dù tổ trưởng, tổ phó bộ phận buồng đã đưa ra được các tiêu chuẩn cho hàng hoá, nguyên liệu vật tư của mình nhưng không cụ thể chi tiết mà chỉ dừng lại ở việc thống kê số lượng, và miêu tả lại các đặc điểm sản phẩm được ghi trên nhãn hàng hoá, và theo mức giá đã thoả thuận trước với nhà cung cấp khi gọi hàng vì thế công tác kiểm tra hoàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào chủ yếu là kiểm tra số lượng, quan sát bằng mắt và đọc các thông số ghi trên nhãn, vỏ sản phẩm không có các dụng cụ đo lường để kiểm tra chất lượng thực sự của sản phẩm. Trên thực tế do các dụng cụ, vật tư hàng hoá của khách sạn tương đối nhiều, tính chất công việc tương tự nhau hàng ngày gây cảm giác nhàm chán nên quá trình kiểm tra, theo dõi tình trạng của các yếu tố đầu vào ở bộ phận này ngày càng bị lơ là. Đối với dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống rất khó để đo lường tiêu chuẩn cụ thể. Hiện tại các hàng hoá, nguyên liệu được nhà cung ứng đưa đến đều Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:46 được tổ trưởng tổ bếp hoặc các ca trưởng tiến hành kiểm tra dựa theo tiêu chuẩn được ghi trong công thức chế biến chuẩn và theo đơn đặt hàng. Sau mỗi ngày ca trưởng bộ phận bếp sẽ thống kê lại toàn bộ số hàng hoá, nguyên vật liệu còn lại trong nhà hàng và xem xét nhu cầu của các ngày tiếp theo để từ đó lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng thích hợp cho các ngày kế tiếp để tránh hiện tượng thiếu vật liệu, hàng hoá phục vụ cho khách. Các nhà cung ứng của nhà hàng chủ yếu được nhập từ Metro (Đà Nẵng) và một số cửa hàng tư nhân Trần Thị Bích, Đào Thị Nhung, Ngô Thị Cư, Trần Thị Phương,...Khi hàng hoá, nguyên liệu được đưa đến bởi nhà cung ứng bếp trưởng tiến hành kiểm tra chất lượng hàng hoá rất chi tiết, cụ thể. Nếu hàng hoá, nguyên liệu được chuyển đến với số lượng tương đối lớn thì việc kiểm tra hàng hoá còn được giám sát bởi giám đốc nhà hàng hoặc tổ phó để giảm thiểu tối đa sai sót. Các hàng hoá, nguyên liệu được phát hiện không đạt sẽ lập tức được trả lại cho nhà cung ứng. Nếu ca trưởng bộ phận bếp sơ ý kiểm tra thiếu thì các nguyên liệu này sẽ được nhân viên phát hiện và báo cáo lại trong quá trình sơ chế, chế biến và tìm cách giải quyết thích hợp nhất. Hiện nay, khách sạn có quan hệ rất tốt đối với các nhà cung ứng, tuy nhiên nằm trên một thị xã nhỏ nên khách sạn phải hợp đồng với các nhà cung ứng ở những thành phố lớn: Thành phố HCM, Đã Nẵng, Hà Nội, điều này cũng ảnh hưởng đến việc đặt hàng, giá (chi phí vận chuyển cao) cũng như lựa chọn những nhà cung ứng phù hợp. Thực phẩm cao cấp lấy từ các nhà cung ứng ở Đà Nẵng (Metro) nên thường bị chậm trễ về thời gian còn lại các thực phẩm khác chủ yếu nguồn cung cấp từ địa phương, giá cả lại cao và không ổn định. Đối với các sản phẩm trong kho, trong các thiết bị trữ hàng cũng được tiến hành kiểm soát rất chặt chẽ. Khi có xác nhận đạt chất lượng của người mua hàng và Trưởng bộ phận sử dụng thủ kho mới tiến hành nhận nguyên liệu, vật tư, thành phẩm vào kho. Thủ kho cũng thường xuyên kiểm tra tình trạng chất lượng nguyên liệu, vật tư trong kho, trong thiết bị trữ hàng (như tủ đông, tủ lạnh,...) ít nhất là 1 tuần/ lần và báo ngay cho tổ trưởng/lãnh đạo trong trường hợp phát hiện sản phẩm không phù hợp, cô lập sản phẩm không phù hợp, ghi dấu hiệu nhận biết và đồng thời lập hồ sơ báo cáo cho Trưởng bộ phận. Hàng hoá được lưu trữ trong kho được thủ kho thực hiện theo nguyên tắc “hàng nhập trước thì xuất trước – FIFO” để tránh tình trạng quá hạn sử dụng và hư hỏng do để quá lâu ngày. Với các loại hàng hoá, nguyên liệu tươi sống được cất giữ bảo quản trong tủ đông với nhiệt độ thích hợp và được bố trí sắp đặt theo chủng loại để Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:47 dễ dàng tìm kiếm, và tránh hiện tượng lẫn lộn màu sắc, mùi vị...Với hàng hoá, vật liệu khô, dễ bị ẩm mốc được Nhà hàng bảo quản, cất giữ trong kho hàng tương đối thoáng mát với các loại máy móc, dụng cụ cần thiết như các loại giá đỡ, các loại kệ xếp,...Các hàng hoá này thường xuyên được kiểm kê và thống kê một ngày một lần bởi người quản lý kho hàng. Giám đốc nhà hàng và tổ trưởng tổ bếp là người trực tiếp chịu trách nhiệm giám sát người quản lý kho hàng tiến hành thực hiện công việc của mình. Sau khi tiến hành kiểm tra lại hàng hóa trong kho người quản lý kho phải viết báo cáo tồn hàng và tình trạng hàng hoá rồi báo cáo cho tổ trưởng tổ bếp. Giám đốc nhà hàng thỉnh thoảng sẽ tiến hành kiểm tra đột ngột công việc của người quản lý kho. Hiện tại việc kiểm soát chất lượng các yếu tố đầu vào tại Nhà hàng được thực hiện rất tốt các sản phẩm không phù hợp đều được phát hiện kịp thời và có biện pháp giải quyết hợp lý. Đối với các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ zenspa, cho thuê xe đạp, giặt là, điện thoại đường dài, tổ chức hội nghị, hội thảo,...Vì vậy các yếu tố đầu vào của chúng là các trang thiết bị máy móc, dụng cụ, vật tư nhằm đảm bảo cho các hoạt động trên được tiến hành một cách chu đáo đầy đủ nhất. Theo qui định của khách sạn thì Tổ trưởng và nhân viên của tổ nào sẽ được giao trách nhiệm kiểm tra, giám sát các dụng cụ, thiết bị, vật tư của tổ đó. Các thiết bị này thường xuyên được nhân viên kiểm tra tình trạng trước khi đưa vào sử dụng và lập báo cáo thường xuyên. Khi phát hiện tình trạng máy móc, vật tư, dụng cụ không đạt tiêu chuẩn, bị hỏng hóc tổ trưởng của bộ phận lập tức thông báo với tổ bảo trì để tiến hành sửa chữa và có biện pháp khắc phục kịp thời. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện một số nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác này hoặc do tính cầu thả nên việc quản lý các thiết bị, vật tư vẫn không được chú trọng. 2.4.3.2 Kiểm soát quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: Trong quá trình tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ trưởng của bộ phận nhận nhiệm vụ sản xuất và cung cấp dịch vụ này tiến hành kiểm tra các công đoạn trong quy trình sản xuất hoặc quy trình chuẩn bị thự