Luận văn Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4

mục đích Du lịch. Khách công vụ chiếm tỷ lệ nhỏ. Tất cả các phòng được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng không dây, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc, tranh ảnh, lọ hoa,... Nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hoà về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách sự thoả mãn cao. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng báo và chữa cháy, camera quan sát, nhằm quan sát và phát hiện kịp thời xử lý những tình huống xấu xảy ra. II. Các nguồn lực của doanh nghiệp: 1 . Vốn kinh doanh : Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy, tæng vèn kinh doanh cña doanh nghiệp t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m. N¨m 2007 so víi n¨m 2006, doanh nghiệp cã tæng vèn kinh doanh lín nhÊt, t¨ng 1.150 triÖu ®ång với sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn 4,40%. Song trong tõng nguån vèn cụ thÓ cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 1). - Chia theo së h÷u: Gåm vèn chñ së h÷u vµ vèn vay. æn ®Þnh vµ chñ ®éng trong viÖc ®¶m b¶o vèn cho mäi nhu cÇu ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh lu«n lµ ®iÒu mong muèn ®èi víi mäi doanh nghiÖp. Trªn thùc tÕ, kho¶ng 1/4 sè vèn mµ doanh nghiệp ®ang qu¶n lý vµ sö dông lµ vèn vay. L­îng vèn vay tuy t¨ng dÇn qua c¸c n¨m song gi¶m vÒ tû träng. N¨m 2006, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 6.850 triÖu ®ång, chiÕm 26,25% tæng vèn, t¨ng 150 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,23%. N¨m 2007, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 7.030 triÖu ®ång, chiÕm 25,80% tæng vèn, t¨ng 180 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi 2,62%. §iÒu nµy chøng tá doanh nghiệp lu«n cè g¾ng c¶i thiÖn t×nh h×nh tµi chÝnh. Song, l­îng vèn vay t¨ng vÒ sè tuyÖt ®èi sÏ khiÕn doanh nghiệp gÆp nh÷ng khã kh¨n trong viÖc thanh to¸n nh÷ng kho¶n nî ®Õn h¹n. - Chia theo tÝnh chÊt: Gåm vèn cè ®Þnh vµ vèn l­u ®éng. Do doanh nghiệp lu«n chó träng ®Çu t­, ®æi míi trang thiÕt bÞ nªn vèn cè ®Þnh cña doanh nghiệp n¨m 2006 vµ 2007 ®Òu t¨ng. N¨m 2006 so với năm 2005, vèn cè ®Þnh t¨ng 900 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 5,05%, n¨m 2007 so với năm 2006 t¨ng 930 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 4,97%. Vèn l­u ®éng còng t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m, song tû träng cña nã l¹i thÊp h¬n so víi vèn cè ®Þnh. N¨m 2006, tæng vèn l­u ®éng lµ 7.400 triÖu ®ång, t¨ng 200 triÖu ®ång cùng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,77% so víi n¨m 2005. Sang ®Õn n¨m 2007, sè vèn nµy l¹i tiÕp tôc t¨ng, ®¹t 7.620 triÖu ®ång, t¨ng 220 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,97%. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh vµ hiÖu qu¶ sö dông vèn, doanh nghiệp nªn sö dông tiÕt kiÖm vµ hîp lý vÒ c¬ cÊu cña vèn s¶n xuÊt kinh doanh, gãp phÇn gi¶m ®¸ng kÓ nguån vèn vay cña doanh nghiệp song vÉn ®ñ vèn ®Ó ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiệp ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch b×nh th­êng. B¶ng 1: C¬ cÊu vèn cña Doanh nghiệp qua 3 n¨m 2005 – 2007. §¬n vÞ: triÖu ®ång N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng vèn 25.000 100 26.100 100 27.250 100 1.100 4,40 1.150 4,40 Chia theo së h÷u - Vèn chñ së h÷u 18.300 73,20 19.250 73,75 20.220 74,20 950 5,19 970 5,04 - Vèn vay 6.700 26,80 6.850 26,25 7.030 25,80 150 2,23 180 2,62 Chia theo tÝnh chÊt - Vèn cè ®Þnh 17.800 71,20 18.700 71,64 19.630 71,78 900 5,05 930 4,97 - Vèn l­u ®éng 7.200 28,80 7.400 28,36 7.620 28,22 200 2,77 220 2,97 Nguån: Khách sạn Camellia 4 2. Lao động: Sè l­îng vµ chÊt l­îng lao ®éng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh quy m« vµ kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Bëi vËy, viÖc ph©n tÝch t×nh h×nh sö dông sè l­îng lao ®éng trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu v« cïng cÇn thiÕt. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng quy m« s¶n xuÊt, sè lao ®éng cña doanh nghiệp còng kh«ng ngõng t¨ng lªn, n¨m 2007 ®¹t 20 ng­êi, t¨ng 4 ng­êi so víi n¨m 2006 víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 25%. Song tû träng cña tõng nhãm lao ®éng l¹i cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 2). Không cã sù chªnh lÖch lín vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n gi÷a c¸c nhãm lao ®éng. Sè lao ®éng cã tr×nh ®é tõ ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc chiÕm mét tû träng kh¸ cao víi 35,71% trong tæng sè lao ®éng cña n¨m 2005, n¨m 2006 là 43,75% trong tæng sè lao ®éng vµ 45,00% tæng sè lao ®éng cña n¨m 2007. Trong khi ®ã, sè lao ®éng cã tr×nh ®é PTTH hoÆc THCS l¹i chiÕm mét tû träng thấp. Nhãm lao ®éng nµy lµ 2 ng­êi trªn tæng sè lao động của cả Khách sạn, và không thay đổi trong 3 năm. Khách sạn Camellia 4 có số lượng lao động ở tr×nh ®é chuyªn m«n ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc cao vì họ ®Òu lµ nh÷ng ng­êi qu¶n lý cÊp cao nh­: Gi¸m ®èc, phã Gi¸m ®èc, Tr­ëng bộ phận. Vì vậy, họ ph¶i cã tr×nh ®é cao ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña c«ng viÖc. Cßn sè lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¼ng vµ trung cÊp, PTTH vµ THCS th× nhËn nh÷ng c«ng viÖc cã tÝnh phøc t¹p kh«ng cao, mang tÝnh ¸p dông vµ cã phÇn ®¬n gi¶n. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nên chủ yếu là lao động trẻ. Số lao động có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng thấp, từ năm 2005 đến năm 2007 chỉ cã 1 người trên tổng số lao động. Còn số lao động có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa phần số lao động của doanh nghiệp. Năm 2005 là 7 người chiếm 50 % trên tổng số lao động và tăng dần qua các năm đến năm 2007 là 10 người. Do tính chất của công việc là dịch vụ nên phân hoá lao động nam và nữ chiếm tỷ trọng chênh lệch không cao, năm 2007 lao động nam chiếm 45 % và lao động nữ chiếm 55%. B¶ng 2: C¬ cÊu nh©n lùc cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007 §¬n vÞ: ng­êi N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng sè lao ®éng 14 100 16 100 20 100 2 14,28 4 25,00 Ph©n theo tÝnh chÊt lao ®éng - Lao ®éng trùc tiÕp 13 92,85 14 87,50 17 85,00 1 7,69 3 21,42 - Lao ®éng gi¸n tiÕp 1 7,15 2 12,50 3 15,00 1 100 1 100 Ph©n theo giíi tÝnh - Nam 6 42,85 7 43,75 9 45,00 1 16,66 2 33,33 - N÷ 8 57,15 9 56,25 11 55,00 1 12,50 2 25,00 Ph©n theo tr×nh ®é - §¹i häc vµ trªn ®¹i häc 5 35,71 7 43,75 8 40,00 2 40,00 1 14,28 - Cao ®¼ng vµ trung cÊp 7 50,00 7 43,75 10 50,00 0 0 3 42,85 - PTTH hoÆc trung häc c¬ së 2 14,29 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 Ph©n theo ®é tuæi - Trªn 45 tuæi 1 7,15 1 6,25 1 5,00 0 0 0 0 - Tõ 35 ®Õn 45 tuæi 2 14,28 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 - Tõ 25 ®Õn 35 tuæi 7 50,00 8 50,00 10 50,00 1 14,28 2 25,00 - D­íi 25 tuæi 4 28,57 5 31,25 7 35,00 1 25,00 2 40,00 Nguồn: Khách sạn Camellia 4. III. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây (2005-2007). Nh×n vµo b¶ng 3 ta thÊy, Khách sạn ®· nç lùc v­¬n lªn ®Ó t×m chç ®øng trªn thÞ tr­êng du lịch ®ang c¹nh tranh rÊt khèc liÖt hiÖn nay. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y (2005-2007) ®· ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ ®­îc ph¶n ¸nh qua c¸c chØ tiªu: doanh thu, nép ng©n s¸ch nhµ n­íc, lîi nhuËn, thu nhËp b×nh qu©n cña ng­êi lao ®éng. Qua 3 n¨m 2005-2007 gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng liªn tôc t¨ng. Doanh thu cña Khách sạn t¨ng qua c¸c n¨m (n¨m 2006 t¨ng 80 triệu đồng; n¨m 2007 t¨ng 120 triệu đồng). Sè lao ®éng t¨ng nh­ng víi tèc ®é nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu nªn n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống. N¨m 2006 vµ 2007, tèc ®é t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống, còn tèc ®é t¨ng cña thu nhËp b×nh qu©n t¨ng lên thÓ hiÖn Khách sạn sö dông nguån nh©n lùc ch­a hiÖu qu¶. Nếu xét những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn sẽ thấy hiệu quả kinh doanh của Khách sạn chưa hiệu quả. Điều này thể hiện qua tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (năm 2006 đạt 0,01% đến năm 2007 cũng không tăng và đạt 0,01%) chưa thực sự có hiệu quả. Vì vậy, Khách sạn nên chú ý đến công tác tiếp thị, quảng cáo, ... nhằm thu hút khách hàng. Lîi nhuËn và doanh thu cña Khách sạn ®Òu t¨ng qua c¸c n¨m, víi tèc ®é t¨ng khá cao (n¨m 2006 so với năm 2005 thì doanh thu t¨ng 80 triệu đồng với số tương đối tăng là 2,96%, lîi nhuËn t¨ng 60 triệu đồng với số tương đối tăng là 6,25%, n¨m 2007 so với năm 2006 thì doanh thu t¨ng 120 triệu đồng với số tương đối tăng là 4,32%, lîi nhuËn tăng 90 triệu đồng với số tương đối tăng là 8,82%). §iÒu nµy cho thÊy tèc ®é t¨ng cña chi phÝ nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu, hay nãi c¸ch kh¸c hiÖu qu¶ sö dông chi phÝ t¨ng. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng ho¹t ®éng kinh doanh, sè lao ®éng hµng n¨m ®Òu t¨ng, song tèc ®é t¨ng nµy nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng vµ doanh thu (n¨m 2006 tæng sè lao ®éng t¨ng 14,28% thì doanh thu t¨ng là 2,96% vµ n¨m 2007 tæng sè lao ®éng t¨ng 25% thì doanh thu t¨ng lµ 4,32%. B¶ng 3: KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007. §¬n vÞ: triệu đồng STT C¸c chØ tiªu chñ yÕu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % 1 Doanh thu triÖu ®ång 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4,32 2 Tæng sè lao ®éng ng­êi 14 16 20 2 14,28 4 25,00 3 Tæng vèn kinh doanh b×nh qu©n 3a. Vèn cè ®Þnh b×nh qu©n 3b. Vèn l­u ®éng b×nh qu©n triÖu ®ång 25.000 18.300 6.700 26.100 19.250 6.850 27.250 20.220 7.030 1.100 950 150 4,40 5,19 2,23 1.150 970 180 4,40 5,04 2,62 4 Lîi nhuËn triÖu ®ång 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 5 Nép ng©n s¸ch triÖu ®ång 60 63 67 3 5,00 4 6,35 6 Thu nhËp BQ 1 lao ®éng tr.®/n¨m 17 18 20 1 5,88 2 11,11 7 N¨ng suÊt lao ®éng BQ theo doanh thu (1/2) triÖu ®ång 192,85 173,75 145 -19,1 9,90 -28,75 16,55 8 Tû suÊt lîi nhuËn/doanh thu (4/1) % 0,36 0,37 0,38 0,01 2,78 0,01 2,70 9 Tû suÊt lîi nhuËn/vèn KD (4/3) % 0,038 0,039 0,041 0,001 2,63 0,002 5,13 10 Sè vßng quay vèn l­u ®éng (1/3b) vßng 0,40 0,41 0,41 0,01 2,44 0 0 Năng suất lao động bình quân theo doanh thu lại giảm, năm 2006 so với năm 2005 giảm là 19,1 triệu đồng với số tương đối là 9,09%, năm 2007 so với năm 2006 tốc độ giảm nhanh, giảm xuống 28,75 triệu đồng với số tương đối là 16,55%. Điều này cho thấy, sử dụng nguồn lao động chưa thật hợp lý. CHƯƠNG II : Thực trạng thu hút khách của Khách sạn. I. Thực trạng thu hút khách của Khách sạn : 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn : Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội để phát triển nền kinh tế, văn hoá, xã hội,... Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế của đất nước sẽ được nâng lên, sân chơi được mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng. Hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do bình đẳng. Do vậy, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Đặc biệt khả năng thu hút vốn FDI của ta ngày càng được cải thiện. Đây là nguồn vốn quan trọng để phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và thế giới. WTO đang mở ra những viễn cảnh đầu tư mới. Hiện tại nhiều tập đoàn kinh tế lớn đang chú ý đến Việt Nam và “đổ bộ” vào đầu tư, đứng đầu là lĩnh vực du lịch. Hàng trăm khách sạn, khu du lịch cao cấp được xây mới, gia tăng số lượng phòng khách sạn và những sản phẩm du lịch đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế. Công tác xúc tiến, quảng bá, đào tạo nhân lực cũng được đẩy mạnh. Những yếu tố đó dẫn đến việc lượng du khách đến nước ta ngày càng đông. . Khách sạn Camellia 4 hoạt động kinh doanh lưu trú với quy mô nhỏ. Khách sạn gồm có 20 phòng, đạt tiêu chuẩn 2 sao. Bảng 4 : Các loại phòng của Khách sạn. Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2 ) Loại I - Deluxe 06 35 Loại II - Superior 06 30 Loại III - Standard 08 20 - 22 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Khách sạn nằm ngay trong khu phố cổ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội thuận tiện cho các du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hoặc công vụ. Do Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên diện tích các phòng trung bình từ 20 m2 đến 30 m2. Hiệu xuất sử dụng phòng Khách sạn đạt 80% - 95 % một năm. Bảng 5 : Lượng khách lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến 2007. S T T Các loại phòng Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Deluxe Lượt 1.580 1.675 1.780 95 6,01 105 6,27 2 Superior Lượt 1.650 1.714 1.803 64 3,88 89 5,19 3 Standard Lượt 2.755 2.811 2.870 56 2,03 59 2,10 Tổng Lượt 5.985 6.200 6.453 38 0,63 253 4,08 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Nhìn vào bảng 5 ta thấy lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến năm 2007 tăng lên. Loại I: Deluxe gồm 6 phòng, loại phòng này tuy giá cao nhưng cũng rất nhiều khách thuê. Năm 2006 tăng 6,01%, năm 2007 tăng 6,27 %. Loại phòng này thường dành cho khách có khả năng chi trả cao. Vì vây, cần tối đa công suất của loại phòng này để mang lại doanh thu cao cho Khách sạn. Loại II: Superior gồm 6 phòng, giá phòng không cao bằng loại I, phù hợp với khách du lịch nên công suất có cao hơn. Năm 2006 tăng 3,88%, năm 2007 tăng 5,19 %. Loại III: Standard gồm 8 phòng, loại phòng này giá thấp phù hợp cho khách du lịch nhỏ lẻ. Năm 2006 tăng 2,03%, năm 2007 tăng lên 10,64 %. Nhìn chung khách lưu trú tại Khách sạn còn thấp. Trước những năm 2006 Việt Nam chưa gia nhập WTO lượng khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam đạt khoảng gần 3 triệu lượt. Đến năm 2007, Việt Nam chính thức là thành viên của WTO, chỉ sau có một năm lượng khách đến Việt Nam đạt 4 triệu. Sau khi gia nhập WTO, hình ảnh của Việt Nam được nhiều nước trên thế giới biết đến, các khu du lịch cao cấp được xây mới đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ cũng đạt tiêu chuẩn quốc tế thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam ngày một nhiều hơn. Do đó, Khách sạn cần chú trọng công tác tiếp thị, quảng cáo,.... để thu hút khách hàng. Nhìn vào bảng số 6, ta thấy số lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn liên tục tăng qua các năm gần đây. Năm 2006 tăng 0,63 %, năm 2007 thì tăng đột biến 4,08%. Số ngày khách năm 2006 tăng 2,97 %, năm 2007 cũng tăng nhanh 4,33 % . Lượng khách lưu trú tại Khách sạn tăng nhưng chỉ số doanh thu/lượt khách lại không tăng, điều này thể hiện Khách sạn đã thu hút được khách nhưng không mang lại hiệu quả. Vì vây, Khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ nhằm cải thiện doanh thu. Tuy nhiên, chỉ số về lợi nhuận lại tăng chậm: từ năm 2006 đến năm 2007 chỉ tăng có 4,242%, còn từ năm 2005 đến năm 2006 tăng là 3,125%. Điều này cho thấy, chi phí của khách hàng bỏ ra mua dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ đi kèm chưa nhiều. Vì vậy, dẫn đến lượng khách hàng tạo ra lợi nhuận cho Khách sạn là không cao. Điều này chứng tỏ công tác tiếp thị, quảng cáo,... về Khách sạn chưa thực sự tốt. B¶ng 6: Doanh thu của khách sạn qua vài năm gần đây( 2005 – 2007) STT C¸c chØ tiªu chñ yÕu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % 1 Doanh thu tr.® 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4,32 2 Tổng số lao động ng­êi 14 16 20 2 14,28 4 25,00 3 Lợi nhuận tr.® 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 4 Số lượng khách người 5.985 6.200 6.453 38 0,63 253 4,08 5 Số ngày khách ngày 6.050 6.230 6.500 180 2,97 270 4,33 6 Doanh thu/lượt khách (1/4 ) tr.® 0,45 0,45 0,45 0 0 0 0 7 Doanh thu / ngày khách ( 1/5 ) tr.® 0,45 0,45 0,45 0 0 0 0 8 Lợi nhuận / khách ( 3/4 ) tr.® 0,160 0,165 0,172 0,005 3,125 0,007 4,242 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Trong kinh doanh khách sạn, chỉ tiêu số ngày khách quan trọng hơn số lượng khách vì nó phản ánh chính xác hơn khả năng khai thác công suất phòng. Theo bảng 6 ta thấy, cả chỉ tiêu doanh thu/lượt khách và doanh thu/ngày khách đều tăng qua các năm gần đây (2005-2007). Ta thấy, chỉ số doanh thu/khách lại không tăng, vậy hội nhập kinh tế quốc tế mở ra những cơ hội mới song cũng tạo ra nhiều áp lực lớn với Doanh nghiệp trong cạnh tranh, trong khi đó phần lớn Doanh nghiệp du lịch Việt Nam thuộc loại nhỏ. Thương hiệu của Khách sạn được rất nhiều du khách nước ngoài biết đến qua: Sách niên giám du lịch Việt Nam, qua Website của Khách sạn, danh mục về khách sạn của Thời Báo Kinh Tế Việt nam, và một số quyển sách do nước ngoài xuất bản như Vietnam Book, Lonely Planet,... Bảng 7 : Phương pháp đặt phòng của khách. Đơn vị : Lượt đặt S T T Hình thức đặt phòng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Đặt qua E-mail. 1.055 1.145 1.262 90 8,53 117 10,21 2 Đặt qua điện thoại. 1.363 1.476 1.598 113 8,92 122 8,26 3 Đặt trực tiếp. 1.465 1.505 1.603 40 2,73 98 6,51 4 Doanh nghiệp du lịch. 1.010 1.112 1.235 102 10,09 123 11,06 Nguồn: Khách sạn Camellia 4 Thương hiệu của Khách sạn đã được khẳng định, nhưng không vì thế mà Khách sạn chủ quan, lơ là trong kinh doanh. Khách sạn luôn phải đưa ra những biện pháp nhằm thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn như: - Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: nâng cấp cơ sở vật chất như các trang thiết bị sử dụng trong phòng. - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ và nghiệp vụ cho nhân viên trong Khách sạn, để nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế, trình độ và chất lượng phục vụ khách khi khách lưu trú tại Khách sạn. - Có những chương trình khuyến mại về giá cả đối với những khách thường xuyên lưu trú, khách có thời gian lưu trú dài và khách là đối tác của Doanh nghiệp hay giá ưu đãi cho trẻ em khi cùng lưu trú với gia đình. - Lưu ý đến thông tin của khách như ngày sinh nhật, các yêu cầu nhỏ của khách,.., chỉ cần làm tốt những việc này thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Khách sạn. Nhìn chung lượng khách đặt phòng tại Khách sạn tăng dần qua các năm. Năm 2006, khách đặt qua Email là 4,38%, điện thoại 4,78%, đặt trực tiếp là 1,62% và qua các doanh nghiệp du lịch là 5,07 % đến năm 2007 qua Email là 5,45 %, điện thoại là 4,93%, khách đến đặt trực tiếp là 3,91% và Doanh nghiệp du lịch 5,82%. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, vị thế du lịch của Việt Nam ngày càng được khẳng định, nâng cao và đón du khách đến Việt nam nhiều hơn. Song lượng khách đến đặt phòng tại Khách sạn có tăng lên nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả. Vì vậy, Khách sạn cần phải có những biện pháp đặt ra nhằm thu hút khách hàng đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn. 2. Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn: 2.1. Ph­¬ng h­íng chung: - TËp trung më réng, ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng, sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng lîi thÕ cña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc, thu hót nguån lùc bªn ngoµi, ®æi míi vµ më réng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung. - §Èy m¹nh ®Çu t­ x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®a d¹ng hãa, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o c¸c yÕu tè hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch. - TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c bé phËn hµnh chÝnh nghiÖp vô ®Òu cã quy tr×nh lµm viÖc. Tæ chøc cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp n¾m v÷ng quy tr×nh vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiªm tóc. Cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ båi d­ìng c¸c bé qu¶n lý cã tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cao, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tin häc ®¸p øng nhiÖm vô ®­îc giao. - TiÕp tôc c¬ chÕ kho¸n, t¨ng c­êng ®Çu t­, ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ më réng lÜnh vùc kinh doanh sang c¸c dÞch vô kh¸c. - T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng më réng vµ cñng cè c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng, c¸c trung gian l÷ hµnh göi kh¸ch, c¸c c¬ quan tæ chøc nhµ n­íc vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng. - Thùc hiÖn nghiªm tóc vµ cã hiÖu qu¶ ho¹t ®éng tuyÓn chän nh©n viªn ngay tõ ®Çu ®Ó cã mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn tèt vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷, ®¸p øng ®ñ tiªu chuÈn ®Ò ra. - §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt ®¶m b¶o an toµn vµ an ninh trong tõng ®¬n vÞ, phÊn ®Êu vµ gi÷ v÷ng danh hiÖu ®¬n vÞ an toµn vµ quyÕt th¾ng. - Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c thùc hµnh tiÕt kiÖm chèng l·ng phÝ, tiÕn hµnh ®Þnh møc phÝ, ®Þnh biªn lao ®éng vµ h¹ch to¸n cã hiÖu qu¶ c¸c dÞch vô, nghiÖp vô ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng, hiÖu qu¶ vµ uy tÝn kinh doanh. - §Èy m¹nh c«ng t¸c kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l­îng, ®¶m b¶o ®êi sèng lao ®éng c¸n bé c«ng nh©n viªn. - §Èy m¹nh c«ng t¸c liªn doanh, liªn kÕt, hîp t¸c kinh tÕ theo ph­¬ng ch©m ®«i bªn cïng cã lîi. 2.2. Môc tiªu vµ nhiÖm vô: - Môc tiªu vÒ kh¸ch: Kh¸ch s¹n tËp trung thu hót c¸c du kh¸ch n­íc ngoµi, nhÊt lµ tÇng líp cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, c¸c du kh¸ch Ch©u ¢u, vµ c¸c n­íc ph¸t triÓn ë Ch©u ¸... - Môc tiªu vÒ doanh thu: Kh¸ch s¹n phÊn ®Êu n¨m sau møc t¨ng tr­ëng vÒ doanh thu cao h¬n tõ 15-25% so víi n¨m tr­íc. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy, Kh¸ch s¹n tiÕp tôc duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô t­¬ng øng víi tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 2 sao. §ång thêi t¨ng c­êng c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó ®¸p øng kÞp thêi c«ng viÖc ®ang ngµy cµng phøc t¹p. - Môc tiªu vÒ lîi nhuËn: Kh¸ch s¹n phÊn ®Êu thùc hiÖn tèt nghÜa vô víi ng©n s¸ch Nhµ n­íc cïng víi viÖc thùc hµnh tiÕt kiÖm chi phÝ, chèng l·ng phÝ, n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng nh»m h¹ chi phÝ, gi¸ thµnh, t¹o ­u thÕ vÒ s¶n phÈm gióp mang l¹i lîi nhuËn tèi ®a cho Kh¸ch s¹n nh­ng vÉn ®¶m b¶o lîi Ých tiªu dïng cho kh¸ch du lÞch. - NhiÖm vô: + Kh«ng ngõng hoµn thiÖn, ®æi míi thÞ tr­êng du lÞch, hoµn chØnh chÝnh s¸ch thÞ tr­êng cho tõng lo¹i h×nh du lÞch, tõng ®èi t­îng kh¸ch víi ph­¬ng ch©m vui vÎ, tËn t×nh, chÊt l­îng, thuËn lîi. + §Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô nh»m ®¸p øng tèt nhÊt, nhanh nhÊt, thuËn lîi mäi nhu cÇu cña kh¸ch. + T¨ng c­êng khai th¸c c¸c tuyÕn du lÞch míi (ngoµi c¸c tuyÕn du lÞch truyÒn thèng) hÊp dÉn, míi mÎ h¬n gãp phÇn vµo viÖc ®a d¹ng hãa lo¹i h×nh dÞch vô. + Kh«ng ngõng ®æi míi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó ph¸t huy thÕ m¹nh. + Chó träng c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ, ®¶m b¶o tiÕt kiÖm, hiÖu qu¶ b»ng ®Þnh møc chi phÝ vµ c¬ chÕ kho¸n ®èi víi c¸c bé phËn. + TiÕn hµnh ®µo t¹o míi, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn (®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷). Khách sạn cần chú trọng một số chính sách để thu hút khách như: * Chính sách sản phẩm: HÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô cña Kh¸ch s¹n bao gåm: - Dich vô l­u tró víi 3 lo¹i h×nh ®ã lµ: + Phßng lo¹i I: Deluxe; + Phßng lo¹i II: Superior; + Phßng lo¹i III: Standard. 　　　　Khách sạn có lợi thế về mặt vị trí và có nhiều phòng đẹp với đầy đủ tiện nghi. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Khách sạn thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ để nâng cao doanh thu cũng như công suất sử dụng phòng. Khách sạn còn kinh doanh tour du lịch nhưng chủ yếu là tour du lịch trong nước. Khách sạn có thể tự tổ chức tour du lịch riêng cho khách nếu khách có yêu cầu. - C¸c dÞch vô kh¸c: + DÞch vô giÆt lµ; + DÞch vô internet. * Chính sách giá: Khách sạn luôn quan tâm đến giá cho khách ở lâu, khách mua tour nhiều và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, số lượng khách quen quay lại lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn là tương đối nhiều. * Chính sách phân phối: Khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp được Khách sạn sử dụng chủ yếu là thông qua các công ty du lịch như: Vietnam tour, Open tour, ODC tour, Lephong... các đại lý du lịch, sân bay vì các khách du lịch chủ yếu sử dụng phương tiện giao thông hàng không. Kh¸ch s¹n kh«ng ngõng thiÕt lËp vµ më réng c¸c mèi quan hÖ hîp t¸c víi c¸c tæ chøc trung gian còng nh­ c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. C¸c mèi quan hÖ nµy th­êng ®­îc cô thÓ hãa b»ng lîi Ých vÒ kinh tÕ d­íi h×nh thøc hoa hång. Trªn c¬ së hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi, Kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch lín vµ æn ®Þnh th«ng qua c¸c tæ chøc trung gian nhê chÝnh s¸ch hoa hång tháa ®¸ng cña m×nh. Còng nhê chÝnh s¸ch nµy ®· cñng cè mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc nµy kh¨ng khÝt h¬n, ®Ó x©y dùng mét kªnh ph©n phèi cã lîi nhÊt cho m×nh. * Chính sách khuyếch trương: - Khách sạn sử dụng các loại hình quảng cáo như: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về Khách sạn; Gửi thư trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về Khách sạn; Phát tờ rơi, tập gấp của Khách sạn qua thư, email, fax, quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch,... - Ngoài các phương tiện truyền thông nói trên, Khách sạn còn sử dụng các công cụ đặc thù khác như truyền tin qua cơ sở vật chất của Khách sạn: Quảng cáo tại nơi bán hàng bằng cơ sở vật chất: tại quầy lễ tân, bàn tiếp khách,...Khách sạn thường trưng bày áp phích, các tờ thiếp, bảng hướng dẫn để giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ hiện có. Khách sạn sử dụng logo thống nhất của Khách sạn, logo này được in trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách. Truyền tin cho khách hàng quá khứ, nhờ các khách