Luận văn Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không

y, tài liệu chính thức là các văn bản được ban hành dưới dạng bản viết mô tả để cung cấp các thông tin cần thiết. + Quy chế: Là những tài liệu quy định cách thức triển khai một hoạt động quản lý nói chung liên quan đến nhiều bộ phận trong Công ty. + Hướng dẫn: Là những tài liệu trình bày cách thức thực hiện một công việc cụ thể, bao gồm những quy trình công nghệ, các hướng dẫn, thao tác, kiểm tra, biểu mẫu, sổ tay kỹ thuật, tiêu chuẩn, quy phạm, điều luật. + Hồ sơ: Là những tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động đã thực hiện. Sau khi hoàn thiện vào đầu tháng 4 năm 2001, hệ thống các tài liệu này sẽ được phổ biến xuống các phòng ban trong Công ty và các Xí nghiệp thành viên. Những hồ sơ của Công ty sẽ do trưởng phòng và Giám đốc Xí nghiệp giữ. Trong tháng 4 năm 2001, Công ty sẽ hoàn tất các hồ sơ và thủ tục cần thiết cho hoạt động đánh giá nội bộ, nhằm xúc tiến cho việc đăng kí, xin cấp chứng chỉ. Và dự định sẽ hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000, vào cuối quý hai năm 2001. Tổ chức mà Công ty thuê đánh giá cấp chứng chỉ là tổ chức QMS của Autralia. Hiện nay, hệ thống đảm bảo chất lượng của Công ty được phản ánh trong sơ đồ sau: (có sơ đồ kèm theo).  2.2 Về việc xác định vai trò, trách nhiệm của Lãnh đạo Công ty trong công tác quản lý, đảm bảo chất lượng. Ban Lãnh đạo Công ty đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý chất lượng thông qua việc chủ động thiết lập và tổ chức triển khai hệ thống, chính sách mục tiêu phát triển chất lượng của Công ty. Đặc điểm của Công ty là cung cấp nhiên liệu cho các hãng Hàng không nội địa tại các sân bay dân dụng và các hãng Hàng không Quốc tế có chuyến bay đến Việt Nam, nên đòi hỏi Công ty phaỉ luôn có chính sách để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Do đó ban Lãnh đạo Công ty đã đề ra phương châm kinh doanh "Hướng vào khách hàng và coii khách hàng chính là lí do tồn tại, phát triển của VINAPCO “ Trong những năm qua . thực hiện chủ trương trên, ban Lãnh đạo Công ty đã đề ra những biện pháp và phương hướng cụ thể: - Lập chính sách và mục tiêu chất lượng. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết để có thể triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian tới. - Đề xuất và gián sát hệ thống chất lượng ngay từ khi bắt đầu áp dụng. - Điều hành các cuộc xem xét của Lãnh đạo về hoạt động xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty. -Trực tiếp chỉ đạo công tác kinh doanh, tài chính- kế toán và tổ chức cán bộ. Những định hướng chính sách chất lượng chủ yếu của Công ty là tăng cường các giá trị chất lượng, tập trung vào sự thoả mãn khách hàng, khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Để đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới, giữ vững và củng cố thị phần hiện có, từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh cũng như mở rộng thị trường tiềm năng, Công ty đã đề ra những chính sách chủ yếu như: - Liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lí. - Coi con người là yếu tố quyết định đối với sự phát triển lớn mạnh của VINAPCO công nghệ và kỹ thuật là yếu tố quan trọng. - Củng cố và nâng cao uy tín của VINAPCO đối với khách hàng và bạn hàng. Coi chất lượng nhiên liệu và dịch vụ là hoạt động cần thiết phải được ưu tiên số một của VINAPCO. - Khuyến khích tính năng động, sáng tạo của người lao động qua việc tạo ra một môi trường năng động. Song song với việc xây dựng chiến lược và các mục tiêu chất lượng, ban Lãnh đạo Công ty rất coi trọng việc tổ chức triển khai, chỉ đạo việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra. Lãnh đạo đã phân rõ từng nội dung kế hoạch để chỉ đạo một sâu sắc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí. Ban Lãnh đạo Công ty không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà còn trực tiếp tham gia cùng công nhân viên trong Công ty: - Giám đốc thường xuyên có mặt trong các cuộc họp bàn, hội ý về vấn đề chất lượng cùng với sự tham gia của các đại diện phòng ban, Xí nghiệp. - Kiểm tra việc thực hiện các hoạt động liên quan đến việc duy trì cải tiến chất lượng như: Đầu tư các trang thiết bị, các phương tiện vận chuyển, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và tay nghề cho cán bộ, công nhân viên. - Nghe các báo cáo của các cán bộ thuộc ban ISO vè các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng để có hướng chỉ đạo cho thích hợp. - Tổ chức các khoá tập huấn cho cán bộ, công nhân viên Công ty về ISO. Hàng tháng/quý, các bộ phận chức năng đều lập báo cáo về tình hình công tác, những ưu điểm,m những tồn tại, những kiến nghị với Lãnh đạo cấp trên, thông qua đó, ban Lãnh đạo Công ty năm được rõ tình hình hoạt động về công tác quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 2.3 Thực trạng hệ thống các trang thiết bị và phương tiện đảm bảo chất lượng sản phẩm của Công ty. Hiện nay, Công ty dang sử dụng hệ thống các trang thiết bị kho và các trang thiết bị phòng hoá nghiệm tại các sân bay đạt yêu cầu kỹ thuật Quốc tế. Các phương tiện tra nạp của Công ty là các phương tiện hiện đại của Mĩ, phòng hoá nghiệm và các dụng cụ kiểm tra chất lượng nhiên liệu do các nước có công nghệ cao như: Đức, Anh và các hãnh lớn như: STAHOPE-SETA, PETROTETS sản xuất, các trang thiết bị, công nghệ tại các cửa hàng xăng dầu được nhập từ Nhật bản, Hàn quốc...Vừa qua, tổ chức IATA đã tiến hành kiểm tra chất lượng nhiên liệu tại các đơn vị của Công ty và đã được chứng nhận là đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật quy định đối với hoạt động tra nạp nhiên liệu cho máy bay. Hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đối với các trang thiết bị của Công ty được áp dụng hiện nay như: - Về kho cảng xăng dầu Hàng không của Công ty. Tuân thủ các tiêu chuẩn Việt Nam về xây dựng kho xăng dầu (TCVN 5307-91), và các tiêu chuẩn Quốc tế về đảm bảo chất lượng nhiên liệu Hàng không. Mọi thay đổi trong lưu trình công nghệ hay mở rộngkho được sự phê duyệt của các cấp có thẩm quyền. - Về bể chứa nhiên liệu Hàng không của Công ty. Số lượng và dung tích bể chứa đáp ứng được yêu cầu tiếp nhận, bảo quản phục vụ bay, đảm bảo tính kinh tế của hoạt động bay. Các trang thiết bị của bể chứa đạt tiêu chuẩn mà Quốc tế đã quy định. - Về đường ống công nghệ của Công ty: được quy định theo tiêu chuẩn API về hệ thống ống xuất- nhập nhiên liệu, cách lắp đặt, sử dụng và bảo quản. - Về lưới lọc nhiên liệu ở kho. + Đối với nhiên liệu JetA1. Tại kho cảng đầu nguồn, kho trung chuyển, kho sân bay lọc bằng bộ lọc, tách nước nhóm II loại 13 theo tiêu chuẩn API-1581. + Đối với xăng máy bay. Tuân theo tiêu chuẩn IP. - Về phương tiện vận chuyển ( ô tô xi tec), xe ô tô xi tec chuyen dùng để đong đo và vận chuyển nhiên liệu Hàng không của Công ty tuân theo yêu cầu kỹ thuật của tiêu chuẩn TCVN 4162-85. - Về phương tiện tàu chở và xà lan sông pha của Công ty: tuân thủ nghiêm nhặt các yêu cầu kỹ thuật mà Nhà nước đã quy định trước khi nhập nhiên liệu và trong quá trình vận chuyển. - Về phương tiện tra nạp nhiên liệu của Công ty. + Phương tiện tra nạp di động(xe tra nạp), tuân theo tiêu chuẩn API- 1581 đối với xe tra nạp nhiên liệu JetA1, tiêu chuẩn AP đối với xe tra nạp xăng máy bay và tiêu chuẩn API- 1529 đối với ống mềm dẫn nhiên liệu. + Phương tiện tra nạp cố định, tuân theo những tiêu chuẩn Quốc tế đã quy định từ việc sử dụng đến bảo quản. Có thể nói, VINAPCO là đơn vị cung cấp nhiên liệu đặc chủng dùng cho ngành Hàng không, nên các trang thiết bị và phương tiện của Công ty xăng dầu Hàng không cần phải được tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu kỹ thuật mà Nhà nước và các tổ chức Quốc tế quy định. Để có thể cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao, thì việc quản lý, các trang thiết bị và phương tiện của Công ty cần phải được nghiêm ngặt. Trang thiét bị và phương tiện hiện đại đòi hỏi công nhân vận hành và sử dụng cũng phiải có trình độ, tay nghề tốt để tiếp thu nhanh những công nghệ mới. Do đó, việc quản lý chất lượng các trang thiết bị phương tiện phải đi song song với quản lý chất lượng lao động. Nếu áp dụng thành công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000, thông qua việc quy định rõ ràng bằng văn bản những nhiệm vụ, quy trình và trách nhiệm của mỗi người, công tác quản lý nói chung và công tác quản lý các trang thiết bị, phương tiện nói riêng, sẽ được thực hiện liên tục và thống nhất hơn 2.4 Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty Sơ đồ.4: Quy trình kiểm soát chất lượng nhiên liệu của Công ty như sau. Cảng xếp Cảng giao hàng Kho sân bay Tra nạp máy bay Máy bay Kho cảng Đ Đ Đ Đ Đ KĐ KĐ KĐ KĐ KĐ Nguồn: Phòng KT-CN Việc kiểm tra chất lượng nhiên liệu được thực hiện rất chặt chẽ từ khi nhập hàng đến khi xuất hàng - Kiểm tra chặt chẽ tình trạng chất lượng nhiên liệu từ trước khi xuống hàng tại cảng giao hàng của nước ngoài: Kiểm tra chứng chỉ gốc của lô hàng, giám định của cơ quan kiểm định trung gian, kiểm tra chứng chỉ làm sạch phương tiện vận chuyển. - Khi giao hàng đến Việt Nam, chất lượng nhiên liệu được kiểm tra bởi giám định của cơ quan quản lý chất lượng Nhà nước Vina control. Trong một số trường hợp, Công ty còn thuê thêm các phòng hoá nghiệm có uy tín như trung tâm hoá nghiệm của Quân đội để kiểm tra, đối chứng. Sau khi nhập kho, hàng được để lắng tự nhiên theo thời gian quy định của Quốc tế, sau đó lấy mẫu kiểm tra. Nếu kết quả đạt được yêu cầu thì mới tổ chức vận chuyển về các kho sân bay. Tại các kho sân bay, việc quản lý, kiểm soát chất lượng nhiên liệu được thực hiện nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn Quốc tế đang được áp dụng. ã Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp Cùng với công tác trên, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm không phù hợp của Công ty cũng được tổ chức chặt chẽ và cụ thể theo từng công đoạn. Sản phẩm không phù hợp của Công ty là sản phẩm vi phạm một trong những chỉ tiêu sau vượt quá giới hạn cho phép: - Chỉ tiêu biểu hiện bên ngoài/ màu sắc. - Thành phần chưng cất. - Điểm chớp cháy. - Khối lượng riêng. - áp suất hơi bão hoà. - Điểm đông đặc. - Độ ăn mòn của đồng, bạc. - Hàm lượng nhựa. - Phản ứng nước. - Hàm lượng chì. - Trị số ốc tan. -Độ dẫn điện. - Chỉ số tách nước. Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp của Công ty được tiến hành ở ba giai đoạn sau: + Kiểm soát chất lượng sản phẩm không phù hợp trên xe xi tec trước khi tiếp nhận. Hoá nghiệm viên đội kho kiểm tra phiếu hoá nghiệm chất lượng nhiên liệu vận chuyển trên xe xi tec, mẫu lưu do kho xuất hàng gửi theo xe, cùng lái xe kiểm tra niêm phong kẹp trì xe, xả nhiên liệu qua van xả đáy xi tec, kiểm tra chất lượng nhiên liệu bằng mắt thường. Nếu chất lượng không đạt yêu cầu, kiểm tra đối chứng đạt yêu cầu, thực hiện tiếp nhận nhưng phải kịp thời thông báo cho kho xuất hàng. nếu kiểm tra đối chứng không đạt yêu cầu, không nhận hàng và cho xe vào vị trí "sản phẩm không phù hợp". + Kiểm soát sản phẩm không phù hợp bảo quản trong bể chứa. * Kiểm tra lại chất lượng nhiên liệu: Sau khi tiếp nhận đủ số lượng nhiên liệu vào bể chứa, để nhiên liệu trong bể tự lắng theo thời gian quy định. Tiến hành kiểm tra chất lượng nhiên liệu mẫu theo các tiêu chuẩn quy định trong kiểm tra. Nếu kết quả kiểm tra chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng, nhiên liệu được lên kế hoạch cấp phát, và kết quả kiểm tra lại có giá trị trong 30 ngày. * Kiểm tra định kỳ: Được tiến hành khi kết quả kiểm tra lại đã hết hạn. Nếu kết quả kiểm tra có một hoặc một số chỉ tiêu không đạt yêu cầu, trưởng phòng hoá nghiệm treo biển báo"sản phẩm không phù hợp ", và không được cấp phát hàng kể từ bể đó cho đến khi xử lí xong. Kết quả kiểm tra định kỳ có giá trị trong thời hạn 30 ngày. + Kiểm soát sản phẩm không phù hợp khi cấp phát nhiên liệu cho xe tra nạp. Chỉ cấp phát những nhiên liệu đạt tiêu chuẩn chất lượng nhiên liệu quy định trong tiêu chuẩn TCVN 6426-1998 và phiếu chứng nhận kiểm tra lại hoặc kiểm tra định kỳ còn giá trị sử dụng. Thực tế những năm qua ở công ty, công tác này được công nhân kỹ thuật cũng như những người liên quan thực hiện khá nghiêm túc. Sau năm 1996, số lần phát hiện các sai phạm không thực hiện đúng quy trình, bỏ qua công đoạn hoặc thực hiện một cách đối phó qua các năm ở công ty giảm dần. Điều đó được thể hiện qua biểu đồ sau: Đó là do công ty đã thực hiện kết hợp chặt chẽ giáo dục ý thức cho cán bộ công nhân viên với đào tạo tay nghề và áp dụng những hình thức khen thưởng xử phạt thoả đáng. ãCông tác khắc phục, phòng ngừa những sai lỗi của sản phẩm. Đây cũng là một công tác rất quan trọng của Công ty nhằm đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Ban Lãnh đạo của Công ty đã nhận thức được việc phòng ngừa sai lỗi sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc khắc phục sai lỗi. Thông qua những bài học kinh nghiệm có từ trước, kinh nghiệm từ mọi người trong Công ty và ý kiến từ các bên quan tâm, công tác này luôn được thực hiện và cải tiến nhằm phát huy tối đa hiệu quả. Hàng ngày vào đầu giờ làm việc buổi sáng, hoá nghiệm viên xả cặn nước, kiểm tra chất lượng nhiên liệu bằng mắt thường, nếu thấy những hiện tượng bất thường thì báo cáo cho thủ kho xuất hàng và trưởng phòng kỹ thuật biết để tìm nguyên nhân và biện pháp xử lí. Nếu xét thấy có thể khắc phục, phòng ngừa được ngay. Trưởng các bộ phận có thể tổ chức thực hiện không cần thành lập nhóm khảo sát. Trong trường hợp nếu xét thấy không thể khắc phục được ngay, Công ty thành lập nhóm khảo sát để xác định nguyên nhân của sự không phù hợp hiện tại hoặc tiềm ẩn. Sau đó bộ phận được giao nhiệm vụ thực hiện sẽ tổ chức thực hiện. Sau khi kết thúc, hành động khắc phục, phòng ngừa sẽ được đánh giá kết quả. chất lượng của nhiên liệu phụ thuộc rất nhiều vào ý thức của người thực hiện. Công tác quản lý chất lượng và công tác khắc phục, phòng ngừa nói riêng. Nếu các quy trình thực hiện không được tuân thủ, theo đúng quy định sẽ gây ra nhiều chi phí chất lượng về khắc phục, sửa lỗi, đền bù, giải quyết khiếu nại, giảm uy tín của Công ty. Chính vì thế, việc giáo dục nhận thức về chất lượng cho cán bộ công nhân viên là rất quan trọng. Trên thực tế, công tác này của Công ty được tổ chức thực hiện một cách tương đối hệ thống. Khắc phục và phòng ngừa luôn được Công ty coi trọng và tổ chức thực hiện nghiêm ngặt ngay từ khi thành lập. Cũng chính do sự tuân thủ nghiêm ngặt này mà mọi hoạt động, công việc các sản phẩm, dịch vụ của Công ty luôn được khách hàng đánh giá cao. Sau khi áp dụng tiêu chuẩn Quốc tế- tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000, chắc chắn công tác này sẽ được đưa vào quy trình và được thực hện một cách thường xuyên, liên tục và hiệu quả hơn. 2.5 Thực trạng công tác xây dựng hệ thống thông tin và phân tích dữ liệu tại Công ty. Trong cơ chế thị trường như hiện nay, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh, công tác xây dựng quản lý thông tin và phân tích dữ liệu là vô cùng quan trọng. Những đơn vị làm ăn giỏi, biết nắm bắt thời cơ khai thác thị trường đều là những đơn vị có hệ thống thông tin dữ liệu mạnh. Nhận thức được điều đó, công tác xây dựng hệ thống thông tin và phân tích dữ liệu ở Công ty xăng dầu Hàng không đã được triển khai và thực hiện. Hiện nay, mọi hoạt động trong Công ty liên tục được trao đổi thông qua nhiều dạng thông tin khác nhau phục vụ kịp thời cho công tác quản lý và sản xuất kinh doanh. Hệ thống thông tin được chọn lọc và phân tích xử lí khá cụ thể và chi tiết, trong những năm qua, Công ty đã xây dựng và quy định cụ thể đối với việc hoạt động của hệ thống thông tin, dữ liệu. Các hoạt động của nó chủ yếu thông qua trao đổi thông tin nội bộ trong Công ty và nguồn thông tin được phân tích từ sự phản hồi của khách hàng. Mục đích của việc trao đổi thông tin nội bộ trong Công ty là nhằm đưa ra các thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty và các đơn vị một cách thường xuyên, từ Lãnh đạo của đơn vị đến trực tiếp người lao động và ngược lại. Mục đích của việc nắm được những thông tin phản hồi từ các hãng Hàng Không trong nước và Quốc tế về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp, nhằm kịp thời điều chỉnh các quy trình, hoạt động để thoả mãn khách hàng và sự mong đợi của họ. * Việc trao đổi thông tin nội bộ trong Công ty bao gồm các nội dung: - Trao đổi thông tin từ Lãnh đạo Công ty đến cán bộ, công nhân viên toàn Công ty và trao đổi thông tin qua lại giữa Giám đốc Công ty, các phòng nghiệp vụ Công ty và các Xí nghiệp thành viên, người lao động. - Việc trao đổi thông tin từ Lãnh đạo Công ty đến các cán bộ, công nhân viên được thực hiện thông qua các đại hội đại biểu công nhân viên chức toàn Công ty mỗi năm một lần vào đầu năm kế hoạch. Tai đại hội đại biểu, Giám đốc Công ty báo cáo kết quả tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh năm trước và định hướng hoạt động kinh doanh năm kế hoạch, thông báo tình hình sử dụng, đảm bảo và phát triển vốn, sử dụng các quỹ... Các đại biểu tham dự sẽ thảo luận, quyết định các định hướng kinh doanh và thông qua chương trình hành động. Chương trình hành động này sẽ được chuyển đến các phòng ban Công ty và các Xí nghiệp thành viên, để từ đó phổ biến đến toàn bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Hội nghị giao ban Công ty được tổ chức mỗi quý một lần vào đầu quý. Tại đây, trưởng phòng kế hoạch đào tạo sẽ báo cáo kết quả tình hìnhthực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh trong quý, và hội nghị sẽ thảo luận biện pháp thực hiện kinh doanh sản xuất, kế hoạch của quý sau. Các phòng ban Công ty và các đơn vị thành viên sẽ đề đạt các yêu cầu cần bổ trợ, giải quyết để thực hiện nhiệm vụ được giao. Hội nghị giao ban cơ quan, được tổ chức mỗi tháng hai lần vào đầu và giữa tháng, Hội nghị giao ban Xí nghiệp được tổ chức mỗi tuần một lần vào thứ hai. Sau các Hội nghị giao ban, cán bộ, công nhân viên các đơn vị sẽ được phổ biến mọi nội dung cần thiết đã được Giám đốc Công ty/Xí nghiệp quyết định thực hiện. - Việc trao đổi thông tin qua lại giữa các Giám đốc Công ty, phòng nghiệp vụ Công ty và các Xí nghiệp thành viên, người lao động xoay quanh hai nội chủ dung yếu là trao đổi thông tin từ Giám đốc Công ty và trao đổi thông tin từ Xí nghiệp lên Giám đốc Công ty và các phòng nghiệp vụ Công ty. Thực tế, ở Công ty trong những năm qua, việc trao đổi thông tin nội bộ được diễn ra đều đặn và khá dân chủ. Cán bộ, công nhân viên các Xí nghiệp trong Công ty có nhu cầu đề xuất tham gia đóng góp ý kiến về biện pháp kinh doanh hoặc đòi hỏi về các chính sách bằng văn bản về Công ty đều được tiếp thu và trả lời thoả đáng. Làm tốt hoạt động này, trong thời gian qua Công ty đã thực hiện tốt nội dung thoả mãn khách hàng bên trong- một trong những yêu cầu quan trọng của quản lý chất lượng. Về công tác đã xây dựng quản lý hệ thống thông tin và phân tích dữ liệu, thông tin từ bên ngoài. Công ty đã xây dựng và quy định cụ thể hoạt động của hệ thống thông tin của mình. Từng phòng chức năng có trách nhiệm đối với những kênh thông tin của mình. Tuy chịu trách nhiệm quản lý và phân tích thông tin theo chức năng, nhiệm vụ của mình, song các phòng ban vẫn phải hoạt động thống nhất theo hệ thống thông tin của Công ty. Mục đích hoạt động của hệ thống thông tin của Công ty là: Đối với thị trường mua cần nắm bắt thông tin một cách đầy đủ về các vấn đề của đầu vào: Giá cả, chất lượng, cách thức giao hàng, phương thức thanh toán, năng lực và sự ổn định của nhà cung ứng. Đối với thị trường bán, Công ty nghiên cứu kỹ về: + Nhu cầu của khách hàng. + Những khiếu nại của khách hàng. + Tình hình về đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là ở mảng xăng dầu mặt đất. Ngoài ra, Công ty còn phải nghiên cứu, thu thập thông tin về + Những khả năng biến động như chính trị, tài chính tiền tệ, các sự kiện lớn trong nước, những sự kiện liên quan đến tình hình xăng dầu trên Thế giới... + Hiệp định thuế quan thương mại. Để xây dựng kế hoạch kinh doanh ngoài nắm vững và phân tích khoa học thông tin mua bán, Công ty còn phải tổng hợp phân tích tốt thông tin về: + Thời tiết, khí hậu tại địa phương: Vì lượng nhiên liệu tiêu thụ của Công ty phụ thuộc rất nhiều vào số lượng các chuyến bay ở các sân bay dân dụng Việt Nam. + Tình hình sức khoẻ của cán bộ, công nhân viên Công ty. ... Một trong những hoạt động rất quan trọng của hệ thống phân tích quản lý thông tin tại Công ty, là nắm bắt được những thông tin phản hồi từ các hãng Hàng không Quốc tế và nội địa về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng của Công ty và các Xí nghiệp thành viên. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi được Công ty thực hiện thông qua phiếu thu thập ý kiến khách hàng (phiếu thu thập này sẽ được gửi đến cho khách hàng bằng đường fax, thư, thư điện tử ), và thông qua hội nghị khách hàng. Tần số thu thập thông tin theo định kỳ một năm 2 lần đối với hình thức qua phiếu. Ngoài ra trong những trường hợp cần thiết, Lãnh đạo Công ty có thể tổ chức lấy ý kiến đột xuất gửi thư. Việc thực hiện công tác này được Công ty giao trách nhiệm cho các phòng ban chức năng cụ thể: - Phòng kinh doanh xuất- nhập khẩu. + Lập và gửi phiếu thu thập ý kiến khách hàng đến khách hàng. + Theo dõi và tổng hợp các thông tin được phản hồi từ khách hàng. + Cùng với các phòng, Xí nghiệp liên quan xử lí các thông tin nhận được. - Phòng kỹ thuật- công nghệ. Giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng nhiên liệu và tình trạng kỹ thuật của các phương tiện tra nạp. - Phòng tài chính- kế toán. Giải quyết những vấn đề liên quan đến thanh toán. Về việc xử lí thông tin phản hồi ở Công ty: Chuyên viên theo dõi khách hàng thuộc phòng kinh doanh xuất nhập khẩu, sau khi nhận được thông báo phản hồi từ khách hàng, tổng hợp thông tin và báo cáo cho trưởng phòng biết. Trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu sau khi nhận được báo cáo sẽ giao cho các phòng ban liên quan và các Xí nghiệp xăng dầu Hàng không, nơi có ý kiến của khách hàng để tìm cách giải quyết, khắc phục. Phòng Kinh doanh- Xuất Nhập Khẩu có trách nhiệm tổng hợp, xử lý thông tin của các đơn vị liên quan. Sau khi kết thúc đợt thu thập ý kiến khách hàng, phòng sẽ gửi thư cảm ơn khách hàng, thông báo kết quả đã khắc phục được dựa trên các ý kiến đóng góp của khách hàng. Như vậy, thông tin dữ liệu thuộc mảng nào sẽ thuộc phạm vi quản lý của phòng đó. Trong những năm qua, do luôn được kiểm tra đánh giá độ tin cậy của thông tin dữ liệu bằng những phương pháp điều tra, thử nghiệm và chuẩn đoán, hệ thống thông tin và dữ liệu được cập nhật liên tục và đảm bảo độ tin cậy. Điều này sẽ góp phần cung cấp và giải quyết kịp thời mọi thông tin, dữ liệu hỗ trợ cho các quyết định kinh doanh và góp phần không nhỏ vào những kết quả mà Công ty đã đạt được trong thời gian qua. 2.6 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng lao động tại Công ty Công tác quản lý nhân lực là một phần rất quan trọng trong quản lý chất lượng. Đây là yếu tố then chốt cho sự thành công ở mỗi doanh nghiệp. ý thức được điều đó, Công ty xăng dầu Hàng Không đã và đang có những quan tâm đặc biệt đến việc đánh giá, nhận xét, phát hiện khả năng để bố trí sắp xếp sao cho phù hợp nhằm phát huy sức mạnh tổng hợp đồng đều ở mọi bộ phận, đưa Công ty tới những mục tiêu chiến lược đề ra. Với phương châm “Con người là yếu tố quyết định đối với sự phát triển và lớn mạnh của VINAPCO”, Công ty đã thực hiện xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực gắn liền với chiến lược và kế hoạch kinh doanh. Công ty đã thực hiện kế hoạch về nguồn nhân lực như sau: - Đối với đội ngũ cán bộ Lãnh đạo và quản lý: + Thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ chính trị, năng lực tổ chức và quản lý. + Có những chế độ khuyến khích và quy định bắt buộc nhằm đưa đội ngũ cán bộ đạt được sự nhạy bén, linh hoạt, biết vận dụng thời cơ để quyết định những vấn đề quan trọng mang lại lợi ích cho Công ty. + Có kiến thức sâu rộng về nghành nghề. - Đối với đội ngũ nhân viên + Kế hoạch đảm bảo 100% có kiến thức về ngành nghề, ý thức về chất lượng. + Có ý thức làm chủ tập thể, phát huy khả năng sáng tạo trong công việc. + Có khả năng đảm đương và làm tốt công việc của mình. Biện pháp đảm bảo thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực gồm: - Đối với cán bộ Lãnh đạo, quản lý: Tổ chức các khoá đào tạo về trình độ quản lý kinh doanh, marketing cơ bản, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. - Đối với công nhân viên. + Mở các lớp huấn luyện cho nhân viên bán hàng nhằm đảm bảo khả năng tiêu thụ sản phẩm. + Huấn luyện thi nâng bậc cho các lao động kỹ thuật, nhằm nâng cao tinh thần hăng hái làm việc thông qua đòn bảy “bậc lương”. Thường xuyên mở các lớp huấn luyện đối với công nhân trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, phổ biến kiến thức kỹ thuật mới và hướng dẫn các thao tác kỹ thuật trang thiết bị mới cho công nhân viên. Ngoài ra Công ty còn tổ chức các cuộc họp vào cuối tháng trong năm để bình bầu chất lượng lao động của từng cá nhân, tổ đội. Từ đó giám đốc xí nghiệp, thủ trưởng các đơn vị, giám đốc Công ty tiến hành khen thưởng về thành tích của các cá nhân, đơn vị đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Tiền thưởng cuối quý và năm của cá nhân người lao động được tính toán trên cơ sở hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế của từng đơn vị hay cá nhân trong từng quý, từng năm. Bên cạnh đó, vào những ngày lễ tết hàng năm, Công ty còn trích quỹ để khuyến khích người lao động và gia đình họ. Hàng tháng Công ty đều trích q