Luận văn Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội

c trực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình trả lời hướng dẫn khách hàng, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cần được giải đáp và hỗ trợ của khách hàng, nhất là vào thời điểm có lưu lượng cuộc gọi lớn. Hầu hết các cuộc gọi đều tập trung vào giờ cao điểm và sau khi khách hàng nhận được bản kê chi tiết cước phí hàng tháng hoặc bị tạm dừng liên lạc do nợ cước. Mức độ phục vụ khách hàng qua việc trực trả lời điện thoại của khách hàng phản ánh nhu cầu được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng. Tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, nhân viên trực trả lời khách hàng các vấn đề về cước phí điện thoại gồm 32 người được phân chia theo địa bàn khu vực và theo hình thức thanh toán, đối tượng khách hàng, mà các số máy trả lời khách hàng đã được in trên bản kê chi tiết cước phí hàng tháng của khách hàng. Đồng thời, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội còn có bộ phận hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ 700 - chăm sóc khách hàng (miễn phí), gồm có 5 nhân viên nhằm hướng dẫn khách hàng về các thủ tục cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ; trả lời khách hàng về giá cước các dịch vụ viễn thông, về thanh toán cước phí; hướng dẫn khách hàng thủ tục khiếu nại cước phí và tư vấn đề phòng một số trường hợp phát sinh cước phí ngoài ý muốn; giới thiệu và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các dịch vụ viễn thông hiện Bưu điện Hà nội đang cung cấp để khách hàng lựa chọn sử dụng. Hàng ngày, Trung tâm Dịch vụ khách hàng tiếp nhận khoảng 500 cuộc điện thoại, hầu hết đều trả lời ngay và giải thích cho khách hàng rõ, vấn đề nào chưa rõ nhân viên ghi lại số điện thoại của khách hàng, sau đó kiểm tra hoặc liên hệ với các đơn vị chức năng, khi có được thông tin sẽ gọi lại thông báo những thông tin mà khách hàng cần. Ngoài ra, toàn bộ các cuộc gọi báo hỏng, sửa chữa (119) của khách hàng đều được định tuyến tập trung về trung tâm điều hành sửa chữa của Công ty Điện thoại Hà nội và được tiếp nhận 24 giờ/ngày với số lượng nhân viên là 48 người, đảm bảo tiếp nhận báo hỏng của khách hàng, đo thử và điều phiếu sửa chữa cho các đài cử công nhân thực hiện. Các trung tâm thông tin thuộc Công ty Viễn thông của Bưu điện Hà nội như dịch vụ 116,108 cũng bố trí đầy đủ nhân viên trực gồm 245 người, cập nhật đầy đủ các loại thông tin, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 24 giờ/ ngày. Bưu điện Hà nội đã có thêm nhiều dịch vụ trả lời thông tin tự động thông qua hộp thư thoại để đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và nhằm đảm bảo chỉ tiêu về thời gian. So với chỉ tiêu của Ngành về tỷ lệ số cuộc gọi được trả lời giải đáp, tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng tỷ lệ cuộc gọi được trả lời đạt trên 90% là đạt yêu cầu, tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi của dịch vụ khách hàng về cơ bản được đảm bảo. Tính cước: Hoạt động tính cước đạt độ chính xác ngày càng cao do Trung tâm Dịch vụ khách hàng xây dựng được quy trình kiểm tra đối soát cước trước và sau khi tính cước, thực hiện tính cước chính xác, tính đúng, tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót do chủ quan gây nên. Những trường hợp sai sót do hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn gây nên phát sinh những cuộc gọi bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Định kỳ hàng tháng, bộ phận tính cước lấy số liệu cước từ các tổng đài và tiếp nhận cả số liệu cước của các đơn vị khác ngoài Bưu điện TP Hà nội như: Trung tâm Viễn thông liên tỉnh cung cấp số liệu cước liên tỉnh, Trung tâm Viễn thông quốc tế cung cấp số liệu cước quốc tế, Công ty Điện toán và truyền số liệu cung cấp số liệu cước truy nhập Internet, cước truyền số liệu và cước đường dài sử dụng công nghệ VoIP. Phòng Tính cước thực hiện tổng hợp số liệu, ghép cước, kiểm tra đối soát các trường hợp cước bất hợp lý và in phát hành hoá đơn. So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì Bưu điện Hà nội đã thực hiện tính cước đạt độ chính xác cao hơn rất nhiều, năm 1997 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,12% và đến năm 2001 tỷ lệ sai sót giảm xuống chỉ còn 0,0016%. Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày. Quản lý thanh toán cước phí: Tỷ lệ thu cước hàng năm của Bưu điện Hà nội đã đạt được khá cao (98,4%) với tỷ lệ tháng nợ là 1,35. Bưu điện Hà nội được đánh giá là một trong những đơn vị có tỷ lệ thu cước dóc cao nhất trong Tổng công ty. Đó là do kết quả của việc tổ chức thu cước phí tại nhà khách hàng đã góp phần thu cước nhanh, gọn ngay trong tháng, giảm số dư nợ bưu điện phí. Khác với các bưu điện tỉnh thành trong Tổng công ty, Bưu điện Hà nội đã tổ chức thu cước tập trung cho tất cả các dịch vụ viễn thông và mạnh dạn áp dụng phương thức thuê đại lý thu cước tại nhà các thuê bao tư nhân. Việc quản lý thu cước và theo dõi thanh toán được thực hiện khép kín từ khâu giao phát hoá đơn đến việc triển khai thu cước. Việc quản lý thanh toán khách hàng khối tư nhân được tổ chức thành 4 điểm chính với 6 điểm thu tại quầy. Mỗi điểm thu cước tại nhà được biên chế đủ lực lượng đảm bảo toàn trình cho công tác thu cước đạt được hiệu quả cao, tốc độ thu hàng tháng nhanh gấp 3-4 lần so với trước khi có quy trình. Giảm bớt nhiều khâu trung gian nên hoá đơn đến tay khách hàng nhanh chóng và chính xác, đến ngày 10 hàng tháng là 100% khách hàng đăng ký thanh toán tại Bưu điện đã nhận được bản kê thanh toán cước phí. Đảm bảo thu cước nhanh gọn trong tháng, giảm được số nợ tồn đọng xuống thấp nhất, xử lý đối với những khách hàng chậm nộp, chây ì do nợ đọng được kịp thời và chính xác. Các cán bộ theo dõi thanh toán trực tiếp xuống các điểm thu tiếp xúc, quản lý người đi thu cước tại nhà và quản lý các khách hàng tự thanh toán tại Bưu điện nên mọi thông tin giữa người quản lý thanh toán với khách hàng đều được xử lý kịp thời. Việc đôn đốc thanh toán và xử lý tạm dừng thông tin do nợ đọng được thực hiện trực tiếp, kịp thời và chính xác. Chương trình theo dõi thanh toán đã được hoàn thiện và tổ chức mạng theo dõi thanh toán liên hoàn nên việc quản lý khách hàng thanh toán và phối hợp xử lý nợ đọng rất chặt chẽ, nhanh chóng và chính xác. Thực ra, việc khách hàng hàng tháng thanh toán cước phí chính là những khoảng thời gian để tăng cường và củng cố mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Qua đó, nhà cung cấp có thể gửi đến cho khách hàng những thông tin cần thiết, để quảng cáo giới thiệu dịch vụ mới… cũng như để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các dịch vụ đang cung cấp hoặc từ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mà nghiên cứu phát triển thêm các dịch vụ mới. Việc quản lý thanh toán khách hàng khối cơ quan được tổ chức theo đối tượng khách hàng và hình thức thanh toán của khách hàng gồm khách hàng nước ngoài, công ty TNHH, khách hàng cơ quan thanh toán trực tiếp và khách hàng thanh toán qua ngân hàng. Đối với mỗi loại khách hàng, tuỳ theo đặc điểm của khách hàng và tính chất thanh toán mà có những quy định riêng về việc chăm sóc khách hàng, đôn đốc thanh toán và xử lý nợ đọng. Trung tâm Dịch vụ khách hàng có đội ngũ bưu tá phát bản kê chi tiết cước hàng tháng, phát các loại giấy báo của Bưu điện Hà nội gửi cho khách hàng và phát hoá đơn tài chính sau khi khách hàng đã thanh toán qua ngân hàng tới địa chỉ của thuê bao. Theo kết quả điều tra, nghiên cứu nhu cầu khách hàng về việc thu cước phí, đại đa số khách hàng hài lòng về việc Bưu điện thu cước tại nhà các thuê bao tư nhân do tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. Có 93,3% khách hàng tư nhân lựa chọn hình thức thanh toán tại nhà; có 6,1% muốn tự thanh toán tại Bưu điện; chỉ có 0,6% khách hàng tư nhân chọn hình thức thanh toán qua tài khoản ở ngân hàng; Có 96,3% khách hàng cả cơ quan và tư nhân hài lòng về việc thu cước phí của Bưu điện; 3,7% ý kiến trả lời của khách hàng cho rằng Bưu điện nên mở thêm các điểm thu cước phí để khách hàng thuận tiện thanh toán. Đối với việc thu vét nợ đọng khó đòi các năm trước, các CBCNV đưa giấy báo thanh toán đến nhà khách hàng, mời khách hàng đến Trung tâm để trực tiếp giải quyết. Bên cạnh đó để tăng cường trong công tác thu vét nợ đọng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã phối hợp chặt chẽ với Công an, Toà án... để kịp thời giải quyết các trường hợp nợ khó đòi, chây ỳ, do đó công tác thu vét nợ của Bưu điện Hà nội đã đạt được khá cao 6. Giải quyết khiếu nại Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện ngày càng nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu từ tiếp nhận đến lập mã, tính cước, thu phát hoá đơn đã được quản lý chặt chẽ và thực hiện đồng bộ. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm Dịch vụ khách hàng trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Tại các đơn vị trực tiếp quản lý thanh toán theo địa bàn quận hoặc đối tượng khách hàng đã có bộ phận trực trả lời khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trường hợp cần kiểm tra xác minh để trả lời khách hàng thì chuyển tiếp lên Trung tâm giải quyết. Trung tâm Dịch vụ khách hàng có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại của khách hàng gồm 8 nhân viên để giải quyết khách hàng khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua điện thoại hoặc tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng chuyển các bộ phận liên quan xác minh, rồi viết văn bản trả lời khách hàng. Theo kết quả điều tra nghiên cứu thị trường năm 2001 về hoạt động giải quyết khiếu nại, có 76,3% khách hàng khiếu nại được giải quyết ngay tại chỗ; còn 23,7% khách hàng khiếu nại bằng văn bản cần có sự kiểm tra, xác minh và trả lời của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. Đa số các khiếu nại về cước phí dịch vụ là do khách hàng chưa hiểu biết về các dịch vụ gia tăng, chưa biết sử dụng các biện pháp để hạn chế cước phát sinh ngoài ý muốn. Cần có nhiều biện pháp để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ trả lời khiếu nại trên 1 ngày còn lớn, thời gian trả lời khách hàng khiếu nại bằng văn bản thường kéo dài từ 15 đến 30 ngày vẫn đạt yêu cầu theo quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, nhưng đối với khách hàng việc xác minh và trả lời khiếu nại của Bưu điện còn lâu quá. So với chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng do Tổng công ty bưu chính viễn thông quy định, Bưu điện Hà nội đã đạt được tương đối tốt. Tỷ lệ số cuộc khiếu nại trên tổng thuê bao hàng năm đã giảm từ 2% năm 1997 xuống còn 0,78% năm 2001 (chỉ tiêu của ngành là 2 lần khiếu nại/100 khách hàng/năm). Hình 9 : Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hầu hết các hoạt động dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng. Điều đó có thể thấy rõ hơn qua bảng phân tích các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng sau đây: Bảng 6: Một số kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội ( Đơn vị tính : %) Chỉ tiêu 1997 1998 1999 2000 2001 Tốc độ tăng trưởng thuê bao 31,64 20,17 18,42 35,32 33,26 Tỷ lệ thuê bao rời mạng 1,51 0,86 0,61 1,01 1,06 Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng (ước tính theo nhu cầu của khách hàng và khả năng phục vụ của hệ thống dịch vụ khách hàng) 95 97 96 93 92 Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian 98,98 99,33 99,46 99,59 99,63 Sai sót tính cước 0,12 0,006 0,002 0,0016 0,001 Tỷ lệ khiếu nại 2,0 1,95 1,29 1,01 0,78 Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của BĐHN các năm Bảng trên cho thấy các hoạt động dịch vụ khách hàng đang vận động theo chiều hướng tích cực. Tốc độ tăng tưởng thuê bao hàng năm vẫn tăng, tuy nhiên năm 1998, 1999 tăng chậm hơn các năm trước sau đó lại tiếp tục tăng với nhịp độ như trước và hơn trước. Nguyên nhân khách quan do năm 1999 là năm khó khăn của nền kinh tế đất nước nói chung, mức tăng GDP của thành phố Hà nội giảm sút nhiều chỉ đạt có 7% (năm 2000 là12%). Mặt khác, năm 1998-1999 thị trường máy cố định gần như bão hoà nên sang năm 2000-2001 Bưu điện Hà nội liên tục giảm giá cước lắp đặt máy từ 2.000.000 đ xuống 1.700.000đ, 1.500.000đ, 1.400.000đ, hiện nay là 1.300.000đ và thay đổi cách tính cước nội hạt, giảm cước thuê bao, liên tỉnh, quốc tế nên đã kích cầu ở bộ phận dân cư có thu nhập trung bình và thấp trong xã hội. Hơn nữa, cũng do sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cũng góp phần làm cho tốc độ tăng trưởng thuê bao nhanh hơn. Mặc dù, số thuê bao ngày càng tăng nhưng mức đáp ứng của dịch vụ khách hàng vẫn đạt trên 90%, cho thấy bộ máy dịch vụ khách hàng vẫn liên tục được nâng cấp chất lượng và được khai thác rất hiệu quả, chất lượng dịch vụ khách hàng được ổn định, mặc dù chỉ số này có giảm nhẹ so với các năm trước. Các chỉ số khác như tỷ lệ thuê bao rời mạng, sai sót trong tính cước, tỷ lệ khiếu nại ngày càng giảm, tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian tăng cho thấy hoạt động dịch vụ khách hàng đang ở tình trạng tốt, chất lượng ngày càng được nâng cao. Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại được biểu hiện qua hệ thống các chỉ số hoạt động dịch vụ khách hàng, thể hiện ở bảng số liệu 6 tháng cuối năm 2001 và 6 tháng đầu năm 2002 sau đây: Bảng 7: Chỉ số chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội (Đơn vị tính : %) T 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 T Nội dung 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 1 Giao dịch PTTB -Thuê bao phát triển -Các yêu cầu dịch vụ 35,7 64,3 40,5 59,5 32,9 67,1 34,0 66,0 31,4 68,6 42,8 57,2 30,5 69,5 33,5 66,5 35,4 64,6 31,3 68,7 32,8 67,2 28,0 72,0 2 Trả lời khách hàng - Đáp ứng ngay - Trong ngày - Chuyển Bộ phận khiếu nại của TTâm 97,3 2,0 0,7 95,3 3,1 1,6 95,2 3,2 1,6 95,6 2,6 1,8 95,7 2,7 1,6 95,5 2,5 2,0 96,1 2,4 1,5 97,5 1,2 1,3 96,9 1,7 1,4 97,7 1,0 1,3 98,1 0,6 1,3 97,6 1,0 1,4 3 Giải quyết khiếu nại -Giải quyết ngay -Trả lời bằng văn bản 53,0 47,0 60,6 39,4 43,7 56,3 47,2 52,8 53,8 46,2 75,3 24,7 72,9 27,1 67,7 32,3 68,5 31,5 69,5 30,5 66,8 33,2 66,5 33,5 4 Gửi- nhận hoá đơn -Phát được -Không phát được 92,4 7,6 94,2 5,8 94,1 5,9 94,3 5,7 93,9 6,1 94,2 5,8 94,4 5,6 92,4 7,6 92,7 7,3 94,0 6,0 94,3 5,7 94,6 5,4 5 Báo hỏng sửa chữa -Tỷ lệ hư hỏng bình quântuần(sốmáyhỏng/tổng thuê bao/tuần) 1,61 1,78 1,26 1,34 1,11 1,08 1,17 1,16 0,91 0.84 0.78 0.82 Nguồn : Báo cáo thống kê của Trung tâm Dịch vụ khách hàng và Công ty Điện thoại Qua phân tích các chỉ số trên cho thấy kết quả giải quyết công việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng nhìn chung được duy trì và giữ ở mức tốt. Tỷ lệ trả lời khách hàng, giải quyết ngay và trong ngày bình quân đạt trên 95% và có xu hướng tăng lên trong những tháng gần đây. Đây là một tỷ lệ khá cao, đạt mức cho phép, đảm bảo tính kịp thời và nhanh chóng. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại có xu hướng giảm đi (còn 0,78%) ; giải quyết tại chỗ và trong ngày tăng hơn, rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại, đảm bảo các chỉ tiêu của ngành, chứng tỏ độ chính xác trong quy trình được đảm bảo. Tuy nhiên, cần nghiên cứu để giảm tỷ lệ khiếu nại hơn nữa. Tỷ lệ báo hỏng sửa chữa có xu hướng giảm, nhưng hiện tại tỷ lệ hư hỏng bình quân tuần đạt 0,8% vẫn là khá cao, cần có nhiều biện pháp để giảm tỷ lệ này. Các thuộc tính khác của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông như tính hoàn hảo, đồng nhất, tính trung thực, uy tín, sự tin cậy, tính ổn định lâu dài... cũng được Bưu điện Hà nội đảm bảo. Mặc dù các chỉ tiêu này tương đối khó định lượng nhưng có thể nhận thấy qua sự phát triển thuê bao, qua kết quả điều tra khách hàng và đặc biệt qua bảng số liệu ở trên cho thấy hầu hết các chỉ số đều được cải thiện theo hướng tích cực. Hàng năm, Bưu điện Hà nội đều có các đợt điều tra nghiên cứu thị trường và thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng các dịch vụ viễn thông đang được cung cấp. Các chỉ số về chất lượng dịch vụ khách hàng qua kết quả điều tra khách hàng đều đạt ở mức cao, khách hàng tin tưởng vào Bưu điện Hà nội thông qua chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu cạnh tranh của thị trường đòi hỏi Bưu điện Hà nội cần có nhiều nỗ lực cải tiến để thoả mãn hết các yêu cầu về chất lượng của khách hàng. Hoạt động Marketing: Những năm gần đây, Bưu điện Hà nội đã bắt đầu chú ý đến các hoạt động marketing, đặc biệt là từ khi trên thị trường Bưu chính viễn thông đã xuất hiện các đối thủ cạnh tranh với Tổng công ty BCVT Việt nam. Trong thời gian qua, hoạt động marketing của Bưu điện Hà nội đã được cải thiện nhiều nhưng nhìn chung hiệu quả chưa cao, chưa thoả mãn được yêu cầu của thị trường, của khách hàng. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện, chưa có khách hàng truyền thống nhưng nhờ hoạt động Marketing tốt nên đã thu hút được khách hàng, chiếm dần thị phần của Tổng công ty BCVT Việt nam. Mức độ cạnh tranh càng gay gắt hơn tại thị trường lớn như thành phố Hà nội. Hiện nay, trên thị trường Việt nam có hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) cung cấp dịch vụ Vinaphone và Công ty thông tin di động (VMS) cung cấp dịch vụ Mobiphone. Theo kết quả nghiên cứu thị trường của Bưu điện Hà nội, lý do để khách hàng lựa chọn 2 nhà cung cấp dịch vụ này như sau:  Bảng 8 : Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Vinaphone và Mobiphone Lý do lựa chọn Vinaphone Mobiphone Chất lượng phủ sóng tốt hơn mạng khác 63,5% 45,5% Vì được khuyến mại 3,1% 16,1% Vì được tiếp thị trực tiếp 6,3% 7,1% Vì dịch vụ khách hàng tốt hơn 6,3% 11,3% Khi đăng ký chưa có mạng khác 6,3% 12,4% Lý do khác 14,5% 7,6% Nguồn: Kết quả điều tra thị trường năm 2001 Kết quả điều tra ở trên cho thấy uy tín về chất lượng phủ sóng tốt của Vinaphone có vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do chủ yếu khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ là do chất lượng phủ sóng, do đó cần quan tâm đến chất lượng phủ sóng, không để xảy ra tình trạng sóng yếu, nghẽn mạch. Tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng vì chưa có nhu cầu chiếm tỷ trọng lớn nhất. Mạng Mobiphone lại có ưu thế lớn trong hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Do đó, mạng Vinaphone cần có các biện pháp quảng cáo, khuyến mại và giảm giá cước để kích cầu và đồng thời chú trọng hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chính sách giá cước các dịch vụ viễn thông hầu hết do Nhà nước quản lý và quy định, việc điều chỉnh giá cước thường chậm, thiếu linh hoạt và hợp lý. Tuy vậy, trong phạm vi quyền hạn của mình, đối với những dịch vụ được phân cấp quy định giá cước, Bưu điện Hà nội luôn cố gắng ban hành, điều chỉnh giá cước cho hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội của thành phố. Theo kết quả điều tra khách hàng về giá cước thông tin di động, có 89,6% ý kiến trả lời của khách hàng là cước thông tin di động quá cao, cần phải kiến nghị Tổng công ty xây dựng lộ trình giảm giá cước thông tin di động cho phù hợp, chủ yếu là cước thông tin; có 87,5% ý kiến cho rằng cước hoà mạng di động trả sau cao, cần xem xét giảm giá; 90% khách hàng trả lời hài lòng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động, còn 10% chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cần phải cải tiến. Về dịch vụ Internet qua kết quả điều tra, lý do khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet là do chất lượng dịch vụ tốt hơn mạng khác chiếm 40,2%, vì được khuyến mại và tiếp thị trực tiếp là 36,6%, do vậy ngoài việc nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng thì công tác khuyến mại tiếp thị trong dịch vụ Internet đóng vai trò rất quan trọng. Về giá cước, có 72,6% ý kiến trả lời của khách hàng là giá cước cài đặt cao; Có 73,8% ý kiến trả lời là cước thuê bao cao và có tới 84,4% ý kiến của khách hàng là giá cước thông tin Internet cao. Do đó, cần nghiên cứu phương án giảm giá để kích cầu và cần xem xét ưu tiên xây dựng phương án giá cước thông tin cho phù hợp. Đánh giá về cước điện thoại liên tỉnh và quốc tế, có 76,3% ý kiến trả lời cho rằng cước điện thoại liên tỉnh hiện tại cao và quá cao, phần lớn khách hàng trả lời phỏng vấn đều cho rằng cước điện thoại quốc tế hiện nay là cao và quá cao (95,2%), Tổng công ty cần xây dựng phương án giảm giá cước hợp lý tiến tới ngang bằng với khu vực và thế giới. Hiện nay, trên thị trường đã có sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ đường dài sử dụng công nghệ IP (VoIP) với giá cước thấp hơn điện thoại đường dài truyền thống khoảng 30% của các nhà cung cấp Vietel với dịch vụ 178, VNPT với dịch vụ 171 và SPT với dịch vụ 177. Nhưng qua kết quả điều tra mức độ hiểu biết về các dịch vụ mới, dịch vụ VoIP chỉ có 18,1% ý kiến trả lời là có biết đến dịch vụ này nên cần tăng cường các đợt quảng cáo dưới nhiều hình thức để khách hàng biết mà sử dụng. So sánh chất lượng dịch vụ VoIP của ba nhà cung cấp VNPT (171), Vietel (178) và SPT (177) thì chất lượng đường thông của cả 3 nhà cung cấp là tương đương. Dịch vụ 178 có lợi thế hơn dịch vụ 171 ở chỗ dịch vụ 178 ra đời trước nên có nhiều khách hàng đã quen sử dụng, hơn nữa lại có đông đảo khách hàng thuộc lực lượng vũ trang sử dụng với tâm lý là “người nhà mình”. Tuy nhiên, 171 lại có lợi thế hơn 177, 178 là được cung cấp ở tất cả các thuê bao, các bưu cục phục vụ của Bưu điện Hà nội trong khi 177, 178 chỉ sử dụng được tại nhà thuê bao, Bưu điện Hà nội có mạng lưới bưu cục rộng khắp và cơ sở vật chất sẵn có. Và một lợi thế hơn hẳn của 171 là đã mở được nhiều hướng liên lạc hơn (26 hướng) so với 178 có 10 hướng và 177 chỉ có 4 hướng. Về hoạt động quảng cáo khuyến mãi, 178 là tốt hơn cả với các chương trình quảng cáo dịch vụ hấp dẫn trên truyền hình và luôn là đơn vị tiên phong trong các đợt khuyến mãi với hình thức giảm giá cước. 171 có ưu thế về quản lý mạng lưới thuê bao trên toàn thành phố, với đội ngũ thu cước phí tại nhà đông đảo, nhưng chưa tận dụng hết để tăng cường cho công tác khuyến mại, quảng cáo dịch vụ. - Về chính sách dịch vụ, Bưu điện Hà nội luôn cố gắng đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đưa vào khai thác các dịch vụ mới nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ chủ yếu vẫn xuất phát từ khả năng của doanh nghiệp chưa thật sự xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động nghiên cứu về khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng lưới chưa được quan tâm đúng mức làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Về hoạt động quảng cáo giới thiệu dịch vụ mới hiện nay của Bưu điện chỉ có 30,9% cho rằng tốt và 69,1% đánh giá là bình thường và kém, , hầu hết các dịch vụ mới như ISDN, WAP , hộp thư thông tin, 1570... đều có tỷ lệ khách hàng biết đến thấp. Hiện nay, nội dung quảng cáo mới chỉ chủ yếu tập trung vào giới thiệu hình ảnh của đơn vị và quảng cáo khi bắt đầu đưa dịch vụ mới vào hoạt động. Bưu điện Hà nội cần quan tâm hơn nữa đến công tác quảng cáo, kể cả hình thức, chất lượng và cường độ để đạt hiệu quả cao, cần tăng cường quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới trên truyền hình, gửi tờ rơi đến tận nhà hoặc cho khách hàng dùng thử dịch vụ mới. Nội dung quảng cáo cần hấp dẫn được khách hàng bằng chính sự tiện ích của dịch vụ khi sử dụng. Ngoài ra, hoạt động quảng cáo khuyến mãi cũng cần nhằm vào mục tiêu củng cố mối quan hệ với khách hàng, tạo sự trung thành, sự ưa thích của khách hàng, từ đó gây dựng hình ảnh tốt đẹp của Tổng công ty BCVT Việt nam nói chung và Bưu điện thành phố Hà nội nói riêng trong lòng người dân Hà nội. Sau đây là bảng đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội: Bảng 9 : Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội TT Chỉ tiêu Đánh giá chung 1 Tính nhanh chóng, kịp thời Tốt. Các chỉ số đều đạt mức cho phép và rất cao. 2 Độ chính xác Đảm bảo. Tuy nhiên cần duy trì và cải tiến hơn nữa. 3 Tính an toàn Đảm bảo mức độ cho phép. 4 Tính tiện nghi, tiện lợi Đảm bảo. Tuy nhiên cần cải thiện điều kiện phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. 5 Trách nhiệm, độ tin cậy Có trách nhiệm, độ tin cậy được đảm bảo. 6 Tính trung thực, uy tín Được đảm bảo. 7 Tính ổn định Đảm bảo tốt, kinh doanh lâu dài, các chỉ số dịch vụ cung cấp luôn được cải tiến. 8 Sự hoàn hảo, đồng nhất Đảm bảo. Thể hiện ở sự thống nhất của hệ thống và dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên cần hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ để đạt mức cao hơn. Nhìn chung các quá trình quản lý và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Hà nội đang vận động theo chiều hướng tích cực nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hướng về khách hàng và tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc vận dụng các nguyên tắc và phương pháp quản trị chất lượng chưa thống nhất và chưa theo một hệ tiêu chuẩn ISO hoặc TQM. Đối chiếu với hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000: 2000 về quản trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội đáp ứng được một số các điều khoản và còn phải tiếp tục cải tiến như quy trình thủ tục còn phức tạp; trách nhiệm của lãnh đạo về chất lư