Luận văn Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng hàng hải chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN . 5

DANH MỤC HÌNH VẼ . 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU . 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 8

MỞ ĐẦU . 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA DOANH NGHIỆP . 11

1.1. Một số khái niệm cơ bản . 11

1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng . 12

1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định . 13

1.2.1. Chất lượng dịch vụ . 13

1.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài . 13

1.2.3. Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách

hàng trong doanh nghiệp . 14

1.2.3.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp . 14

1.2.3.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng. 15

1.3. Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối

cảnh nền kinh tế hiện nay . 19

1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng

mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp . 20

1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp . 20

1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi

nhuận . 21

1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội

ngũ nhân viên của doanh nghiệp . 21

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các

Ngân hàng thuơng mại . 22

1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan . 22

pdf98 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Lượt xem: 517 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng hàng hải chi nhánh Quảng Ninh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hơn 16 tỷ đồng) và bảo lãnh đối ứng cho các ngân hàng đối tác với 35 giao dịch, phí Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 39 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội thu khoảng 7 tỷ đồng. Thu từ dịch vụ bảo lãnh đến cuối năm 2012 đạt 172 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2012. Hoạt động kinh doanh tiền tệ: Năm 2013, mặc dù thị trường ngoại hối có những biến động không thuận lợi, Maritime Bank vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như lợi nhuận từ hoạt động này. Chênh lệch thu chi từ các hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2013 đạt 133 tỷ đồng, tăng trưởng 44% so với 2012, chiếm tỷ trọng 16% trong tổng thu dịch vụ ròng của khối, trong đó thu từ mua bán ngoại tệ ước đạt 110 tỷ đồng, thu từ các dịch vụ phái sinh như hàng hóa tương lai, hoán đổi lãi suất, bảo hiểm rủi ro lãi suất đạt trên 20 tỷ đồng. Hoạt động kinh doanh thẻ: Năm 2013, hệ thống phân phối ATM tiếp tục được mở rộng với tổng số máy (trên toàn hệ thống) đến nay là 350 máy. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2013 là trên 350.000 thẻ, tổng số thẻ phát hành được là 830 thẻ. Thu ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt 7 tỷ đồng, tăng trưởng 70% so với năm 2012. Tuy nhiên, tốc độ phát triển chủ thẻ và thu phí dịch vụ thẻ của Maritime Bank vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung. Các hoạt động dịch vụ khác như mobilebanking, thanh toán hóa đơn Viettel, chuyển tiền nhanh western union, thanh toán lương được triển khai từ đầu năm và đã đạt được những kết quả nhất định, cụ thể: Dịch vụ mobilebanking đến 31/12/2013 phí thu được khoảng 2 tỷ đồng, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khoảng 60.000, trong đó có 45.000 khách hàng là cá nhân; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Viettel đã được triển khai đến 60 chi nhánh trên toàn quốc, doanh số đạt trên 2 tỷ đồng, phí thu đạt trên 50 triệu đồng; Dịch vụ chuyển tiền kiều hối western union, phí thu khoảng 7,7 tỷ đồng, tăng trưởng 110% so với năm 2012, mạng lưới chi trả western union thông qua Maritime Bank là 13 điểm giao dịch; Dịch vụ thanh toán lương 50.000 cán bộ, doanh số thanh toán đạt trên 500 tỷ đồng, phí thu đạt gần 1 tỷ đồng. 2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh). Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 40 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng. Công tác phân loại khách hàng và xác định các tiêu chí để phân loại khách hàng là do hội sở chính Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xây dựng. Hiện tại Hội sở chính đã ban hành các tiêu chí để phân loại và xác định đối với từng đối tượng khách hàng đang và đã từng hoạt động tại Maritime Bank. Các chính sách CSKH được đưa ra cho các nhóm khách hàng khác nhau và bao gồm: - Chính sách chăm sóc các khách VIP: Ưu đãi về lãi suất, cước phí sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền, bảo lãnh.Đối với các khách hàng này còn hỗ trợ dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ, có nhân viên chuyên chăm sóc tư vấn riêng. Đối với những khách hàng VIP này họ còn được phát hành miễn phí những thẻ tín dụng cho phép tiêu trước trả sau hoàn tiền trong vòng 45 ngày không mất lãi mất phí với hạn mức sử dụng lên tới 200 triệu đồng. Ngoài ra, Ngân hàng còn tặng bảo hiểm riêng cho đối tượng khách hàng này. - Chính sách CSKH đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Đây là các doanh nghiệp có tiềm năng hoat động tốt. Các Doanh nghiệp lớn hoạt động tiền gửi và tiền vay nhiều mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng. Các Doanh nghiệp này cũng được ưu đãi về phí các dịch vụ của Ngân hàng, ngoài ra còn được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ. - Chính sách CSKH đối với các khách hàng vừa và nhỏ: Khách hàng được tặng các voucher mua sắm. Ngoài ra, các khách hàng này sẽ được tham gia vào các chương trình quay số trúng thưởng, cào, bốc thăm tặng quà, lì xì vào dịp tết, lễ. Các khách hàng này sẽ được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất. - Chính sách CSKH đối với khách hàng trung thành: Khách hàng này được tặng hoa hoặc quà hoặc nhận tin nhắn chúc mừng vào dịp sinh nhật. Ngoài ra, họ cũng được tham gia vào các chương trình khuyến mại Ngân hàng đưa ra. - Chính sách CSKH đối với khách hàng mới: Những khách hàng này được nhân viên tư vấn chăm sóc tận tình, chu đáo riêng tạo cho họ niềm tin vào ngân hàng. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 41 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng ¾ Tiến trình thực hiện: TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng CSKH Bước 1 Tổng Giám đốc Bước 2 Phòng CSKH Bước 3 Phòng CSKH Bước 4 (Nguồn: Phòng CSKH) Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) ¾ Diễn giải thực hiện Bước 1: Lập kế hoạch Phòng CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm: - Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. - Hình thức chăm sóc. - Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý. Bước 2: Phê duyệt Lập kế hoạch CSKH hàng năm/ quý Phê duyệt Thực hiện chăm sóc khách hàng Kiểm tra và báo cáo Y N Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 42 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Phòng CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng CSKH hoàn thiện. Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau: Phòng CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn: - 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên. - 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại MSB - CN QN (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB. Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể). Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng CSKH xem xét và tiến hành: - Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc. - Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với MSB - CN QN. - Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo,). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 43 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội - Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng CSKH. Sau đó Phòng CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý. Bước 4: Kiểm tra và báo cáo - Hàng quý, Phòng CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu. - Phòng CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt. 2.2.3. Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng ¾ Tiến trình thực hiện TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng Marketing/ Bộ phận kinh doanh nghiệp Bước 1 Bộ phận thu thập thông tin/ Bộ phận kinh doanh/ Ban DVKH Bước 2 Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan/ Ban DVKH Bước 3 Bộ phận thu thập thông tin, Ban DVKH Bước 4 (Nguồn: Phòng DVKH) Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) Phân phối mẫu góp ý Thu thập ý kiến Giải quyết ý kiến Tổng hợp và làm báo cáo Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 44 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội ¾ Diễn giải thực hiện: Bước 1: Phân phối mẫu góp ý Phòng Marketing có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thư góp ý” theo mẫu cho các đơn vị trên toàn hệ thống. Phòng kế toán giao dịch/ phòng dịch vụ khách hàng thuộc các chi nhánh/ Trung tâm giao dịch và các phòng giao dịch trên toàn hệ thống có trách nhiệm đặt thư góp ý của khách hàng với số lượng thường xuyên là 20 thư và có sẵn bút bi cho khách hàng viết. Phòng Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hoặc Phòng/ Ban kinh doanh chịu trách nhiệm phát thư góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể: - Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. - Phát định kỳ 06 tháng một lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lượng dịch vụ của đơn vị đó. - Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng. Bước 2: Thu thập ý kiến Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị: Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào Sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng). Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho Bộ phận thu thập thông tin tại đơn vị hàng tuần. Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vị thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến của khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phương pháp giải quyết sau. Các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền) Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 45 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội hoặc trình Thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu. Các thư góp ý của khách hàng tại các hòm thư, Bộ phận thu thập thông tin thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/ tháng vào sáng thứ bẩy đầu tiên hàng tháng và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Sau đó đưa thông tin đã tổng hợp lên thủ trưởng các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết. Trường hợp khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi thư góp ý qua đường bưu điện, mail/ fax tới Ban DVKH thì ban DVKH có trách nhiệm tổng hợp và xử lý theo hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại Ban DVKH. Trường hợp thư, mail/ fax được gửi sai địa chỉ hoặc gửi tới đơn vị không liên quan thì đơn vị nhận được có trách nhiệm thông báo và fax/ mail cho các bộ phận thu thập ý kiến khách hàng thuộc đơn vị nơi có phát sinh (nếu biết chính xác đơn vị phát sinh) hoặc ban DVKH (trường hợp không rõ đơn vị phát sinh). Bước 3: Giải quyết ý kiến Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết. Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban TGĐ xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó. Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 46 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của MSB - CN QN. Việc giải quyết ý kiến của khách hàng tại ban DVKH được tiến hành theo Hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại ban DVKH. Bước 4: Tổng hợp và làm báo cáo Các bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm tổng hợp tình hình đã giải quyết góp ý kiến của khách hàng của toàn đơn vị vào Sổ theo dõi xử lý ý kiến của khách hàng theo mẫu. Vào ngày cuối hàng tháng, Bộ phận thu thập thông tin tại các đơn vị chịu trách nhiệm gửi sổ theo dõi có chữ ký của thủ trưởng đơn vị bằng fax/ mail về ban DVKH để tổng hợp tình hình và làm báo cáo cho toàn hệ thống. Ban DVKH có nhiệm vụ thu thập Sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng do các đơn vị gửi đến vào ngày cuối tháng và tổng hợp vào Báo cáo tổng hợp xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Việc tổng hợp được thực hiện vào ngày 01-05 hàng tháng đồng thời có những kiến nghị gửi Phòng HCTH, QRM, Ban TGĐ xem xét, thời hạn gửi Báo cáo trước ngày 10 hàng tháng. Qua đó thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến thích hợp, đồng thời biểu dương những đơn vị đã giải quyết tốt ý kiến khách hàng, nhắc nhở những đơn vị chưa thực hiện đúng quy trình này. 2.2.4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Chính vì vậy, các Ngân hàng thường cạnh tranh nhau gay gắt qua các chương trình làm tăng giá trị gia tăng cho khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) cũng chọn cho mình chiến lược thu hút và lôi kéo khách hàng riêng có. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 47 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội • Đánh giá về các chương trình được Maritime bank Quảng Ninh thực hiện thường xuyên: Biểu 7: Đánh giá về các chương trình thực hiện thường xuyên (Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 1) - Thiếp chúc mừng sinh nhật: có 100% khách hàng được hỏi đều nhận được dịch vụ này của Maritime bank Quảng Ninh và họ rất hài lòng với dịch vụ này. Đây có thể coi là một hành động quan tâm đến khách hàng, Maritime bank Quảng Ninh không chỉ nắm bắt các thông tin của khách hàng mà luôn luôn cập nhật thường xuyên ngày sinh của khách hàng để gửi tới họ những lời chúc tốt đẹp và đúng lúc. Nhiều khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ này, có khách hàng còn nói rằng họ rất ngạc nhiên khi nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật và lúc đó mới nhớ ra là hôm đó là sinh nhật mình. Maritime bank Quảng Ninh cần tiếp tục duy trì và phát huy dịch vụ này đối với khách hàng. - Có 83% khách hàng nhận được lịch treo tường của Maritime bank Quảng Ninh và 100% đều hài lòng với dịch vụ này. Bên cạnh đó còn 17% khách hàng chưa nhận được dịch vụ này. Đây là dịch vụ được thực hiện với tất cả các khách hàng hoạt động tại Maritime bank. Vì vậy Maritime bank Quảng Ninh cần xem lại với 17% (13 khách hàng) chưa nhận được lịch treo tường của Maritime bank và cần thực hiện đầy đủ, đều đặn. Điều này không những mang lại cho khách hàng một niềm vui vào đầu năm mà nó còn là một sự quảng cáo cho Maritime bank. 100 83 76 59 0 17 24 41 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Các chương trình Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc Thư chúc tết của giám đốc lịch treo tương do BVNT tặng thiếp chúc mừng sinh nhật Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 48 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội - Được đánh giá cao đó là thư chúc tết của Giám đốc đối với khách hàng có 76 khách hàng được nhận và đều rất hài lòng với dịch vụ này. Họ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng. - Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc (59% khách hàng nhận được dịch vụ này và họ đều hài lòng với dịch vụ này). Với 59% khách hàng (chiếm 44 phiếu trong 75 phiếu) nhận được sự quan tâm của Maritime Bank khi gia đình có việc xảy ra; họ đánh giá cao khi Maritime Bank không chỉ đến với họ những lúc vui mà còn đến chia sẻ với họ những khi có việc buồn. • Đánh giá về các chương trình khuyến mại, các chương trình thực hiện theo thời điểm. Dịch vụ Số lượng khách hàng nhận được dịch vụ (số người) Ý kiến của khách hàng về dịch vụ nhận được đó (%) Có nhận được Không nhận được Rất hài lòng& hài lòng Rất không hài lòng& không hài lòng Tặng các Vourch mua sắm và cuốn Danh mục tiêu dùng 74 61 34% 66% Ưu đãi về thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ trong vòng 45 ngày không mất lãi) 73 62 44% 56% Quà tặng 8/3 đối với khách hàng nữ 86 49 70% 30% Tham gia hội nghị khách hàng 85 50 67.3% 32.7% Tham gia chương trình Rút thăm trúng thưởng 73 62 44% 56% (Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 2) Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 49 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội - Chương trình tặng các Vourcher mua sắm và cuốn Danh mục tiêu dùng cho khách hàng là một dịch vụ tăng giá trị gia tăng cho khách hàng. Maritime Bank thực hiện ký kết hợp tác với các công ty, cửa hàng giúp khi khách hàng của Maritime Bank đến mua hàng thì được giảm giá. Đây là một chương trình chỉ có duy nhất Maritime Bank thực hiện và nó được áp dụng với những khách hàng VIP. Tuy nhiên trong số 74 khách hàng nhận được dịch vụ này thì chỉ có 34% người hài lòng khi công ty thực hiện chương trình này. 66% khách hàng còn lại không hài lòng với dịch vụ đó. Khách hàng cho rằng, thẻ ưu đãi giảm giá đó chỉ là một phương tiện “đánh bóng” thương hiệu của doanh nghiệp. Mặt khác khi đi mua hàng với thẻ ưu dãi thì họ đối mặt với sự tiếp đón không nhiệt tình cũng như những thủ tục rườm rà mà mức giảm chẳng đáng bao nhiêu (2-5%) lại mất công mua đúng chỗ đúng nơi. Chương trình này cũng chỉ kéo dài trong một thời gian ngắn và không đạt được hiệu quả cao. Thẻ ưu đãi - giảm giá khi mua hàng là cơ hội để Maritime Bank Quảng Ninh khẳng định vị trí trên thương trường. Tuy vậy, Maritime Bank cũng nên tính toán kỹ và đặt tiện ích của thẻ dành cho khách hàng lên hàng đầu. Biểu 8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi - Ưu đãi về thẻ tín dụng được cấp miễn phí cho khách hàng VIP, khách hàng có uy tín cao. Theo điều tra thì có 73 khách hàng nhận được dịch vụ này, trong đó có 44% khách hàng hài lòng về dịch vụ đó. Một số khách hàng cho rằng hạn mức 21% 20% 34% 25% Rất không hài lòng Không hài lòng Hài Lòng Rất hài lòng Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 50 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội tiêu dùng thẻ của Maritime cao hơn so với các ngân hàng khác, nhưng điều kiện được cấp thẻ khá cao. Thủ tục rườm rà. - Chương trình tặng quà 8/3 đối với khách hàng nữ được thực hiện nhân dịp 8/3 dành cho khách hàng nữ giao dịch. Theo điều tra thì có 86 khách hàng nhận được dịch vụ này, trong đó có 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ đó, họ hy vọng công ty tiếp tục có những dịch vụ quan tâm đến sức khỏe của khách hàng như thế. - Chương trình hội nghị khách hàng : có 74% khách hàng tham gia hội nghị khách hàng và trong đó có 67,3% rất hài lòng về chương trình này. Hội nghị đưa tới cho khách hàng thông tin giới thiệu về sản phẩm của Ngân hàng cũng như sản phẩm mới. 67,3% hài lòng với chương trình này và họ cho rằng chương trình rất hữu ích, mọi thắc mắc về sản phẩm được Ngân hàng giải đáp. Tuy nhiên có 32,7% khách hàng không hài lòng với dịch vụ này, họ cho rằng chương trình làm mất thời gian, thông tin về sản phẩm đó lại được tư vấn viên giới thiệu lại lần nữa khi tư vấn cho khách hàng.Vì vậy, Maritime Bank cần phải xem lại cách tổ chức chương trình cho phù hợp với quy mô và nhu cầu của khách hàng, đáp ứng 100% khách hàng đều thấy hài lòng khi đến tham gia hội nghị khách hàng. - Chương trình rút thăm trúng thưởng “Hái lộc đầu xuân” được Maritime Bank tổ chức vào đầu năm . Chương trình này tổ chức khá rầm rộ, được chia thành 2 đợt : đợt 1 diễn ra vào đầu năm âm lịch và đợt 2 là cuối năm dương lịch. Trong tổng số 75 khách hàng được hỏi chỉ có 73 khách hàng tham gia chương trình này chiếm 57% trong tổng số, và chỉ có 49 khách hàng (chiếm 44%) hài lòng với dịch vụ đó. 56% khách hàng còn lại không thích dịch vụ đó, họ cho rằng Maritime Bank tổ chức chương trình đó chỉ để khuyếch trương Ngân hàng, hình thức rút thăm trúng thưởng đó không thực tế, các phần thưởng không được đưa ra trước khách hàng hay không được trao luôn với những khách hàng trúng thưởng có mặt tại hội nghị; hay khách hàng thì đông mà giải thưởng thì ít khiến cho người đến tham gia buổi rút thăm đó chán nản và thất vọng khi mình không trúng giải. Đây là các ý kiến rất hữu ích mà Ngân hàng cần phải tiếp thu và có biện pháp khắc phục. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 51 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Biểu 9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ rút thăm trúng thưởng • Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ đi kèm khi đến giao dịch tại Maritime Bank Quảng Ninh. Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng TT Các nội dung và hình thức quan hệ Mức độ quan hệ Tốt Khá Trung bình Kém 1 Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên bảo vệ thường dắt xe hoặc bố trí chỗ để xe thuận lợi. 24 76 2 Nhân viên lễ tân thường xuyên mở cửa và chào hỏi khách hàng. 25 75 3 Thái độ của nhân viên giao dịch Mỉm cười, chào khách hàng và chủ động hỏi về nhu cầu của khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng 40 30 20 10 16% 40% 35% 9% Rất không hài lòng Không hài lòng Hài Lòng Rất hài lòng Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 52 | P a g e   Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 4 Kệ để báo, tạp chí, tập san về ngân hàng dành cho khách hàng 70 20 10 5 Phòng VIP cho khách hàng giao dịch khi cần kín đáo. 70 20 10 6 Máy tính nối mạng dành cho khách hàng 80 20 7 Dịch vụ CallCenter 247 40 20 10 30 8 Bình nước nóng, lạnh luôn sẵn sàng cho khách hàng 90 10 9 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận lợi. 80 20 (Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 3) Các số liệu trên cho thấy về tổng thể các nội dung phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng chưa được triển khai hoặc có triển khai nhưng rất không thường xuyên, trong đó Cơ sở chăm sóc ngay từ ban đầu khi khách hàng đặt chân tới ngân hàng còn kém, rất hạn chế (24/100 ý kiến đánh giá bình thường và 76/100 ý kiến đánh giá là kém). Kỹ năng tư vấn xử lý tình huống của nhân viên chưa được linh hoạt, chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng. Vị trí của nhân viên lễ tân chưa đáp ứng được tối đa hiệu quả. Ngoài ra dịch vụ Call center 247 của Maritime bank chưa được khách hàng đánh giá cao. Qua tìm hiểu trực tiếp, một số khách hàng phàn nàn: “ Tổng đài gọi đến thường xuyên bận”, dẫn đến những thắc mắc của khách hàng chưa được sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu. Đây là nguyên nhân cơ bản dẫn đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách toàn diện. Như vậy Maritime Bank Quảng Ninh cần nâng ca

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000273353_4227_1951493.pdf
Tài liệu liên quan