Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của công ty cổ phần chứng khoán Hà Nội

trợ khác như thực hiện các giao dịch thoả thuận, và các dịch vụ tín dụng phối hợp thực hiện với các ngân hàng như cho vay cầm cố chứng khoán, vay ứng trước tiền bán chứng khoán... 2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. Về cơ bản dịch vụ dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với khách hàng thông thường. Hiện nay, khách hàng VIP của Công ty đang được cung cấp các dịch vụ chứng khoán sau: Môi giới giao dịch chứng khoán; Tư vấn đầu tư chứng khoán; Lưu ký chứng khoán và các dịch vụ thị trường vốn như cho vay cầm cố, vay ứng trước tiền bán chứng khoán... Bản chất của các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian mua bán chứng khoán... Việc phục vụ những khách hàng VIP này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở các phòng VIP… tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với CTCK Hà Nội để giao dịch. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. Mặc dù mới đi vào hoạt động được gần 3 năm nhưng CTCK Hà Nội đã đạt được những kết quả hết sức khả quan như sau: Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. Đơn vị tính: VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 So sánh các chỉ tiêu của năm 07 và 06 (%) 1 Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán 6.931.527.482 8.967.384.969 117.18 2 Các khoản giảm trừ doanh thu - - 3 Doanh thu thuần 6.931.527.482 8.967.384.969 117.18 4 Thu lãi đầu tư 5.245.148 7.378.000 140.66 5 Doanh thu hoạt động KDCK và lãi đầu tư 6.936.772.630 8.974.762.969 129.38 6 Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khóan 2.907.647.253 2.823.928.406 97.12 7 Lợi nhuận gộp 4.029.125.377 6.150.834.563 115.70 8 Chi phí quản lý 5.013.215.624 4.999.618.414 97.13 9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động KDCK 726.589.452 1.151.216.149 158.44 10 LN từ hoạt động KDCK (38.215.664) (42.357.259) 110.84 11 Tổng LN trước thuế 688.373.788 1.108.858.890 161.08 12 LN tính thuế (LN trước thuế - Lãi đầu tư) 683.128.640 1.101.480.890 161.24 13 Thuế TNDN phải nộp 191.276.019 308.414.649 161.24 14 Lợi nhuận sau thuế 491.852.621 800.444.241 138.05 (Nguồn: Phòng Kế toán, CTCK Hà Nội cung cấp) Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 1 Cơ cấu tài sản (%) - Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản 6.94 6,42 - Tài sản ngắn hạn/ Tổng tài sản 93.06 93,58 2 Cơ cấu nguồn vốn (%) - Nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn 31.69 26,52 - Nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn 68.31 73,48 3 Khả năng thanh toán (lần) Khả năng thanh toán nhanh 3.18 3,53 Khả năng thanh toán hiện hành 3.18 3,53 4 Tỷ suất lợi nhuận (%) - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản 1.08 1,16 - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần 7.10 8,93 - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Nguồn vốn chủ sở hữu 1.39 1,58 (Nguồn: Phòng Kế toán, CTCK Hà Nội cung cấp) Nhận xét: Năm 2006 là năm đầu tiên CTCK Hà Nội đi vào hoạt động. Chính vì vậy, Công ty đã phải bỏ ra khoản chi phí lớn để đầu tư cơ sở vật chất cũng như trả lương cho nhân viên. Cũng bởi đây là năm đầu tiên đi vào hoạt động nên kết quả hoạt động kinh doanh chỉ đạt được kế hoạch đã đề ra. Trong năm này, với sự khởi sắc của TTCK, doanh thu Công ty thu được từ hai nguồn chủ yếu là phí môi giới giao dịch và tự doanh chứng khoán. Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của Công ty đều ở mức vừa phải và thấp. Đây cũng là kết quả tất yếu của hầu hết các doanh nghiệp khi mới bắt đầu đi vào hoạt động. Năm 2007, Công ty đã dần mở rộng các dịch vụ chứng khoán của mình. Dịch vụ môi giới đã có những bước tiến lớn khi thu hút được thêm nhiều tài khoản và gia tăng giá trị giao dịch. Bên cạnh đó, hoạt động tư vấn đầu tư cũng đạt được nhiều kết quả khả quan và đóp góp vào cơ cấu doanh thu của Công ty. Trong năm 2007, Công ty đã lần lượt dành được nhiều hợp đồng tư vấn niêm yết của các doanh nghiệp uy tín như: Vinaconex 3, Vinaconex 6, Vinaconex 7, Công ty Thương mại và dịch vụ Xi măng…Ngoài ra, năm 2007 cũng đánh dấu nhiều đợt IPO trong cả nước, trong đó CTCK Hà Nội đã được chọn làm đại lý đấu giá như: Đấu giá Công ty tài chính Handico, Tổng Công ty bia rượu và nước giải khát Sài Gòn (Sabeco), Tổng Công ty bia rượu và nước giải khát Hà Nội (Habeco), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)… Về cơ bản, các chỉ tiêu tài chính của Công ty trong năm 2007 tốt hơn năm 2006. Điều này được giải thích bởi một số lý do sau: Năm 2007, Công ty có doanh thu cao hơn do các dịch vụ môi giới, tư vấn, đấu giá… có nhiều thuận lợi do TTCK phát triển cũng như Công ty đã tạo dựng được những uy tín nhất định đối với các nhà đầu tư sau một năm đi vào hoạt động. Bên cạnh đó, năm 2007 Công ty đã có thể giảm một phần chi phí hoạt động và chi phí quản lý do hoạt động của Công ty đã đi vào khuôn khổ. Do đó, lợi nhuận công ty thu được trong năm 2007 cao hơn nhiều so với năm 2006. Sau đợt tăng vốn vào tháng 3/2007, tổng nguồn vốn hiện có của công ty đã tăng thêm 14%, chính sự kiện này cùng với kết quả hoạt động kinh doanh đã làm thay đổi cơ cấu nguồn vốn của công ty. Cụ thể, năm 2007 tỷ lệ nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn của Công ty là 26.52 tương ứng với tỷ lệ nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn là 73.48%. Báo cáo tài chính năm 2007 còn cho ta thấy các chỉ tiêu về nguồn vốn đều có lợi. Cụ thể, Tỷ lệ nguồn vốn vay/ Tổng nguồn vốn là 26.52% thấp hơn so với cùng kỳ năm 2006 là 31.69%. Nhờ đó, tỷ lệ nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn năm 2007 tăng lên 73.47% cao hơn 68.31% của năm 2006. Cơ cấu nguồn vốn cho sự thay đổi là do hiệu quả kinh doanh của công ty trong năm 2007 tốt hơn năm 2006. Trong năm 2007, do doanh thu từ các dịch vụ chứng khoán của Công ty đều tăng trong khi chi phí hoạt động và chi phí quản lý đều giảm so với năm 2006 nên các chỉ tiêu về tỷ suất sinh lời trong năm đều tăng so với năm 2006. 2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội 2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty CTCK Hà Nội luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ thông tin tư vấn cho người đầu tư; Phối kết hợp thường xuyên và đồng bộ với các tổ chức tài chính - tín dụng như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đưa ra các dịch vụ tiện ích như cho vay cầm cố, cho vay ứng trước tiền cổ tức và tiền bán chứng khoán, cho vay kinh doanh chứng khoán niêm yết. Không những thế, trong năm 2007, Công ty đã có sự điều chỉnh một cách linh hoạt chính sách phí giao dịch đối với khách hàng, phù hợp với điều kiện thị trường nên đã thu hút được đông đảo các nhà đầu tư. Môi giới chứng khoán là hoạt động chủ đạo và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho hầu hết các Công ty chứng khoán trong thời gian đầu hoạt động, trong đó có CTCK Hà Nội. Công ty đã nghiên cứu và ban hành quy trình môi giới riêng cho mình ngay từ buổi đầu hoạt động. Công ty cũng đưa vào sử dụng những phần mềm giao dịch hiện đại nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động môi giới của mình. Với những cố gắng đó, nghiệp vụ môi giới tại Công ty đã không ngừng phát triển, trở thành nghiệp vụ mang lại thu nhập lớn cho Công ty. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty ngày càng được khách hàng đánh giá cao và đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường. Tại Công ty, sản phẩm của dịch vụ tư vấn trải dài từ tư vấn chung, tư vấn bằng lời cho đến tư vấn bằng các báo cáo phân tích và khuyến nghị chi tiết, cụ thể bình luận về nền kinh tế, các sự kiện hiện hành, biến động của thị trường và từng loại chứng khoán. Cũng trong năm 2007 HSSC đã tiến hành nâng cấp trang tin điện từ với giao diện mới thân thiện hơn, nội dung phong phú hơn và khả năng truy cập nhanh hơn nên đã đảm bảo việc truyền tải thông tin tới khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, được đánh giá là một trong những trang thông tin được ưa thích nhất hiện nay. Với phương châm luôn cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem đến sự hài lòng và hiệu quả đầu tư tốt nhất cho khách hàng, đội ngũ nhân viên môi giới của CTCK Hà Nội đã được xây dựng, đào tạo một cách chuyên sâu về kỹ năng làm việc và đạo đức nghề nghiệp. Bộ phận môi giới được chia thành 2 nhóm chính: nhóm phục vụ khách hàng trong nước và nhóm phục vụ khách hàng nước ngoài. Nhóm phục vụ khách hàng nước ngoài được chuyên môn hóa đến nhóm khách hàng nói tiếng Trung Quốc, nói tiếng Pháp và nói tiếng Anh. Trong mỗi nhóm khách hàng cũng được phân loại đến khách hàng cá nhân và khách hàng có tổ chức. Sự chuyên môn hóa này giúp Công ty có thể thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Chất lượng dịch vụ tư vấn, môi giới giao dịch của Công ty luôn được khách hàng đánh giá cao kể từ ngày thành lập cho đến nay. Đến hết tháng 04/2008 tổng số nhà đầu tư đã mở tài khoản tại Công ty là hơn 12.879 tài khoản, trong đó bao gồm nhiều tổ chức trong và ngoài nước. Nhằm hiện đại và chuyên nghiệp hóa các dịch vụ chứng khoán Công ty đã đầu tư gần 3 triệu USD cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống giao dịch phục vụ nhà đầu tư và kết nối chuyển lệnh trực tiếp đến Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM và Trung tâm Giao dịch Chứng khóan Hà Nội. 2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. Nếu như các CTCK khác đang hoạt động trên thị trường quan niệm rằng: “Khách hàng VIP là những khách hàng giao dịch tại Công ty chứng khoán với số lượng giao dịch lớn trong thời gian dài và tạo ra thu nhập cho Công ty”, thông thường là có số dư tiền và chứng khoán phải trên 3 tỷ đồng thì CTCK Hà Nội lại đưa ra quan niệm khác, khi đó, khách hàng VIP là những khách hàng lớn và thân thiết. Tiêu chí để trở thành khách hàng VIP của CTCK Hà Nội là khách hàng phải có tổng số dư tiền và chứng khoán trong tài khoản tại Công ty tối thiểu 2 tỷ đồng hoặc có mức phí giao dịch tối thiểu 10 triệu đồng trong một tháng. Như vậy, với quan niệm này, đối tượng khách hàng VIP mà Công ty hướng đến sẽ đa dạng hơn. Ngay từ khi thành lập đến nay, Công ty đã vạch ra cho mình một chiến lược khách hàng để các bộ phận thực hiện và đã đạt được những kết quả to lớn. Sự lớn mạnh trong hoạt động môi giới và tư vấn dành cho khách hàng VIP được thể hiện thông qua các chỉ tiêu: Số lượng tài khoản khách hàng VIP mở tại Công ty, doanh số giao dịch và doanh thu môi giới, chất lượng dịch vụ chính và các dịch vụ bổ trợ. Số lượng tài khoản của khách hàng VIP: Ra đời vào năm 2006 chính là giai đoạn phát triển nhanh nhất của TTCK, vì vậy Công ty đã đón đầu và phát triển nhanh chóng số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch. Tính đến cuối tháng 4 năm 2008, trong tổng số hơn 12.879 tài khoản được mở tại Công ty thì có đến 347 tài khoản khách hàng VIP, chiếm 2,694 %. Đáng lưu ý là trong số này có 37 tài khoản giao dịch của các tổ chức và cá nhân nước ngoài đến từ Mỹ, Pháp, Trung Quốc và Đài Loan đều là những nhà đầu tư có tiềm lực tài chính mạnh và có ý định đầu tư lâu dài tại Việt Nam. Từ khi ra đời, CTCK Hà Nội luôn là điểm đến tin cậy của nhiều nhà đầu tư chứng khoán. Điều đó được thể hiện ở số lượng tài khoản khách hàng không ngừng tăng lên. Thực trạng về số lượng tài khoản của khách hàng được thể hiện rõ nét qua bảng thống kê sau: Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: Tháng Số lượng TK Tốc độ tăng TK Số lượng TK VIP Tỷ trọng KH VIP so với tổng TK (%) Tốc độ tăng TK VIP (%) 3/2007 371 - 54 14,56 - 4/2007 1034 178,71 119 11,51 120,37 5/2007 2789 169,73 187 6,71 57,14 6/2007 3486 24,99 218 6,25 16,58 7/2007 5267 51,09 243 4,61 11,47 8/2007 6971 32,35 276 3.96 13,58 9/2007 7845 12,54 293 3.73 6,16 10/2007 9675 23,33 317 3,28 8,19 11/2007 11432 18,16 324 2,83 2,21 12/2007 11539 0,94 327 2,83 0,93 1/2008 11694 1,34 331 2,83 1,22 2/2008 11767 0,62 334 2,84 0,91 3/2008 11862 0,81 338 2.85 1,20 4/2008 12879 8.57 347 2.69 2,66 (Nguồn: Phòng Môi giới - CTCK Hà Nội) Có thể minh họa bảng trên qua hai biểu đồ sau đây: Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội Dựa vào hai biểu đồ trên ta có thể thấy số lượng tài khoản tăng nhanh trong năm 2007 và số lượng tài khoản khách hàng VIP Công ty đang có chủ yếu được mở trong năm 2007. Năm 2008, mặc dù TTCK có dấu hiệu đi xuống, số lượng nhà đầu tư trên toàn thị trường giảm sút nhưng số lượng tài khoản khách hàng VIP mà Công ty quản lý vẫn tăng. Ngoài việc duy trì số lượng tài khoản VIP cũ, 4 tháng đầu năm 2008, Công ty đã thu hút thêm được 20 tài khoản VIP mới, đặc biệt trong số đó có 11 tài khoản được mở cho khách hàng là doanh nhân đến từ Đài Loan. Doanh số giao dịch của khách hàng VIP: Bảng số liệu thống kê sau cho chúng ta cái nhìn tổng quát về giá trị giao dịch của CTCK Hà Nội trong các tháng. Giá trị giao dịch sau bao gồm tất cả các loại chứng khoán niêm yết trên sàn GDCK TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thực hiện cho cả khách hàng trong nước, ngoài nước và tự doanh cho Công ty. Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP Tháng GTGD (tỷ đồng) Tốc độ tăng GTGD GTGD của KH VIP (tỷ đồng) Tỷ trọng GTGD của KH VIP so với GTGD tổng KH (%) Tốc độ tăng GTGD KH VIP (%) 3/2007 87,458 - 36,325 41,53 - 4/2007 56,934 -34.90 25,694 45,13 - 29.27 5/2007 68,120 0,24 32,521 47,74 26,57 6/2007 73,126 11.75 24,908 34,06 - 23.41 7/2007 47,934 -34.45 19,546 40,78 - 21,53 8/2007 38,278 -20.11 17,025 44,48 - 22.92 9/2007 66,127 72.76 24,254 36,68 42,46 10/2007 79,267 19,87 35,875 45.26 47,91 11/2007 58,343 - 26.40 26,267 45.02 - 26,78 12/2007 45,467 - 22.07 19,981 43.95 - 23,93 1/2008 42,451 - 6,63 15,530 36.58 - 22,28 2/2008 36,284 - 14,53 17,569 48.42 13,13 3/2008 28,524 - 21,39 15,590 54.66 - 11,26 4/2008 30,705 5.44 16,692 54,36 7,07 (Nguồn: Phòng Môi giới, CTCK Hà Nội) Có thể minh họa bảng trên qua biểu đồ sau: Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP Nhìn chung, giá trị giao dịch của Khách hàng VIP phụ thuộc vào thị trường chứng khoán. Giá trị giao dịch của Công ty tăng mạnh vào các tháng 3,4 và tháng 10,11 trong năm 2007. Bước qua năm 2008 thị trường chứng khoán đi xuống nên giá trị giao dịch toàn Công ty không tránh khỏi đi xuống như những CTCK khác đang hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nếu so sánh giá trị giao dịch từ khách hàng VIP mang lại so với toàn Công ty có thể thấy nhóm khách hàng VIP luôn đóng góp tỷ trọng từ 36,68% đến 54,66%. Tính đến cuối tháng 4/2008, tổng giá trị giao dịch môi giới chứng khoán của Công ty đạt được là 759,018 tỷ đồng, trong đó giá trị giao dịch của nhóm khách hàng VIP là 327,658 tỷ đồng và chiếm 43,17% và được minh họa qua biểu đồ sau: Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 Như vậy, có thể kết luận, nhóm khách hàng VIP của CTCK Hà Nội chính là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn trong hoạt động môi giới và tư vấn chứng khoán cho Công ty. Doanh thu dịch vụ môi giới và tư vấn chứng khoán từ khách hàng VIP: Trong năm 2007, tổng doanh thu dịch vụ chứng khoán cho người đầu tư mà Công ty thu được là 1,718 tỷ đồng, trong đó phần doanh thu môi giới thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 7,655 tỷ đồng, chiếm 44.56%. Riêng 4 tháng đầu năm 2008, tổng doanh thu dịch vụ chứng khoán Công ty thu đuợc là 407,25 triệu đồng, trong đó phần doanh thu dịch vụ chứng khoán thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 171,371 triệu đồng, chiếm 42,08%. Chất lượng dịch vụ chính: Về cơ bản dịch vụ tại CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với KH nhỏ lẻ. Bản chất của hoạt động môi giới dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian giao dịch các chứng khoán cho khách hàng nhưng ẩn chứa trong đó có rất nhiều điểm tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với Công ty. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt quan trọng này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng. Nhận thức tầm quan trọng của khách hàng VIP đối với sự phát triển của mình, CTCK Hà Nội đã triển khai những dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tượng này như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở phòng VIP cho khách hàng tại Công ty …và gần đây với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu cho nhóm khách hàng VIP của mình, Công ty đã tăng cường số máy điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhờ đó các khách hàng của Công ty có thể gọi điện đặt lệnh trực tiếp với nhân viên môi giới mà không cần qua tổng đài cũng như đảm bảo rằng các số máy đó luôn trong tình trạng rỗi. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển CTCK Hà Nội đã không ngừng đa dạng và hoàn thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao giá trị gia tăng dành cho khách hàng của mình. Nhân viên tư vấn dành cho KH VIP: Thông thường, khách hàng VIP được phục vụ ở những phòng VIP riêng. Nhân viên tư vấn sẽ gặp khách hàng VIP ở nơi nào mà họ cảm thấy thuận tiện, nếu không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực tài chính, thông thường là trưởng hoặc phó phòng, là những người có năng lực trong lĩnh vực tài chính, chứng khoán, luật pháp…Làm việc với nhân viên môi giới, khách hàng VIP thường xuyên được cung cấp những thông tin về tình hình diễn biến thị trường, các báo cáo phân tích vĩ mô, vi mô, chỉ số và các thông tin của các Công ty nằm trong danh mục đầu tư của mình để khách hàng nắm rõ tình hình thị trường khi đưa ra quyết định đầu tư. Các bản tin do phòng phân tích đầu tư chứng khoán cung cấp cho khách hàng VIP thường có tầm kiến thức theo chiều sâu, do các chuyên gia tại Công ty tổng hợp và phân tích, không giống những bản tin thị trường mà hàng ngày vẫn cập nhật cho khách hàng thông thường. Với những bản tin đặc biệt đó, khách hàng thông thường muốn sở hữu nó phải trả một khoản phí. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến Công ty, tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ Công ty đều có thể được nhân viên tư vấn thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Về công nghệ: Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CTCK Hà Nội đã và đang đầu tư với số tiền rất lớn là gần 3 triệu USD cho công nghệ để khẳng định vị thế trên thị trường. Tại Công ty đã triển khai dịch vụ đặt lệnh mua bán qua Internet và qua tin nhắn SMS, là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web: hoặc đơn giản hơn là sử dụng ngay dịch vụ nhắn tin SMS trên điện thoại di động, khách hàng như đã có mặt trực tiếp trên sàn để được đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch chứng khoán của mình. Hiện tại, Công ty đang thử nghiệm hệ thống tra cứu thông tin chứng khoán trực tuyến và hứa hẹn sẽ sớm đưa vào sử dụng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng của Công ty. Về phí dịch vụ: Đây là khoản phí mà khách hàng VIP sẽ phải trả cho CTCK Hà Nội để được cung cấp các dịch vụ. Tuy nhiên, khi trở thành khách hàng VIP của Công ty thì sẽ được hưởng những ưu đãi nhất định so với những khách hàng thông thường. Cụ thể: Phí giao dịch môi giới: Với khách hàng VIP, thông thường họ sẽ giao dịch với khối lượng lớn và thường xuyên nên khoản phí môi giới giao dịch mạng lại cho CTCK rất lớn, thường chiếm một tỷ lệ khá cao trong doanh thu của Công ty. Vì vậy, để thu hút được khách hàng trở thành VIP, CTCK Hà Nội đã đưa ra chính sách phí môi giới có lợi cho đối tượng này. Bên cạnh cánh tính phí theo biểu phí đã niêm yết, trong các đợt khuyến mãi, khách hàng VIP của Công ty còn được miễn, giảm ngay khi giao dịch thành công. Chẳng hạn vào tháng 10 năm 2007, Công ty thực hiện chỉ thu tối đa 10 triệu đồng/ tài khoản giao dịch, số phát sinh sẽ được trừ vào tài khoản trong các tháng tiếp theo; dịp Noel Công ty đã miễn phí giao dịch trong tuần lễ từ 17 – 25/12/2007… Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: STT Loại giao dịch Mức phí I Tài khoản giao dịch chứng khoán 1 Phí mở tài khoản Miễn phí 2 Số dư duy trì trên tài khoản Không yêu cầu II Phí giao dịch cổ phiếu niêm yết và chứng chỉ quỹ 1 Dưới 100 triệu 0.35% 2 Từ 100 triệu đến dưới 300 triệu 0.3% 3 Từ 300 triệu đến dưới 500 triệu 0.25% 4 Trên 500 triệu 0.2% III Phí giao dịch trái phiếu 1 Cá nhân 0.1% 2 Tổ chức 0.1% IV Phí lưu ký chứng khoán 1 Phí lưu ký chứng khoán Miễn phí 2 Phí chuyển khoản Miễn phí (Nguồn: Công ty chứng khoán Hà Nội cung cấp) Như vậy, khi khách hàng giao dịch với giá trị từ 300 triệu đến dưới 500 triệu sẽ chỉ phải trả mức phí 0,25%, nếu khách hàng VIP giao dịch với giá trị trên 500 triệu đồng, mức phí phải trả được giảm xuống chỉ còn 0,2%. Nếu đem so sánh với một số CTCK khác có thể thấy đây là một mức phí ưu đãi dành cho khách hàng VIP của Công ty. Chẳng hạn CTCK Sài Gòn, CTCK Kim Long… có mức phí dành cho khách hàng VIP là 0.25%. Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn STT Loại giao dịch Mức phí I Mở tài khoản giao dịch chứng khoán Miễn phí II Lưu ký chứng khoán Miễn phí III Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ 1 Giá trị giao dịch dưới 50 triệu đồng 0.4% 2 Giá trị giao dịch từ 50 đến dưới 300 triệu 0.35% 3 Giá trị giao dịch từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ 0.3% 4 Giá trị giao dịch từ 1 tỷ đổng trở lên 0.25% IV Trái phiếu 0.05 – 0.15% (Nguồn: Website CTCK) Phí repo, cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước: Để tăng thêm tính cạnh tranh của Công ty về dịch vụ môi giới cho khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng, CTCK Hà Nội đã hợp tác với các Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội và Ngân hàng Đầu tư trong việc sử dụng dịch vụ Repo, cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước, trả chậm T+2 với mức phí ưu đãi, thời hạn dài nhằm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay, repo là nghiệp vụ do CTCK Hà Nội đưa ra để mua có kỳ hạn các loại cổ phiếu chưa niêm yết, chưa lên sàn; Với các cổ phiếu đã niêm yết thì có dịch vụ cầm cố. Cụ thể, nếu nhà đầu tư có cổ phiếu chưa được niêm yết trên sàn và đang cần tiền thì có thể mang đến CTCK Hà Nội để repo, cổ phiếu mang đi repo phải có tên trong danh sách cổ phiếu mà CTCK Hà Nội chấp nhận repo, nếu cổ phiếu của nhà đầu tư được chấp nhận thì Công ty sẽ làm một hợp đồng có thời hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 1 năm, đồng thời nhà đầu tư phải làm giấy chuyển nhượng cổ phiếu này sang tên CTCK Hà Nội theo đúng thời hạn ghi trên hợp đồng, điều này có nghĩa là nhà đầu tư sẽ bán số cổ phiếu này cho CTCK trong thời hạn đó, khi hết hạn nhà đầu tư mang tiền đến thanh lý hợp đồng, CTCK sẽ làm giấy chuyển nhượng sang tên lại cho nhà đầu tư. Nhà đầu tư phải trả lại số tiền bằng giá CTCK mua ban đầu + lãi suất cho vay tùy theo thời hạn repo. Thông thường, CTCK Hà Nội sẽ mua cổ phiếu khoảng 1/2 giá thị trường, ngoài ra trong suốt thời gian hợp đồng nếu giá cổ phiếu đó trên thị trường giảm đến một mức giới hạn nào đó thì nhà đầu tư phải nộp vào một số tiền bù lại, giá mua cổ phiếu. CTCK Hà Nội cung cấp dịch vụ repo nhằm tăng khả năng về vốn ngắn hạn cho khách hàng VIP của mình; còn nhà đầu tư sử dụng dịch vụ này để có thể nắm giữ lượng chứng khoán lớn hơn, đẩy nhanh lộ trình đầu tư. Với giao dịch repo, nhà đầu tư được tiếp cận thêm với một kênh cung cấp vốn là CTCK, đồng thời tính thanh khoản của chứng khoán mà nhà đầu tư sở hữu sẽ được nâng lên tối đa. Việc mua và bán được thực hiện trên thị trường phụ thuộc vào quan hệ cung - cầu, đem lại lợi ích cho cả nhà đầu tư và CTCK. Hiện nay, CTCK Hà Nội áp dụng lãi suất repo là 1,6%/tháng, thay vì mức cao nhất 1,3%/tháng như trong năm 2007. Nếu so với mức phí repo của CTCK Bảo Việt(1,2%) thì mức phí này vẫn cao hơn. Tuy nhiên, khách hàng VIP của Công ty vẫn lựa chọn vì mức độ giải quyết nhanh gọn và tiện lợi. Bởi với khách hàng VIP thì họ quan tâm nhiều đến chất lượng nguồn vốn. Phí cầm cố chứng khoán: Hiện nay, thị trường chứng khoán đang xuống dốc nên các ngân hàng đã tạm ngừng dịch vụ cầm cố chứng khoán. Tuy nhiên trước đó dịch vụ này được CTCK Hà Nội triển khai và đã được hầu hết khách hàng VIP của Công ty sử dụng bởi họ có những chứng khoán rất hấp dẫn và tiềm năng tăng giá rất cao nên họ sẵn sàng đem cầm cố chứng khoán để có thể giao dịch chứng khoán thuận lợi hơn. Các thủ tục được tiến hành nhanh hơn do có nhân viên chăm sóc khách hàng VIP thực hiện các thủ tục hành chính, đảm bảo thời gian nhanh chóng. Phí ứng trước tiền bán chứng khoán: Trong khoảng thời gian 3 ngày kể từ khi khá