Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội

thu ăn uống Triệu đồng 38.946 52.381 13.885 135,6 Tỷ trọng % 40,34 38,63 -1,71 Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 3.329 4.802 1.473 144,25 Tỷ trọng % 3,45 3,54 0,9 2 Tổng chi phí Triệu đồng 79.460 112.584 33.124 141,69 Tỷ suất chi phí % 82,31 83,02 0,71 3 Tổng quỹ lương Triệu đồng 6.090 7.098 1.008 116,55 Tỷ suất lương % 6,31 5,23 -1,08 4 Số lao động bình quân Người 342 367 25 107,31 Số lao động trực tiếp Người 320 342 22 106,88 Tỷ trọng % 93,57 93,19 -0,38 Số lao động gián tiếp Người 22 25 3 113,64 Tỷ trọng % 6,43 6,81 0,38 5 Năng suất lao động Triệu/ người 282,3 369,5 87,2 130,89 6 Tiền lương bình quân/ năm Triệu đồng 17,8 19,3 1,5 108,43 Tiền lương bình quân/ tháng Triệu đồng 1,48 1,61 0,13 108,78 7 Tổng thuế Triệu đồng 10.685 15.826 5.141 148,11 Thuế VAT Triệu đồng 8.750 12.573 3.823 143,69 Thuế các khoản Triệu đồng 1.935 3.253 1.318 168,11 8 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 6.392 7.198 806 112,61 ( Nguồn: khách sạn Meliá Hà Nội) Từ bảng trên ta thấy, năm 2004 tổng doanh thu của khách sạn tăng 40,47% tương ứng với số tiền là 39.071 triệu đồng.Trong đó, doanh thu lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất 57,83% tăng 1,62% so với năm 2003. Điều đó cho thấy kinh doanh lưu trú vẫn chiếm thế mạnh và là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu ăn uống chiếm 40,34% trong năm 2003 thì năm 2004 giảm xuống còn 38,63% về tỉ trọng, về doanh thu tăng 34,5% tương ứng với số tiền là 13.435 triệu đồng. Mặc dù doanh thu tăng nhưng khách sạn vẫn cần những giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút thêm khách hàng. Ngoài doanh thu từ lưu trú và ăn uống, kinh doanh các dịch vụ khác cũng góp phần đem lại nguồn thuđáng kể cho khách sạn: doanh thu của chúng tăng 44,25% tương ứng với số tiền là 1.473 triệu đồng. Về tỷ trọng tăng 0,9% so với năm 2003. Như vậy ta có thể thấy sang năm 2004 khách sạn đã trú trọng hơn đến việc đa dạng hoá các dịch vụ trong khách sạn, do đó ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn. Năm 2004, tổng chi phí tăng 41,69% tương ứng với số tiền 33.124 triệu đồng so với năm 2003. Tỷ suất chi phí có tăng song tăng không đáng kể (0,71%) cho thấy khách sạn sử dụng chi phí hợp trong quá trình hoạt động kinh doanh. So với năm 2003, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 16,55% tương ứng với số tiền 1.008 triệu đồng. Khách sạn đã quan tâm đến đời sống của đội ngũ nhân viên, tạo tâm lý khá thoải mái cho họ. Số lao động bình quân trong khách sạn năm 2004 tăng 25 người tương ứng với 7,31%. Trong đó số lao động trực tiếp là 342 tăng 6,88%. Số lao động gián tiếp là 25 tăng 13,64%. Số lao động tăng cho thấy khách đã mở rộng quy mô và tăng khả năng phục vụ khách. Việc sử dụng lao động tốt hơn trong năm 2004 đã khiến cho năng suất lao động của khách sạn tăng 30,89% tương ứng với tăng 87,2 triệu đồng/người so với năm 2003. Tiền lương bình quân của nhân viên theo năm tăng 8,43% tương ứng với số tiền 1,5 triệu đồng so với năm 2001. Tiền lương theo tháng của nhân viên tăng 8,78% ứng với tăng 0,13 triệu. Tiền lương tăng cho thấy chính sách đãi ngộ với nhân viên của khách sạn đã được quan tâm. Điều đó sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên tận tâm trong công việc của mình. Với mức doanh thu lớn, khách sạn đã thực hiện đầy đủ việc nộp thuế cho nhà nước. Tổng thuế khách sạn nộp trong năm 2004 tăng 48,11% so với năm 2003 ứng với số tiền là 5,141 triêu đồng. Trong đó thuế VAT là 3.823 triệu đồng, thuế các khoản là 1.318 triệu đồng. Cùng việc tăng doanh thu là tổng lợi nhuận tăng so với năm 2003. Năm 2004 tổng lợi nhuận khách sạn thu được trong tổng doanh thu là 7.198 triệu đồng tăng 12,61% so với năm 2003 ứng với nó là số tiền 806 triệu đồng. Chính vì vậy khách sạn đã hoàn thành các chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nước trong năm 2004 tăng ứng với số tiền là 3.098 triệu đồng. Tóm lại, qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội năm 2003-2004 ta có thể thấy rằng tình hình kinh doanh của khách sạn là tốt. Khách sạn ngày càng khẳng định hướng đi của mình là đúng, hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước, duy trì và phát huy được các thế mạnh của mình, nâng cao được chất lượng đời sống của công nhân viên với những gì đã đạt được khách sạn luôn phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ khách trong mọi lĩnh vực của khách sạn. 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI: 2.2.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống Khách sạn có hệ thống phòng hiện đại: Phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội hiện nay nằm ở tầng 1(Grand Ballroom). Nó không có cột chống và với sức chứa tới 1200 người dự họp và 720 người ngồi ăn nên những khi có sự kiện gì tổ chức hội nghị, hội thảo lớn thì khách sạn có ưu thế trong cuộc chạy đua giành tổ chức. Đồng thời phòng tiệc này có thể chia thành 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu vực trưng bày rộng rãi. Ngoài ra khách sạn Meliá Hà Nội còn có phòng đại tiệc thứ 2 mới đưa vào sử dụng được 2 năm là Thăng Long Ballroom nằm ở tầng 7 với sức chứa 700 khách. Đã có ưu thế nhưng khi đưa phòng đại tiệc nay vào sử dụng lại càng tỏ rõ thế mạnh của khách sạn trong lĩnh vực này vì lượng hội nghị, hội thảo đăng kí tổ chức tăng lên rõ rệt. Bên cạnh đó, khách sạn có 7 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 1 và tầng 2. Trong đó, có những phòng tách và hợp dễ dàng như Funtionroom 1+2, Funtionroom 6+7. Nó giúp cho khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo vừa và nhỏ các loại. Các phòng này được trang bị những thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các triển lãm,… Khách có thể đi lên các phòng đó bằng thang cuốn, thang bộ, thang máy, hoặc đi thẳng từ khu vực đỗ xe. Ngoài hệ thống phòng tiệc hiện đại, khách sạn có lượng dụng cụ để phục vụ khách về nhu cầu ăn uống với các chất liệu khác nhau: - Đồ điện và ga: Tủ lạnh, máy sấy khô, máy chạy đá, bếp ga,… - Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình ôvan, ghế tựa lưng, bàn ăn hình vuông,… -Đồ vải: Khăn bàn, khăn quây, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau dụng cụ, khăn lót khay,… - Đồ sành sứ: Sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt tốt hơn thuỷ tinh và pha lê gồm: đĩa ôvan to đựng hoa quả, báng mì; đĩa kê hình tròn trong ăn Âu, đĩa ăn thường hình tròn, đĩa ăn súp, đĩa ăn điểm tâm, tách xúp, tách trà, cà phê, lọ hoa, thìa ăn chè,… - Đồ thuỷ tinh gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, bình đựng nước,… - Đồ kim loại: Thường dùng bằng inox để đảm bảo yêu cầu sáng, bền, không ghỉ như: dao ăn cá, dao ăn thường, dao cắt bánh mì, dĩa ăn tráng miệng, dĩa ăn thường, thìa ăn súp, thìa ăn thường Âu,… +Bình đựng trà, cà phê; khay giờ trong khách sạn thay vì sử dụng khay nhựa như trước mà dùng khay inox( tuy nhiên khay này hơi nặng và trơn khi bê đồ); bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn, kéo, kẹp đá, xô đá, xe đẩy dụng cụ nhiều tầng,… Trong phòng còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ như :quầy bar, quầy thu ngân. 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động Giám đốc bộ phận lễ tân Bếp trưởng Giám đốc nhà hàng và lễ tân Người quản lý nhà hàng Người quản lý bộ phận tiệc Người quản lý nhà hàng và quầy bar Giám sát nhà hàng Giám sát tiệc Giám sát quầy bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Đón tiếp Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ ăn tại buồng Thu ngân Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliá Hà Nội -Trình độ đội ngũ lao động: Trong khách sạn Meliá Hà Nội, trình độ chủ yếu là trình độ nghiệp dư. Nhân viên ít người tốt nghiệp các trường đại học(có một số tốt nghiệp trường đại học Mở, đại học Thương mại,…), mà đa số tốt nghiệp tại những trường trung học như: Trung học thương mại và du lịch, cao đẳng du lịch Hà Nội,…nhưng tốt nghiệp hệ chính qui về đào tạo chuyên nghành khách sạn là rất ít.Chủ yếu là học nghề nên chất lượng đào tạo không cao. Đa số sau khi vào làm trong khách sạn rồi họ mới được học những qui trình hay thao tác cơ bản, chuẩn trong khoá học ngắn hạn dược tổ chức của khách sạn. Bên cạnh đó, lượng người thân, quen biết được làm trong khách sạn là khá nhiều nên rất mất thời gian cho việc đào tạo, quen với nghề dẫn đến năng suất lao động không cao, chất lượng phục vụ không được đảm bảo. - Định mức lao động: Khách sạn Meliá Hà Nội dựa vào định mức lao động làm cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý và là căn cứ để trả công lao động. Nhân viên làm việc lâu năm sẽ chịu trách nhiệm và đảm nhiệm nhiều công việc hơn nhân viên mới hoặc nhân viên mùa vụ , partime. Họ có nhiệm vụ đứng trực ngoài phòng họp của khách để có thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách, phân công việc chuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc và họ chính la người báo cáo kết quả cho người quản lý tiệc. Còn nhân viên mới hoặc mùa vụ do chưa thạo việc nên tham gia vào việc chuẩn bị dụng cụ phục vụ, tham gia thu dọn đồ bẩn khi tiệc diễn ra. - Phân công lao động: Đây là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao động nào đó trong doanh nghiệp. Trong khách sạn Meliá Hà Nội, thực hiện giao việc theo hình thức khoán.Phân công lao động tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể, thường người quản lý sẽ phân công trước khi bắt đầu công việc chuẩn bị. Trong những tiệc hội nghị, hội thảo lớn thì số lượng người tham gia ăn tiệc cũng lớn nên số lượng công việc nhiều thì cần phải huy động nhiều nhân viên tham gia phục vụ và gọi thêm cả partime nữa.Như: Tiệc hội nghị từ 15 tới 25 người cần một nhân viên cứng đứng trực, 1 nhân viên nữa chuẩn bị dụng cụ nhưng khi tiệc diễn ra thì người nhân viên đúng trực sẽ trực tại quầy bar còn người kia sẽ dọn đồ bẩn; tiệc từ 30 người trở lên thì vẫn cần một nhân viên trực nhưng cần ít nhất 3 người chuẩn bị dụng cụ,...khi tiệc được dọn xong thì người nhân viên chính sẽ đứng trực( stand by) cho đến khi hội nghị, hội thảo kết thúc còn nhân viên kia tiếp tục làm việc khác theo sự phân công của người quản lý. - Tình hình sử dụng thời gian lao động: Vì hội nghị, hội thảo tổ chức vào các giờ khác nhau nên thời gian dùng tiệc coffee break cũng khác nhau. Tại khách sạn Meliá Hà Nội nhân viên tập trung cao độ vào lúc có tiệc trong thời gian ngắn, sau đó được điều sang việc khác. Thời gian làm việc của nhân viên thường kéo dài 8 tiếng/ngày: sáng từ 7h đến 15h, chiều :15h đến 23h. Ngoài ra còn có ca X( ca gãy) để hỗ trợ cho các ca khác khi đông khách: bắt đầu từ 9h đến 13h và chiều từ 17h đến 21h. Thời gian này nhiều khi không thực hiện đúng nhân viên vào những lúc đông khách, đa số làm việc thêm giờ từ 1đến 3 tiếng. Điều này ảnh hưởng tới sức khỏe của nhân viên rất nhiều do đó nó cũng ảnh hưởng không ít tới năng suất cũng như chất lượng phục vụ. - Phong cách phục vụ: Ngoài việc có nghiệp vụ chuyên môn, trình độ chuyên nghiệp khách sạn Meliá Hà Nội còn trang bị cho nhân viên những trang phục phù hợp với tính chất của buổi tiệc như : Tiệc của người Thái thì mặc váy Thái; phục vụ khách nước ngoài thì mặc trang phục áo dài truyền thống của ta,… Bình thường, khi không có tiệc đặc biệt nhân viên mặc đồng phục của khách sạn với phong cách phục vụ khoẻ, khéo léo, nhanh, tiện,…Vì tính chất công việc mang bề nổi nên đòi hổi nhân viên trong bộ phận này phải có sức khoẻ tốt, kĩ năng nghiệp vụ và tinh thần thái độ tốt mới đáp ứng được. - Công tác quản lí chất lượng: Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống của con người cũng được nâng cao khi đó nhu cầu của họ cũng ngày càng cao cấp. Sản phẩm dịch vụ nào có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì sẽ tồn tại và có tính cạnh tranh cao. Công tác quản lí chất lượng bộ phận ăn uống trong khách sạn Meliá Hà Nội rất được quan tâm nhằm đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong công tác quản lí chất lượng ở bộ phận ăn uống , việc giám sát đảm bảo công việc được đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế. Công tác quản lí chất lượng phải được kiểm tra thực hiện hàng ngày để quản lí tốt chất lượng của sản phẩm dich vụ. 2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ở bộ phận ăn uống trong 2 năm 2003- 2004 Stt Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004 So sánh năm 2003 với năm 2004 ± % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 38.946 52.381 13.885 135,65 Doanh thu hàng tự chế Triệu đồng 17.304 25.666 8.362 148,3 Tỷ trọng % 44,4 50 5,6 Doanh thu hàng chuyển bán Triệu đồng 21.912 26.715 4.803 121,9 Tỷ trọng % 55,6 50 -4,4 2 Tổng chi phí Triệu đồng 32.477 44.014 11.537 135,5 Tỷ suất chi phí % 83,4 84,02 0,58 Chi phí phân bổ cho hàng tự chế Triệu đồng 17.036 24.608 7.572 144,4 Tỷ trọng % 52,4 55,9 3,5 Chi phí liên quan đến chuyển bán, tiêu thụ Triệu đồng 15.711 19.406 3.695 123,5 Tỷ trọng % 47,6 44,1 -3,5 3 Khấu hao tài sản cố định(năm) Triệu/Năm 158,62 257,3 98,68 162,2 4 Thuế Triệu đồng 3.120,9 4.471,08 1.350,18 143,2 5 Tổng quỹ lương Triệu đồng 1.584,2 2.345,6 761,4 148,06 Tỷ suất lương % 2,29 2,1 -0,19 6 Số lao động bình quân Người 89 122 33 137,08 7 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 3.348,1 3.895,92 547,82 116,4 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở bộ phận ăn uống trong năm 2003-2004 tại khách sạn Meliá Hà Nội Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống của khách sạn Meliá Hà Nội, ta thấy doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2004 tăng 35,65% so với năm 2003 tương ứng với số tiền 13.885 triệu đồng.Trong đó, hàng tự chế dần dàn khẳng định được vị trí của mình trong khách sạn cũng như trên thị trường với doanh thu tăng 48,3% tương ứng với số tiền 8.363 triệu đồng.Còn hàng chuyển bán doanh thu cũng tăng nhưng tỉ trọng doanh thu trong kinh doanh ăn uống giảm xuống. Mặc dù tổng chi phí có tăng nhưng tỷ suất chi phí tăng không đáng kể cho thấy khách sạn sử dụng chi phí hợp lí trong bộ phận ăn uống. Bên cạnh đó thì khấu hao tài sản cố định tăng lên đáng kể 62,2% so với năm 2003 do nhập thêm thiết bi mới, hiện đại cung như thay thế những dụng cụ bị mất hoặc hỏng trước hạn sử dụng. Số lao động bình quân ở bộ phận tăng 33 người tương ứng với 37,08% cho thấy qui mô bộ phận ăn uống được mở rộng, dịch vụ ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách. Cùng với việc tăng lao động thì tổng quỹ lương của bộ phận cũng tăng theo điều đó cho thấy đời sống của nhân viên trong bộ phận ngày càng được đảm bảo nên nó sẽ là động lực thúc đẩy họ làm việc và cống hiến cho khách sạn. Vượt qua khó khăn để đạt được mức doanh thu lớn, lợi nhuận tăng cao(tăng 16,4% so với năm 2003) đồng thời góp phần vào việc giúp khách sạn hoàn thành đầy đủ việc nộp thuế cho nhà nước. 2.2.1.4 Qui trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Về cơ bản qui trình tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội cũng tuân theo các bước qui trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung, cụ thể tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn Meliá Hà Nội đựơc tiến hành như sau: Bước 1: chuẩn bị trước giữa ăn Công việc được thực hiện ngay sau khi đón khách vào phòng ăn hoặc có thể trước đó tuỳ theo yêu cầu và số lượng công việc. Nhưng nhìn chung với tiệc giữa giờ giải lao, nhân viên thường chuẩn bị sẵn dụng cụ từ trước và khi khách vào phòng họp thì bắt đầu set-up(sắp xếp, bố trí dụng cụ). Các dụng cụ cần sử dụng bao gồm: Bàn, khăn bàn, lọ hoa, các dụng cụ khi phục vụ khách uống trà , cà phê, và ăn bánh ngọt,… Trước khi bắt đầu công việc chuẩn bị, người quản lý sẽ phân công nhân viên phục vụ các phần công việc khác nhau không chỉ trong khâu chuẩn bị mà còn trong khâu phục vụ và thu dọn. Nhân viên theo đó mà tiến hành công việc của mình một cách cẩn thận và chu đáo. Khác với các loại tiệc khác, trong tiệc coffee break, nhân viên không chỉ chuẩn bị ghế ngồi cho khách và bàn được bố trí thành 3 khu: khu phục vụ trà, cà phê( đặt các dụng cụ phục vụ cho khách uống trà, cà phê); khu phục vụ bánh ngọt và hoa quả( đây có thể coi là trung tâm của tiệc coffee break) và các bàn cocktail được đặt xen kẽ giữa các khu phục vụ. Trong tiệc coffee break, ngoài trà và cà phê đã được biết trước thì các món phục vụ khác không có thực đơn cụ thể, khách chỉ biết khi tiêu dùng các món này( thường là bánh ngọt và hoa quả). Nếu hội nghị, hội thảo được tổ chức dài ngày hoặc nhiều buổi thì bánh ngọt và hoa quả cũng đựơc thay đổi sao cho không trùng lặp nhau. Ngoài các nhân viên phục vụ tiệc ở bộ phận banquet thì công việc chuẩn bị còn có sự tham gia của các nhân viên housekeeping thuộc bộ phận Room Division( dọn vệ sinh khu sảnh phục vụ coffee ) và các nhân viên Steward( chuẩn bị dụng cụ rửa và để đồ bẩn sau khi khách sử dụng), các nhân viên an ninh. Công đoạn kiểm tra trong quá trình chuẩn bị đựơc thực hiện song song khi các nhân viên set- up dụng cụ, điều này khiến cho việc chuẩn bị được tốt ngay từ đầu. Trong khách sạn Meliá Hà Nội việc kiểm tra không chỉ là công việc của người giám sát, quản lý của bộ phận banquet mà nó còn là công việc của giám đốc bộ phận Food and Beverage và phó tổng giám đốc khách sạn. Vì thế, các buổi tiệc coffee break hiếm khi xảy ra sai sót không đáng có. Bước 2: Đón khách và xếp chỗ Công đoạn này diễn ra trong thời gian rất ngắn và nó không đòi hỏi nhiều về kĩ năng giao tiếp cũng như trình độ của nhân viên, đôi khi nhân viên cũng không phải thực hiện công việc này. Đối với tiệc coffee break, việc đón khách vào phòng tiệc thường được định sẵn nhưng cũng có khi có sai lệch về giờ bắt đầu tiệc và chủ yếu sai lệch này là từ phía khách hàng. Công việc của nhân viên trong bước 2 này là chủ yếu nhanh chóng mở cửa phòng họp để khách ra sảnh phục vụ tiệc. Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn Cũng như bất kì một bữa tiệc nào, phục vụ khách trong khi ăn là công việc quan trọng nhất. Ở đây, nó bao gồm việc phục vụ trà, cà phê và việc thu dọn dụng cụ bẩn, thay gạt tàn trên bàn cocktail. Thời gian tiến hành công việc cũng chính là thời gian diễn ra buổi tiệc và thường nó chỉ kéo dài từ 15 đến 30 phút. Khi phục vụ, thái độ nhân viên cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của buổi tiệc và tạo ấn tượng chung với khách khi tham dự hội nghị, hội thảo. * Bước 4: tiễn khách Sau khi đã hết thời gian phục vụ, nhân viên phục vụ có trách nhiệm thông báo cho khách biết để họ quay lại phòng họp, lúc này nhân viên phục vụ sẽ đóng cửa phòng họp và tiến hành các bước sau. Bước 5: Thu dọn phòng tiệc Nếu hội nghị đó vẫn tiếp tục được tổ chức tại khách sạn, nhân viên sẽ tiến hành thu dọn dụng cụ bẩn, thay khăn trải bàn và set-up các dụng cụ mới để phục vụ khách lần sau. Còn nếu hội nghị chỉ diễn ra trong một buổi thì nhân viên sẽ thu dọn toàn bộ dụng cụ bao gồm cả đồ bẩn và bàn, dụng cụ trang trí. Sau đó nhân viên hause keeping sẽ tiến hành dọn vệ sinh khu sảnh phục vụ tiệc, để sau đó nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị đồ dùng cho buổi tiệc sau (nếu có) Buớc 6: Thanh toán Thực tế thu dọn phòng tiệc là công việc cuối cùng của nhân viên khi phục vụ tiệc coffee break và công việc thanh toán sẽ được thực hiện sau khi hội nghị, hội thảo đã kết thúc chứ không phải khi buổi tiệc kết thúc. Nhìn chung, mặc dù có những chuẩn mực riêng khi phục vụ tiẹc coffee break ở khách sạn Meliá Hà Nội nhưng nó vẫn có những đặc điểm và tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của phục vụ tiệc nói chung. Vì vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải am hiểu quy trình phục vụ tiệc, nắm được các khác biệt của phục vụ tiệc coffee break để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất. 2.2.2 Đánh giá chất lượng tiệc coffee break tại khách sạn * Phương pháp đánh giá: Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp đo luờng căn cứ vào sự thoả mãn của người cung cấp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đáng giá của các chuyên gia. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất,… Việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng, chất lượng phục vụ tiệc nói chung ở Việt Nam còn nhiều hạn chế và thông thường chỉ sử dụng phương pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng một cách đơn giản. Do đó, để đáng giá chất lượng phục vụ tiệc coffee break ở tại khách sạn Meliá Hà Nội, em cũng chọn phương pháp trên vì nó được tiến hành như sau: -Bước 1:Xác định mẫu phiếu điều tra Do yêu cầu của khách sạn nên phiếu điều tra được phát là của khách sạn thiết kế . -Bước 2:Mẫu phiếu như mẫu phiếu ở phần phụ lục. -Bước 3:Lập thang điểm Do đặc điểm của phiếu điều tra nên thang điểm đánh giá chất lượng được lập như sau: +Rất tốt: 5 điểm +Tốt: 4 điểm +Trung bình: 3 điểm + Kém: 2 điểm +Rất kém: 1 điểm -Bước 4 và bước 5: Phát và thu phiếu điều tra Số hội nghị, hội thảo phát phiếu điều tra là 5 trong đó: 1 hội nghị phát 60 phiếu; 2 hội nghị phát 35 phiếu; 1 hội nghị phát 10 phiếu và 1 hội nghị phát 20 phiếu. Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 70 43,8 55 34,4 30 18,8 3 3,1 2 Kĩ năng phục vụ của nhân viên 90 56,2 62 38,8 8 5 3 Chất lượng món ăn 80 50 70 43,8 10 6,3 4 Chất lượng món ăn đồ uống 70 43,8 65 40,6 20 12,3 5 3,1 5 Sự đồng bộ, vệ sinh của dụng cụ 85 53,1 65 40,6 10 6,3 Tổng 800 ý kiến 395 49,4 317 39,6 78 9,8 10 1,2 Căn cứ vào thang điểm và việc xử lý số liệu ta thu được kết quả về tỉ lệ % ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ như sau: Bảng 2.3: Tỉ lệ ý kiến đáng giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc coffee break tại khách sạn Meliá Hà Nội -Áp dụng các công thức xử lý số liệu ở chương 1, ta có kết quả Stt Các chỉ tiêu Tiệc hội nghị, hội thảo 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 4,19 4,19 4,19 4,19 2 Kĩ năng phục vụ nhân viên 4,51 4,51 4,51 4,51 3 Chất lượng món ăn 4,44 4,44 4,44 4,44 4 Chất lượng đồ uống 4,25 4,25 4,25 4,25 5 Sự đồng bộ, vệ sinh của dụng cụ 4,47 4,47 4,47 4,47 4,37 4,37 Bảng 2.4 Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiệc giữa giờ giải lao hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội 2.2.2.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội Từ kết quả thống kê số phiếu điều tra và kết quả tính điểm ta thấy rằng: Nhìn chung, theo đánh giá của khách hàng, chất lượng phục vụ tiệc coffee break tại khách sạn Meliá Hà Nội là rất tốt. Trong số 800 ý kiến đáng giá thì có 395 ý kiến đáng giá mức chất lượng là rất tốt, 317 ý kiến đánh giá mức chất lượng tốt, chỉ có 78 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ tiệc coffee break đạt mức trung bình và 10 ý kiến đánh giá ở mức kém, không có ý kiến đánh giá chất lượng ở mức rất kém. Ta có thể tổng hợp các ý kiến đó qua bảng sau: Mức chất lượng Số lượt ý kiến khách hàng Tỷ lệ % Rất tốt 395 49,4 Tốt 317 39,6 Trung bình 78 9,8 Kém 10 1,2 Rất kém 0 0 800 100 Bảng 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng Như vậy, với 49,9 % ý kiến đánh giá là rất tốt và 39,6 % ý kiến đánh giá là tốt thì ta có thể khẳng định mức trông đợi của khách hàng với chất lượng phục vụ tiệc coffee break trong khách sạn Meliá Hà Nội đã được đáp ứng. Trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay thì đạt được 89% ý kiến đấy là rất ít. Do đó, có thể nói Meliá Hà Nội là một trong số ít khách sạn hàng đầu hiện nay đáp ứng được các yêu cầu rất khó của khách hàng trong lĩnh vực tổ chức và phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. Trong số 5 chỉ tiêu đáng giá về chất lượng phục vụ tiệc giữa giờ giải lao hội nghị, hội thảo tại khách san Meliá Hà Nội thì chỉ tiêu về sự quan tâm với khách và chỉ tiêu về trang thiết bị phục vụ là được khách hàng đánh giá cao nhất. Chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ của nhân viên đạt được 95 phiếu đánh giá chất lượng rất tốt, 62 phiếu đánh giá chất lượng tốt và chỉ có 8 phiếu đáng giá ở mức trung bình, không có phiếu đáng giá chất lượng kém hoặc rất kém. Tương tự như vậy, chỉ tiêu về trang thiết bị đạt được 85 phiếu đáng giá rất tốt, 65 phiếu đánh giá tốt, 10 phiếu đánh giá trung bình mà không có phiếu đánh giá kém hoặc rất kém. Ngược lại, chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu đồ uống và thái độ phục vụ của nhân viên. Cả hai chỉ tiêu này có phiếu đánh giá mức kém (mỗi chỉ tiêu đều có 5 phiếu). Mặc dù không có phiếu đáng giá chất lượng rất kém nhưng 2 chỉ tiêu này chỉ đạt 70 phiếu đánh giá chất lượng rất tốt và có 50 phiếu đánh giá mức trung bình. Điều này thể hiện sự không hài lòng của khách về thái độ của nhân viên phục vụ và chất lượng đồ uống (trà, cà phê) phục vụ cho khách. Tuy vậy, nếu xét ở phạm vi tất cả các khách sạn ở Hà Nội nói chung thì chỉ tiêu về tinh thần thái độ và chỉ tiêu chất lượng đồ uống tại khách sạn lại đạt mức khá cao.Ở đây, chất lượng món ăn đạt mức đánh giá tốt và rất tốt cao tương ứng 150 phiếu, không có phiếu kém và rất kém, phiếu mức trung bình đạt 10 phiếu không cao so với các chỉ tiêu khác. Tổng hợp tất cả các chỉ tiêu ta thấy, sự chênh lệch về mức đánh giá chất lượng giữa các chỉ tiêu khác nhau là tuơng đối ít, điều đó cho thấy về mặt bằng chung chất lượng tiệc coffee break ở khách sạn là khá đồn