Luận văn Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015

óng 15. Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có Nhân tố 5: “CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN”, gồm các biến: 16. Websites dễ sử dụng 17. Websites đầy đủ thông tin Nhân tố 6: “CÔNG TÁC TƯ VẤN, CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI”, bao gồm các biến: 18. Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách 19. Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ Nhân tố 7: “CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN”, bao gồm các biến: 20. Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 21. Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn [44] 3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành và sự tương quan giữa các biến quan sát. Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2005) “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005). Trong trường hợp này, nghiên cứu được xem như mới tại Việt Nam, cho nên các kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 đều có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Bảng 3.4 – Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha NHÂN TỐ Số biến quan sát Hệ số Cronchbach's Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ 4 0.993 0.977 CHẤT LƯỢNG NGƯỜI PHỤC VỤ TOUR 5 0.894 0.661 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÚNG HỢP ĐỒNG 3 0.882 0.746 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 3 0.769 0.423 CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN 2 0.912 0.838 CÔNG TÁC TƯ VẤN, CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI 2 0.839 0.723 CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN 2 0.660 0.495 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. [45] 3.2.2.3 Phân tích thống kê mô tả các biến Bảng 3.5 - Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí BIẾN QUAN SÁT Số lượng mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour 216 3 5 4.87 Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách 216 3 5 4.79 Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện 216 3 5 4.78 Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái 216 1 5 4.75 Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết 216 2 5 4.73 Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình 216 3 5 4.68 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu 216 2 5 4.66 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour 216 2 5 4.57 Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng 216 1 5 4.54 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần 216 1 5 4.44 Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có 216 2 5 4.44 Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 216 3 5 4.43 Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 216 3 5 4.40 Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 216 3 5 4.39 Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 216 3 5 4.37 Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 216 2 5 4.26 Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách 216 1 5 4.14 Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 216 1 5 4.02 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ 216 1 5 4.01 Websites dễ sử dụng 216 2 5 3.64 Websites đầy đủ thông tin 216 2 5 3.60 [46] Bảng trên cho biết mức độ quan trọng của từng tiêu chí theo cảm nhận của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất. Nhìn chung tất cả các tiêu chí được khách du lịch đánh giá khá cao về mức độ quan trọng. Trong đó, các tiêu chí liên quan đến “người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng”, “khả năng đáp ứng” và “chất lượng lưu trú” là quan trọng nhất. Bảng 3.6 -Mức độ đáp ứng của công ty Travel Indochina đối với các tiêu chí BIẾN QUAN SÁT Số lượng mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Người phục vụ tour thân thiện 216 4 5 4.89 Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách 216 4 5 4.85 Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour 216 4 5 4.85 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu 216 4 5 4.83 Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái 216 3 5 4.64 Người phục vụ tour có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình 216 3 5 4.61 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần 216 4 5 4.56 Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 216 3 5 4.56 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour 216 4 5 4.53 Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 216 4 5 4.40 Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết 216 3 5 4.26 Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách 216 3 5 4.25 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ 216 3 5 4.24 Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng 216 3 5 4.14 Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 216 2 5 4.11 Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 216 4 5 4.02 Websites đầy đủ thông tin 216 3 5 3.93 Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 216 3 5 3.91 Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có 216 2 5 3.88 Websites dễ sử dụng 216 2 5 3.45 Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 216 1 5 3.34 [47] Nhìn chung, công ty Travel Indochina đáp ứng tốt các tiêu chí tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch lữ hành. Có đến 16/21 tiêu chí đạt điểm trên 4.0 (mức rất tốt so với thang điểm 5). Đó là các tiêu chí thể hiện “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”, “công tác tư vấn và chuẩn bị trước chuyến đi” và “chất lượng lưu trú”. Đây được xem là điểm mạnh của công ty theo quan điểm của khách hàng. Chỉ có 5/21 tiêu chí mà công ty Travel Indochina chưa được đánh giá cao, đó là các tiêu chí thể hiện “chất lượng thông tin trực tuyến” (3.93 và 3.45), “khả năng giải quyết các rắc rối” (3.88), và “công tác tổ chức vận chuyển” (3.91 và 3.34). Đây là thông tin cho công ty Travel Indochina có những kế hoạch kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ. Để đánh giá mức độ đáp ứng của Travel Indochina đối với các tiêu chí có ý nghĩa với khách hàng, ta xét 19/21 tiêu chí có mức độ quan trọng cao hơn 4.0 ở trên, xem mức độ đáp ứng của Travel Indochina: những giá trị nào mà Travel Indochina đạt hoặc vượt mong đợi của khách hàng, những giá trị nào chưa. (Biểu đồ 3.4) Biểu đồ 3.4 - So sánh giữa mức độ đáp ứng của công ty đối với các tiêu chí và mức độ quan trọng của tiêu chí [48] Nhìn vào biểu đồ trên đây, có thể thấy các tiêu chí mà Travel Indochina vượt hơn hoặc gần bằng mong đợi của khách hàng. Đó là các tiêu chí thuộc nhân tố “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”, “chất lượng lưu trú” và “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”. Các tiêu chí mà Travel Indochina chưa đạt theo mong đợi của khách hàng gồm các tiêu chí thuộc nhân tố: “khả năng đáp ứng” và “công tác vận chuyển”. Trong đó, nhân tố “công tác vận chuyển” là nhân tố mà Travel Indochina cần kiểm tra và cải thiện. Như vậy, tóm lại, điểm mạnh và điểm yếu của công ty Travel Indochina xét về các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty như sau: ĐIỂM MẠNH (S)  Chất lượng người phục vụ tour  Cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng  Chất lượng lưu trú  Công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi ĐIỂM YẾU (W)  Khả năng đáp ứng  Công tác vận chuyển  Thông tin trực tuyến Những điểm mạnh, điểm yếu nêu trên sẽ được xem xét lại lần nữa khi phân tích các hoạt động trong chuỗi giá trị của công ty Travel Indochina ở chương tiếp theo. Từ đó xét xem những nguồn lực nào mạnh, thúc đẩy các hoạt động tạo ra các giá trị cho khách hàng cần phải duy trì và phát triển, các nguồn lực nào đang yếu cần phải cải tiến. Đồng thời, chúng ta sẽ phân tích để tìm ra nguồn lực cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Travel Indochina. [49] CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA Kết quả đo lường các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch lữ hành và mức độ đáp ứng của công ty Travel Indochina với các nhân tố đó ở chương 3 đã được đem ra thảo luận với các cán bộ cấp cao của công ty để đi sâu vào phân tích các nguồn lực tạo ra các giá trị đó, từ đó xác định nguồn lực cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh của công ty. Tổng cộng có 7 người được chọn và thảo luận bao gồm Phó Giám đốc Công ty Travel Indochina, Trưởng VPĐD tại Việt Nam, Trưởng Phòng Sản phẩm, Điều hành, Nhân sự, Kế toán, Quản lý hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Đây là đội ngũ lãnh đạo, cán bộ chủ chốt của công ty, từng lâu năm gắn bó, xây dựng và phát triển công ty Travel Indochina. Dàn bài thảo luận như sau: ⇒ Giới thiệu tóm tắt về luận văn đang thực hiện, về mục tiêu của luận văn. ⇒ Trình bày kết quả khảo sát khách hàng:
Những nhân tố được khách hàng đánh giá là điểm mạnh của Travel Indochina: Chất lượng người phục vụ tour, Cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng, Chất lượng lưu trú, Công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi.
Những nhân tố mà Travel Indochina cần cải thiện theo đánh giá của khách hàng: Khả năng đáp ứng, Công tác vận chuyển, Thông tin trực tuyến ⇒ Thảo luận về các hoạt động trong chuỗi giá trị và các nguồn lực bên trong nào tạo ra các giá trị cho khách hàng nêu trên. Đánh giá các nguồn lực nào Travel Indochina đang có, mạnh và vượt trội, nguồn lực nào đang yếu Qua thảo luận, các phân tích được trình bày như sau: 4.1. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA 4.1.1 Nền tảng tài chính và kinh doanh Như đã giới thiệu trong chương 1, bắt nguồn từ một công ty tư nhân tại Úc, qua nhiều thương vụ, Travel Indochina nay đã là một thương hiệu thuộc tập đoàn Stella Travel Services, tập đoàn kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành lớn nhất tại Úc [50] với hơn 3300 nhân viên chính thức, mạng lưới 2500 franchises và thành viên cùng hơn 10.000 nhân viên làm việc cho các franchises này. Doanh số của tập đoàn đạt tới hơn 10 tỷ đô la Úc một năm. Tập đoàn hiện có văn phòng tại hơn 13 nước và một loạt các thương hiệu của tập đoàn như sau Hình 4.1 – Hệ thống các công ty con thuộc tập đoàn Stella Travel Services Việc Travel Indochina là một thương hiệu thuộc tập đoàn Stella, có những lợi ích như sau:
Được các đại lý cùng thuộc hệ thống của Stella ưu tiên trong việc bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch.
Các khách hàng của Stella đồng thời trở thành khách hàng của Travel Indochina, tạo điều kiện mở rộng thị trường của công ty.
Tránh được việc cạnh tranh trực tiếp với các đại lý cùng thuộc tập đoàn Stella. Tranh thủ được việc chia sẻ thông tin làm ăn giữa các đại lý với nhau.
Giúp Travel Indochina tiết kiệm chi phí vận hành guồng máy hoạt động do được sử dụng chung các nguồn lực của Stella chẳng hạn như hệ thống công nghệ thông tin phục vụ việc đặt phòng, đặt tour…
Lợi thế về nguồn vốn khổng lồ của tập đoàn Stella tạo điều kiện tốt cho Travel Indochina khi muốn đầu tư phát triển kinh doanh. [51] 4.1.2. Tổ chức và quản lý của công ty Travel Indochina 4.1.2.1 Nguồn nhân lực 100% nhân viên của công ty Travel Indochina có trình độ học vấn là cử nhân đại học. Độ tuổi trung bình của nhân viên công ty Traved Indochina là 33 tuổi, là độ tuổi mà sự ổn định nghề nghiệp tương đối vững chắc. Điều đó thể hiện qua việc ít nhất 1/3 số lượng nhân viên của công ty đã gắn bó với công ty từ 5 năm trở lên. Do đặc trưng của công ty trong ngành du lịch lữ hành, phần lớn nhân viên của công ty Travel Indochina thực hiện các công việc có tính chất tương tác trực tiếp với khách hàng (khách du lịch). Biểu đồ dưới đây mô tả số lượng nhân viên và những biến động trong suốt các năm từ 2005 – 2010. Biểu đồ cho thấy số lượng nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lượng người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch. Điều này có thể được lý giải như sau. Khách du lịch thường tìm hiểu thông tin rất kỹ trước khi quyết định mua tour cũng như yêu cầu tất cả các công tác chuẩn bị cho tour du lịch trọn gói diễn ra phải được hoàn tất trước khi khách du lịch đến Việt Nam và bắt đầu tham gia vào tour du lịch. Ngoài ra, việc nắm bắt tốt đặc trưng của nhóm khách, cũng như những yêu cầu đặc biệt nếu có sẽ giúp những người phục vụ tour và hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất. Có thể xem những công việc trước khi du khách bắt đầu tour du lịch của mình là điều kiện cần và chất lượng dịch vụ mà người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) đem lại cho du khách là điều kiện đủ để đem lại sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch cũng như quyết định ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty Travel Indochina. [52] Biểu đồ 4.1 – Cơ cấu nhân lực VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam Cơ cấu nhân lực như đã phân tích trên đây là câu trả lời cho điểm mạnh của công ty trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm “chất lượng người phục vụ tour”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng” 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Hình dưới đây mô tả cơ cấu tổ chức của VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam. Theo đó, phần diện tích bên trái mô tả các phòng ban có công việc liên quan trực tiếp đến khách du lịch, phần diện tích bên phải mô tả các phòng ban không làm việc trực tiếp với khách du lịch nhưng là các bộ phận hỗ trợ cho các phòng ban phục vụ trực tiếp khách du lịch. Ngoài ra, công ty Travel Indochina cũng sử dụng dịch vụ tải dữ liệu về tour, tuyến lên websites và hệ thống đặt phòng khách sạn và tour du lịch của công ty của một đối tác khác ngoài công ty (out-sourcing). Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng có điểm mạnh là: - Các nhà quản trị trong cơ cấu này tập trung vào công việc cụ thể nên họ tiếp cận có hiệu quả hơn tới các nguồn lực và chức năng chuyên môn. - Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho cấp quản lý thấp hơn tạo điều kiện cho các quyết định gần với thị trường hơn, nhanh hơn, cho phép công ty thích ứng và thay đổi nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường. [53] - Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho các nhà quản trị từng bộ phận cho phép các nhà quản trị cấp cao hơn tập trung thời gian và sức lực của mình vào các vấn đề quan trọng, mang tính chiến lược dài hạn của công ty. - Việc sử dụng dịch vụ outsourcing cho công việc truyền tải dữ liệu giúp tiết kiệm chi phí nhân lực và đào tạo cho công ty. Tuy nhiên, cơ cấu này cũng có nhược điểm: - Do có nhiều cấp bậc quản lý nên dòng thông tin có thể bị chậm lại và có thể bị bóp méo khi các nhà quản trị cấp cao ở quá xa các bộ phận. - Vì phải chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của bộ phận do mình phụ trách mà các nhà quản trị có xu hướng cục bộ, có thể dẫn tới sự bất hợp tác, thiếu liên kết, đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận. - Việc sử dụng dịch vụ outsourcing ngoài những ưu điểm vừa nêu cũng gặp phải nhược điểm là do nhà cung cấp dịch vụ không phải là người trong ngành nên đôi khi việc giải thích yêu cầu và việc đáp ứng yêu cầu có sự thiếu thống nhất hoặc mất nhiều thời gian để đáp ứng yêu cầu. Chính hình thức tổ chức quản lý, đào tạo như trên làm hình thành yếu tố “khả năng đáp ứng” và “thông tin trực tuyến” trong chuỗi giá trị của công ty. [54] Nhân viên phòng IT Đội trưởng điều hành Hà Nội Trưởng Văn phòng Đại Diện tại Việt Nam Trường phòng Đặt & Điều Hành Tour Trưởng phòng sản phẩm Trưởng phòng Kế toán Trưởng phòng IT Trưởng phòng Nhân sự và Đào tạo Đội trưởng sản phẩm Đội trưởng điều hành SGJ Trưởng phòng Hà Nội Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các trưởng đoàn Đội trưởng điều hành Miền Trung Đội trưởng tour MICE Đội trưởng điều hành FIT Đội trưởng đặt chỗ FIT Các hướng dẫn viên Quản lý hướng dẫn viên Trưởng phòng quản lý trưởng đoàn Trợ lý Trưởng phòng quản lý trưởng đoàn Các nhân viên Các nhân viên Nhân viên hành chính nhân sự Hình 4.2 – Tổ chức quản lý của VPĐD Công ty Travel Indochina tại Việt Nam [55] 4.1.2.3 Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nhìn chung, với lợi thế cơ cấu nhỏ gọn, hầu như tất cả nhân viên của công ty Travel Indochina đều được tham gia các khóa huấn luyện để phát triển kỹ năng về giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tính chuyên nghiệp, tận tụy công việc, tinh thần đồng đội, hiểu rõ mục tiêu kinh doanh của công ty, khả năng thích ứng với các thay đổi trong môi trường làm việc cũng như môi trường kinh doanh, tính sáng tạo và chủ động trong công việc. Công tác đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên được tổ chức thường xuyên. Trong đó, các buổi huấn luyện cho tất cả các nhân viên của công ty được tổ chức hàng tuần hay hàng quý tùy theo mức độ chuyên sâu của nội dung huấn luyện. Các chính sách khen thưởng, hỗ trợ nhân viên gắn kết trực tiếp với thời gian công tác và hiệu quả công việc của nhân viên và được công khai minh bạch, tạo mục tiêu phấn đấu rõ ràng cho nhân viên: Bảng 4.1 – Các quyền lợi của nhân viên công ty Travel Indochina tại Việt Nam Các quyền lợi Năm đầu tiên Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ sáu trở đi Bảo hiểm tai nạn cá nhân 24/24 x x x x Bữa trưa cho nhân viên trực lễ x x x x Du lịch x x x x Tham gia các tour du lịch của công ty x x x x Các khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài x x x x 18 ngày phép x x x x Khám sức khỏe tại phòng khám quốc tế x x x Gói bảo hiểm sức khỏe AON với chi phí bảo hiểm lên đến 200 triệu đồng x x Hỗ trợ đi lại/ du lịch trị giá US$100 x x 19 ngày phép x x Hỗ trợ đi lại/ du lịch trị giá US$200 x 20 ngày phép x Quà lưu niệm 5 - 10 -15… năm công tác x [56] Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực như trên tạo ra nhân tố “chất lượng người phục vụ tour”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi” và “khả năng đáp ứng” trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp. 4.1.3 Công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ Ngoài dịch vụ outsourcing cho việc truyền tải dữ liệu và hệ thống đặt và giữ chỗ. Công ty Travel Indochina còn đầu tư một đội ngũ marketing riêng của công ty cùng làm việc với dịch vụ outsourcing để nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ vào việc kinh doanh nhằm đảm bảo tốc độ đưa sản phẩm du lịch ra thị trường nhanh và luôn đi trước các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, có thể nhận thấy sự hợp tác giữa phòng marketing và dịch vụ outsourcing của công ty chưa đạt hiệu quả tối đa, thể hiện ở thời gian chuyển thông tin lên hệ thống còn chậm, đôi lúc chưa bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Mặt khác, do hình thức phân phối theo kiểu đại lý, khách du lịch sẽ đặt tour qua các đại lý của Travel Indochina. Vì vậy, các yêu cầu của khách du lịch phải được xử lý qua hệ thống ít nhất 3 lần trước khi trở thành đặt tour chính thức: lần đầu tiên là qua đại lý, lần thứ hai do các nhân viên tại Sydney nhập các yêu cầu của đại lý vào hệ thống, và lần thứ 3 là do các nhân viên tại văn phòng đại diện của công ty tại Việt Nam. Hình thức xử lý dữ liệu nói trên có nhược điểm là động tác nhập chi tiết đặt tour bị trùng lặp ở đầu Sydney và Việt Nam dẫn đến thời gian từ lúc nhận đặt chỗ đến lúc xác nhận đặt chỗ cho du khách chậm, có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn và bỏ đi nơi khác. Thêm vào đó, công ty Travel Indochina hiện đang sở hữu và vận hành nhiều trang web và hệ thống truyền tải dữ liệu với thông tin riêng cho từng loại sản phẩm và từng đối tượng khách hàng. Việc này giúp thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng cũng có nghĩa là công ty phải tốn một khoản chi phí và nhân lực tương đối lớn để duy trì cùng lúc nhiều cổng thông tin; thậm chí dẫn đến những sai sót khi cập nhật thông tin về sản phẩm. Danh sách các trang web của công ty Travel Indochina .www.ticsupport.com (trang web dành riêng cho đại lý du lịch) [57] .www.travelindochina.com (trang web dành cho khách đi du lịch trực tiếp) .www.travelindochina.com.au (trang web cho thị trường Úc) .www.travelindochina.co.uk (Trang web cho thị trường UK) .www.travelindochina.co.nz (Trang web cho thị trường New Zealand) .www.travelindochina.ca (Trang web cho thị trường Canada) .www.essenceofasiatravel.com (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ) .www.essenceofasiatravel.com.au (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường Úc) .www.essenceofasiatravel.com.uk (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường UK) .www.handmadeholidays.com.au (Trang web dành cho khách lẻ) .www.vietnamholidays.com.au (Trang web dành cho khách du lịch gia đình) Nói tóm lại, công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ là nguồn lực tạo ra nhân tố “thông tin trực tuyến”. 4.1.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp Các nhà cung cấp cho công ty Travel Indochina tại Việt Nam bao gồm các khách sạn với tiêu chuẩn từ 3* trở lên; các nhà cung cấp đội ngũ xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ, tàu, thuyền; các nhà tổ chức tour du lịch tại địa phương mà Travel Indochina không thể tự thực hiện do thiếu nguồn lực hay quy định của chính quyền sở tại (ví dụ như tour thăm chiến trường ở khu vực Tây Nguyên…) Quan điểm của công ty Travel Indochina trong quan hệ đối tác với các nhà cung cấp tại Việt Nam là ưu tiên thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài, hợp tác cùng phát triển, tránh việc thay đổi nhà cung cấp liên tục. Chính vì vậy, hiện nay, Travel Indochina đã có mối quan hệ lâu dài (trên 15 năm) và là đối tác tin cậy của không dưới 60 nhà cung cấp tại Việt Nam, trong số đó đa số là các khách sạn tại các trung tâm du lịch của Việt Nam như TP.HCM, Hà Nội và Hội An. Chính nhờ nguồn khách lớn, ổn định với mức chi tiêu cao, uy tín thanh toán tốt (đúng kỳ hạn, đúng số tiền) mà hiện nay Travel Indochina được hưởng lợi thế về giá phòng, giá dịch vụ so với các đại lý du lịch tại Việt Nam có quy mô nhỏ hơn hoặc so [58] với các đại lý du lịch nước ngoài, không có văn phòng đại diện tại Việt Nam nên phải chịu một mức giá cao hơn nhiều (ít nhất 25%) do chính sách phòng ngừa rủi ro trong thanh toán cũng như chi phí marketing của các nhà cung cấp tại Việt Nam. Biểu đồ 4.2 – Top 20 nhà cung cấp của Travel Indochina tại Việt Nam (theo doanh thu năm 2009) Trong cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phòng điều hành của Travel Indochina luôn chủ động liên kết với các nhà cung cấp để đem đến cho du khách sự hài lòng cao nhất (ví dụ, chính sách đối xử đặc biệt cho khách đi hưởng tuần trăng mật, khách kỷ niệm ngày cưới…) Tóm lại, đây là nguồn lực hỗ trợ, giúp tạo ra giá trị cho khách hàng của nhân tố “chất lượng lưu trú” và “công tác vận chuyển”. [59] 4.1.5 Chính sách sản phẩm Với kinh nghiệm 17 năm tại Việt Nam, công ty Travel Indochina muốn đem lại cho du khách những trải nghiệm thật sự độc đáo về vẻ đẹp thiên nhiên, văn hóa và lịch sử, con người và nghệ thuật ẩm thực của các đất nước tại khu vực châu Á, trong đó có Việt Nam. Do đó, các sản phẩm du lịch của Travel Indochina là các sản phẩm được thiết kế chuyên nghiệp về chương trình tour, sử dụng khách sạn có chất lượng cao, đẹp, gần trung tâm, phục vụ bởi các nhân viên và hướng dẫn viên tận tâm, nhiệt tình, giá cả hợp lý, “đáng đồng tiền bát gạo”. Chương trình tour thường kéo dài 2-3 ngày tại một thành phố. Các điểm tham quan mà công ty chọn để đưa du khách đến là những điểm tham quan đặc trưng vùng miền, không bị du lịch hóa quá độ. Lấy ví dụ như tour du lịch ở miền đồng bằng sông Cửu Long. Do tính chất du lịch hóa, ngày càng đông du khách được đưa đến tham quan vùng đồng bằng, sông nước Mỹ Tho – Vĩnh Long. Để chọn hướng đi riêng cho mình, công ty đã tổ chức tour tương tự nhưng du khách được đưa đến tham quan vùng Bến Tre, nơi cuộc sống người dân chưa bị các hoạt động du lịch ảnh hưởng. Đối với các tour du lịch dành trọn gói nhóm nhỏ, điểm khác biệt của Travel Indochina so với các công ty du lịch khác là: Thứ nhất, Travel Indochina tổ chức các tour du lịch phong phú về nội dung chương trình tour, liên tục về ngày khởi hành (hàng tuần hoặc mười ngày cho mỗi tour). Thứ hai, khách du lịch một mình không phải trả thêm tiền phòng trong trường hợp công ty không tìm được người ở chung phòng với khách. Thứ ba, người phục vụ tour và hướng dẫn viên được cho là quyết định 50% chất lượng của chuyến đi của du khách; vì vậy, Travel Indochina đã không ngần ngại trả lương cao hơn hẳn các công ty đối thủ cạnh tranh để kéo về công ty những người phục vụ tour là người bản xứ (người Úc) và hướng dẫn viên có trình độ xuất sắc. Điều này làm cho giá tour của Travel Indochina luôn ở mức cao, tuy nhiên,