Luận văn Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của điện thoại di động VinaPhone tại Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực II

nên lợi thế cạnh tranh của Vinaphone về tầm phủ sóng rộng đã bị giảm đi đáng kể. Con đường đúng đắn nhất để tăng khả năng cạnh tranh của Vinaphone là cần nghiên cứu, tổ chức thật tốt hoạt động CSKH, đưa ra nhiều dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, thay đổi cung cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ này sẽ tiếp tục có nhiều biến động trong thời gian sắp tới. Các đối thủ cạnh tranh sẽ có những biện pháp đối phó với sự đổi mới của VinaPhone. Nhiều đối thủ cạnh tranh cũng sẽ thâm nhập thị trường, lúc đó, thị trường sẽ không còn là ngôi nhà riêng rộng lớn của VinaPhone hay của riêng bất cứ ai nữa. Bấy giờ, cạnh tranh chủ yếu sẽ trên phương diện năng suất lao động, chất lượng cung cấp dịch vu, chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, GPC 2 cũng cần xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài cho mình, đầu tư thích đáng vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đổi mới phong cách tổ chức cho linh hoạt hơn bởi đây chính là những nhân tố quyết định sự thành bại của Trung tâm trong tương lai. HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 34 CHƯƠNG III: MỘÄT SỐÁ GIẢÛI PHÁÙP VÀØ KIẾÁN NGHỊ 1. CHỦÛ TRƯƠNG PHÁÙT TRIỂÅN MẠÏNG VINAPHONE VÀØ MỤÏC TIÊÂU PHÁÙT TRIỂÅN CỦÛA VNPT 1.1. Chủ Trương Phát Triển Mạng Vinaphone Từ năm 2002 đến năm 2010, Tổng công ty đã đề ra nhiều chủ trương phát triển trong việc thực hiện chiến lược”Hội nhập và phát triển” của ngành: • Thứ nhất: định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động - Tiếp tục phát huy tốc độ phát triển áp đảo của thị trường thông tin di động so với thị trường điện thoại cố định, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ điện thoại di động đến mọi tầng lớp; - Thực hiện đổi mới, phát triển mạng thông tin di động hiện đại, phù hợp xu hướng phát triển của quốc tế, có độ bao phủ rộng, thông lượng lớn, tốc độ, chất lượng cao, đảm bảo cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú với giá cả hợp lý; - Chủ trương giảm giá cước điện thoại nói chung và cước thông tin di động nói riêng xuống mức ngang bằng với các nước trong khu vực. • Thứ hai: định hướng phát triển thể chế thị trường Chuyển từ thị trường độc quyền sang cạnh tranh với sự tham gia bình đẳng của các thành phần kinh tế, thực hiện và vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. • Thứ ba: định hướng phát triển công nghệ Tiếp tục đi thẳng vào những công nghệ mới, hiện đại phục vụ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia hiện đại, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động. • Thứ tư: định hướng phát triển nguồn nhân lực Đểû thành công trong việc”đi tắt, đón đầu”, VNPT có kế hoạch trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ cán bộ kỹ thuật, quản lý có trình độ chuyên môn lành nghề, có khả năng tiếp cận, làm chủ công nghệ. 1.1.1. Quan điểm, phương hướng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone ™ Quan điểm chiến lược và phương hướng phát triển Quan điểm chiến lược: Hiện tại, VinaPhone được xem là dịch vụ chủ lực của công ty dịch vụ viễn thông GPC. Dịch vụ VinaPhone luôn nhận được sự đầu tư lớn về mọi mặt của công ty và của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Do HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 35 đó, quan điểm phát triển của VinaPhone là sử dụng nguồn vốn của Tổng công ty cấp một cách hiệu quả nhất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thật sự trở thành mũi nhọn chiến lược của Tổng công ty. ™ Phương hướng phát triển của VinaPhone: - Tạo ra một thị trường điện thoại di động ổn định và phát triển tại Việt Nam, phục vụ phát triển kinh tế và xã hội, ổn định chính trị, bảo vệ an ninh quốc phòng; - Nâng cao năng lực mạng lưới, phủ sóng tất cả các trung tâm huyện thị trong cả nước, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch, các vùng có tầm quan trọng đối với an ninh quốc gia… Đồng thời tập trung đầu tư, nâng cao chất lượng mạng tại các thị trường trọng điểm như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh… - Trong tương lai dù xuất hiện nhiều nhà khai thác điện thoại di động mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới, VinaPhone vẫn phải giữ vững vị thế hiện nay của mình. ™ Các mục tiêu phát triển - Nâng dung lượng thuê bao mạng VinaPhone đến năm 2010 từ 8 triệu - 9 triệu máy di động, chiếm từ 35% - 40% thị phần điện thoại di động trong nước; - Từ nay đến năm 2010, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15%-20%; - Từng bước cập nhật, đón đầu và đổi mới công nghệ, đầu tư mới để nắm bắt và sử dụng trình độ khoa học-công nghệ và kỹ thuật hiện đại trên thế giới; - Đổi mới cơ chế tuyển dụng và đào tạo để đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng đội ngũ kỹ sư hàng đầu có khả năng làm chủ công nghệ hiện đại, hoàn toàn chủ động xử lý những sự cố phát sinh trên mạng lưới; - Mở rộng Roaming quốc tế đến hầu hết các nước có quan hệ kinh tế, chính trị với Việt Nam; - Không ngừng đầu tư nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích mới phục vụ khách hàng. Nâng cao năng lực và trình độ CSKH, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác CSKH; - Phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ điện thoại di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp đối với mọi đối tượng, đúng ý nghĩa câu khẩu hiệu “Không ngừng vươn xa”. 1.2. Các giải pháp và kiến nghị Cạnh tranh trên thị trường thông tin di động ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ luôn nỗ lực tìm cách nâng cao hoặc giữ vững thị phần của mình, tránh bị đẩy lùi lại phía sau. Các giải pháp mà luận văn đưa ra dưới đây nhằm giúp VinaPhone tiếp tục dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Phần giải pháp sẽ tập trung vào các nội dung sau: HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 36 (1) Trước hết phải nghiên cứu, phân tích, đánh giá thị trường để có cái nhìn bao quát về các đối thủ cạnh tranh; về khách hàng, nhu cầu và những kì vọng của họ về dịch vụ (2) Kế đó cần phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp trước khi hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm các vấn đề về sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người,… (3) Các giải pháp khác như cổ phần hoá, nguồn nhân lực, hợp tác quốc tế, công nghệ… - Một số đề xuất, kiến nghị đối với công ty GPC, VNPT, Bộ Bưu chính viễn thông. Các giải pháp luận văn đưa ra dưới đây đều dựa vào cơ sở thực trạng đã phân tích ở chương khảo sát thực tế. 2. GIẢÛI PHÁÙP NGHIÊÂN CỨÙU, PHÂÂN TÍCH, ĐÁÙNH GIÁÙ THỊ TRƯỜØNG THÔÂNG TIN DI ĐỘÄNG ĐỂÅ CÓÙ CHIẾÁN LƯỢÏC CSKH PHÙØ HỢÏP 2.1. Nghiên cứu xu thế kinh doanh và tiêu dùng dịch vụ thông tin di động Người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thông tin di động của các nhà cung cấp. Lý do chính là đời sống xã hội ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Người ta không còn quan niệm “ăn no mặc ấm” mà phải “ăn ngon mặc đẹp”. Đồng thời với sự xuất hiện các nhà khai thác thông tin di động mới trên thị trường đã tạo một sân chơi mang tính cạnh tranh khốc liệt và người tiêu dùng có quyền lựa chọn bất cứ nhà cung cấp nào đáp ứng tốt kỳ vọng của họ. Nắm được vấn đề này Trung tâm GPC 2 cần có định hướng kinh doanh phù hợp trong giai đoạn hiện nay và tương lai gần. Xu thế kinh doanh không còn độc quyền, tiêu chí kinh doanh không còn “bán những gì mình có” mà phải bán “những gì khách hàng cần”. Vì thế GPC 2 cần phát triển ưu thế của mình cụ thể: nâng cấp dung lượng tổng đài, mở rộng vùng phủ sóng, phát triển nhiều dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Trung tâm phải xác định cụ thể được nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có từng chiến lược cụ thể cho từng đối tượng, tạo hiệu quả trong bán hàng, tránh lãng phí. Xã hội phát triển ngày càng cao thì nhu cầu con người càng đa dạng cùng với sự tiến bộ của khoa học. Do đó, chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngày nay nói chung có xu hướng ngắn đi. Vì vậy, việc phát hiện nhu cầu và giải quyết nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với đơn vị mới là vấn đề then chốt. Trước thực tế đó, công tác nghiên cứu thị trường kết hợp chiến lược marketing là giải pháp tốt nhất để phát triển thị phần cho doanh nghiệp. HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 37 2.2. Nghiên cứu khách hàng Ban lãnh đạo công ty cần nhận thức đây là một nội dung nghiên cứu quan trọng đối với công ty và là bí quyết giúp công ty thành công trên thị trường. Bởi vì việc xác định và hiểu biết về các loại khách hàng cho phép công ty biết được tập quán tiêu dùng hiện thực và tập quán tiêu dùng tinh thần của mỗi loại khách hàng từ đó tạo tiền đề trực tiếp cho công ty xác lập các mối quan hệ thích ứng phù hợp với mỗi loại khách hàng. Các nội dung nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ ở công ty bao gồm các vấn đề sau: - Xác định các thông số khái quát và phân loại kết cấu khách hàng của công ty theo các tiêu thức giới tính, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội…; - Nghiên cứu tập tính tiêu dùng hiện thực của khách hàng để nắm được tập tính hoạt động và thói quen tiêu dùng của khách hàng trong đời sống hiện thực. Nội dung nghiên cứu này hết sức quan trọng đặc biệt là đối với những công ty cung ứng dịch vụ. Bởi vì do đặc trưng của dịch vụ là tính không thể lưu giữ và do vậy khi nghiên cứu tập tính tiêu dùng hiện thực cho phép công ty biết được lúc nào là thời cao điểm, lúc nào là thời thấp điểm. Từ đó có những chính sách biện pháp tác động vào nhu cầu người tiêu dùng nhằm thay đổi tập tính tiêu dùng; - Nghiên cứu tập tính tinh thần của khách hàng cần chú trọng vào việc nghiên cứu động cơ tiêu dùng của khách hàng nhằm giúp công ty nắm được quá trình tư duy (những nguyên nhân tiềm ẩn thực sự thúc đẩy khách hàng của công ty tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty và trung thành với công ty); - Nghiên cứu tâm lý khách hàng làm cơ sở cho công ty xác lập phương cách ứng xử có biến hóa linh hoạt nhằm nâng cao hiệu lực tiếp thị bán hàng; - Để nghiên cứu khách hàng, ta có thể phân khách hàng theo các nhóm sau: Theo mức độ sử dụng: số phút gọi, số cuộc gọi…; Theo dịch vụ: dịch vụ truyền thống, dịch vụ mới…; Theo ngành nghề: doanh nhân, công chức, nhân viên…; Theo tuổi tác: người cao tuổi, trung niên, thanh niên… . Tùy theo mục đích nghiên cứu mà ta sẽ chọn tiêu thức thích hợp để phân nhóm khách hàng. Ngoài ra có thể phân chia kết hợp giữa các tiêu thức trên. - Qua khảo sát, tìm hiểu có thể đưa ra một số đặc điểm tâm lý cũa một số nhóm khách hàng và cách giao tiếp thích hợp như sau: • Với nhóm khách hàng cao tuổi (đã về hưu): họ là những người kỹ tính, chỉ sử dụng dịch vụ khi thật cần thiết, thích dùng loại dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng tốt, dễ sử dụng. Họ muốn được trân trọng, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng mình vẫn còn minh mẫn, sáng suốt, vẫn có ích cho xã hội. Phần lớn họ khó lĩnh hội những vấn đề mới và phức tạp do đó khi giới thiệu dịch vụ cho nhóm người này phải sử dụng ngôn từ thật đơn giản, dịch vụ phải có giá chấp nhận được và có tính tiện lợi cao. HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 38 • Với nhóm khách hàng trung niên: Nên giới thiệu với nhóm khách này các dịch vụ có giá cước vừa phải, chất lượng cao nhằm giúp cho công việc của họ nhanh chóng, thuận tiện, kịp thời; • Với thanh thiếu niên: Dùng nhiều những dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng, thích khoe để chúng tỏ mình sành điệu…Với nhóm khách này cần thường xuyên tung ra các dịch vụ mới có tính “thời trang” như điện thoại thấy hình, tin nhắn với nhiều hình ảnh, logo đẹp; • Với nhóm khách hàng là doanh nhân: Đặc biệt là chủ các doanh nghiệp tư nhân là những người táo bạo, có gan làm giàu, chấp nhận mạo hiểm, sử dụng dịch vụ chủ yếu nhằm phục vụ cho kinh doanh. Họ nhanh chóng quyết định mua các sản phẩm, dịch vụ mới nếu các dịch vụ này mang lại hiệu quả cao trong việc làm ăn. Do vậy, nên giới thiệu với họ những dịch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh như dịch vụ roaming quốc tế, dịch vụ WAP, các dịch vụ gia tăng trên internet…; • Với nhóm khách hàng là trí thức: Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ta phải biết giải thích rõ lợi ích, công dụng một cách khoa học, có cơ sở, nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, tôn trọng sẽ thu hút được họ. Như vậy, với từng nhóm khách hàng, chúng ta sẽ có những sản phẩm phục vụ riêng (mục tiêu). Ngoài ra, để hiểu khách hàng rõ hơn công Trung tâm nên tổ chức Hội nghị khách hàng định kỳ (khoảng 6 tháng một lần) để lấy ý kiến phản ánh về chất lượng dịch vụ Viễn thông, về giá cước, về thái độ phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng… Từ đó kịp thời chấn chỉnh những điểm còn thiếu sót. 3. GIẢÛI PHÁÙP VỀÀ SẢÛN PHẨÅM, GIÁÙ CẢÛ, PHÂÂN PHỐÁI, KHUYẾÁN MÃÕI, NHÂÂN SỰÏ 3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm Điều quan trọng và cần làm đầu tiên một cách nhanh chóng ngay bây giờ là nâng cấp dung lượng tổng đài, thoát khỏi tình trạng nghẽn mạch, rớt mạch, tin nhắn gởi hôm nay hôm sau mới tới; đầu tư mở rộng vùng phủ sóng;… Khắc phục yếu điểm thiếu linh hoạt trong đầu tư xây dựng bằng cách phân quyền cho mỗi Trung tâm. Trong lúc chờ đợi áp dụng mô hình kinh doanh mới thì cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ hơn với các Bưu điện tỉnh thành để nắm bắt kịp thời thông tin về chất lượng mạng lưới Vinaphone cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh. Có như vậy Trung tâm mới làm tốt chức năng tham mưu cho Công ty. Với hệ thống GSM thì tốc độ truyền dữ liệu còn thấp do đó còn nhiều hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ đòi hỏi tốc độ cao như truy cập Internet, truyền âm thanh, hình ảnh… Để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mới này VinaPhone cần triển khai đầu tư một cách đồng loạt cho công nghệ GPRS, nghiên cứu chuẩn mới GPRS có tốc độ truyền đủ lớn thích hợp cho cấu hình mạng mình. Có như vậy thì khách hàng mới được sử dụng ngày càng nhiều những dịch vụ mới có chất lượng cao, ngày HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 39 càng thỏa mãn hơn với dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó trở nên trung thành hơn với nhà cung cấp mà họ đã lựa chọn. 3.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, nghiên cứu đưa ra sản phẩm mới - Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ điện thoại di động là sự phát triển và ra đời rất nhanh của kỹ thuật công nghệ và các loại hình dịch vụ mới. Vì vậy nghiên cứu, nắm bắt chính xác xu hướng phát triển của khoa học công nghệ thông tin di động và nhanh chóng triển khai kịp thời các loại hình dịch vụ mới nhằm phục vụ nhanh nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản để thành công trong tương lai. Ở Việt Nam, nhìn chung trình độ khoa học công nghệ còn rất thấp so với thế giới, khả năng nghiên cứu khoa học, đưa ra những phát minh mới và ứng dụng trong thực tiễn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, nhiệm vụ chủ yếu của mạng VinaPhone là nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc và ứng dụng những thành tựu khoa học một cách có hiệu quả. Đầu tư công nghệ và dịch vụ mới có dự báo trước về khả năng phát triển, đưa ra dịch vụ mới đúng thời điểm để tránh tổn thất về chi phí marketing và hiệu quả tiếp nhận của khách hàng. - VinaPhone cần tăng thêm các dịch vụ cộng thêm như thông báo cho khách hàng biết mức cước sử dụng ở bất kỳ ngày nào trong tháng cho thuê bao trả sau; thực hiện Roaming cho các thuê bao sử dụng dịch vụ trả trước; cung cấp các thông tin công cộng qua hệ thống nhắn tin ngắn… Tăng cường sự hợp tác với mạng Mobifone là một trong hai mạng thông tin di động lớn trên thị trường Việt nam để hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng trong nước cho các thuê bao trả trước. Đâây cũng là một nhu cầu rất lớn của các khách hàng sử dụng điện thoại di động trả trước - Mở thêm các dịch vụ mới truyền số liệu với tốc độ cao như: + Gửi thiệp đa phương tiện; + Chat (trò chuyện) trực tuyến đa phương tiện: người chat có thể gửi hình, thiệp chúc mừng, bài hát… cho nhau khi đang chat; + Hộp thư thoại thông minh: lời thoại được gửi kèm với hình ảnh, văn bản, bản nhạc mà không chỉ đơn thuần như dịch vụ hộp thư thoại như hiện nay. + Dịch vụ ứng dụng xem tivi, xem các đoạn phim quảng cáo, các bộ phim ngắn, các thông tin giải trí… trên máy di động. - Sản phẩám mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy ý tưởng sản phẩm mới nên xuất phát từ khách hàng, liên tục đổi mới và ngày càng cao… lấy ý tưởng từ các nhân viên, các chuyên viên kỹ thuật, bộ phận R&D (nghiên cứu và phát triển)… Nên tổ chức lấy ý kiến từ phía thị trường hàng ngày qua các phiếu thăm dò trên các trang Web, qua các đợt tìm hiểu “ Hãy nói cho chúng tôi nghe nhu cầu của bạn”, qua các đối thủ cạnh tranh… HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 40 3.3. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Với 64 Bưu điện tỉnh, thành và hàng ngàn đại lý trên cả nước, công ty GPC đang có trong tay một hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ rất hùng mạnh mà không một đối thủ nào có được. Hoạt động của các bưu cục, đại lý hiệu quả và ổn định trong thời gian qua. Do sự phát triển cơ sở hạ tầng, sự phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố, hệ thống đại lý VinaPhone cần có sự phát triển cân xứng tại các khu công nghiệp, khu du lịch, khu dân cư mới, cần có các điểm giao dịch hiện đại, đội ngũ giao dịch viên ngoài sự am hiểu nghiệp vụ còn phải có khả năng ngoại ngữ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng người dân địa phương kinh doanh tự phát các dịch vụ gây thiệt hại cho khách hàng lẫn công ty. Các cơ quan quản lý hệ thống đại lý của VinaPhone cũng như các điểm phục vụ khác của bưu điện phải có biện pháp hướng dẫn, giám sát chặt chẽ hoạt động của đại lý, tạo một hình ảnh quy củ, tin cậy cho ngành bưu điện. Thực tế hiện nay, hoạt động của các đại lý chưa đạt hiệu quả cao, gây ấn tượng chưa tốt với khách hàng. Nhiều chủ đại lý thuê nhân viên có trình độ nghiệp vụ chưa cao nên không có sự hiểu biết rõ ràng về dịch vụ cung cấp. Công tác hướng dẫn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc về các dịch vụ mới cho khách hàng còn kém hiệu quả. Còn tồn tại những vấn đề này là do hiện nay, hoạt động quản lý các đại lý còn khá lỏng lẻo. Công tác huấn luyện đào tạo cho chủ đại lý chỉ được thực hiện trong thời gian đầu, về sau không có cơ chế quy định cũng như nguồn lực dành cho công tác tái đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho các chủ đại lý. Điều này dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ ở đại lý chưa cao. Giải pháp cho vấn đề này đòi hỏi cả sự thay đổi trong cơ chế quản lý, thời gian và nguồn lực áp dụng mạnh công nghệ thơng tin vào toàn bộ các hoạt đđộng sản xuất kinh doanh của Công ty như hoàn thiện mạng tin học kết nối các điểm bán hàng của Công ty trên phạm vi toàn quốc. Xây dựng hệ thống văn phòng điện tử áp dụng trên toàn công ty. + Mở rộng thêm các hình thức kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ như bán buôn lưu lượng tin nhắn SMS và lưu lượng đàm thoại. Bên cạnh đó, có những vấn đề nóng bỏng, gây hậu quả xấu đến công tác kinh doanh dịch vụ mà BĐTT cần giải quyết ngay gồm: • • Hỗ trợ về mặt kỹ thuật nghiệp vụ cho đại lý: phổ biến đầy đủ các quy định của ngành về hoạt động của đại lý, tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn về mặt kỹ thuật nghiệp vụ cho các đại lý. Bắt buộc các đại lý phải cung cấp thông tin rõ ràng về cước phí (treo, dán các tờ rơi, áp phích lên tường). Tại đại lý phải niêm yết rõ thông tin đại lý này trực thuộc sự quản lý của bưu cục nào và khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin về hoạt động của đại lý; • • Kiểm tra giám sát và ban hành biện pháp chế tài: khách hàng chính là người kiểm tra giám sát hiệu quả nhất hoạt động của các đại lý này. Do đó các bưu cục chủ quản của các đại lý phải nhanh chóng tiếp nhận thông tin từ khách HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Trang 41 hàng và tiến hành xác minh kịp thời. Nếu có sai phạm phải xử lý nghiêm minh (cả phía đại lý và các bên có liên quan). 3.3.1. Đề xuất chương trình cụ thể: Chương trình “Cảm ơn đại lý” • Chương trình “Cảm ơn đại lý”: đối với các đại lý hoạt động tốt, có mức doanh thu cao, Trung tâm GPC 2 sẽ đề nghị Công ty có mức chiết khấu phù hợp và chương trình thưởng vào dịp lễ tết…; • Trong hoạt động quản lý của mình, Trung tâm lắng nghe các yêu cầu của đại lý và nghiên cứu để đáp ứng những yêu cầu đó (ví dụ với các đại lý hoạt động tốt, phía Trung tâm sẽ cung cấp thêm phương tiện: hộp đèn; bảng hiệu; cung cấp tờ rơi hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thông tin về giá cước, chương trình khuyến mãi mới nhất; máy lọc nước uống dành cho khách hàng…); • Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên thắt chặt mối quan hệ giữa Công ty và các đại lý. 3.3.2. Hỗ trợ cho đại lý Các đại lý của VinaPhone nhận được sự hỗ trợ tốt từ phía Trung tâm GPC 2 thì họ cũng sẽ phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì thế Trung tâm GPC 2 cần tiếp tục khai thác thế mạnh hệ thống đại lý rộng khắp, đồng thời cần khắc phục một số điểm để kênh phân phối hiệu quả hơn: - Trang bị đồng bộ cho đại lý, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết đại lý của VinaPhone, đồng thời cũng tạo ra hình ảnh hùng hậu của VinaPhone; - Nghiên cứu xây dựng chính sách hoa hồng đại lý hấp dẫn hơn, tăng hoa hồng cho đại lý khi phát triển được thuê bao mới để đẩy mạnh phát triển thuê bao; - Có chính sách hỗ trợ vật chất để tăng mối liên kết giữa công ty GPC với Bưu điện tỉnh thành, như vậy mới khai thác hết vai trò quan trọng của kênh phân phối. Ví dụ như Bưu điện Bến Tre chủ động thiết kế, in ấn tờ rơi phát cho thuê bao kèm với hóa đơn cước là rất tốt, nên được nêu gương, khen thưởng để phát huy và nhân rộng; - Xây dựng hệ thống ke