Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ – Hà Nội

trong đó có một tổ trưởng và một giám sát viên của bộ phận Bàn-Bar-Bếp. Ba bộ phận này liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một quy trình khép kín để phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách được chia làm hai ca. Ca 1: 6h-14h chiều; Ca 2: 14h- 22h tối. 5. Dịch vụ bổ sung. Thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn Dân Chủ có bốn bộ phận : tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage, tổ tạp vụ. Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng một của nhà năm tầng phía sau. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiệu quả kinh tế cao, có uy tín với khách hàng và một quầy bar chỉ phục vụ khách. Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ cũng góp phần không nhỏ vào việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú bình quân tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng được thời gian dỗi của mình 6. Văn phòng du lịch. Là một bộ phận được hình thành cùng với khách sạn, với đội ngũ nhân viên còn thưa thớt (bốn nhân viên trong đó có một trưởng phòng). Bộ phận này chuyên tổ chức các tour cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, đặc biệt là khách quốc tế. Hiện nay văn phòng du lịch hoạt động theo cơ chế khoán. Để phù hợp với công việc ở bộ phận này thì nhân viên phải có kiến thức về tài nguyên, thắng cảnh và đặc biệt là ngoại ngữ. Vì văn phòng tổ chức cho khách quốc tế là chính. Văn phòng có tổ chức tour ngắn ngày và dài ngày tuỳ theo yêu cầu của khách. Văn phòng làm việc từ 7h-19h. 7. Tổ bảo vệ. Đây là đội ngũ giữ gìn an ninh cho khách sạn, những người được tuyển vào đây phải là những người có phẩm chất đạo đức tốt. Để đảm bảo an toàn cho khách sạn và du khách, bộ phận này được chia làm ba ca làm việc trong ngày. 8. Tổ sửa chữa. Tổ này duy trì và chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả các máy móc, hệ thống điện nước trong khách sạn được hoạt động bình thường. Ngoài ra tổ sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dưỡng nâng cấp các phòng ốc trong khách sạn. Tổ sửa chữa gồm 7 người được chia làm 3 ca làm việc trong ngày. III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ. Xét về đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn. Tổng số và cơ cấu lao động của khách sạn Dân Chủ. Khách sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Tính đến đầu năm 2000 thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 143 người. Trong đó có 80 nhân viên nữ chiếm 57% và 63 nhân viên nam chiếm 43%. Cơ cấu lao động theo bộ phận được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3: Cơ cấu nhân viên của khách sạn Dân Chủ. Tổ lễ tân 20NV Tổ buồng 32NV Văn phòng du lịch 4NV Nhà hàng cơm Việt Nam 7NV Nhà hàng Âu- á 23NV Tổ dịch vụ (Sauna- Massage) 10NV Tổ bảo vệ 15NV Phòng hành chính 5NV Phòng tài chính kế toán 6NV Ban kỹ thuật và thiết bị 6NV Bộ phận kinh doanh hàng hoá 12NV Tổ biệt phái 3NV (Nguồn tư liệu do Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Xét về trình độ học vấn. Trình độ học vấn của đội ngũ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ cụ thể như sau: Bảng 4: Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ. Năm 2000 2001 Chỉ tiêu Số lượng người Tỷ lệ % Số lượng người Tỷ lệ % Trình độ ĐH và trên ĐH 32 22,3 40 29,2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 79 55,5 76 55,5 Trình độ ĐH và chuyên ngành khác 23 15,9 5 3,65 Trình độ ngoại ngữ 9 6,2 16 11,68 Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng 143 100 137 100 (Nguồn tư liệu do ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Trình độ học vấn đội ngũ lao động của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, đối với một doanh nghiệp là khách sạn và khách phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài thì trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ lại cần thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn Dân Chủ cũng rất chú trọng tới trình độ của đội ngũ lao động của mình. Vì vậy khách sạn khuyến khích tạo mọi điều kiện để người lao động học hỏi, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trình độ tay nghề. + Trình độ tay nghề: 100% được đào tạo. + Trình độ ngoại ngữ: 100% trình độ A, 70% trình độ B, 30% trình độ C. Với tổng số 143 lao động, trong đó 40% là đã đạt trình độ đại học tập trung ở các bộ phận quản lý như phòng giám đốc, cao nhất là tổ kế toán chiếm 100%, bộ phận giặt là tuy không có lao động nào đạt trình độ đại học nhưng lại có tay nghề khá cao bậc 3 - 5/ 5, trình độ trung cấp chiếm 22,9%, còn lại là những lao động có trình độ PTTH, nhưng cũng được đào tạo về tay nghề. 1.3. Xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ chuyên môn trong khách sạn Dân Chủ là khá đồng đều, 100% cán bộ CNV được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch, các khoá đào tạo từ 3- 6 tháng. Cùng với những phong trào thi đua của khách sạn năm 2000 đã đạt được: Tổ lao động giỏi đạt cấp cơ sở 7/13. Lao động giỏi cấp công ty 5/13 Cá nhân lao động giỏi cấp cơ sở 85 Cá nhân lao động giỏi cấp công ty 15. 1.4. Xét về trình độ ngoại ngữ. Trong khách sạn Dân Chủ hiện nay thì 100% nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ trong đó : Trình độ Anh A chiếm 67,3%. Trình độ Anh B chiếm 7,1%. Trình độ Anh C chiếm 11%. Số có trình độ đại học ngoại ngữ chiếm 6,5%. Ngoài ra còn có một số người có trình độ ngoại ngữ khác chiếm 7,8% như: Pháp, Đức, Nga,Trung,Nhật... 1.5. Xét về thái độ phục vụ. Số lao động tiếp xúc trực tiếp với khách ở khách sạn Dân Chủ đạt mức khá cao. Bộ phận lễ tân có đội ngũ nhân viên khá trẻ có lòng nhiệt tình hăng hái làm việc, phục vụ khách khá niềm nở, chu đáo. Bộ phận buồng tuy tiếp xúc với khách ít hơn nhưng thái độ phục vụ của họ cũng đáp ứng được yều cầu của khách vì hầu hết lao động ở bộ phận này có độ tuổi trên 40 vì thế họ có rất nhiều kinh nghiệm. Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất- kỹ thuật. Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn quốc doanh, trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Trong hai đơn vị kinh doanh thì khách sạn Dân Chủ được ưu tiên hơn về vốn và nhân lực ( khu biệt thự Villa ). Khách sạn Dân chủ nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền, có hai lối vào, khách có thể đi vào lối cửa chính qua tiền sảnh rồi đến quầy Lễ Tân, hoặc có thể đi bằng cổng sau qua sân rồi lên phòng nghỉ. Trong quá trình hình thành và phát triển, khách sạn đã không ngừng đầu tư, nâng cấp, cải tạo trang thiết bị và kết quả là có được một cơ sở vật chất như hiện nay. 2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có diện tích rộng khoảng 30m. Quầylễ tân được bố trí hơi chếch về phía bên phải tiền sảnh, bên cạnh đó là phòng chờ được trang trí, bài biện rất sang trọng và lịch sự. Tại đây khách có thể trò chuyện, nghỉ ngơi chờ làm thủ tục nhận phòng hoặc rời khách sạn. Trong phòng được bố trí Ti vi có thể thu được từ 10 kênh truyền hình quốc tế. Được trang bị hai máy vi tính hoà mạng quản lý, hệ thônngs máy điều hoà hai chiều tạo không khí mát mẻ cho khách sau một chặng đường dài. Hệ thống thông tin nội bộ qua hệ thống tổng đài Alcated 4300. Hệ thống đồng hồ quốc tế với nhiều múi giờ khác nhau, ngoài ra còn có những cây cảnh tạo không gian mát mẻ tự nhiên cho khu vực tiền sảnh. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú. Toàn bộ khách sạn gồm 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Các phòng có diện tích từ 25-27m (phía đằng sau) và 20-25m (phía Tràng Tiền). Điện sử dụng là 220v, tất cả đều được trang bị máy điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, tivi đa kênh, điện thoại, bồn tắm. Để có được trang thiết bị đồng bộ như ngày hôm nay, khách sạn đã phải trải qua một thời gian dài vừa nâng cấp vừa tiến hành sửa chữa cải tạo lại toàn thể. Ngày nay, một trăm phần trăm số phòng được đưa vào sử dụng để phục vụ tối đa nhu cầu của khách. Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống. Phục vụ ăn uống là một khâu vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Vì vậy công tác tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống tốt hay không sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sức hấp dẫn của khách sạn đối với khách. Khách sạn Dân Chủ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ. - Hệ thống bàn ghế (bàn tròn trải khăn, ghế có tay vịn). - Rèm khăn (được sử dụng thêm hoa nhựa làm thành bức tường) - Hệ thống cây cảnh rèm che nắng, quầy bar. -Hệ thống máy lạnh làm cho không khí mát mẻ khi khách ngồi ăn. Nói chung khách sạn Dân Chủ có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết để phục vụ khách. Bộ phận này có thể tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi cho khách,...Và có thể phục vụ mọi đối tượng khách đến khách sạn. Cơ sở vật chất của bộ phận các dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì việc đáp ứng những yêu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, vui chơi giải trí... sẽ giúp cho khách thoả mái hơn trong thời gian họ lưu trú lại khách sạn. Khách sạn có một dịch vụ Massage với trang thiết bị hiện đại nhằm chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng bằng phương pháp vật lý trị liệu gồm 12 phòng Sauna- Massage uy tín cao về tay nghề phục vụ. Một hội trường với những bộ bàn ghế vừa được sắm mới, có thể tổ chức các cuộc hội thảo, tiệc, ... và cho thuê. Ngoài ra khách sạn còn có phòng trưng bày các thứ đồ lưu niệm giới thiệu và bán cho khách, dịch vụ bán vé máy bay, vé xem chương trình nghệ thuật... Tuy quy mô chỉ là rất nhỏ nhưng nó cũng đã làm đầy đủ và đa dạng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Dân Chủ. 2.2.Chất lượng sản phẩm. Về cơ cấu, số lượng, chủng loại, dịch vụ: Hiện tại, ở khách sạn Dân Chủ mới chỉ có sản phẩm của bộ phận lưu trú và dịch vụ Sauna- Massage là đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng là rất cao nhưng xét một cách chính xác thì đó không phải là hoạt động kinh doanh khách sạn. Trên thực tế đó là cho thuê cửa hàng. Điều đó cho thấy sản phẩm của khách sạn Dân Chủ có thể cung cấp cho khách là rất ít, nó không tương xứng với một khách sạn được xếp hạng 3 sao. Các giải pháp khách sạn đã thực hiện để duy trì nâng cao chất lượng phục vụ. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. Năm 2000, khách sạn Dân Chủ được Công ty đầu tư sửa chữa mặt tiền, hoàn thiện nhà hàng Âu - á, xây dựng phòng bảo vệ hợp lý, sắp xếp lại nội vụ, có quy định cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên. - Bố trí lại cảnh quan khang trang, sạch đẹp. - Nâng cấp nội thất 12 phòng khách trong đó có một phòng đặc biệt. - Trang bị thêm một số giường tiện dụng (giường gấp ). - Lắp đặt hệ thống thang máy cho dãy 5 tầng. - Thay hệ thống xông hơi điện bằng xông hơi nước mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đào tạo đội ngũ lao động. - Tuyển thêm nhân viên Massage, đầu tư bồi dưỡng tay nghề. - Các tổ thường xuyên đưa quy trình phục vụ cho cán bộ công nhân viên ngay tại khách sạn. - Đầu tư bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, tổ trưởng, tổ phó có đủ năng lực, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc. Sắp xếp lại 4 tổ trưởng, đề bạt 6 tổ phó, cử 6 người đi học quản lý. Về chính sách sản phẩm. Củng cố lại tổ chức, thành lập nhà hàng cơm Việt Nam và nhà hàng Âu-á với quy mô gon nhẹ, hợp lý, phát huy tối đa tính chủ động, sáng tạo đến từng cán bộ công nhân viên. - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Sauna- Massage. - Mở thêm văn phòng du lịch hoạt động có uy tín với khách hàng, tăng thêm dịch vụ trong khách sạn. - Thành lập tổ kinh doanh tổng hợp, đại lý phân phối hàng hoá, vật liệu cho khách sạn và thị trường. Thành lập tổ dịch vụ sửa chữa điện lạnh, tăng thêm dịch vụ, giải quyết lao động, tăng doanh thu. Về quản lý chất lượng. - Bố trí, sắp xếp lại lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát bằng phương pháp chấm điểm hàng ngày theo mẫu của Công ty. - Làm tốt công tác đoàn thể, đoàn kết nội bộ. - Tổ chức nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. - Giáo dục cho cán bộ công nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành nội quy của Khách sạn, Công ty, pháp luật của Nhà nước, ý thức trung thành với khách sạn. Đánh giá về chất lượng phục vụ. Về mặt thành công Với những cố gắng không ngừng, khách sạn Dân Chủ đã xây dựng được cho mình một hệ thống cơ sở vật chất- kĩ thuật tương đối hiện đại đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách. Thành công đó đã giúp cho khách sạn thu hút được mọtt lượng khách ổn định, tạo vị trí vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn ở thủ đô. Khách sạn có đội ngũ công nhân viên lành nghề, tinh thần phục vụ rất cao, trung thành với sự sống còn của khấch sạn. Về mặt hạn chế. - Trang thiết bị của khách sạn thiếu đồng bộ và đang có dấu hiệu xuống cấp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khấch sạn. - Độ tuổi trung bình của nhân viên quá cao nên khả nằng làm việc với cường độ lớn, tính chính xác cao là tương đối khó khăn. Đồng thời đầu tư đào tạo nâng cao trình độ hoặc thay thế mới rất tốn kém. - Các dịch vụ bổ sung cồn nghèo nàn và chưa thhu hút được sự tham gia của khách. - Các hoạt động vui chơi giải trí không có nên đã làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn mất đi tính cạnh tranh với các khách sạn khác. 4.3. Nguyên nhân hạn chế. - Là một đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch Hà nội nên khách sạn không thể tự chủ được, công tác đào tạo mang tính tổng thể. - Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài đến Việt nam du lịch nên thời gian họ ở khách sạn là rất ít, thông thường họ chỉ có mặt ở khách sạn vào buổi sớm và buổi tối. Chính vì thế mà dịch vụ tại khách sạn vốn nghèo nàn lại không có điều kiện phát triển. - Số lượng lao động tại khách sạn quá đông nhưng lại thiếu những lao động cần thiết. - Việc quản lý chất lượng phục vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Muốn khắc phục được những hạn chế trên, bằng mọi cách khách sạn phải tìm ra một phương hướng hoạt động tối ưu, hoạch định những mục tiêu trước mắt và lâu dài, đưa ra các giải pháp mang tính đột phá, đưa khách sạn đi lên theo xu hướng mới xứng đáng với lịch sử lâu đời của khách sạn. IV. Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong những năm gần đây. 1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. Từ khi khách sạn Dân Chủ đưa vào hoạt động kinh doanh, nơi đây đã đón tiếp và phục vụ rất nhiều khách du lịch đến từ các nước khác nhau trên thể giới. Trong đó mỗi đối tượng khách đều mang những đặc điểm khác nhau, đặc trưng quốc tịch cũng khác nhau. Có thể tìm hiểu đặc điểm của từng đối tượng khách đến với khách sạn Dân Chủ theo những tiêu chuẩn phân loại như sau: 1.1. Phân loại theo mục đích chuyến đi. Khách đến với khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách thương gia. Tuy nhiên khách công vụ cũng chiếm tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Năm 1997 với hai loại khách trên chiếm 56,35%, năm 1998 chiếm 63%, năm 1999 chiếm 59,6%. Ngoài ra số khách đi thăm quan du lịch thuần tuý và với mục đích khác có sự thay đổi không lớn so với các năm và có xu hướng giảm xuống do tình hình chung. Tuy nhiên trong tình hình hiện nay là khách sạn 3 sao với đầy đủ điều kiện, tiện nghi để đáp ứng đòi hỏi của du khách đồng thời cũng thuận lợi về việc đi lại. Chính vì điều đó mà khách sạn cần phải tận dụng thế mạnh của mình về địa thế và điều kiện để thu hút số lượng du khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn) 1.2 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Khách đến với khách sạn Dân Chủ rất đông, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn và là đối tượng khách hàng chính của khách sạn, còn khách nội địa chiếm tỷ lệ rất ít. Do ảnh hưởng của tình hình chung và sự cạnh tranh quá khốc liệt trên thị trường, cùng với sự ra đời hàng loạt các khách sạn liên doanh hiện đại, điều này đã làm cho số lượng khách đến với khách sạn Dân Chủ giảm xuống nhưng không đáng kể. Năm 1996 lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Dân Chủ là 3174 khách chiếm 88,66%, lượng khách của khách sạn chỉ tăng 95,96% so với năm 1995, trong đó khách nội địa lưu trú tại khách sạn là 402 khách chiếm 11,34% lượng khách và cũng chỉ bằng 75,8% so với năm1995. Đến năm 1997 do ảnh hưởng kinh tế của khu vực nên khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Năm 1998 số lượng khách đến với khách sạn có phần hơn so với những năm trước. Đến năm 1999 số lượng khách đến với khách sạn có giảm chút ít do khách sạn sửa chữa mặt tiền. Tuy nhiên số lượng khách giảm xuống không đáng kể (năm 1998 có 8541 người khách thì đến năm 1999 giảm xuống còn 8430 người khách). ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Phân loại khách theo quốc tịch. Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn thu hút số lượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau và mang nhiều quốc tịch khác nhau nhưng chủ yếu là khách đến từ những quốcgia phát triển như: Pháp, Nhật, Anh, Mỹ, Đức... Nhìn chung cơ cấu khách phân theo quốc tịch ở khách sạn Dân Chủ là khá đồng đều. Tuy nhiên năm 1998 do hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì lượng khách quốc tế đến với Hà Nội tăng lên. Do vậy khách du lịch Pháp lưu trú tại khách sạn Dân Chủ là 891 khách bằng 312,4% so với năm 1997 chiếm 34,38% tổng số khách của khách sạn. ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) 1.4. Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính. Cơ cấu khách theo độ tuổi và phân theo mục đích chuyến đi thì khách đến với khách sạn chủ yếu ở độ tuổi 35- 55, ở độ tuổi này chủ yếu là khách thương gia và khách công vụ, loại khách này có khả năng thanh toán cao, tuy nhiên điều kiện đòi hỏi của họ khá khắt khe. Còn số lượng trên 55 tuổi và dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ. (Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Về giới tính: Do điều kiện và mục đích chuyến đi cho nên khách đến với khách sạn Dân Chủ có sự chênh lệch về giới tính. Số lượng khách nam giới chiếm 68% còn 32% là khách nữ giới. ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính khác nhau cho nên quá trình phục vụ của khách sạn cũng khác nhau đối với mỗi khách. 1.5. Tính thời vụ của khách sạn Dân Chủ . Tính thời vụ là một đặc điểm khá rõ nét của du lịch, đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào những thời điểm khác nhau trong năm. Tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ là khách du lịch công vụ hoặc khách thương gia sang công tác và tìm hiểu thị trường Việt Nam. Nên khách sạn ít bị tác động đến tính mùa vụ. Trong du lịch đây là một điều kiện thuận lợi để kinh doanh khách sạn. 2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. Mặc dù nền kinh tế Đông Nam á bị khủng hoảng do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Việt Nam đã làm cho ngành Du lịch bị ảnh hưởng, nhưng khách sạn Dân Chủ vẫn là một trong số những khách sạn đứng vững. Sau một thời gian dài luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn Dân Chủ đã để lại một ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Bởi vậy cho dù hiện nay lượng khách vào Việt Nam giảm sút, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn ngày càng gia tăng, nhưng khách sạn vẫn có nguồn khách ổn định thực hiện chiến lược kinh doanh trong cơ chế thị trường cạnh tranh quyết liệt. Tình hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ năm 1999 với tổng doanh thu là 7114710000 VND đạt 95,58% so với kế hoạch nộp ngân sách nhà nước 1487572000VND, với lợi nhuận thu được là 3736440837VND. (Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Công suất sử dụng buồng giường bình quân năm 2000 là 49,11%, nói chung vào thời điểm này khách sạn gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh trên thị trường, giữa các dịch vụ du lịch khách sạn. Trước tình hình đó khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu bịêt thự Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến. Cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng khách sạn năm nay tăng lên từ 888220000VND và bằng 201,86% so với kế hoạch, doanh thu của khách sạn đạt 10667248000VND và lợi nhuận thu được là 3153985000VND. Công suất sử dụng buồng bình quân năm 2001 đạt 37,67% từ kết quả đó ta có bảng số liệu kinh doanh của 3 năm 1999, 2000, 2001: Sau đây là kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. 2.1. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 1999 của khách sạn Dân Chủ. Bảng 4: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ kinh doanh năm 1999. Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch Thực hiện So sánh 1.Buồng ngủ 3.240.000 2.352.374 72,63% 2. Kinh doanh văn phòng 730.000 627.105 85,96% 3. Hàng ăn 1.300.000 1.036.495 79,73% 4.Hàng uống 543.000 737.104 68,71% 5.Hàng mỹ nghệ 450.000 323.680 71,92% 6. Massage 1.300.000 1.213.258 93,32% 7. Giặt là 80.000 71.953 89,97% 8. Điện thoại 100.000 80.966 80,96% 9. Vận chuyển 23.000 19.874 86,40% 10. Kinh doanh khác 20.000 15.893 79,45% 11.Tổng 8.500.000 6.114.710 45,66% (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn cung cấp) Bước sang năm 1999, Tình hình kinh doanh Du lịch của Việt nam nói chung và tình hiình kinh doanh khách sạn nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh trên thị trường Du lịch giữa các khách sạn diễn ra ngày một gay gắt hơn. Trước tình hình đó, khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh, đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu biệt thự villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến, cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng của khách sạn trong năm tăng, doanh thu từ các nghiệp vụ khác giảm. 2.2. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ. Bảng 5: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch Thực hiện So sánh 1.Buồng ngủ 2.480.000 2.844.098 111,68% 2. Văn phòng 1.375.000 1.285.951 93,25% 3. Hàng ăn 700.000 568.309 81,18% 4. Hàng uống 250.000 353.725 141,49% 5. Điện thoại 300.000 388.000 129,33% 6. Massage 1.200.000 1.177.998 98,16% 7. Kinh doanh vận chuyển 20.000 25.364 126,82% 8. Kinh doanh giặt là 70.000 82.643 118,06% 9. Mỹ nghệ 19.929 10. Kinh doanh khác 75.000 325.820 434,4% 11. Tổng 6.470.000 7.071.827 109,3% Thu nhập bình quân 650.871 10.360.000 159,17% (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2000, khách sạn Dân Chủ đã thu hút một lượng khách khá lớn vào khách sạn. Đó chính là do điều kiện chủ quan cũng như khách quan trong năm nay khách sạn có nhiều khả năng để phát triển theo xu hướng chung của Hà Nội đó là: Năm 2000 là năm kết thúc một thiên niên kỷ, chuẩn bị bước vào một thiên niên kỷ mới, một cơ hội mà Đảng và Nhà Nước đã tạo cho Ngành Du lịch. Rõ ràng đây là cơ hội để khách sạn Dân Chủ nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Thủ đô Hà Nội cùng cả nước kỷ niệm một nghìn năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Nhiều công trình văn hoá, kinh tế, xã hội đã đang và sẽ được tu bổ, sửa chữa và xây dựng mới. Trong đó nhiều công trình có ý nghĩa thiết thực đối với việc thu hút khách, tạo điều kiện cho khách sạn Dân Chủ phát triển. Chính vì lẽ đó khách sạn Dân Chủ đã chớp lấy thời cơ và tạo nên một bước ngoặt lớn khả quan hơn. Hết năm khách sạn Dân Chủ đã đạt doanh thu khoảng 10.360.000VNĐ, lợi nhuận thu được gần 6.437.000.000 VNĐ. Công suất sử dụng buồng giường bình quân ước tính đạt 63%. 2.3. Hiệu quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ Bảng 6: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ T.H. năm 2000 T.H. năm 2001 K.H. năm 2002 Tỷ lệ % 00 / 01 Tỷ lệ % T.H / K.H. Buồng ngủ 2.844.000 2.850.000 3.573.812 125.66 125.39 Văn phòng 1.285.950 1.499.000 1.469.561 114.2 98 Hành ăn 568.300 600.000 629.791 110.8 104.9 Hàng uống 353.700 450.000 364.953 103 81 Điện thoại 388.000 400.000 385.851 99.4 96.4 Massage 1.117.990 1.100.000 1.506.483 127.88 136.9 Vận chuyển 25.364 375.000 375.035 100 Giặt là 82.640 85.000 117.280 141.9 137.9 Mỹ nghệ 325.800 191.000 237.759 72.9 124 Kinh doanh khác 19.900 6.719 33.7 Tổng cộng 7.071.800 7.550.000 8.667.248 122.5 114.7 (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Để đạt được kết quả và các chỉ tiêu kế hoạch đã nêu ở trên khách sạn Dân Chủ đã thực hiện: 1/ Năm 2001 với mục tiêu không ngừng đổi mới, mở rộng kinh doanh, tạo việc làm, tăng thu nhập ban giám đốc khách sạn đã nghiên cứu tình hình thực tế. Bố trí sắp xếp lại lao động, tập trung mọi biện pháp nhằm giảm chi phí, tăng công suất buồng, tăng cường các biện pháp tiếp thị, quảng cáo thu hút khách nên công suất phòng bình quân cả năm đạt 77,92% tăng 123,68% so với năm 2000. Khách sạn đã tích cực tìm mọi biện pháp mở thêm một số dịch vụ đến nay đã ổn định và kinh doanh có hiệu quả phần nào giải quyết được khó khăn về sức ép lao động và việc làm. Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Massage. Khách sạn đã tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, đầu tư bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông hơi sử dụng điện sang sử dụng bằng than mang lại hiệu quả kinh tế cao. Văn phòng du lịch hoật động đã có uy tín với khách hàng. Kinh doanh giặt là từ chỗ chi phí lớn nay đã có hiệu quả cao hơn. Toàn khách sạn đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao cả về doanh thu và lợi nhuận. Tổng doanh thu thực hiện đạt: 114,7% so với kế hoạch năm. Lợi nhuận: 105% so với kế hoạch năm. Tóm lược số liệu kinh doanh của 3 bảng trên ta có bảng số liệu tổng hợp sau: Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. Năm 1999 2000 2001 C