Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

, dịch vụ bưu điện, giặt là… Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sông Nhuệ. a. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất. Giám đốc Phó giám đốc Phòng KT tài vụ Phòng kinh doanh Phòng nhân sự Phòng Marketing Tổ buồng Tổ lễ tân Lữ hành nội địa Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Sông Nhuệ b. Chức năng của từng bộ phận. - Ban giám đốc: Có chức năng chỉ đạo trực tiếp các tổ chức trực thuộc đứng đầu ban giám đốc là giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có nhiệm vụ ra quyết định cho nhân viên, đồng thời giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như từ nhân viên. - Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo quản lý các phòng ban. Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng nhân sự. - Phòng Marketing: Nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường đặc biệt là nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thay đổi như thế nào để từ đó đề nghị đầu ra những sản phẩm cụ thể để phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Đồng thời bộ phận cũng có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, đưa ra những chính sách về giá cả sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng. - Phòng nhân sự: Chức năng tuyển chọn đội ngũ lao động của khách sạn xem xét cơ cấu nhân sự của từng bộ phận. Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động của khách sạn, xem xét giải quyết các chính sách về nhân sự theo luật lao động. - Phòng kế toán tài vụ: Thực hiện chức năng quản lý tài chính thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn tình hình thu chi kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp. Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và cấp trên về công tác kế toán của công ty đồng thời là người phụ trách chung việc tổng hợp số liệu và lập báo cáo kế toán định kỳ. - Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức tiếp thị và quản lý nguồn hàng, đề ra các phương án kinh doanh với ban giám đốc. Thực hiện các chức năng kinh doanh dịch vụ. + Bộ phận lễ tân: Gồm có 9 người tổ này có chức năng nhận đặt phòng làm các thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), theo dõi tình hình các phòng lưu trú, số klượng khách trong khách sạn. Ngoài ra còn nhận hàng gửi của khách đồng thời có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cho khách, cung cấp một số dịch vụ khác và nhận hợp đồng lưu trú chuyển giao các dịch vụ của khách đến các bộ phận dịch vụ tương ứng. + Bộ phận buồng: Đảm bảo vệ sinh chỗ nghỉ ngơi cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Mặt khác còn phải đảm bảo các phòng không có khách luôn được sạch sẽ để sãn sàng đón khách và nhận các yêu cầu của khách để chuyển xuống các bộ phận có liên quan. + Tổ bếp: Có chức năng chế biến các món ăn phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực đơn. Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến các món ăn, chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh an toàn thực phẩm. + Tổ bàn: Có chức năng là phục vụ các đồ ăn uống cho khách khi khách co nhu cầu, ngoài ra chịu trách nhiệm làm vệ sinh, lau chùi khu vực ăn uống của khách. Đứng đầu bộ phận này là tổ trưởng tổ bàn chịu trách nhiệm đôn đốc các nhân viên dưới quyền quản lý, bố trí lịch làm việc của nhân viên và lên kế hoạch phục vụ ăn uống cho khách. + Tổ dịch vụ: Bao gồm các dịch vụ như Massage, Sauna, Karaoke… tổ này có chức năng phục vụ khách khi khách đến xông hơi, hát Karaoke, có nhiệm vụ báo cáo về tình hình hoạt động của bộ phận với giám đốc theo định kỳ. + Tổ điện: Có chức năng sửa chữa lắp đặt các hệ thống điện nước trong toàn bộ khách sạn, bảo trì bảo dưỡng các thiết bị điện. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm kiểm tra thiết bị điện và đề xuất lên ban giám đốc thay thế các trang thiết bị hư hỏng. + Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm an ninh của khách sạn và trông giữ xe cho toàn khách sạn… 2.2 Nguồn lực 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: * Khách sạn Sông Nhuệ nằm ở trung tâm thị xã Hà Đông của tỉnh Hà Tây, có vị thế rất đẹp tiện lợi cho việc kinh doanh. Khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1500 m2, được thiết kế theo kiểu khép kín 5 tầng, bao gồm 61 phòng và 3 nhà ăn lớn. ở tầng 1 là sảnh có quầy lễ tân, phòng tiệc lớn, bếp. Tầng 2 cho đến tầng 5 là các phòng lưu trú của khách, ở mỗi phòng đôi và đơn đều có các trang thiết bị đầy đủ như Ti vi, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh… Ngoài ra còn có phòng hát Karaoke để phục vụ khách lưu trú trong khách sạn và ở ngoài khách sạn, phòng xông hơi Massage, sauna là nơi thư giãn cho khách khi có nhu cầu. * Để cho khách dễ dàng lựa chọn khi đến lưu trú, khách sạn đã cho ra mức giá bình quân 1phòng/ 1ngày đêm là từ 140000 – 200000 đồng và các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm có: - Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng tivi… - Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn… - Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giường, đèn phòng, đèn làm việc, máy điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, chống cháy, tivi màu, tủ lạnh mini… - Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Phích nước, bộ ấm chén uống trà, cốc, ly, bình nước lọc… - Các loại khác: Mắc treo quần áo, dép, giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ… - Trang thiết bị phòng vệ sinh: Bồn tắm, vòi tắm hoa sen, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà bông. Nhìn chung các trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ của khách sạn Sông Nhuệ là phù hợp, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hòa tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được cơ bản các nhu cầu của khách. Chính vì vậy khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách. 2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn Sông Nhuệ * Các loại hình dịch vụ chủ yếu: Trong khách sạn hệ thống dịch vụ rất đa dạng, ngoài các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống ra còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác. - Dịch vụ đón tiếp: Đây là dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng. Chính vì vậy mà dịnh vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc gây ấn tượng ban đầu cho khách. Đây cũng là một loại hình dịch vụ không thể thiếu được trong bất kỳ một khách sạn nào. Nó cùng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng các nhu cầu của khách sao cho có chất lượng cao nhất. - Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ chính của khách sạn và nó cũng thường có doanh thu lớn nhất trong các loại dịch vụ của khách sạn hay nói cách khác là nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ được xếp trong dịch vụ chính của khách sạn doanh thu chỉ đứng sạu dịch vụ lưu trú. Khách sạn Sông Nhuệ có một phòng tiệc lớn phục vụ khách ăn tiệc chứa khoảng 400 – 500 khách. Ngoài ra còn có khu vực cho khách ăn lẻ. - Dịch vụ lữ hành: Tổ chức các Tour du lịch nội địa và quốc tế cho khách. - Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn có phòng xông hơi, Sauna, phòng Karaoke. Phục vụ cả khách lưu trú trong khách sạn và bên ngoài khách sạn. Tất cả các dịch vụ trên góp phần tạo nên doanh thu của khách sạn. Nhưng đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu là doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống. * Đối tượng khách của khách sạn: Trong những năm trước đây, nguồn khách chính của khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách trong nước và phục vụ các hội nghị của tỉnh. Khoảng 2 năm nay thì tình hình khách quốc tế đến khách sạn đã được cải thiện rõ rệt, đặc biệy là khách Trung Quốc. Song hiện nay khi mà các khách sạn liên doanh cũng như các khách sạn tư nhân mọc lên ngày càng nhiều đã đẩy khách sạn vào tình thế khó khăn hơn. Trước tình hình đó, ngoài nguồn khách chính là khách nội địa và khách Trung Quốc, khách sạn Sông Nhuệ đang cố gắng mở rộng thị trường khách nhằm vào đối tượng khách phương Tây. Tuy nhiên cho đến nay, lượng khách đến khách sạn chủ yếu vẫn là khai thác mối quan hệ có từ trước chứ hiện nay khách sạn Sông Nhuệ có rất ít những hoạt động xúc tiến, khuyếch trương cho khách sạn của mình. 2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ hiện có tổng số cán bộ công nhân viên là 90 người, trong đó: Giám đốc: 1 người Phó giám đốc: 1 người Phòng TC KT: 4 người Phòng nhân sự: 4 người Phòng bảo vệ: 10 người Lễ tân: 9 người Massage: 13 người Buồng: 12 người Ăn uống: 18 người Bộ phận khác: 6 người Lữ hành: 4 người Bar, Karaoke: 8 người Độ tuổi trung bình người lao động trong khách sạn là 30 tuổi, thu nhập trung bình từ 700.000 – 900.000 đồng/ người/ tháng. Trình độ lao động Số người % Trình độ ĐH & CĐ 26 28,8 Trình độ trung cấp 40 44,4 Trình độ sơ cấp 12 13,3 Tốt nghiệp phổ thông 12 13,3 Tổng số lao động 90 100 2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn Trình độ Tiếng anh Số người % Không có 11 12,2 A 18 42,2 B 15 16,6 C 13 14,4 Trên C 3 3,3 Tổng số 90 100 Ngoài ra chỉ có một số ít người biết tiếng Pháp và tiếng Trung Quốc. Do vậy khách sạn phải có kế hoạch đào tạo tuyển dụng nhân sự. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 2004 và 2005. Bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 - 2005. TT Chỉ tiêu Đvt 2004 2005 So sánh 2005/2004 +/- % 1 Tổng doanh thu Tr đ 3267 3506 239,00 7,32 Doanh thu lưu trú Tr đ 1769 1 963 194,00 10,97 Tỷ trọng % 54,14 55,98 1,84 3,40 Doanh thu ăn uống Tr đ 1372 1402 30,00 2,19 Tỷ trọng % 41,99 39,98 -2,01 -4,79 Doanh thu khác Tr đ 126 141 15,00 11,90 Tỷ trọng % 3,86 4,03 0,17 4,50 2 Tổng số lao động Ng 81 90 9,00 11,11 Lao động trực tiếp Ng 69 78 9,00 13,04 Lao động gián tiếp Ng 12 12 0,00 0,00 3 Tổng số vốn kinh Doanh Trđ 5800 5952 152,00 2,62 Vốn cố định Trđ 5292 5292 0,00 0,00 Vốn lưu động Trđ 508 660 152,00 29,92 4 Tổng chi phí Trđ 2605 2558 -17,00 -1,80 Chi phí nguyên vật liệu Trđ 521 486 -35,00 -6,72 Chi phí hao mòn TSCĐ Trđ 336 333 -3,00 -0,89 Chi phí khác Trđ 1748 1739 -9,00 -0,51 5 Tổng lợi nhuận Trđ 833 948 115,00 13,81 Lợi nhuận sau thuế Trđ 742 802 60,00 8,09 Tỷ xuất lợi nhuận / doanh thu % 22,71 22,88 0,17 0,75 Tỷ xuất lợi nhuận/ Vốn % 12,79 13,48 0,69 5,39 6 Tổng quỹ lương Trđ 729 981 252,00 34,57 Tiền lương bình quân Trđ 0,75 0,8 0,10 13,33 Tiền lương bình quân/năm Trđ 9 10,20 1,20 13,33 Tỷ xuất tiền lương % 22 26,10 4,10 18,64 7 Tổng thuế Trđ 535 581 46,00 8,60 Thuế GTGT + thuế tiêu thụ đặc biệt Trđ 310 345 35,00 11,29 Các loại thuế khác Trđ 225 236 11,00 4,89 Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004 và 2005 của khách sạn Sông Nhuệ đã cho chúng ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất có hiệu quả và đạt lợi nhuận cao. Tổng doanh thu hằng năm tăng lên rõ rệt. Năm 2004 có mức tổng doanh thu là 3276 triệu đồng, năm 2005 có mức tổng doanh thu là 3506 triệu đồng, tăng 239 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,32%. Để có mức tăng như trên là do doanh thu ăn uống, doanh thu lưu trú và một số doanh thu khác tăng. - Doanh thu lưu trú tăng 194 triệu đồng do chênh lệch giữa năm 2005 và năm 2004. Để đạt được mức doanh thu như vậy là nhờ khách sạn đẩy mạnh việc quảng cáo, áp dụng biện pháp thu hút khách hàng, ngoài ra còn có sự chỉ đạo tốt của ban quản lý và sự nỗ lực của từng nhân viên nhiệt tình trong công việc dẫn đến công suất phòng tăng làm cho doanh thu của lưu trú tăng lên. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2004 chiếm tỷ trọng 54,14% và năm 2005 chiếm tỷ trọng 55,98%, chênh lệch giữa 2 năm là (+ 1,84%) điều này chứng tỏ là doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và tăng nhanh nhất trong các loại doanh thu của khách sạn. - Doanh thu ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng là 30 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,18%. Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng là 39,98% năm 2005 và năm 2004 chiếm tỷ trọng là 41,99%. Tuy doanh thu ăn uống có tăng năm thực hiện so với năm kế hoạch nhưng tỷ trọng lại giảm (-4,79%), chứng tỏ rằng doanh thu ăn uống tăng chậm hơn doanh thu lưu trú và doanh thu khác và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với doanh thu lưu trú. - Doanh thu các dịch vụ khác: Năm 2005 so với năm 2004 tăng 15 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 11,9% doanh thu này tăng với tỷ lệ cao nhất nhưng chiếm tỷ tọng trong tổng doanh thu thì thấp nhất (3,85% năm 2004 và 4,05% năm 2005). Nguyên nhân là do có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn tăng lên nên đã sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đã làm cho doanh thu dịch vụ bổ sung tăng nhanh. * Tổng số lao động năm 2004 là 81 người năm 2005 là 90 người tăng lên 9 người tương ứng với tỷ lệ tăng là 11,9%. Đây là tỷ lệ tăng của lao động trực tiếp còn lao động gián tiếp vẫn không thay đổi. Nguyên nhân tăng số lao động trực tiếp của khách sạn là do nhu cầu của khách hàng tăng, dịch vụ bổ sung cũng được tăng lên về số lượng và loại hình nên đòi hỏi phải tăng số lao động để đáp ứng nhu cầu tăng của khách. * Tổng vốn kinh doanh tăng 152 triệu đồng là do chênh lệch giữ hai năm 2004 (58000 triệu đồng) và năm 2005 (5952 triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,64% . Vốn cố định không tăng (vẫn 5292 triệu đồng). Chỉ có vốn lưu động là tăng (152 triệu đồng) bằng toàn bộ tỷ lệ tăng của vốn kinh doanh với tỷ lệ tăng là 29,92%. Đây cũng được xem là tin vui đối với doanh nghiệp vì qua đây cho thấy được tỷ lệ khách hàng đến với khách sạn đông hơn nên khách sạn đã phải tăng vốn lưu động để phù hợp với tình hình hiện tại. * Qua bảng ta thấy được tổng chi phí giảm giữa năm thực hiện và năm kế hoạch cụ thể là giảm từ 260 triệu đồng năm 2004 xuống còn 2558 triệu đồng năm 2005 tương ứng tỷ lệ giảm là (+1,81%) với số chi phí giảm là 47 triệu đồng. Trong đó chi phí nguyên vật liệu giảm 35 triệu đồng chi phí khấu hao tài sản giảm 3 triệu đồng và chi phí khác giảm 9 triệu đồng. Đây cũng đồng nghĩa với việc khách sạn tiết kiệm chi phí nguyên liệu hàng hoá, sử dụng vốn có hiệu quả tốt dẫn đến chi phí trên một đơn vị sản phẩm giảm. Ngoài ra vai trò lãnh đạo cũng góp phần đáng kể vào việc giảm chi phí này. * Tổng quỹ lương tăng 189 triệu đồng của năm 2005 so với năm 2004 tương ứng tỷ lệ tăng là 29,92%. Nguyên nhân tăng tổng quỹ lương là do số lao động của năm 2005 tăng lên so với năm 2004 do kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cho nên tiền lương của người lao động trong khách sạn tăng. Đây là hai lý do chính khiến tổng quỹ lương tăng lên. * Tổng các loại thuế nộp ngân sách nhà nước tăng từ 535 triệu đồng năm 2004 lên 581 triệu đồng năm 2005, tăng 46 triệu đồng với tỷ lệ tương ứng là 8,6%.Trong đó thuế GTGT và thuế tiêu thụ đặc biệt tăng 34 triệu đồng đây cũng là những con số đáng mừng là tỷ lệ thuế phải nộp tăng cũng có nghĩa là doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá (đầu vào và đầu ra lớn hơn). Ngoài ra còn có các loại thuế khác cũng tăng 11 triệu đồng sở dĩ các loại thuế này tăng là do thuế doanh thu tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp tăng. Kết luận: Xét tổng thể thì hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 và năm 2005 là có hiệu quả: Doanh thu tăng lên đáng kể còn chi phí thì giảm xuống mà không làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó đã đem lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận sau thuế khá cao. Tổng quy lương tăng, tiền lương bình quân tháng tăng. Điều đó cho thấy ban giám đốc khách sạn đã quan tâm hơn đến đời sống của công nhân viên nên cuộc sống của họ đã được nâng lên mức cao hơn. Tất cả những bằng chứng trên đây đã cho ta thấy tình hình kinh doanh trong 2 năm vừ qua của khách sạn là có hiệu quả. * Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc. TT Các chỉ tiêu ĐVT 2005 2004 So sánh 2005/2004 + /- % Tổng doanh thu ăn uống Tr đ 1402 1372 +30 2,18 1 Doanh thu tiệc cưới Tr đ 757 713 +44 6,17 Tỷ trọng % 54 52 +2 3,84 2 Doanh thu tiệc hội nghị Tr đ 238 219 +19 8,67 Tỷ trọng % 16,97 15,96 +1,01 6,32 3 Doanh thu tiệc đứng Tr đ 56 109 - 53 48,62 Tỷ trọng % 60 80 -20 75,00 4 Doanh thu ăn uống khác Tr đ 351 331 +20 6,04 Tỷ trọng % 25 24 +1 4,16 Qua tổng kết doanh thu ăn uống trong đó có doanh thu tiệc ta thấy về cơ bản thì doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, chỉ có tiệc đứng thì giảm doanh thu nhẹ. Trong đó tiệc cưới là chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ăn uống tăng 44 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 6,17%. Sau đó là đến doanh thu tiệc hội nghị đứng thứ 2 trong các loại tiệc cưới với mức tăng là 8,67% tương ứng tăng 19 triệu đồng. Còn tiệc đứng tuy có giảm nhưng xét trên tổng thể thì kinh doanh ở bộ phận tiệc vẫn có sự tăng trưởng. Ngoài ra còn có doanh thu ăn uống khác cũng tăng và chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu ăn uống. * Nhận xét: Bộ phận tiệc nói riêng và bộ phận ăn uống nói chung là những bộ phận kinh doanh chính của khách sạn, nó đem lại nguồn doanh thu chiếm tỷ trọng thứ 2 sao doanh thu của bộ phận lưu trú cho nên khách sạn cần chú trọng hơn đến công tác quản lý và quảng bá để thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày càng đông hơn. 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. 2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá khách hàng qua phiếu a. Tình hình phát và thu phiếu. Đơn vị mẫu em chọn là khách dự tiệc (chủ yếu là tiệc cưới, tiệc đứng và tiệc hội nghị) không phát phiếu cho khách dưới 20 tuổi. Vì khách hàng đặt tiệc và dự tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là người Việt nên em thiết kế mẫu phiếu bằng tiếng Việt và chỉ phát cho khách là người Việt. Quy mô mẫu phát phiếu là 150 phiếu phát cho tiệc cưới 80 phiếu, tiệc đứng 20 phiếu và hội nghị 50 phiếu, phiếu được phát cho nhiều bữa tiệc. Sau khi phát phiếu và chờ đợi ý kiến khách hàng trả lời câu hỏi cuối cùng em đã thu được 150 phiếu trả lời đầy đủ thông tin. b. Xử lý số liệu qua phiếu điều tra. Với tỷ lệ phiếu thu được là 100 phiếu được trả lời đầy đủ các thông tin ghi trên phiếu cả ba loại tiệc chủ yếu (tiệc cưới, tiệc đứng và tiệc hội nghị) trong nhiều lần phát. Từ đó phiếu thu được em đã tính toán và căn cứ vào thang điểm để đánh giá mức chất lượng của dịch vụ tiệc như sau. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng. Chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1.Chất lượng món ăn đồ uống 30 20 40 26.6 60 40 20 13.3 2. Sự tiện nghi sang trọng 20 13.3 50 33.3 55 36.6 15 10 10 6.6 3. Thái độ phục vụ của nhân viên 20 13.3 55 36.6 65 43.3 10 6.6 - - 4. Vệ sinh 10 6.6 60 40 55 36.6 20 13.3 5 3.3 5. Nghệ thuật trang trí 20 1 13.3 40 26.6 70 46.6 20 1 13.3 - - 6. Kỷ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 15 10 45 30 65 43.3 20 13.3 5 - 66 115 12.75 290 32.2 370 41 105 11.6 20 2.2 Em tiến hành cho thang điểm từ 1 đến 5 - Mức chất lượng dịch vụ rất tốt là 5 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ tốt là 4 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ trung bình là 3 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ kém là 2 điểm - Mức chất lượng dịch vụ rất kém là 1 điểm. Qua xử lý số liệu ở bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và được thể hiện ở bảng dưới đây. TT Hình thức tiệc Các chỉ tiêu Tiệc cưới Tiệc Hội nghị Tiệc đứng 1 Chất lượng món ăn đồ Uống 2,94 2,93 2,55 2,8 2 Sự tiện nghi sang trọng 3,48 3,55 3,32 3,45 3 Thái độ phục vụ của Nhân viên 4,18 4,2 4,1 4,16 4 Vệ sinh 3,32 3,1 3,2 3,2 5 Nghệ thuật trang trí 3,0 3,0 3,0 3,0 6 Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 4,5 4,5 4,2 4,4 2,57 3,5 3,39 3,5 Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và kết quả điều tra chất lượng dịch vụ cho ta thấy chất lượng dịch vụ ở khách sạn ở mức khá và trung bình. - Mức chất lượng rất tốt có 115 lượt ý kiến chiếm tỷ lệ là 12,75% kết quả mức này cho ta thấy chất lượng rất tốt chiếm tỷ lệ không cao. - Mức chất lượng tốt có 290 ý kiến chiếm tỷ lệ 32,2% tỷ lệ này có cao hơn ở mức chất lượng rất tốt. - Mức chất lượng trung bình các chỉ tiêu đều có số phiếu rất cao so với các mức chất lượng khác cụ thể có tới 370 lượt ý kiến chiếm 41,0%. - Mức chất lượng kém có 105 lược ý kiến chiếm 11,6%. Tuy đây không phải là mức cao nhưng là vấn đề các nhà quản trị cần phải quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng để tỷ lệ này giảm tới mức tối thiểu. Ngoài ra còn tồn tại một số chỉ tiêu ở mức chất lượng rất kém điều này chứng tỏ còn có một vài chỉ têu cần phải ở mức chất lượng trung bình và tốt. * Khi tổng hợp được ý kiến khách hàng thì ta tính toán được kết quả điểm trung bình cho từng chỉ tiêu đối với hình thức tiệc cụ thể ở khách sạn Sông Nhuệ. * Nhìn chung mức chất lượng ở đây là khá với số điểm trung bình là 3,5 điểm. Xét riêng từng chỉ tiêu ta thấy. Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp có số điểm trung bình là cao nhất sau đó đến thái độ phục vụ của nhân viên còn lại chủ yếu là có mức điểm đạt mức trông đợi của khách hàng. Xét về hình thức tiệc: Thì tiệc cưới có số điểm cao nhất 3,5 điểm là điểm bình quân của các chỉ tiêu vì đây là hình thức tiệc chủ yếu của khách sạn. Tiếp theo là tiệc hội nghị với số điểm trung bình của các chỉ tiêu là 3,5 điểm. Và đứng cuối cùng với 3,39 điểm. Tóm lại: Qua két quả tính điểm của các loại hình tiệc thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cho ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ đều thỏa mãn được trông đợi của khách hàng. Nhưng không thể dừng lại ở mức chất lượng hiện tại mà ban quản lý phải có kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu nằm thu hút nhiều khách đến với khách sạn. * Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Với số phiếu thu được 150 phiếu 6 chỉ tiêu và 900 lượt ý kiến khách hàng cùng với các mức chất lượng dịch vụ ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng sau: Mức chất lượng Số lượt ý kiến khách hàng % Rất tốt 115 1275 Tốt 200 32,2 Trung bình 370 41 Kém 105 11,6 Rất kém 20 2,2 Tổng cộng 900 100 Qua bảng trên cho ta thấy mức chất lượng trung bình được đánh giá cao nhất là 41% với 370 lượt ý kiến khách hàng. Mức được đánh giá thấp nhất là rất kém đạt 2,2% tương ứng là 20 lượt ý kiến khách hàng. Mức chất lượng tốt được đánh giá cao thứ hai đạt được 290 lượt ý kiến khách hàng với tỷ lệ tương ứng là 32,2% còn là lại mức chất lượng kém đứng thứ tư, không có mức chất lượng rất kém. 2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc * Quy trình chuẩn bị: Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, khách sạn cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau và cá nhân với nhau: Công việc cụ thể của từng bộ phận là: + Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách cũng như khách sạn trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ gây được ấn tượng tốt về khách sạn đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự khó chịu của khách đối với khách sạn khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng. + Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của khách sạn. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc)… tất cả những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc sắp xế