Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone trên thị trường thông tin di động Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1. Khái niệm . 01

1.1 Khái niệm về thương hiệu . 01

1.2 Thế nào là thương hiệu mạnh . 01

2. Giá trị của thương hiệu . 01

2.1 Khái niệm về giá trị thương hiệu . 01

2.2 Các thành phần của giá trị thương hiệu . 02

2.2.1 Nhận biết về thương hiệu . 02

2.2.2 Lòng ham muốn về thương hiệu . 03

2.2.3 Chất lượng cảm nhận . 03

2.2.4 Lòng trung thành với thương hiệu . 04

3. Vai Trò của thương hiệu . 04

3.1 Vai trò đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . 04

3.2 Vai trò của thương hiệu đối với khách hàng . 06

4. Các chức năng của thương hiệu . 07

5. Xây dựng thương hiệu . 07

5.1 Các giai đoạn trong xây dựng thương hiệu . 07

5.1.1 Giai đoạn đầu tiên . 08

5.1.2 Giai đoạn thứ hai . 08

5.1.3 Giai đoạn thứ ba . 08

5.1.4 Giai đoạn thứ tư . 08

5.1.5 Giai đoạn thứ năm . 09

5.2 Các bước cơ bản để xây dựng thương hiệu . 09

5.3 Thiết lập và thực hiện cam kết với khách hàng . 10

5.3.1 Thiết lập cam kết với khách hàng . 10

5.3.2 Thực hiện cam kết với khách hàng . 10

Chương 2 : THỰC TRẠNGGIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN

THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM

1. Sơ lược về thị trường thông tin di động của Việt Nam . 12

1.1 Đánh giá sơ bộ về thị trường thông tin di động của Việt Nam . 12

1.2 Cục diện thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay . 14

1.3 Giới thiệu về Công ty TTDĐ VMS – MobiFone 15

1.4 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp . 15

1.5 Chức năng, nhiệm vụ củaCông ty VMS 16

1.6 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Công ty VMS . 16

1.7 Giới thiệu các sản phẩm dịchvụ của Công ty VMS 17

2. Công tác xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty trong những

namequa . . 17

2.1 Công tác thiết kế thương hiệu và nhãn hiệu sản phẩm của Công ty . 17

2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh củaMobiFone trong những năm qua. 19

2.2.1 Chất lượng mạng lưới . 19

2.2.2 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng 19

2.2.3 Công tác bán hàng . 20

2.2.4 Kênh phân phối . 22

2.2.5 Công tác quảng cáo, khuyến mãi 23

2.2.5.1 Công tác quảng cáo . 23

2.2.5.2 Công tác khuyến mãi 26

2.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng . 26

2.3 Thực trạng thương hiệu MobFone trên thị trường TTDĐ Việt Nam 31

2.3.1 Mức độ nhận biết về thương hiệu .

33

2.3.2 Lòng ham muốn đối với thương hiệu . 36

2.3.3 An tượng về thương hiệu 41

2.3.4 Lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu 43

Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ

THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI

ĐỘNG VIỆT NAM

1. Nhiệm vụ của MobiFone trong công tác xây dựng thương hiệu . 47

2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone . 50

2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . 50

2.1.1 Chất lượng về mạng lưới, vùng phủ sóng 50

2.1.2 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng 51

2.1.3 Chất lượng phục vụ khách hàng 52

2.2 Nhóm giải pháp đối với hệ thống phân phối .

53

2.2.1 Hệ thống kênh phân phối trực tiếp 53

2.2.1.1 Hệ thống cửa hàng của MobiFone .53

2.2.1.2 Đội bán hàng trực tiếp . 53

2.2.2 Hệ thống kênh phân phối gián tiếp . 54

2.2.2.1 Giải pháp đối với cấu trúc kênh phân phối gián tiếp . 54

2.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của kênh phân phối gián

tiếp 54

2.3 Nhóm giải pháp về giácước . 55

2.4 Nhóm giải pháp đối vớicông tác quảng cáo, khuyến mãi 57

2.4.1 Quảng cáo . 57

2.4.2 Khuyến mãi . 61

2.5 Nhóm giải pháp đối với công tác chăm sóc khách hàng 63

2.5.1 Giải pháp đối với việc thực hiện 8 cam kết . 63

2.5.2 Giải pháp hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ . 65

2.5.3 Giải pháp đối với các chương trình chăm sóc khách hàng 66

2.6 Nhóm giải pháp đối vớicông tác xây dựng thương hiệu . 67

2.7 Nhóm giải pháp đối với vấn đề nhân sự . 69

3. Kiến nghị . 69

3.1 Về phía Nhà nước 69

3.2 Về phía Công ty VMS – MobiFone . 70

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO