Luận văn Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

h nghiệp vừa và nhỏ đạt 4.267 tỷ VNĐ, tăng 85% so với năm 2001. Dư nợ tín dụng đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đạt 27.066 tỷ VNĐ, tăng 125% so với năm 2001. 3.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Trong năm 2002, tổng doanh số mua bán ngoại tệ của NHNT đạt 18,7 tỷ USD tăng 62% so với năm 2001, trong đó doanh số mua bán ngoại tệ trong nước của NHNT đạt 8,9 tỷ USD, tăng 14,9% và doanh số mua bán với nước ngoài đạt 9,8 tỷ, tăng 159% so với cùng kì năm 2001. NHNT đã thực hiện SWAP với NHNN 58 triệu USD để cân đối nhu cầu vốn tiền VNĐ, đây cũng là điểm mới trong năm 2002 thể hiện khả năng sử dụng ngày càng có hiệu quả các công cụ phái sinh trên thị trường ngoại hối của NHNT. 3.4. Kết quả kinh doanh Do đặc điểm 70% tài sản của NHNT được kinh doanh từ nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ nên tình hình thu chi năm 2002 chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi việc giảm lãi suất ngoại tệ trên thị trường quốc tế kéo dài từ năm 2001. Thu nhập và chi phí về lãi đều đã giảm, song chi phí giảm mạnh hơn thu nhập. Năm 2002 NHNT đã tăng chi hoạt động khá lớn cho nhu cầu mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm mới. Nhưng do chủ động triển khai một số các sản phẩm tiện ích mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nên doanh thu từ dịch vụ ngân hàng tăng lên đáng kể (23%) so với năm 2001, đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau khi trích lập dự phòng 84 tỷ VNĐ, lợi nhuận trước thuế đạt gần 329 tỷ đồng, tăng 5,16% so với năm 2001. Biểu đồ 3 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNT II/ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNT Việt Nam. Hội nhập vào hệ thống tài chính tiền tệ quốc tế là góp phần củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng. Nhờ mở cửa mà các ngân hàng trong nước có thể bổ sung được nguồn vốn hoạt động từ các nguồn bên ngoài, tiếp cận được các công nghệ ngân hàng tiên tiến, mở rộng hoạt động kinh doanh về ngoại hối, chứng khoán quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước đa dạng hoá hình thức kinh doanh, phân tán rủi ro. Mở cửa hội nhập quốc tế về ngân hàng là chấp nhận cơ chế cạnh tranh khốc liệt, chấp nhận quy luật “Mạnh thắng, yếu thua”. Trong quá trình cạnh tranh không cân sức, các ngân hàng trong nước với xuất phát điểm thấp về chất lượng hoạt động, khả năng hạn chế về nguồn vốn, công nghệ, con người có thể bị mất đi thị trường và khách hàng. Trước xu thế đó, NHNT Việt Nam cần nhìn nhận rõ vào thực trạng, chất lượng dịch vụ của mình để từ đó củng cố những mặt mạnh, đồng thời tăng cường khắc phục những điểm yếu kém để từ đó xác định phương thức cạnh tranh, phát triển nhằm chủ động tham gia vào thị trường quốc tế rộng lớn hơn khi mốc thời điểm tự do hoá lĩnh vực dịch vụ này có hiệu lực. Trong thực tế, các NHTM nói chung và NHNT nói riêng thường đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trên các phương diện sau: Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ: * Mật độ phục vụ về mặt địa lý (số chi nhánh, số phòng giao dịch); * Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ; * Công tác khách hàng. Chất lượng dịch vụ mà NHNT cung cấp * Việc ứng dụng công nghệ mới; * Trình độ nhân viên. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông qua các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời như: * Lợi nhuận / tài sản có ( Returns on assets- ROA); * Lợi nhuận/ vốn (Returns on Equity- ROE) , khả năng thanh toán Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét thực trạng dịch vụ ngân hàng tại NHNT Việt Nam theo một số chỉ tiêu tương ứng như đã liệt kê ở trên. Nhưng trước tiên chúng ta xem xét cơ sở pháp lý cho việc kinh doanh dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ gắn với sự phát triển của công nghệ thông tin của NHNT Việt Nam. 1. Cơ sở pháp lý. Căn cứ vào Luật Tổ chức Chính phủ ngày 30/09/1992; căn cứ vào luật các tổ chức tín dụng ngày 10/12/1997; theo đề nghị của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày12/9/2000, Chính phủ đã ban hành Nghị định 49/2000/NĐ-CP “về tổ chức và hoạt động của các ngân hàng thương mại”. Theo Nghị định này, các NHTM được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. NHTM được phép cho các tổ chức cá nhân vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Theo điều 8, điều 13, điều 18, điều 19 của Nghị định này thì NHTM được: Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh theo quy định của NHNN; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. Việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế phải được NHNN cho phép; Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanhbảo hiểm theo quy định của pháp luật; Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng hoặc thành lập công ty trực thuộc theo quy định của pháp luật; Cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy từ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. Theo Nghị định 49 thì NHNT là một NHTM quốc doanh, như vậy NHNT được cung cấp những dịch vụ đã được quy định ở trên. Theo tinh thần của nghị quyết 07/NQ-TƯ của bộ chính trị về hội nhập quốc tế, Việt Nam cần phải xây dựng một hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Một trong những công cụ để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài là NHTM phải có một cơ cấu sản phẩm dịch vụ đa dạng, có một nền tảng công nghệ thông tin ứng dụng vào các nghiệp vụ ngân hàng. Với những nhu cầu thực tế đòi hỏi, Thủ tướng có Quyết định 44/2002/QĐ-TTg “về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán”. Có thể nói, ý nghĩa quan trọng của quyết định 44/2002/QĐ-TTg là dưới một văn bản pháp lý, ngân hàng là ngành đầu tiên ở Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ kí điện tử trong giao dịch thanh toán. Quyết định này sẽ đảm bảo về mặt pháp lý, thúc đẩy thanh toán điện tử liên ngân hàng và hoạt động thanh toán trong nền kinh tế, tạo cở hội cho việc mở rộng dịch vụ thanh toán- một lĩnh vực có thể coi là thế mạnh của NHNT. Tiếp theo ta xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của NHNT. 2. Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ. 2.1. Mật độ phục vụ về mặt địa lý. Trước xu thế cạnh tranh ngay càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, bởi lẽ, khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian giao dịch, luôn muốn có sự thuận tiệný thức được vấn đề này, thời gian qua công tác phát triển mạng lưới của NHNT luôn được chú trọng. Sau 2 năm triển khai đề án Tái cơ cấu, số lượng các chi nhánh mới thành lập của NHNT đã tương đương với số chi nhánh phát triển trong gần 40 năm xây dựng và trưởng thành, tăng từ 23 chi nhánh vào năm 1999 lên 39 chi nhánh vào năm 2002, chưa kể 12 chi nhánh đã có quyết định thành lập và đang ở giai đoạn chuẩn bị đưa vào hoạt động. Ngoài ra, NHNT hiện có 31 phòng giao dịch trải dài từ Móng Cái đến Cà Mau. Với truyền thống là ngân hàng chủ lực của Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng đối ngoại, NHNT đã chú trọng đến công tác đối ngoại. Trước năm 1990 trên trường quốc tế, NHNT có quan hệ chủ yếu với các nước Đông Âu và các nước phe Xã hội chủ nghĩa cũ. Đến nay quan hệ đối ngoại đã phát triển rộng khắp trên toàn thế giới. Hiện NHNT có quan hệ với khoảng 1500 ngân hàng đại lý tại hơn 90 nước trên thế giới. Phục vụ cho phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối ngoại, NHNT đã tích cực tham gia nhiều tổ chức quốc tế và khu vực như: + Tham gia Hiệp hội Ngân hàng Châu á năm 1992; + Tham gia Hiệp hội Thanh toán quốc tế SWIFT năm 1995; + Là thành viên của Mastercard, Visacard năm 1995, 1996. Về quan hệ đại lý, NHNT đã biết lựa chọn một số ngân hàng chủ chốt để phân phối các giao dịch qua các ngân hàng này, đảm bảo các hoạt động kinh doanh dịch vụ quốc tế được an toàn, hiệu quả, tạo dựng lòng tin cho khách hàng, đồng thời tận dụng những ưu đãi mà ngân hàng đại lí dành cho. NHNT cũng thường xuyên gặp mặt, trao đổi thông tin với các ngân hàng đại lí, từ đó phát triển các dịch vụ như séc du lịch, thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thuê tài chính. Tuy nhiên, quan hệ ngân hàng đại lí còn một chiều, mới trên bình diện rộng chưa phát triển theo bề sâu, các buổi làm việc giữa ngân hàng với đại diện của ngân hàng đại lý để thảo luận các dịch vụ cung ứng chưa được chuẩn bị thích đáng để đạt hiệu quả cao. Có thể thấy rằng mật độ phục vụ về mặt địa lí thì NHNT có lợi thế hơn hẳn các ngân hàng nước ngoài bởi vì theo Nghị định số 13/1999/NĐ-CP thì các ngân hàng nước ngoài chỉ được phép thành lập một chi nhánh trên lãnh thổ Việt Nam và không được phép mở thêm các văn phòng đại diện khác trong khi vốn và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng này vượt trội. Còn đối với các NHTMCP thì việc mở nhiều chi nhánh không bị hạn chế song tiềm năng nhỏ hẹp về mặt tài chính cũng như sự thiếu kinh nghiệm và uy tín không cho phép họ mở rộng mạng lưới hoạt động. Tuy nhiên, so với các NHTM quốc doanh khác thì mạng lưới của NHNT vẫn còn thưa thớt, lẻ tẻ. Có thể thấy rõ điều này qua số lượng các chi nhánh của các NHTM quốc doanh khác: NHNN & PTNN Việt Nam có 1611 chi nhánh trên toàn quốc và trên 450 ngân hàng đại lí; NHCT có 106 chi nhánh và 160 phòng giao dịch, quan hệ đại lí với khoảng 430 ngân hàng, NHĐT& PT có 102 chi nhánh và quan hệ với 565 ngân hàng. Như vậy, NHNT còn phải cạnh tranh với các ngân hàng thương mại này về thị phần, thị trường khách hàng. 2.2. Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng luôn phải chú ý đến nhu cầu của khách hàng bởi vì khách hàng chính là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, tinh tế hơn và có thể coi đây là một trong những kết quả của việc gia tăng cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ chân các khách hàng, NHNT phải đầu tư nhằm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, tạo ra nhiều tiện ích, thuận tiện cho giao dịch cho khách hàng. NHNT trong những năm qua bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ truyền thống, NHNT đã đưa ra một số dịch vụ mới sau: * Dịch vụ Home banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một trong những dịch vụ quen thuộc đối với các nước đang phát triển cũng như đối với các ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng Việt Nam cũng như cả khách hàng, dịch vụ này cón khá mới mẻ đối với họ. Trong điều kiện các ngân hàng nước ngoài bắt đầu tham gia vào các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam với nhiều dịch vụ tiện ích, trong đó có dịch vụ Home Banking. NHNT được coi là Ngân hàng chủ đạo trong thanh toán quốc tế và hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều thực hiện các giao dịch thanh toán, kể cả thanh toan L/C qua NHNT Việt Nam và đều duy trì các khoản thanh toán của mình tại NHNT. Xuất phát từ lí do trên, NHNT đã quyết định phát triển và tung ra dịch vụ Home Banking của riêng mình cho các đối tượng khách hàng này sử dụng và đem lại nhiều hiệu quả thiết thực. Đặc biệt về mặt uy tín, với việc đưa ra dịch vụ này, thậm chí cho đến những năm sau, khi hàng loạt các ngân hàng tham gia và trở thành thành viên chính thức thanh toán qua hệ thống SWIFT thì các ngân hàng này vẫn tiếp tục duy trì việc thanh toán qua NHNT. Khi NHNT có hệ thống dịch vụ E-banking với nhiều chức năng tiện ích hơn, các khách hàng vẫn tiếp tục duy trì sử dụng các tiện ích mới của NHNT. * Triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế Marstercard (tháng 5/1996), Visacard (tháng 4/1997), thẻ JCB (tháng 8/1998). Được tổ chức thẻ Mastercard chấp nhận trở thành thành viên của tổ chức này từ tháng 3/ 1996, của Visa 1997. Cùng với các ngân hàng First Bank, ACB bank, NHNT đã thực hiện triển khai hệ thống phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard, hệ thống cấp phép thanh toán trực tuyến thể Amex (1997) và sau này là hệ thống của JCB. Việc đưa phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới này vào cũng như các dịch vụ tiện ích cuả nó không phải ngay lập tức được các khách hàng trong nước chấp nhận sử dụng. Điều này có thể được lí giải theo những nguyên nhân như thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng dẫn đến việc sử dụng thẻ tín dụng hay tài khoản chi trả, tiêu dùng trở nên khó phát triển; mức lương trung bình của đại bộ phận người dân còn quá thấp để có thể mở tài khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Mặc dù, NHNT đã từng làm đại lí thanh toán do các tổ chức thẻ quốc tế lớn từ nhiều năm trước nhưng việc NHNT được công nhận trở thành thành viên được phép phát hành thẻ cũng đánh dấu một bước quan trọng trong nâng cao uy tín và khả năng của NHNT trên Quốc tế. Ngoài ra, đây cũng được coi là một bước quan trọng trong việc thay đổi các quan điểm về cung ứng dịch vụ có tính toàn cầu kiên quan đến nhiều đối tác khác nhau, tạo tiền đề quan trọng cho việc hoàn thiện và gia tăng các dịch vụ Ngân hàng hiện đai khác, nhất là các dịch vụ liên quan đến thẻ các loại (Debit/ Credit/ charge card). Những nhân tố này cũng là một trong những điều kiện quan trọng đối với việc tổ chức thẻ AMEX của Mỹ chấp thuận NHNT trở thành ngân hàng thanh toán độc quyền thẻ Amex tại Việt Nam. Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNT Đơn vị: Thẻ Loại thẻ Năm 2001 Năm 2002 Tỷ lệ tăng trưởng Visa 2.431 6.650 +174% Mastercard 626 1.060 +69% Tổng cộng 3.057 7.710 +152% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của NHNT năm 2001, 2002 * Triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB On-line (tháng 5/2002) NHNT là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (On-line) mang tên VCB On-line cho phép khách hàng của NHNT có thể mở tài khoản và giao dịch tại bất cứ thời điểm giao dịch nào trong hệ thống NHNT. Đây được coi là bước ngoặt quan trọng không chỉ đối với bản thân NHNT mà còn đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam vì kể từ thời điểm này, các quan điểm về dịch vụ ngân hàng hiện đại mà hầu hết đều phải đáp ứng yêu cầu xử lí trực tuyến (On-line) mới thực sự được đáp ứng và đưa vào áp dụng tại Việt Nam. Sản phẩm VCB On-line không chỉ đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn trong giao dịch mà ngay đối với NHNT, quá trình luân chuyển tiền tệ, thanh toán nội bộ, khả năng quản lý vốn được cải thiện một cách vượt bậc. Trên thực tế, các giao dịch chuyển tiền nội bộ đều được xử lý tức thời đã làm giảm đi một cách đáng kể sự can thiệp của con người trong nhiều công đoạn xử lý mà trước đây khi chưa có hệ thống này đòi hỏi vừa phải làm phức tạp và chậm trong quá trình xử lí, vừa kéo theo khả năng sai sót cao (đây cũng là những điểm yếu mà các NHTM khác vẫn còn phải đối mặt do hệ thống chưa có khả năng hỗ trợ). * Triển khai dịch vụ ATM Connect 24 (tháng 4/2002): NHNT triển khai hệ thống dịch vụ ATM bắt đầu từ 01/04/2002 mang tên Connect 24 với các dịch vụ và tiện ích chuẩn mực như rút tiền mặt từ các loại thẻ bao gồm thẻ ghi nợ (Debit Card) do NHNT phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế Cirrus, Maesto của Mastercard, thẻ ghi nợ quốc tế Plus, Electron của Visa, thẻ tín dụng quốc tế của Visa, Mastercard, Amex, các dịch vụ vấn tin trên tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, thanh toán trực tiếp bằng thẻ ghi nợ của NHNT phát hành. Đặc biệt là với khả năng sẵn có của hệ thống trên, NHNT có thể dễ dàng và nhanh chóng gia tăng các dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện đại khác trên hệ thống ATM và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng khác như Internet, Telephone, Mobile Phone như thanh toán hoá đơn, các dịch vụ mua thẻ điện thoại, kinh doanh chứng khoán, thanh toán thẻ tín dụng.Mặc dù tại thời điểm hiện nay đã có một số các NHTM triển khai cung ứng dịch vụ ATM tương tự nhưng trên thực tế, hệ thống connect 24 của NHNT với khả năng cung cấp dịch vụ 24/24, giao dịch trực tuyến, cho phép thực hiện nhiều loại thẻ khác nhau đảm bảo tiện lợi cho du khách quốc tế đến Việt Nam thực sự đã và đang được các khách hàng đón nhận sử dụng một cách rộng rãi. Hệ thống này mang lại hiệu quả không chỉ riêng cho ngân hàng trong việc tăng khả năng huy động vốn, chuyển dịch dần cơ cấu lợi nhuận sang phí dịch vụ vốn có tính ổn định, ít rủi ro, số lượng khách hàng và uy tín của ngân hàng được tăng lên mà cho cả nền kinh tế. Khách hàng thông qua dịch vụ này đã dần chuyển những tập quán sử dụng tiền mặt sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, mở và sử dụng tài khoản cá nhân tại ngân hàng kéo theo xu hướng nền kinh tế đang chuyển dịch dần từ cơ cấu thanh toán tiền mặt trôi nổi trên thị trường sang việc thanh toán luân chuyển qua ngân hàng. Bảng 3: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ Connect 24 Số lượng máy ATM đã triển khai 50 Số lượng thẻ Connect 24 29.349 Doanh số rút tiền mặt 411 tỷ VNĐ Số giao dịch rút tiền mặt 375.269 Doanh số chuyển khoản 16 tỷ VNĐ Số giao dịch chuyển khoản 7.024 Số lượng giao dịch vấn tin tài khoản 500.000 Số lượng giao dịch bình quân mỗi ngày 3.000 Doanh số rút tiền măt thẻ on-us bình quân ngày 2,4 tỷ VNĐ Doanh số rút tiền mặt thẻ not-on-us bình quân ngày 700 triệu VNĐ Giá trị trung bình một giao dịch 1.000.000 VNĐ Doanh số rút tiền mặt thẻ not-on-us 52 tỷ VNĐ Số lượng giao dịch thẻ not-on-us 51.000 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của NHNT năm 2002 Trước những đòi hỏi khắt khe của thị trường, sự cạnh tranh gay gắt của bản thân các NHTM quốc doanh, các NHTMCP trong nước và các ngân hàng nước ngoài, NHNT đã tập trung chú ý đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Một số dịch vụ của NHNT được đánh giá là đạt tiêu chuẩn quốc tế, nếu đánh giá tổng thể để so sánh với cá NHTM trong khu vực thì tổng số sản phẩm, dịch vụ mà NHNT cung cấp vẫn còn nghèo nàn. 2.3. Công tác khách hàng Theo quan điểm của các nhà kinh doanh ngân hàng thế giới, khi dân chúng hiểu biết về nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng và tên tuổi ngân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiều. Hiểu được khách hàng chính là người đem lại thành công cho ngân hàng, trong nhưng năm gần đây, các NHTM đã chú ý hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như xây dựng chính sách khách hàng. Một trong những mặt đổi mới quan trọng của NHNT là thay đổi nhận thức về chính sách khách hàng. Trong thời kì bao cấp, khách hàng tự tìm đến ngân hàng để gửi tiền. Ngày nay, theo cơ chế thị trường, NHNT phải coi khách hàng là “Thượng đế”. Trong suốt các năm qua, khách hàng truyền thống của NHNT chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc loại lớn ở Việt Nam. Các doanh nghiệp này là các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Nhà nước, các công ty liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. Có thể tham khảo cơ cấu khách hàng của NHNT qua bảng dưới đây: Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNT. Đơn vị: % Thành phần khách hàng 1997 1998 1999 2000 2001 2002 DNNN 80 78 80 78,2 76,6 71,1 Công ty cổ phần, TNHH 14 4 10 11,1 13,6 12,3 Cty có vốn ĐTNN 1 4 3 3,6 5,1 10,2 Doanh nghiệp tư nhân 1 1 1 0,7 0,5 0,1 Thành phần khác 4 13 6 6,4 4,2 6,3 Nguồn : NHNT Việt Nam Hiện nay, các tổng công ty và công ty xuất nhập khẩu lớn đều có xu hướng cùng một lúc mở nhiều tài khoản giao dịch tại nhiều ngân hàng để hưởng các ưu đãi mang tính cạnh tranh rất cao giữa các ngân hàng. Do vậy để giữ được khách hàng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn thì việc phân định khách hàng rất quan trọng. NHNT đã có phân loại khách hàng như khách VIP (khách hàng đặc biệt), NORMAL (khách hàng thông thường), BANK (khách hàng là các ngân hàng). Việc phân loại khách hàng như trên dựa vào các tiêu chí như số dư tiền gửi bình quân, nguồn tiền, lượng giao dịch các khoản phải thu phí, uy tín, ngành nghề kinh doanh, thành phần, mục đích mở tài khoản Các ngân hàng nước ngoài thường phân loại khách hàng dựa trên 30-50 tiêu chí. Khi mở tài khoản họ đã phân định sơ lược khách hàng dựa trên các thông tin khách hàng tự khai báo. Trong quá trình hoạt động, khách hàng tiếp tục được phân loại sao cho họ được hưởng những dịch vụ ưu đãi phù hợp với thứ tự của họ trong bảng phân loại khách hàng. Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng bởi mối quan hệ ràng buộc giữa hai bên. Đối với dịch vụ thanh toán chuyển tiền , nếu như trước đây NHNT quy định khi khách hàng nộp tiền mặt để chuyển tiền đi thì phải đủ năm ngày mới được áp dụng miễn phí, còn chuyển tiền ngay thì áp dụng thu phí như đối với nộp tiền mặt chuyển tiền đi thì hiện nay NHNT đã có những ưu đãi hơn đối với khách hàng có mở tài khoản trong cung hệ thống NHNT Việt Nam : không phân biệt là khách hàng lớn hay có số dư tiền gửi bình quân lớn, chỉ cần khách hàng mở tài khoản trong cùng hệ thống là họ có thể được chuyển tiền miễn phí. Đối với tài khoản cá nhân có giao dịch thường xuyên như nhận lương, rút tiền lương từ tài khoản cũng được hưởng toàn bộ ưu đãi như mở tài khoản miễn phí, gửi, rút tiền mặt miễn phí, số dư ban đầu thấp, ấn chỉ được phát miễn phí. Do vậy, lượng khách hàng là cá nhân mở tài khoản tại NHNT ngày càng tăng lên. Các công ty nước ngoài tuy không mở tài khoản của mình tại NHNT nhưng họ đều làm thủ tục cho nhân viên của mình mở tài khoản tại NHNT để hàng tháng trả lương cho nhân viên. Khi khách hàng mở tài khoản giao dịch tại NHNT phải đảm bảo số dư tối thiểu 5 triệu đồng đối với công ty, 500 nghìn đồng đối với cá nhân. Nhưng trong quá trình hoạt động nhiều khách hàng đã tự động thanh toán vượt cả mức dư tối thiểu. Đối với một số ngân hàng nước ngoài trong trường hợp này phải chịu lãi phạt trong những ngày tài khoản không đảm bảo số dư tối thiểu nhưng NHNT đa không chú trọng đến qui định này, khiến cho khách hàng có cảm giác mình được tin tưởng hơn. NHNT cũng đã thành lập phòng ban chuyên trách công tác khách hàng, chủ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng, chú ý cải tiến điều chỉnh dịch vụ sẵn có tại ngân hàng phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng sao cho tiện lợi hơn, nhanh hơn, tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch, nắm bắt và sửa chữa kịp thời những phàn nàn của khách hàng.Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại NHNT hiện nay so với dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì vẫn kém hơn rất nhiều. Các hiện tượng như khách hàng bị bỏ quên không được chào hỏi khi đến ngân hàng, các ý kiến của khách hàng không được giải quyết, thái độ hướng dẫn các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hiểu chưa được tận tình, chỗ gửi xe không thuận tiện còn phổ biến. 3. Chất lượng dịch vụ mà NHNT cung cấp. Sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ của một ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng một trong những yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp . Chất lượng dịch vụ phản ánh thông qua tính chính xác trong xử lý giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch và sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Về bản chất, những yếu tố trên được quyết định bởi công nghệ và trình độ nhân viên. 3.1. Việc ứng dụng công nghệ mới Với nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ nhân hàng trong thời đổi mới, NHNT đã triển khai sớm chương trình tin học trong hoạt động ngân hàng ngay từ năm 1987. Số lượng máy tính trang bị cho cá nhân ngày một tăng lên, các ứng dụng cũng được phát triển nhiều lên. Tuy nhiên, việc các máy tính đơn lẻ hoạt động mới chỉ đáp ứng về mặt xử lý tác nghiệp cho riêng cán bộ tác nghiệp làm việc và sử dụng máy tính đó trong khi yêu cầu chia sẻ thông tin ngay chính trong cùng một phòng tác nghiệp (số tài khoản, số dư, tỷ giá, lãi suất) đều không được đáp ứng. NHNT đã thực hiện nối mạng cục bộ trong phạm vi một chi nhánh (mạng LAN). Hiện nay, toàn bộ các chi nhánh của NHNT đều được mạng cục bộ hoá, sử dụng đồng nhất cùng một hệ thống chương trình ứng dụng. Điều có ý nghĩa vô cùng quan trọng của mốc ứng dụng này là việc thay đổi rất lớn đối với các bộ ngân hàng về tính chia sẻ thông tin, nâng thêm một bước nữa về nhân thức vai trò và khả năng đáp ứng của CNTT. Cùng với 8 ngân hàng khác, từ giữa năm 1994, NHTN đã tiến hành thủ tục cần thiết để trở thành thành viên của tổ chức SWIFT quốc tế. Ngoài việc phải mua các hệ thống phần mềm ứng dụng có tính chuyên dụng cao của tổ chức SWIFT, NHNT đã thực hiện việc tập trung quản lý vốn ngoại tệ tại Trung ương và thanh toán quốc tế qua Trung ương, tính tự động của hệ thống là khá cao. Căn cứ vào xu hướ