Luận văn Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra hành chính tại xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

đúng thủ tục quy định hay không. 1.6. Kiểm tra qua hồ sơ văn bản: Hồ sơ văn thư là bằng chứng của một tình huống, cá văn thư hành chính thường phản ánh một tình huống dưới dạng văn bản viết tay hay sao chụp lại. Hồ sơ ấn định quyền hạn, chỉ lối và hướng tới kết quả. Do đó, chúng là một phần không thể tách rời khỏi chương trình kế hoạch kiểm tra. 1.7. Kiểm tra qua các bảng tường trình, báo cáo: Một số phương thức kiểm tra nêu trên không đủ để đạt được kết quả tốt nhất cho dù đã được truyền đạt rõ ràng và chi tiết. Trong trường hợp này, các bản tường trình, báo cáo cũng sử dụng cách truyền đạt như vậy nhưng truyền đạt theo chiều ngang và chiều dọc của tổ chức. Các bản tường trình loại này là hình thức truyền đạt hữu hiệu nhất. 1.8. Kiểm tra bằng tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn là chỉ tiêu để đo lường, tiêu chuẩn sẽ được xác định như những phương pháp kiểm tra chính xác nhất. Tiêu chuẩn có thể chủ quan ( đặt căn bản trên sự suy luận) hoặc khách quan ( dựa trên sự kiện) nhưng vẫn được công nhận là công cụ kiểm tra. 1.9. Kiểm tra bằng lịch công tác: Công việc hành chính văn phòng có thể được quy định bằng một lịch công tác. Lịch công tác là một sự kết hợp có hiệu quả các tiêu chuẩn, khả năng của nhân viên và công việc cần phải thực hiện thành một thủ tục hoặc một kế hoạch hành động. Nó cung cấp chỉ tiêu cụ thể về thời gian và số lượng. Lịch công tác có hiệu quả sẽ kiểm tra năng suất đầu ra. Nó phân phối công việc nhằm đạt được một mức quân bình giữa các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến đầu ra. 2. Các phương tiện kiểm tra: Trong mọi hoạt động kiểm tra để kiểm tra đạt kết quả tốt nhất thì ngoài năng lực của cán bộ làm công tác kiểm tra thì không thể thiếu sự trợ giúp đắc lực của các phương tiện kiểm tra. Nhiều trở ngại, khó khăn trong quản trị hành chính nói riêng và trong quản trị kinh doanh nói chung là do không có khả năng truyền đạt chính xác ý nghĩa và mục đích thực sự của các ý kiến, tư tưởng và ước muốn của cấp lãnh đạo. Do đó, thông đạt hay truyền thông là cái cơ bản để thực hiện việc kiểm tra. Truyền thông không hiệu quả sẽ dẫn đến việc kiểm tra sẽ khó khăn. Nhà quản trị hành chính phải luôn quan tâm đến truyền thông từ hai phương diện: Có trách nhiệm về hầu hết các phương tiện truyền thông trong công ty như điện thoại, điện tín, fax, thư tín, dịch vụ giao dịch, các phương tiện giao dịch nội bộ.... đồng thời cấp lãnh đạo cũng có trách nhiệm nghiên cứu việc sử dụng các bản tường trình, báo cáo và các bản hướng dẫn hành chính trong toàn bộ công ty. 2.1. Các bản tường trình: Các bản tường trình trên giấy là cơ sở để theo dõi hoặc kiểm tra định kỳ. Nó có thể là bình thường hay đặc biệt có thể thay đổi theo kích thước hay nội dung, có thể là chính quy hay không chính quy và có thể là hàng tuần hay hàng năm. Tuy nhiên mục đích chính của bản tường trình vẫn là nhằm truyền thông thông tin về một tình trạng nào đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Bản tường trình nên luôn được cập nhật hoá, chính xác và có hiệu quả. Dữ kiện phải đầy đủ, khách quan và mang tính thống nhất chung và phải dựa trên tiêu chuẩn có sẵn. Một số loại tường trình: a. Loại tường trình kiểm tra hệ thống văn thư và lưu trữ hồ sơ: b. Loại tường trình phân tích chi phí những công việc hành chính như thư từ, các bản tường trình, điện tín, điện thoại, fax, điện toán, các chương trình huấn luyện, chương trình đơn giản hoá công việc hành chính, kiểm tra biểu mẫu và các máy móc dụng cụ văn phòng. c. Các bản tường trình hàng năm của các trưởng bộ phận. d. Các bản tường trình về kết quả các chương trình hoạt động, đánh giá các tiêu chuẩn đo lường, đánh giá công tác về quản trị. 3. Các bước trong tiến trình kiểm tra hành chính có hiệu quả: Thông thường kiểm tra hữu hiệu có thể được thực hiện qua 8 bước sau đây. 3.1. Lên kế hoạch: Lên kế hoạch cho mọi hoạt động hành chính trước nhất xác định được tại sao phải thực hiện, thực hiện cái gì và thực hiện như thế nào? thực hiện ở đâu và sẽ do ai làm?. Khi kế hoạch lên văn bản (dưới hình thức hướng dẫn) cần phải ấn định công cụ theo dõi sự tiến bộ và thành quả. 3.2. Lên lịch công tác: Nhằm xác định thời điểm lúc nào công việc được thực hiện và dựa trên công việc cụ thể sau; - Thời gian đòi hỏi để hoàn thành công việc đó, - Mối tương quan thời điểm giữa các giai đoạn khác nhau của công việc. - Thời gian sẵn có - Thời gian chuẩn bị sẵn sàng. - Thời gian đi lại - Ai sẽ thực hiện công việc, khả năng của họ và trang bị họ cần sử dụng. - Khối lượng công việc cần làm - Các thủ tục sẽ được sử dụng - Những điều kiện mà công việc sẽ được thực hiện. Các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết và cơ sở vật chất có sẵn chưa. - Lưu ý đến những trì hoãn và ngoại lệ có thể thấy trước hoặc không thể thấy trước được. 3.3. Chuẩn bị: Đây là một chức năng của quản trị và không thể được thay thế bằng sự rủi may. Việc chuẩn bị không chỉ giới hạn trong phạm vi đơn thuần của người thực hiện công việc mà phải có sự phối hợp và giúp đỡ từ nhiều cấp. 3.4. Phân công công tác: Là giao quyền hành, công việc này đòi hỏi phải có thông tin liên lạc tốt, chính xác và được chuẩn bị kỹ. 3.5. Điều hành: Là một chức năng mặt đối mặt, mệnh lệnh phải rõ ràng, chính xác, cụ thể và thích hợp. Lệnh phải được ban ra một cách trịnh trọng, dựa trên chức năng nhiệm vụ quyền hạn cụ thể để đưa ra một quyết định một cách đúng người đúng việc. 3.6. Đánh giá kết quả: Mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới là gần gũi và trực diện. Mối quan hệ đó bắt buộc cấp trên phải luôn đánh giá công việc xem nó tiến triển như thế nào, có đi đúng kế hoạch đã đề ra hay không, cần phải làm gì để giúp nhân viên có thể hoàn thành tốt nhất công việc được giao. 3.7. So sánh đối chiếu: Kiểm tra gắn liền với so sánh đối chiếu. Đối chiếu là sự xác định mức độ thích hợp giữa việc hoàn thành công việc trong thực tế và công việc đã định sẵn. Đối chiếu dựa trên tiêu chuẩn để so sánh với thực tế về các mặt số lượng, chất lượng, thời gian và chi phí. 3.8a. sửa sai nếu không đạt chỉ tiêu: Sửa sai là nhằm sửa lại một sự chệch hướng nào đó với kế hoạch. Mục tiêu của sửa sai là xoá bỏ các nguyên nhân dẫn đến sự thiếu nhất quán. Sửa sai không nhất thiết phải mang tính phủ định hay trừng phạt. Nó có thể là một hành động tích cực nhằm tránh những sai sót tiếp theo và hướng đến công tác hoàn hảo. Hành vi kỷ luật không phải lúc nào cũng được sử dụng mà bất đắc dĩ nếu phải áp dụng kỷ luật thì kỷ luật chỉ đạt hiệu quả tốt khi sai sót được làm sáng tỏ trước người phạm lỗi và dựa vào các chứng lý xác đáng. 3.8b. Công nhận thành tích công tác nếu đạt hay vượt chỉ tiêu 4. Tiến trình kiểm tra: Xác định phạm vi kiểm tra Thiết lập tiêu chuẩn Đo lường kết quả hoàn thành Không đạt tiêu chuẩn Đạt tiêu chuẩn hoặc vượt tiêu chuẩn So sánh kết quả hoàn thành với tiêu chuẩn Công nhận kết quả hoàn thành Hành động sửa sai khi cần thiết Điều chỉnh tiêu chuẩn và đơn vị đo lường khi cần thiết Ư Hình 2: Tiến trình kiểm tra phần II: Thực trạng công tác kiểm tra hành chính khái quát chung về xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài là một doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (vietnam airlines corporation ) được thành lập lại theo Quyết định số 1033/ HĐQT ngày 30/6/1997 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Hoạt động trong dây truyền dịch vụ hàng không đồng bộ, có mối liên hệ mật thiết về lợi ích kinh tế, tài chính với các đơn vị thành viên khác của Tổng công ty để thực hiện tốt nhiệm vụ do Nhà nước và Tổng công ty giao. Tên giao dịch Quốc tế: NOI BAI INTERNATIONAL AIRPORT GROUND SERVICES ( NIAGS) Trụ sở chính tại : Sân bay Quốc tế Nội Bài - Thành phố Hà Nội Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên trực thuộc Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác tại sân bay Quốc tế Nội bài. Với những nhiệm vụ chủ yếu sau: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng Hàng không Quốc gia khác. Bao gồm; 1. Dịch vụ kỹ thuật tàu bay tại sân đậu, thủ tục hành khách hành lý, bưu điện dịch vụ bốc xếp, vệ sinh thương mại tàu bay, thủ tục hàng hoá, thủ tục tài liệu chuyến bay. Sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị kỹ thuật, xe đặc chủng và các dịch vụ khác có liên quan đến dây truyền phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác. 2. Phối hợp với trung tâm điều độ của hãng điều phối hoạt động tàu bay của Hãng tại sân đậu. 3. Tham gia xây dựng qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn định mức phục vụ kỹ thuật thương mại cho tàu bay. Kiến nghị với các cơ quan chức năng của hãng ban hành, sửa đổi bổ xung các tiêu chuẩn định mức... phục vụ kỹ thuật thương mại cho tàu bay. 4. Tổ chức thu nhận ý kiến của hành khách về chất lượng phục vụ, phối hợp với các cơ quan liên quan sử lý các thông tin thu được. 5. Đảm bảo phục vụ kỹ thuật, thương mại đầy đủ kịp thời đúng tiêu chuẩn cho các chuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hàng ngày. Quan hệ với các đơn vị hoạt động trên sân bay đảm bảo phục vụ hành khách chu đáo an toàn. 6. Tham gia đàm phán, ký kết hợp đồng phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay của các Hãng Hàng không khác theo phân cấp quản lý. 7. Tham gia lập kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên Xí nghiệp. Đề xuất ý kiến với các cơ quan chức năng của Hãng trong việc đề ra các chính sách đãi ngộ đặc thù đối với cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp. 8. Tổ chức hạch toán các khoản thu, chi tài chính theo phân cấp quản lý của Hãng. Quản lý và sử dụng các cơ sở vật chất, tài sản, vốn và nguồn vốn một cách có hiệu quả... II. cơ cấu tổ chức Sơ đồ mô hình tổ chức Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài Ban giám đốc Trung tâm điều hành Phòng kế hoạch Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ Phòng Tổ chức Hành chính Phòng tài liệu hướng dẫn chất xếp Phòng phục vụ hàng hóa Phòng Tài chính Kế toán Phòng phục vụ hành khách 1. Công tác kiểm tra tại các phòng ban chuyên môn: Từ sơ đồ mô hình tổ chức của Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài, Hoạt động chung của toàn Xí nghiệp phói hợp một cách linh hoạt giữa các phòng ban. Hoạt động độc lập nhưng có sự liên kết dựa trên một số chức năng nhiệm vụ chung đó là phục vụ hành khách. Nhưng trong đó Công tác kiểm tra hành chính tại các phòng ban lại được tiến hành độc lập, được trưởng phòng các phòng ban trực tiếp kiểm tra mọi hoạt động của phòng mình sau đó được báo cáo định kỳ với Ban giám đốc theo tháng hoặc quý. Từ đó có thể dễ dàng phát sinh những bất trắc và những bất thường, những vụ việc pphát sinh, những thiếu sót và cả những hành động cố ý làm sai gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động chung… 1. Công tác kiểm tra được thể hiện ngay trong các chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban chuyên môn sau đây: 1.1 Trung tâm điều hành là cơ quan giúp Giám đốc điều hành các hoạt động khai thác, phục vụ của các đơn vị trong Xí nghiệp. Giám sát, phối hợp điều hành mọi hoạt động phục vụ bay giữa các đơn vị và các đơn vị có liên quan đảm bảo cung cấp đúng, đủ, kịp thời các dịch vụ kỹ thuật tàu bay. Phối hợp với trung tâm kiểm soát khai thác tại sân bay Nội bài và đại diện của các hãnh Hàng không triển khai thực hiện lịch bay. Phối hợp với các phòng ban của Cụm cảng Hàng không, sân bay Nội bài, các đơn vị liên quan tại sân bay và các hãng vận chuyển trong công tác phục vụ bay. Phương pháp kiểm tra là Thu thập xử lý thông tin và tổng hợp tình hình phục vụ bay hàng ngày, tuần, tháng, báo cáo Giám đốc và các cơ quan có liên quan theo qui định của Tổng công ty. 1.2. Phòng kế hoạch là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Giám đốc về công tác kế hoạch và đầu tư, quản lý các hợp đồng kinh tế, quản lý các trang thiết bị mặt đất, phương tiện vận tải và thông tin liên lạc. - Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, trung hạn và kế hoạch hàng năm phù hợp với kế hoạch phát triển chung của Tổng công ty. Xây dựng kế hoạch đầu tư, kế hoạch sử dụng ngân sách. Kế hoạch sửa chữa lớn và các kế hoạch xây dựng cơ bản hàng năm của Xí nghiệp và báo cáo các cơ quan có liên quan của Tổng công ty theo qui định. - Chỉ đạo hướng dẫn các đơn vị trong toàn Xí nghiệp, xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tháng, quí, năm và báo cáo Giám đốc điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp - Công tác quản lý, sử dụng tài sản, vật tư phụ tùng và điều chuyển tài sản đó cho các đơn vị trong Xí nghiệp. Đánh giá tình hình quản lý và sử dụng tài sản đánh giá hiệu quả đầu tư, mua sắm tài sản, công cụ lao động và vật tư phụ tùng. - Tham gia các công tác thanh lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật tư, phụ tùng, trang thiết bị của Xí nghiệp - Chủ trì việc xây dựng tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật. Quản lý, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống thông tin, tin học và xây dựng kế hoạch đổi mới công nghệ trang thiết bị để đáp ứng tốt và kịp thời với hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. 1.3. Phòng Tổ chức - Hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho Đảng uỷ và Ban giám đốc trong công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính đối ngoại và công tác bảo hiểm ... - Quản lý công tác cán bộ, quản lý lao động, xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo phân cấp quản lý của Tổng công ty. - Thực hiện các báo cáo tháng, quý và năm về việc thực hiện nhiệm vụ và xác định phương hướng hoạt động của các phòng trong các tháng quí tiếp theo. - Phục vụ hội nghị giao ban, sơ kết, tổng kết của toàn Xí nghiệp. - Phối hợp với các phòng về công tác pháp chế; tham gia ý kiến về các dự án Luật, pháp lệnh mà các cơ quan Nhà nước gửi đến yêu cầu Tổng công ty góp ý kiến; Đánh giá, phân tích các văn bản quản lý do Tổng công ty ban hành đến Xí nghiệp. - Tổ chức công tác đào tạo trong toàn Xí nghiệp - Xây dựng chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị thuộc Xí nghiệp. Phối hợp với các phòng ban chức năng bố trí, sắp xếp, đề bạt, nâng lương, đào tạo, kỷ luật và các chế độ ưu đãi, phát động phong trào thi đua khen thưởng đối với cán bộ của Xí nghiệp. - Xây dựng định mức lao động, triển khai các chế độ chính sách về lao động, chế độ tiền lương cho người lao động theo phân cấp quản lý của Tổng công ty. - Quản lý quỹ lương, quỹ thưởng và phân phối thu nhập, - Thực hiện công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hàng không, và bảo hiểm phi hàng không và thực hiện chế độ bồi dưỡng cho nhân viên toàn Xí nghiệp - Xây dựng kế hoạch, quản ký theo dõi và cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao động cho người lao động. - Thực hiện công tác đối nội đối ngoại, công tác thi đua khen thưởng và chế độ bảo mật công tác Văn thư - Lưu trữ. - Tổ chức đội xe đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm, đi công tác - Tổ chức bếp ăn cho cán bộ - công nhân viên trong Xí nghiệp 1.4. Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ và Phòng phục vụ hàng hoá: - Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, vệ sinh thương mại tàu bay tại sân đậu và các dịch vụ khác có liên quan đến kỹ thuật thương mại tàu bay. - Làm các thủ tục hàng hoá, tài kiệu hàng hoá chuyến bay và các dịch vụ khác có liên quan đến phục vụ hàng hoá. - Xây dựng qui trình tiêu chuẩn phục vụ theo phân cấp, báo cáo các cấp có thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện. - Tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phối hợp với các cơ quan chức năng sử lý thông tin thu được. - Đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng tiêu chuẩn theo yêu cầu của khách hàng. - Bảo dưỡng và sửa chữa các phương tiện, trang thiết bị của Xí nghiệp. 1.5. Phòng tài liệu và hướng dẫn chất xếp: - Thực hiện việc cập nhật số liệu, thông tin và thông số kỹ thuật cho các chuyến bay của Vietnam Airlines và các hãng Hàng không nước ngoài. - Giám sát và hướng dẫn việc chất xếp hàng hoá lên tàu bay theo chỉ dẫn, đúng với qui định và đảm bảo an toàn cho chuyến bay. - Quản lý, theo dõi và cung cấp sản phẩm kỹ thuật theo chủng loại yêu cầu cho từng loại tàu bay, các chuyến bay của các hãng Hàng không trong nước và Quốc tế. 1.6. Phòng Tài chính - Kế toán: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý Tài chính, vốn và hạch toán kinh tế theo qui định của Nhà nước và Tổng công ty - Đảm bảo các nguồn kinh phí để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp - Xây dựng các đơn giá theo yêu cầu của Tổng công ty và theo yêu cầu hoạt động hoạt động của Xí nghiệp - Tham gia công tác thanh lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật tư, phụ tùng trang thiết bị của Xí nghiệp - Kiểm tra và lập báo cáo tổng hợp quyết toán Tài chính của Xí nghiệp 1.7. Phòng phục vụ hành khách: - Làm thủ tục dịch vụ cho hành khách, hành lý, bưu kiện và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không. - Xây dựng các qui trình, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ hành khách. - Thống kê, theo dõi tìm kiếm và trả hành lý thất lạc cho hành hách báo cáo Nguồn vốn kinh doanh năm 2001: Tổng số vốn ( Tỷ VNĐ ) Đầu năm Phátsinh tăng Phát sinh giảm cuối năm Vốn cố định 62.9 0,611 3.956 59.555 Vốn lưu động theo định mức 14.4 -------- ---------- 14.4 Nguồn vốn khác 13.35 1.02 2.76 11.61 Tổng vốn 90.65 1.631 6.716 85.565 đánh giá chung công tác kiểm tra hành chính tại xí nghiệp và thực trạng Nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của ngành Hàng không trong thời đại mới, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã có rất nhiều những chủ trương và hoạt động cụ thể để nâng cao hiệu quả phục vụ hành khách và cố gắng phấn đấu hoà nhập và tiến kịp được với các Hãng Hàng không lớn trong khu vực và trên thế giới, cụ thể nhất là việc đầu tư và cho đưa vào sử dụng nhà ga T1, thay thế cho nhà ga cũ từ thời Pháp và việc áp dụng các chỉ tiêu chất lượng quốc tế như ISO 9001 - 2000 đã đạt được rất nhiều thành công to lớn về mọi mặt. Để đóng góp vào sự thành công chung của Hàng không Việt Nam, Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài trong những năm qua luôn tăng cường công tác chỉ đạo, hướng dẫn cho toàn bộ công nhân viên Xí nghiệp. Đã đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ được giao và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả các chuyến bay trong nước cũng như Quốc tế. Theo báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ, công tác phục vụ thương mại. Năm 2001 là năm có nhiều thuận lợi và cũng có nhiều khó khăn và là năm có nhiều sự kiện quan trọng có ảnh hưởng đến thị trường vận tải hành khách. Thuận lợi rõ rệt nhất là trong 6 tháng cuối năm 2001 với mức tăng trưởng rõ rệt, việc làm và đời sống thu nhập của người lao động đã ổn định hơn, tạo được không khí phấn khởi, tin tưởng vào sự đổi mới của Xí nghiệp. Năm 2001, Xí nghiệp đã xây dựng xong và đón nhận chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượmg theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, làm cơ sở pháp lý và công cụ cho hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả. Dưới sự lãnh đạo của cấp uỷ Đảng, sự chỉ đạo trực tiếp của Công đoàn Xí nghiệp, sự quan tâm tạo điều kiện của lãnh đạo phòng và sự đoàn kết thống nhất trong đơn vị đã động viên cán bộ, công nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch được giao. Một số phòng ban trong năm qua cũng được đánh giá là đã hoàn thành nhiệm vụ và đã được đánh giá chất lượng chuyên môn của phòng khá tốt. Các kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng thể hiện được tính ổn định trong hoạt động. Đó là Phòng Tài liệu - hướng dẫn chất xếp và Phòng phục vụ hành khách. Phòng Tài liệu - hướng dẫn chất xếp đã không ngừng hoàn thiện các qui trình làm việc, cung cấp dịch vụ về tài liệu, hướng dẫn chất xếp, quản lý phân công lao động chặt chẽ hợp lý, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng khá đầy đủ tính chuyên nghiệp trong công việc. Phòng phục vụ hành khách với lưu lượng khách trong năm tăng 15% so với năm 2000, để hoàn thành tốt nhiệm vụ, phòng đã tổ chức quản lý, giám sát thường xuyên nên chất lượng phục vụ đã có những thay đổi rõ nét. Đội thủ tục hành khách đã cải tiến việc cung cấp dịch vụ như : bố trí thường xuyên nhân viên đón và hướng dẫn khách tại khu vực thủ tục quốc tế, hướng dẫn khách xếp hàng tại khu thủ tục nội địa. Đội thủ tục hành lý có nhiều chuyển biến trong duy trì kỷ luật và thực hiện đúng, nhanh, gọn các qui trình, quy định phục vụ và trong năm đã có nhiều thư khen của khách hàng, đại diện các Hãng Hàng không khác.... Trong những kết quả đã làm tốt trong năm, Quá trình hoạt động phục vụ thương mại vẫn còn một số biểu hiện thiếu sót và khó khăn. Tính riêng trong quý IV/2002 Xí nghiệp đã xem xét và tiến hành kiểm tra báo cáo theo định kỳ công tác phục vụ bay trong quý IV năm 2001 và đánh giá chung của Ban Lãnh đạo đối với công tác phục vụ nhìn chung chưa đạt yêu cầu đặt ra. Báo cáo quý IV năm 2002 Danh mục Tháng T10 T11 T12 Tổng số chuyến bay khai thác 1425 1526 1556 Tổng số chuyến bay chậm chễ/Tỷ lệ 138 257 314 9.68% 16.84% 20.17% Tỷ lệ chuyến bay chậm chễ do lỗi của XN/ Tổng số chyến bay khai thác 5 8 2.28% 1.39% 2.15% Tỷ lệ chuyến bay có thời gian Turnaround ngắn đi đúng giờ 64.28% 30.88% 28.09% Tổng số thư khen về dịch vụ NIAGS 2 1 1 Tổng số thư chê chung về dịch vụ NIAGS 7 9 14 Kiểm tra Hành chính tại Xí nghiệp trong những năm qua luôn được đánh giá tốt, nhưng trong đó vẫn còn nhiều biểu hiện yếu kém và thiếu sót. Cụ thể là vẫn còn hiện tượng nhân viên không tự giác trong công việc dẫn đến chậm trễ các chuyến bay... (Theo báo cáo Quý IV/2002), Theo đánh giá chung thì với những thành công đạt được trong năm 2001, thì công tác phục vụ bay trong năm 2002 chưa đạt được yêu cầu đặt ra là do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau. Dựa vào đề tài Luận Văn và phần lý thuyết nêu trên. Công tác kiểm tra hành chính tại Xí nghiệp nhân tố khá quan trọng ảnh hưởng đến công tác quản lý và phục vụ bay tại Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài. Căn cứ theo chức năng - nhiệm vụ của tất cả các phòng ban tại Xí nghiệp và những thực tế về tình hình hoạt động của công tác kiểm tra, đánh giá. Có thể dễ nhận thấy, vai trò quan trọng của công tác kiểm tra, giám sát đến công tác phục vụ thương mại tàu bay của Xí nghiệp. Là một đơn vị công tác chủ yếu là phục vụ thương mại mặt đất, Xí nghiệp chưa coi trọng công tác kiểm tra nói chung và kiểm tra hành chính nói riêng. Công tác kiểm tra đánh giá tình hình phục vụ thương mại trong các năm qua được các phòng chuyên môn tự kiểm tra và tự báo cáo trực tiếp lên cấp Lãnh đạo, theo nguyên tắc tự làm - tự kiểm. Thiếu tính đồng nhất trong hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ của từng phòng ban chuyên môn, phối hợp trong công việc giữa các phòng ban kém hiệu quả... Công tác kiểm tra được thực hiện trên nguyên tắc “ Tự kiểm tự báo ” và cấp Lãnh đạo chỉ kiểm tra sơ bộ dựa trên báo cáo của từng phòng ban. Nguyên nhân chính là chưa thấy được vai trò quan trọng của việc thành lập một ban kiểm tra, đó cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến buông lỏng giám sát trong công việc, dẫn đến những bất trắc, gây tổn thất ngoài ý muốn, những cái bất thường, những sự việc phát sinh, những thiếu sót và cả những hành động cố ý làm sai gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động chung.... Một yếu tố chính nữa cũng dẫn đến kiểm tra kém hiệu quả đó là Năng lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý của cán bộ ở một số vị trí, bộ phận còn buông lỏng, thiếu việc kiểm tra giám sát. Ví dụ việc kiểm tra lỏng lẻo, dẫn đến chậm trễ một số chuyến bay. Trước hết, đó là công tác kiểm tra, báo cáo được thực hiện đơn lẻ, chỉ do cấp quản lý của bộ phận đó, văn phòng đó trực tiếp báo cáo lên cấp lãnh đạo. Công tác kiểm tra giám sát còn dàn trải chưa tập trung vào một số điểm then chốt. Hiện nay việc đánh giá mới chỉ dừng lại ở các hành động nhắc nhở, phạt hành chính đơn thuần, những đánh giá chưa được quan tâm đề xuất kịp thời và việc khắc phục phòng ngừa thiếu tính khả thi, còn ỷ lại... hoặc việc đánh giá các hoạt động khắc phục phòng ngừa chưa triệt để và còn kém hiệu quả. Cụ thể là tháng nào cũng có các chuyến bay bị chậm trễ và số thư chê về dịch vụ vẫn còn, một số có biểu hiện lỏng lẻo, còn biểu hiện sức ỳ, chưa năng động. Công tác kiểm tra lỏng lẻo dẫn đến tình trạng làm việc thiếu ý thức, nhiều lúc làm việc cho lấy lệ và tuỳ tiện trong công việc còn diễn ra, thiếu ý thức vươn lên, đặc biệt là các kiến thức mới luôn đòi hỏi được cập nhật và áp dụng. Tổ chức Công đoàn có tính chất phục vụ khác nhau, phân tán, làm việc theo ca cũng một phần ảnh hưởng khó khăn đến việc kiểm tra tổ chức hoạt động. Công tác tuyên truyền còn chậm và thiếu tính bắt buộc, nhiều sự việc tuyên truyền xong, nhưng khi thực hành thì chủ yếu dựa theo thói quen và thiếu tinh thần tập thể. Công tác chăm lo vật chất cho hoạt động kiểm tra chưa được quan tâm đúng mực, thiếu phương tiện và quyền hạn cũng tạo khó khăn và tâm lý không tốt trong công việc và trong công tác. 7. Một số nguyên nhân khác. Do chuyển sang khai thác tại nhà ga T1, có một số trang thiết bị mới được đưa vào vận hành thử nghiệm như hệ thống băng chuyền, hệ thống thông báo bay còn một số trục trặc. Nhà Ga T1 đưa vào khai thác theo nhiều giai đoạn, mặt bằng trang thiết bị chưa hoàn thiện, thiếu tính đồng